eJournal Administrasi Bisnis, 2017, 5 (4): 1435-1446

ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id

© Copyright 2017

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA SALON SEVEN
O’THREE HAIR STUDIO & DAY SPA BONTANG

Aryanti 1

Ringkasan
Sampel dalam penelitian ini berjumlah 50 responden. Hasil pengolahan data
diperoleh bahwa hasil koefisien Y=10.883- 0,409X1 - 0,151X2 + 0,056X3 + 0,135X4 +
0,474X5. Nilai koefisien korelasi (R) diperoleh sebesar 50,1% dan koefisien
determinasi (R2) sebesar 25%. Pengujian hipotesis secara keseluruhan Uji F (Uji
Simultan) dengan membandingkan F hitung dengan F table 0,05, sehingga
membuktikan hipotesis berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Ho
ditolak dan Ha diterima). Hasil pengujian hipotesis dengan uji t (Uji Parsial)
diketahui bahwa variable empati merupakan variable paling berpengaruh dominan
terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai thitung > ttabel dengan
tingkat signifikan 0,022. Maka kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, sehingga hipotesis secara parsial Ho ditolak dan Ha diterima.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

Pendahuluan
Perkembangan dunia usaha pada dewasa ini selalu diikuti dengan
banyaknya bermunculan perusahaan baru, baik usaha jasa, perdagangan maupun
bidang lainnya. Bidang usaha jasa dan perdagangan di Indonesia adalah salah satu
negara berkembang yang banyak menarik pengusaha dari berbagai negara di
dunia.
Usaha Jasa di Kota Bontang sendiri telah begitu banyak. Persaingan yang
terjadi sangat kompetitif dengan pelayanan dan kualitas hasil yang berbeda-beda,
walaupun pertumbuhan jasa salon settiap tahunnya mengalami peningkatan, hal
ini tidak dapat dijadikan acuan bagi pengusaha salon untuk tidak memperbaiki
kualitas pelayanan atas usaha yang dimilikinya. Hal ini dikarenakan, perhatian
terhadap peningkatan kualitas pelayanan dari awaktu ke waktu menjadi semakin
penting.
Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa adalah perusahaan yang
bergerak di bidang jasa kecantikan dan perawatan yang berupaya untuk
memenuhi kebutuhan pelanggannya melalui pelayanannya seperti melayani
perawatan rambut dan perawatan tubuh. Dengan adanya berbagai macam jasa

1
Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Mulawarman. Email: aryanti.20@yahoo.com
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 4, 2017: 1435-1446

perawatan, maka pelanggan dengan mudah memilih jenis perawatan yang ingin
digunakannya sesuai dengan apa yang mereka butuhkan.
Berdasarkan hasil penjualan Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa
data penjualannya selalu meningkat tetapi pada 1 tahun terakhir ini pada tahun
2016 dapat dilihat dari data penjualan sempat mengalami penurunan jumlah
pelanggan.
Gambar Data Penjualan Jasa Perawatan Salon Seven O’three Hair
Studio & Day Spa Bulan Januari sampai Desember 2016

Sumber : Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa

Berdasarkan data gambar di atas pada tahun 2016, maka dapat disimpulkan
bahwa jumlah pelanggan pada Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa setiap
bulannya tidak mengalami kenaikan dan penurunan yang signifikan sehingga
dapat dikatakan bahwa jumlah pelanggan setiap bulannya selama tahun 2016
relatif stabil. Dengan itu Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa jika
pelangga relatif stabil tidak mengalami kenaikan semakin lama akan begitu saja
dan tidak ada perkembangan dan tidak ada perubahan maka sangat berakibat
buruk bagi perusahaan di masa mendatang.
Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa telah memaksimalkan
dimensi pelayanannya, namun demikian masih terdapat aspek layanan yang perlu
diperhatikan yaitu kurangnya karyawan sehingga apabila pelanggan yang datang
secara bersamaan akan sulit dilayani secara cepat, serta masih sempitnya area
parkir yang hanya cukup untuk kendaraan roda dua saja sheingga kendaraan roda
empat harus memarkir di badan jalan.
Berdasarkan uraian latar belakng tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan pada Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa
Bontang”
Rumusan Masalah
1. Apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa
Bontang?

