BAB II

TATA LAKSANA

Penerapan hak pasien dan keluarga di Rumah Sakit PB Charitas Belitang

dilaksanakan sejak pertama kali pasien datang mendaftar untuk berobat di rumah
sakit.Saat itu pasien memperoleh hak atas informasi misalnya tentang pelayanan poli
apa yang akan di tuju sesuai dengan keluhan yang disampaikan oleh pasien. Rumah
Sakit PB Charitas Belitang mempunyai beberapa dokter spesialis yang praktek di
Rumah Sakit ( lihat daftar dokter yang praktek di Rumah Sakit PB Charitas
Belitang ) serta beberapa fasilitas pelayanan penunjang medis(lihat lampiran fasilitas
pelayanan penunjang medis).Petugas akan menjelaskan alur yang akan dilalui sampai
dengan penebusan resep dan penyelesaian administrasi di rawat jalan.Saat dilakukan
pemeriksaan oleh dokter, pasien mempunyai hak untuk mendapatkan penjelasan
secara lengkap dan jujur tentang masalah kesehatan yang dialami pasien,diagnosa,
tindakan medis, tujuan tindakan medis yang akan dilakukan,alternatif tindakan lain,
resikonya,komplikasi yang mungkin terjadi, prognosis terhadap tindakan yang akan
dilakukan.Untuk pasien yang dirawat sebelum pasien mendapatkan kamar,oleh
bagian penerimaan pasien rawat inap(admision)akan diinformasikan tentang kelas
perawatan yang sesuai dengan keinginan pasien atau sesuai dengan tanggungan dari
perusahaan/asuransi petugas admision akan menginformasikan tentang kelas
perawatan( lihat lampiran informasi tentang kelas perawatan ) yang sesuai dengan
hak pasien yang diberikan oleh pihak penanggung.Petugas admision dalam hal ini
juga akan menginformasikan tentang tatatertib yang berlaku dirumah sakit PB
Charitas Belitang. (lihat lampiran formulir persetujuan dirawat Dan akan dijelaskan
juga tentang hak pasien dan keluarga selama dalam perawatan di Rumah Sakit PB
Charitas Belitang (lihat lampiran tentang hak dan kewajiban pasien dan keluarga)
Hal-hal yang selanjutnya akan dibahas lebih terperinci meliputi :
1. Hak memperoleh second opinion
2. Perlindungan terhadap hak pasien dan keluarga terhadap kebutuhan privasi
3. Hak memperoleh informasi tentang kondisi medis pasien.
4. Perlindungan terhadap barang milik pasien
5. Perlindungan terhadap kekerasan fisik
6. Hak memperoleh bantuan hidup dasar
7. Hak menolak resusitasi / DNR
8. Hak pelayanan kerohanian

8
9. Menanggapi keluhan pasien dan keluarga
10. Persetujuan atau penolakan tindakan kedokteran

1. Hak memperoleh second opinion

Setiap pasien dan atau keluarga pasien memiliki latar belakang
pengetahuan yang berbeda-beda sehingga tingkat kepuasan mereka terhadap
informasi medis yang diberikan oleh dokter spesialis yang merawat juga
berbeda. Hal tersebutlah yang menyebabkan munculnya keinginan pasien dan
atau keluarga pasien mencari second opinion terhadap dokter spesialis yang
praktek di dalam maupun di luar Rumah Sakit PB Charitas Belitang.
Second opinion adalah suatu proses untuk meminta pendapat kedua dari
dokter spesialis yang lain baik di dalam maupun di luar Rumah Sakit PB
Charitas Belitang yang bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pasien
dan keluarga selama menjalani perawatan di rumah sakit.
Dengan mendapatkan second opinion ini diharapkan pasien dan atau
keluarga pasien dapat memutuskan pengobatan dan perawatan yang terbaik
bagi pasien tersebut.
Bila pasien dan atau keluarga menyampaikan keinginan second opinion
kepada perawat maka perawat akan menanyakan kepada pasien atau keluarga
dokter yang dituju. Kemudian perawat akan menyampaikan keinginan pasien
dan atau keluarga pasien tersebut kepada DPJP. Langkah selanjutnya
menghubungi dokter spesialis yang dituju dan menanyakan jadwal dokter agar
dokter spesialis tersebut dapat melihat kondisi pasien. Second opinion untuk
dokter Spesialis di luar Rumah Sakit PB Charitas Belitang maka dokter DPJP
akan membuat surat rujukan. Second opinion yang sudah didapat pasien
diharapkan dapat memberikan kepuasan tersendiri pada pasien dan atau
keluarga sehingga dapat mengambil keputusan yang tepat untuk pengobatan
atau terapi pasien selanjutnya.

