PERTEMUAN I

RUANG LINGKUP KANTOR DEPAN HOTEL

1.1 Gambaran Umum Kantor Depan Hotel

Kantor depan dalam bahasa Inggris disebut sebagai Front Office, yakni salah

satu departemen pada sebuah hotel yang menjadi penghubung pihak eksternal dengan

pihak internal hotel. Dalam struktur organisasi hotel, kantor depan merupakan

departemen yang langsung berhubungan dengan tamu, sehingga berkedudukan di

area lobby atau tidak jauh dari pintu masuk. Kantor depan terletak tidak jauh dari

pintu masuk agar mudah ditemukan oleh siapa saja terutama seseorang yang baru

berkunjung pada sebuah hotel. Penyebutan kantor depan atau front office berbeda-

beda untuk masing- masing hotel, diantaranya; guest service area, front desk,

registration desk, dan reception desk (Bagyono, 2006).

Petugas kantor depan menjadi duta hotel yang bertanggung jawab pada

penciptaan kesan pertama, kedua, ketiga, dan seterusnya sampai kesan terakhir,

sehingga pelayanan prima menjadi aspek yang sangat penting dalam operasional

sehari-hari (Sujatno, 2008). Kantor depan menjadi pusat syaraf kehidupan hotel,

bukan hanya sebagai ujung tombak, melainkan pelaku penting dalam bisnis hotel.

Pengambilan keputusan pembelian kamar sangat dipengaruhi oleh kesan pertama

yang diperoleh tamu dari petugas kantor depan. Sikap pertugas kantor depan yang

kurang ramah dapat mengakibatkan pembatalan pemesanan kamar, sebaliknya sikap

ramah

1
mampu menarik minat tamu untuk melakukan pembelian kamar dan mengulangi

pembelian atau repeat bussiness.

1.2 Seksi-seksi Kantor Depan Hotel

Kantor depan hotel terdiri dari beberapa seksi, sebagau berikut;

1. Seksi pemesanan kamar (Reservation Section)

Seksi pemesanan kamar bertugas menerima semua pesanan kamar. Petugas

tersebut mencatat data tamu, setidaknya meliputi alamat, tanggal tiba, dan

tanggal berangkat. Pada hotel yang masih menggunakan sistem manual

pencatatan dilakukan pada formulir pemesanan atau reservation form.

Sedangkan, pada hotel yang menggunakan sistem komputerisasi, pencatatan

dilakukan dengan cara menginput data ke dalam sistem yang sudah terintergrasi

dengan departemen lainnya.

2. Seksi penerima tamu (Reception section)

Seksi penerima tamu bertugas menerima semua tamu yang berkunjung ke hotel.

Pada beberapa hotel, petugas penerima tamu juga bertugas sebagai penerima

pemesanan kamar. Dalam proses pemesanan kamar, penerima tamu melakukan

konfirmasi ulang bagi tamu yang sudah memesan kamar dan menerima tamu

yang belum memesan kamar sebelumnya. Seksi penerima tamu harus

memastikan setiap tamu yang berkunjung ke hotel mendapatkan pelayanan sesuai

dengan yang diharapkan. Petugas penerima tamu disebut juga Reseptionist atau

Guest Room Clerk.

2
3. Seksi pelayanan barang bawaan tamu (Uniformed Service atau Concierge

section) Seksi pelayanan barang bawaan tamu bertugas mengelola setiap bawaan

tamu yang dipercayakan kepada pihak hotel. Pengelolaan barang bawaan tamu,

terdiri dari penitipan barang dan membawa barang bawaan tamu menuju kamar

atau area lain dalam hotel. Petugas pelayanan barang bawaan harus memastikan

barang bawaan tamu dalam keadaan aman, yakni tidak terjadi kehilangan

maupun kerusakan.

4. Seksi pelayanan informasi (Information Section)

Seksi pelayanan informasi bertanggung jawab atas kebutuhan informasi bagi

setiap tamu hotel. Petugas pelayanan informasi dituntut untuk mempunyai

pengetahuan yang luas baik mengenai informasi hotel sendiri maupun informasi

di luar hotel. Petugas harus memahami etika dalam penyampaian informasi untuk

menghindari dampak negatif dari kesalahan informasi yang dapat menurunkan

citra hotel.

