Operfildoconsumidordesegurose O perfil do consumidor de seguros e seuimpactonasnegociaesde compradoseguro

Julio Cezar Pauzeiro

Julho de 2009
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JulioCezarPauzeiro
Engenheiro e professor universitrio, ps-graduado em Seguros (PUC-RJ) com especializao no Disney Institute (Flrida, EUA) e mestre em Desenvolvimento Empresarial pela Universidade Estcio de S. Tem cerca de 20 anos de experincia profissional em operaes de seguros. Scio da Business & Risks Consultoria especializada em gesto e treinamento. ( www.brisks.com.br ) b k b Autor dos livros: SEGURO: Conceitos, Definies e Princpios, atualmente em sua terceira edio, Seguro de Automveis, RCF e APP (Funenseg, 1996 a 2004); Seguro de Automveis, suas variveis e seu futuro (Funenseg, 1997/1998) e Teoria Geral de Seguros (Funenseg 1997 a 2001); e professor cursos de Gesto em Seguros Gesto Empresarial e Tecnologia da Informao e Gesto Comercial Seguros, na Universidade Estcio de S. Colunista do Jornal Nacional de Seguros e do site www.seguros.inf.br. Autor de diversos artigos relacionados ao tema seguro.
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Cliente
O cliente de hoje no o mesmo de ontem nem ser o mesmo de amanh. Suas amanh necessidades, expectativas e sua percepo mudam a todo instante.

Ainda em relao ao cliente

Os clientes percebem o servio de forma nica, idiossincrtica, emocional, irracional, de acordo com seu humor do momento e em termos totalmente humanos humanos. Ou seja, a relao com eles pura percepo. Tom Peters
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Negociao
Em todas as situaes nas quais atua, seja nas q j negociaes familiares ou empresariais, razo e emoo caminham juntas, assertividade e relacionamento relacio ame to se completam completam. Neste caso, problemas, oportunidades e pessoas apresentam-se apresentam se de formas diferentes e para ter xito nas negociaes fundamental considerar q questes as questes substantivas e as q relacionais presentes no processo.
Eugnio Carvalhal - Project Management, Ano 5 n 27 g j g

Negociao
Os aspectos relacionais tratam dos comportamentos, comportamentos prticas e aes adotadas pelas pessoas, assim como as percepes e emoes envolvidas quanto interagem com outras p q g pessoas que representam a si mesmas ou outras partes. J os principais aspectos substantivos presentes nas negociaes esto associados ao c ted e s e ci es est ss ci d s contedo so determinados para qualificar e quantificar o objeto e os resultados que se espera alcanar. Podem ser, q p por exemplo, ligados a valores, prazos, preos, forma de contratao, especificaes tcnicas, recursos, etc. recursos etc
Eugnio Carvalhal - Project Management, Ano 5 n 27 6

Matriz dos Perfis de Comportamento

+ RAZO

Analtico l + LENTO Afvel

Pragmtico + RAPIDO Expressivo

+ EMOO
Fonte: A Magia dos Grandes Negociadores Carlos Alberto Jlio

Matriz dos Perfis de Comportamento p

IDENTIFICANDO O PERFIL, PASSO A PASSO.
1. Podemos identificar uma pessoa em funo de suas atitudes predominantes. Ou seja, ela pode agir mais com a razo ou com a emoo, e ainda pode em ser a s p da a s e ta pa a dec d sob e determinado assu to ado assunto. mais rpida ou mais lenta para decidir sobre dete 2. justamente a conjugao de dois destes fatores em um quadrante, como visto na figura anterior, que nos determina o perfil de comportamento da pessoa. 3. Um perfil no melhor nem pior que os demais. As pessoas apenas so diferentes e, portanto, se comportam diferente. 4. Ningum apresenta o tempo todo apenas um perfil. Navegamos pelos quatro perfis, na mesma medida em que so diversas as situaes que encontramos no dia a dia e na vida como um todo. Um determinado perfil rene pessoas de todo caractersticas semelhantes; nunca iguais. 5. Por isso, o importante no que diz respeito aos negociadores importante p , , p , entender o perfil de seu cliente no trabalho, e, em especial, nos momentos de tomada de deciso.
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Matriz dos Perfis de Comportamento p