2. Perlindungan terhadap hak pasien dan keluarga terhadap kebutuhan

privasi
Sebagai pasien, memiliki hak atas segala hal yang berkenaan dengan
pelayanan dan pengobatan .Pasien dan keluarga diharapkan berpartisipasi
dalam pengobatan pasien dan turut serta ambil bagian untuk membantu tim
medis dalam memberikan pelayanan dan pengobatan yang terbaik.Tim Medis

9
dalam memberikan pelayanan kepada pasien harus menghormati kebutuhan
privasi pasien.
Privasi pasien bisa bermacam-macam khususnya pada waktu
wawancara klinis, pemeriksaan, prosedur / tindakan, pengobatan transportasi,
adalah sangat penting. Pasien mungkin menghendaki privasi dari staf lain,
dari pasien yang lain, bahkan dari keluarganya.
Meskipun ada beberapa cara pendekatan yang umum dalam
menyediakan privasi berkenaan dengan situasi, harapan dan kebutuhan ini
dapat berubah dalam waktu berikutnya. Jadi, ketika staf memberikan
pelayanan kepada pasien, antara staf dan pasien membangun kepercayaan dan
komunikasi terbuka dan tidak perlu didokumentasi. Privasi yang wajib
diperhatikan adalah sebagai berikut :
a. Privasi saat wawancara klinis
Wawancara adalah suatu komponen yang penting dalam proses
manajemen penyakit yang dokter peroleh untuk pengambilan
keputusan terapeutik. Wawancara yang efektif, dengan menanyakan
pertanyaan-pertanyaan yang tepat, memungkinkan dokter untuk dapat
menentukan pengobatan. Awalnya, proses ini nampaknya sederhana,
hal yang sering dokter lakukan setiap hari. Namun, hasil penelitian
dan pengalaman menunjukkan bahwa wawancara adalah proses
kompleks yang perlu lebih diperhatikan, karena ternyata kualitas
informasi yang didapatkan tidak selalu optimal.
b. Privasi saat pemeriksaan
Saat pasien berobat atau diperiksa buatlah klinik menjadi senyaman
mungkin dan memberikan privasi pada pasien..Dengan ruangan yang
nyaman, memperhatikan privasi, tidak terganggu orang lalu lalang,
suara gaduh dari tv/radio, telepon. Atau bila terdapat tirai, tutuplah
tirai tersebut sebelum memulai percakapan. Sebagai seorang “tuan
rumah”, bagian dari pekerjaan kita adalah untuk mengatur lokasi
“tamu” yang akan kita terima.
c. Setelah melakukan pengkajian lengkap, dokter memulai melakukan
pemeriksaan fisik. Mulailah dengan mencuci tangan. Meskipun sangat
penting untuk menanggalkan pakaian secara lengkap, pemeriksaan
harus dilakukan dengan memaparkan hanya daerah yang akan
diperiksa saat itu, tanpa pemaparan yang tak semestinya dari daerah

10
 lain. Sebagai contoh bila memeriksa payudara wanita, penting untuk
memeriksa asimetris dengan melakukan inspeksi kedua payudara pada
waktu yang sama. Setelah inspeksi dilakukan, dokter dapat
menggunakan baju pasien , selimut untuk menutupi payudara yang
tidak diperiksa. Pemeriksaan abdomen dapat dilakukan hati-hati
dengan menempatkan handuk atau selimut di atas genitalia.
Penyelimutan pasien membantu menjaga suhu tubuh, mencegah
paparan cuaca, dan menjaga privasi.
d. Privasi saat prosedur atau tindakan
Setiap orang menghendaki privasi. Bila perawat ataupun dokter
melakukan tindakan diwajibkan menjaga privasi pasien tersebut.
Sebagai contoh perawat yang hendak memandikan pasien diwajibkan
menutup tirai pasien.
e. Privasi dalam hal pengobatan
Privasi menyangkut hak individu untuk mempertahankan informasi
pribadi dari pengaksesan oleh orang lain yang memang tidak diberi
ijin untuk melakukannya.
f. Pasien yang telah diperiksa dokter akan diberi informasi tentang
diagnosis dan rencana pengobatannya.
g. Pasien yang belum berusia 17 tahun ke bawah maka penjelasan
tentang penyakit dan rencana pengobatan nya diberitahu kepada orang
tua / walinya.
h. Pasien yang berusia 17 tahun ke atas maka penjelasan tentang
penyakit dan rencana pengobatan nya diberitahukan kepada pasien
tersebut. Kecuali pasien tersebut tidak sadar maka akan diberitahukan
kepada keluarga ataupun wali nya.
i. Privasi saat transportasi
Privasi juga dibutuhkan dalam memindahkan pasien dari satu tempat
ke tempat yang lain. Oleh karena itu saat memindahkan pasien dari
brankard harus tetap tertutup selimut.

