O que que Marketing tem a ver com Sade? Por Jeffrey H.

. Costa* Voc j percebeu como fcil encontrar empresas para resolver nossas necessidades? J se deu conta de que s vezes difcil escolher uma, tantas so as opes? Mas e se voc a empresa? J percebeu como difcil convencer o cliente de que sua empresa uma das opes? E ainda mais difcil ser a opo escolhida hoje? A opo preferida para as prximas vezes em que a mesma necessidade ou outra semelhante aparecer? Pois . Essa a realidade das empresas de qualquer setor, hoje em dia. No, sua clnica, hospital, consultrio, centro mdico ou laboratrio no est livre dessa triste realidade. Tambm no adianta pensar a gente sempre fez assim e sempre deu certo. Tomando emprestada uma metfora do Carlos Alberto Jlio, presidente do Grupo HSM, o cenrio uma escada rolante descendo e nossa sobrevivncia depende de conseguirmos subi-la. Se subirmos na mesma velocidade com que a escada desce, no samos do lugar... Precisamos mudar porque o mundo est mudando. Muito rpido. Com tantas opes disponveis para o cliente em potencial, no podemos desperdiar as oportunidades que ele nos d. No podemos nos dar ao luxo de deix-lo esperando para ser atendido. Nem ao telefone, nem por e-mail, muito menos na recepo. Hoje relativamente comum irmos, como clientes, a uma consulta com hora marcada e esperarmos mais de uma hora para sermos atendidos. Ora, se todos esto se sentindo pressionados e sem tempo, essa espera se torna extremamente irritante e cara. Se o mdico no for excepcional, ele estar definitivamente descartado. Mesmo sendo excepcional, se o cliente tiver a indicao de outro, tambm considerado muito bom, mas que respeite mais o tempo do cliente, aquele primeiro tambm perder o cliente. Conquistar um cliente ir depender do conhecimento e experincia dos mdicos, da atualizao tecnolgica dos equipamentos, da limpeza e beleza das instalaes e dos uniformes dos colaboradores, de sua simpatia, presteza e confiabilidade, e, principalmente, da capacidade de sua organizao contar isso a seu pblico-alvo e ao mercado. E, como voc sabe, comunicao apenas uma das diversas funes do Marketing. Manter um cliente ir depender da percepo que ele ter de sua organizao ao entrar em contato com ela. Sua percepo ser formada pelas questes acima e pela cordialidade dos profissionais de sade e de atendimento com que tenha contato, pela pontualidade de consultas, entrega de resultados de exames etc., pelo cumprimento de promessas que tenham sido feitas, entre outros, sem desprezar, claro, a eficcia do tratamento/exame a que tenha se submetido. preciso despertar para fatos como o valor do cliente ao longo do tempo. Caso contrrio ao perder um cliente, pensaremos perdemos uma consulta (ou exame ou cirurgia), sem nos dar conta de que, na verdade, perdemos no s as dezenas de consultas, exames e, talvez, cirurgias que ele far ao longo de toda sua vida, mas tambm das indicaes que ele faria sua rede de contatos. Se voc pensa seriamente na sade da sua organizao, est na hora de pensar em Marketing na Sade!
* Jeffrey H. Costa Diretor da Acesso Direto Consultores, Professor de E-Commerce, Marketing Direto, Relacionamento/ CRM, Telemarketing, Atendimento a Clientes, Gesto Estratgica de Vendas e Negociao da Fundao Getulio Vargas e da Fundao Dom Cabral, entre outras, palestrante nacional e internacional e Diretorde Regionais da Associao Brasileira de Marketing Direto, ABEMD. Praia de Botafogo, 210 / 802, Botafogo 22250-040 Rio de Janeiro / RJ (21) 2553-1330 www.acessodireto.com falecom@acessodireto.com