Anda di halaman 1dari 8

Like....Share....

sbucribe chanel babetono media pembelajaran youtobe

http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA

MATERI PKK KELAS XI


KD. 3.5 Menganalisis Sistem Layanan Usaha
1. Sistem
3.5 Menganalisis Layanan 1. memahami dan mendeskripsikan
sistem layanan usaha. Usaha Bisnis tentang sistem layanan usaha bisnis retail.
Retail
4.5 Merencanakan 2. memahami dan mendeskripsikan
sistem layanan usaha. pengertian pelayanan usaha.
3. memahami dan menjelaskan alasan
melakukan pelayanan dalam bisnis retail.
4. memahami dan mendeskripsikan aspek
pelayanan yang di evaluasi konsumen.

1|Page C h a n e l : http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA
Like....Share.... sbucribe chanel babetono media pembelajaran youtobe

URAIAN MATERI
1. Pengertian dan Karakteristik Pelayanan
A. Pengertian Pelayanan

1. Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBII)

Pelayanan yaitu salah satu usaha untuk melayani kebutuhan orang lain sedangkan melayani
dapat diartikan membantu apa yang dibutuhkan oleh orang lain.

2. Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003

Pelayanan yakni semua bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh lembaga
pemerintah di pusat, di daerah maupun di lingkungan badan usaha milik negara atau daerah
dalam wujud barang maupun jasa dalam rancangan pemenuhan kepentingan masyarakat dan
dalam rancangan pelaksanaan ketetapan peraturan perundang-undangan.

3. Moenir

Pelayanan ialah sebuah proses pemenuhan kebutuhan yang melalui aktivitas orang lain secara
langsung.

4. Loina

Pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan sebuah pembentukan citra dari perusahaan,
baik dengan melalui media berita, membentuk sebuah budaya perusahaan secara internal,
ataupun melakukan sebuah komunikasi mengenai pandangan perusahaan pada para
pemimpin pemerintahan seta publik yang lainnya yang berkepentingan.

5. Suparlan

Pelayanan adalah salah satu usaha pemberian bantuan ataupun pertolongan pada orang lain,
baik dengan berupa materi atau juga non materi agar orang tersebut bisa mengatasi
masalahnya itu sendiri.

6. Kotler

Pelayanan ialah

 High contact service ialah sebuah klasifikasi dari sebuah pelayanan jasa dimana kontak
diantara konsumen dan juga penyedia jasa yang sangatlah tinggi, konsumen selalu terlibat di
dalam sebuah proses dari layanan jasa tersebut.

2|Page C h a n e l : http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA
Like....Share.... sbucribe chanel babetono media pembelajaran youtobe

 Low contact service yakni suatu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak diantara konsumen
dengan sebuah penyedia jasa tidaklah terlalu tinggi. Physical contact dengan konsumen
hanyalah terjadi di front desk yang termasuk ke dalam klasifikasi low contact service.
Misalkan ialah lembaga keuangan.

. Zeitaml

Pelayanan yaitu sebagai salah satu penyampaian secara cerdas atas harapan konsumen.

8. Fred Luthans

Pelayanan merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan yang didapat dari kegiatan setiap
orang lain.

9. Hadipranata

Pelayanan yakni berbagai kegiatan tambahan di luar tanggung jawab yang diinformasikan
kepada pelanggan maupun klien serta dirasakan baik sebagai apresiasi maupun pujian.

10. Groonros

Pelayanan ialah semua kegiatan atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak terlihat yang
terjadi sebagai dampak adanya hubungan antara pelanggan dengan pegawai yang diberikan
oleh perusahaan dengan memberi pelayanan yang dimaksudkan untuk menyelesaikan
persoalan pelanggan.

11. Brata

Pelayanan adalah berbagai pelayanan akan terbentuk dikarenakan adanya sebuah proses
pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan pada pihak yang dilayaninya.

12. Sampara

Pelayanan merupakan semua kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan.

13. R.A. Supriyono

Pelayanan yakni sebuah kegiatan yang dijalankan oleh organisasi terkait dengan kebutuhan
konsumen dan akan menimbulkan kesan tersendiri.

3|Page C h a n e l : http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA
Like....Share.... sbucribe chanel babetono media pembelajaran youtobe

Pelayanan Prima bukanlah istilah baru dalam dunia kerja, baik yang bersifat profit maupun
non propit. Bentuk Pelayanan Prima diantaranya ramah, senyum, sopan, cepat, tepat, terbuka
dan tanggungjawab.

a. Pengertian Pelayanan Usaha


Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan
pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah
kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti
pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan
standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan
publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16)
menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
 Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
 Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
 Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang
belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang
mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara
maksimal.
 Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal

b. Karakteristik Pelayanan
Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik
pelayanan sebagai berikut:

 Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya


dengan barang jadi.
 Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
 Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan
secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat
bersamaan.

2. Tujuan & Manfaat Pelayanan Usaha


a. Tujuan Pelayanan Usaha

Adalah untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan
atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Dengan pelayanan
terbaik setiap konsumen merasakan kepuasan dan akan berdampak positif bagi
perusahaan.