11
3. Hak memperoleh informasi tentang kondisi medis pasien.
Setiap pasien yang berobat atau di rawat berhak memperoleh informasi yang
berhubungan dengan kondisi medisnya. Semua informasi tersebut di dapatkan
dari Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP). Informasi yang boleh
diketahui oleh pasien :
a. Diagnosis (WD&DD)

b. Dasar Diagnosis

c. Rencana Pengobatan & Tindakan

d. Perkiraan Lama Rawat

e. Resiko dan Komplikasi

f. Prognosis dengan atau tanpa tindakan

g. Tindak Lanjut Rawatan

h. Alternatif tindakan kedokteran lainnya

Pada saat pasien akan menjalankan suatu tindakan baik tindakan invasif atau
non invasif pasien terlebih dahulu diberikan penjelasan oleh petugas tentang
tindakan yang akan dilakukan sehingga pasien tidak merasa takut.

Dalam beberapa situasi tertentu misalnya pasien tidak ingin diagnosanya

diketahui oleh orang lain, maka dalam format pengkajian perawat ada
pengkajian tentang siapa orang yang berhak mendapat informasi tentang
kondisi penyakitnya.

4. Perlindungan terhadap barang milik pasien

Setiap orang menginginkan keamanan terhadap barangnya agar
terjamin. Oleh sebab itu diberlakukan tata tertib tentang perlindungan barang
yaitu “bagi pasien dan keluarganya diharapkan tidak membawa barang-barang
berharga seperti : handphone,perhiasan, laptop dan sebagainya. Bila barang-
barang tersebut dibawa dan hilang maka tidak akan menjadi tanggung jawab
RS PB Charitas Belitang”. Pengecualian untuk kasus tertentu; untuk pasien
One Day Surgery,pasien yang datang dalam keadaan tidak sadar dan tidak
diketahui identitasnya serta bukan diantar oleh keluarganya maka pihak RS PB
Charitas Belitang akan mengambil tanggung jawab tersebut.

12
5. Perlindungan terhadap kekerasan fisik
Banyaknya kekerasan fisik diluar Rumah Sakit tidak menutup
kemungkinan kekerasan fisik juga dapat terjadi di Rumah sakit sehingga
petugas Rumah Sakit mengambil peran dalam melindungi pasien dari
kekerasan fisik yang dapat dilakukan oleh pengunjung, pasien lain atau petugas
Rumah Sakit PB Charitas Belitang. Kekerasan fisik ini dapat terjadi pada bayi,
anak-anak, manula dan pasien lainnya.
Upaya yang dilakukan oleh pihak Rumah Sakit PB Charitas Belitang
dalam melindungi dari kekerasan fisik pada bayi,anak-anak,manula dan pasien
lainnya adalah:
a. .Tidak memampangkan daftar nama pasien pada tiap unit keperawatan.
b. Memberlakukan jam kunjung pasien sesuai dengan peraturan dan tata
tertib
c. Setiap pengunjung harus menggunakan kartu pengunjung.
d. Memberlakukan kartu tunggu pasien
e. Tiap unit keperawatan dijaga oleh petugas sekuriti dan melakukan
kontroling setiap sift.
f. Ruang keperawatan di monitor oleh kamera CCTV
g. Setiap tempat tidur pasien disediakan bel.Ajarkan kepada pasien atau
keluarga cara menggunakan bel pasien.
h. Pasien yng tidak mampu melindungi dirinya seperti: bayi,anak-
anak,manula, harus dijaga oleh keluarganya.
Dengan mengambil peran untuk melindungi pasien bayi, anak-anak, manula
atau pasien lainya diharapkan pasien tersebut mendapatkan pelayanan yang
optimal dan dapat memberikan rasa aman dan nyaman sehingga pasien
tersebut terhindar dari kekerasan fisik yang dapat merugikan pasien tersebut.