1436
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Salon Seven (Yan)

2. Apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati secara Parsial berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa
Bontang?
3. Di antara variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati. Varibel manakah yang berpengaruh
dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Seven O’three Hair Studio &
Dya Spa Bontang?
Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan pada Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa Bontang
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan pada Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa Bontang
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Manakah yang berpengaruh
dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Seven O’three Hair Studio &
Day Spa Bontang.
Manfaat Penelitian
1. Sebagai salah satu informasi bagi perusahaan dalam mengambil kebijakan
tentang layanan.
2. Sebagai bahan acuan dan masukan dalam menerapkan sistem strategi
pemasaran jasa.

Kerangka Dasar Teori

Pemasaran Jasa
Menurut Swastha DH Dan Handoko (2008:3) pemasaran adalah system
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Karakteristik Jasa
Tjiptono (2008:136) jasa memiliki karakteristik utama yang membedakannya
dari barang, yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
3. Variability (bervariasi)
4. Perishability (tidak tahan lama)
Klasifikasi Jasa
Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2008:134) jasa diklasifikasikan
berdasarkan 5 kriteria, yaitu :
1. Sifat tindakan jasa
2. Hubungan dengan pelanggan

1437
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 4, 2017: 1435-1446

3. Tingkat customization dan judgment dalam penyampaian jasa

4. Sifat permintaan dan penawaran jasa
5. Metode penyampaian jasa
Kualitas
Goeth dan Davis dalam Sunyoto (2013:45) mendefinisikan kualitas
adalah sebuhan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2007:59) kualitas pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Parasuranman et.al. dalam Sunyoto (2013:45-46) mneyatakan
bahwa kualitas jasa meliputi lima dimensi, diantaranya :
a. Bukti fisik (Tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya.
Dimensi ini mencakup :
1. Fasilitas fisik
2. Peralatan
3. Penampilan karyawan
b. Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Dimensi ini mencakup :
1. Kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan
2. Dapat diandalkan
3. akurat
c. Daya tanggap (Responsiveness) adalah suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
Dimensi ini mencakup :
1. Kesediaan untuk membantu pelanggan
2. Menyediakan prompt pelayanan
3. Siap dan tanggap
d. Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
Dimensi ini mencakup :
1. Kompetensi
2. Kesopanan
3. Keamanan
e. Empati (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.

1438
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Salon Seven (Yan)

Dimensi ini mencakup :

1. Akses
2. Komunikasi
3. Memahami pelanggan
Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Meningkatkan kualitas jasa tidaklah semudah membalikkan telapak
tangan atau menekan saklar lampu. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan.
Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi secara
keseluruhan (Sunyono, 2013:46-47). Di antara faktor yang perlu mendapat
perhatian adalah :
a. Mengidentifikasikan determinasi utama kualitas jasa
b. Mengelola harapan pelanggan
c. Mengelola bukti kualitas jasa
d. Harapan pelanggan
Loyalitas
Menurut Griffin dalam Sangadji (2013:104) menyatakan “loyality is
defined as non random purchase expressed over time by some decision making
unit” berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih
mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk
melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa dari suatu
perusahaan yang dipilih.
Loyalitas Pelanggan
Menurut Morais dalam Sangadji ( 2013:104) loyalitas pelanggan adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek took, atau pemasok, berdasarkan sikap
yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin dalam Sangadji (2013:105) menyatakan bahwa konsumen yang
loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian berulang
2. Membeli produk dan jasa lain dengan produsen yang sama
3. Merekomendasikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebaan terhadap tarikan dari pesaing
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Terdapat beberapa aspek yang mempengaruhi loyalitas. Menurut
(Zikmund dalam Vanessa, 2007:72) loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima
faktor yaitu:
a. Satisfaction (kepuasan)
b. Emotional bonding (ikatan emosi)
c. Trust (kepercayaan)
d. Choice reduction and habit (kemudahan)
e. History with company (pengalaman dengan perusahaan

