HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT TERHADAP

KEPUASAN PASIEN DI RUANG INSTALASI RAWAT INAP

PENYAKIT DALAM RSUD RADEN MATTAHER JAMBI TAHUN 2017

Skripsi

untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Sarjana Keperawatan

pada Program Studi Keperawatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan
Universitas Jambi

Disusun oleh :

Ingwy Pratiwi

G1B113015

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS JAMBI

i
ii
iii
Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Kepuasan Pasien di
Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rsud Raden Mattaher Jambi
Tahun 2017

disusun oleh

Ingwy Pratiwi
NIM. G1B113015

telah dipertahankan dan dinyatakan lulus di depan Tim Penguji

pada tanggal 24 Juli 2017

Penguji Utama : Ns.Indah Mawarti, S.Kep., M.Kep

Sekretaris : dr.H.Azwar Djauhari.,M.Sc
Penguji I : Ns.Kamariyah, S.Kep., M.Kep
Penguji II : Ns.Dini Rudini, S.Kep., M.Kep

iv
 SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Ingwy Pratiwi

NIM : G1B113015

Program Studi : Keperawatan Universitas Jambi

Judul Skripsi : Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap

Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rsud
Raden Mattaher Jambi Tahun 2017

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tugas akhir skripsi yang saya tulis ini
benar benar hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilan tulisan
atau pikiran orang lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri.

Apabila dikemudian hari dapat dibuktikan bahwa Tugas Akhir Skripsi ini
adalah hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan
tersebut.

Jambi, 24 Juli 2017

Yang Membuat Pernyataan,

Ingwy Pratiwi

NIM. G1B113015

v
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbil’aalamin, puji syukur kehadirat Allah SWT

karena atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “ Hubungan Komunikasi Terapeutik terhadap Tingkat
Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Interne Kelas III RSUD Raden Mattaher
Jambi Tahun 2017 “.Proposal penelitian ini dimaksud untuk memenuhi
sebagian syarat memperoleh gelar Sarjana Keperawatan pada Program Studi
Keperawatan FKIK Universitas Jambi.
Selama proses penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan
bantuan dari berbagai pihak baik berupa saran, bimbingan, informasi, dan
motivasi, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.Oleh karena
itu,pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kapada :

1. Dr. dr. Herlambang, Sp.OG., KFM selaku dekan Fakultas Kedokteran dan
Ilmu Kesehatan Universitas Jambi yang telah memberi kesempatan dalam
menyelesaikan skripsi ini.
2. Ns. Nurlinawati, S.Kep, M.Kep selaku Ketua Program Studi keperawatan
Universitas Jambi yang telah memberi kesempatan dalam menyelesaikan
skripsi ini.
3. Ns. Indah Mawarti,S.Kep, M.Kep selaku dosen pembimbing akademik dan
pembimbing I atas bimbingan, motivasi, saran dan waktunya yang telah
diberikan selama penulis menempuh pendidikan di Program Studi keperawatan
FKIK Universitas Jambi.
4. dr.Azwar Djauhari., M.Sc, selaku pembimbing II yang telah banvak
memberikan arahan, bimbingan, motivasi dan waktunya yang telah
diberikan kepada penulis dalam menyusun skripsi ini.
5. Ns. Kamariyah,S.kep, M.kep selaku penguji I atas motivasi, saran dan
waktunya yang telah diberikan selama penulis menyusun skripsi ini.
6. Ns.Dini Rudini S.Kep, M.kep selaku penguji I atas motivasi, saran dan
waktunya yang telah diberikan selama penulis menyusun skripsi ini.

vi
 7. Seluruh dosen dan staf di Fakultas kedokteran dan ilmu kesehatan
universitas jambi yang telah membagi ilmu dan menjadi panutan yang
baik bagi penulis.
8. Ayah tercinta Muhammad Sabari, S.E, MM, Ibu tercinta Suparina serta
Adik tercinta Inggie Via Litani atas dukungan, semangat, motivasi dan
do’a nya yang tiada henti kapada Allah SWT demi kesuksesan dan
kelancaran penulis dalam menempuh studi di Fakultas kedokteran dan
ilmu kesehatan Universitas Jambi.
9. Kepala ruangan rawat inap penyakit dalam kelas III yang telah
mendukung dan memberikan saran serta semangat kepada penuli,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebaik mungkin.
10. Seluruh Mahasiswa Program Studi Keperawatan angkatan 2013 atas
dukungan, motivasi dan do’a yang diberikan selama ini, serta kepada
teman-teman dan sahabat yang telah memberikan dukungan , motivasi
dan do’a yang diberikan selama ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh
karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun
dari semua pihak. Semoga skripsi ini diterima dan bermanfaat untuk semua
yang membaca.

Jambi, Juni 2017

Penulis

vii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.............................................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN ..............................................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................................iii
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................................ iv
HALAMAN KEASLIAN .................................................................................................... v
KATA PENGANTAR ......................................................................................................... vi
DAFTAR ISI ......................................................................................................................viii
DAFTAR TABEL ................................................................................................................ xi
DAFTAR BAGAN .............................................................................................................xii
DAFTAR LAMPIRAN….. .............................................................................................. xiii
RIWAYAT HIDUP PENULIS ......................................................................................... xiv
ABSTRACT….. ................................................................................................................. xv
ABSTRAK….. ................................................................................................................. xvi

BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ......................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................................... 5
1.3.1 Tujuan Umum ............................................................................................... 5
1.3.2 Tujuan Khusus .............................................................................................. 5
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................................... 7
2.1 Komunikasi Terapeutik Perawat .............................................................................. 7
2.1.1 Komunikasi ................................................................................................... 7
2.1.2 Komunikasi Terapeutik .............................................................................. 14
2.1.3 Perawat ....................................................................................................... 25
2.2 Kepuasan Pasien ..................................................................................................... 27

viii
 2.3 Kerangka Teori ....................................................................................................... 32
2.4 Kerangka Konsep ................................................................................................... 33
2.5 Hipotesis ................................................................................................................. 33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................................ 34
3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian ............................................................................. 34
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian................................................................................ 34
3.3 Subjek Penelitian ................................................................................................... 34
3.3.1 Populasi Penelitian ..................................................................................... 34
3.3.2 Sample ........................................................................................................ 35
3.3.3 Kriteria Inklusi dan Eksklusi ...................................................................... 36
3.3.4 Cara Pengambilan Sample .......................................................................... 36
3.4 Definisi Operasional Penelitian ............................................................................. 36
3.5 Instrumen Penelitian .............................................................................................. 37
3.6 Metode Pengumpulan Data ................................................................................... 40
3.7 Pengolahan Data dan Analisa Data ....................................................................... 40
3.7.1 Pengolahan Data ......................................................................................... 40
3.7.2 Analisa Data ............................................................................................... 41
3.8 Etika Penelitian ...................................................................................................... 42
3.8.1 Informed Consent ....................................................................................... 42
3.8.2 Confidentiality ............................................................................................ 42
3.9 Alur Penelitian ....................................................................................................... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ..................................................................................................... 44
4.1.1Karakteristik Responden ............................................................................... 44
4.1.1.1 Karakteristik Usia Responden........................................................... 44
4.1.1.2 Karakteristik Jenis Kelamin Responden ........................................... 45
4.1.1.3 Karakteristik Pendidikan Responden ................................................ 45
4.1.1.4 Karakteristik Pekerjaan Responden .................................................. 46
4.1.2 Hasil Analisis Univariat ............................................................................... 46
4.1.2.1 Gambaran Komunikasi Terapeutik .................................................. 46

ix
 4.1.2.2 Gambaran Kepuasan Pasien .............................................................. 47
4.1.3 Hasil Analisis Bivariat ................................................................................. 48
4.1.3.1 Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dan Kepuasan
48
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................................ 49
4.2.1 Gambaran Komunikasi Terapeutik .............................................................. 49
4.2.2 Gambaran Kepuasan Pasien ......................................................................... 51
4.2.3 Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dan Kepuasan ....................... 52

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ........................................................................................................... 56
5.2 Saran ..................................................................................................................... 57
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

x
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Pasien di Rawat Inap RSUD Raden Mattaher ..................................... 4
Tabel 3.1 Definisi Operasional….. ................................................................................ 36
Tabel 3.2 Kisi-Kisi kuesioner Komunikasi Terapeutik.................................................. 38
Tabel 3.3 Kisi-Kisi kuesioner Kepuasan Pasien ............................................................ 39
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden............................................. 45
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Pendidikan Responden ................................................. 45
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden.................................................... 46
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Komunikasi Terapeutik ............................................... 47
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien ….. .................................................. 47
Tabel 4.7 Hubungan Komunikasi Terapeutik dan Kepuasan Pasien ............................. 48

xi
 DAFTAR BAGAN

Halaman

Bagan 2.1 Kerangka Teori…………….…………………………….. 32

Bagan 2.2 Kerangka Konsep…………………………….………...... 33

xii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran II Hasil dari uji validitas
Lampiran III Hasil dari penelitian

xiii
 RIWAYAT HIDUP PENULIS

Ingwy Pratiwi, lahir di Jambi, 23 Desember 1995 dari Ayah Muhammad

Sabari, S.E,MM dan Ibu Suparina, dan merupakan anak pertama dari dua
bersaudara. Penulis meruapakan lulusan dari SMA Unggul Sakti pada tahun
2013, dan melanjutkan pendidikan di Program Studi Keperawatan Universitas
Jambi pada Tahun 2013 melalui jalur undangan. Selama penulis menempuh
pendidikan di Program Studi Keperawatan, penulis aktif didalam kegiatan
kemahasiswaan, penulis mengikuti organisasi BEM FKIK pada tahun 2013-
2014 di divisi Danus.

xiv
 ABSTRACT
Background: The development of health world in modern era is more rapidly,
including the society’s knowledge about the development of health. RSUD
Raden Mattaher is one of the big hospital in jambi city. In 2015 wards of
RSUD Raden Mattaher get IKM average 59,90 % with “less good” category.
Good or bad a health services that given can be measured by looking at patient
satisfaction on that hospital. This research aims to make a known about
teraprutic communication nurse toward patient satisfaction in intern room
RSUD Raden Mattaher jambi in 2017.
Methods: The research is using cross-section plan with 71 respondent that
taken as a simple random sampling. The data retrieval is using questioner that
the testing has been done as well as validity and reliability. The data were
analyzed by univariat with using frequency distribution and the data were
analyzed by bivariat with using uji spearmen rho.
Result: The result of this research is showed respondent who said that
terapeutik communication is less god as many as 51 respondent (71,8%) with
value IKM 62,075%. The result of statictic spearman rho test is the value of
probability (p) = 0,000 with correlation value 0,596 that means there is a tight
enough relationship between terapeutik communication neurse toward patient
satisfaction.
Suggestion: Expected to health are workers, wspecially nurse can increase
their emphaty feelings to patient and family, then give them explanation to the
patient about all of step that will do before really do that.
Key word: Terapeutic communication, patient satisfaction.

xv
 ABSTRAK
Latar Belakang : Perkembangan dunia kesehatan di era modern ini
semakin pesat, termasuk pengetahuan masayarakat mengenai perkembangan
dunia kesehatan. RSUD Raden Mataher merupakan salah satu rumah sakit
terbesar di Kota Jambi. Pada tahun 2015 ruang rawat inap RSUD Raden
Mataher mendapatkan IKM rata-rata 59,90 dengan kategori “Kurang Baik”.
Baik atau buruknya pelayanan kesehatan yang diberikan dapat diukur dengan
melihat kepuasan pasien di Rumah Sakit tersebut. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui hubungan komunikasi terapeutik perawat terhadap
kepuasan pasien di ruang penyakit dalam RSUD Raden Mattaher Jambi Tahun
2017.

Metode : Penelitian ini menggunakan rancangan cross-sectional dengan

jumlah responden sebanyak 71 responden yang diambil secara simple random
sampling. Pengambilan data dilakukan menggunakan kuesioner yang telah
dilakukan uji validitas dan reabilitasnya. Data dianalisis secara univariat dengan
menggunakan distribusi frekuensi dan data dianalisi secara bivariat dengan
menggunakan uji spearmen rho.

Hasil : Hasil penelitian menunjukan responden yang mengatakan bahwa

komunikasi terapeutik kurang baik sebanyak 51 responden (71,8%) dengan
nilai IKM 62,075%. Hasil uji statistik spearman rho didapatkan nilai
probabilitas (ρ) = 0,000 dengan nilai korelasi sebesar 0,596 yang berarti
teradapat hubungan yang cukup erat antara komunikasi terapeutik perawat
terhadap kepuasn pasien.
Saran : Diharapkan petugas pelayanan kesehatan, terutama perawat dapat
meningkatkan rasa empati kepada pasien dan keluarga yang dan memberikan
penjelasan kepada pasien tentang tindakan yang akan dilakukan sebelum
tindakan tersebu dilakukan
Kata kunci : Komunikasi Terapeutik, Kepuasan Pasien

xvi
 1

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan dunia kesehatan di era modern ini semakin pesat, termasuk
pengetahuan masayarakat mengenai perkembangan dunia kesehatan, mulai dari cara
mengobati suatu penyakit sampai dengan tempat pelayanan kesehatan yang tersedia.
Hal ini dapat dilihat dari banyaknya siaran tv, iklan dan media sosial yang
membahas tentang kesehatan dan pelayanan kesehatan disuatu tempat, baik di
sebuah rumah sakit, klinik ataupun tempat pelayanan kesehatan lainnya.
Perkembangan masyarakat yang semakin kritis ini, maka mutu pelayanan akan
menjadi salah satu sorotan bagi masyarakat. 1
Rumah sakit merupakan salah satu tempat pelayanan kesehatan yang sangat
familiar dimasyarakat. Pada hakekatnya rumah sakit berfungsi sebagai tempat
penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.Untuk mewujudkan fungsi
tersebut, pemerintah bersama tenaga kesehatan bekerjasama memberikan pelayanan
kesehatan yang bermutu dan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.Mutu
menjadi fokus utama dan indikator kualitas dalam penentu citra institusi pelayanan
kesehatan dimata masyarakat.2
Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat dikelompokan menjadi tiga
hal yaitu, struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan nonkesehatan,
serta pasien), Proses (manajemen rumah sakit baik manajemen interpersonal, teknis
maupun pelayanan keperawatan kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan
nonmedis kepada pasien), dan Outcome.3 Jika dilihat dari tenaga kesehatan yang
ada di rumah sakit di seluruh Indonesia pada tahun 2015, Jumlah Perawat
merupakan jumlah tenaga kesehatan terbanyak yaitu 147.264 perawat dengan rasio
87,65 per 100.000 penduduk, dengan data jumlah penduduk pada tahun 2015
sebesar 255.461.686 jiwa.5 Hal ini menunjukan bahawa peran perawat di dalam
memberikan pelayanan kesehatan dapat mempengaruhi mutu suatu pelayanan di
rumah sakit.4
 2

