BAB I

PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan mengenai beberapa hal pokok yang berkaitan dengan
penelitian pada pengguna layanan Netflix meliputi latar belakang penelitian,
perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, batasan masalah, asumsi, dan
sistematika penulisan yang akan digunakan.

1.1 Latar Belakang

Masa pandemi membuat pekerjaan dan sekolah dialihkan menjadi aktivitas di

tempat tinggal masing-masing. Hal tersebut meningkatkan penggunaan internet
dengan pesat. Berdasarkan hasil survei oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet
Indonesia (APJII), jumlah pengguna internet di Indonesia selama kuartal kedua tahun
2020 meningkat sebesar 8,9 persen atau setara 25,5 juta pengguna bila dibandingkan
dengan tahun lalu (Djumena, 2020).
Peningkatan penggunaan internet dipengaruhi juga oleh aktivitas hiburan. Salah
satunya adalah menonton film. Aktivitas menonton film beralih menjadi aktivitas
dalam tempat tinggal masing-masing dengan sarana internet melalui penyedia layanan
streaming film. Salah satu penyedia layanan streaming film yang paling digemari
adalah Netflix (Deliusno, 2020). Net Flix Inc. merupakan perusahaan multinasional
yang berasal dari Amerika dan bergerak di bidang hiburan. Netflix didirikan pada 29
Agustus 1998 di California oleh Reed Hastings dan Marc Randolph. Spesialisasi
Netflix adalah penyedia layanan streaming media, video on demand online, dan DVD
lewat surat. Pada tahun 2013, Netflix menambahkan produksi film maupun televisi,
serta juga distribusi online (Kontributor Wikipedia, 2021).
Pada masa pandemi, Netflix mengalami peningkatan yang pesat dalam
pertumbuhan pelanggannya. Total pelanggan baru yang didapatkan oleh Netflix pada
tahun 2020 sebesar 37 juta pelanggan termasuk 8,5 juta pelanggan di kuartal keempat
tahun 2020 (Gandhawangi, 2021). Dengan peningkatan pelanggan tersebut, Netflix
berhasil meraih total 203 juta pelanggan dengan pendapatan keseluruhan yang
meningkat sebesar 21,5% (Novianty, 2021). Asia-Pasifik berperan memberikan 46%
pelanggan baru dari seluruh pelanggan baru pada kuartal keempat tahun 2020 (Walsh,
2020). Meskipun media streaming digital dengan jumlah pengguna tertinggi di Asia
Tenggara adalah Viu, pengguna Viu hanya mencapai 45 juta pelanggan secara global

