TATA CARA MENDAPATKAN

UMPAN BALIK, PEMBAHASAN DAN

TINDAK LANJUT TERHADAP
UMPAN BALIK MASYARAKAT
TENTANG MUTU DAN KEPUASAN
No Dokumen :
No Revisi :
SOP Tanggal Terbit: 2018

Halaman :1/2

Thomas Tupen
UPTD Beda,A.Md.Kep
PUSKESMAS
NIP. 19701215 199501
BANIONA
1001

1.Pengertian Tata cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap
umpan balik mutu dan kepuasan adalah :
1. Cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan
pelanggan terhadap pelayanan masyarakat
2. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui survey
kepuasan pelanggan, kotak saran dan sms
2.Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah bagi petugas untuk mendapatkan
Informasi keluhan dan harapan pelanggan
3.Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Baniona Nomor
tentang tata cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut
terhadap umpan balik mutu dan kepuasan.
4.Referensi Kepmenpan No. 118/KEP/M.PAN 7/2004 tentang Pedoman Umum
Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah
5.Prosedur / A. Melalui Survey Kepuasan Pelanggan
Langkah- 1. Petugas melaksanan kegiatan survey
langkah 2. Petugas mengumpulkan hasil kegiatan survey
3. Petugas menganalisa hasil survey
4. Petugas menyusun rencana tindak lanjut
5. Petugas menyusun laporan hasil survey
6. Petugas melaporkan hasil survey kepada Kepala UPTD Puskesmas
7. Kepala UPTD Puskesmas mempelajari hasil survey
8. Kepala UPTD Puskesmas memberikan rekomendasi
9. Petugas melaksanakan rencana tindak lanjut sesuai hasil rekomendasi
Kepala UPTD Puskesmas
B. Melalui Kotak Saran
1. Petugas menyediakan kotak saran dan alat tulis untuk menulis keluhan
pelanggan
2. Petugas secara periodik ( bulanan ) mencatat segala keluhan yang
terkumpul di kotak saran dibuku keluhan dan harapan pelanggan
3. Petugas melaporkan segala keluhan kepada pimpinan
4. Pimpinan memberikan rekomondasi
5. Petugas menindaklanjuti sesuai hasil rekomondasi
C. Melalui call center/sms
1. Petugas mensosialisasikan kepada masyrakat / sasaran tentang nomor

1/2
 hp yang digunakan untuk menampung keluhan atau usul saran
2. Petugas menerima pesan / keluhan dari pelanggan
3. Petugas menulis di buku keluhan dan harapan pelanggan
4. Petugas melaporkan keluhan dan harapan pelanggan kepada kepala
UPTD
5. Pimpinan memberikan rekomendasi
6. Petugas menindaklanjuti rekomendasi

6.Bagan Alir -
7.Hal-hal yang -
perlu
diperhatikan
8.Unit terkait Semua unit di UPTD Puskesmas
9.Dokumen 1.Butir – butir kesepakatan
terkait 2.RTL
3.Daftar Hadir
4.Foto
10. Rekaman
historis
perubahan No. Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan

2018

2/2