Menurut American Nurse Association (ANA) terdapat 10 standar mutu dalam

meningkatkan pelayanan dirumah sakit, antara lain : angka infeksi nosokomial,
angka kejadian bahaya pada pasien, kepuasan pasien tentang asuhan keperawatan,
kepuasan pasien tentang manajemen nyeri, kepuasan pasien tentang pemberian
pendidikan kesehatan, kepuasan pasien tentang asuhan kesehatan, pemeliharaan
integritas kulit, kepuasan perawat, kombinasi jumlah perawat professional dan non
professional, dan total jumlah perawat per pasien.5 Berdasarkan 10 standar mutu
dalam meningkatkan pelayanan di rumah sakit, 3 diantaranya membahas tentang
kepuasan.Kepuasan sangat penting didalam menentukan mutu suatu pelayanan
tersebut baik atau buruk, karena kepuasan merupakan ujung tombak dari mutu suatu
pelayanan.1
Hasil pengukuran kepuasan dikenal dengan istilah IKM ( Indeks Kepuasan
Masyarakat ). Di kota Jambi terdapat Rumah Sakit terbesar yang memiliki akreditas
B, dan telah memiliki 16 Ruang rawat inap, dan 17 poliklinik. Rumah Sakit Umum
Daerah Raden Mataher Jambi memiliki misi untuk memberikan pelayanan yang
prima dan berkualitas kepada seluruh masyarakat. Berdasarkan hasil IKM ( Indeks
Kepuasan Masyarakat ) tahun 2015, kualitas pelayanan di ruang rawat inap RSUD
Raden Mattaher Jambi mendapatkan nilai rata-rata 59,90 dengan kategori “Kurang
Baik”. Unsur yang kurang memuaskan adalah unsur penanganan pelayanan.10
Menurut The Picker / Commonwealth Program for Patient Centered Care (
1987 dalam Potter & Perry,1997), terdapat tujuh dimensi kebubutuhan pasien yang
dapat mempengaruhi kepuasan pasien yaitu, penghormatan terhadap nilai dan
kesukaan pasien, koordinasi dan integrasi perawatan, komunikasi yang efktif,
kenyamanan fisik , dukungan emosional dan pengurangan rasa takut dan cemas,
keterlibatan keluarga dan teman, transisi dan kesinambungan pengobatan. Salah satu
dari tujuh dimensi tersebut adalah komunikasi yang efektif. Komunikasi yang
efektif adalah penyampaian suatu informasi yang isi dari pesan tersebut dapat
dimengerti dengan jelas maksud dan tujuannya. Pada hakikatnya komunikasi dapat
menimbulkan perubahan sikap, tingkah laku, dan meningkatkan rasa kebersamaan.6
 3

Komunikasi juga dapat membantu pasien mengatasi stress sementara untuk hidup
harmonis dengan orang lain, menyesuaikan sesuatu yang tidak dapat diubah, dan
mengatasi hambatan psikologis yang menghalangi suatu realisasi, ini yang disebuut
dengan komunikasi terapeutik. 7
Komunikasi terapeutik berbeda dengan komunikasi sosial yang hanya
mempertimbangkan penyampaian pesan, di dalam komunikasi terapeutik selalu
terdapat tujuan arah yang spesifik untuk komunikasi (komunikasi terencana).
Perawat dituntut untuk melakukan komunikasi terapeutik dalam melakukan
tindakan keperawatan agar pasien dan keluarganya dapat mengetahui tindakan apa
yang dilakukan pada pasien dengan cara perawat perawat memperkenalkan diri,
menjelaskan tindakan yang akan dilakukan, membuat kontrak waktu untuk
melakukan tindakan keperawatan selanjutnya, kehadiran atau sikap benar-benar ada
untuk pasien.7 Komunikasi yang terjalin kurang baik antara pasien dan perawat,
dapat membuat presepsi masyarakat tentang pelayanan kesehatan dirumah sakit
tersebut tidak baik dan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
Kepuasan pasien merupakan salah satu tolak ukur dalam melihat mutu dan
kualitas sebuah rumah sakit. Kenyataan menunjukan bahwa pasien yang merasa
tidak puas dengan komunikasi yang diberikan, akan memberikan rekomendasi dari
mulut ke mulut, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain untuk
berkunjung dan menggunakan layanan kesehatan di tempat tersebut.5,6 Berdasarkan
hasil penelitian yang dilakukan oleh Asrinaci Masella, Muhammad Hdi, Esrom
Kanine pada tahun 2015 didapatkan 59% responden merasa tidak puas, 16% merasa
sangat tidak puas dengan komunikasi terapeutik yang dilakukan di rumah sakit
Tobelo. Begitu juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Suhaimi tahun 2012 di
Rumah sakit Islam Ibnu Sahi tentang kepuasan pasien, didapatkan 56% pasien
menyatakan kurang puas terhadap komunikasi terapeutik yang dilakukan di unit
rawat jalan dan 46,66 % menyatakan tidak puas.8
Untuk meningkatkan kepuasan pasien di suatu Rumah Sakit, harus didukung
dengan petugas pelayanan kesehatan yang berkompeten.9 Jumlah tenaga kesehatan
 4

terbanyak di Ruang Rawat inap pada tahun 2016 di Rumah Sakit RSUD Raden
Mattaher adalah perawat dengan jumlah keseluruhan adalah 348 orang, Dengan
jumlah Pasien yang masuk setiap tahunnya rata-rata 9.462 orang pada tahun 2015
diseluruh ruangan.10

Tabel 1.1
Data jumlah pasien di instalasi rawat inap RSUD Raden Mattaher Tahun
2013-2015
TAHUN
No RUANGAN
2013 2014 2015
1 Penyakit Dalam 1870 2113 2456
2 Bedah 1930 2435 2347
3 Anak 1096 1293 1148
4 Obstetri 2425 1856 1256
5 Ginekologi 350 353 282
6 Saraf 620 654 562
7 THT 139 124 99
8 Mata 311 370 290
9 Jantung 538 671 477
10 Paru 463 558 545
Jumlah 9742 10427 9462
Sumber : Rekam Medik RSUD Raden Mattaher Jambi

Berdasarkan data Jumlah pasien tersebut, dapat dilihat bahwa jumlah pasien di
ruangan penyakit dalam ( interne ) relative meningkat setiap tahunnya, dan disusul
dengan ruangan bedah dan anak.Pada observasi yang dilakukan pada tanggal 29
Maret 2017 di Rumah Sakit Umum Raden Mattaher Jambi pada ruangan penyakit
dalam, dan bedah, diambil 10 pasien untuk dilakukan survey awal, 5 pasien berasal
dari ruang bedah dan 5 pasien berasal dari ruang penyakit dalam, 3 dari 5 pasien
 5

diruangan penyakit dalam mengatakan bahwa setiap pemberian obat perawat tidak
menjelaskan kegunaan obat tersebut, perawat menjelaskan ketika ditanya saja,
sebelum melakukan tindakan pergantian perban, perawat tidak mengajak pasien
berbicara.Sedangkan diruangan Bedah 4 dari 5 pasien mengatakan bahwa perawat
di ruangan bedah cukup ramah dan sering mengajak pasien berbicang.
Berdasarkan uraian diatas, dan mengingat bahwa komunikasi terapeutik
sangat penting terhadap peningkatan kepuasan pasien, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian mengenai Hubungan Komunikasi Terapeutik perawat
terhadap tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap penyakit dalam RSUD Raden
Mattaher Jambi.

1.2 Rumusan Masalah

Adakah hubungan komunikasi terapeutik perawat terhadap tingkat kepuasan
pasien di ruang rawat inap penyakit dalam RSUD Raden Mattaher Jambi.

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum
Diketahuinya hubungan komunikasi terapeutik perawat terhadap tingkat
kepuasan pasien di ruang rawat inap penyakit dalam RSUD Raden Mattaher
Jambi.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Diketahuinya gambaran komunikasi terapeutik perawat di ruang rawat
inap penyakit dalam RSUD Raden Mattaher Jambi.
2. Diketahuinya gambaran tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap
penyakit dalam RSUD Raden Mattaher Jambi.
3. Diketahuinya hubungan komunikasi terapeutik terhadap tingkat
kepuasan pasien di ruang rawat inap penyakit dalam RSUD Raden
Mattaher Jambi.
1.4 Manfaat Penelitian
 6

1. Bagi Rumah Sakit

Hasil penelitian dapat memberikan masukan kepada rumah sakit
sehingga rumah sakit dapat memberikan pelayanan dengan komunikasi
terapeutik, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
2. Bagi Institusi Pendidikan
Sebagai sumber informasi, bacaan dan referensi mahasiswa perawat
agar lebih mengetahui dan memahami tentang komunkasi terapeutik dan
hubungan komunikasi terapeutik terhadap tingkat kepuasan pasien.
3. Bagi Peneliti
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan dan
pedoman bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian
yang sama tentang komunikasi terapeutik namun dengan variabel yang
berbeda seperti mutu pelayanan dan kecemasan pasien dengan
menggunakan metode kualitatif dan tempat penelitian yang berbeda.
 7

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Komunikasi Terapeutik Perawat

2.1.1 Komunikasi
A. Pengertian Komunikasi
Komunikasi merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang berperan
penting di dalam proses kehidupan manusia. Komunikasi digunakan oleh
individu dalam menjaga dan mempertahankan individu tersebut untuk tetap
berinteraksi dengan orang lain. Berikut pengertian komunikasi menurut
beberapa para ahli :
a. Komunikasi adalah suatu proses pertukaran ide, perasaan, dan pikiran
antara dua orang ata lebih yang bertujuan untuk perubahan sikap dan
perilaku.11
b. Komunikasi adalah suatu proses sosial yang di dalamnya terjadi
hubungan antarmanusia, selain interaksi yang saling memengaruhi.12
c. Komunikasi adalah proses peyesuaian dan adaptasi yang dinamis
diantara dua orang atau lebih dalam interaksi tatap muka, dalam proses
tersebut terjadi pertukaran ide, makna, perasaan, dan perhatian.12
d. Komunikasi adalah proses penyampaian gagasan, harapan, dan pesan
yang disampaikan melalui lambing tertentu, mengandung arti, dilakukan
oleh penyampaian pesan ditujukan kepada penerima pesan.13

B. Tujuan Komunikasi
Tujuan komunikasi secara umum ada 4 yaitu :13
a. Supaya pesan yang kita sampaikan dapat dimengerti orang lain
(komunikan) Dalam menjalankan perannya sebagai komunikator, perawat
perlu menyampaikan pesan dengan jelas, lengkap, dan sopan.
 8

b. Memahami orang lain

Sebagai komunikator, proses komunikasi tidak akan dapat berlangsung
dengan baik bila perawat tidak dapat memahami kondisi atau apa yang
diinginkan oleh pasien (komunikan).
c. Supaya gagasan dapat diterima orang lain
Selain sebagai komunikator, perawat juga sebagai edukator yaitu
memberikan pendidikan kesehatan kepada pasien. Peran ini akan efektif
dan berhasil bila apa yang disampaikan oleh perawat dapat dimengerti dan
diterima oleh pasien.
d. Menggerakkan orang lain untuk melakukan sesuatu
Upaya ini dapat dilakukan dengan pendekatan yang persuasif dan
demonstratif agar komunikan dapat melakukan dengan benar apa yang
diharapkan komunikator.

C. Manfaat Komunikasi
Komunikasi didalam sebuah pelayanan kesehatan sangat penting, dalam
rangka meningkatkan kelancaran pekerjaan pelayanan kepada pelanggan,
manfaat komunikasi adalah 30:
1. Komunikasi menimbulkan rasa kesetiakawanan dan loyalitas dalam
organisasi pelayanan kesehatan.
2. Komunikasi meningkatkan kegairahan bekerja para petugas pelayanan
kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada klien.
3. Komunikasi meningkatkan moral dan disiplin yang tinggi para petugas
pelayanan kesehatan.
4. Dengan mengadakan komunikasi, semua petugas pelayanan dapat
mengetahui keadaan bidang pekerjaan yang menjadi tugasnya.
5. Dengan komunikasi semua petugas kesehatan dapat mengetahui kebijakan,
peraturan - peraturan yang telah ditetapkan.
 9

6. Komunikasi meningkatkan rasa tanggung jawab petugas kesehatan.

7. Komunikasi menimbulkan adanya saling pengertian antara pegawai dan
klien.
8. Komunikasi meningkatkan kerjasama antara petugas kesehatan dan klien
dalam proses penyembuhan.

D. Klasifikasi Komunikasi
Komunikasi diklasifikasikan menjadi beberapa macam, tergantung dari aspek
tujuannya, yaitu 31:
1. Komunikasi menurut lawan komunikasinya
a. Komunikasi pribadi, yaitu komunikasi yang dilakukan dalam bentuk
satu lawan tanpa diketahui orang lain
b. Komunikasi umum, yaitu komunikasi yang dilakukan dalam bentuk
banyak lawan.
2. Komunikasi menurut jumlah yang berkomunikasi
a. Komunikasi Perseorangan, yaitu komunikasi antara perseorangan,
jumlah yang berkomunikasi hanya dua orang.
b. Komunikasi dalam kelompok, yaitu komunikasi yang berlangsung
dalam satu kelompok.
3. Komunikasi menurut cara Penyampaiannya
a. Komunikasi Lisan, yaitu kosmunikasi yang dilakukan secara langsung
dengan tatap muka maupun komunikasi tak langsung dengan dibatasi
jarak, misalnya menggunakan telepon.
b. Komunikasi tertulis, yaitu komunikasi yang dilakukan menggunakan
media, gamba grafik, surat, blanko, ataupun naskah.
4. Komunikasi menurut maksud komunikasinya
a. Memberi perintah
b. Memberi selamat dan nasehat
c. Memberi saran
 10

d. Berpidato
e. Memberi ceramah
f. Diskusi
g. Rapat Kerja
h. Pertemuan
i. Wawancara
5. Komunikasi menurut perilaku berkomunikasi
a. Komunikasi Formal, yaitu komunikasi yang terjadi diantara para
anggota organisasi, yang secara tegas telah diatur dan telah ditentukan
salam struktur organisasi.
b. Komunikasi Informal, yaitu komunikasi yang terjadi didalam suatu
organiasi, tetapi tidak direncanakan atau telah ditentukan dalam struktur
organisasi.
c. Komunikasi Nonformal, yaitu komunikasi antara yang bersifat resmi
dengan yang tidak resmi. Ada unsur kepentingan pribadi di dalam
komunikasi yang dilakukan.

E. Tipe-Tipe Komunikasi
1. Komunikasi Intra Personal
Segala sesuatu yang ada dalam diri seseorang melalui pengamatan
lingkungan, pengaruh komunikasi intra personal dalam sebum komunikasi,
mempunyai pengaruh sebesar :29
a. Pengaruh mata sebesar 62%
penglihatan melalui mata memberikan pengaruh yang paling besar
dalam berkomunikasi, sehingga dalam berkomunikasi usahakan untuk
melakukan kontak mata.
b. Pengaruh Telinga sebesar 20%
pendengaran melalui telinga mendapatkan pengaruh didalam menerima
informasi diluar tubuh, usahakan dalam berkomunikasi jangan ada
 11

getaran atau terdengar ragu-ragu yang menyebabkan lawan bicara tidak

yakin dengan informasi yang disampaikan.
c. Pengaruh hidung sebesar 8%
penciuman melalui hidung memberikan pengaruh dalam berkomunikasi,
usahakan jangan ada bau badan, bau mulut, dan bau yang tidak sedap
yang dapat mengganggu dalam komunikasi.
d. Pengaruh mulut sebesar 5%
suara yang dikeluarkan dari mulut, serta gerakan mulut dalam
berkomunikasi memberikan pengaruh dalam berkomunikasi, usahakan
menggerakan mulut dengan wajar dalam berkomunikasi.