I-1
(Fachrizal, 2021). Nilai tersebut membuat Viu hanya menduduki peringkat keempat
dalam jumlah pelanggan media streaming digital terbanyak di dunia. Posisi tersebut
berada dibawah media Disney Plus dengan 87 juta pelanggan dan di atas media Hulu
dengan 39 juta pelanggan. Peringkat pertama dari daftar tersebut tentu saja diduduki
oleh Netflix dengan 203 juta pengguna.
Terdapat banyak fitur dan layanan dalam Netflix. Beberapa layanan di Netflix
merupakan keunggulan Netflix dibandingkan penyedia layanan film online lainnya.
Dilansir dari dewaweb.com (2021) dan techinasia.com (Syarizka, 2020), layanan yang
menjadi keunggulan Netflix adalah koleksi konten paling banyak yaitu sekitar lima
ribu konten. Konten tersebut tersebar dengan berbagai macam konten, bukan hanya
dari Barat saja. Konten terbaik dan yang menjadi andalan Netflix adalah konten
originalnya yang sangat berkualitas.
Bagaimanapun, transaksi elektronik tidak akan terlepas dari masalah.
Kegagalan layanan dalam mengatasi masalah tersebut dapat menjadi sumber
ketidakpuasan pelanggan. Ketidakpuasan pelanggan dapat mengakibatkan kehilangan
pelanggan (Bernardo dkk., 2013). Begitu pula dengan layanan elektronik Netflix.
Transaksi elektronik dalam Netflix dilakukan dalam sistem pembayaran Netflix.
Sistem pembayaran tersebut dikeluhkan oleh pengguna Netflix sebagaimana dilansir
dari selera.id (2019), jalantikus.com (Audita, 2020), dan dewaweb.com (2021).
Keluhan yang disampaikan mengenai biaya yang tidak terjangkau, pilihan
pembayaran yang hanya terbatas pada kartu kredit, dan terdapat kesalahan system
sehingga muncul tagihan dua kali. Apabila keluhan tersebut tidak diatasi oleh Netflix,
maka Netflix akan terancam kehilangan pelanggannya.
Untuk mengatasi masalah tersebut, penting bagi perusahaan untuk memahami
bagaimana dan dengan cara apa dimensi-dimensi kualitas layanan (e-Service Quality
dan e-Recovery Service Quality) berkontribusi terhadap pencapaian kepuasan (e-
Satisfaction) dan loyalitas (e-Loyalty) pelanggan. Dengan itu, perusahaan dapat fokus
untuk menjadi lebih efektif dan efisien, serta menghindari pemborosan waktu dan
uang yang keduanya sangat penting dalam perkembangan perusahaan (Bernardo dkk.,
2013). Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi dimana mereka
harus menginvestasikan sumber daya untuk meningkatkan fungsionalitas jasa
streaming online.
Model kerja yang diterapkan di penelitian ini memiliki tiga bagian yang
dianalisis secara simultan. Bagian pertama, analisis terhadap pengaruh kualitas

I-2
layanan elektronik (e-Service Quality) terhadap kepuasan pelanggan elektronik (e-
Satisfaction) pada layanan pembayaran Netflix. Bagian kedua, analisis pengaruh
kualitas layanan penanganan elektronik (e-Recovery Service Quality) terhadap e-
Satisfaction. Terakhir, analisis pada pengaruh e-Satisfaction terhadap loyalitas
pelanggan elektronik (e-Loyalty).
Pengaruh e-Service Quality dapat diketahui dengan melihat hasil pengolahan
data terhadap hasil kuesioner menggunakan software SmartPLS versi 3 dengan
metode Structural Equation Model-Partial Least Square (SEM-PLS). Dalam
penelitian ini dikembangkan metode e-Service Quality dengan 10 dimensi yang
diadaptasi dari berbagai dimensi yang dianggap penting untuk e-Service Quality
Netflix dengan mempertimbangkan empat variabel yaitu e-Servqual, e-Recovery
Servqual, e-Satisfaction, dan e-Loyalty.
Terdapat beberapa penelitian pendahulu yang membahas mengenai kualitas
layanan, e-Service Quality, e-Satisfaction, dan e-Loyalty. Beberapa di antaranya
adalah Astuti dan Salisah (2016) yang mengkaji kualitas layanan e-Commerce
terhadap kepuasan pelanggan menggunakan metode e-Service Quality. Sedangkan
Bernardo dkk. (2013) mengkaji pengaruh e-Service Quality dan e-Recovery Service
Quality terhadap e-Satisfaction dan e-Loyalty pelanggan pada e-tour dengan metode
Factor Analysis. Al-dweeri dkk. (2017) mengkaji pengaruh e-Service Quality terhadap
e-Loyalty pada situs e-Shopping dengan metode Factor Analysis dan SEM. Raza dkk.
(2020) mengkaji e-Service Quality pada Internet Banking dan pengaruhnya terhadap
e-Satisfaction dan e-Loyalty dengan metode SEM-PLS.
Referensi lain yang menggunakan model e-Service Quality adalah Dharmawan
dan Wurjaningrum (2016) yang merancang perbaikan kualitas layanan jasa pada
Telkom Dinoyo Surabaya, Trisnawati dan Fahmi (2017) yang meneliti pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Mobile Banking Bank Sinarmas
Cabang Malang, Hidayah dan Utami (2017) yang meneliti pengaruh kualitas layanan
terhadap keupasan pelanggan Lazada.com, dan Ho dan Lee (2007) yang meneliti
kualitas layanan pada jasa travel digital..
Penelitian ini menyerap model dan metode pada penelitian terdahulu untuk
diterapkan pada sistem pembayaran Netflix. Penelitian ini menggunakan metode
SEM-PLS untuk mengkaji bagaimana pengaruh e-Service Quality dan e-Recovery
Service Quality terhadap e-Satisfaction dan bagaimana pengaruh e-Satisfaction
terhadap e-Loyalty pada sistem pembayaran Netflix.

