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FACULTAD DE MEDICINA ESCUELA DE NUTRICIN Y DIETTICA CTEDRA: ALIMENTACIN INSTITUCIONAL ASIGNATURA: ALIMENTACIN INSTITUCIONAL
GESTIN DE LA CALIDAD
EN LOS SERVICIOS DE ALIMENTACIN
Yury M Caldera P Escuela de Nutricin y Diettica Universidad Central de Venezuela e-mail: yurycaldera@gmail.com
Caracas, 6/12/2010
AGENDA
Consideraciones preliminares
Qu es la calidad?
Categoras de enfoque de la calidad Marca y precio atributos de la calidad? Cmo es generada la no calidad? Costos de la no calidad Gestin de la calidad
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CONSIDERACIONES PRELIMINARES
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MODELO 1
Modelo de Servicio de Alimentacin

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Tejada B. Administracin de servicio de alimentacin. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002
MODELO 2
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Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos

FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestin de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traduccin certificada. 2005
CALIDAD UN DERECHO CIUDADANO
Todas las personas tendrn derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, as como a una informacin adecuada y no engaosa sobre el contenido y caractersticas de los productos y servicios que consumen Art. 117
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Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad
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PROCESOS Y PRODUCTOS
Resultado de un proceso Resultado de un proceso (intangible)
PRODUCTO
SERVICIO
PROCESOS
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
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QU ES LA CALIDAD?
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Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos

ISO 9000
"Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".

Luis Arnauda
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie
Real Academia de la Lengua Espaola
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Calidad. http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
Calidad es adecuacin al uso del cliente

Joseph Juran
Satisfaccin de las expectativas del cliente

Armand V. Feigenbaum
Calidad es satisfaccin del cliente

William Edwards Deming
Resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece)
Walter A. Shewhart
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Calidad. http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
SERVICIO DE ALIMENTACIN
Organizacin, que tiene como finalidad elaborar y/o distribuir alimentacin cientficamente planificada de acuerdo a recomendaciones nacionales e internacionales, a travs de platos preparados u otras preparaciones culinarias, de acuerdo a estndares tcnicos y sanitarios; destinado a pacientes hospitalizados, usuarios sanos o clientes en general.
Industrial
Institucional
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Neorestauracin
Servicios de alimentacin y nutricin. (2005) Norma Tcnica Chilena. Ministerio de Salud de Chile
CATEGORAS DE ENFOQUE
PRODUCTO/ SERVICO
CLIENTE
CALIDAD
VALOR
INFORMACIN
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CALIDAD BASADA EN EL SERVICIO
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CARACTERSTICAS
La idea que un cliente tiene acerca de la calidad en el servicio depende de la relacin entre lo que se le entreg al cliente (y en que forma) y lo que el cliente esperaba.
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Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentacin (s.f)
CALIDAD DE SERVICIO
CONSIDERACIONES
1. La calidad del servicio es relativa, no absoluta. 2. La calidad es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio. 3. La percepcin vara de un cliente a otro. 4. Puede ser incrementada mediante el logro o superacin de las expectativas del cliente, o bien, tomando acciones para controlar tales expectativas.
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Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentacin (s.f)
CALIDAD BASADA EN EL PRODUCTO

Se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado". (Keith B. Leffler)
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CALIDAD EN LOS ALIMENTOS
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CALIDAD BASADA EN EL VALOR

Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable". (Robert A. Broh)
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Carta ejemplo de Restaurante - Mxico
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Page 21
Carta ejemplo de Restaurante - Espaa
CALIDAD BASADA EN LA INFORMACIN

Datos que tienen significado
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Incorporacin de informacin nutricional en los mens (EE.UU.)