1439
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 4, 2017: 1435-1446

Hipotesis
1. Ada pengaruh Kualitas pelayanan secara simultan terhadap loyalitas
pelanggan pada Salon Seven O’three hair Studio & Day Spa Bontang.
2. Ada pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan
pada Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa Bontang.
3. Empati merupakan variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan
terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Seven O’three Hair Studio & Day
Spa Bontang.
Definisi Konsepsional
Untuk membatasi ruang lingkup penulisan ini, maka akan diberikan
batasan mengenai konsep yang ada dalam penulisan penelitian ini.
Kualitas pelayanan adalah kemampuan untuk memenuhi harapan-harapan
pelanggan.
Bukti fisik (Tangible) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
karyawan
Kehandalan (Reliability) kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Daya tanggap (Responsiveness) keinginan dan kesediaan para karyawan
untuk membantu para pelanggan sdan memberikan layanan yang tanggap.
Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik,
risiko, atau keragu-raguan.
Empati ( Emphaty) kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi
yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman kebutuhan.
Loyalitas pelanggan suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian
rutin dan didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa adalah perusahaan yang
bergerak dalam bidang usaha jasa perawatan.

Metode Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, dengan
metode statistik inferensial yaitu teknik statistik yang digunakan untuk
menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi (Sugiyono,
2014:148) penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel independen
dengan variabel dependen.
Populasi
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pelanggan
yang memakai jasa Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa sebanyak 100
pelanggan perbulan.
Sampel
Sampel diambil secara simple random sampling dimana teknik penentuan
sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada

1440
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Salon Seven (Yan)

dalam populasi itu. Dengan catatan siapa saja yang ditemui dan telah
menggunakan jasa Salon minimal 2 kali.
Untuk menentukan besarnya sampel maka penulis menggunakan rumus
slovin sebagai berikut :

Dimana :
n = ukuran sampel
N = Ukran populasi
e = kelonggaran ketidaktelitian (error) karena kesalahan pengambilan

perhitungan :

Dari perhitungan di atas, maka ditetapkan jumlah sampela sebanyak 50

responden. Menurut teori Roscoe ukuran sampel yang layak digunakan dalam
penelitian adalah antara 30 sampel dengan 500 responden (Sugiyono, 2014:90).
Sehingga 50 responden ini layan digunakan untuk mewakili.

Hasil Penelitian
Uji Validitas
Dapat diketahui bahwa nilai Korelasi Bivariate Pearson untuk semua
variabel di atas 0,06. Karena nilai di atas 0,06 jadi dapat disimpulkan bahwa
penelitian dinyatakan valid dan layak untuk di analisis.
Uji Reliabilitas
Dapat diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha untuk semua variabel di atas
0,06 karena nilai di atas 0,06 jadi dapar disimpilkan bahwa alat ukur pada
kuesioner telah reliable.
Uji Multikolonieritas
Hasil uji multikolonieritas menunjukkan tidak ada variabel yang memiliki
nilai VIF lebih besar dari 10. Sehingga dapat dikatakan bahwatidak terjadi
multikolonieritas.
Uji Heteroskedastisitas
Hasil uji heteroskedastisitas menunjukkan tidak ada pola yang jelas dan
tidak membentuk suatu pola tertentu yang teratur, jadi dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi heteroskedastisitas.

1441
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 4, 2017: 1435-1446

Uji Normalitas
Hasil uji normalitas menunjukkan data menyebar disekitar garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola
berdistribusi normal.

