Direktorat Sekolah Menangah Kejuruan

Direktorat Jenderal Pendidikan Vokasi

Kementrian Pendidikan Kebudayaan Riset dan Teknologi

MODUL AJAR 4

Program Keahlian
Manajemen Perkantoran
dan Layanan Bisnis

DASAR-DASAR MANAJEMEN
PERKANTORAN DAN LAYANAN BISNIS

PROSES BISNIS MANAJEMEN PERKANTORAN

DAN LAYANAN BISNIS DI DUNIA KERJA

FASE E
SMK
(KELAS X)
Direktorat Sekolah Menangah Kejuruan
Direktorat Jenderal Pendidikan Vokasi
Kementrian Pendidikan Kebudayaan Riset dan Teknologi

Proses Bisnis Manajemen Perkantoran Dan

Layanan Bisnis Di Dunia Kerja

Untuk SMK Kelas X

Disusun Oleh:
Wreda Triwitosari, S.E, M.Pd
SMK Sriwedari Malang

2022
DAFTAR ISI

Daftar Isi.................................................................................................................................................................. i

BAB I. Informasi Umum

A. Identitas Modul.......................................................................................................................................... 1
B. Kompetensi Awal....................................................................................................................................... 1
C. Profil Pelajar Pancasila........................................................................................................................... 1
D. Sarana dan Prasarana........................................................................................................................... 2
E. Target Peserta Didik................................................................................................................................ 2
F. Model Pembelajaran yang Digunakan...................................................................................... 2

BAB II. Komponen Inti

A. Tujuan Pembelajaran........................................................................................................................... 3
B. PemahamanBermakna....................................................................................................................... 3
C. Pertanyaan Pemantik........................................................................................................................... 3
D. PersiapanPembelajaran...................................................................................................................... 4
E. KegiatanPembelajaran......................................................................................................................... 5
F. Asesmen.......................................................................................................................................................... 8
G. Pengayaan dan Remidial................................................................................................................... 11
H. Refleksi Peserta Didik dan Guru................................................................................................... 12

BAB III. Lampiran

A. Lembar Kerja Peserta Didik............................................................................................................ 13
B. Bahan Bacaan Guru dan Peserta Didik.................................................................... ............. 14
C. Glosarium..................................................................................................................................................... 25
D. Daftar Pustaka......................................................................................................................................... 25

i
I. INFORMASI UMUM

A. Identitas Modul

Satuan Pendidikan : SMK Sriwedari Malang

Bidang Keahlian : Bisnis Manajemen
Program Keahlian : Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
Mata Pelajaran : Dasar-dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
Kelas :X
Fase :E
Guru/Fasilitator : Wreda Triwitosari, S.E, M.Pd
Tahun Pelajaran : 2022/2023
Alokasi Waktu : 18 x 45 Menit

B. Kompetensi Awal

Kemampuan awal yang dipersyaratkan untuk mempelajari modul ini Peserta

didik sudah memiliki kemampuan dasar tentang materi proses bisnis
manajemen perkantoran dan layanan bisnis di dunia kerja.

C. Profil Pelajar Pancasila

Dimensi 1 : Beriman Kepada Tuhan YME

Dimensi 2 : Mandiri
Dimensi 3 : Kreatif
Dimensi 4 : Gotong royong
Dimensi 5 : Bernalar Kritis
1
D. Sarana Prasarana

Sarana
Digital dan non digital berupa buku paket, e-book, tautan edukasi di
internet
Video pembelajaran
lingkungan belajar terdekat

Prasarana
Perangkat keras (Laptop, Smartphone, Headset)
Perangkat lunak (WhatsApp Group dan, YouTube)
Jaringan Internet
Alat tulis

E. Target Peserta Didik

Perangkat ajar ini dapat digunakan guru untuk mengajar di Kelas X (Sepuluh )
maksimal 36 peserta didik Program Keahlian Manajemen Perkantoran dan
Layanan Bisnis, pada bidang keahlian SMK Bisnis dan Manajemen. Terdapat
satu target peserta didik, yakni sebagai berikut.

Peserta didik reguler/tipikal: Peserta didik umum, tidak ada kesulitan

dalam mencerna dan memahami materi ajar

F. Model Pembelajaran

Model Pembelajaran
Discovery Learning

Metode Pembelajaran
Tanya Jawab
Diskusi
Observasi
Demonstrasi

2
II. KOMPONEN INTI

A. Tujuan Pembelajaran

Siswa mampu:
1. Mendeskripsikan konsep Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
(MPLB)
2. Mendeskripsikan skema kerja perkantoran di era digital (Work from Home
dan Work from Anywhere)
3. Mengidentifikasi jenis layanan bisnis.
4. Mendeskripsikan tujuan dan manfaat bisnis.

B. Pemahaman Bermakna

1. Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis adalah mata pelajaran yang

berisi kompetensi-kompetensi yang mendasari penguasaan keahlian
pekerjaan kantor dan layanan bisnis.
2. Work from home dan work from anywhere adalah skema kerja
perkantoran di era didgital dimana pekerjaan bisa kerjakan dimanapun
kita berada asalkan jaringan internet tersedia.
3. Layanan pelanggan adalah salah satu alat pemasaran dan pengembangan
produk yang paling penting karena memungkinkan perusahaan
berinteraksi langsung dengan pembeli..