2. Komunikasi Inter Personal

Segala sesuatu yang berkaitan dengan cara berkomunikasi antar seseorang,
agar kosmunikasi inter personal berjalan lancar.Komunikasi interpersonal
mencakup kemampuan verbal dan nonverbal dalam komunikasi. yaitu
dengan ekspresi wajah, gerakan mata, kontak mata, dan tidak kaku.

F. Komponen Komunikasi
Komunikasi terdiri dari lima komponen, yaitu :14
1. Komunikator
Komunikator adalah orang yang memprakarsai adanya komunikasi.
Prakarsa timbul karena jabatan, tugas, wewenang, tanggung jawab, ataupun
adanya suatu kegiatan atau perasaan yang ingin disampaikan.
2. Komunikan
Komunikan adalah orang yang menjadi objek komunikasi, yakni pihak
yang menerima berita atau pesan dari komunikator. Dalam dunia
keperawatan, komunikan dapat bersifat perorangan, keluarga, kelompok,
maupun masyarakat.
 12

3. Pesan
Pesan adalah segala sesuatu yang disampaikan dalam komunikasi. Pesan
dapat berupa ide, pendapat, pikiran, maupun saran. Definisi lain dari pesan
adalah rangsangan yang disamaikan oleh sumber kepada sasaran.
Penyampaian pesan banyak macamnya, dapat berupa kata-kata (verbal)
maupun bukan kata-kata (nonverbal), seperti gerakan tubuh, gerakan
tangan, ekspresi wajah, maupun gambar.
4. Media
Media adalah segala sarana yang dipergunakan oleh komunikator untuk
menyampaikan pesan. Saluran komunikasi dapat berbentuk panca indra
manusia maupun alat teknologi.
5. Efek
Efek adalah hasil dari suatu komunikasi. Hasil tersebut dapat berupa
terjadinya perubahan pada diri sasaran. Perubahan dapat ditemukan pada
aspek pengetahuan, sikap, maupun tingkah laku.

G. Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi

Agar proses komunikasi berjalan lancar sehingga mencapai tujuan yang
diharapkan, ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan. Faktor - faktor
tersebut antara lain:15
1. Kredibilitas
Kredibilitas komunikator sangat mempengaruhi keberhasilan proses
komunikasi, karena hal ini memengaruhi tingkat keperayaan sasaran atau
komunikan terhadap pesan yang akan disampaikan.
2. Isi Pesan
Pesan yang disampaikan hendaknya mengandung isi yang bermanfaat bagi
sasaran. Pesan yang disampaikan perawat harus dapat memenuhi
kebutuhan pasien atau dapat memecahkan masalah pasien. Untuk itu,
 13

perawat perlu melakukan pengkajian dan analisis diri sebelum melakukan

komunikasi (Stuart dan Laraia, 2001).
3. Kesesuaian dengan kepentingan sasaran
Pesan yang disampaikan harus berhubungan dengan kepentingan sasaran,
karena semakin erat hubungan tersebut, semakin keberhasilan komunikasi.
Untuk itu, dalam berkomunikasi dengan pasien, perawat harus memahami
terlebih dahulu masalah pasiennya. Penerapannya di lapangan adalah
perawat harus mengetahui kepentingan atau harapan dari pasien dan
keluarganya.
4. Kejelasan (clarity)
Kejelasan pesan yang disampaikan sangat berpengaruh terhadap
keberhasilan komunikasi. Pesan yang membingungkan atau tidak jelas
akan membuat sasaran bingung sehingga tidak terjadi perubahan prilaku.
5. Kesinambungan dan Konsistensi
Faktor ini berpengaruh pada pesan, karena pesan yang disampaikan
haruslah konsisten dan berkesinambungan. Jika pesan yang disampaikan
selalu berubah-ubah, akan sulit diharapkan terjadi perubahan prilaku
sasaran.
6. Saluran
Saluran atau media yang digunakan harus disesuaikan dengan pesan yang
ingin disampaikan. Pemilihan media yang tepat dapat meningkatkan
pemahaman sasaran sehingga perubahan yang diharapkan dapat tercapai.
7. Kapabilitas Sasaran
Dalam menyampaikan pesan, komunikator harus memperhitungkan
kemampuan sasaran dalam menerima pesan. Kemampuan sasaran
menerima pesan dipengaruhi oleh tingkat pendidikan, tingkat sosial
ekonomi dan tingkat social budaya.
 14

Ketujuh faktor tersebut saling berhubungan dan saling memengaruhi satu

sama lain. Sumber yang tidak memiliki kredibilitas tinggi dapat memengaruhi
pemilihan pesan yang disampaikan serta media yang digunakan.12

2.1.2. Komunikasi Terapeutik

A. Pengertian Komunikasi Terapeutik
Komunikasi merupakan unsur yang sangat penting didalam proses
keperawatan. Dalam proses keperawatan, komunikasi digunakan untuk
mengubah perilaku pasien kearah yang lebih baik agar mencapai kesehatan
yang optimal. Komunkasi tersebut disebut dengan komunikasi terapeutik.
1. Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang dilakukan atau dirancang
untuk tujuan terapi.12
2. Komunikasi terapeutik adalah sesegala sesuatu yang memfasilitasi proses
penyembuhan/pemulihan pasien. Komunikasi terapeutik termasuk kedalam
komunikasi interpersonal yaitu komunikasi yang dilakukan secara tatap
muka anatara komunikan dan komunikator yang memungkinkan terjadinya
komunikasi secara verbal ataupun nonverbal. 11
3. Komunikasi terapeutik adalah merupakan komunikasi yang direncanakan
secara sacar, tujuan dan kegiatannya difokuskan untuk menyembuhkan
pasien.30 Berdasarkan pendapat dari beberapa teori tersebut, dapat
disimpulkan bahwa komunikasi terapeutik adalah suatu komunikasi yang
dilakukan secara verbal ataupun nonverbal dengan tujuan untuk proses
terapi/pemulihan pasien.
 15

B. Tujuan Komunikasi Terapeutik

Komunikasi terapeutik bertujuan untuk mengembangkan pribadi pasien
kearah yang lebih baik. Tujuan komunikasi terapeutik adalah sebagai berikut
:14
1. Realisasi diri, penerimaan diri, dan peningkatan penghormatan diri.
Komunikasi terapeutik diharapkan dapat mengubah sikap dan perilaku
klien. Klien yang merasa rendah diri, setelah berkomunikasi terapeutik
dengan perawat akan mampu menerima dirinya.
2. Kemampuan membina hubungan interpersonal yang tidak superfisial dan
saling bergantung dengan orang lain. Melalui komunikasi terapeutik, klien
belajar untuk menerima dan diterima oleh orang lain. Dengan komunikasi
yang terbuka, jujur, serta menerima klien apa adanya, perawat akan dapat
meningkatkan kemampuan klien membina hubungan saling percaya.
3. Peningkatan fungsi dan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan serta
mncapai tujuan yang realistis. Klien terkadang menetapkan standar diri
terlalu tinggi tanpa mengukur kemampuannya, sehingga ketika tujuannya
tidak tercapai, klien akan merasa rendah diri dan kondisinya memburuk.
4. Peningkatan identitas dan integritas diri. Klien yang mengalami gangguan
identitas personal biasanya tidak mempunyai rasa percaya diri dan
mengalami harga diri rendah. Melalui komunikasi terapeutik diharapkan
perawat dapat membantu klien meningkatkan integritas dirinya dan
identitas diri yang jelas.

C. Fungsi komunikasi Terapeutik

Fungsi komunikasi terapeutik adalah untuk mendorong dan mengajarkan
kerjasama antara perawat dan klien melalui hubungan perawat dan klien
dalam proses membantu klien mengatasi persoalan mengenai masalah
kesehatan.30
 16

D. Prinsip Dasar Komunikasi Terapeutik

Ada beberapa prinsip dasar yang harus dipahami dalam membangun dan
mempertahankan hubungan yang terapeutik :
1. Hubungan perawat dan klien adalah hubungan terapeutik yang saling
menguntungkan.
2. Perawat harus menghargai keunikan klien. Tiap individu mempunyai
karakter yang berbeda.
3. Semua komunikasi yang dilakukan harus dapat menjaga harga diri pemberi
maupun penerima pesan. Komunikasi yang menciptakan hubungan percaya
harus dicapai terlebih dahulu sebelum menggali permasalahan dan
memberikan alternatif pemecahan masalah.

E. Jenis komunikasi Terapeutik

Komunikasi terapeutik dibagi menjadi dua, antara lain :12
1. Komunikasi Verbal
Komunikasi Verbal adalah jenis komunikasi yang paling lazim digunakan.
Kata-kata adalah symbol yang dipakai untuk mengekspresikan idea tau
perasaan, serta membangkitkan respon emosional. Komunikasi verbal di
pengaruhi oleh :
a) Kejelasan pesan yang disampaikan
Komunikasi yang efektif harus sederhana, pendek dan langsung.makin
sedikit kata-kata yang digunakan, makin sedikit kerancuan yang akan
terjadi.
b) Perbendaharaan kata
Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu
menerjemahkan kata dan ucapan. Ucapan di dalam pesan harus mudah
dimengerti dan dipahami oleh pasien.
 17

c) Arti denotative dan konotatif

Pemilihan kata harus sangat diperhatikan agar tidak terjadi
kesalahpahaman dalam makna kata yang diucapkan.
d) Kecepatan bicara
Perawat sebaiknya tidak berbicara dengan cepat, karena pasien akan
sulit menerjemahkan arti dari perkataan perawat.

2. Komunikasi Nonverbal
Komunikasi nonverbal mempunyai dampak yang lebih besar daripada
komunikasi verbal. Lebih dari 50% komunikasi yang terjadi berasal dari
nonverbal. Sekitar 7% pemahaman dapat ditimbulkan karena kata-kata,
sekitar 30% karena bahasa paralinguistic, dan 55% karena bahasa
tubuh.Komunikasi nonverbal dapat diamati melalui :
a) Penampilan personal
Bentuk fisik seta cara berpakaian, dan berhias menunjukan
kepribadian, status social, agama, pekerjaan, dan konsep diri
seseorang.walaupun penampilan tidak sepenuhnya mencerminkan
kemampuan, tetapi penampilan dapat memengaruhi perawat didalam
membina hubungan terapeutik.
b) Intonasi
Nada suara juga harus diperhatikan oleh perawat, karena emosi
seseorang dapat secara langsung memengaruhi nada suara perawat.
c) Ekspresi wajah
Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat enam keadaan emosi
utama yang tampak melalui ekspresi wajah, yaitu terkejut, takut, marah,
jijik, bahagia, dan sedih.
 18

d) Sikap tubuh dan langkah

Sikap tubuh dan langkah menggambarkan sikap, emosi, konsep diri,
dan keadaan fisik. Karena langkah dan sikap tubuh dapat dipengaruhi oleh
faktor fisik seperti rasa sakit, obat atau fraktur.
e) Jarak
Jarak yang terlalu jauh menyebabkan perawat sulit untuk merespons
secara tepat, karena perawat tidak bisa melakukan active listening. Jarak
+
intim antara pasien dan perawat adalah 45 cm, jarak personal adalah + 1,5
m, Jarak sosial adalah 1,5 – 18m.
f) Sentuhan
Sentuhan dapat menimbulkan reaksi yang positip ataupun negatif,
bergantung pada orang yang terlibat di dalam komunikasi tersebut.
Sentuhan sangat penting, karena sentuhan dapat menunjukan rasa empati
perawat kepada pasiennya.

D. Prinsip Komunikasi terapeutik

Prinsip yang terkandung dalam komunikasi terapeutik antara lain : 11
1. Kejujuran
Kejujuran sangat penting, karena tanpa adanya kejujuran mustahil bisa
terbina hubungan saling percaya. Seseorang akan menaruh rasa percaya
pada lawan bicara yang terbuka dan mempunyai respon yang tidak dibuat-
buat, sebaliknya ia akan berhati-hati pada lawan bicara yang
terlalu halus sehingga sering menyembunyikan isi hatinya yang sebenarnya
dengan kata-kata atau sikapnya yang tidak jujur. Sangat penting bagi
perawat untuk menjaga kejujuran saat berkomunikasi dengan klien, karena
apabila hal tersebut tidak dilakukan maka klien akan menarik diri, merasa
dibohongi, membenci perawat atau bisa juga berpura-pura patuh terhadap
perawat.
 19

2. Tidak membingungkan dan cukup ekspresif

Dalam berkomunikasi dengan klien, perawat sebaiknya menggunakan kata-
kata yang mudah dipahami oleh klien dan tidak menggunakan kalimat yang
berbelit-belit. Perawat harus lebih ekspresif dalam memberikan ekspresi
yang sesuai dengan verbalnya.
3. Bersikap Positif
Bersikap positif terhadap apa saja yang dikatakan dan disampaikan lewat
komunikasi nonverbal sangat penting baik dalam membina hubungan
saling percaya maupun dalam membuat rencana tindakan bersama klien.
Bersikap positif ditunjukkan dengan bersikap hangat, penuh perhatian dan
penghargaan terhadap klien.
4. Empati bukan Simpati
Sikap empati sangat diperlukan dalam asuhan keperawatan, karena dengan
sikap ini perawat akan mampu merasakan dan memikirkan permasalahan
klien seperti yang dirasakan dan dipikirkan klien. Perawat harus mampu
memberikan alternative pemecahan masalah karena perawat harus
berupaya mencari penyelesaian masalah secara objektif.
5. Melihat permasalahan dari kacamata klien
Dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat harus berorientasi pada
klien, sehingga dapat memecahkan masalah yang dihadapi klien. Untuk
mampu melakukan hal ini perawat harus memahami dan memiliki
kemampuan mendengarkan dengan aktif dan penuh perhatian.
6. Menerima klien apa adanya
Kemampuan untuk menerima pasien apa adanya juga merupakan salah satu
karakteristik dari seorang perawat yang efektif. Apabila seseorang merasa
diterima, ia akan merasa aman dalam menjalin hubungan interpersonal.
Menilai atau mengkritik pasien dengan nilai-nilai yang diyakini perawat,
menunjukan bahwa perawat tidak bisa menerima pasien apa adanya.
 20

Seorang perawat yang baik tidak akan memandang hina pada pasien dan
keluarganya, walaupun pasien tersebut dating dengan pakaian yang tidak
rapi.
7. Tidak tepengaruh oleh masa lalu
Salah satu karakteristik perawat yang efektif dan mampu mempertahankan
hubungan terapeutik adalah perawat yang tidak mudah tepengaruh oleh
masa lalu klien maupun masa lalunya sendiri. Seorang perawat harus
melupakan kejadian menyakitkan di masa lalu dan menguatkan koping
klien dalam menghadapi permasalahan yang dihadapi saat ini.