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CALIDAD BASADA EN EL CLIENTE

Es satisfaccin del cliente (Deming)
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RELACIN CALIDAD - SATISFACCIN
CALIDAD PROGRAMADA
Satisfaccin del servicio
CALIDAD REALIZADA
Satisfaccin plena
Insatisfaccin evitable Satisfaccin casual
Insatisfaccin inevitable
CALIDAD ESPERADA
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Csar Camisn. (2009).Conceptos de calidad y enfoques de gestin. http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/dimensiones-calidad-producto
CALIDAD LATENTE O SORPRESIVA
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Csar Camisn. (2009).Conceptos de calidad y enfoques de gestin. http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/dimensiones-calidad-producto
NECESIDADES BSICAS DEL CLIENTE

1 2 3 Ser comprendido Sentirse bienvenido Sentirse importante Sentir comodidad Sentir confianza
4
5
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NECESIDADES BSICAS DEL CLIENTE

6 7 Sentirse escuchado Sentirse seguro Sentirse valioso Sentirse atendido
8
9
10
Sentirse retribuido
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LA MARCA ES IGUAL A CALIDAD? EL PRECIOS ES IGUAL A CALIDAD?
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El precio NO es un atributo de la calidad, en otras palabras un alto precio no es sinnimo de calidad
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La marca constituyen un smbolo de identidad de un bien o servicio comercializado por una empresa, sin embargo, NO constituye una garanta de calidad
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Diferentes marcas de alimentos
CMO ES GENERADA
LA NO CALIDAD?
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CAUSAS DE INSATISFACCIN DEL CLIENTE

CAUSAS
El servicio se brinda en una forma poco profesional He sido tratado como un objeto, no como una persona El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados La situacin empeor despus del servicio He sido tratado con muy mala educacin El servicio no se prest en el plazo previsto El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio Otras causas menores
%
19 % 12 % 9% 8% 7% 6% 4% 4% 31 %
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"Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
COBRO EXCESIVO
El cobro del servicio o producto sobrepasa el costo real.
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Page 37
BAD FOOD GONE WORSE Photographs by Ewoudt Boonstra and Ren Nuijens.
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BAD FOOD GONE WORSE Photographs by Ewoudt Boonstra and Ren Nuijens.
SUSPENSIN DEL SERVICIO

Corte total del servicio
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CONDICIONAMIENTO
Accin que tiene el proveedor del servicio para hacer dependiente al usuario de la empresa a travs de condiciones.
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DAOS A BIENES
Desperfecto total o parcial del producto originado por defectos asociados al servicio.
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La micotoxina que contamin los productos es Aflatoxina producida por el hongo

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ASPERGILLUS FLAVUS
LOS RECLAMOS
Los reclamos son percibidos como una amenaza
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EXPECTATIVAS
Crear en el usuario expectativas falsas
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EXPECTATIVAS
Comida gourmet?
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El mejor chef francs

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ATENCIN
Tomar un reclamo como uno ms
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ATENCIN
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RESPUESTA
Incumplimiento de plazos en los tiempos de respuesta
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PUBLICIDAD FALSA
Distorsionar la realidad percibida
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Etiquetado engaoso
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Cliente insatisfecho
CUESTA LA CALIDAD?
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NO
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COSTOS DE LA NO CALIDAD
Cuesta 5 veces ms adquirir un nuevo cliente que conservar 1 ya existente.
Cuesta 7 veces ms reactivar 1 cliente insatisfecho.
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Fuente: Experian-Scorex Company. Febrero 2004
COSTOS DE LA NO CALIDAD
Por cada 20 clientes insatisfechos habr 200 personas que se enteren de los motivos de su queja o insatisfaccin.
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Agro-peixet. Macroestudio a nivel de la Comunidad Europea. 1999
EL ICEBERG DE CONTACTO DEL CLIENTE

Clientes leales: Se ponen en contacto con el departamento de relaciones con el cliente. Expresan su queja a personal de la empresa, pero la informacin no llega al departamento de relaciones.
8%
24%
No hablan con nadie

68%
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RAZONES PARA LA PRDIDA DE CLIENTES