Analisis Regresi Linier Berganda

Berdasarkan hasil etiminasi, dapat dituliskan persamaan regresi linier
sebagai berikut :
Y = a + b1X1-b1X2-b1X3+b1X4+b1X5
= 10.833-0,409X1-0,151X2+0,056X3+0,135X4+0,474X5
Berdasarkan hasil persamaan regresi tersebut di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa setiap perubahan variabel independen yang terdiri dari bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati memberikan pengaruh positif

1442
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Salon Seven (Yan)

terhadap loyalitas pelanggan (Y), jadi setiap perubahan X1,X2,X3,X4,X5

menambah variabel Y.
Pengujian Kofisien Korelasi (R)
Setelah mengetahui nilai koefisien regresi bo, b1, b2, b3, b4, b5 maka
selanjutnya untuk mengetahui keeratan hubungan antara variabel
X1,X2,X3,X4,X5 terhadap Y, dapat dilihat dari nilai R pada table berikut :
Hasil Pengujian Koefiesien Korelasi
Model Summaryb
Adjusted R
Model R R Square Square Std. Error of the Estimate
a
1 .501 .251 .166 1.719
a. Predictors: (Constant), bukti fisik. Kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati
b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan
Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi (R)
sebesar 0,501 atau 50,1%. Hal ini menunjukkan adanya hubungan yang cukup
antara variabel independen dengan variabel dependen.
Pengujian Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Adjusted R
Model R R Square Square Std. Error of the Estimate
a
1 .501 .251 .166 1.719
a. Predictors: (Constant), bukti fisik. Kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati
b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan
Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai koefisien determinasi
sebesar 0,251 atau 25%. Hal ini berarti variabel X1,X2,X3,X4,X5 sebesar 25%
dan sisanya 75% dipengaruhi oleh factor-faktor yang tidak dijelaskan dalam
penelitian.
Uji Simultan
Dari hasil perhitungan uji F (Simultan), menunjukkan bahwa secara
bersama-sama variabel X1 sampai X5 berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
(Y). dengan membandingkan antara Fhitung dengan Ftabel dapat diketahui bahwa
Fhitung > Ftabel ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yaitu variabel
X1,X2,X3,X4,X5 berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Uji Parsial
Untuk pengujian hipotesis selanjutnya dilakukan dengan menggunakan uji
t atau uji parsial pada koefisien X1,X2,X3,X4,X5 terhadap Y.
Variabel bukti fisik (X1) dan Empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan sedangkan variabel kehandalan (X2), Daya tanggap (X3),
Jaminan (X4) tidak berpengaruh seignifikan terhadap loyalitas pelanggan.

1443
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 4, 2017: 1435-1446

Pembahasan
Secara umum hasil penelitian ini menunjukkan hasil analisis inferensial
dimana analisis ini digunakan untuk menganalisis data sampel dan hasilnya
diberlakukan untuk populasi, untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menujukkan bahwa
penilaian responden terhadap variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati cukup/sedang, karena
banyaknya responden yang menyatakan netral terhadap pernyataan yang
diajukan. Penyebaran kuesioner dalam penelitian ini berjumlah 50 responden.
Dimana kuesioner disebar kepadapelanggan Salon Seven O’three Hair Studio &
Day Spa yang sudah berkunjung 2 kali atau lebih dari 2 kali.
Berdasarkan hasil pengujian dominan diketahui bahwa hipotesis ditolak,
karena variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ialah
variabel empati (emphaty) dimana dapat dilihat dari nilai beta, empati memiliki
nilai tertinggi yaitu 0,365 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel yang paling
berpengaruh adalah empati.
Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Secara simultan Terhadap Loyalitas
Pelanggan
Secara umum hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati
berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Seven
O’three Hair Studio & Day Spa Bontang. hasil penelitian ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh darmawati (2015) yang menunjukkan bahwa
terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan pelanggan dengan melihat tabel anova bahwa nilai yang
diperoleh kurang dari 0,05 yaitu 0,022 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima.
Tjiptono (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan
menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi yang dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan. Dalam mengambil kebijakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Secara Parsial Terhadap Loyalitas
Pelanggan
a. Bukti fisik (X1)
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
b. Kehandalan (X2)
Dari hasil penelitian menunjukkan variabel kehandalan secara parsial
tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
c. Daya tanggap (X3)
Dari hasil penelitian menunjukkan variabel daya tanggap secara parsial
tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
d. Jaminan (X4)

1444
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Salon Seven (Yan)

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan secara parsial

tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
e. Empati (X5)
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Uji Dominan
Berdasarkan hasil uji dominan hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel
empati (X5) adalah variabel yang dominan terhadap loyalitas pelanggan dapat
dilihat dengan nilai standarized coefficients beta sebesar 0.365.