6. Hak memperoleh bantuan hidup dasar

Seseorang yang mengalami henti napas ataupun henti jantung belum
tentu ia mengalami kematian, mereka masih dapat ditolong. Dengan melakukan
tindakan pertolongan pertama, seseorang yang henti napas dan henti jantung
dapat dipulihkan kembali.Tindakan pertolongan pertama yang dilakukan untuk
memulihkan kembali seseorang yang mengalami henti napas dan henti jantung
disebut bantuan hidup dasar, atau dalam istilah Inggris disebut Basic Life
Support.

13
 Berhasil tidaknya resusitasi jantung paru tergantung pada cepat
tindakan dan tepatnya teknik pelaksanaannya. Pada beberapa keadaan, tindakan
resusitasi tidak dianjurkan (tidak efektif) antara lain bila henti jantung (arrest)
telah berlangung lebih dari 5 menit karena biasanya kerusakan otak permanen
telah terjadi, pada keganasan stadium lanjut, gagal jantung refrakter, edema
paru refrakter, renjatan yang mendahului “arrest”, kelainan neurologik berat,
penyakit ginjal, hati dan paru yang lanjut.
Permasalahan yang sering kita hadapi, bagaimana cara menangani
kegawatan kardiovaskuler lewat resusitasi jantung paru dengan tindakan dan
teknik pelaksanaan yang tepat
BHD / Bantuaan Hidup Dasar adalah usaha yang dilakukan untuk
menjaga jalan nafas (airway) tetap terbuka, menunjang pernafasan dan
sirkulasi dan tanpa menggunakan alat-alat bantu.
Usaha ini harus dimulai dengan mengenali secara tepat keadaan henti
jantung atau henti nafas dan segera memberikan bantuan sirkulasi dan ventilasi.
Usaha BHD ini bertujuan dengan cepat mempertahankan pasok oksigen ke
otak, jantung dan alat-alat vital lainnya sambil menunggu pengobatan lanjutan.
Pengalaman menunjukkan bahwa resusitasi jantung paru akan
berhasil terutama pada keadaan “henti jantung” yang disaksikan (witnessed)
dimana resusitasi segera dilakukan oleh orang yang berada di sekitar korban.

7.Hak menolak resusitasi / DNR

Setiap pasien memilik hak dalam pengobatan atau tindakan yang akan
dilakukan terhadap dirinya sendiri maka RS berkewajiban untuk memenuhinya.
Ketika pasien sakit berat atau berada pada kondisi terminal, dapat dilakukan
tindakan resusitasi atau CPR. CPR bisa tidak berhasil atau hanya berhasil
sebagian, dan meninggalkan pasien dengan kerusakan otak atau pada kondisi
medis yang lebih buruk daripada sebelum jantungnya berhenti. Pada kasus-
kasus ini, beberapa pasien memilih untuk dirawat tanpa usaha agresif resusitasi
sampai kematian mereka terjadi secara natural. Disinilah keluarga pasien atau
pasien memakai haknya tersebut dan rumah sakit memenuhinya.

8.Hak pelayanan kerohanian

14
 Pada saat pasien datang ke RS PB Charitas Belitang, petugas bagian
pendaftaran akan meminta kepada pasien/keluarga untuk mengisi data sosial
pasien (RM 01) Salah satunya data tentang agama yang dianut oleh
pasien.Perkembangan rumah sakit yang didorong oleh permintaan pelanggan
menyebabkan layanan rumah sakit tidak hanya memperhatikan profesionalisme
di bidang medis dan perawatan tetapi juga pelayanan penunjang medik. Fungsi
pelayanan penunjang medik seperti radiologi, laboratorium, rehabilitasi medis,
medical check up, rekam medis, farmasi, gizi, dan pelayanan spiritual adalah
untuk mendukung pelayanan medik. Pelayanan spiritual yang dimaksud identik
dengan pelayanan rohani kepada pasien. Hal ini menjadi penting karena pasien
akan dibantu dengan adanya perhatian (attention), dukungan (sustaining),
perdamaian (reconciling), bimbingan (guilding), penyembuhan luka batin
(inner-healing), serta doa (praying).Sangat penting diketahui oleh kita,sebagai
tenaga kesehatan tentang bagaimana cara menangani pasien yang menghadapi
kematian.Inti dari penanganan pasien yang menghadapi kematian adalah
dengan memberikan perawatan yang tepat,seperti memberikan perhatian yang
lebih kepada pasien sehingga pasien merasa lebih sabar dan ikhlas dalam
menghadapi kondisi kematian.
Tujuan pelayanan rohani RS PB Charitas Belitang memberikan bantuan
rohani bagi pasien dalam menghadapi sakit yang dideritanya serta diharapkan
dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk komunitas beragama.