3
C. Pertanyaan Pemantik

1. Perhatikan gambar disamping, mengapa

terdapat customer service dalam pelayanan
bank?
2. Apakah kalian pernah menemui customer
service di suatu perusahaan atau bank? Jika
pernah, bagaimana sikap yang ditunjukkan
oleh seorang customer service?
3. Menurut kalian, bagaimana perbedaan
seorang customer service dalam melayani
pelanggan dulu dan sekarang?

D. Persiapan Pembelajaran

4
E. Kegiatan Pembelajaran

Pertemuan 1 : 6 JP x 45 Menit
Konsep Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis (MPLB)

PENDAHULUAN (30 Menit)

1. Guru melakukan pembukaan dengan salam, memanjatkan syukur kepada Tuhan YME
dan berdoa untuk memulai pembelajaran.
2. Guru memeriksa kehadiran peserta didik sebagai penanaman sikap disiplin.
3. Guru menyampaikan kompetensi yang akan dicapai dan manfaatnya dalam
kehidupan sehari-hari.
4. Guru menyampaikan teknik penilaian (asesmen)
5. Guru memberi motivasi dengan membimbing peserta didik memahami pentingnya
proses bisnis di bidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis, tahapan fungsi
manajemen (perencanaan pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengendalian) dalam
lingkup pekerjaan kantor.

INTI (195 Menit)

Kegiatan pembelajaran dilaksanakan berdasarkan langkah-langkah model

pembelajaran discovery learning, seperti berikut ini.
1. Guru memberikan rangsangan (stimulation) melalui beberapa pertanyaan
pemantik terkait kegiatan perkantoran dan layanan bisnis yang mereka ketahui (
2. Guru menayangkan video (https://www.youtube.com/watch?v=drXkGUFRj3s dan
https://www.youtube.com/watch?v=nkOVAtJ4-M4) dan memberikan tautan daftar
bacaan (https://accurate.id/marketing-manajemen/manajemen-perkantoran/) untuk
memperkaya pengetahuan peserta didik sekaligus sebagai penguatan stimulus atas
pertanyaan pemantik awal.
3. Guru memberi kesempatan kepada peserta didik untuk mengidentifikasi
sebanyak mungkin agenda-agenda masalah (problem statement) yang relevan
dengan bahan pelajaran, kemudian salah satunya dipilih dan dirumuskan dalam
bentuk hipotesis (jawaban sementara atas pertanyaan masalah).
4. Peserta didik secara berkelompok mengumpulkan (collecting) berbagai informasi
yang relevan melalui pengamatan lingkungan dan membaca literatur untuk
menjawab pertanyaan pemantik atau membuktikan benar atau tidaknya hipotesis.
5. Guru mengajak peserta didik untuk melakukan kegiatan mengolah data (data
processing) yang telah diperoleh pada tahap sebelumnya. Berbagai data tersebut akan
dikumpulkan lalu ditafsirkan. Prosesnya dimulai dari mengolah, mengacak,
mengklasifikasi dan mentabulasi.
6. Guru memberi kesempatan pada peserta didik untuk melakukan pembuktian
(verification) secara cermat untuk membuktikan benar atau tidaknya hipotesis
yang telah ditetapkan dengan temuan alternatif. Setelah itu, dihubungkan
dengan hasil dari data processing.
7. Guru akan meminta peserta didik untuk menarik sebuah kesimpulan
(generalization) yang dapat dijadikan prinsip umum.
8. Guru meminta dua kelompok untuk menyampaikan hasil diskusi di depan kelas.

5
 PENUTUP (45 Menit)

1. Guru mengajak peserta didik melakukan refleksi terhadap kegiatan pembelajaran

yang sudah dilaksanakan.
2. Guru memberikan umpan balik terhadap proses dan hasil pembelajaran.
3. Guru menyampaikan judul materi yang akan dibahas pada pertemuan selanjutnya.
4. Guru menutup pelajaran dengan bersama-sama berdoa dan mengucapkan salam.

Pertemuan 2 : 6 JP x 45 Menit
Skema Kerja Perkantoran

PENDAHULUAN (30 Menit)

1. Guru melakukan pembukaan dengan salam, memanjatkan syukur kepada Tuhan YME
dan berdoa untuk memulai pembelajaran.
2. Guru memeriksa kehadiran peserta didik sebagai penanaman sikap disiplin.
3. Guru menyampaikan kompetensi yang akan dicapaidan manfaatnya dalam
kehidupan sehari-hari.
4. Guru menyampaikan teknik penilaian (asesmen)
5. Guru memberi motivasi dengan membimbing peserta didik memahami skema kerja
perkantoran dibidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis diera digital.

