1299 4137 1 PB

Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia E-ISSN: 2865-6583
Vol. 5 No 1, April 2021 P-ISSN: 2865-6298
Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Di RSUD Cempaka Putih Tahun 2020
Sarah Fauziyyah
Universitas Respati Indonesia
sara.fara95@gmail.com
Abstrak
Latar Belakang : Sikap dan perilaku petugas sering ditemukan sangat berkaitan dengan ketidak
puasnya pasien. Pelayanan yang merupakan waktu tunggu yaitu dari saat pasien mulai dari
tempat pendaftaran sampai memasuki ruang pemeriksaan dokter untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan. Untuk mengetahui hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien
tujuan dari penelitian ini. Metode : Kuantatif dengan deskriptif yang di gunakan pada penelitian
ini dengan teknik pengumpulkan data yang berupa informan di wawanccara secara mendalam
kemudian obervasi, bagian pendaftaran, dokter dan perawat perupakan informan dari
penelitian. Hasil : Bekerja sudah sesuai tugas masing-masing pada bagian petugas pendaftaran
hanya masih sistem manual yang di gunakan pendaftar pada rumah sakit tersebut salah satunya
faktor yang membuat lama waktu pasien di rawat jalan serta terjadi faktor lain yaitu tidak
sesuainya jam praktek dokter sangat mempengaruhi lamanya waktu tunggu dan kepuasan
pasien. Kesimpulan dan Saran : Peneliti melakukan wawancara dan observasi dan berdasarkan
hasil yang dilakukan terdapat hubungan antara waktu tunggu pelayanan terhadap kepuasan
pasien di RSUD Cempaka putih. Apek seluruh mutu pada pelayanan harus ditingkatkan supaya
tercipta kepuasan pasien ≥ 90% dengan kepmenkes sesuai standar tentang pelayanan minimal
rumah sakit.
Kata Kunci : Kepuasan, Waktu Tunggu Pelayanan
Abstrak
Background : The attitude and behavior of officials are often found very related to the lack of
satisfaction of patients. Service which is a waiting time, namely from the time the patient starts
from the registration place until he enters the doctor's examination room to get health services.
To find out the waiting time relationship with patient satisfaction the aim of this study. Methods
: qualitative with descriptive that is in use in research is the technique pengumpulkan data in
the form of informant interviews in depth later observation, part of the registration, the doctor
and nurse is a informants of the study. Results : Work already corresponding duties respectively
on section officer registration only is the system manual in use registries at home sick of the
one only factor which makes long time patients in ambulatory street and happened factor else
that is not incompatibility of hours practice physicians highly affect the length of time wait and
patient satisfaction. Conclusions and Suggestions : Researchers conduct interview and
observations and based on resluts that do are an association between the time waiting for
service to the satisfaction of patient in hospitals Cempaka Putih. Aspek whole quality of the
service must be improved in order to create the saticfaction of patients 90% by kepmenkes
appropriate standard of service minimal home sick.
Keywords : Satisfaction, Service Waitime Time
http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/MARSI 89
PENDAHULUAN merupakan waktu tunggu pelayanan.