E. Tekhnik Komunikasi Terapeutik

Dalam menanggapi pesan yang disampaikan klien, perawat dapat
12
menggunakan beberapa tekhnik dalam berkomunikasi terapeutik, yaitu :
1. Bertanya
Bertanya merupakan tekhnik yang dapat mendorong pasien untuk
mengungkapkan perasaan dan pikirannya. Tekhnik ini sering digunakan
pada tahap orientasi.
2. Mendengarkan
Mendengarkan adalah suatu proses yang aktif dan dinamis, karena
perawat menggunakan seluruh pikiran dan perhatiannya dalam
mengobservasi ungkapan verbal dan nonverbal. Nilai terapeutik dari
mendengarkan adalah mengomunikasikan kepada pasien tentang minat
dan penerimaan perawat secara nonverbal.
3. Mengulang
Mengulang memiliki pengertian mengulang kembali pikiran utama yang
diekspresikan oleh pasien. Hal ini menunjukan bahwa perawat
mendengarkan, memvalidasi, menguatkan serta mengembalikan perhatian
pasien pada sesuatu yang telah diucapkan pasien.
 21

4. Klarifikasi
Klarifikasi merupakan strategi menanggapi respon pasien de(ngan
mengecek kebenaran informasi yang disampaikan oleh pasien. Klarifikasi
itu penting ketika perawat membutuhkan informasi tambahan atau
memvalidasi data klinis dan interprestasi yang didapat dalam komunikasi
verbal dan nonverbal dengan pasien.
5. Refleksi
Refleksi adalah mengarahkan kembali ide, perasaan, pertanyaan, dan isi
pembicaraan pasien. Hal ini digunakan untuk memvalidasi pengertian
perawat terhadap ungkapan pasien, serta menekankan empati, minat, dan
penghargaan terhadp pasien.
6. Memfokuskan
Penggunaan tekhnik memfokuskan bertujuan member kesempatan kepada
pasien untuk membahas masalah inti dan mengarahkan komunikasi klien
pada pencapaian tujuan.
7. Diam
Diam digunakan untuk memberikan kesempatan kepada pasien sebelum
menjawab pertanyaan perawat. Diam memberikan kesempatan kepada
pasien dan perawat untuk beripikir.
8. Memberi Informasi
Informasi merupakan tindakan penyuluhan kesehatan untuk pasien.
Informasi yang diberikan harus dapat memberikan pengertian dan
pemahaman tentang masalah yang dihadapi pasien, serta dapat membantu
dalam menyelesaikan masalah.
9. Menyimpulkan
Tekhnik komunikasi yang membantu klien menemukan point penting dari
interaksi antara perawat dan pasien.
 22

10. Mengubah Cara Pandang

Mengubah cara pandang pasien pasien, sehingga tidak menilai dari aspek
negatifnya saja.
11. Eksplorasi
Tekhnik ini bertujuan untuk mencari atau menggali lebih jauh masalah
yang dialami klien, sehingga masalah tersebut dapat teratasi.
12. Membagi Presepsi
Menurut Stuart dan Laraia, membagi presepsi adalah meminta pendapat
pasien tentang hal yang perawat rasakan atau pikirkan. Tekhnik ini
digunakan ketika perawat merasakan atau melihat adanya perbedaan
antara respon verbal dan respon nonverbal klien.
13. Mengidentifikasi Tema
Perawat harus tanggap terhadap cerita yang disampaikan pasien, serta
harus mampu menangkap tema dari pembicaraan tersebut. Tujuannya
adalah meningkatkan pengertian dan menggali masalah penting.
14. Humor
Humor digunakan sebagai tekhnik distraksi untuk mengatasi perasaan
stress dan depresi. Dengan melakukan humor, otot-otot yang tadinya
tegang menjadi kendur, perasaan yang kacau akan menjadi terhibur.
15. Memberi Pujian
Seseorang cenderung berinteraksi apabila ia merasa interaksi tersebut
menguntungkan, baik secara psikologis maupun ekonomis.

F. Tahap – tahap komunikasi

Komunikasi terapeutik terdiri atas empat tahapan, antara lain :12
1. Tahap persiapan
Tahap persiapan atau prainteraksi sangat penting di lakukan sebelu
berinteraksi dengan pasien. Pada tahap ini, perawat mengali perasaan
dengan mengedentifikasi kelebihan dan kekurangannya. Pada tahapan ini
 23

perawat juga mencari informasi tentang pasien, kemudian perawat

merancang suatu strategi untuk pertemuan pertama dengan pasien.
Pada tahapan ini perawat harus bisa menutupi rasa cemas yang
kemungkinan akan muncul pada saat pertama kali bertemu dengan pasien.
Karena pada saat perawat merasa cemas, dapat memengaruhi kemampuan
perawat didalam mendengarkan keluhan pasien. Tahap prainteraksi ini
harus dilakukan oleh perawat untuk memahami dirinya, mengatasi
kecemasannya, dan meyakinkan diri bahwa perawat tersebut sudah benar-
benar siap untuk berinteraksi dengan pasien. Adapun tugas perawat pada
tahapan ini adalah :
1. Mengeksplorasi perasaan, harapan, dan kecemasan
2. Menganalisis kekuatan dan kelemahan diri dalam berkomunikasi
3. Mengumpulkan data tentang klien
4. Merencanakan pertemuan pertama dengan klien

2. Tahap Perkenalan atau Orientasi

Pada tahapan ini, perkenalan merupakan tahapan awal yang dilakukan
oleh perawat saat pertama kali bertemu dengan pasien. Pada saat
berkenalan perawat harus memperkenalkan dirinya terlebih dahulu kepada
pasien. Dengan memperkenalkan dirinya terlebih dahulu, perawat sudah
menunjukan sikap keterbukaannya kepada pasien.
Tujuan yang ingin dicapai pada tahapan ini adalah memvalidasi
keakuratan data dan rencana yang telah dibuat dennen keadaan pasien saat
ini, sorta mengevaluasi hasil tindakan yang lalu. Tugas perawat pada
tahapan ini adalah :
1. Membina rasa saling percaya
2. Merumuskan kontrak bersama pasien
3. Menggali pikiran dan perasaan serta mengidentifikasi masalah pasien
4. Merumuskan tujuan bersama pasien
 24

Tahap perkenalan atau orientasi merupakan awal bagi hubungan

terapeutik antara pasien dan perawat, serta menentukan ketahap
selanjutnya. Jika terjadi kegagalan dalam tahapan ini, maka akan
berdampak pula tahapan berikutnya.

3. Tahap Kerja
Tahap kerja merupakan tahapan inti dari keseluruhan proses
komunikasi terapeutik. Pada tahapan ini perawat dan pasien bekerjasama
untuk mengatasi masalah yang dihadapi pasien. Perawat dituntut untuk
memiliki kepekaan dan tinkgkat analisis yang tinggi didalam
menyelesaikan masalah. Tahap kerja berhubungan dengan pelaksanaan
rencana tindakan keperawatan yang akan dilaksanakan sesuai dengan
tujuan yang ingin dicapai.Tugas perawat pada tahapan kerja ini adalah :
1. Memberi kesempatan pasien untuk bertanya
2. Menanyakan keluhan utama
3. Memulai kegiatan dengan cara yang back
4. Melakukan kegiatan sesuai rencana

4. Tahap Terminasi
Tahap Terminasi merupakan tahapan akhir dari pertemuan perawat dan
pasien. Tahap terminasi dibagi menadi dua, yaitu terminasi sementara dan
terminasi akhir. Terminasi sementara adalah tahapan dimana perawat dan
pasión membuat janji untuk melakukan pertemuan berikutnya, sedangkan
tahapan terminasi akhir terjadi jika perawat dan pasien telah menyelesaikan
seluruh proses keperawatan secara keseluruan.Adapun tugas perawat pada
tahapan ini, yaitu :
1. Mengevaluasi pencapaian tujuan dan interaksi
2. Melakukan evaluasi subjektif
3. Menyepakati tindak lanjut terhadap interakst
 25

4. membuat kontrak sampai pertemuan berikutnya

5. Mengakhiri pertemuan dengan baik

2.1.3 Perawat
A. Pengertian Perawat
Pengertian perawat menurut beberapa ahli, yaitu :
1. Perawat adalah seseorang yang telah menyelesaikan program pendidikan
keperawatan baik di dalam maupun di luar negeri yang diakui oleh
Pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan perundang-
undangan. 16
2. Menurut ICN (International Council of Nursing) Perawat adalah seseorang
yang telah menyelesaikan program pendidikan keperawatan, berwenang di
negara bersangkutan untuk memberikan pelayanan dan bertanggung jawab
dalam peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit serta pelayanan
terhadap pasien.17

B. Fungsi Perawat
Fungsi perawat adalah sebagai berikut :18
1. Fungsi Independen
Pada tindakan ini perawat tidak membutuhkan perintah dari dokter, dan ini
merupakan tindakan mandiri yang dilakukan oleh perawat.Tindakan
keperawatan yang dilakukan harus berdasarkan ilmu keperawatan.
2. Fungsi Dependen
Merupakan fungsi perawat dalam melaksanakan kegiatannya atas instruksi
dari dokter atau tindakan pelimpahan tugas yang diberikan kepada perawat.
3. Fungsi Interdependen
Merupakan fungsi keperawatan yang dilakukan dalam bentuk tim yang
saling bergantung antara satu dengan yang lain. Pada fungsi ini dibutukan
kerjasama yang baik antara anggota satu tim.
 26

C. Peran Perawat
Peran perawat menurut konsorsium ilmu kesehatan tahun 1989 terdiri dari :18
1. Pemberi Asuhan Keperawatan
Peran perawat sebagai pemberi asuhan keperawatan ini dapat dilakukan
perawat dengan memperhatikan keadaan kebutuhan dasar manusia dengan
menggunakan proses pemberian asuhan keperawatan yang dapat dilakukan
mulai dari yang sederhana sampai dengan kompleks.
2. Advokat Klien
Peran perawat sebagai advokat adalah dengan menginterpretasikan
berbagai informasi dari pemberi pelayanan atau informasi lain khusunya
dalam pengambilan persetujuan atas tindakan keperawatan yang diberikan
kepada pasien, juga dapat berperan mempertahankan dan melindungi hak-
hak pasien.
3. Edukator
Peran ini dilakukan oleh perawat dengan cara membantu klien dalam
meningkatkan tingkat pengetahuan kesehatan, gejala penyakit bahkan
penjelasan tentang tindakan yang diberikankan, sehingga terjadi perubahan
perilaku dari klien setelah dilakukan pendidikan kesehatan.
4. Koordinator
Perawat melaksanakan peran ini dengan cara mengarahkan, merencanakan
serta mengorganisasi pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga
pemberian pelayanan kesehatan dapat terarah serta sesuai dengan kebutuan
klien.
5. Kolaborator
Peran perawat disini dilakukan karena perawat bekerja melalui tim
kesehatan yang terdiri dari dokter, fisioterapis, ahli gizi dan lain-lain
dengan berupaya mengidentifikasi pelayanan keperawatan yang diperlukan
termasuk diskusi atau tukar pendapat dalam penentuan bentuk pelayanan
selanjutnya.
 27

6. Konsultan
Peran perawat disini adalah sebagai tempat konsultasi terhadap masalah
atau tindakan keperawatan yang tepat untuk diberikan. Peran ini dilakukan
atas permintaan klien terhadap informasi tentang tujuan pelayanan
keperawatan yang diberikan.
7. Peneliti/Pembaharu
Peran perawat sebagai peneliti dapat dilakukan dengan mengadakan
perencanaan, kerjasama, perubahan yang sistematis dan terarah.

2.2 Kepuasan Pasien

A. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapannya.19 Kepuasan pasien adalah indikator utama dari standar
suatu rumah sakit. Kepuasan akan muncul sebagai akibat dari kinerja yang
rumah sakit berikan kepada pasien.
Kepuasan pasien adalah suatu respon pasien terhadap sesuatu yang
dirasakan dalam pelayanan yang diberikan. Pelayanan perawat sangat
menentukan tingkat kepuasan pasien karena perawat meupakan profesi
professional yang perannya tidak dapat dikesampingkan dari semua bentuk
pelayanan rumah sakit, karena disbanding dengan tenaga kesehatan lain, jumlah
perawat relatif lebih besar.20

B. Faktor yang dapat memengaruhi Kepuasan Pasien

Disebutkan lima dimensi mutu yang menjadi dasar untuk mengatur kepuasan
pelanggan antara lain sebagai berikut :21
a. Tangible (wujud nyata)
Dimensi wujud nyata adalah segala hal yang langsung dapat dirasakan dan
dinikmati klien melalui indra penglihatannya pada saat menjadi konsumen
 28

pelayanan keperawatan. Wujud nyata tersebut dapat berupa fasilitas fisik

(kebersihan, ketersediaan) peralatan (kecukupan, kecanggihan), personel
(penampilan), dan media komunikasi (ketersediaan) yang dapat dirasakan
langsung oleh pelanggan.
b. Reliability (keandalan)
Dimensi keandalan adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
tepat dan terpercaya. Pelayanan yang terpercaya artinya adalah kompeten
dan konsisten.
c. Responsivenness (ketanggapan)
Dimensi ketanggapan adalah kesediaan/kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
d. Assurance (jaminan kepastian)
Dimensi jaminan kepastian adalah kegiatan untuk menjamin kepastian
terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Guna menjamin
kepastian tersebut seorang perawat harus dibekali pengetahuan, sikap dan
kemampuan yang mampu untuk memberika rasa percaya dan keyakinan atas
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
e. Emphaty (Empati)
Dimensi empati adalah membina hubungan dan memberikan pelayanan serta
perhatian secara individual kepada pelanggannya. Dimensi empati ini dalam
pelayanan keperawatan dapat diaplikasikan dalam bentuk mendengarkan
keluhan pasien, menyapa pasien, dan perhatian–perhatian lainnya yang tentu
dalam batas hubungan terapeutik antara perawat dengan pasien.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:32

a. Karakteristik produk,
karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit,
kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
 29

b. Harga
semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih
besar.
c. Pelayanan
meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan
lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung
di rumah sakit
d. Lokasi
meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah
satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit.
Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang
mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan
semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit
tersebut.
e. Fasilitas
kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan
pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir,
ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
f. Image
yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan sekitar.
g. Desain visual
tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu
rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam
penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
h. Suasana
suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat
mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu
tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati ituakan tetapi orang lain yang
 30

berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat

yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
i. Komunikasi
bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh
perawat.

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu: 33

a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
b. Layanan selama proses pelayanan jasa
c. Perilaku personal
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan
e. Biaya
f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan
g. Usia
h. Pendidikan

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, pendapat tentang 5 dimensi mutu

untuk mengatur kepuasan sudah mencakup seluruh faktor – faktor mengenai
kepuasan pasien.