5. Seksi pelayanan telepon (Telephon Operator Section)

Seksi pelayanan telepon bertugas melayani permintaan panggilan lokal maupun

internasional, baik untuk staff maupun untuk tamu hotel. Selain itu, petugas

pelayanan telepon juga bertugas melakukan wake up call, serta membuat

rekening tagihan sambungan telepon berbayar. Proses wake up call untuk hotel

yang beroperasi secara manual berbeda dengan hotel yang beroperasi secara

komputerisasi.

3
6. Guest Relation Officer

Guest relation office bertugas menangani keluhan tamu, menghandel para tamu

penting, serta melakukan kunjungan kehormatan, dan courtesy call kepada setiap

tamu hotel.

7. Business Centre Section

Business Centre Section mempunyai tugas dan tanggung jawab kepada tamu

yang membutuhkan berbagai kegiatan berupa pengiriman faximile, surat dan

sebagainya.

8. Seksi Kasir Kantor Depan (Front Office Cashier Section)

Petugas kasir mempunyai tugas utama mencatat semua tagihan atas penggunaan

fasilitas hotel oleh tamu dan menerima pembayaraan tamu. Pekerjaan kasir

menuntut ketelitian yang tinggi untuk menghindari kesalahan dalam menyiapkan

tagihan tamu hotel.

1.3 Peran Kantor Depan Hotel

Kantor Depan Hotel mempunyai beberapa peran penting, meliputi;

1. First and Last Impression of The Guest

Kantor depan merupakan kesan pertama sekaligus kesan terakhir bagi

tamu.Tamu yang datang ke sebuah hotel mendapatkan pelayanan dari petugas

kantor depan, sejak tamu memasuki hotel, proses regitrasi sampai dengan

memasuki kamar. Kesan pertama yang diterima tamu sangat mempengaruhi

hubungan selanjutnya dengan tamu. Kesan terakhir juga diperoleh tamu dari

pelayanan petugas kantor

4
 depan saat melakukan proses check out. Tamu yang akan meninggalkan hotel

melakukan proses check out di kantor depan.

2. Sales Person

Seorang petugas kantor depan harus mempunyai kemampuan menjual produk.

Petugas kantor depan tidak hanya bertugas menjual kamar saja, tetapi semua

produk hotel. Dalam hal ini seorang petugas kantor depan harus mempunyai

pengetahuan mengenai semua produk yang ada. Dalam menawarkan produk

kepada tamu yang akan menginap, seorang petugas kantor depan dapat berperan

sebagai advisor atau akuntan, sehingga harus mengetahui seluk beluk operasional

hotel secara keseluruhan.

3. Service Coordinator

Kantor depan merupakan poros atau pusat kegiatan para tamu, sehingga menjadi

sumber informasi, instruksi, serta pengarahan kepada berbagai departemen

tentang pelayanan yang diberikan kepada tamu. Arus komunikasi berlangsung

dari kantor depan hotel keberbagai pihak, sehingga kantor depan menjadi

tumpuan keluhan tamu yang merasa tidak puas dengan pelayanan hotel.

4. Source of Information

Kantor depan hotel menjadi pusat kontak utama dan sumber informasi bagi tamu.

Hampir setiap tamu yang membutuhkan informasi dan berbagai hal lain, selalu

menghubungi petugas kantor depan hotel. Petugas kantor depan harus

mempunyai pengetahuan yang luas baik pengetahuan tentang hotel maupun

pengetahuan di luar hotel.

5
5. Hotel Income

Kantor depan memegang peranan yang sangat penting sebagai sumber

pendapatan. Pendapatan yang diperolah dari hasil penjualan kamar hampir

setengah dari pendapatan hotel rata-rata.

1.4 Fungsi Kantor Depan

Seorang petugas front office mempunyai fungsi utama yang menyangkut

kepentingan tamu, yakni;

1. Menjual kamar hotel

Menjual kamar merupakan tugas utama bagi petugas kantor depan, yang

dilaksanakan oleh guest room clerk atau receptionist. Kinerja seorang pertugas

kantor sangat dipengaruhi oleh dua aspek, yakni jumlah kamar yang terjual dan

harga kamar yang dijual. Kedua aspek tersebut sangat mempengaruhi keuntungan

sebuah hotel.

