TUGAS RESUME

” Peningkatan Mutu Pelayanan ”

OLEH :

Meysie Priskila pajula S.Kep.,Ns

 PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

A. Pengertian
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap
jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk
serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi ( Azhrul Aswar,1996).
Mutu pelayanan kesehatan adalah Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan
pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi
pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter, karyawan
(Mary R. Zimmerman).
Secara umum pengertian dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah derajat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan
dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas
secara wajar, effisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan menuaskan secara norma ,
etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan
pemerintah , serta masyarakat konsumen. Jadi dimensi mutu pelayanan kesehatan menunjuk
pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, di mana di satu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk, akan tetapi
di pihak lain dalam tatacara penyelenggaraannya juga sesuai dengan kode etik dan standar
pelayanan profesi yang telah ditetapkan.

B. Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan

Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien, masyarakat dan
organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah,
pasti mempunyai persepsi yang berbeda tentang unsur penting dalam menentukan mutu
layanan kesehatan. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar
belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan. 
Adapun Persepsi Mutu pelayananan Terdiri dari :
1. Menurut pasien / masyarakat
Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu
layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan
diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta
 mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya
penyakit. Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan
mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali
2. Menurut pemberi pelayanan
Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu
dengan ketersediaan peralatan , prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam
setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dewngan teknologi kesehatan mutakhir,
dan bagaimana keluaran atau layanan kesehatan tersebut. Sebagai profesi layanan
kesehatan membutuhklan dan mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi,
dan layananan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan
layanan kesehatan yang bernutu tinggi.
3. Menurut penyambung dana / Asuransi
Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan kesehatan yang
bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien deharapkan
dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya layanan
kesehatan dapat menjadi efisien. Selanjutnya , upaya promosi kesehatan pencegahan
penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan kesehatan semakin berkurang.
4. Menurut Pemilik Saran Layanan Kesehatan
Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan
yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang
mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan
kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat , yaitu padatingkat
biaya ketika belum terdapat keluhan pasien masyarakat.
5. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah
Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanan
kesehatan , tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan.
Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan keuangan dan logistik akan memberikan suatu
tantangan dan terkadang administator layanan kesehatan kurang memperhatikan
prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan.Pemusatan perhatian
terhadap beberapa dimensi nutu layanan kesehataan tertntu akan membantu
administator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan
apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien ,serta  pemberi layanan kesehatan.
6. Menurut ikatan profesi
 Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutupelayanan kesehata akan
menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan kesehatan selama
ini dianggap suatu beban yang berat dan ada kalanya disertai dengan keluhan /
kritikan pasien dan/ masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan
mutu pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga dokter
dapat terhindar dari tuntunan pasien.