C. Alat ukur kepuasan Pasien

Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana,
yaitu:32
a. Sistem keluhan dan usulan.
Adalah seberapa banyak keluhan atau complain yang dilakukan pelanggan
dalam suatu periode, semakin banyak keluhan dari pelanggan berarti makin
kurang baik layanan yang diberikan. Media yang digunakan adalah kotak
saran dan nomor telepon layanan pengaduan. Kelebihan dari sistem ini
salah memudahkan konsumen untuk mengungkapkan keluhannya, tanpa
 31

takut diketahui identitasnya. Kekurangannya adalah tidak semua pasien

yang dirawat menggunakan telepon dan bisa menulis dan membaca.
b. Survei kepuasan konsumen
Dalam hal ini perusahaan perlu secara berkala melakukan survei baik
melalui wawancara maupun kuesioner tentang segala sesuatu yang
berhubungan dengan perusahaan tempat pelanggan melakukan transaksi
selama ini. Untuk itu perlu adanya survei kepuasan pelanggan. Survei dapat
dilakukan dengan wawancara langsung, ataupun lembar kuesioner yang
diberikan kepada konsumen. Kelebihan dari sistem survey kepuasan
konsumen ini adalah lebih mudah dilakukan, karena survey dapat
dilakukan secara langsung kepada konsumen, lebih hemat waktu, dan dapat
mengenali kriteria konsumen.
c. Konsumen samaran
Perusahaan dapat mengirim orang lain untuk berpura-pura menjadi
pelanggan guna melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawan
perusahaan secara langsung, sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan
melayani pelanggan sesungguhnya. Kekurangan dari sistem ini adalah
memakan waktu yang lama. Kelebihannya adalah fenomena yang terjadi
dapat dilihat secara langsung dan dapat langsung dirasakan.
d. Analisis mantan pelanggan
Dengan melihat catatan pelanggan yang pernah menjadi konsumen di
perusahaan tersebut guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi
menjadi pelanggan di perusahaan itu. Kekurangan sistem ini adalah setiap
orang memiliki alasan yang berbeda saat memutuskan untuk berhenti
menjadi pelanggan, dan tidak semua alasan berhenti menjadi pelanggan
adalah karena pelayanan jasa tersebut.
 32

D. Mengukur kepuasan Pasien Menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan public.45 Indeks Kepuasan Masyarakat,
adalah unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat pengguna perpustakaan adalah:
1. Prosedur pelayanan

yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Prosedur pelayanan yaitu di
dalam pelayanan publik perlu adanya prosedur yang mendukung kelancaran
dalam memberikan pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan

yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk

mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Menurut
Kamus Besar Bahasa Indonesia, persyaratan adalah hal-hal yang menjadi
syarat yang harus dipenuhi untuk mendapatkan pelayanan.

3. Kejelasan petugas pelayanan

yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan

(nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan

yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama

terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
 33

5. Tanggung jawab petugas pelayanan

yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam

penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan

yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam

memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan

yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status

masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas

yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan

yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besanya biaya yang ditetapkan

oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan

yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan.
 34

12. Kepastian jadwal pelayanan

yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan

yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur
sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan

yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara

pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa
tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat 14
unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot

Jumlah Unsur

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
IKM = Total Nilai Presepsi Per Unsur Nilai

Total Unsur yang Terisi Penimbang

 35

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan
rumus sebagai berikut:
IKM Unit Pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap

unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat
belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan,
dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 1.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Presepsi Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
 36

2.3 Kerangka Teori

Bagan 2.1
Kerangka Teori

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien :

Karakteristik produk
Harga
Pelayanan
Lokasi
Kepuasan Pasien
Fasilitas
Image
Desain visual
Suasana
Hal yang mempengaruhi
Komunikasi : kepuasan :
o Komunikasi intra personal 1. Tangible
2. Reliability
o Komunikasi inter personal :
3. Responsiveness
o Komunikasi Terapeutik 4. Ansurance
5. Emphaty

Sumber : N, Lairra dan Stuart, 2001 dalam Suryani,201412, Moison, Walter32 dan
White dan Asmuji, 201221
 37

2.4 Kerangka Konsep

Berdasarkan kerangka teori diatas, kerangka konsep penelitian ini adalah
komunikasi terapeutik yang memengaruhi kepuasan pasien.

Bagan 2.2

Komunikasi terapeutik Kepuasan pasien rawat inap penyakit

perawat dalam kelas III di RSUD Raden
Mattaher Jambi

2.5 Hipotesis
Terdapat dua hipotesis pada penelitian ini :
1. Tidak ada hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dengan tingkat
kepuasan pasien rawat inap penyakit dalam kelas III di RSUD Raden
Mattaher Jambi.
2. Ada hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dengan tingkat kepuasan
pasien rawat inap penyakit dalam kelas III di RSUD Raden Mattaher Jambi.
 38

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain penelitian
cross sectional, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan antara
variabel independen (Komunikasi terapeutik) dan variabel dependen (Kepuasan
Pasien) di ruang rawat inap penyakit dalam RSUD Raden Mattaher Jambi dengan
menggunakan uji spearmen rho.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Pada tanggal 24 Maret 2017,peneliti melakukan uji validitas di RSUD
H.Abdul Manap Kota Jambi pada tanggal 21 April 2017 dan selesai pada tanggal
23 April 2017, Pada tanggal 26 April- 12 Mei 2017 peneliti melakukan
pengambilan data di ruang rawat inap penyakit dalam kelas III RSUD Raden
Mattaher Jambi.

3.3 Subjek Penelitian

3.3.1 Populasi Penelitian
Populasi adalah totalitas dari semua objek individu yang memiliki
karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti.22 Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pasien yang berada di ruangan rawat inap penyakit
dalamkelas III RSUD Raden Mattaher Jambi, yaitu sebanyak 2.456 orang pada
tahun 2015.

3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara
tertentu, yang juga meneliti karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang bisa
 39

mewakili populasi. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat
diruang rawat inap penyakit dalam kelas III RSUD Raden Mattaher Jambi.
Berdasarkan rumus dari Lemeshow dalam menentukan besar sample adalah :

n : z ( 1-q/2 )2 P ( 1 – P ) N

d2 ( N – 1 ) + z ( 1 + q/2 )2 P ( 1 – P )

: ( 1,645 )2 0,5 ( 1 – 0,5 ) 2.456

( 0,1 )2 ( 2.456 – 1 ) + ( 1,645 )2 0,5 ( 1 – 0,5 )

: 1651,4144

25,2224

: 65 orang

Keterangan :
z ( 1-q/2 ) : Nilai sebaran normal baku 1,645, dengan taraf kepercayaan 90 %.

N : Jumlah sample

d : Persisi yang ditetapkan 10% ATAU 0,1

P : Perkiraan proporsi kejadian (0,5 atau 50%)

Dari jumlah populasi sebanyak 2.456 orang, berdasarkan rumus diatas

didapatkan jumlah sampel sebanyak 65 orang , ditambah dengan 10 % dari jumlah
sampel yang kemungkinan akan dropped out, jadi total sampel dalam penelitian ini
adalah 71 orang.
 40

3.3.3 Kriteria Inklusi dan Eksklusi

a. Kriteria Inklusi adalah
1) Bersedia Menjadi Responden Penelitian.
2) Semua pasien yang dirawat di ruang rawat inap penyakit dalam kelas
III RSUD Raden Mattaher Jambi.
3) Telah menjalani perawatan di RSUD Raden Mattaher Jambi minimal
2x24 jam.
b. Kriteria Eksklusi adalah
1) Pasien yang mengalami gangguan kesadaran dan tidak memungkinkan
untuk menjadi responden.
2) Pasien yang berusia < 18 tahun

3.3.4 Cara pengambilan sample

Pemilihan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan tekhnik Random
Sampling, yaitu pengambilan sampel secara acak atau seluruh anggota populasi
mempunyai peluang yang sama untuk menjadi responden. Dalam tekhnik ini, semua
individu dalam populasi baik secara tunggal atau bersama-sama diberi kesempatan
yang sama untuk menjadi sample. 25
 41

3.4 Definisi Operasional Penelitian

Definisi Operasional dari variabel penelitian ini adalah
Tabel 3.1
Definisi Operasional Penelitian

Variabel Definisi Alat Ukur Cara Ukur Hasil Ukur Skala

Ukur
Komuni suatu proses Kuesioner Pengisian 1. Kurang baik Ordinal
kasi penyampaian pesan kuesioner jika jawaban
Terapeut yang dapat terpimpin < 54,477
ik menimbulkan rasa
Perawat saling percaya antara 2. Baik jika
komunikan dan jawaban >
komunikator, 54,477
sehingga makna dari
pesan yang
disampaikan dapat
mudah dimengerti
dan dapat membantu
proses pemulihan
pasien.
Kepuasa Kepuasan pasien Kuesioner Pengisian 1. Skor 1,00 – 1,75 Ordinal
n Pasien adalah respon pasien kuesioner = Tidak Baik
terhadap sesuatu yang terpimpin. 2. Skor 1,76 – 2,50=

dirasakan dalam “Kurang Baik”

pelayanan yang 3. Skor 2,51 – 3,25=

“Baik”
diberikan.
4. Skor 3,26 – 4,00=
“Sangat Baik”
 42

3.5 Instrumen Penelian

Penelitian ini menggunakan alat ukur kuesioner. Kuesioner merupakan kumpulan
dari daftar pertanyaan yang telah disusun untuk memperoleh data sesuai yang
diinginkan peneliti.23 Kuesioner yang akan digunakan dalam melakukan penelitian ini
telah dilakukan uji validitas dan reabilitas.Uji validitas dan Reabilitas dilakukan di
Rumah Sakit Abdul Manap Kota Jambi, karena memiliki karakteristik yang sama
dengan RSUD Raden Mattaher dari segi jenis rumah sakit yang milik pemerintah dan
sistem pelayanan yang sama. Jumlah sample yang dilakukan uji validitas dan
Reabilitas sebanyak 15 orang. Berdasarkan hasil uji validitas yang telah dilakukan,
pada kuesioner komunikasi terapeutik, terdapat 6 (Enam) pertanyaan yang jumlah R
hitungnya < 0,514 yang artinya pertanyaan tersebut tidak valid, yaitu petanyaan
nomor 6,11,15,22,23 dan 24. Pada kuesioner kepuasan terdapat 5 (Lima) pertanyaan
yang R hitungnya < 0,514 yaitu pertanyaan nomor 4,6,12,16,dan 17. Pertanyaan yang
tidak valid, tidak dimasukan dalam penelitian, dikarenakan setiap point pertanyaan
sudah dapat mewakili setiap unsur dari variabel yang ingin diketahui.
Alat pengumpulan data berupa kuesioner yang digunakan pada penelitian adalah :
1. Alat ukur kuesioner untuk variabel komunikasi terapeutik yang dilakukan
perawat, terdiri 18 pertanyaan dengan menggunakan skala Likert memiliki 4
tipe jawaban yaitu :
Selalu : bernilai 4
Sering : bernilai 3
Kadang-kadang : bernilai 2
Tidak pernah : bernilai 1

Tabel 3.2 kisi- kisi kuesioner untuk komunikasi terapeutik

NO Indikator Favourable
1 Bertanya 4,10,20
2 Medengarkan 5,12
3 Mengulang 3,12,21
 43

4 Klarifikasi 3,15,
5 Refleksi 4,10,
6 Memfokuskan 5,16
7 Diam 6,13
8 Memberi Informasi 7,8,12,14
9 Menyimpulkan 5,14,21
10 Mengubah cara pandang 5,12
11 Eksplorasi 4,10,20
12 Membagi Presepsi 9,17,20
13 Mengidentifikasi Tema 5,12
14 Humor 20
15 Memberi Pujian 19

2. Alat ukur kuesioner untuk variabel kepuasan pasien, terdiri dari 15 pertanyaan
positif dengan menggunakan skala likert memiliki 4 tipe jawaban yaitu :

Sangat Puas : bernilai 4

Puas : bernilai 3
Kurang puas : bernilai 2
Tidak Puas : bernilai 1

Tabel 3.3 kisi- kisi kuesioner untuk kepuasan pasien

NO Indikator Favourable
1 Tangible 1, 2 , 3,

2 Reliability 5,7

3 Responsiveness 8,9,10,11,
 44

4 Ansurance 13,14,15,

5 Emphaty 18,19,20

3.6 Metode Pengumpulan Data

a. Data primer adalah
Data primer adalah data yang didapat dari wawancara yang dilakukan terkait
dengan variabel penelitian.5 Data primer pada penelitian ini diperoleh dari
kuesioner yang dibagiakan kepada pasien yang di rawat di ruang intrne RSUD
Raden Mattaher Jambi.

b. Data sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari pihak lain atau data primer
yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak lain.25 Data Sekunder
pada penelitian ini diperoleh dari data Rekam Medis RSUD Raden Mattaher
Jambi.

3.7 Pengolahan Data dan Analisis Data

3.7.1 Pengolahan Data
1. Editing
Editing adalah suatu proses yang bertujuan agar data yang dikumpulkan dapat
memberikan kejelasan, mudah dibaca, konsisten, dan lengkap. Pada tahap ini
data yang telah didapatkan di kelompokan ke dalam suatu susunan tabel.26

2. Coding
Coding adalah suatu proses dimana pertanyaan-pertanyaan dan jawaban-
jawaban diubah menjadi angka. Pada penelitian ini komunikasi terapeutik di
ubah menjadi K dan kepuasan pasien diubah menjadi P.Hal ini memudahkan
reduksi data, analisis, penyimpanan, dan penyebaran data.26
 45

3. Scoring
Pada tahapan ini soring dilakukan dengan cara memberikan nilai dari setiap
jawaban yang ada di dalam pertanyaan. Pada penelitian ini digunakan skala
Likert untuk memberikan scoring.27

4. Entry Data
Suatu proses memasukkan data yang diperoleh menggunakan fasilitas SPSS.

5. Cleaning Data
Pada tahap ini dilakukan pengecekan kembali data yang sudah di-entry
apakah ada kesalahan atau tidak.

3.7.2 Analisa Data

Analisa data digunakan untuk mengolah data kedalam bentuk yang mudah
dibaca.Adapun cara menganalisa data pada penelitian ini adalah :
1. Analisa Univariat
Analisa univariat ini digunakan untuk mengetahui gambaran dari variabel
yang diteliti dalam bentuk distribusi dan presentase dari tiap variabel.8
Pada penelitian ini variabel yang diteliti berupa variabel independen
(komunikasi terapeutik) dan variabel dependen ( kepuasan pasien).

2. Analisa Bivariat
Analisa bivariat merupakan analisa yang digunakan untuk mengetahui
hubungan antara variabel yang diteliti.28 Pada penelitian ini untuk
mengetahui analisa bivariat menggunakan uji statistic zspearmen rho,
yaitu untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara komunikasi
terapeutik (variabel independen) dan kepuasan pasien (variabel
dependen). Jika P value < 0,05 maka H0 ditolak artinya kedua variabel
 46

terdapat hubungan yang signifikan. Jika P value >0,05 maka H0 diterima

artinya kedua variabel tidak terdapat hubungan yang signifikan.

