Anda di halaman 1dari 5

2021

S.O.P
(STANDARD OPERATING PROCEDURE)

BANDING DAN KELUHAN

STATUS DISTRIBUSI TERKENDALI TIDAK TERKENDALI SALINAN

0
1
NOMOR EDISI 01 TANGGAL EDISI
2
3
TIPE DOKUMEN S.O.P TANGGAL REVISI
4
5
NOMOR DOKUMEN SOP-01
6

PERHATIAN

Dokumen ini hanya sah sebagai dokumen yang terkendali apabila terdapat stempel/contreng “TERKENDALI”.
Pemegang dokumen Panduan Mutu ini hendaknya memeriksakan kepada Manajer Mutu
LSP SMK NEGERI 3 AMBON untuk memastikan bahwa dokumen ini telah aman dari segala perubahan.

Dokumen ini tidak boleh disalin/dikopi atau digunakan untuk keperluan komersial atau tujuan lain baik sebagian
maupun seluruhnya tanpa izin tertulis dari Ketua LSP SMK NEGERI 3 AMBON.
LEMBAR PENGESAHAN

Ambon, 6 Oktober 2021


Ketua LSP
SMK NEGERI 3 AMBON

PIETER NOYA, S.Pd


No. Dokumen :
SOP Edisi/Revisi : 02/00
Tgl. berlaku : 06 Oktober 2021
BANDING DAN KELUHAN Halaman : 3 dari 5

1 Tujuan : Memastikan pelaksanaan sertifikasi kompetensi sesuai dengan yang diharapkan


dandalamrangka meningkatkan kepuasan peserta uji kompetensi yang
disesuaikan dengan Pedoman BNSP 201, ISO 17024 dan Regulasi Teknis terkait
2 Ruang lingkup : Mencakup seluruh aktivitas Banding dan Keluhan, mulai penerimaan banding
hingga rekomendasi keputusan banding
3 Koordinator : Kepala Bidang Sertifikasi
4 Acuan : PBNSP 201
5 Proses Prosedur :

PENANGGUNG-
LANGKAH PROSEDUR MEDIA KELUARAN
JAWAB
1. Menerima banding
Instruksi Kerja:
1.1 Permohonan banding diterima oleh  Formulir Banding dan  Berikan penjelasan  Kepala Bagian
Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP). Keluhan tentang banding dan Administrasi
1.2 Tanggal penerimaan dicatat.  Ceklis dokumen keluhan asesi LSP
1.3 Kelengkapan administrasi pemohon  Arsip dokumen  Kepala Bagian
diperiksa. banding dan keluhan Sertifikasi
1.4 Persyaratan tambahan diminta apabila  Hasil identifikasi
dinyatakan masih kurang lengkap. dokumen
1.5 Permohonan banding diteruskan kepada  Penjadwalan Tim
pleno LSP. Investigasi
1.6 Permohonan, investigasi dan keputusan
bandingdipastikan
tidakakanmengakibatkan tindakan
diskriminatif terhadap pemohon.

2. Mengevaluasi banding
Instruksi Kerja:
2.1 Surat penugasan asesmen untuk  Surat Penugasan Tim  Berita Acara  Kepala Bagian
investigasi dibuat oleh LSP. Investigasi Investigasi Sertifikasi
2.2 Identifikasi banding dilakukan.  Ceklis hasil investigasi
2.3 Dokumen banding dianalisa. banding dan keluhan
2.4 Hasil banding sebelumnya yang serupa
dipertimbangkan untuk dievaluasi.
2.5 Setiap koreksi yang tepat dipastikan
dengan tindakan korektif yang diambil.
2.6 Penanganan banding harus dilakukan
oleh orang yang tidak terlibat subjek
banding.