(Kapustiak, 2000). Indikator waktu tunggu
Menurut WHO, Organisasi sosial pelayanan rawat jalan yaitu 60 menit dari
dengan bagian yang menyeluruh dengam pasien datang untuk mendaftarkan diri
medis yang berfungsi memberikan secara sampai pasien di terima dan di layani oleh
lengkap mengenai pelayanan kesehatan dokter spesialis berdasarkan Kepmenkes RI
untuk masyarakat secara kuratif ataupun No.129/Menkes/SK/IV/2008.
rehabilitatif adalah Rumah Sakit. Pelayanan Berdasarkan hasil pendahuluan
kesehatan yang diberikan Rumah yaitu yang telah dilakukan oleh peneliti melalui
membuat informasi kesehatan dari setiap wawancara terkait waktu tunggu pelayanan
fasilitas kesehatan karena sebagai pasien rawat jalan dan melakukan observasi
kewajiban dan tanggung jawab. Profesi atau pengamatan di RSUD Cempaka Putih
rekam medis di perlukan sebagai penyedia didapatkan masalah yaitu waktu tunggu
informasi pengumpulan data awal pasien pada saat pelayanan dokter yang terlambat
menyampaikan informasi kesehatan (1-2 jam) dan sistem pendaftaran pasien
(Sobrina, 2011). masih manual. Terkait hal tersebut
Rawat jalan merupakan salah satu sehingga menyebabkan waktu tunggu
dari bentuk pelayanan yang ada di Rumah pelayanan pasien di rawat jalan sendiri
Sakit. Pelayanan medis terhadap pasien masih belum berjalan dengan baik.
yang tidak lebih dari 24 jam ialah rawat
jalan bertujuan untuk pengobatan, METODE
pengamatan diagnosis, rehabilitasi tanpa Jenis penelitian ini adalah kualitatif
pasien menginap dan pelayanan kesehatan deskriptif, data yang dikumpulkan
yang lainnya. Sumber daya yang ada di berbentuk kata-kata, gambar, bukan angka.
rumah sakit seperti pelayanan dokter, Dilakukannya penelitian di rawat jalan dari
perawat, staf/karyawan, keamanan pasien mendaftarkan diri di bagian
lingkungan dan juga fasilitas sarana dan pendaftaran sampai di terima oleh dokter
prasarana sangat bergantung pada kualitas poliklinik. Penelitian dilakukan di Unit
rumah sakit. Rawat Jalan RSUD Cempaka Putih, Jakarta
Ketidak puasan pasien sering Pusat. Informan pada penelitian ini adalah
ditemukan dalam pengalaman sehari-hari dokter spesialis, perawat, petugas
berkaitan dengan sikap dan perilaku pendaftaran dan pasien. Cara pengambilan
petugas, contohnya seperti : dokter yang data observasi lapangan dilakukan untuk
sulit temui, keterlambatan pelayanan mengetahui waktu tunggu pelayanan rawat
perawat dan dokter, dokter kurang jalan dan factor apa saja yang
informatif dan komunikatif, aspek mempengaruhi waktu tunggu
pelayanan, proses masuk rawat jalan yang
lama, kebersihan lingkungan dan ketertiban
rumah sakit.
Pasien datang dengan mendaftaran
dirinya di bagian pendaftaran sampai pasien HASIL
masuk di periksakan oleh dokter
Informan pada penelitian ini terdiri Jawab : "... dari mulai pasien mendaftar
dari 3 dokter, 3 perawat, 1 petugas sampai diterima dokter 60 menit, tapi
pendaftaran dan 30 pasien. terkadang mengalami keterlambatan jadi
Sistem Pendaftaran lebih dari 60 menit ..." (Informant)
Pertanyaan : Gambaran Sistem Pertanyaan 7 : SPO tentang waktu tunggu
Pendaftaran di Unit Rawat Jalan RSUD rawat jalan?
Cempaka Putih? Jawab : "... SPO sudah kami terapkan
Jawab : "...Pendaftaran di rumah sakit tetapi untuk pelaksanaannya belum sesuai
cukup baik masih bisa mengcover dan ..." (Informant)
melayani pasien mendaftar hanya saja Pertanyaan 8 : Dampak waktu tunggu
sering mengalami keterlambatan..." rawat lama?
(Informant) Jawab : "... Banyak pasien komplen karena
Rawat Jalan terlalu lama menunggu ..." (Informant)
Pertanyaan 1 : Faktor penyebab terjadinya Pertanyaan 9 : Berkas rekam medis turun
lama waktu tunggu rawat jalan? ke perawat?
Jawab : "... Beberapa dokter poliklinik ada Jawab : "... rekam medis sduah
yang datang terlambat ini salah satu menggunakan sistem sebelum pasien naik
penyebab lama nya waktu tunggu ..." rekamedis sudah turun ..." (Informant)
(Informant) Pertanyaan 10 : SDM unit rawat jalan
Pertanyaan 2 : Dokter datang tepat waktu sudah mencukupi?
sesuai jadwal yang sudah ditentukan? Jawab : SDM bagian pendaftaran, perawat
Jawab : "... Kalau tidak ada kesibukan lain dan dokter sudah mencukupi (Informant)
mungkin tidak sesuai dengan jadwal yang Pertanyaan 11 : Pendaftaran pasien
sudah ditentukan bisa saja saya telat ..." dibuka?
(Informant) Jawab : "... pasien jam 5 pagi sudah
Pertanyaan 3 : Dokter praktek di tempat mendaftarkan diri secara manual kita
lain selain di RSUD Cempaka Putih? memberikan form untuk di isi seperti nama,
Jawab : "... Kalau saya praktek ditempat tujuan poli, no rekam medis untuk pasien
lain juga selain praktek disini baru dan pasien lama cukup nama saja,
..."(Informant) kemudian jam 05.30 mengambil nomor
Pertanyaan 4 : Berapa lama dokter praktek antrian ..." (Informant)
di RSUD Cempaka Putih? Pertanyaan 12 : Pendaftaran pasien baru
Jawab : "... Dokter yang praktek disini dan pasien lama?
lebih dari 1 tahun ..." (Informant) Jawab : "... Perbedaannya hanya di kartu
Pertanyaan 5 : Sarana Prasarana unit rawat berobat. Jika pasien lama biasanya
jalan sudah mendukung untuk cepatnya mempunyai kartu berobat kalau pasien baru
pelayanan tidak memiliki kartu berobat ..."
Jawab : "... Untuk di rawat jalan sudah (Informant)
mendukung, hanya mungkin di pendaftaran Pertanyaan 13 : Pendaftaran pasien umum
sebagiknya menggunakan sistem online dan bpjs
agar lebih cepat lagi ..."(Informant) Jawab : "... Tidak ada perbedaan antara
Pertanyaan 6 : SPM Rumah Sakit pasien umum dan bpjs ..." (Informant)
mengenai waktu tunggu rawat jalan? Pertanyaan 14 : Nomor Antrian
Jawab : "... Untuk pasien lama setelah Dari jumlah 30 responden