3.8 Etika Penelitian

Etika penelitian sangat penting didalam melakukan penelitian keperawatan,
karena penelitian ini berhubungan langsung dengan manuasia, sehingga harus
memperhatikan hal – hal sebagai berikut :28
3.8.1 Informed Consent
Informed consent merupakan lembar persetujuan yang akan
diberikan kepada pasien yang akan diteliti dan ditanda tangani, agar dapat
mengetahui maksud dan tujuan dari penelitian yang akan dilakukan.
Sehingga pasien berhak menerima ataupun menolak untuk menjadi
responden.

3.8.2 Confidentiality
Semua informasi yang telah dikumpulkan dijamin
kerahasiaannya oleh peneiti dan hanya kelompok data tertentu saja yang
dilaporkan sebagai hasil penelitian sesuai dengan tujuan penelitian.
 47

3.9 Alur Penelitian

Tahap Persiapan

mencari fenomena masalah

perumusan dan penentuan masalah penelitian

Studi kepustakaan

pengambilan data jumlah perawat, pasien dan IKM di RSUD Raden

Mattaher Jambi

penentuan kriteria inklusi dan kriteria eksklusi

uji validitas dan reabilitas kuesioner

Tahap Pelaksanaan

Meminta surat izin penelitian dari institusi

Meminta surat izin penelitian dari diklat keruangan yang

bersangkutan

Sampel yang memenuhi kriteria inklusi menandatangani surat

persetujuan menjadi responden

membagikan kuesioner untuk dijawab oleh responden di damping

peneliti

mengumpulkan data

Tahap Pengolahan Data dan analisa data

Kesimpulan

Gambar 3.1 Flowchart Alur Penelitian

 48

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

Penelitian ini dilakukan dari tanggal 26 April 2017 – 11 Mei 2017 di Ruang
penyakit dalam Rumah Sakit Umum Raden Mattaher Jambi. Dengan jumlah
responden penelitian sebanyak 71 orang, dimana semua responden memenuhi
kriteria. Analisis dari penelitian ini dilakukan dengan dua cara yaitu analisis
univariat untuk melihat distribusi frekuensi variabel dan pada analisa korelasi
dengan menggunakan uji spearmen rho untuk mengetahui ada tidaknya hubungan
antara variabel komunikasi terapeutik dan kepuasan pasien di ruang rawat inap
penyakit dalam Rumah Sakit Umum Raden Mattaher Jambi.

4.1.1 Karakteristik Responden

4.1.1.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan hasil penelitian diketahui distribusi frekuensi respoden menurut
jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden

No Jenis kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Perempuan 41 57,7 %
2 Laki-laki 30 42,3 %
Jumlah 71 100 %

Berdasarkan tabel 4.2 diketahui bahwa responden perempuan (57,7%) lebih

banyak daripada responden laki-laki (42,3%).
 49

4.1.1.2 Karakteristik Pendidikan Responden

Berdasarkan hasil penelitian diketahui distribusi frekuensi responden

menurut pendidikan dapat dilihat pada table berikut :

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Pendidikan Responden

No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)
1 Tidak Sekolah 18 25,4 %
2 SD 18 25,4 %
3 SMP 13 18,3 %
4 SMA 19 26,8 %
5 D3-D4-S1 3 4,2 %
Jumlah 71 100 %

Berdasarkan tabel 4.3 diketahui bahwa responden yang tamatan SMA

memiliki jumlah terbanyak yaitu 19 responden (26,8 %).

4.1.2 Hasil Analisis Univariat

4.1.2.1 Gambaran Komunikasi Terapeutik Perawat di Ruang Penyakit

Dalam kelas III RSUD Raden Mattaher Kota Jambi

Berdasarkan hasil penelitian diketahui distribusi frekuensi komunikasi

terapeutik perawat di ruang penyakit dalam kelas III RSUD Raden Mattaher
Jambi dapat dilihat pada tabel berikut:
 50

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Komunikasi Terapeutik Perawat di

Ruang penyakit dalam kelas III RSUD Raden Mattaher Jambi

No Komunikasi Terapeutik Jumlah Persentase (%)

1 Baik 20 28,2 %
2 Kurang Baik 51 71,8 %
Jumlah 71 100 %

Berdasarkan tabel 4.5 diatas diketahui bahwa responden yang mengatakan

bahwa komunikasi terapeutik Baik adalah sebanyak 20 responden (28,2%), dan
yang mengatakan kurang baik sebanyak 51 responden (71,8%). Hal ini
menunjukan bahwa sebagian besar perawat di Ruang penyakit dalam RSUD
Raden Mattaher Jambi memiliki komunikasi terapeutik yang kurang baik.

4.1.2.2 Gambaran Kepuasan Pasien di Ruang Penyakit Dalam kelas III

RSUD Raden Mattaher Kota Jambi
Berdasarkan hasil penelitian yang didapatkan menggunakan perhitungan
IKM, didapatkan frekuensi kepuasan pasien di ruang penyakit dalam kelas III
RSUD Raden Mattaher Jambi dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi kepuasan pasien

No Kepuasan Pasien Jumlah Persentase (%)

1 Sangat Baik - -
2 Baik 40 56,3%
3 Kurang Baik 31 43,7%
4 Tidak Baik - -
Jumlah 71 100 %
 51

Tabel 4.7 Nilai rata-rata kepuasan pasien setiap unsur unit pelayanan

No Unsur Pelayanan Niai KET

1 Persyaratan pelayanan 2,25 Kurang Baik

2 Kejelasan petugas 2,25 Kurang Baik

pelayanan

3 Kedisiplinan petugas 2,5 Kurang Baik

4 Tanggung jawab petugas 2,6 Baik

5 Kemampuan petugas 2,52 Baik

6 Kesopanan dan keramahan 2,68 Baik

7 Kepastian jadwal 2,35 Kurang Baik

pelayanan

8 Kenyamanan lingkungan 2,72 Baik

Total NRR 19,87

Total NRR tertimbang 2,483

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 62,075 ,% Kurang Baik

Berdasarkan hasil perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat dapat dilihat bahwa

kepuasan pasien di ruang rawat penyakit dalam yang mencakup 8 unsur pelayanan,
memiliki nilai presentasi sebesar 62,075%.
 52

4.1.3 Hasil Analisis Bivariat

4.1.3.1 Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Kepuasan
pasien di Ruang Penyakit Dalam kelas III RSUD Raden Mattaher Kota
Jambi

Hasil analisis silang antara komunikasi terapeutik dengan kepuasan pasien

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.7 Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap

Kepuasan pasien di Ruang Penyakit Dalam kelas III RSUD Raden
Mattaher Kota Jambi

sumkk SUMP
**
Correlation Coefficient 1.000 .596

sumkk Sig. (2-tailed) . .000

N 71 71
Spearman's rho **
Correlation Coefficient .596 1.000
SUMP Sig. (2-tailed) .000 .

N 71 71
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan hasil penelitian yang dila kukan di Ruang penyakit dalam kelas
III RSUD Raden Mattaher Jambi mengenai komunikasi terapeutik perawat
dengan kepuasan pasien, menunjukan bahwa terdapat 28 responden ( 39,4%)
yang menunjukan nilai IKM yang baik dengan Komunikasi kurang baik yang
diberikan oleh perawat. Hasil uji statistic spearman rho didapatkan nilai
probabilitas (ρ) = 0,000 < (α) 0,05 , dengan nilai koefisien korelasi sebesar
0,596 yang berarti teradapat hubungan yang cukup erat antara komunikasi
terapeutik perawat terhadap kepuasn pasien.
 53

4.2 Pembahasan Hasil Penelitian

4.2.1 Gambaran Komunikasi Terapeutik
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari 71 responden
didapatkan bahwa 51 responden (71,8%) menyatakan bahwa komunikasi
terapeutik yang dilakukan perawat “Kurang Baik”, 22 responden (31%)
merasa Puas, dan 49 responden (69%) merasa tidak puas dengan komunikasi
terapeutik yang diberikan.
Hal ini menunjukan bahwa komunikasi terapeutik antara perawat dan
pasien sangat penting.Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui
bahwa responden yang menyatakan komunikasi terapeutik kurang baik, akan
lebih dominan merasa tidak puas.38
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ardia Putra Tentang
“Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang
Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Zainoel Abidin” dimana hasil
penelitiannya terhadap 78 responden, 37 responden (47,4%) yang menyatakan
komunikasi terapeutik berada pada kategori “kurang baik”, sebanyak 5
responden (13,5%) mengaku puas sedangkan 32 responden (86,5%)
menyatakan tidak puas.
Dari hasil pengumpulan data menggunakan kuesioner dapat diketahui
bahwa komunikasi terapeutik yang dilakukan pada tahap orientasi terdapat 8
responden (11,3%) yang menyatakan bahwa perawat tidak pernah menjelaskan
tujuan dari tindakan yang akan dilakukan. Memberikan penjelasan terakit
dengan tindakan keperawatan yang akan dilakukan merupakan salah satu
tekhnik komunikasi terapeutik, yaitu memberikan informasi pengertian dan
pemahaman tentang masalah yang dihadapi pasien, serta dapat membantu
dalam menyelesaikan masalah.12Dengan memberikan penjelasan terkait dengan
tindakan keperawatan yang akan dilakukan dapat memenuhi keinginan pasien
untuk mendapatkan informasi.14
 54

4.2.2 Gambaran Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Penyakit

Dalam Kelas III RSUD Raden Mattaher Jambi
Berdasarkan hasil penelitian pada 71 responden, didapatkan 40 responden
(56,3%) yang memperoleh nilai IKM dengan kategori ‘baik” dan merasa puas
dengan komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh perawat dan 31 responden
(43,7%) mendapatkan nilai IKM dengan kategori “kurang baikk”. Dilihat dari
hasil IKM secara keseluruhan, Ruang rawat inap penyakit dalam memperoleh
nilai sebesar 62,075%, yang dikategorikan”kurang baik”. Unsur yang
memperoleh penilaian terendah adalah unsur kejelasan petugas pelayanan dan
persyaratan pelayanan.
Penting untuk pasien mengetahui siapa perawat yang bertanggung jawab
atas dirinya selama proses penyembuhan di rumah sakit. Namun masih banyak
perawat yang tidak memperkenalkan diri kepada pasien.Sehingga mempersulit
pasien saat akan meminta bantuan kepada perawat. Hal ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Alya Hazfiarini tentang “Kepuasan pasien di
Rumah Sakit Mata Masyarakat Jawa Timur”, sebanyak 9% dari total
responden yang menyatakan bahwa keberadaan dan kepastian petugas
pemberi pelayanan di RSMM jawa Timur masih kurang jelas. Masih kurang
jelasnya petugas pelayanan di RSMM Jawa Timur karena masih ada petugas
yang tidak mengenakan identitas pengenal saat memberikan pelayanan.47
Kepuasan pasien merupakan suatu respon pasien terhadap sesuatu yang
dirasakan dalam pelayanan yang diberikan. Pelayanan perawat sangat
menentukan tingkat kepuasan pasien karena perawat merupakan profesi
professional yang perannya tidak dapat dikesampingkan dari semua bentuk
pelayanan rumah sakit.20
Penelitian ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan merupakan gambaran
yang telah dilakukan. Apabila komunikasi terapeutik yang dilakukan di bawah
harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila komunikasi terapeutik yang
dilakukan sesuai hrapan, maka pelanggan akan puas.Untuk memenuhi
 55

harapan pasien, pelayanan rumah sakit dalam hal ini juga harus ditingkatkan,
salah satunya dengan mempertahankan interaksi yang baik antara pasien dan
perawat. Sehingga selama proses keperawatan berlangsung dapat terjalin
hubungan saling percaya dan memahami antara pasien dan perawat.

4.2.3 Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Kepuasan

Pasien di Ruang Penyakit Dalam Kelas III RSUD Raden Mattaher Jambi

Berdasarkan hasil uji statistik yang dilakukan, didapatkan bahwa 28

responden (54,9%) menyatakan komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh
perawat kurang baik, namun memiliki hasil IKM kepuasan yang baik, dan
terdapat 23 responden (45,1%) yang memiliki hasil IKM kepuasan yang kurang
bai.Semakin baik komunikasi terapeutik yang diberikan maka akan
meningkatkan kepuasan pasien.
Ada beberapa fenomena yang terjadi berkaitan dengan kepuasan pasien di
Ruang peyakit dalam kelas III RSUD Raden Mattaher Jambi, diantaranya jenis
kelamin, dan tingkat pendidikan.
Dari data distribusi frekuensi karakteristik responden jenis kelamin
memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa yang diberikan. Perempuan
lebih banyak melihat penampilan secara detail, sementara lakilaki tidak
mengindahkan hal tersebut. Cara mengelola hubungan untuk kaum laki-laki,
mereka cenderung lebih cuek dengan hal yang dikemukakan oleh perempuan,
karena itu mereka dianggap lebih fleksible dibandingkan perempuan.40 Namun
presentasi laki-laki dan perempuan adalah sama dalam merasakan kepuasan
dikarenakan seiring dengan perkembangan zaman dimana cara berpikir antara
laki-laki dan perempuan cenderung sama.39
Berdasarkan tingkat pendidikan didapatkan gambaran bahwa tingkat
kepuasan pada orang yang berpendidikan berbeda-beda.39 Tingkat pendidikan
mencerminkan tingkat intelektualitas dari seseorang. Semakin tinggi tingka
 56

pendidikan seseorang, semakin besar harapannya sehingga semakin tinggi

pendidikan seseorang maka semakin rendah tingkat kepuasannya.41 Tingkat
pendidikan seseorang akan berpengaruh terhadap gaya hidup dan pola fikir
dalam mempertimbangkan sesuatu. Oleh karena itu, dengan pendidikan yang
tinggi seseorang akan mampu menilai dan paham terhadap sesuatu termasuk
dari kualitas pelayanan yang diberikan.42
Berdasarkan hasil uji statistik spearmen rho diperoleh p-value 0,000
dengan koefisien korelasi sebesar 0,596, maka dapat disimpulkan bahwa ada
hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dan kepuasan pasien di Ruang
penyakit dalam RSUD Raden Mattaher Jambi. Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Misi Siti,dkk tentang “ Komunikasi
Terapeutik Perawat Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Rajawali Citra Bantul, Yogyakarta tahun 2015 “ yang menyimpulkan bahwa
terdapat hubungan yang bermakna antara komunikasi terapeutik perawat dan
kepuasan pasien di Rumah Sakit Rajawali Citra Bantul, diperoleh nilai kendall
tau dengan nilai P-Value sebesar 0,003 yang berarti bahwa p<0,05.42
Penelitian yang sama juga dilakukan oleh Puteri Indah Dwipayanti tentang
“Hubungan Antara Komunikasi Terapeutik dengan Kepuasan Pasien di Ruang
Irna RSUD Ambami Rato Ebu Bangkalan” dari hasil tabel tabulasi silang,
dengan uji spearman rho didapatkan nilai probabilitas (ρ) = 0,000 < 0,05,
yang artinya ada hubungan komunikasi terapeutik dengan kepuasan pasien
Di Ruang Irna RSUD Syarifah Ambami Rato Ebu Bangkalan.43
Kepuasan pasien tidak hanya dinilai dari pelayanan yang diberikan, tetapi
juga hubungan interpersonal antara pasien dan perawat, hubungan interpersonal
dapat dibangun dengan melakukan komunikasi terapeutik, sehingga dapat
menimbulkan rasa saling percaya antara pasien dan perawat. Komunikasi
terapeutik merupakan salah satu dari tolak ukur kepuasan pasien. Perawat perlu
memiliki keterampilan berkomunikasi secara terapeutik dalam menjalankan
perannya sehingga dapat menentukan keberhasilan pelayanan atau asuhan
 57

keperawatan yang profesional dengan memperhatikan kebutuhan holistik

klien.44
Pada penelitian ini diketahui bahawa komunikasi terapeutik yang dilakukan
oleh perawat di ruang penyakit dalam RSUD Raden Mattaher Jambi sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pasien yang dirawat di ruangan tersebut. Pasien
yang mengatakan komunikasi yang diberikan kurang baik cenderung merasa
tidak puas.
 58