PRAGMTICO=+razoe+rpido
Eleouelaorecebecomformalidadeeseuapertodemofirme. Tomdevozfirmeegestosimpositivos. prtico,pnocho,realista.Porissomesmo,costumaseateraosfatoseao prtico p no cho realista Por isso mesmo costuma se ater aos fatos e ao aquieagora. Gostadeirdiretoaopontoedecidirrpido. Suamesatempoucosobjetosequasenenhumpapel. Sua mesa tem poucos objetos e quase nenhum papel Costumamserorganizadas,masnonecessariamentemetdicas,atporqueisso lhestomariatempoemdemasiaeumesforointelectualsempropsitoclaro. Diantedeumasituaodeproblema,possivelmentebuscarumaavaliao Diante de uma situao de problema possivelmente buscar uma avaliao bastanteconcisa,afimdeorientarsuadeciso;eseessasoluodemandarum processolongo,tenderavlocomoumpassodecadavez. Buscapoderepodeserinsensvel. Busca poder e pode ser insensvel provvelquegostedeesportesindividuais,inclusivepeloprazerqueaatividade fsicaproporciona.

Matriz dos Perfis de Comportamento

EXPRESSIVO emoo e rpido EXPRESSIVO =+emooe+rpido
NoespereirdiretoaoassuntoaolidarcomumclientedotipoExpressivo.Seus gestoslargoseseutomdevozdealtainflexosocomoumcartazdeboas vindas. gestos largos e seu tom de voz de alta inflexo so como um cartaz de boasvindas. Algumasvezes,apessoadeperfilExpressivopodeparecerumpoucodispersiva, saltandodeumassuntoaoutro.Elefazissoporque,emgeral,gostadeexplorar novosmundos. Elecapazcomopoucosdeantecipartendnciaseperceberinmerosngulose soluesparaumasituao. Eleeloqente,comgestoslargosealtainflexodevoz. Movidomuitasvezespelaintuio. Transitaporinteressesdiversos,almdosnegcios. Buscapopularidadeepodesecentradoemsimesmo. Busca popularidade e pode se centrado em si mesmo.
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Matriz dos Perfis de Comportamento

AFVEL=+emooe+lento
Freqentemente,elassubordinamopensamentoaosentimento,masissono significaquesejamprofissionaismenospreparadosparaodifcilmundodos negcios. Gestossuaveseotomdevozdebaixainflexo. Sotranqilasegentis,masconsomemalgumtempoemseuprocessodedeciso. So tranqilas e gentis, mas consomem algum tempo em seu processo de deciso. Soconcentradasemdesenvolverrelacionamentosqueresistamaotempoes intempries. Soexcepcionaisjogadoresdetimee,portanto,peaschavedasempresas. So excepcionais jogadores de time e portanto peas chave das empresas Soconsideradasamigaseumombroamigo. Buscaavaliaessubjetivas. Buscamapazetemapegotradio.
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Matriz dos Perfis de Comportamento