2. Melaporkan Status Kamar

Pelaporan status kamar tamu dilakukan untuk menunjukkan kapasitas pemakaian

hotel. Pada sistem kerja manual, status kamar ditunjukkan memasang room rack

slip/guest name slip pada room rack/room status board. Sedangkan pada sistem

kerja komputerisasi informasi status kamar selalu diupdate melalui sistem yang

sudah sinkronisasi dengan semua bagian departemen. Update informasi status

kamar sangat dibutuhkan semua bagian departemen untuk mengatur program

kerja sesuai dengan tingkat hunian kamar hotel.

6
3. Mencatat Pembayaran Rekening Tamu (Guest Bill)

Petugas kantor depan bertugas melakukan pencacatan pembayaran tamu untuk

mengetahui dan memantau besaran transaksi tamu. Rekening tamu ini

merupakan catatan interaksi finansial tamu hotel. Kegiatan pencatatan rekening

tamu, meliputi; pembukaan rekening tamu, pencatatan rekening transaksi, serta

pemeriksaan dan pembatasan transaksi tamu.

4. Menyelesaikan Pembayaran Tamu

Proses check out bagi tamu yang akan meninggalkan hotel dilakukan di kantor

depan. Petugas menyelesaikan rekening tamu dan memperlihatkan kepada tamu

untuk diperiksa kembali. Proses penyelesaian pembayaran tamu, meliputi;

mempersiapkan pembayaran rekening tamu, menyusun rekening tamu, dan

melaksanakan prosedur tamu berangkat (Check out)

5. Menyusun riwayat kunjungan tamu

Riwayat kunjungan menjadi informasi yang sangat penting untuk program

pemasaran dan memelihara hubungan baik dengan tamu. Penyusunan riwayat

kunjungan tamu, meliputi pencatatan data tamu yang berkunjung, terdiri dari

identitas tamu, lama tamu berkunjung, aktivitas tamu selama berkunjung,

permintaan-permintaan khusus selama tamu menginap, dan berbagai informasi

terkait tamu.

6. Menangani barang-barang bawaan tamu

Penanganan barang bawaan tamu menjadi tanggung jawab petugas kantor depan,

yakni seksi pelayanan barang (uniformed service section). Barang bawaan tamu

diantaranya; tas, koper dan lain-lain. Tugas dari seksi pelayanan barang,

7
meliputi;

8
 menangani barang-barang bawaan tamu tiba, tamu berangkat, tamu pindah

kamar, dan barang-barang tamu yang dititipkan.

7. Penyimpan data

Departemen kantor depan hotel merupakan sumber dan pusat data kegiatan hotel.

Semua data dan laporan dari bagian lain disusun dalam bentuk laporan dan data

statistik.

8. Melayani dan fasilitas komunikasi

Petugas kantor depan melayani kebutuhan tamu dan pihak-pihak lain yang

membutuhkan pelayanan komunikasi baik di dalam hotel maupun di luar hotel.

Tamu hotel yang ingin melakukan komunikasi menggunakan fasilitas

komunikasi di hotel, bisa dibantu oleh petugas kantor depan

1.5 Sistem Operasional Kantor Depan Hotel

Sistem operasional kantor depan hotel terbagi mennjadi tiga, yakni;

1. Operasi manual

Sistem operasi secara manual digunakan industri perhotelan pada tahun sebelum

1920 hingga sekitar tahun tujuh puluhan. Pada sistem operasi manual, sistem

kerja menggunakan formulir yang diisi dengan tulisan tangan. Kantor depan hotel

sudah menyiapkan berbagai blanko yang diperlukan dan sudah tercetak. Metode

tersebut sampai sekarang masih digunakan oleh beberap hotel kecil.

2. Operasi semi otomatis

Sistem semi otomatis disebut juga electromechanical system, yakni

penggabungan cara manual dengan komputerisasi atau penggunaan peralatan

9
elektronik lainnya.

10
 Sistem ini banyak digunakan pada tahun tujuh puluhan, dimana sistem teknologi

sedang mengalami perkembangan. Sistem semi komputerisasi ini masih terdapat

banyak kelemahan, diantaranya; peralatan yang relatif baru dan masih rumit

dalam pengoperasian, serta tidak terintegrasi dengan sistem atau outlet lain.