3. Rekomendasikeputusan banding
Instruksi Kerja:
3.1 Rapat pleno banding diadakan.  Ceklis temuan tim  Berita Acara Hasil  Kepala Bagian
3.2 Keputusan rapat banding dicatat. investigasi dan Rapat Keputusan Sertifikasi
3.3 Laporan terhadap hasil keputusan rekomendasi tindak Banding dan keluhan
banding dibuat termasuk tindakan- lanjut
tindakan yang dilakukan untuk
mengatasinya.
3.4 Keputusanbandingresmi diberitahukan
kepada pemohon banding pada akhir
proses penanganan banding.
No. Dokumen :
SOP Edisi/Revisi : 02/00
Tgl. berlaku : 06 Oktober 2021
BANDING DAN KELUHAN Halaman : 4 dari 5

4. Menerima keluhan
Instruksi Kerja:
4.1 Tanggung jawabuntuk mengumpulkan  Formulir Banding dan  Berikan penjelasan  Kepala Bagian
dan memverifikasi semua informasi Keluhan tentang banding dan Administrasi
yang diperlukan ditetapkan untuk  Ceklis dokumen keluhan asesi LSP
memvalidasi keluhan.  Arsip dokumen  Kepala Bagian
4.2 Keluhan dikonfirmasi, apakah banding dan keluhan Sertifikasi
berkaitandengankegiatan sertifikasi,  Hasil identifikasi
atau berkaitan dengan klien dokumen
bersertifikat.  Penjadwalan Tim
4.3 Jika keluhan berkaitan tentang personel Investigasi
bersertifikat, setiap keluhan dirujuk
pada waktu yang tepat.
4.4 Proses keluhan dipastikan tetapmenjaga
kerahasiaan.

5. Menangani keluhan
Instruksi Kerja:
5.1 Keluhan dari pelanggan dilakukan  Surat Penugasan Tim  Berita Acara  Kepala Bagian
validasi. Investigasi Investigasi Sertifikasi
5.2 Keluhan diselidiki termasuk tindakan-  Ceklis hasil investigasi
tindakan yang dilakukan sebagai banding dan keluhan
tanggapan terhadap mereka.
5.3 Keluhan direkam untuk
didokumentasikan.
5.4 Tindakan dalam menanggapi setiap
keluhan ditetapkan.
5.5 Setiap koreksi dan tindakan korektif
yang diambil dipastikan telah sesuai.

6. Membuat rekomendasi keputusan terhadap keluhan


Instruksi Kerja:
6.1 Bila mungkin, keluhan yang disampaikan  Ceklis temuan tim  Berita Acara Hasil  Kepala Bagian
oleh pengadu diakui oleh unit kerja, dan investigasi dan Rapat Keputusan Sertifikasi
diberikan laporan kemajuan dari rekomendasi tindak Banding dan keluhan
penanganan keluhan. lanjut
6.2 Keputusan terhadap penanganan
keluhan dikaji dan disetujui oleh
tim/individu yang tidak terlibat dalam
subjek pengaduan.
6.3 Bila keluhan yang diajukan terkait
dengan pemegang sertifikat, bersama
pemegang sertifikat dan pihak yang
mengajukan keluhan subjek keluhan
dikaji, dan dibuat resolusi yang hasilnya
dapat diketahui oleh publik.
6.4 Pemecahan masalah dalam
pengambilan keputusan dilakukan
dengan tetap menjaga integritas dan
ketidakberpihakan.
6.5 Keputusan terhadap keluhan
dikomunikasikan kepada pengadu.
6.6 Bila mungkin, pemberitahuan resmi
akhir proses penanganan keluhan
diberikan kepada pelapor.

Disahkan oleh: Diperiksaoleh: Dibuatoleh:


Ketua LSP Kepala Bagian Manajemen Mutu Kepala Bagian Administrasi

Pieter Noya, S.Pd Daniel de Fretes, S.Pd M. Walaluhun, ST, M.Pd


Tanggal 06 Oktober 2021 Tanggal 06 Oktober 2021 Tanggal 06 Oktober 2021