ANALTICO=+razoe+lento
Tambmsituadonocampodarazo,pormmaislentoegradualnoseuprocesso detomadadedeciso. Noesperevertraosdeemoo;ocrebroqueestnocomando. N t d b t d Elevaidemonstrarumadasprincipaiscaractersticasaodemandarumagrande quantidadedeinformaes. Ebemprovvelquevocoencontrerodeadodepapis,sorelatrios,catlogos, Eb l t d d d i l t i tl recortesdejornal,mastudobemorganizado. Tomdevozconstanteegestospensativos. Gostadeaprenderpesquisar,assimcomodeestudaropassadoparaprojetaro G t d d i i d t d d j t futuro. metdico. Buscaaperfeioetendeaserumidealista. B s a a perfei o e tende a ser m idealista Temapreocupaodeserjustoedeagircombaseemprincpios,svezesrgidos.
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Estabelecendo rapport
Termo em ingls utilizado pela T i l tili d l neurolingstica, significa o estabelecimento de confiana, harmonia e cooperao em confiana um relacionamento. Lembrando que um d principais objetivos b d dos i i i bj i de qualquer negociador que almeje o sucesso criar um clima propcio negociao s assim ele ser plenamente ouvido.
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Estabelecendo rapport pp
ComoPragmtico
Notentequebrarogelo. Adoteamesmaposturaecrescerosuaschancesdecriarum ambiente adequado negociao ambienteadequadonegociao. Duranteasconversas,oPragmticoprocuraobter,acimadetudo, respostas.Lembresequeelequer(etalvezprecise)decidirrpidoeo respostas.Lembre fazdeformaracional. f d f i l Porissomesmoexplicaesouconsideraesdemaispodemparecer Porissomesmoexplicaesouconsideraesdemaispodemparecer lhemeraenrolao. Damesmaforma,seelesemostrarespecialinteressepelosaspectos tcnicosepelopreo,porexemplo,novaleapenainsistiremoutras qualidadesdesuaproposta. Mostreaforadoquevocestavendendonocampoescolhidopor ele.

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Estabelecendo rapport pp
ComoExpressivo
Estejapreparadoparatentarestabelecerrapportcombaseno relacionamento. Noencareestesmomentoscomperdadetempo,poisassimqueo d d Expressivovaiconheclomelhorecriarumaligaodeconfiana. Sevocconseguirestabelecerumrapportcomesteperfil,deve g pp p , esforarseparamantlo. Ocompromissoumaspectoprimordialdaconfianae,paraalgum Expressivo,passapelorelacionamento. Expressivo passa pelo relacionamento Tantoassimque,sehouverproblemasemrelaoasuavenda, provvelqueoclientedotipoExpressivooconvoquepara,juntocom ele,acharumasoluo.
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Estabelecendo rapport pp
ComoAfvel
Vdevagar,comcalmaeprocureestabelecerumarelaode cumplicidade. Alm de conselhos essas pessoas buscam tambm apoio para suas Almdeconselhos,essaspessoasbuscamtambmapoioparasuas decises.Issonosignifica,deformaalgumaquesejamfracas. Elasapenas,precisamsentir,eassimtersegurana,dequeesto fazendoacoisacerta. fazendo a coisa certa Estabelecidaumarelaodeconfiana,provvelquevocseja chamadoaopinarcomalgumafreqncia. AcalmaaparentedoperfilAfveltambmpodemuitasvezes esconderumaturbulnciadesentimentos. TalvezporissomesmoquandooclientedotipoAfvel,quandose senteenganadonoquerconversanuncamais.
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Estabelecendo rapport
ComoAnaltico
ComooAnalticomostrademandarumagrandequantidadede informaesparadecidir,forneaessasinformaes,poissemelaso negcionoserfechado. negcio no ser fechado Preparetodootipodeinformaoqueelepossaviraprecisar. Tenteraciocinarcomoeleraciocinariaevocconseguirseantecipar esaberquetipodedadosdevecarregarembaixodobraoaoirpara b i d d d d b i d b i anegociaocomotipoAnaltico. Lembresequeeleprecisadetempoparapensareavaliaras informaesfornecidas. Umafrasecomo:Agoraqueosenhortememmostodasas informaes,tenhocertezaquenoprensarduasvezesantesde decidiremfavordenossoproduto/servio,podeserdesastrosa.
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O rapport apenas o inicio

Com o rapport voc estabelece um canal rapport, de comunicao com a outra parte, como se g ganhasse uma forte credibilidade momentnea. Isso aumenta sua responsabilidade e significa duas coisas:
1. Que voc precisa fazer a parte tcnica para ganhar

a venda propriamente dita. 2. Que 2 Que, para manter esta credibilidade no longo prazo prazo, fundamental no decepcionar nem surpreender negativamente a outra parte.
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Muitoobrigadoporsuaateno!

JulioCezarPauzeiro Julio Cezar Pauzeiro email:jcp@brisks.com.br www.brisks.com.br

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