I-3
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah bagaimana pengaruh e-Service Quality dan e-Recovery Service
Quality pada sistem pembayaran Netflix terhadap e-Satisfaction dan e-Loyalty
pelanggan dengan metode SEM-PLS.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh e-Service
Quality dan e-Recovery Service Quality pada sistem pembayaran Netflix terhadap e-
Satisfaction dan e-Loyalty dengan metode SEM-PLS.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu dijadikan sebagai dasar
pertimbangan perusahaan untuk memperbaiki sistem pembayaran dan meningkatkan
jumlah pengguna Netflix. Perusahaan perlu melakukan perbaikan pada e-Service
Quality dan e-Recovery Service Quality pada sistem pembayaran Netflix jika memang
e-Service Quality dan e-Recovery Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap e-Satisfaction dan e-Loyalty pelanggan.

1.5 Batasan Masalah

Agar penelitian dapat terfokus pada masalah dan tujuan penelitian, maka perlu
diberikan batasan masalah. Adapun batasan masalah yang digunakan sebagai berikut:
1. Pengumpulan data dilaksanakan pada bulan Agustus 2021.
2. Hanya 7 dimensi dari beberapa dimensi e-Service Quality dan 2 dimensi dari
beberapa dimensi e-Recovery Service Quality yang digunakan dalam penelitian ini.
3. Penelitian dilakukan terhadap pelanggan Netflix di Indonesia.

1.6 Asumsi
Dalam penelitian ini dilakukan asumsi-asumsi untuk mendukung keyakinan
terhadap hasil-hasil pengamatan serta untuk menyederhanakan permasalahan yang
diteliti. Sehingga perlu ditetapkan asumsi-asumsi sebagai berikut:
1. Interpretasi responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam
kuesioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti.

I-4
2. Tidak ada kebijakan terkait sistem pembayaran yang diubah oleh Netflix.
3. Responden dalam penelitian telah merepresentasikan seluruh rakyat Indonesia.

1.7 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan laporan tugas akhir ini mengikuti uraian yang diberikan
pada setiap bab yang berurutan untuk mempermudah pembahasannya. Dari pokok-
pokok permasalahan dapat dibagi menjadi enam bab. Secara garis besar, sistematika
penulisan penelitian dipaparkan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah mengenai
pemilihan tema yang diangkat, perumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, batasan yang digunakan, asumsi penelitian, serta
sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menjelaskan mengenai gambaran umum pada layanan Netflix
meliputi fitur yang ada di dalam situs maupun aplikasi Netflix termasuk
fitur pembayaran dan teori-teori yang berhubungan dengan kualitas
layanan, e-Service Quality, dan metode SEM-PLS.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan mengenai langkah-langkah penelitian yang dilakukan
dalam bentuk flowchart mulai dari tahap identifikasi awal hingga
penarikan kesimpulan serta saran yang diberikan.

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Bab ini menjelaskan mengenai data-data penelitian berupa pengukuran
yang digunakan dalam menganalisis e-Service Quality pada pengguna
layanan Netflix dengan menggunakan metode SEM-PLS. Data yang telah
dikumpulkan kemudian diolah berdasarkan teori yang digunakan dalam
penelitian.
BAB V ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL

I-5
 Bab ini menjelaskan mengenai analisis serta interpretasi hasil didasari oleh
data-data yang telah diolah yang menjadi inti dari pembahasan pada
penelitian.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menjelaskan mengenai kesimpulan berdasarkan pengolahan data
dan analisis yang telah dilakukan. Pada bab ini dijelaskan pula saran yang
dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut.

I-6