Case : Inovasi Pelayanan : Samsat Keliling

Kasus disusun oleh : Busra, S.Kom, M.Kom

Catatan: Ini adalah kasus nyata, yang terjadi di salah satu Kota di Sumatera Barat.
Namun karena kasus ini agak sensitif maka nama tokoh, instansi dan hal lain yang
bisa membuka identitas individu disamarkan.

1. CASE LEAD
1.1. Nama, Hakekat dan Organisasi
Subyek utama dari kasus ini adalah tentang terobosan baru yang diluncurkan oleh
Pemerintah Kota Saiyo Sakato dalam hal pelayanan Samsat Keliling, yang
dimaksudkan untuk efisien waktu dan biaya bagi masyarakat yang akan mengurus
registrasi surat dan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Kasus ini
menggambarkan keprihatinan Wakil Bupati Kota Saiyo Sakato terhadap jauhnya
lokasi kantor pelayanan pengurusan registrasi surat kendaraan dan pembayaran
pajak kendaraan bermotor.

1.2. Permasalahan Utama

Terobosan yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Saiyo Sakato dalam hal pelayanan
Samsat Keliling belum memberikan kepuasan kepada masyarakat karena
pelayanan yang diberikan oleh aparat dianggap masih lambat oleh Wakil Bupati
Kota Saiyo Sakato. Padahal tidak sedikit biaya yang sudah dikeluarkan untuk
mewujudkan pelayanan Samsat Keliling tersebut.

1.3. Position of Protagonist

Para pegawai pelayanan Samsat Keliling yang bertugas melayani pengurusan

registrasi surat dan pembayaran pajak kendaraan bermotor dan Kapolres Kota
Saiyo Sakato serta pejabat lainnya dibuat bingung oleh perilaku Wakil Bupati yang
menyalahkan mereka di depan masyarakat yang sedang dilayani pada saat baru

1
saja diluncurkannya kegiatan pelayanan Samsat Keliling. Mereka tidak tahu
tindakan apa yang harus dilakukan agar pelayanan Samsat Keliling ini dapat
berjalan dengan baik karena program pelayanan Samsat Keliling ini sudah
menghabiskan anggaran yang cukup besar untuk mewujudkannya.

2. POSITIONING
2.1. Target Audience: Kasus ini dirancang untuk diajarkan dalam diklat prajabatan
golongan I, II dan III dan diperkirakan akan memakan waktu sekitar tiga jam
pelajaran. Setelah mengikuti diklat ini, peserta diklat diharapkan mampu
mengaktualisasikan nilai-nilai dasar inovatif dan komitmen mutu dalam mengelola
pelaksanaan tugas jabatan.

2.2. Subject: komitmen mutu, inovasi dan kualitas penyelenggaraan pemerintahan;

2.3. Learning Objectives

2.3.1. Keterampilan: Negosiasi, pemecahan masalah, komunikasi
2.3.2. Pengetahuan: aktualisasi nilai-nilai dasar komitmen mutu, efisiensi, inovasi
dan kualitas penyelenggaraan pemerintahan
2.3.3. Sikap: aktualisasi nilai nilai mutu, efisiensi dan inovasi
2.3.4. Konsep umum: komitmen mutu, efisiensi dan inovasi
2.3.5. Frameworks: Peserta diklat diminta untuk menganalisis data, menarik
kesimpulan tentang hasil, dan menawarkan dukungan dan rekomendasi kepada
manajer mengenai cara-cara untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
Peserta diklat juga diminta untuk memberikan informasi mengenai keputusan
karakter utama dan mengevaluasi keputusan yang diambil oleh karakter utama
tersebut.

3. DRAFT PARAGRAF PEMBUKA DAN PENUTUP

Pelayanan Samsat Keliling yang digelar Kantor Pelayanan Samsat Kota Saiyo
Sakato di Nagari Gunung Padang Alai Kecamatan V Koto Timur Padang Saiyo

2
Sakato mendapat sambutan antusias dari warga setempat. Hal itu terlihat dari
antrian warga untuk mengurus kelengkapan surat-surat kendaraan mereka
khususnya pembayaran pajak kendaraan bermotor. Hadir dalam kegiatan
tersebut, Wakil Bupati Padang Saiyo Sakato, Kepala Dinas Pengelolaan Keuangan
Daerah (DPKD) Provinsi Sumatera Barat, dan Kapolres Saiyo Sakato, serta Kepala
UPTD P3 Samsat Saiyo Sakato.