INTI (195 Menit)

Kegiatan pembelajaran dilaksanakan berdasarkan langkah-langkah model

pembelajaran discovery learning, seperti berikut ini.
1. Guru memberikan rangsangan (stimulation) melalui beberapa pertanyaan
pemantik terkait pentingnya layanan pelanggan (customer service)
2. Guru menayangkan video (https://www.youtube.com/watch?v=rbElVP1hznQ) dan
memberikan tautan daftar bacaan (https://sman4bukittinggi.sch.id/read/130/work-
from-home-wfhi) untuk memperkaya pengetahuan peserta didik sekaligus sebagai
penguatan stimulus atas pertanyaan pemantik awal.
3. Guru memberi kesempatan kepada peserta didik untuk mengidentifikasi
sebanyak mungkin agenda-agenda masalah (problem statement) yang relevan
dengan bahan pelajaran, kemudian salah satunya dipilih dan dirumuskan dalam
bentuk hipotesis (jawaban sementara atas pertanyaan masalah).
4. Peserta didik secara berkelompok mengumpulkan (collecting) berbagai informasi
yang relevan melalui pengamatan lingkungan dan membaca literatur untuk
menjawab pertanyaan pemantik atau membuktikan benar atau tidaknya hipotesis.
5. Guru mengajak peserta didik untuk melakukan kegiatan mengolah data (data
processing) yang telah diperoleh pada tahap sebelumnya. Berbagai data tersebut akan
dikumpulkan lalu ditafsirkan. Prosesnya dimulai dari mengolah, mengacak,
mengklasifikasi dan mentabulasi.
6. Guru memberi kesempatan pada peserta didik untuk melakukan pembuktian
(verification) secara cermat untuk membuktikan benar atau tidaknya hipotesis
yang telah ditetapkan dengan temuan alternatif. Setelah itu, dihubungkan dengan
hasil dari data processing.
7. Guru akan meminta peserta didik untuk menarik sebuah kesimpulan
(generalization) yang dapat dijadikan prinsip umum.
8. Guru meminta dua kelompok untuk menyampaikan hasil diskusi di depan kelas.

6
 PENUTUP (45 Menit)

1. Guru mengajak peserta didik melakukan refleksi terhadap kegiatan pembelajaran

yang sudah dilaksanakan.
2. Guru memberikan umpan balik terhadap proses dan hasil pembelajaran.
3. Guru menyampaikan judul materi yang akan dibahas pada pertemuan selanjutnya.
4. Guru menutup pelajaran dengan bersama-sama berdoa dan mengucapkan salam.

Pertemuan 3 : 6 JP x 45 Menit
Jenis Layanan Bisnis

PENDAHULUAN (30 Menit)

1. Guru melakukan pembukaan dengan salam, memanjatkan syukur kepada Tuhan YME
dan berdoa untuk memulai pembelajaran.
2. Guru memeriksa kehadiran peserta didik sebagai penanaman sikap disiplin.
3. Guru menyampaikan kompetensi yang akan dicapaidan manfaatnya dalam
kehidupan sehari-hari.
4. Guru menyampaikan teknik penilaian (asesmen)
5. Guru memberi motivasi dengan membimbing peserta didik memahami pentingnya
keterampilan layanan dan jenis-jenisnya bagi seseorang yang bekerja dibidang
manajemen perkantoran dan layanan bisnis.

INTI (195 Menit)

Kegiatan pembelajaran dilaksanakan berdasarkan langkah-langkah model

pembelajaran discovery learning, seperti berikut ini.
1. Guru memberikan rangsangan (stimulation) melalui beberapa pertanyaan pemantik
terkait pentingnya layanan pelanggan (customer service)
2. Guru menayangkan video (https://www.youtube.com/watch?v=iAR3wZ6b0bY) dan
memberikan tautan daftar bacaan
(https://www.scribd.com/document/518419422/Dasar-dasar-Manajemen-Perkantoran-
dan-Layanan-Bisnis-Bab-1-4) untuk memperkaya pengetahuan peserta didik sekaligus
sebagai penguatan stimulus atas pertanyaan pemantik awal.
3. Guru memberi kesempatan kepada peserta didik untuk mengidentifikasi
sebanyak mungkin agenda-agenda masalah (problem statement) yang relevan
dengan bahan pelajaran, kemudian salah satunya dipilih dan dirumuskan dalam
bentuk hipotesis (jawabansementara atas pertanyaan masalah).
4. Peserta didik secara berkelompok mengumpulkan (collecting) berbagai informasi
yang relevan melalui pengamatan lingkungan dan membaca literatur untuk
menjawab pertanyaan pemantik atau membuktikan benar atau tidaknya hipotesis.
5. Guru mengajak peserta didik untuk melakukan kegiatan mengolah data (data
processing) yang telah diperoleh pada tahap sebelumnya. Berbagai data tersebut akan
dikumpulkan lalu ditafsirkan. Prosesnya dimulai dari mengolah, mengacak,
mengklasifikasi dan mentabulasi.
6. Guru memberi kesempatan pada peserta didik untuk melakukan pembuktian
(verification) secara cermat untuk membuktikan benar atautidaknya hipotesis
yang telah ditetapkan dengan temuan alternatif. Setelah itu, dihubungkan dengan
hasil dari data processing.
7. Guru akan meminta peserta didik untuk menarik sebuah kesimpulan
(generalization) yang dapat dijadikan prinsip umum.
8. Guru meminta dua kelompok untuk menyampaikan hasil diskusi di depan kelas.

7
F. Asesmen

1. Bentuk Asesmen

Tertulis
Menggunakan tes objektif pilihan ganda

Performa
Melalui teknik observasi, guru mengamati kinerja peserta didik dilihat dari
hasil pekerjaan dan kelengkapannya serta dari kegiatan presentasi
hasil pekerjaan.

Sikap
Disiplin (Dapat dilihat dari timestamp saat mulai mengerjakan)
Kerja keras dan Tanggung Jawab (Dapat dilihat dari kelengkapan
dalam mengerjakan soal)

2. Jenis Asesmen

a. Asesmen sebelum pembelajaran (asesmen awal )

Asesmen diagnostik (asesmen awal) terdiri dari dua asesmen, yaitu asesmen
diagnostik non-kognitif dan asesmen diagnostik kognitif.

1) Asesmen diagnostik non-kognitif

Gaya belajar, karakterdan minat peserta didik. Berilah tanda ceklis pada
jawaban Anda dibawah ini.

8
2). Asesmen diagnostik (asesmen awal) kognitif
Sebagai upaya untuk memperjelas pemahaman terhadap konsep
manajemen perkantoran dan layanan bisnis serta pemahaman terhadap
konsep manajemen perkantoran dan layanan bisnis maka perlu lakukan
terlebih dahulu asesmen mandiri sebagai berikut:
Skema kerja bagaimana yang sering kalian jumpai di kehidupan sehari-
hari?
Bagaimana cara kerja skema tersebut?
Bagaimana kelebihan dan kekurangan skema dalam era digital?

b. Asesmen Selama Proses Pembelajaran (Formatif)

Menilai lembar kerja peserta didik melalui kegiatan observasi LKPD: Observasi
penyebutan jenis layanan bisnis

c. Asesmen Pada Akhir Proses Pembelajaran (Sumatif)

PILIHAN GANDA
Jawablah pertanyaan berikut dengan memilih jawaban A, B, C, D dan E
yang paling tepat!

1. Mengajak teman atau orang lain dalam penyelesaian tugas kelompok

merupakan contoh dari fungsi manajemen….
A. Planning
B. Organizing
C. Actuating
D. Reporting
E. Bugeting
2. Setelah tugas pekerjaan selesai dikerjakan maka akan dilanjutkan dengan
perumusan kesimpulan untuk dilaporkan atau dipresentasikan, maka
tindakan ini merupakan fungsi manajemen...
A. Actuating
B. Coordinating
C. Controlling
D. Reporting
E. comunicating
3. Tempat kerja yang digunakan setiap hari akan tersa lebih nyaman apabila
terlihat bersih dan rapi. Tempat kerja seperti itu dapat diartikan dalam definisi
kantor secara…
A. Dinamis
B. Statis
C. Nyata
D. Online
E. Dalam arti sempit
4. Jika dalam pelayanan informasi dilakukan secara terpusat atau terdapat
bagian tersendiri, sedangkan untuk peayanan bidang

9
pemasaran, pergudangan, keuangan dan kepegawaian ada pada bagian
tersendiri maka organisasi tersebut menganut asas..
A. Sentralisasi
B. Desentralisasi
C. Dekonsentrasi
D. Dekonsetralisasi
E. Devisi

5. Apabila kita memiliki usaha sendiri maka kita akan dapat menjadi bos untuk
diri sendiri, hal ini merupakan…
A. Tujuan bisnis
B. Manfaat bisnis
C. Karakteristik bisnis
D. Kegunaan bisnis
E. Manajemen bisnis

10
G. Pengayaan dan Remidial

1. Pengayaan

1. Didalam konsep manajemen, banyak pendapat mengenai konsep

manajemen dari berbagai ahli. Gunakan buku atau sumber lain
untuk menambah wawasan anda terkait konsep manajemen dari
berbagai ahli. Temukan pula contohnya di sekitar anda!
2. Pelayanan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara. Untuk
pemahaman lebih lanjut, lakukan identifikasi cara pelayanan
pelanggan yang terdapat pada kantor pemerintah maupun swasta.

2. Remidial

Lakukan pembelajaran mandiri untuk menambah wawasan tentang

konsep manajemen perkantoran dan layanan bisnis. Baca dengan teliti
artikel berikut (Sumber: website Negeri Laskar Pelangi):

TOBOALI, LASPELA – Pemerintah Provinsi Bangka Belitung (Babel)

mendapat bantuan hibah Kemenhub RI melalui KM Banawa Nusantara
2 yang akan melayani penyebrangan di pelabuhan Sadai Kabupaten
Bangka Selatan (Basel) ke pulau-pulau antar Kabupaten di wilayah
ProvinsiBabel.
“Ini sebagai pelopor sarana transportasi laut yang memiliki standar
keselamatan dan kenyamanan bagi masyarakat di wilayah Kabupaten
Bangka Selatan dalam melaksanakan kegiatan maupun mobilisasi antar
pulau,” ujar Bupati Basel Drs. H. Justiar Noer dalam sambutannya di acara
peresmian kapal KM Banawa Nusantara 2 di Pelabuhan Sadai, Selasa (8/5).
Dikatakan Justiar, tentunya akan berdampak positif terhadap
pelayanan KM Banawa Nusantara 2 agar menjadi contoh dalam
memberikan fasilitas keselamatan dan kenyamanan bagi pengusaha
kapal lokal untuk dapat memberikan pelayanan yang sama.
“Peningkatan safety ini patut ditiru, Sehingga tingkat keselamatan
pelayaran dengan semboyan “first safety” dapat terwujud di Kabupaten
Bangka Selatan ini,” tukas Justiar. Ia juga berharap, dengan
beroperasinya kapal KM Banawa ini bentuk dari pelayanan Pemkab
Basel kepada masyarakat Babel pada umumnya dan masyarakat Basel
pada khususnya.
“Besar harapan kami sebagai pemerintah Kabupaten Bangka
Selatan dapat memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat
pengguna jasa transportasi laut baik sebagai operator maupun pembina
bagi pengusaha angkutan laut di Kabupaten Bangka Selatan ini,” harap
Justiar.

11
H. Refleksi

1. Refleksi Guru

1. Siapa peserta didik yang aktif dan berkinerja baik?

2. Siapa peserta didik yang kurang memperhatikan
dan berkinerja kurang baik?
3. Apa rencana/strategi yang berhasil pada hari ini?
4. Apa point penting yang harus saya persiapkan
untuk esok hari?

2. Refleksi Peserta Didik

1. Apakah kamu menyukai pembelajaran hari ini?

2. Apa saja yang kamu dapatkan setelah
mengikuti proses pembelajaran hari ini?
3. Kesulitan apa yang ditemukan selama proses
pembelajaran?
4. Gaya belajar yang seperti apa yang
membantumu lebih memahami materi dan
keseluruhan proses pembelajaran?
5. Bubuhkanlah tanda centang (v) pada salah
satu gambar yang dapat mewakili perasaan
kamu setelah mempelajari materi ini!

12
III. LAMPIRAN

A. Lembar Kerja Peserta Didik

Lembar Kerja Peserta Didik

Konsep Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis (MPLB)

A. Soal Praktik
Lakukan kunjungan ke sebuah kantor layanan publik yang terdekat. Anda
sebagai peserta didik (dapat dilakukan secara berkelompok 2 orang) melakukan
pengamatan pada strutural organisasi dan prosedur pelayanan bisnis.

B. Prasyarat
Peserta telah memenuhi syarat pengetahuan 80% dan melakukan koordinasi
perijinan untuk melakukan kunjungan sesuai prosedur.

C. Alat dan bahan

ATK, HP, Lembar pengamatan yang telah disusun bersama guru.

D. Langkah kerja
1. Bentuk kelompok masing-masing terdiri dari 2 orang
2. Koordinasikan dengan kelompok tentang tujuan kunjungan, rencana
melakukan kunjungan dan prosedur kunjungan di luar lingkungan belajar.
3. Buatlah daftar point pengamatan dan konsultasikan kepada guru.
4. Lakukan pengamatan sesuai rencana yang telah dibuat.
5. Kumpulkan laporan hasil pengamatan kalian kepada guru pembimbing.

E. Penilaian
30% dokumen rencana kunjungan dan format pengamatan
60% hasil laporan pengamatan
10% ketepatan waktu mengerjakan

13
B. Bahan Bacaan Guru dan Peserta Didik

1. Konsep Manajemen
Perkantoran dan Layanan Bisnis

Dasar-dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis adalah mata

pelajaran yang berisi kompetensi-kompetensi yang mendasari
penguasaan keahlian pekerjaan kantor dan layanan bisnis. Mata pelajaran
Dasar-dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis berfungsi untuk
menumbuhkembangkan kebanggaan pada peserta didik terhadap
keahlian manajemen perkantoran dan layanan bisnis, melalui
pemahaman tentang proses bisnis di dunia kerja, memahami
perkembangan teknologi dan isu-isu global di industri, mengenali
berbagai macam profesi dan okupasi kerja dan peluang usaha, mengelola
surat/dokumen berbasis digital, menggunakan peralatan dan aplikasi
teknologi perkantoran, mengelola sistem informasi dan melakukan
komunikasi, serta memberikan layanan bisnis dan logistik sesuai standar
yang ditentukan pada bidang manajemen perkantoran dan layanan
bisnis. Selain itu, sebagai landasan pengetahuan dan keterampilan untuk
pembelajaran konsentrasi keahlian di kelas XI dan XII.

Mata pelajaran Dasar-dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis

berkontribusi dalam menjadikan peserta didik memiliki kompetensi
sebagai staf administrasi perkantoran modern dan layanan bisnis yang
berakhlak mulia, mampu berkomunikasi, bernegosiasi dan berinteraksi
antar budaya, mampu bekerja dalam tim, memiliki kepekaan dan
kepedulian terhadap situasi dan lingkungan kerja, mampu mengelola
informasi / gagasan dan bertanggung jawab secara kreatif sesuai bidang
pekerjaannya.

Mata pelajaran Dasar-dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis

berkontribusi dalam membentuk peserta didik memiliki keahlian pada
bidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis, dan
mengembangkan kapasitas peserta didik dalam bernalar kritis, mandiri,
dan kreatif dan adaptif. Peserta didik yang memahami dasar-dasar
manajemen perkantoran dan layanan bisnis diharapkan mampu
meningkatkan sikap dan karakter kebhinekaan global, menumbuhkan
kemampuan berpikir kritis, kreativitas, dan mandiri.

14
 2. Karakteristik Konsep Manajemen
Perkantoran dan Layanan Bisnis

Mata pelajaran Dasar-dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis

memiliki kompetensi pengetahuan dasar manajemen perkantoran dan
layanan bisnis, mulai dari penerapan budaya kerja sesuai standar kerja
perkantoran, pengelolaan dokumen berbasis digital, profil
entrepreneurship, peluang usaha dalam bidang perkantoran dan layanan
bisnis, pengelolaan sistem informasi dan pelaksanaan komunikasi, serta
pemberian layanan bisnis sesuai standar yang ditentukan.

Untuk menumbuhkan passion (renjana) dan vision (visi), imajinasi dan

kreativitas serta meningkatkan kompetensi peserta didik, proses
pembelajaran dapat dilakukan melalui:
1. Pembelajaran di dalam kelas;
2. Pembelajaran di tempat kerja;
3. Kegiatan berbasis projek;
4. Kunjungan industri;
5. Interaksi dengan alumni, guru tamu dari praktisi kantor/layanan bisnis;
6. Pencarian informasi melalui media digital.

15
3. Pengertian Manajemen
Perkantoran dan Layanan Bisnis

Dalam pemahaman kantor diatas merupakan pengertian kantor secara

sederhana dan dapat dilihat. Namun dalam perkembangannya sekarang
ini kantor dalam bentuk virtual sudah banyak dijumpai disekolah seperti
halnya pembelajaran di googleclass, moodle atau yang lain terlihat dalam
contoh tersebut kantor diartikan dalam bentuk maya atau hanya terlihat
melalui media elektronik rangkaian kegiatan yang dilakukan. Untuk lebih
mengerti tentang pengertian manajemen perkantoran dan layanan bisnis
berikut kita pahami tahap demi tahap.
1. Pengertian Kantor
Kantor menurut etimologi bahasa Inggris “Office” berarti tempat untuk
memberikan pelayanan, ruang tempat bekerja ataupun posisi. Dalam
bahasa Belanda kantor berasal dari kata “Kantoor” yang berarti ruangan
tempat bekerja, tempat instansi dan lain-lain. Dari pengertian tersebut
kantor dapat diartikan secara dinamis dan secara statis.
Pengertian kantor secara statis menurut Dr. Rasto, M.Pd merupakan
tempat kerja, ruang kerja, biro, markas, instansi, badan, perusahaan
maupun tempat untuk menyelenggarakan kegiatan pengumpulan,
pencatatan, pengolahan, penyimpanan serta pendistribusian
data/informasi.
Pengertian kantor secara dinamis yakni proses-proses dalam
penyelenggaraan kegiatan seperti seperti pengumpulan, pencatatan,
pengolahan, penyimpanan maupun pendistribusian data. Dari uraian
diatas dapat disimpulkan bahwa arti kantor secara fisik merupakan
bangunan, ruang atau tempat kerja, sedangkan secara dinamis diartikan
sebagai proses kegiatan yang dilakukan didalam ruang, tempat kerja.
Dalam pengertian kantor secara dinamis inilah, maka manajemen
merupakan hal penting untuk mengarhkan, menggerakkan dan
mengendalikan setiap unsur dalam sebuah kantor tersebut. Tugas
manajemen adalah menetapkan tujuan organisasi dan berupaya untuk
mencapainya. Dengan demikian sebuah organisasi harus memahami
tujuan yang jelas dan membuat sebuah system untuk mencapai tujuan
secara efisien dan efektif.
Menurut Rao M.E.T (2000:77) Istilah system berasal dari konsep
“systematic” yang mengacu pada pendekatan yang terorganisasi dan
teratur untuk memecahkan masalah. Dalam konsep manajemen
perkantoran, system dapat dianggap sebagai pendekatan yang
direncanakan untuk suatu kegiatan dalam upaya mencapai tujuan.
Dengan demikian system akan menjadikan sebuah layanan atau kegiatan
pada suatu organisasi, perusahaan atau kantor menjadi jelas. Sebagai
contoh layanan bidang jasa tranportasi online, untuk mendapatkan
pelayanan calon konsumen harus memiliki syarat aplikasi di smartphone
miliknya. Melalui aplikasi tersebut akan terlihat mekanisme atau prosedur
layanan sampai pada umpan balik layanan itu diterima oleh konsumen.
Umpan balik ini merupakan hasil evaluasi bagaimana sebuah system
dalam pelayanan jasa transportasi itu diterima dan dirasakan oleh
konsumen.

16
Sebagai sebuah sistem dalam penyelenggaraan kegiatan pelayanan,
kantor berperan penting dalam pencapaian tujuan dalam suatu
organisasi, instansi, atau perusahaan. Oleh karena itu peranan kantor
dalam layanan bisnis sangat penting guna mencapai tujuan untuk
menyelenggarakan kegiatan setiap harinya. Fungsi kantor menurut
Sumathy V.et al (2011: 3) dibedakan menjadi fungsi rutin atau fungsi
pokok, dan fungsi penunjang atau fungsi administrative. Sedangkan
Balachandran V (1009:2-4) membedakan fungsi kantor kedalam fungsi
pokok dan fungsi tambahan. Dari kedua pendapat tersebut, maka fungsi
kantor dapat dibedakan menjadi dua yaitu fungsi utama dan fungsi
pendukung.

3. Pengertian Manajemen Perkantoran

Pengertian manajemen perkantoran menurut Rao, M.E.T. adalah

perencanaan, pengorganisasian dan pengendalian dokumen oleh
administrator dalam suatu organisasi. Gambaran secara utuh suatu
organisasi dapat dilihat dalam struktur organisasi.
Wyle and Brecht mengartikan bahwa manajemen perkantoran merupakan
pemanfaatan dan pengendalian manusia, metode, mesin, dan material
untuk mencapai hasil terbaik, kualitas tinggi, upaya terbaik, waktu
tersingkat, cara yang paling praktis dan dapat diterima oleh manajemen
puncak.
E.C. Eyre mandefinisikan bahwa manajemen kantor berkaitan dengan
penyediaan layanan komunikasi, informasi, dan pengamanan asset.
P.W Betts menyebutkan pengertian manajemen perkantoran untuk
mencapai tujuan yang berhubungan dengan fungsi kantor dalam
menyediakan informasi yang tepat dan jaringan komunikasi untuk semua
bidang dalam organisasi.
Dari berbagai pendapat tentang pengertian manajemen perkantoran dapat
disimpulkan bahwa manajemen perkantoran didefinisikan sebagai proses
merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi aktivitas kantor dalam
menwujudkan kantor sebagai penyedia layanan informasi dan komunikasi
untuk membantu pencapaian tujuan organisasi secara efektif dan efisien.
Pemahaman terhadap aktivitas kantor dalam hal ini merujuk pada peranan
atau fungsi kantor yang terdiri dari fungsi utama dan fungsi pendukung.

17
Oleh karena fungsi kantor sebagai penyedia layanan informasi dan
komunikasi, maka dalam penyelenggaraannya harus ditopang oleh tiga
hal berikut.
a. Manajemen informasi yang berkualitas
b. Sistem komunikasi yang efektif
c. Teknologi informasi dan komunikasi yang relevan.
Tiga hal diatas yang merupakan pusat kajian utama dari manajemen
perkantoran adalah informasi.

18
4. Pengertian Layanan Bisnis

Pelanggan merupakan factor utama dalam layanan bisnis, sehingga

dalam bentuk apapun layanan pelanggan merupakan hal yang sangat
penting baik untuk skala kecil maupun besar. Pengertian Layanan
menurut Suparlan (200:35) adalah pemberian pertolongan atau bantuan
pada orang lain, baik berupa materi maupun non materi supaya orang
tersebut dapat mengatasi masalahnya sendiri.
Menurut Barata (2003:9) menyebutkan bahwa pelayanan akan terbentuk
karena ada suatu proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia
layanan kepada pihak yang dilayani.
Pengertian Pelayanan menurut Moenir (1992:16) merupakan suratu proses
penenuhan kebutuhan yang melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Pelayanan yang diberikan menyangkut segala usaha yang dilakukan
seseorang dalam rangka untuk mencapai tujuan guna memperoleh
kepuasan didalam hal pemenuhan kebutuhan.
Dari ketiga pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa Layanan bisnis
merupakan proses pemberian layanan kepada pelanggan/konsumen baik
yang bersifat materi maupun non materi untuk pemenuhan kepuasan
pelanggan.

19
5. Jenis Layanan Bisnis

Customer service atau layanan pelanggan dalam perkembangannya

mengalami perubahan yang signifikan. Departemen customer service
yang dulunya dilakukan melalui perjumpaan secara fisik sekarang sudah
berubah menjadi layanan hot line number dan layanan secara online.
1. Jenis layanan Bisnis.
Menurut Hendra Mahyudi dalam tulisannya di laman Weefer
menyebutkan bahwa jenis layanan pelanggan/customer service meliputi:
a. Layanan pelanggan berjalan.
Jenis layanan berjalan merupakan pelayanan terhadap pelanggan yang
dilakukan bertemu langsung secara fisik dengan pelanggan.
Customer/pelanggan harus datang ke kantor customer service(CS) dan
menyampaikan keluhannya atau kebutuhannya. Kadang terjadi antrian
panjang untuk mendapatkan layanan. Jenis layanan ini cukup menyita
waktu.
b. Layanan pelanggan melalui email dan telepon.
Perkembangan bisnis sekarang ini sudah masuk dalam era digitalisasi.
Untuk menghemat biaya dan menerapkan layanan pelanggan virtual, tren
yang sekarang ini digunakan untuk layanan pelanggan adalah dengan
menggunakan layanan call service dan email untuk memudahkan
penyampaian keluhan. Seperti contoh layanan pelanggan PLN, Telkom
dan layanan pembelian online.
c. Layanan pelanggan melalui livechat.
Livechat merupakan jenis layanan yang secara langsung dapat dilakukan
berupa obrolan yang telah dipersonalisasi antara customer dan
departemen layanan (CS). Livechat bisa membuat percakapan dan
keterlibatan secara langsung atau real-time. Pelanggan dengan zona
waktu berbeda tidak perlu menunggu jam kerja untuk menyampaiakan
keluhan, sebab livechat menwarkan aksesibilitas sepanjang waktu. Tools
livechat cukup modern dan lebih akurat karena memiliki kemampuan
dalam memahami konteks pelanggan, baik melalui audio ataupun visual.
Kemampuan livechat dalam bisnis adalah:
1) Bisnis akan selalu bergerak secara online.

20
2) Dapat menjaga kedekatan dengan pelanggan setiap saat
3) Biaya akan lebih hemat.
4) Tren layanan akan terlihat lebih berkelas.
d. Layanan self-service. Jasa layanan mandiri merupakan departemen
customer service yang memberikan pelayanan lebih instan, ramah dan
akurat, pelanggan mampu menyelesaikan masalahnya sendiri.
Keunggulan dari jenis layanan seperti ini dilihat dari pelanggan adalah
solusi terhadap masalah yang dihadapi dapat ditentukan oleh pelanggan
itu sendiri.
Jenis layanan seperti ini dapat diperoleh pada kanal chatbots, FAQ, artikel
berbasis pengetahuan, panduan produk, tutorial video dan sebagainya.
Jenis layanan ini cocok digunakan perusahaan yang mendapatkan
permintaan yang bersifat umum seperti refund, reture produk, atau
invoice.
e. Layanan pelanggan melalui komunitas dan forum.
Komunitas dan forum adalah kanal layanan pelanggan yang dibangun
oleh pengguna jasa layanan/produk. Untuk penggunaan layanan ini
sebuah bisnis/usaha harus mampu menciptakan pengikut dan komunitas
yang lebih besar berdasarkan brand yang mereka miliki. Kecepatan respon
terhadap layanan pelanggan terkadang arbitner, tergantung pada
keaktifan anggotanya

21
6. Jenis Bisnis

a. berdasarkan jenis aktivitasnya bisnis dibedakan menjadi,

1) Bisnis Ekstraktif adalah aktivitas bisnis yang pergerakkanya dibidang
pertambangan dengan melakukan penggalian bahanbahan tambang
yang ada didalam dan terkandung di perut bumi. Seperti batu bara, emas,
besi, intan, alumunium, tembaga semen, minyak dan gas bumi.
2) Bisnis Agraris adalah kegiatan bisnis yang pergerakannya pada bidang
pertanian, peternakan, perkebunan, perikanan dan kehutanan.
3) Bisnis Industri merupakan usaha dalam bidang industry manufaktur
yang memproduksi barang.
4) Bisnis Jasa adalah aktivitas usaha yang menghasilkan produk tidak
dalam bentuk fisik.
Pengertian jasa menurut Zeithaml dan Bitner adalah aktivitas ekonomi
dengan adanya pengeluaran(output) selain produk yang dikonsumsi
serta diproduksi saat waktu yang bersamaan yang memberikan nilai
positif serta tidak berwujud untuk pembelinya.
Menurut Adrian Payne jasa merupakan aktivitas ekonomi yang memiliki
beberapa elemen (manfaat atau nilai) intangible yang saling berkaitan,
yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan
barang-barang milik, namun tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Djaslim Saladin menyebutkan bahwa jasa diartikan sebagai suatu
manfaat atau kegiatan yang tidak berwujud serta tidak menghasilkan
kepemilikan yang ditawarkan oleh suatu pihak terhadap pihak yang lain.
Dari pendapat diatas maka yang dimaksud layanan bisnis bidang jasa
merupakan jenis layanan yang diberikan kepada pelanggan yang berupa
manfaat atau kegiatan yang tidak berwujud dan hanya dapat dirasakan
atau dinikmati dari suatu barang.

22
Jenis jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
a) Jasa perumahan meliputi; sewa kamar, hotel, usaha tani atau jasa
pembangunan.
b) Jasa usaha rumah tangga meliputi PDAM, perbaikan rumah, reparasi
alat rumah tanggan, perawaatan kebun, pembersihan dan lain-lain.
c) Jasa usaha rekreasi dan kesukaan melliputi penyewaan, peralatan pesta,
perjalanan wisata, panggung hiburan dan lainnnya.
d) Jasa usaha perawatan pribadi seperti binatu pakaian, perawatan
kecantikan/salon.
e) Jasa usaha pendidikan seperti kursus ketrampilan, sekolah
formal/informal.
f) Jasa bisnis profesi seperti jasa layanan hukum, akuntan, konsultan
manajemen, jasa layanan kesehatan (dokter)
g) Jasa layanan keuangan seperti asuransi(perlindungan), kredit, investasi
dan pajak.
h) Jasa tranportasi seperti pengiriman dokumen atau barang, angkutan
penumpang, penyewaan mobil, sopir dan lainnya.
i) Jasa bidang komunikasi seperti layanan telepon, customer service, call
center, telepram dan layanan kantor virtual.

23
 RANGKUMAN

Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis adalah

penerapan fungsi manajemen dalam proses pemberian

layanan kepada pelanggan /kolega untuk mencapai

kepuasan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya.

Proses layanan bisnis menggunakan asas sentralisasi,

desentralisasi dan dekonsentralisasi..

Jenis layanan pelanggan (customer service)

a. Jenis layanan bisnis terdiri dari Layanan pelanggan

berjalan.

b. Layanan pelanggan melalui email dan telepon.

c. Layanan pelanggan melalui livechat.

d. Layanan self-service.

e. Layanan melaui komunitas dan forum

24
C. Glosarium

Self service: layanan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan sendiri

Customer service: layanan yang diberikan kepada pelanggan/ kolega
K3: keselamatan dan kesehatan kerja
5R: konsep berperilaku kerja secara ringkas, rapi, resik, rawat dan rajin

D. Daftar Rujukan

25
 GEORGE COUROS

Teknologi tidak akan

menggantikan guru yang
hebat, tapi teknologi di
tangan guru yang hebat
akan menjadi
transformasional.