1% Porque mueren.
3% Se cambia.
5% Se pierde por nuevos hbitos de consumo.
9% Por precio.
14% Por mala calidad de producto y/o servicio. 68% Por mala actitud o conducta de las personas.
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QU REFLEXIN PODEMOS GENERAR HASTA AHORA?
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CALIDAD Y NO CALIDAD
CALIDAD
NO CALIDAD
CLIENTE SATISFECHO CLIENTE INSATISFECHO

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CLIENTE INSATISFECHO
CALIDAD
NO CALIDAD
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High aims to a successful presentation 1 2 3 4
NO CALIDAD
NO CALIDAD
CALIDAD
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PODEMOS ALCANZAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO?
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Ningn sistema de la calidad tendr xito sino considera al CLIENTE como su principio y su fin
CLIENTE CLIENTE
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Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.
Polticas y los objetivos de la calidad. Planificacin de la calidad. Control de la calidad. Aseguramiento de la calidad. Mejora de la calidad.
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Norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Trminos y Vocabulario
SISTEMA PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD

ISO 9000
Norma de referencia mediante la cual una

organizacin documenta e implanta su Sistema de Gestin de la Calidad con el
objeto de demostrar su capacidad para

proporcionar productos/servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y orientarse hacia la satisfaccin de los mismos.
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Jack Daniel Cceres Mez. GESTIN DE LA CALIDAD. Presentacin (s.f)
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

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Page 69
Normas de calidad de la serie ISO
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Page 71
8 PRINCIPIOS BSICOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
1. Organizacin enfocada a los clientes
4. Enfoque a procesos
2. Liderazgo
5. Enfoque del sistema hacia la gestin
3. Compromiso de todo el personal
6. La mejora continua
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8 PRINCIPIOS BSICOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
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BENEFICIOS DE LA GESTIN DE PROCESOS

Positivo
Incrementar la eficacia
Reducir costes
Mejorar la calidad Acortar los tiempos y reducir, as, los plazos de produccin y entrega del servicio
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Jack Daniel Cceres Meza. (s.f) Gestin de la calidad. jcaceres@rcp.net.pe
METODOLOGA PHVA
Los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin Implementarlos procesos..
PROCESOS
PROCESOS
Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.
Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos
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METODOLOGA PHVAR
Page 76
El Luis Felipe Sexto.(s.f), Ciclo de la Calidad. http://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?idarticulo=755
PROCESO DE GESTIN DE LA CALIDAD
Dime lo que haces.
Haz lo que dices.

Registra lo que dices. Verifica lo que hiciste. Prevenir la ocurrencia de problemas Acta sobre la diferencia
Detectarlos cuando ocurran

Identificar la causa. Eliminar la Causa
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Fernando Oyarzn L. (S.f) Calidad en un sistema De gestin de la Calidad. http://www.mpfn.gob.pe/descargas/noticias-iml/4963009.pdf
OBJETIVOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ALIMENTACIN
ALIMENTOS (MENS)
SERVICIO (ATENCIN)
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DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

CONFIABILIDAD
Capacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa
CAPACIDAD DE RESPUESTA Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rpido ASEGURAMIENTO
Conocimiento y cortesa de los empleados y su habilidad para transmitir confianza
EMPATA La provisin de cuidado y atencin personalizada a los clientes
TANGIBLES La apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y materiales de comunicacin

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Daniel Moreno Jimnez Sistema de Gestin de la Calidad con base en el estndar ISO 9001:2000
ISO 22000: 2005

Esta Norma especifica los requisitos para un sistema
de gestin de la inocuidad de los alimentos cuando

una organizacin en la cadena alimentaria necesita demostrar su capacidad para controlar los peligros relacionados con la inocuidad de los alimentos a fin de asegurarse que el alimento es inocuo en el momento del consumo humano.
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Helen Rivero. SISTEMA DE ANLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS DE CONTROL CRTICOS (HACCP). Presentacin 2006
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GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMA

1 2 3
Predisposicin a la accin: accin ante todo. No se paralizan. Acercamiento al cliente: aprenden de ellos. Ofrecen calidad, servicio y confianza. Autonoma y Espritu Empresarial: muchos conductores y muchos innovadores a todo nivel en la organizacin. Productividad por el personal: los empleados son la fuente principal de la calidad y de la productividad.
4
5
Page 82
Movilizacin alrededor de un valor clave: su realizacin.
:Jorge M. Ramallo. (2010). Gerenciar la calidad en gastronoma
GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMA

6 7 8
Dedicarse a lo que saben hacer.
Estructura simple y poco personal.
Flexibilidad y rigor simultneos: centralizadas y descentralizadas a la vez.
Page 83
:Jorge M. Ramallo. (2010). Gerenciar la calidad en gastronoma
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Cliente satisfecho
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LA CARRERA POR LA CALIDAD NO TIENE LNEA DE META

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FACULTAD DE MEDICINA ESCUELA DE NUTRICIN Y DIETTICA CTEDRA: ALIMENTACIN INSTITUCIONAL ASIGNATURA: ALIMENTACIN INSTITUCIONAL

Modelo de Servicio de Alimentacin

Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos

CALIDAD UN DERECHO CIUDADANO

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos

"Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".

Calidad es adecuacin al uso del cliente

Satisfaccin de las expectativas del cliente

Calidad es satisfaccin del cliente

CALIDAD BASADA EN EL SERVICIO

CALIDAD BASADA EN EL PRODUCTO

CALIDAD EN LOS ALIMENTOS

CALIDAD BASADA EN EL VALOR

Carta ejemplo de Restaurante - Mxico

Carta ejemplo de Restaurante - Espaa

CALIDAD BASADA EN LA INFORMACIN

Incorporacin de informacin nutricional en los mens (EE.UU.)

CALIDAD BASADA EN EL CLIENTE

RELACIN CALIDAD - SATISFACCIN

Satisfaccin del servicio

CALIDAD LATENTE O SORPRESIVA

NECESIDADES BSICAS DEL CLIENTE

NECESIDADES BSICAS DEL CLIENTE

LA MARCA ES IGUAL A CALIDAD? EL PRECIOS ES IGUAL A CALIDAD?

El precio NO es un atributo de la calidad, en otras palabras un alto precio no es sinnimo de calidad

Diferentes marcas de alimentos

CAUSAS DE INSATISFACCIN DEL CLIENTE

SUSPENSIN DEL SERVICIO

La micotoxina que contamin los productos es Aflatoxina producida por el hongo

El mejor chef francs

Cuesta 7 veces ms reactivar 1 cliente insatisfecho.

EL ICEBERG DE CONTACTO DEL CLIENTE

No hablan con nadie

RAZONES PARA LA PRDIDA DE CLIENTES

QU REFLEXIN PODEMOS GENERAR HASTA AHORA?

CLIENTE SATISFECHO CLIENTE INSATISFECHO

High aims to a successful presentation 1 2 3 4

PODEMOS ALCANZAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

SISTEMA PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD

Norma de referencia mediante la cual una

objeto de demostrar su capacidad para

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

Normas de calidad de la serie ISO

Normas de calidad de la serie ISO

Normas de calidad de la serie ISO

8 PRINCIPIOS BSICOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

1. Organizacin enfocada a los clientes

5. Enfoque del sistema hacia la gestin

3. Compromiso de todo el personal

8 PRINCIPIOS BSICOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

BENEFICIOS DE LA GESTIN DE PROCESOS

Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos

PROCESO DE GESTIN DE LA CALIDAD

Dime lo que haces.

Haz lo que dices.

Detectarlos cuando ocurran

OBJETIVOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ALIMENTACIN

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Conocimiento y cortesa de los empleados y su habilidad para transmitir confianza

EMPATA La provisin de cuidado y atencin personalizada a los clientes