1

ANALISIS PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA BENGKEL DARYONO CAR SERVICE

LATAR BELAKANG

Pada era sekarang persaingan bisnis dalam dunia otomotif sedang mengalami pada
fase kompetitif khususnya pada bisnis perbaikan kendaraan yaitu mobil. Masing-masing
bengkel memiliki cara untuk mempertahankan loyalitas pelangganya serta juga memiliki
strategi yang diharapkan dapat menambah pelanggan baru.

Kinerja karyawan merupakan upaya yang dilakukan perusahaan atau bengkal untuk
mendapatkan kesetiaan atau loyalitas pelanggan. Kinerja karyawan diperoleh dalam
melakukan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya baik dari kecakapan, pengalaman, dan
ketepatan waktu. Kualitas pelayanan merupakan keyakinan seseorang akan perbandingan
servis antara yang diharapkan dengan yang diterima seorang pelanggan serta memiliki
hubungan yang erat dengan loyalitas pelanggan. Dalam meningkatkan kualitas layanan
pemilik bengkal harus lebih kreatif agar dapat bersaing dengan bengkel yang lain. Salah satu
faktor yang mempengaruhi keberhasilan suatu badan usaha adalah dengan meningkatkan
kualitas layanan. Apabila pemilik usaha bengkel mobil sudah meningkatkan kualitas
layanan, maka para pelanggan akan merasa puas dan akan terjalin ikatan emosional antara
pelanggan serta pemilik usaha bengkel mobil, dan ikatan emosional ini biasa disebut dengan
loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan dan menjadi salah satu faktor
yang sangat menunjang suatu badan usaha tersebut. Loyalitas pelanggan merupakan
dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk
membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh
badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang
berulang-ulang tersebut. Loyalitas sendiri ialah salah satu hal yag tidak dapat dibeli oleh
uang dan suatu hal yang bersifat emosional. Ada beberapa faktor dalam mendapatkan
loyalitas seseorang. Salah satu cara mendapatkan loyalitas adalah dengan cara meningkatkan
kualitas layanan.

Suatu produk atau jasa perusahaan diharapkan mampu menggambarkan loyalitas

pelanggan dengan cara memberikan kualitas layanan yang terbaik sehingga pelanggan
enggan beralih ke perusahaan lain yang menawarkan produk atau jasa yang sejenis. Sarana
untuk mewujudkan loyalitas pelanggan sendiri terus berevolusi seiring dengan
meningkatnya ekspektasi konsumen dan realita pasar yang terus menerus berubah akibat
adanya persaingan yang semakin ketat dalam dunia bisnis.
 2
Salah satu bengkel mobil yang ada di Tegal khususnya di daaerah Adiwerna yang
cukup besar adalah bengkel Daryono Car Service. Meskipun dapat dibilang bengkel yang
cukup besar di wilayah Tegal, Adiwerna Daryono Car Service masih memiliki beberapa
kekurangan yang sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Namun, ketatnya persaingan
yang terjadi antara pemilik bengkel tidak menghambat kemajuannya dan mampu bertahan
serta mengungguli bengkel-bengkel lainnya. Bengkel Daryono Car Service ini selalu
melakukan evaluasi dan terus membenahi bengkel tersebut agar menjadi lebih baik dari
sebelumnya. Hal ini dilakukan agar dapat menarik pelanggan dan mendapatkan kepercayaan
dari para pelanggan.

Suatu produk atau jasa perusahaan diharapkan mampu menggambarkan loyalitas

pelanggan dengan cara memberikan kualitas layanan yang terbaik sehingga pelanggan
enggan beralih ke perusahaan lain yang menawarkan produk atau jasa yang sejenis.
Sarana untuk mewujudkan loyalitas pelanggan sendiri terus berevolusi seiring dengan
meningkatnya ekspektasi konsumen dan realita pasar yang terus menerus berubah akibat
adanya persaingan yang semakin ketat dalam dunia bisnis.

RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana tanggapan pelanggan tentang kualitas pelayanan pada Bengkel Daryono

Car Service.
2. Seberapa besar kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
Bengkel Daryono Car Service.

TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan, penelitian ini bertujuan untuk :

1. Menganalisis serta mendeskripsikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan Bengkel Daryono Car Service.

2. Menganalisis serta mendeskripsikan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas

pelanggan Bengkel Daryono Car Service

 3
BATASAN MASALAH

Untuk menghindari luasnya masalah yang akan diteliti penulis memberikan batasan

ruang lingkup yang akan dilakukan penulis untuk membatasi masalah pada pengaruh kinerja

karyawan terhadap loyalitas kesetiaan pelanggan.

LANDASAN TEORI

Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dengan demikian,

kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak

dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen

itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat sebelum

dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan

menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Kinerja karyawan

Bagi perusahaan jasa, kinerja kayawan dalam memberikan pelayanan menjadi

kunci sukses untuk dapat memuaskan konsumen karena melalui karyawan perusahaan

berinteraksi dengan para pelanggan. Citra perusahaan muncul melalui kinerja karyawan

dalam memberikan pelayanan. Stoner (dalam Tika, 2006:121) menyebutkan bahwa

kinerja adalah fungsi dari motivasi, kecakapan, dan persepsi peranan. Sedangkan

Bernardin dan Russel (dalam Tika, 2006:121) mendefinisikan kinerja sebagai

 4
pencatatan hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan atau kegiatan tertentu

selama kurun waktu tertentu.

Dari dua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan merupakan

fungsi dari motivasi, kecakapan dan persepsi peranan karyawan dalam suatu

organisasi untuk mencapai hasil-hasil yang diharapkan organisasi dalam kurun waktu

tertentu. Pencapaian tujuan perusahaan atau bengkel tidak pernah lepas dari peran

karyawan terlebih dalam bidang jasa seperti karyawan bengkel.

Kinerja karyawan dalam bidang otomotif seperti perusahaan atau bengkel lebih

menunjuk pada kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas

bagi konsumen sebagai salah satu upaya untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu

memperoleh konsumen-konsumen yang loyal. Pelayanan yang berkualitas merupakan

salah satu strategi untuk dapat memberikan kepuasan pada pelanggan karena kepuasan

pelanggan merupakan langkah awal untuk memperoleh kesetiaan dari konsumen.

5