C. Dimensi Mutu Yang Digunakan Untuk Mengevaluasi Mutu Yang Digunakan

Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi
1. Dimensi Kompetensi Teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, penampilan
atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi ini berhubungan dengan bagaimana
pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan yang telah disepakati,
yang meliputi ketepatan, kepatuhan, kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya
dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan
kecil terhadap standar layanan kesehatan, sampai pada kesalahan fatal yang dapat
menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien. 
2. Dimensi Keterjangkauan atau Akses
Artinya layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang
oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur
dengan jarak, lamanya perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi, dan/atau
hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang memperoleh layanan kesehatan.
Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya layanan
kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan dan prilaku. Akses ekonomi
berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan kesehatan. Akses organisasi
ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur hingga dapat memberikan
kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau konsumen. Akses bahasa, artinya pasien
harus dilayani dengan menggunakan bahasa atau dialek yang dapat dipahami oleh pasien.
3. Dimensi Efektivitas
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau
mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit dan
berkembang/meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas layanan kesehatan ini bergantung
pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten dan
sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada
 tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan
kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi. Dimensi
efektivitas berhubungan erat dengan dimensi kompetensi teknis terutama dalam
pemilihan alternatif dalam menghadapi relative risk dan ketrampilan dalam mengikuti
prosedur yang terdapat dalam standar layanan kesehatan.
4. Dimensi Efisiensi
Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh karena itu dimensi efisiensi
kesehatan sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien
dapat melayani lebih banyak pasien dan masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak
efisien umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu lama,
dan menimbulkan resiko yang lebih besar pada pasien. Dengan melakukan analisis
efisiensi dan efektivitas kita dapat memilih intervensi yang paling efisien.
5. Dimensi Kesinambungan
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani
sesuai dengan kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi
prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai akses ke
layanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi
dengan lengkap, akurat dan terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien
dapat terlaksana dengan tepat, waktu dan tempatnya.
6. Dimensi Keamanan
            Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan harus aman, baik bagi pasien,
pemberi layanan maupun masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu harus
aman dari risiko cidera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain. Oleh karena itu harus
disusun suatu prosedur yang akan menjamin keamanan kedua belah pihak.
7. Dimensi Kenyamanan
            Dimensi kenyamanan tidak berpengaruh langsung dengan efektivitas layanan
kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien
untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan dan kenikmatan dapat
menimbulkan kepercayaan pasien terhadap organisasi layanan kesehatan. 
8. Dimensi Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas
tentang apa. Siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu akan atau telah
dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah
sakit.
 9. Dimensi Ketepatan Waktu
          Agar berhasil, layanan kesehatan harus dilakukan dalam waktu dan cara yang
tepat, oleh pemberi layanan yang tepat, menggunakan peralatan dan obat yang tepat,
serta biaya yang tepat (efisien).
10. Dimensi Hubungan Antarmanusia
            Hubungan antarmanusia adalah hubungan antara pemberi layanan kesehatan
(provider) dengan pasien atau masyarakat (konsumen), antar sesama pemberi layanan
kesehatan, antar atasan-bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah
daerah, LSM, masyarakat dan lain-lain. Hubungan antarmanusia yang baik akan
menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga
rahasia, saling menghormati, responsif, memberi perhatian, dan lain-lain.

D. Manfaat Program Jaminan Mutu 

            Jaminan mutu pelayanan kesehatan atau Quality Assurance in Healthcare merupakan
salah satu pendekatan atau upaya yang sangat mendasar dalam memberikan pelayanan
terhadap pasien. Kita sebagai profesional pelayanan kesehatan baik sebagai perorangan
ataupun kelompok harus selalu berupaya memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik
mutunya kepada semua pasien. Pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan tersebut baik
yang menyangkut organisasi, perencanaan ataupun penyelenggaraan pelayanan kesehatan itu
sendiri telah menjadi suatu kiat manajemen yang sistematis serta terus menerus dievaluasi
dan disempurnakan. Bidan berperan penting dalam penerapan mutu manajemen pelayanan
kesehatan baik secara langsung ataupun tidak langsung saat penyelenggaraan pelayanan
kesehatan kepada pasien.Adapun manfaat dari program jaminan mutu : 
1. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan 
Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan dapat di
atasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan telah sesuai dengan kemajuan ilmu dan teknologi dan ataupun standar
yang telah ditetapkan. 
2. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan 
Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat
dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar dan ataupun yang berlebihan.
Biaya tambahan karena harus menangani efek samping atau komplikasi karena
pelayanan kesehatan dibawah standar dapat dihindari. Demikian pula halnya mutu
 pemakaian sumber daya yang tidak pada tempatnya yang ditemukan pada pelayanan
yang berlebihan. 
3. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan
kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan
penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperanan besar dalam
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan. 
4. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya
gugatan hukum.
Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan masyarakat, maka
kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin meningkat. Untuk mencegah
kemungkinan gugatan hukum terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain
karena ketidak puasan terhadap pelayanan kesehatan, perlulah diselenggarakan
pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya. Dari uraian ini, mudah dipahami bahwa
terselenggaranya program menjaga mutu pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang
amat besar dalam melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan
timbulnya gugatan hukum, karena memang pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
telah terjamin mutunya.

E. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan

Menurut Moenir (2002), terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu
pelayanan dengan baik, yaitu:
1. Kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan.
2. Aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
3. Organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya
mekanisme kegiatan pelayanan.
4. Ketrampilan petugas.
5. Sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Mutu dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut, :
1. Berfokus pada pelanggan
Yang menentukan mutu barang dan jasa adalah pelanggan eksternal. Pelanggan
internal berperan dalam menentukan mutu manusia, proses dan lingkungan yang
berhubungan dengan barang dan jasa.
2. Obsesi terhadap mutu
Penentuan akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal. Dengan mutu yang
ditentukan tersebut, organisasi harus berusaha memenuhi atau melebihi yang telah
ditentukan.
3. Pendekatan ilmiah
Terutama untuk merancang pekerjaan dan proses pembuatan keputusan dan
pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancang tersebut.
4. Komitmen jangka panjang
Agar penerapan mutu dapat berhasil, dibutuhkan budaya organisasi yang baru.
Untuk itu, perlu ada komitmen jangka panjang guna mengadakan perubahan budaya.
5. Kerja sama tim
Kerja sama tim, kemitraan, dan hubungan perlu terus-menerus dijalin dan dibina,
baik antar aparatur antar organisasi maupun dengan pihak luar (masyarakat).
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Setiap barang dan jasa dihasilkan melalui proses di dalam suatu Sistem atau
lingkungan. Sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar mutu yan
dihasilkan lebih meningkat.
7. Pendidikan dan pelatihan
Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang mendasar (fundamental). Disini
berlaku prinsip belajar yang merupakan proses tiada akhir dan tidak mengenal batas usia.
(Efendi, Ferry. 2009).
Mutu Pelayanan Kesehatan dapat dilihat dalam 5 dimensi mutu, yaitu :
1. Responsiveness (Cepat Tanggap)
Dimensi ini dimasukkan kedalam kemampuan petugas kesehatan menolong
pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan
pelanggan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari
waktu ke waktu. Pelayanan kesehatan yang responsif ditentukan oleh sikap staf yang
didepan karena berhubungan langsung dengan para pengguna jasa dan keluarganya.
2. Reliability
Adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan
akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Untuk meningkatkan reliability dibidang
pelayanan kesehatan, pihak manajemen perlu membangun budaya kerja yang bermutu.
Reliabilitas berkaitan dengan kemampuan menyampaikan layanan yang dijanjikan.
 3. Assurance
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang
dipercaya oleh pelanggan. Dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi,
kredibilitas dan keamanan.
4. Empathy
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap
pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk
dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya.
5. Tangible
Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para
penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai.
Contohnya ruang penerimaan dan perawatan pasien yang bersih, nyaman, lengkap.

F. Prinsip Peningkatan Mutu Pelayanan

Berikut adalah prinsip – prinsip dalam peningkatan mutu pelayanan, antara lain :
1. Memenuhi kebutuhan pasien
a) Memenuhi pelayanan yang di inginkan pasien.
b) Memenuhi apa yang dipikirkan pasien tentang pelayanan yang anda berikan.
c) Membangun kebersamaan antara pasien dan petugas terhadap pelayanan kesehatan
yang diberikan.
2. Mengukur dan menilai pelayanan yang diberikan
a) Mengukur dan menilai apa yang dilakukan.
b) Mengukur pengaruh pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pasien.
c) Mengukur dan menilai variable yang penting guna perbaikan.
3. Memperbaiki proses pelayanan
a) Menyederhanakan memperbaiki proses terus menerus, sesuai standar pelayanan.
b) Mengurangi kesalahan dan hasil yang buruk.
4. Meningkatkan mutu pemberi pelayanan
a) Integrasi tim untuk mengurangiduplikasi hasil pekerjaan dan pemborosan
sumberdaya.
b) Memberikan penghargaan, meningkatkan tanggung jawab, dan kerjasama dalam
pelayanan kesehatan.
c) Membentuk dan mmberdayakan GKM atau kelompok budaya kerja.
5. Memenuhi (kuantitas) dan kualitas sarana dan prasarana yang digunakan untuk
melakukan pelayanan kesehatan. (Wijoyo, Djoko. 2008)