DETERMINAN KEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN

KESEHATAN DI RS HERMINA PANDANARAN SEMARANG

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagian syarat

guna menyelesaikan matakuliah Metodelogi Penelitian
Program Studi Sarjana Manajemen pada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Unviersitas Stikubank Semarang

Disusun oleh:

Nama : Reza Amalia

NIM : 19.05.51.0245
Program Studi : S1 Manajemen

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG
2022
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan.

Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari

kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya

dengan apa yang diharapkannya. Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas

pelayanan yang diberikan maka pasien cenderung mengambil keputusan tidak

melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut.

Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator

dalam menilai mutu pelayanan di rumah sakit. Mutu pelayanan kesehatan merujuk

pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada

diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu

pelayanan kesehatan.

Mutu pelayanan yang baik tidak hanya diukur dari kemewahan fasilitas,

kelengkapan teknologi dan penampilan fisik akan tetapi dari sikap dan perilaku

karyawan harus mencerminkan profesionalisme dan mempunyai komitmen tinggi.

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan diharapkan dapat

memberikan pelayanan yang bermutu. Masalah yang sering dihadapi secara umum

oleh rumah sakit yakni belum mampu memberikan pelayanan yang maksimal yang

benar-benar diharapkan oleh pengguna jasa/ paisen.

 Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan

penjaminan mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien

harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan

kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan

pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan yang penting. Pasien

yang masuk pada pelayanan rawat inap akan mendapatkan beberapa pelayanan yaitu

pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan fasilitas penunjang medik,

lingkungan langsung pasien serta pelayanan administrasi.

Pasien harus puas dalam semua hal tersebut. Kepuasan pasien terhadap

pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan

kesehatan WHO yang terdiri atas 6 dimensi yaitu effective (efektif), efficient

(efisien), accessible (dapat diakses), patient-centred (berfokus pada pasien),

equitable (adil), dan safe (aman). Dimensi efektif memberikan perawatan kesehatan

yang berbasis bukti dan memberikan hasil yang lebih baik untuk individu dan

masyarakat berdasarkan kebutuhan. Layanan kesehatan haruslah efektif, artinya

harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya

penyakit serta berkembangnya dan atau meluasnya penyakit yang ada.

Dimensi efisien memberikan perawatan kesehatan dengan cara yang

memaksimalkan penggunaan sumber daya dan menghindari pemborosan sumber daya

kesehatan sangat terbatas, Dimensi akses, artinya layanan kesehatan itu harus dapat

dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi,

organisasi dan bahasa.

 Dimensi yang berpusat pada pasien memberikan perawatan kesehatan yang

mempertimbangkan preferensi dan aspirasi pengguna layanan perorangan dan budaya

masyarakat mereka. Rumah sakit bertanggung jawab untuk memberikan proses yang

mendukung hak pasien dan keluarganya selama dalam pelayanan. Setiap pasien

adalah unik, dengan kebutuhan, kekuatan, budaya dan kepercayaan masing-masing.

Rumah sakit membangun kepercayaan dan komunikasi terbuka dengan pasien untuk

memahami dan melindungi nilai budaya, prikososial serta nilai spiritual pasien.

Dimensi adil memberikan perawatan kesehatan yang tidak membedakan kualitasnya

karena karakteristik pribadi seperti jenis kelamin, ras, etnisitas, lokasi geografis, atau

status sosial ekonomi. petugas rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan harus

adil dan memberikan perlakuan yang sama terhadap pasien dan menghormati hak

pasien. Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu harus aman, baik bagi

pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakt sekitarnya. Layanan kesehatan

yang bermutu harus aman dari meminimalkan resiko cedera, infeksi, efek samping,

atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri.

Pelayanan kesehatan saat ini telah lama dibicarakan baik di negara maju

ataupun berkembang. Hal ini menunjukkan sistem layanann kesehtan semakin

responsif terhadap kebutuhan pasien dan masyarakat. Oleh sebab itu organisasi

layanan kesehatan agar semakin terfokus pada kepentingan pasien. Dengan kata lain,

layanan kesehatan itu harus selalu mengupayakan kebutuhan dan kepuasan pasien

serta masyarakat secara simultan. Pelayanan yang bermutu sudah pasti tidak akan
mencederai pasien dan sudah pasti aman. Sebaliknya layanan yang aman belum tentu

bermutu dan bebas dari kesalahan.

Peraturan menteri kesehatan (Permenkes)1 RI UU No. 44 Th 2009 rumah

sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,

rawat jalan, dan gawat darurat. Setiap rumah sakit berkewajiban untuk memberi

pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi dan efektif dengan

mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit dapat berupa tindakan

perawatan, Tindakan pengobatan, tindakan pencegahan ataupun tindakan pelayanan

kesehatan lainnya dengan sasaran utamanya adalah masyarakat sebagai pengguna jasa

pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan khususnya di rumah sakit bertujuan

memberikan pelayanan kesehatan yang optimal kepada pasien/pengguna rumah sakit,

sehingga diharapkan pasien/pengguna mendapat kepuasan dari pelayanan kesehatan

tersebut.