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang hubungan komunikasi terapeutik perawat
tehadap kepuasan pasien di ruang penyakit dalam kelas III RSUD Raden Mattaher
Jambi, dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Gambaran tentang komunikasi terapeutik perawat yang diperoleh dari 71
responden, bahwa responden yang menyatakan komunikasi terapeutik perawat di
ruang penyakit dalam kurang baik lebih banyak dari responden yang menyatakan
komunikasi terapeutik di ruang penyakit dalam baik, dengan jumlah 20
responden (28,2%) yang menyatakan baik, dan yang menyatakan kurang baik
berjumlah 51 responden( 71,8%).
2. Gambaran tentang kepuasan pasien yang diperoleh dari 71 responden, bahwa
responden yang menyatakan puas dengan komunikasi terapeutik yang perawat
berikan lebih banyak dari responden yang menyatakan tidak puas dengan
komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh perawat, dengan jumlah 28
responden( 54,9%) yang menyatakan puas dan 23 responden ( 45,1%)
menyatakan tidak puas.
3. Terdapat hubungan yang bermakna antara komunikasi terapeutik perawat
tehadap kepuasan pasien di ruang penyakit dalam kelas III RSUD Raden
Mattaher Jambi, dengan nilai p-value 0,000 dengan nilai kesetaraan hubungan (
koefisien korelasi) = 0,596.

5.2 Saran
1. Bagi RSUD Raden Mattaher Jambi
Diharapkan setiap petugas pelayanan kesehatan, terutama perawat dalam
melakukan interaksi dengan pasien terutama dalam memberikan pelayanan kesehatan,
terkait dengan rasa empati kepada pasien dan keluarga yang harus ditingkatkan dan
 59

memberikan penjelasan kepada pasien tentang tindakan yang akan dilakukan sebelum
tindakan tersebut dilakukan.
2. Bagi Program Studi Keperawatan Universitas Jambi
Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan dan tambahan
informasi tentang komunikasi terapeutik perawat dan kepuasan pasien di ruang
penyakit dalam kelas III RSUD Raden Mattaher Jambi, sehingga dapat digunakan
sebagai sumber referensi bagi program studi keperawatan untuk memberikan
informasi terkait penelitian yang telah dilakukan.
3. Bagi Peneliti lain
Untuk penelitian selanjutnya, peneliti menyarankan agar dapat melakukan
penelitian terkait dengan faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien,
karena jika dilihat dari hasil penelitian ini lebih dari sebagian responden merasa tidak
puas dengan komunikasi yang diberikan.
 Daftar Pustaka
1. S.Boy.2008.Quality Assurance Pelayanan Rumah
Sakit.Ed.Revisi.Jakarta ;Sagung Seto
2. Assaf,A.2009.Mutu Pelayanan Kesehatan : Prespektif internasional .
Jakarta : EGC
3. Herlambang.Susatyo.2016.Manajemen Pelayanan Rumah
Sakit.Yogyakarta; Gosyen Publishing
4. www.depkes.go.id
5. Pohan,I,S.2007.Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar
pengertian dan penerapan.Jakarta: EGC
6. Morrison,P. Burnad,P.2009.Caring & Communicating : Hubungan
Interpersonal Dalam Keperawatan.Ed.2.Jakarta :EGC
7. Priyanto.2015.Komunikasi dan Sikap Empati dalam
keperawatan.Yogyakarta; Graha Ilmu.
8. Masella,A.Hadi,M.Kanine,E.Juni 2015,”Hubungan Komunikasi
Terapeutik Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Bedah di RPB
RSUD Tobelo”.Buletin Saputra.Volume
5,No.2,related:http://jurnal.unsrittomohon.ac.id/index.php/jurnalprint/art
icle/download/155/145
9. Bagian Diklat RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2015
10. Bagian Rekam Medik RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013 – 2015
11. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009, tentang
kesehatan. Diunduh dari URL:
http//www.dikti.go.id/files/atur/sehat/UU-44-
2009kesehatan.Pdf.Diakses tanggal 20 januari 2017
12. Permenkes No. 1045/MENKES/PER/XI/2006, tentang Pedoman
Organisasi Rumah Sakit.
http://perpustakaan.depkes.go.id:8180/bitstream//123456789/1463/1/K
MK1051-1108-A.pdf.Diakses tanggal 20 Januari 2017
13. Damaiyanti,M.2010.Komunikasi Terapeutik dalam Praktik
Keperawatan. Bandung; PT.Refika Aditama
14. Suryani.2014.Komunikasi Terapeutik Teori dan Praktik.Jakarta: EGC
15. mundakir.2006.komunikasi keperawatan aplikasi dalam
pelayanan.Yogyakarta: Graha Ilmu
16. Effendy, Onong Uchjana. 2002. Hubungan Masyarakat Suatu Studi
Komunikologis. Bandung : Remaja Rosdakarya.
17. Effendy, Onong Uchjana. 2000. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek.
Bandung : PT. Remaja Rosda Karya
18. Undang-Undang RI No.20 tahun 2014 ,Tentang Praktik Keperawatan
Diunduh dari :
http://gajiroum.kemkes.go.id/gajiroum/data/UU_NO_36_2014.pdf.Diak
ses pada tanggal 23 januari 2017.
19. Triwibowo,C.2013. Manajemen Pelayanan Keperawatan di Rumah
Sakit.Tim ; Jakarta
20. Cecep Tribowo. (2013). Manajemen Pelayanan keperawatan di Rumah
sakit. Jakarta : Cv Trans Medika.
21. Dwipayanti, P, July 2013, "Hubungan Antara Komunikasi Terapeutik
dengan Kepuasan Pasien di Ruang IRNA. Jurnal Keperawatan dan
Kebidanan,
http://jurnalonline.lppmdianhusada.ac.id/index.php/jkk/article/download
/26/5 , diakses tanggal 15 Januari 2017
22. Masella,A. HadI, M, Kanine,E. Juni 2015, Hubungan Komunikasi
Terapeutik Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien Bedah di RPB
RSUD Tobelo. Buletin Sariputra,
Vol.5,No.2,http://jurnal.unsrittomohon.ac.id/index.php/jurnalprint/articl
e/download/155/145, diakses tanggal 15 Januari 2017
23. Muninja,A.A.G.2010.Manajemen Kesehatan. Jakarta :EGC
24. . wasis.2008.Pedoman Riset Praktis Untuk Profesi Perawat.Jakarta :
EGC
25. nursalam.2003.Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu
Keperawatan.Jakarta ; salemba ed : 2
26. Lapau B.2012. Metode Penelitian Kesehatan : Metode Ilmiah Penulisan
Skripsi, Tesis, dan Disertasi. Jakarta ; Yayasan Pustaka Obor Indonesia
27. Siagian D, Sugiarto.2006.Metode Statistika untuk bisnis dan Ekonomi.
Jakarta ; PT.Gramedia Pustaka Umum
28. Sugiyono. 2001. Statistik Nonparametrik untuk Penelitian. Bandung:
Alfabeta.
29. Arikunto, S. 2002. Prosedur Suatu Penelitian: Pendekatan Praktek.
Edisi Revisi Kelima. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta
30. Notoatmodjo,S.2002, Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta,
Jakarta
31. Hidayat, A.A. 2007, Metode Penelitian Keperawatan dan teknik
Analisa Data. Penerbit Salemba medika
32. Afnuhazi R.2015.Komunikasi Terapeutik dalam Keperawatan
Jiwa.Yogyakarta; Gosyen Publishing ed pertama hal 32
33. Herlambang S.2014.Costumer Service Rumah Sakit dan Tenaga
Kesehatan.Yogyakarta; Gosyen Publishing
34. Martini M, Lestari W, Yulianthini NN, Suwendra IW.2016.Analisi
Fakto-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap. e-Journal
Bisma Universitas Pendidikan Ganesha vol 4
35. Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan.edisi 3. Jakarta : Salemba
Medika.
36. Dwidiyanti, Mediana. (2008). Keperawatan Dasar: Konsep “Caring”
Etik Dan Spiritual Dalam Pelayanan Kesehatan. Semarang: Hasani.
37. Putra,A.2013.Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan
Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Zainoel Abidin.Jurnal
Ilmu keperawatan ISSN: 2338-6371
38. Lestar.M.M.W.dkk.2016.Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pasien Rawat Inap.e-Journal Bisma Universitas Pendidikan
Ganesha (Volume 4 Tahun 2016)
39. Sudewi, R.2006.Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien di Rumah
Sakit.Konferensi Nasional Praktik Pelayanan Kesehatan di Indonesia
29-31Agustus 2006; Jakarta
40. Gunarsa, Singgih.(2008). Psikologi Perawatan. Jakarta: Gunung Mulia

41. Gerson,R.F.2004.Mengukur Kepuasan Pelanggan.Jakarta:PPM

42. Misi Siti, Zulpahiyana, Sofyan Indrayana.2016. Komunikasi Terapeutik
Perawat Berhubungan dengan Kepuasan Pasien. JNKI, Vol. 4, No. 1,
Tahun 2016, 30-34.
http://ejournal.almaata.ac.id/index.php/JNKI,diakses tanggal 29 mei
2017
43. Dwipayanti,P I.2014. Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat
dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Syarifah
Ambami Rato Ebu Bangkalan.Jurnal Keperawatan dan
Kebidanan,Stikes Dian Husada Mojokerto.Halaman | 21.diakses tanggal
22 Mei 2017
44. Nasir A, Muhith A, Sajidin M, Mubarak WI. Komunikasi dalam
Keperawatan teori dan aplikasi. Jakarta: Salemba Medika; 2009
45. Keputusan Menter Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004, tentan Peoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Diunduh
dari URL:
http://pustakawan.perpusnas.go.id/uploads/content/media/attachment/m
edia-pustakawan-vol-21-no3-4-tahun-2014-154.pdf. Diakses tanggal 25
Juli 2017
46. Lestar.M.M.W.dkk.2016.Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pasien Rawat Inap.e-Journal Bisma Universitas Pendidikan
Ganesha (Volume 4 Tahun 2016)
47. Hazfiarini A, Ernawaty.2016.Indeks Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan
Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Mata. Jurnal Administrasi Kesehatan
Indonesia Volume 4 Nomor 2 Juli- Desember.
 KUESIONER PENELITIAN UNTUK PASIEN

Hubungan Komunikasi Terapeutik Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat

Inap Kelas III RSUD Raden Mattaher Jambi
TAHUN 2017

DATA MASYARAKAT ( RESPONDEN ) Diisi Oleh Peneliti

Nama / no.Responden
Umur
Jenis Kelamin 1. Laki-Laki
2.Perempuan
Jenjang Pendidikan 1.Tidak Sekolah 5. D3-
D4
2.SD 6. 6.
S-1
3.SLTP 7.
7.S-2
4.SLTA
Pekerjaan 1. Tidak Bekerja
4.Wirausaha
2.PNS
5. Wiraswasta
3.Petani

PENILAIAN PASIEN TERHADAP KOMUNIKASI TERAPEUTIK

YANG DILAKUKAN PERAWAT
Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut pendapat anda dalam
memilih dengan member tanda ( ) dikolom yang sesuai pada :
Keterangan :
1. SL : Selalu 3. KK :Kadang-kadang
2.SR :Sering 4.TP : Tidak Pernah

NO Daftar Pertanyaan SL SR KK TP
A. Tahap Orientasi
1 Pada saat pertemuan perawat mengucapkan salam dan tersenyum
2 Perawat memperkenalkan diri sebelum melakukan kegiatan
3 Perawat menyebutkan nama pasien dengan benar
4 Perawat menanyakan keadaan pasien pada saat mengunjungi ruangan
rawat
5 Perawat menganggapi perkataan pasien yang menceritakan tentang
keaadaannya
6 Perawat menjelaskan tata cara atau proses tindakan yang akan
dilaksanakan
7 Perawat menjelaskan tujuan dari tindakan yang akan dilakukan
8 Penjelasan perawat tentang tindakan keperawatan yang akan dilakukan
dapat diterima pasien dengan jelas

B Tahap Kerja
9 Perawat menanyakan keluhan apa saja yang dirasakan oleh pasien

10 Perawat menjelaskan keadaan pasien saat dilakukan tindakan

keperawatan
11 Perawat memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya
12 Perawat menjawab pertanyaan sesuai dengan informassi yang ingin
pasien dapatkan
13 Selama proses keperawatan, perawat focus terhadap tindakan yang
dilakukan
14 Perawat terlihat berhati – hati dan teliti saat melakukan tindakan
keperawatan
15 Perawat memberikan dukungan dan semangat kepada pasien selama
tindakan keperawatan berlangsung
16 Perawat mampu menciptakan suasana kekeluargaan, sehingga selama
proses keperawatan pasien merasa nyaman
C Tahap Terminasi
17 Perawat menanyakan perasaan pasien setelah dilakukan tindakan
keperawatan
18 Perawat menjelaskan tindakan apa saja yang telah dilakukan
PENILAIAN PASIEN TENTANG KEPUASAN PASIEN

Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut pendapat anda dalam

memilih dengan member tanda ( ) dikolom yang sesuai pada :

Keterangan :

1. TP : Tidak Puas 3. P : Puas

2. KP : Kurang Puas 4. SP : Sangat Puas

No Daftar Pertanyaan TP KP P SP
A. Tangible (bukti langsung)
1. Perawat tersenyum kepada pasien
2. Perawat memberikan lingkungan yang nyaman
3. Ruang rawat bersih
B Responsivenes(daya tanggap)
4. Perawat melayani dengan cepat pada saat pasien
membutuhkan 24 jam
5. Perawat selalu memberikan penjelasan terhadap
pertanyaan pasien
6. Perawat terampil dalam melakukan tindakan
keperawatan untuk pasien
C Ansurance (jaminan)
7. Perawat menjamin kerahasiaan penyakit pasien
8. Perawat memberikan informasi yang jelas
mengenai penyakit, biaya perawatan dan
pengunaan Jaminan Kesehatan Nasiona ( JKN )
9. Dalam memberikan jawaban, perawat tidak
berbelit dan mudah dimengerti
D Emphaty (empati)
10. Perawat melayani pasien dengan ramah
11. Perawat melayani pasien dengan sopan
12. Perawat meluangkan waktu untuk memantau
keadaan pasien dan berkomunikasi dengan
keluarga
E Reliability (kehandalan)
13. Perawat terampil dalam berkomunikasi dengan
pasien
14. Perawat memberikan penjelasan tentang setiap
tindakan yang dilakukan
15. Perawat melakukan perawatan pasien sesuai
kontrak waktu
 SURAT PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN PENELITIAN
(INFORMED CONSENT)

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama :
Usia :
Jenis Kelamin :
Ruangan :

Setelah mendapatkan penjelasan, dengan ini saya menyatakan bersedia

berpartisipasi menjadi responden dalam penelitian yang dilakukan oleh Ingwy
Pratiwi, mahasiswi Program Studi Keperawatan Universitas Jambi dan akan
memberikan informasi yang dibutuhkan berkaitan dengan penelitian yang
berjudul “Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Kepuasan
Pasien di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rsud Raden Mattaher Jambi
Tahun 2017”.
Demikian pernyataan ini saya buat, atas kesadaran sendiri secara
sukarela dan tidak ada unsur paksaan dari siapapun.

