1.

INTRODUCTION

Upaya fokus pada pemenuhan kebutuhan pelanggan di sektor layanan telah

menyebabkan penciptaan inovasi layanan yang berfokus pada hubungannya dengan
pengguna layanan (Damanpour & Gopalakrishnan, 2001). Sebagian besar penyedia layanan
berusaha keras untuk meningkatkan kualitas dan nilai hubungan seperti yang dipersepsikan
oleh pelanggan, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (Yeh, 2015).

1.1. Inovasi Layanan

Inovasi layanan adalah pengenalan layanan atau produk baru ke pelanggan yang sudah ada
atau pelanggan baru, dan penawaran layanan yang ada kepada pelanggan baru. Strategi
inovatif seperti itu biasanya memiliki fokus eksternal, terutama didorong oleh pasar, dan
memungkinkan diferensiasi dalam output organisasi untuk pelanggannya (Damanpour et al.,
2009). Inovasi layanan mempromosikan desain layanan baru dan peningkatan dalam sistem
pemberian layanan (O’Cass & Ngo, 2011). Inovasi layanan adalah cara baru bagi perusahaan
untuk mendapatkan keuntungan dalam lingkungan yang sangat kompetitif (Ryu & Lee,
2012). Inovasi layanan mendukung perusahaan dalam menggabungkan produk dan layanan
untuk mendapatkan solusi khusus yang memberikan hasil yang diinginkan untuk pelanggan
tertentu, atau jenis pelanggan, bahkan jika ini membutuhkan penggabungan produk dan
layanan dari vendor lain (Windahl & Lakemond, 2010).

1.2. Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan pasar modern adalah tingkat keunggulan kinerja atau tindakan, manfaat dan
fungsi karyawan pasar modern dalam operasi perusahaan untuk melayani kebutuhan
pelanggan dengan tepat dan memuaskan serta sesuai dengan harapan pelanggan (Budianto,
2019). .Semakin besar persepsi pelanggan tentang kinerja perusahaan jasa, dibandingkan
dengan harapan mereka terhadap perusahaan, semakin tinggi pelanggan akan merasakan
tingkat kualitas layanan (Rauch et al., 2015). Kualitas layanan yang unggul saat ini
dipandang sebagai alat untuk mendapatkan keunggulan kompetitif di beberapa organisasi
atau perusahaan (Tjiptono, 2008).

1.3. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari
perbandingan antara kinerja produk yang dirasakan dengan kinerja yang diharapkan.
Pelanggan tidak puas jika kinerja tidak memenuhi harapan, pelanggan puas jika kinerja
memenuhi harapan, dan pelanggan sangat puas jika kinerja melebihi harapan (Kotler &
Keller, 2012). Pelanggan yang puas dan berkomitmen lebih berkemungkinan untuk membeli
kembali dan menyebarkan informasi positif tentang manfaat produk (Garbarino & Johnson,
1999). Menangkap perilaku aspek interpersonal dari proses pemberian layanan yang
merupakan kunci penentu kepuasan dan loyalitas pelanggan (Gremler & Gwinner, 2008).
Kepercayaan menimbulkan kepuasan pelanggan (Macintosh, 2009).

1.4. Loyalitas Pelanggan

Konsep loyalitas pelanggan adalah pusat dari pengetahuan pemasaran (Toufaily et al., 2013).
Menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan membantu perusahaan
mengembangkan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan
(Pan et al., 2012). Pelanggan setia menunjukkan keterikatan dan komitmen terhadap
perusahaan, dan sedang tidak tertarik dengan penawaran pesaing (So et al., 2013). Daya saing
di pasar global telah mengintensifkan pentingnya loyalitas pelanggan sebagai sarana untuk
mencapai keunggulan kompetitif jangka panjang (Aksoy, 2013).

2. Need for research

Research Judul Penulis Jurnal Metode Populasi Temuan

Question /Sample
Kualitas
Pelayanan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan