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Definicin de ITIL

Qu es exactamente ITIL? ITIL es un marco, un conjunto de directrices de buenas prcticas para alinear los recursos humanos, los procesos y la tecnologa a la necesidad de mejorar la eficacia de la gestin de servicios. No se trata de una doctrina ni de una norma rgida, como suele considerrsela a veces. Aunque ITIL incorpora directrices sobre un conjunto comn de buenas prcticas, cada implementacin de ITIL es diferente y puede cambiar en funcin de las necesidades de la organizacin. La flexibilidad del marco de ITIL es uno de los factores determinantes de su xito. ITIL debe implementarse como parte de una metodologa empresarial verstil que abarque todos los procesos de la organizacin y que, al mismo tiempo, permita perfeccionar los procesos y la eficacia de la gestin de servicios. Aporta un concepto basado en procesos, cuyos objetivos principales son ayudar a la empresa a reducir los gastos generales de gestin y asistencia, as como mejorar los modelos empresariales con el objeto de conseguir servicios de TI de mejor calidad. La implementacin de ITIL puede ser un proceso complejo y engorroso, por lo cual especialmente las pymes deben fijarse objetivos realistas, y no intentar conseguirlo todo de una sola vez. Tambin la bsqueda de un producto de gestin de servicio adaptable juega un papel importante en la implementacin de ITIL como norma flexible, mientras que al mismo tiempo permite a los departamentos de TI canalizar sus recursos humanos, sus procesos y su tecnologa hacia el perfeccionamiento de la organizacin. Existe un creciente inters en ITIL y en lo que puede aportar a una organizacin. Mientras que hace cinco aos aproximadamente una de cada diez empresas que buscaba una aplicacin de asistencia tcnica se mostraba interesada en ITIL, hoy esta cifra ha crecido a casi ocho de cada diez. ITIL comprende dos reas fundamentales de la gestin de servicio: soporte de servicio y prestacin de servicio. Consta de diez procesos y de una funcin: el propio centro de servicio. ITIL fue diseado pensando en las grandes empresas. No obstante, incluso las grandes organizaciones que disponen de recursos dedicados para los procesos indicados en la Figura 1 no siempre implementan las buenas prcticas de ITIL de manera exhaustiva en todas sus reas. Estas grandes organizaciones pueden llegar a la conclusin de que los recursos de los que disponen son sencillamente todava ineficaces para una implementacin que abarque todos los procesos de ITIL. La implementacin de un concepto ntegramente basado en ITIL a la gestin de servicios requiere un esfuerzo considerable de anlisis de los procesos empresariales, tanto en lo que se refiere a las metodologas aplicadas antes de ITIL como a las buenas prcticas que se buscan tras la implementacin de ITIL. Incluso algunas de las grandes organizaciones puede atemorizarse ante la importante inversin de tiempo y recursos que este proceso requiere. Figura 1. Los procesos de ITIL y el centro de servicios ITIL para:

LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE


Los clientes que tengan previsto adoptar las normas de ITIL en sus operaciones de servicio deben tomar en cuenta los recursos necesarios para que ello ocurra. Por ejemplo, un fabricante de artculos deportivos deseaba simplificar su servicio y soporte de TI proporcionando procesos ms estandarizados, basados en buenas prcticas, a sus ms de mil usuarios distribuidos por toda Europa para la implementacin ITIL la empresa se fij los siguientes objetivos: 1. Implementar una nica aplicacin de centro de servicios. 2. Aprender las buenas prcticas de ITIL. 3. Implementar inicialmente las buenas prcticas en la gestin y, ms tarde, en la gestin de problemas, cambios y configuracin. Obsrvese que el cliente decidi implementar primero la Incidencia Reconoci que analizar los requisitos de cuatro reas fundamentales era una tarea difcil, opt por una implementacin gradual. El cliente deseaba limitar la Implementacin a solamente cuatro procesos esenciales, considerando que poda obtener significativas ventajas de las mejoras solamente en dichas reas. La metodologa empleada por el cliente fue la siguiente: 1. Objetivos empresariales de alto nivel. Una definicin de los procesos deseados 2. Anlisis de deficiencias de procesos. Un anlisis de los procesos actuales 3. Diseo del proceso. Pasos detallados para la definicin recursos requeridos y formacin, obtencin del compromiso de la direccin y puesta en marcha. 4. Diseo de aplicacin. Incluye personalizacin de la aplicacin se recomienda adoptar este mtodo gradual de adopcin de los resultados por lo general sern una prestacin de s ortivos darizados, Europa. de ITIL, la de incidentes Figura 3. Proceso de implementacin minorista Gestin de incidentes. El limitar la implementacin a empleada por el cliente los procesos deseados. De los procesos actuales. Del proceso, planificacin trasladar los procesos detallados a un proyecto de aplicacin, y la definicin de las tareas e hitos principales necesarios para la implementacin de los procesos deseados en la aplicacin seleccionada. 5. Implementacin. Incluye la implementacin del proyecto de personalizacin de la aplicacin, as como la mejora de procesos, si procede. Obsrvese la diferenciacin entre las fases Diseo del proceso y Diseo de aplicacin: no deben combinarse. El diseo del proceso debe ser puramente un ejercicio de determinar la optimizacin de procesos necesaria para prestar un mejor respaldo a las operaciones de la empresa. Debe ser una tarea independiente de la aplicacin, centrada exclusivamente en la manera en que el departamento de TI puede beneficiar a la empresa y ayudarla a alcanzar sus objetivos. Solamente una vez concluida esta fase puede iniciarse la de Diseo de aplicacin, la tarea de traducir los procesos empresariales en un plan de proyecto de aplicacin. El flujograma con los procesos definidos se convierte en el conjunto de tareas necesarias para la instalacin y configuracin de un producto. Este flujograma suele incluir modificaciones de diseo de la base de datos, la personalizacin de pantallas y, lo ms importante, el diseo del flujo de trabajo. Habiendo atravesado las cuatro fases previamente identificadas, y tras implementar una metodologa basada en ITIL para la gestin de incidentes, el cliente obtuvo las siguientes ventajas: 1. Ha adoptado un proceso estandarizado de gestin de incidentes apoyado por la aplicacin. Como , resultado, la organizacin redujo el tiempo que los analistas deban dedicar al registro de incidentes. En qu medida lo redujo? Resulta difcil de cuantificar. Antes de la implementacin de ITIL, normalmente no existan estadsticas de referencia con las que medir el rendimiento, uno de los principales motivos por los que la empresa adopt ITIL. No obstante, la empresa

estima que ahora los analistas dedican un 20% menos de su tiempo a registrar incidentes, lo que les permite hacer ms con menos. 2. Adems, el cliente ha adoptado un proceso estandarizado de escalada y notificacin que ha sido , automatizado y que ha mejorado significativamente la informacin a la direccin mediante informes ms exhaustivos y mejor definidos.

LA IMPORTANCIA DEL CAMBIO A menudo, el mdulo de ITIL que permite las mayores reducciones de costes y mejoras de servicio est relacionado con la gestin de cambios. Los cambios relacionados con TI pueden tener efectos muy negativos en una organizacin, en especial si no se cuenta con los procesos adecuados y no se estn siguiendo las directrices de ITIL. Si se realiza lo que puede considerarse un cambio muy simple en la infraestructura de TI, ello puede tener amplias repercusiones. La planificacin, la gestin del proceso y el disponer de la informacin adecuada son fundamentales para gestionar cambios de TI. BMC recomienda a las pymes adoptar mejoras de servicio basadas en ITIL en la gestin de cambios en cuanto sea viable durante la implementacin de ITIL.
En este sentido, las implicaciones son obvias: si se omiten implementar procedimientos para gestionar los cambios de TI dentro de la organizacin, el coste ser alto. Con la creciente diversidad de tecnologas y aplicaciones de la actualidad, los administradores de TI sencillamente no pueden darse el lujo de no implementar procesos para gestionar los cambios. Deben adaptar sus recursos a los objetivos de la empresa, no slo a los del departamento de TI. Esto es fundamental, adems de disponer de una herramienta de centro de servicio capaz de respaldar este proceso. Quin desea ser responsable de costar dinero a su organizacin porque dej que un cambio no planificado dejase inactivo el servidor de Internet durante dos horas, lo cual supuso un importante lucro cesante en el sitio Web de la organizacin?

RECOMENDACIONES
Las principales recomendaciones para la adopcin de buenas prcticas de ITIL con el objeto de mejorar el servicio y asistencia de TI en el sector de las pymes son las siguientes: 1. Adoptar un mtodo gradual para la implementacin de ITIL en los cuatro procesos bsicos de gestin de incidentes, problemas, cambios y configuracin. 2. De ser posible, la gestin de configuracin debe implementarse durante la primera fase, ya que brinda ventajas inmediatamente. 3. El motor de procesos empresariales debe utilizarse en todos los procesos de ITIL, aunque particularmente en la administracin de cambios. La automatizacin de aprobaciones, evaluaciones, notificaciones, escaladas y actualizaciones de estado de cambios permite establecer un proceso de cambios eficazmente gestionado, en el que quedan prcticamente erradicados los cambios no planificados y no administrados. 4. Debe dedicarse suficiente tiempo a elaborar mapas de los procesos de TI actuales y deseados. Aunque se trata de una tarea engorrosa, sus ventajas pueden ser inmensas. 5. Hay que mantenerse abiertos a los ulteriores cambios.

3 El sistema de gestin 3.1 Gestin y Responsabilidad 3.2 Requisitos de la documentacin 3.3 Competencia, toma de conciencia y formacin 3.3.1 General 3.3.2 Desarrollo profesional 3.3.3 Enfoques para ser considerado 4 Planificacin y gestin de la aplicacin de servicio

4.1 Plan de gestin de servicios (Plan) 4.1.1 Alcance del servicio de administracin de 4.1.2 Planificacin de los enfoques 4.1.3 Hechos que deben considerarse 4.1.4 Alcance y contenido del plan 4.2 Aplicar la gestin del servicio y proporcionar los servicios 4.3 Seguimiento, medicin y revisin (Marque) 4.4 La mejora continua (Ley) 4.4.1 Poltica 4.4.2 La planificacin de mejoras en el servicio 5 Planificacin e implementacin de servicios n uevos o modificados 5.1 Temas para el examen 5.2 Modificacin de los registros 6 Service proceso de entrega 6.1 Servicio de gestin de nivel 6.1.1 Catlogo de servicios 6.1.2 Servicio de acuerdos de nivel de servicio (SLA) 6.1.3 Cuadro de servicios de gestin (SLM) proceso de 6.1.4 Apoyo a los acuerdos de servicios 6.2 Servicio de informacin 6.2.1 Poltica 6.2.2 Propsito y controles de calidad sobre los informes de servicio 6.2.3 Servicio de informes 6.3 Continuidad del servicio y la gestin de disponibilidad 6.3.1 General 6.3.2 Disponibilidad de vigilancia y las actividades 6.3.3 Servicio de estrategia de continuidad 6.3.4 Continuidad del servicio de planificacin y las pruebas 6.4 Elaboracin de presupuestos y contabilidad de los servic ios de TI 6.4.1 General 6.4.2 Poltica 6.4.3 Presupuesto 6.4.4 Contabilidad 6.5 Capacidad de gestin 6.6 Gestin de la informacin de seguridad 6.6.1 General 6.6.2 La identificacin y clasificacin de los activos de informacin 6.6.3 Seruciry prcticas de evaluacin de riesgos 6.6.4 Los riesgos para los activos de informacin 6.6.5 Seguridad y disponibilidad de la informacin 6.6.6 Controles 6.6.7 Los documentos y registros 7 Relacin con otros procesos 7.1 Generalidades 7.2 Empresas de gestin de relaciones 7.2.1 Servicio de Comentarios 7.2.2 Servicio de reclamaciones 7.2.3 Medicin de la satisfaccin 7.3 Gestin de Proveedores 7.3.1 Introduccin 7.3.2 Gestin de contratos 7.3.3 Servicio de definicin

7.3.4 mltiples proveedores Mana geing 7.3.5 controversias contractuales de gestin 7.3.6 Contrato de final 8 Resolucin procesos 8.1 Antecedentes 8.1.1 Establecimiento de prioridades 8.1.2 Soluciones provisionales 8.2 Gestin de incidencias 8.2.1 General 8.2.2 incidentes importa ntes 8.3 Gestin de Problemas 8.3.1 Alcance de la gestin de problemas 8.3.2 Inicio de la gestin de problemas 8.3.3 Errores conocidos 8.3.4 Resolucin de problemas de gestin 8.3.5 Comunicacin 8.3.6 Seguimiento y la progresividad 8.3.7 Incidentes y cierre de registro de problemas 8.3.8 Problema comentarios 8.3.9 Los temas para los exmenes 8.3.10 Problema de prevencin 9 Control de procesos 9.1 Configuratin gestin 9.1.1 Configuracin de la planificacin del manejo y aplicacin 9.1.2 Configuracin de la identificacin 9.1.3 Configuracin de control 9.1.4 Configuracin del estado de contabilidad y presentacin de informes 9.1.5 Configuracin de verificacin y auditora 9.2 Gestin del cambio 9.2.1 Planificacin y ejecucin 9.2.2 Clausura y la revisin de la solicitud de cambio 9.2.3 Cambios de emergencia 9.2.4 La gestin del cambio de presentacin de informes, anlisis y acciones 10 Lanzamiento proceso 10.1 Publicacin proceso de gestin 10.1.1 General 10.1.2 Publicacin de poltic a 10.1.3 de emisiones y la planificacin de despliegue de 10.1.4 El desarrollo o adquisicin de software 10.1.5 Diseo, onstruir y configurar la liberacin 10.1.6 Publicacin de verificacin y aceptacin 10.1.7 Documentacin 10.1.8 Despliegue, distribucin e instalacin 10.1.9 mensaje de liberacin y puesta en marcha

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