Komputer yang digunakan kantor depan hotel belum terintegrasi dengan

departemen lain dalam hotel.

3. Operasi otomatis atau komputerisasi

Pada sistem operasi komputerisasi semua pendataan tamu sudah dikerjakan

secara otomatis menggunakan program komputer yang tersistem dan mampu

menghubungkan satu outlet dengan outlet lain. Keuntungan dari sistem ini, yakni

terwujudnya sistem pelayanan terpadu antar bagian atau departemen.

Penggunaan sistem komputerisasi pada departemen kantor depan hotel hampir

mencakup semua kegiatan pelayanan kepada tamu, yakni sejak pemesanan kamar

sampai dengan tamu meninggalkan hotel.

1.6 Hubungan Kerja Kantor Depan Hotel

Pada dasarnya pelayanan hotel berpusat pada tamu, sehingga untuk

memberikan pelayanan yang maksimal tidak bisa hanya dibebankan pada salah satu

departemen. Hubungan baik antar departemen sangat berpengaruh pada kualitas

pelayanan pada tamu.

1. Departemen Kantor Depan dengan housekeeping

Housekeeping merupakan salah satu departemen yang bertanggung jawab pada

pemeliharaan kamar tamu dan area publik. Hubungan kerja yang terjalin yakni

11
 pada pemberian informasi yang akurat, meliputi; status kamar, perbedaan status

kamar, jenis tamu biasa atau VIP, housekeeping report, dan lain sebagainya.

2. Departemen Kantor Depan dengan food and beverage

Food & Beverage departemen merupakan departemen yang bertanggung jawab

menyediakan makanan dan minuman bagi tamu. Bentuk hubungan kerja

samanya, berupa; penanganan daily buffet sehari-hari di coffee shop, penyediaan

makanan dan minuman sesuai tingkat hunian kamar, pemesanan complimentary,

penanganan masalah functions room, penanganan minuman selamat datang, dan

penanganan meal coupon.

3. Departemen Kantor Depan dengan personnel & training departement

Training departemen mempunyai peranan yang sangat penting dalam

pengelolaan sumber daya manusia. Sumber daya manusia merupakan aset yang

sangat penting dalam industri perhotelan yang mengutamakan pelayanan prima.

Peningkatan kualitas sumber daya manusia pada sebuah hotel menjadi tanggung

jawab petugas training departemen. Bentuk kerja sama kantor depan hotel

dengan personel dan training departemen, meliputi; berbagai hal yang terkait

dengan pengelolaan karyawan, dari rekrutmen, peningkatan karir, sampai dengan

pemberhentian karyawan.

4. Departemen Kantor Depan dengan Engineering & maintenance departement

Engineering dan maintenance departemen merupakan departemen yeng

bertanggung jawab terhadap pemeliharaan struktur bangunan, kelistrikan, dan

permasalahan lainnya. Bentuk kerja sama kantor depan hotel dengan departemen

tersebut, meliputi; penanganan working order berkaitan dengan kerusakan

12
 peralatan pada kantor depan hotel, pembuatan kunci duplikat untuk hotel yang

masih beroperasi secara manual, penanggulangan bahaya kebakaran,

penanggulangan masalah AC, permasalahan transportasi tamu dan karyawan,

serta informasi mengenai kerusakan peratalan elektronika.

5. Departemen Kantor Depan dengan Accounting departement

Hubungan kerja kantor depan hotel dengan accounting meliputi berbagai hal

yang berkaitan dengan keuangan, diantaranya; penagihan kredit tamu yang belum

membayar, petty cash, safe deposit box, remitance of funds, penanganan night

audit, dan hotel room avenue.

6. Departemen Kantor Depan dengan security departement

Bentuk kerja sama kantor depan dengan security departemen, meliputi berbagai

hal yang berkaitan dengan keamanan. Meskipun keamanan lingkungan hotel

menjadi tanggung jawab semua karyawan hotel, namun secara formal keamanan

menjadi tanggung jawab petuguas security. Bentuk kerja sama yang terjalin,

meliputi; menjaga dan mengawasi kamar tamu yang diduga akan skipper,

melindungi barang-barang milik tamu, hotel, dan pengunjung, serta memberikan

perasaan aman bagi tamu, karyawan, dan pengunjung hotel.

13
14