Dalam kesempatan itu Kepala DPKD Provinsi Sumatera Barat menyebutkan

program Samsat Keliling tersebut pada dasarnya dimaksudkan untuk merespon
harapan dan keinginan masyarakat sekaligus sebagai wujud komitmen pihaknya
untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, Menurutnya
melalui kegiatan tersebut tentunya akan banyak kemudahan yang diperoleh
masyarakat baik itu untuk pengurusan registrasi surat dan pembayaran pajak
kendaraan bermotor maupun untuk pengurusan pembiayaan klaim kecelakaan
lalu-lintas lainnya. Karenanya program jemput bola ini merupakan bentuk
terobosan dan inovasi baru yang dilakukan bersama mitra dalam rangka
memberikan pelayanan terbaik terhadap masyarakat. Pihaknya juga menghimbau
masyarakat agar taat dalam membayar pajak termasuk pajak kendaraan bermotor
karena setiap pajak yang dibayarkan masyarakat akhirnya akan tetap
dikontribusikan dan dikembalikan kepada masyarakat.

Senada dengan itu Kepala UPTD P3 Samsat Kota Saiyo Sakato menyebutkan
program pelayanan Samsat Keliling tersebut merupakan bentuk komitmen dalam
rangka memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat terutama bisa
membantu meringkankan biaya yang harus dikeluarkan masyarakat sebab dengan
adanya program Samsat Keliling ini masyarakat tidak perlu lagi harus datang jauh-
jauh ke Kantor Samsat Kota Saiyo Sakato. Oleh karena itu Samsat Keliling ini
merupakan salah satu bentuk komitmen dalam memberikan pelayanan terbaik
kepada masyarakat.

Pada kesempatan tersebut Kapolres Padang Saiyo Sakato juga mengatakan

pelayanan Samsat Keliling tersebut memang dimaksudkan dalam rangka efisien

3
waktu dan biaya bagi masyarakat. Karena kalau mengurusnya terlalu jauh tentu
akan menguras waktu dan tenaga. Kapolres juga berharap dengan adanya
pelayanan Samsat Keliling hendaknya bisa membantu masyarakat , disamping
diharapkan bisa memotivasi kesadaran berlalu lintas saat berkendara di jalan raya.

Disisi lain Kepala Jasa Raharja Sumbar menyebutkan pihaknya juga terus berusaha
meningkatkan pelayanan kepada masyrakat salah satunya melalui program
Samsat Keliling yang juga bisa melayani klaim kecelakaan lalu lintas. Kedepan kita
juga berencana akan melakukan pelayanan asuransi keliling begitu pula dalam hal
percepatan pembayaran klaim kendaraan yang dulunya memakan waktu 7 hari
diharapkan bisa diselesaikan dalam waktu 3 hari.

Namun tiba-tiba saja Wakil Bupati Padang Saiyo Sakato berkata “Tidak beres ini!”.
Sontak semua orang yang ada menatap dengan heran kepada Bapak Wakil Bupati
tersebut. Wakil Bupati masih saja menggerutu dan berkata : “ Pelayanannya tidak
memuaskan !” sambil berjalan menuju mobil dinasnya.

4. OUTLINE SINGKAT

4.1. Latar Belakang Organisasi

Kota Saiyo Sakato merupakan salah satu Kota yang berada dalam wilayah Propinsi
Sumatera Barat, mempunyai luas wilayah sebesar 73,36 Km2 dan luas lautan
282,56 km2, dengan panjang garis pantai 12,00 Km2 yang mencakup 3 (tiga)
Kecamatan yaitu Kecamatan Saiyo Sakato Utara, Kecamatan Saiyo Sakato Tengah
dan  Kecamatan Saiyo Sakato Selatan. Kemudian berdasarkan Peraturan Daerah
Kota Saiyo Sakato Nomor 10 Tahun 2009, kecamatan di Kota Saiyo Sakato
bertambah menjadi 4 (empat) kecamatan yakni : Kecamatan Saiyo Sakato Utara,
Kecamatan Saiyo Sakato Tengah, Kecamatan Saiyo Sakato Selatan dan Kecamatan
Saiyo Sakato Timur.