4|Page C h a n e l : http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA
Like....Share.... sbucribe chanel babetono media pembelajaran youtobe

Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi pada profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor
publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Bagi perusahaan, pelayanan prima bertujuan terhadap kelangsungan hidup perusahaan.
Apabila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan tentu saja mengecewakan pelanggannya.

b. Manfaat Pelayanan Usaha


Pelayanan prima akan memberikan dampak manfaat sebagai berikut :

 Peningkatan kualitas Pelayanan


 Kelangsungan hidup perusahaan, jika perusahaan tidak memberika peyanan yang
terbaik atau excellent service terhadap pelanggannya tentu saja pelanggan akan
berpaling kepada perusahaan lain
 Memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.

3. Dasar – Dasar Pelayanan

 Berpakaian serta berpenampilan bersih dan rapi


 Penuh percaya diri, akrab dan penuh senyuman
 Menyapa dengan lembut dan menyebutkan nama bila karyawan sudah
mengenal
 Tenang, hormat, sopan dan mendengarkan setiap pembicaraan
 Berbicara dengan menggunakan bahasa yang baik dan benar
 Bertanggung jawab dari awal hingga selesai pembicaraan.

4. Unsur yang Mempengaruhi Pelayanan

1. Tangibles (Bukti Langsung)


Tangibles merupakan salah satu bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan
oleh penyedia jasa kepada konsumen.
2. Reliability (Keandalan)
Reliability atau keandalan ialah sebuah kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa
sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Responsiveness atau daya tanggap yakni suatu kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh
langsung kryawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance (Jaminan)
berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, kesopanan, dan juga sifat terpercaya.
5. Emphaty (Empati)
Emphaty adalah sebuah bentuk dari kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung
oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu.

5|Page C h a n e l : http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA
Like....Share.... sbucribe chanel babetono media pembelajaran youtobe

5. Jenis – Jenis Pelayanan

1. Jenis Pelayanan Internal

 Pelayanan Vertikal yakni suatu pelayanan dari pimpinan atau manajemen kepada
unit atau anggota organisasi.
 Pelayanan Horizontal dan Diagonal ialah jenis pelayanan dari unit atau anggota
organisasi kepada unit atau anggota organisasi lain.

2. Jenis Pelayanan Eksternal

 Pelayanan Makro atau Managerial yaitu sebuah pelayanan dari organisasi kepada
masyarakat luas, organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas manajemen
organisasi yang bersangkutan.
 Pelayanan Mikro merupakan berbagai pelayanan organisasi kepada masyarakat
diluar organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan fisiknya.

3. Jenis Pelayanan Berdasarkan Pelanggan

 Pelayanan Sebelum Transaksi ialah suatu pelayanan pada konteks ini meliputi
sistem, struktur dan lingkungan operasional yang ditetapkan sebuah organisasi
sebelum terjadi transaksi.
 Pelayanan Saat Transaksi yaitu sebuah pelayanan pada konteks ini adalah
pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan selama proses transaksi.
 Pelayanan Setelah Transaksi adalah salah satu jenis pelayanan yang dinikmati
pelanggan setelah transaksi berlangsung, pelayanan pada konteks ini menurut
keakuratan dan ketepatan waktu dalam penyelesaian produk layanan.

4. Jenis Pelayanan Berdasarkan Bentuk

 Layanan dengan Lisan dilakukan dengan petugas-petugas dibidang hubungan


masyarakat, bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya
memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
 Layanan melalui Tulisan ialah suatu Layanan melalui tulisan ini merupakan bentuk
pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi
jumlah tetapi juga dari segi peranannya, apabila kalau diingat bahwa sistem pelayanan
pada abad reformasi ini mengemukakan sistem layanan yang serba canggih dalam
bentuk tulisan. Pada dasarnya layanan melalui tulisan sangat efesien terutama bagi
layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat
memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor
kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian
(pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan).
 Layanan yang berbentuk Perbuatan Pelayanan yang berbentuk perbuatan 70-80 %
dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah.karena itu faktor
keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil
perbuatan dan hasil pekerjaan.
6|Page C h a n e l : http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA
Like....Share.... sbucribe chanel babetono media pembelajaran youtobe

Pentingnya Pelayanan Prima Dalam Berwirausaha

A. Apakah Itu Pelayanan Prima?


Excellent service atau disebut juga Pelayanan Prima adalah melakukan pelayanan
sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas.
Atau definisi pelayanan prima yaitu melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada
para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas.
Secara umum tujuan pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan sehingga bisa
memenuhi dan memuaskan para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan
keuntungan yang maksimal.
Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan kualitas
pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada para pelanggan atau
masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar
pelayanan.
Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan
untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu
pelayanan.
Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan
harapan pelanggan.

B. Tujuan Pelayanan Prima


Adapun beberapa tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:
1) Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.
2) Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan, supaya membeli barang
atau jasa yang ditawarkan.
3) Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang di
tawarkan penjual.
4) Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.
5) Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari
pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.
6) Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa
diperlakukan secara baik.
7) Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap
membeli barang atau jasa yang di jual.

7|Page C h a n e l : http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA
Like....Share.... sbucribe chanel babetono media pembelajaran youtobe

C. Fungsi Pelayanan Prima


Adapun beberapa fungsi pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:
1) Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat, sehingga
pelanggan merasa puas.
2) Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan
dianggap sangat penting bagi perusahaan.
3) Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk
ataupun jasa yang di jual.
4) Untuk memuaskan pelanggan, supaya tetap menggunakan produk maupun
jasa perusahaan.
5) Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.
6) Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.
7) Untuk memberikan keuntungan yang maksimal.

8|Page C h a n e l : http://www.youtube.com/channel/UCq0cjqvAYZQAni4P-xcO5vA