9.Menanggapi keluhan pasien dan keluarga

Masalah manajemen rumah sakit akhir-akhir ini banyak disoroti. Tidak
saja atas keluhan-keluhan masyarakat yang merasa kecewa dengan pelayanan
rumahsakit, baik dari segi mutu, kemudahan dan tarif, tetapi juga
perkembangan zaman yang memang mendesak ke arah perbaikan-perbaikan.
Dalam perkembangan dewasa ini rumahsakit tidak mungkin dikelola semata-
mata untuk maksud sosial. Hampir seluruh rumah sakit swasta menghadapi
realita kehidupan semakin materialistis.
Mutu pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan
rumahsakit memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar profesi
kesehatan dan dapat diterima oleh pasien. Penilaian kualitas pelayanan perlu
dilihat melalui kacamata yang berbeda dari berbagai pihak terkait, baik

15
pemerintah, manajer rumahsakit, para dokter, petugas kesehatan lain, maupun
masyarakat.
Bila pasien atau konsumen tidak puas atas pelayanan yang diberikan
maka kemungkinan terjadi keluhan. Penyampaian keluhan dapat dilakukan
secara tertulis atau lisan kepada pihak pemberi pelayanan. Manajemen keluhan
pelanggan komprehensif adalah cara yang efektif untuk mengatasi keluhan
pelanggan sebagai alat dan konsep dari total quality management.
Pasien mempunyai hak untuk menyampaikan keluhan tentang
pelayanan mereka, dan keluhan tersebut ditelaah, bila mungkin, diselesaikan.
Juga, keputusan mengenai pelayanan kadang-kadang menimbulkan pertanyaan,
konflik, atau dilema lain bagi rumah sakit dan pasien, keluarga atau pembuat
keputusan lainnya. Dilema ini dapat timbul dari masalah akses, pengobatan
atau pemulangan pasien. Dilema tersebut sulit diselesaikan jika menyangkut,
misalnya masalah penolakan pelayanan resusitasi atau pengobatan bantuan
hidup dasar.
Manajemen keluhan adalah program pelayanan konsumen. Peran dari
program pelayanan pelanggan adalah menangani keluhan perorangan dan
menganalisis kumpulan keluhan. Fungsi penanganan keluhan didesain untuk
mencoba memperbaiki dengan segera ketidakpuasan pelanggan.
Tujuh langkah manajemen keluhan yang didasarkan oleh Deming Cycle
adalah
a. Dokumentasikan keluhan pelanggan
b. Terjemahkan dalam masalah dan kebutuhan pelanggan
c. Analisis dan pecahkan masalah
d. Manfaatkan kebutuhan konsumen
e. Perbaharui cara menganalisis dampak kegagalan
f. Sampaikan solusi kepada pelanggan
g. Perbaharui sistem pengukuran kinerja

16
10.Persetujuan atau penolakan tindakan kedokteran
Bahwa masalah kesehatan seseorang (pasien) adalah tanggung jawab
seorang (pasien) itu sendiri. Dengan demikian, sepanjang keadaan kesehatan
tersebut tidak sampai menggangu orang lain, maka keputusan untuk mengobati
atau tidaknya masalah kesehatan yang dimaksud, sepenuhnya terpulang dan
menjadi tanggung jawab yang bersangkutan.
Persetujuan Tindakan Medik/Informed Consent adalah :Persetujuan
yang diberikan oleh pasien atau keluarganya atas dasar penjelasan mengenai
tindakan medis yang akan dilakukan terhadap pasien tersebut. Tindakan medik
adalah suatu tindakan yang dilakukan terhadap pasien berupa diagnostik atau
terapeutik. Semua tindakan medis yang akan dilakukan terhadap pasien harus
mendapat persetujuan. Persetujuan dapat diberikan secara tertulis maupun
lisan.
Setiap pasien yang mendapat pelayanan di rumah sakit mempunyai
hak untuk memperoleh atau menolak pengobatan. Bila pasien dalam perwalian
maka walilah yang mengatasnamakan keputusan hak tersebut pada pasien.
Selain kedua jenis persetujuan di atas terdapat pula suatu jenis
persetujuan khusus dalam hal mana pasien / wali wajib mencantumkan
pernyataan bahwa kepadanya telah dijelaskan suatu informasi terhadap apa
yang akan dilakukan oleh tim medis, resiko dan akibat yang akan terjadi
bilamana suatu tindakan diambil. Pemberian persetujuan atau penolakan
terhadap perlakuan yang akan diambil tersebut menjadi bukti yang syah bagi
rumah sakit, pasien, dan dokter.

17