4
Secara historis, sebagai pusat pengembangan ajaran Islam yang tertua di pantai
Barat Sumatera, masyarakat Saiyo Sakato sangat agamis, yang tercermin dalam
sikap dan prilaku yang memegang teguh ajaran Islam dan rasa tanggung jawab
untuk mensyiarkan agama. 

Dengan lika liku perjuangan yang amat panjang menuju kota yang definitif, Kota
Saiyo Sakato akhirnya resmi terbentuk sebagai Kota Otonom pada tanggal 2 Juli
2002 berdasarkan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2002 tentang Pembentukan
Kota Saiyo Sakato di Sumatera Barat. Sebelumnya, Kota Saiyo Sakato berstatus
Kota Administratif (Kotif), berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 33 Tahun
1986 dan menjadi bagian dari Kabupaten Padang Saiyo Sakato sekaligus Ibukota
Kabupaten.

Kota Saiyo Sakato jumlah penduduknya hampir secara keseluruhan didominasi

oleh etnis Minangkabau, dengan rasio jenis kelamin 93.26, sedangkan jumlah
angkatan kerja 27.605 orang dengan jumlah pengangguran 2.970 orang. Dan pada
kecamatan Pariaman Tengah menjadi kawasan yang paling padat jumlah
penduduknya. Perkembangan jumlah penduduk Kota Saiyo Sakato adalah sebagai
berikut:

Tabel 1. Data Perkembangan Jumlah Penduduk Kota Saiyo Sakato Tahun 2008-
2010

Tahun 2008 2010

Jumlah penduduk 70.625 97.901
Sumber : Badan Pusat Statistik 2013

Peningkatan jumlah kendaraan bermotor di wilayah Propinsi Sumatera Barat dari

tahun 2009 sampai dengan tahun 2012 terjadi pada tiap moda kendaraan dengan
total prosentase peningkatan diatas 11-12% dimana jumlah terbesar pada moda
sepeda motor dengan prosentase peningkatan berkisar 8-13,7%.

Tabel 2. Perkembangan Jumlah Kendaraan bermotor

5
 di Propinsi Sumatera barat Tahun 2009 – 2012
No. Jenis Kendaraan Tahun

2009 2010 2011 2012*

1 Mobil Penumpang 51,614 118,899 126,413 148,576
2 Bus 83,519 84,657 84,813 84,946
3 Truk 124,802 129,613 137,132 145,854
4 Sepeda Motor 1,022,505 1,107,291 1,252,438 1,421,136
Total 1,282,440 1,440,460 1,600,796 1,800,512

Sumber : Badan Pusat Statistik – Kepolisian Republik Indonesia, 2013

* : Angka Sementara

4.2. Layanan
Salah satu layanan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Saiyo Sakato adalah
memberikan pelayanan Samsat Keliling, berupa registrasi surat dan pembayaran
pajak kendaraan bermotor untuk masyarakat Kota Saiyo Sakato.

4.3. Pengguna Layanan

Masyarakat Kota Saiyo Sakato

4.4. Sektor Layanan

Pelayanan Samsat Keliling

5. KEBUTUHAN DATA DAN SUMBER INFORMASI

Data sekunder dan primer.

6. INSTRUKSI BAGI PESERTA DIKLAT

a. Mengingat kembali pemahaman Anda tentang komitmen mutu, inovasi dan
kualitas penyelenggaraan pelayanan
b. Mendiskusikan wawasan Anda dan peserta diklat lainnya mengenai situasi
yang terjadi pada kasus diatas
c. Memberikan saran/rekomendasi kepada petugas pelayanan tentang
tindakan yang diperlukan guna meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat

6
d. Mengevaluasi tindakan yang dibuat oleh Wakil Bupati, apakah tindakan
tersebut sudah tepat atau belum?