Pakar dari Washington State University mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai respon emosional atau kognitif menyangkut ekspektasi, produk, pengalaman

konsumsi yang terjadi dalam waktu tertentu baik itu setelah konsumsi, setelah

pemilihan produk atau jasa, ataupun berdasarkan pengalaman akumulatif. Kepuasan

merupakan perbandingan harapan dengan kinerja yang dirasakan oleh

pelanggan.Kepuasan pasien merupakan evaluasi dari dimensi kesehatan yang

berbeda, yang artinya bahwa kepuasan pasien dapat dijadikan sebagai evaluasi dari
mutu pelayanan kesehatan rumah sakit. Hasil penelitian sebelumnya tentang indeks

kepuasan pasien suatu rumah sakit swasta di purwokerto tahun 2011, didapatkan

predikat B (Baik) untuk masing – masing instalansi rawat inap, instalansi rawat jalan,

instalansi farmasi, pelayanan radiologi dan pelayanan laboratorium. Menurut

penelitian Indra Jaya Tarigan tingkat kepuasan di RSUD dr. H. Kumpulan Pane Kota

Tebing dilihat 68,18% merasa puas dengan kondisi ruangan rawat inap, 89,29%

memiliki tingkat kepuasan sedang pada prosedur pelayanan, 81,81% memiliki

kepuasan sedang tentang jadwal pelayanan, 78,79% memiliki tingkat kepuasan

sedang tentang diagnosa dokter.

Mengukur kepuasan masyarakat sebagai penerima pelayanan publik

merupakan salah satu indikator untuk menilai keberhasilan suatu pelayanan

kesehatan. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

Kep/25/M.Pan/2/20048, kepuasan pelayanan merupakan suatu hasil pendapat serta

penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

Keputusan Men.PAN ada 14 unsur indeks kepuasan masyarakat yaitu:

Prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisplinan

petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas

pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan

keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian

jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan. Indeks

tersebut dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna jasa pelayanan

kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang. Mengetahui atau mengukur

kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat memberikan banyak manfaat

terhadap rumah sakit, yaitu: Memberikan keharmonisan hubungan pengguna jasa

dengan rumah sakit, dapat menjadi dasar pengguna jasa untuk melakukan pembelian

ulang, terhadap pelayanan Kesehatan yang disediakan rumah sakit, menimbulkan atau

meningkatkan loyalitas pengguna jasa, rumah sakit dapat direkomendasikan oleh

pengguna jasa dari mulut ke mulut, meningkatkan reputasi rumah sakit sebagai

penyedia pelayanan kesehatan, meningkatkan pendapatan rumah sakit itu sendiri.

Mengacu pada alasan tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan

tujuan mengetahui kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan di RS Hermina

Pandanaran Semarang.

RS Hermina Pandanaran berdiri pada tahun 2005 dan berlokasi strategis di

tengah kota Semarang. Banyak pasien yang menganggap Echocardiography di RS

Hermina Pandanaran sebagai produk pilihan. Layanan ini merupakan tes non-invasif

yang tidak berbahaya untuk bayi karena menggunakan standar dua dimensi, tiga

dimensi dan Doppler ultrasound yang dapat memperlihatkan visual jantung. Rumah

sakit ini berkapasitas 102 tempat tidur dengan fasilitas layanan Geriatri. RS Hermina

Pandanaran juga memiliki Klinik Infertilitas yang telah didukung dengan pelayanan

dokter ahli di bidangnya (Dokter spesialis kandungan konsultas fertilitas dan Dokter

spesialis Andrologi), sehingga dapat membantu pasangan suami istri memiliki

keturunan dengan memberikan pelayanan teknologi reproduksi terkini.

 Fasilitas yang tersedia di RS Hermina Pandanaran antara lain USG 3D/4D,

Laparoskopi Operatif, KTK (Klinik Tumbuh Kembang), Gigi Spesialistik, ICU,

PICU, NICU, Endoskopi THT, ICU/NICU (Unit Perawatan Intensif/Unit Perawatan

Intensif Neonatal), Perina Echocardiography , Treadmill, PMO (Personal Maternity

Officer), PSO (Personal Surgery Officer), Penanganan Wasir / Ambein /haemoroid

dengan Metode STAPLER, SPGDT (Sistem Penanggulangan Gawat Darurat

Terpadu) dan Endourologi.

Kemudahan prosedur, kesesuaian persyaratan, kejelasan petugas,

kedisiplinan petugas dan tanggung jawab petugas dalam pelayanan dipercaya dapat

mempengaruhi kepuasan pasien (pengguna jasa layanan Kesehatan). Beberapa

indikator tersebut masuk ke dalam variabel Prosedur Pelayanan yang berarti

kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi

kesederhanaan alur pelayanan.

Keahlian dan keterampilan petugas, kecepatan, keadilan mendapatkan,

kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya dalam pelayanan Ketika faktor-

faktor tersebut meningkat maka akan meningkatkan kepuasan pasien. Beberapa

indikator diatas merupakan skala pengukuran dari variabel persyaratan pelayanan

dalam hal persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan

pelayanan Kesehatan.

Kepastian biaya, kepastian jadwal, kenyamanan lingkungan, dan keamanan

lingkungan dalam pelayanan, semakin baik yang diartikan bahwa semakin adanya

kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal dan pasien merasa nyaman dan aman
berada di lingkungan RS maka semakin meningkatkan kepuasan pasien dalam

menggunakan layanan Kesehatan di RS. Hal tersebut diatas merupakan indikator dari

variabel kejelasan petugas pelayanan dalam hal ini keberadaan dan kepastian petugas

dalam memberikan pelayanan Kesehatan.

Penilaian pasien berdasarkan indeks kepuasan masyarakat (IKM).

kedisiplinan petugas pelayanan mengenai kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang

berlaku. dalam hal disiplin pada waktu memberikan pelayanan kesehatan. Tanggung

jawab petugas pelayanan dalam hal kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas

dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

Kemampuan petugas pelayanan mengenai tingkat keahlian dan keterampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan Kesehatan.

Keadilan dalam mendapatkan pelayanan mengenai pelaksanaan pelayanan,

Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan terhadap besarnya biaya yang

ditetapkan iaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelayanan Kesehatan.

Kepastian biaya pelayanan mengenai kesesuaian antara biaya yang dibayarkan.

Tingkat kenyamanan lingkungan mengenai kondisi sarana dan prasarana pelayanan.

Dengan adanya 14 unsur indikator kepuasan masyarakat (IKM) yang

dipenuhi oleh sebuah instansi pelayanan Kesehatan masyarakat maka dapat

membentuk kepuasan pasien. Indikator kualitas layanan tersebut antara lain:

1. Prosedur pelayanan;

2. Persyaratan pelayanan;
 3. Kejelasan petugas pelayanan;

4. Kedisiplinan petugas pelayanan;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan;

7. Kecepatan pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan;

9. Kesopanan dan keramahan petugas;

10. Kewajaran biaya pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan;

12. Kepastian jadwal pelayanan;

13. Kenyamanan lingkungan;

14. Keamanan lingkungan

Pada penelitian ini menguji apakah ada pengaruh antara 14 unsur tersebut

terhadap perubahan kepuasan pasien RS Hermina Pandanaran Semarang.

Berdasarkan fenomena dan gap dari latar belakang diatas, maka penulis tertarik

melakukan penelitian yang berjudul “Determinan Kepuasan Pengguna Jasa

Pelayanan Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang”.

1.2 Rumusan Masalah

Setelah membahas judul penelitian yang ditentukan oleh penulis, maka

disusun rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna Jasa

Pelayanan Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang?

 2. Indikator Kualitas Layanan mana yang memiliki pengaruh terbesar dan tidak

memiliki berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan

Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang?

1.3 Batasan Masalah

Karena banyaknya ruang lingkup penelitian, agar penelitian ini lebih tepat

sasaran maka dibatasi dengan ketentuan sebagai berikut:

1. Objek penelitian yang akan diteliti adalah Pengguna Jasa Pelayanan

Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang.

2. Kuesioner penelitian akan diberikan kepada Pengguna Jasa Pelayanan

Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang berjumlah 100 responden.

3. Karena banyaknya faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, maka

batasan perlu dilakukan. Maka dari itu batasan variabel yang akan diteliti

adalah variabel kualitas layanan. Selain variabel yang disebutkan tidak akan

diteliti.

4. Penulis akan membatasi penelitian hanya pada tahun 2022

1.4 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna

Jasa Pelayanan Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang.

 2. Untuk mengetahui indikator mana yang perlu ditingkatkan dan indikator mana

yang perlu dipertahankan untuk meningkatkan Kepuasan Pengguna Jasa

Pelayanan Kesehatan di RS Hermina Pandanaran Semarang.

1.5 Kegunaan/Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat teoritis dan praktis bagi

pembaca. Adapun penjabaran dari mafaat penelitian ini yakni:

1. Manfaat Teoritis

Hasih penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada

pengembangan teori dan sebagai referensi bagi pembaca atau peneliti

selanjutnya, khususnya yang terkait dengan pengaruh Kualitas Layanan

terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan di RS Hermina

Pandanaran Semarang.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Peneliti

Penelitian ini berguna untuk menambah ilmu pengetahuan atau bantuan

dalam penelitian di Pemasaran, bagi penelitian lainnya yang akan

melakukan penelitian secara lebih mendalam.

b. Bagi Rumah Sakit

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan sebagai bahan

pertimbngan bagi RS Hermina Pandanaran Semarang dalam upaya

 meningkatkan strategi pemasaran dan meningkatkan Kepuasan Pengguna

Jasa Pelayanan Kesehatan di masa yang akan datang.

c. Bagi Akademis

Sebagai bahan referensi atau kepustakaan bagi mereka yang

membutuhkan informasi dalam bidang pemasaran khususnya mengenai

kualitas layanan pada keputusan pembelian sebagai dasar perbandingan

untuk dijadikan evaluasi.