Penutup
Secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa Bontang.
Secara parsial kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik dan empati
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Seven O’three
Hair Studio & Day Spa Bontang, sedangkan variabel kehandalan, daya tanggap,
dan jaminan tidak berpengaruh signifikan.Variabel yang dominan dalam
mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah variabel empati (X5).Variabel yang
signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan seperti bukti fisik dan empati
yang ada pada Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa sudah baik sehingga
dapat ditingkatkan misalnya pada area parkir, dan peralatan Spa
khususnya.Variabel kehandalan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Oleh karena itu hendaknya perusahaan mampu lebih konsistensi dalam
pelayanannya.Variabel daya tanggap tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan, oleh karena itu, perusahaan sebaiknya membuat prompt pelayanan
seperti kotak saran agar perusahaan dapat mengetahui apa yang masih kurang
dalam pelayanannya. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada variabel
jaminan, hendaknya lebih mengutamakan keamanan pada Salon Seven O’three
Hair Studio & Day Spa baik dalam keamanan perawatan ataupun dalam kemanan
dalam bertransaksi.
Disarankan bagi pihak owner dan karyawan Salon Seven O’three Hair
Studio & Day Spa Bontang untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan
cara memperhatikan bukti fisik yang terdiri dari daya tarik fasilitas fisik, peralatan
serta penampilan lebih diperbarui atau ditata semenarik mungkin sehingga
pelanggan tidak bosan dan merasa lebih nyaman dan perlunya memberikan
pelatihan lebih lagi kepada karyawan dalam meningkatkan kualitas jasanya dan
untuk melakukan penambahan tenaga kerja khususnya wanita agar pelanggan
merasa nyaman dan aman saat melakukan perawatan serta pelayanan lebih cepat
dan pelanggan tidak menunggu lama, selanjutnya fasilitas fisik yaitu lahan parkir
agar dibuatkan area parkir yang cukup untuk kendaraan roda 4 sehingga tidak
mengambil badan jalan.

1445
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 4, 2017: 1435-1446

Daftar Pustaka
Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :
Alfabeta.
Ghozali, I. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran edisi kesebelas Jilid 2, Edisi Bahasa
Indonesia. Jakarta : Indeks
Malau, Harman. 2017. Manajemen Pemasaran Teori dan Aplikasi. Bandung :
Alfabeta
Priyatno, D. Analisis Statistik Cetakan Pertama. Yogyakarta : Mediakom
Rahmayanty, N. 2012. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta : Graha Ilmu
Sangadji, E. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi Offset
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta : Pustaka
Pelajar
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :
Alfabeta
Sunyoto, Danang. 2012. Dasar-Dasar Manejemen Pemasaran. Yogyakarta : Caps
______________.2013. Teori Kuesioner & Analisis Data. Yogyakarta : Graha
Ilmu
______________.2014. Praktik Riset Konsumen (Teori Kuesioner, Alat dan
Analisis Data. Yogyakarta : Caps
Tjiptono, Fandy. 2008. Stategi Pemasaran, Edisi Ketiga Belas. Yogyakarta : Andi
Offset
Widiyanto.2008. Poiters Metodologi Penelitian. Semarang : CV Dikalia
Sumber Jurnal
Darmawati. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
pada Percetakan CV. Rahmat Nur Di Samarinda. Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis. Volume 4, Nomor 1 hlm. 157-171
Iskandar, (2013). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Loyalitas
Konsumen Pada Usaha Pencucian Mobil Rolex di Samarinda.
Martha, E.P. 2015. “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, dan Suasana
Salon Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi
Pada Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta)
Rianti, R.K. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi pada Aestatik and Skin
Care “X” Di Surabaya. Artikel Publikasi Ilmiah.
Supriyadi, 2015. “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
Family Fitness Di Samarinda.
Sumber Internet
Nurullaili. 2013. “Online Journals : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Loyalitas Konsumen,” (Online), (http://ejournal.undip.ac.id, diakses 15
Maret 2016.

1446