menunjukan kartu berobat bisa mengambil menyatakan pelayanan di unit rawat jalan
nomor antrian, untuk pasien baru harus sudah sesuai dengan alur yang ada
mengisi form pasien baru tersebut 3. Merasa puas dengan fasilitas di ruang
kemudian baru bisa mengambil nomor tunggu unit rawat jalan
antrian ..." (Informant) Dari jumlah 30 responden di
Pertanyaan 15 : Petugas bagian antaranya 20 menyatakan (puas) dan 10
pendaftaran ? menyatakan (cukup puas) dengan fasilitas
Jawab : "... Petugas pendaftaran kami di unit rawat jalan tersebut
sudah tercukupi, dan sudah bekerja sesuai 4. Dokter/perawat selalu meyampaikan
tupoksinya masing-masing ..." (Informant) hasil pemeriksaan
Hasil Observasi Waktu Tunggu Dari jumlah 30 responden
Pelayanan Rawat Jalan menyatakan dokter/perawat selalu
Dari jumlah 30 pasien total menyampaikan hasil pemeriksaan di Unit
pasien waktu tunggu yang menyatakan < Rawat Jalan RSUD Cempaka Putih
100 menit sebanyak 19 pasien dan > 100 5. Petugas di unit rawat jalan menerima
menit sebanyak 11 pasien di Unit Rawat masukan dan keluhan pasien dengan
Jalan RSUD Cempaka Putih. baik
Wawancara Kepuasan Pasien Rawat Dari jumlah 30 responden
Jalan RSUD Cempaka Putih menyatakan petugas menerima masukan
1. Petugas pendaftaran memberitahu dan keluhan pasien dengan baik.
alur rawat jalan 6. Pasien dibiarkan menunggu lama oleh
Dari jumlah 30 responden petugas
menyatakan petugas memberitahu sistem Dari 30 responden menyatakan 7
alur rawat jalan Unit Rawat Jalan RSUD responden menunggu lama di bagian
Cempaka Putih pendaftaran dan 23 responden mengatakan
2. Pelayanan di unit rawat jalan sudah menunggu lama saat dokter memulai
sesuai dengan alur yang ada praktek.
KESIMPULAN terutama pada bagian pendaftaran dan pada