Jambi, Maret 2017

Responden

(..……………………….)
 KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN IKM
UNSUR TOTAL
NILAI
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 NRR
NO TOTA IKM KET
TERTIMB
L
ANG
1 3 4 2 2,3 2,6 2,6 2 3,5 23 2,875 71,8 BAIK
2 2 2 3 1,6 2,6 2,6 3 2,5 19,3 2,41 60,25 KURANG B
3 3 3 3 2,6 2 3 2 3 21,6 2,7 67,5 BAIK
4 3 2 2 2,6 2,6 2,6 2 3,5 20,3 2,53 63,25 BAIK
5 2 2 4 2,6 3 2,6 2 3,5 21,7 2,71 67,75 BAIK
6 3 3 2 3 2 4 2 2 21 2,62 65,5 BAIK
7 2 2 3 2,3 3 2 2 3,5 19,8 2,47 61,87 KURANG B
8 3 3 2 2,6 2,6 2,6 3 2,5 21,3 2,66 66,5 BAIK
9 3 2 3 2,6 2 3 2 2,5 20,1 2,51 62,75 BAIK
10 3 3 2 2 2,6 2,3 2 4 20,9 2,61 65,25 KURANG B
11 2 2 2 3 2 3 2 3 19 2,37 59,37 KURANG B
12 3 3 3 2 2,3 2 3 2 20,3 2,53 63,25 BAIK
13 2 2 2 3 3 3 3 3 21 2,62 65,6 BAIK
14 3 2 4 2 3,3 2,6 2 2,5 21,4 2,67 66,87 BAIK
15 2 3 2 3 2 2,6 3 2,5 20,1 2,51 62,8 BAIK
16 3 2 2 2,3 2,3 3,3 2 2,5 19,4 2,42 60,5 KURANG B
17 2 3 2 3 2,6 2,3 2 3,5 20,4 2,55 63,75 BAIK
18 2 2 2 2,3 2,3 3 3 3 19,6 2,45 61,25 KURANG B
19 4 2 3 3 2 2,3 2 2,5 20,8 2,6 65 BAIK
20 3 3 2 3 2,6 3 3 3,5 23,1 2,88 72 BAIK
21 2 2 2 2 2,6 2,3 3 2,5 18,4 2,3 57,5 KURANG B
22 3 3 2 2,6 2,3 2,3 2 3 20,2 2,52 63 BAIK
23 2 2 2 3 3 3,6 3 3 21,6 2,7 67,5 BAIK
24 3 2 3 3 2,6 2,3 4 3 22,9 2,86 62,92 BAIK
25 2 2 3 2,6 3,3 2,3 2 3,5 20,7 2,58 64,6 BAIK
26 3 3 2 2,6 2,3 3 3 3,5 22,4 2,8 70 BAIK
27 3 2 3 2,6 2,3 2 2 2,5 19,4 2,36 59 KURANG B
28 3 2 2 2,3 2,6 3,3 2 3 20,2 2,52 63 BAIK
29 2 3 2 3 3 2,6 3 3 21,6 2,7 67,5 BAIK
30 3 2 3 3,6 2,3 2 2 3,5 21,4 2,67 66,75 BAIK
31 4 2 2 2,6 2,3 2,6 3 3,5 22 2,75 68,75 BAIK
32 3 2 2 2,3 3 3,3 2 2 19,6 2,45 61,25 KURANG B
33 2 3 3 3,3 3,3 2,6 3 2,5 22,7 2,83 70,75 BAIK
34 2 2 2 3 3 2,3 3 2,5 19,8 2,475 61,8 KURANG B
35 2 3 2 3 2,6 2,6 2 2,5 19,7 2,46 61,5 KURANG B
36 3 2 4 2,6 2 3,3 2 2,5 21,4 2,67 66,75 BAIK
37 2 2 2 2,3 2,6 2 3 3 18,9 2,36 59 KURANG B
38 2 2 4 2,6 3 2,3 2 3,5 21,4 2,67 66,75 BAIK
 KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN IKM
39 2 2 2 2,3 2,6 2,6 3 3 19,5 2,43 60,75 KURANG B
40 3 4 3 2 3,3 3 2 3 23,3 2,91 72,75 BAIK
41 2 2 2 2,3 2,6 2 4 4 20,9 2,61 65,25 BAIK
42 2 2 3 3 2 2,3 2 2 18,3 2,28 50,16 KURANG B
43 2 2 3 3,3 2 2,6 2 3 19,9 2,48 62 KURANG B
44 3 2 2 2,6 2,6 3,3 3 4 22,5 2,81 70,25 BAIK
45 2 3 2 2,3 2 2,6 2 3 18,9 2,36 59 KURANG B
46 3 2 3 2,6 3 2,6 3 4 23,2 2,9 72,5 BAIK
47 2 2 2 3 2 3,3 2 2,5 18,8 2,35 58,75 KURANG B
48 3 2 3 2,6 2,3 4 3 2,5 23,4 2,92 73 BAIK
49 3 3 2 2,3 2,6 2,6 2 2,5 20 2,5 55 KURANG B
50 2 2 4 3 2,3 2,6 3 2,5 21,4 2,67 66,7 BAIK
51 2 2 2 2,6 2,3 3,3 2 3,5 19,7 2,46 61,5 KURANG B
52 3 2 3 2,3 2,3 2,3 2 2 18,9 2,36 59 KURANG B
53 2 2 2 2,6 2,6 2 3 3,5 19,7 2,46 61,5 KURANG B
54 3 3 3 2,6 2 3,3 2 3 21,9 2,73 68,25 BAIK
55 2 2 2 2,3 2 2 2 3 17,3 2,16 54 KURANG B
56 2 2 3 2 2,6 3 4 3,5 22,1 2,76 69 BAIK
57 3 2 2 2,6 2 2,3 2 2,5 18,4 23 57,5 KURANG B
58 3 2 2 2,3 2,6 2,3 3 4 21,2 2,65 60,95 KURANG B
59 3 2 3 2,3 2,3 2,6 2 2,5 19,7 2,46 64 BAIK
60 3 2 3 2,6 2,3 3 2 2 19,9 2,487 62,17 KURANG B
61 3 2 2 2,6 2,6 2,3 3 4 21,5 2,68 67 BAIK
62 3 2 2 2,6 3 2,6 2 2,5 19,7 2,46 61,5 KURANG B
63 3 2 3 2,6 3 2,3 3 3 21,9 2,73 68,25 BAIK
64 3 2 2 2 2,6 2 2 2,5 18,1 2,26 56,5 KURANG B
65 3 2 3 2,3 2 3 3 4 22,3 2,78 69,5 BAIK
66 3 2 2 3 2,3 2,3 2 2 18,6 2,32 58 KURANG B
67 3 2 2 2,6 2,3 2,3 3 2,5 19,7 2,46 61,5 KURANG B
68 3 2 3 2 2,6 2,6 2 2 19,2 2,4 60 KURANG B
69 3 2 2 2,3 2,3 3 4 2,5 21,1 2,63 65,76 BAIK
70 3 3 3 2 2 2,3 2 2,5 19,8 2,47 61,87 BAIK
71 3 2 2 2,3 2,6 2,6 3 2 19,5 2,43 60,75 KURANG B
TOT 2,25 2,2 2,5 2,6 2,5 2,68 2,3 2,72 19,8 2,483 62,075 KURANG B
AL 53 2 5 7
HASIL UJI NORMALITAS

Tests of Normality
a
Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.

sumkk .209 71 .000 .890 71 .000

SUMP .237 71 .000 .862 71 .000
a. Lilliefors Significance Correction

KARAKTERISTIK RESPONDEN

JenisK

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent
L 30 42.3 42.3 42.3
Valid P 41 57.7 57.7 100.0
Total 71 100.0 100.0

Pendidikan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent
D3 3 4.2 4.2 4.2
SD 18 25.4 25.4 29.6
SMA 19 26.8 26.8 56.3
Valid
SMP 13 18.3 18.3 74.6

TS 18 25.4 25.4 100.0

Total 71 100.0 100.0

 Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent
BURH 1 1.4 1.4 1.4

BURUH 23 32.4 32.4 33.8

BURUHH 1 1.4 1.4 35.2

PNS 1 1.4 1.4 36.6

Valid
TANI 18 25.4 25.4 62.0

TB 12 16.9 16.9 78.9

WRS 15 21.1 21.1 100.0

Total 71 100.0 100.0

ANALISIS UNIVARIAT
KOMUNIKASI TERAPEUTIK

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent
baik 20 28.2 28.2 28.2
Valid kurang baik 51 71.8 71.8 100.0

Total 71 100.0 100.0

HASIL UJI STATISTIK SPEARMEN RHO

Correlations

sumkk SUMP
**
Correlation Coefficient 1.000 .596
sumkk Sig. (2-tailed) . .000

N 71 71
Spearman's rho **
Correlation Coefficient .596 1.000

SUMP Sig. (2-tailed) .000 .

N 71 71

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Scoring data Komunikasi Terapeutik UJI VALIDITAS

no k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9 k10 k11 k12 k13 k14 k15 k16 k17 k18 k19 k20 k21 k22 k23 k24
1 3 1 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 1 3 1 3
2 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 2 3 3 1 4 1 3
3 4 1 2 2 3 2 3 3 3 2 4 2 3 2 1 3 3 2 3 3 2 4 1 2
4 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 1 3 3 2 3 3 2 4 3 3
5 3 1 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 1 3 1 3
6 3 2 2 4 4 2 4 4 4 3 4 2 4 4 2 4 4 2 4 4 2 4 2 4
7 3 1 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 4 2 3
8 3 1 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 1 3 3 2 2 3 2 2 3 3
9 2 1 1 1 2 2 1 3 3 1 4 1 1 1 3 3 3 1 2 3 1 4 4 4
10 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 2 4 2
11 3 1 1 2 2 2 1 4 3 3 2 1 1 2 1 3 4 2 2 3 1 4 1 1
12 3 1 2 3 3 3 1 3 3 3 4 2 1 3 1 3 3 2 2 3 1 3 1 3
13 3 1 2 2 2 2 1 2 3 1 2 2 1 2 2 3 2 1 3 3 1 4 2 3
14 3 1 1 3 2 2 3 3 3 2 3 1 3 3 1 3 3 2 2 3 2 3 1 1
15 4 2 3 4 4 2 3 4 4 4 2 3 3 4 2 4 4 4 4 4 3 2 3 3
 Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item
Correlation Correlation Deleted
kk1 60.1333 106.695 .559 . .908
kk2 62.0667 105.638 .836 . .906
kk3 61.0000 99.571 .648 . .905
kk4 60.4667 98.838 .779 . .902
kk5 60.3333 99.238 .941 . .900
kk6 61.0000 113.000 -.029 . .915
kk7 60.6667 96.238 .752 . .903
kk8 60.0667 105.781 .592 . .908
kk9 60.0667 105.638 .836 . .906
kk10 60.6000 99.400 .709 . .904
kk11 59.9333 108.781 .204 . .915
kk12 61.0000 99.571 .648 . .905
kk13 60.6667 96.238 .752 . .903
kk14 60.4667 98.838 .779 . .902
kk15 61.6000 111.257 .099 . .915
kk16 60.0667 105.638 .836 . .906
kk17 60.0667 105.781 .592 . .908
kk18 61.2000 102.314 .710 . .905
kk19 60.4000 100.829 .773 . .903
kk20 60.0667 105.638 .836 . .906
kk21 61.5333 98.552 .775 . .902
kk22 59.9333 122.638 -.574 . .930
kk23 61.2667 103.067 .372 . .914
kk24 60.5333 109.410 .148 . .917
Scoring data Kepuasan Pasien UJI VALIDITAS

no kp1 kp2 kp3 kp4 kp5 kp6 kp7 kp8 kp9 kp10 kp11 kp12 kp13 kp14 kp15 kp16 kp17 kp18 kp19 kp20
1 3 3 3 2 3 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 1 2 3 3 3
2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 1 3 3 3 3
3 4 4 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3
4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 3 4 3
5 3 3 3 2 4 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 1 3 3 4 4
6 3 3 3 1 4 4 2 2 3 3 2 3 3 3 3 1 3 3 4 3
7 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 1 2 3 3 3
8 3 3 3 3 2 3 2 2 3 1 2 2 3 2 1 2 3 2 2 1
9 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 1 2 3 3 3
10 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 1 3 3 3 1 2 3 3 4
11 3 4 4 2 2 1 2 3 3 2 2 3 3 3 3 1 1 3 2 2
12 3 3 4 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 1 3 3 3 2
13 3 3 3 1 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 1 1 3 3 3
14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
15 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
 Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item
Correlation Correlation Deleted
P1 49.87 92.124 .830 . .943
P2 49.80 92.743 .719 . .944
P3 49.73 92.924 .663 . .945
P4 50.93 99.067 .301 . .950
P5 49.93 90.067 .810 . .942
P6 50.40 94.971 .402 . .950
P7 50.20 91.743 .773 . .943
P8 50.13 91.981 .778 . .943
P9 49.93 93.495 .796 . .943
P10 50.13 89.124 .784 . .943
P11 50.20 91.457 .795 . .943
P12 50.53 96.124 .446 . .948
P13 50.00 93.857 .885 . .943
P14 50.07 92.781 .915 . .942
P15 50.20 91.743 .773 . .943
P16 51.67 102.381 .025 . .953
P17 50.60 95.400 .445 . .949
P18 50.07 92.781 .915 . .942
P19 49.93 90.067 .810 . .942
P20 50.13 89.124 .784 . .943