saat menunggu dokter.
1. Penyebab lamanya waktu tunggu di 3. Berdasarkan hasil wawancara dan
instansi rawat jalan RSUD Cempaka Putih observas yang dilakukan peneliti terdapat
disebabkan beberapa faktor antara lain : hubungan antara waktu tunggu pelayanan
keterlambatan dokter saat memulai dengan kepuasan pasien di RSUD Cempaka
pelayanan karena tidak sesuai jadwal Putih
praktek yang telah di tentukan rumah sakit
dan lama waktu tunggu terjadi di bagian
pendaftaran karena sistem pendaftaran di Saran
RSUD Cempaka Putih masih manual. 1. Dilakukan evaluasi dan monitoring
2. Didapatkan hasil bahwa sebagian besar jadwal praktek dokter di RSUD Cempaka
responden merasa puas dengan pelayanan Putih agar tidak terjadi keterlambatan
yang telah diberikan rumah sakit tetapi ada dokter saat memulai jam pelayanan dan
beberapa aspek yang di fasa kurang untuk bagian pedaftaran sebaiknya
menggunakan sistem online dari pasien Mata Masyarakat Propinsi

mendaftarkan diri, mengambil nomor Sulawesi Utara.
antrian sampai memilih dokter poliklinik
4. Utami Yeni Tri., Jurnal Hubungan
agar mempercepat proses pelayanan rawat
jalan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat
2. Meningkatkan kualitas layanan pada Jalan dengan Tingkat Kepuasan
aspek perlakukan personal terutama dari
Pasien di RSU Assalam Gemolong.
petugas pendaftaran dan dokter agar pasien
merasa puas atas pelayanan yang rumah Apikes Citra Medika. Surakarta
sakit berikan tanpa harus menunggu lama 5. Kumbayono dkk, 2013, Pengaruh
3. Meningkatkan seluruh aspek mutu
lama waktu tunggu terhadap
pelayanan agar terciptanya kepuasan pasien
≥ 90% sesuai dengan kepmenkes tentang tinggkat kepuasan pada pasien
standar pelayanan minimal rumah sakit. rawat jalan di Puskesmas Dinoyo
Kota Malang tahun 2013, Fakultas
DAFTAR PUSTAKA
1. Arieta R. Analisis Waktu Tunggu Kedokteran Universitas Brawijaya.
Pasien di Departeman Gigi dan 6. Diakses tanggal 05 Desember 2013,
Mulut RSPAD Gatot Soebroto dari
Ditkesad Tahun 2011.
old.fk.ub.ac.id/artikel/id/filedownlo
2. Fakultas Kesehatan
Masyarakat,Tesis.Jakarta: Program ad/keperawatan/Riza%20Tafzani.p
Studi Kajian Administrasi Rumah df
Sakit Universitas Indonesia; 2012.
7. Nurlaelyah, 2017. Waktu Tunggu
3. Esti A. Pengaruh Waktu Tunggu
dan Waktu Sentuh Pasien terhadap Pelayanan Rawat Jalan dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Poli Kepuasan Pasien Terhadap
Umum di Puskesmas Sukorame Pelayanan Rawat Jalan RSUD
Kota Kediri.
Publikasi.stikesstrada.ac.id. diakses Kabupaten Indramayu
pada 3 maret 2017 8. Supranto, J. 2011. Pengukur
1. Gde Muninjaya, A.A. 2015. Tingkat Kepuasan Pelanggan,
Manajemen Mutu Pelayanan Jakarta
Kesehatan Edisi 2 Jakarta, ECG 9. Irawan H. 10 Prinsip Kepuasan
2. Menteri Kesehatan RI. 2008. Pelanggan. Jakarta Gramedia ;
NOMOR : 129/Menkes/SK/II/2008 2009.
tentang standar pelayanan minimal 10. Endang Ernawati, 2018. Waktu
rumah sakit Tunggu Pelayanan Rawat Jalan
3. Neti M. Bustani. 2015. Analisis Dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Lama Waktu Pelayanan Pasien RSUD dr. Doris Sylvanus
Rawat Jalan di Balai Kesehatan
11. Yulfa Yulia, 2017. Hubungan Penelitian Pemula Bidang Ilmu

Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Sosial, Pendidikan, dan
Jalan Dengan Kepuasan Pasien Humaniora, (Bandung: Remaja
Spesialis Pribadi di Rumah Sakit Rosdakarya, 2002), Cet. I, hlm. 51.
Atma Jaya 18. Lexy. J. Moleong, Metodologi
12. Nofriadi, 2019. Hubungan Lama Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT
Waktu Pelayanan Dengan Remaja Rosdakarya, 2000)
Kepuasan Pasien Poli Penyakit 19. Ratma W. Faktor-Faktor yang
Dalam RSUD Painan Berhubungan dengan
13. Dedi Fatrida, 2019. Hubungan Responsiveness Pelayanan
Waktu Tunggu Dengan Tingkat Kesehatan Rawat Jalan Puskesmas
Kepuasan Pasien Dalam Gambir 2010
Mendapatkan Pelayanan 20. Sinaga, Alvin, dkk (2012). Tingkat
Kesehatan Kepuasan Orang Tua Pasien di
14. Muthiah Rissa Pratiwi, 2017. Pediatri Rawat Jalan Departemen
Hubungan Waktu Tunggu Ilmu Kesehatan Anak Rumah Sakit
Pelayanan Terhadap Tingkat Umum Pusat Dr. Cipto
Kepuasan di Poliklinik Kebidanan Mangnkusumo (Jakarta. 2006)
dan Kandungan RSUD Kota 21. Suharsimi Arikunto, Prosedur
Surakarta Penelitian Suatu Pendekatan
15. Fetter,Robert B, John D Praktek, (Jakarta : PT. Rineka
Thompson. Patient Waiting And Cipta, 2002, Cet.XII)
Doctor’s Idle Time in The Out 22. Sugiyono, Metode Penelitian
Patient Setting. Journal Of Health Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Services Research Kualitatif, dan R&D, (Bandung:
Summer.Vol.1,p.66.Simmer,1996 Alfabeta, 2008)
16. (http://www.ncbi.nlm.noh.gov/pmc 23. Sudarto, Metodologi Penelitian
/articles/PMCO1067302/)diakses Filsafat, (Jakarta: Raja Grafindo
tanggal 25 September 2015) Persada, 1997), hlm. 66.
17. Sudarwan Danim, Menjadi Peneliti 24. Stoop AP, Vrangbaek K, Berg M.
Kualitatif Rancangan Metodologi, Theory and practice of waiting time
Presentasi, dan Publikasi Hasil data as a performance indicator in
Penelitian untuk Mahasiswa dan
health care : A case study from the Penelitian Sosial, (Jakarta: PT

Neterland. Health Policy 2005 Bumi Aksara, 2009)
25. Husaini Usman dan Purnomo
Setiadi Akbar, Metodologi

1299 4137 1 PB

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

1299 4137 1 PB

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia E-ISSN: 2865-6583

Vol. 5 No 1, April 2021 P-ISSN: 2865-6298

Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap

PENDAHULUAN merupakan waktu tunggu pelayanan.

Jawab : "... Untuk pasien lama setelah Dari jumlah 30 responden

KESIMPULAN terutama pada bagian pendaftaran dan pada

menggunakan sistem online dari pasien Mata Masyarakat Propinsi

11. Yulfa Yulia, 2017. Hubungan Penelitian Pemula Bidang Ilmu

health care : A case study from the Penelitian Sosial, (Jakarta: PT

Anda mungkin juga menyukai