Pedoman Opini Pengawasan Ombudsman 2022 - Pleno - 3

OPINI PENGAWASAN
PELAYANAN PUBLIK TAHUN

2022
Konsep Penilaian
OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA
2022
1/94
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ......................................................................................... 2

DAFTAR GAMBAR................................................................................ 3
BAB 1 PENDAHULUAN ........................................................................ 4
1.1. Latar Belakang........................................................................... 4
1.2. Dasar Hukum ............................................................................ 5
1.3. Tujuan ...................................................................................... 6
1.4. Maksud ..................................................................................... 6
BAB 2 KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................ 7
2.1. Input ......................................................................................... 8
2.2. Proses...................................................................................... 32
2.3. Output .................................................................................... 43
2.4. Pengaduan dan Pengawasan .................................................... 63
BAB 3 METODOLOGI…………………………………………………………….. 83
3.1. Metode Penilaian ...................................................................... 83

3.2. Penentuan Lokasi, Substansi dan Produk ................................. 83
3.3 Penentuan Bobot Aspek dan Indikator ....................................... 84
3.4 Tehnik Pengumpulan Data ........................................................ 91
3.5 Jadwal Kegiatan........................................................................ 92
2/94
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Hasil Penilaian Kepatuhan tahun 2021 ................................ 5

Gambar 2. Bidang Pengukuran Opini Pengawasan Penyelenggaraan
Pelayanan Publik ................................................................................. 7
Gambar 3. Kerangka Waktu Pelaksanaan ........................................... 93
3/94
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
mewajibkan penyelenggara pelayanan publik untuk memenuhi standar
pelayanan. Standar pelayanan menjadi sesuatu yang sangat penting
dalam memberikan pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau dan terukur. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau dan terukur.
Ukuran kualitas pelayanan adalah tingkat kesesuaian antara layanan

yang diberikan dengan standar yang ditetapkan. Semakin sesuai layanan
yang diberikan dengan ketentuan standar pelayanan maka kualitas
pelayanan dikatakan telah memenuhi kualitas. Oleh karena itu, standar
pelayanan menjadi tolok ukur penyelenggaraan layanan dan
penyelenggara negara perlu berupaya secara optimal untuk memenuhi
standar yang telah ditetapkan.
Ombudsman Republik Indonesia melakukan upaya pencegahan

maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik melalui
kegiatan pengukuran tingkat kepatuhan penyelenggara negara terhadap
pelaksanaan standar pelayanan sesuai amanat Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Berdasarkan pengukuran pada
tahun 2021 lalu diperoleh gambaran bahwa tingkat kepatuhan
penyelenggara negara masih berada pada Zona Kuning dan Zona Merah.
Tingkat kepatuhan yang demikian menurut kacamata Ombudsman
Republik Indonesia menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian layanan
publik dalam bentuk pemberian informasi mengenai standar pelayanan
masih perlu ditingkatkan.
4/94
Zonasi Kepatuhan Tahun 2021
100.0
75.0
50.0
25.0
0.0
KEMENTERIAN LEMBAGA PROVINSI KABUPATEN KOTA
Hijau Kuning Merah
G AMBAR 1. H ASIL P ENILAIAN K EPATUHAN TAHUN 2021

Pada tahun 2022 Ombudsman melakukan penyempurnaan dalam menilai
penyelenggara pelayanan publik, tidak hanya menilai kesediaan standar
pelayanan namun juga mengukur kompetensi penyelenggara layanan,
indeks kepuasan masyarakat, penilaian persepsi maladministrasi dimana
yang menjadi responden adalah masyarakat sebagai pengguna layanan,
pengelolaan pengaduan serta melihat pelaksanaan LHA, LHAP dan
Rekomendasi yang dikeluarkan oleh Ombudsman. Semua hal tersebut
diatas, dibalut dengan nama Opini Pengawasan Ombudsman sehingga
dapat melihat dari hulu ke hilir terkait pemenuhan standar pelayanan
publik dengan lebih lengkap. Dengan dikeluarkannya Opini Pengawasan
Ombudsman dapat menjadi acuan bagi penyelenggara layanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publiknya serta dapat memperkuat
pengawasan Ombudsman untuk mencegah maladminitrasi.
1.2. Dasar Hukum

Landasan hukum yang dijadikan acuan dalam pelaksanaan Opini
Pengawasan Ombudsman adalah sebagai berikut:
1. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 Tentang Ombudsman

Republik Indonesia
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan
4. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik
5/94
5. Peraturan Ombudsman Nomor 22 Tahun 2016 Tentang Penilaian
Kepatuhan Terhadap Standar Pelayanan Publik
6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan
1.3. Tujuan
Tujuan dari Opini Pengawasan adalah perbaikan peningkatan kualitas
pelayanan publik serta pencegahan terhadap maladministrasi melalui
pemenuhan standar pelayanan, peningkatan kompetensi penyelenggara
layanan, serta kualitas pengelola pengaduan pada tiap unit pelayanan
publik baik di pemerintah pusat maupun pemerintah daerah
sebagaimana di atur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik.
1.4. Maksud
Maksud dari Opini Pengawasan adalah untuk mendorong pemerintah
pusat dan pemerintah daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik baik dari pemenuhan standar pelayanan, kompetensi
penyelenggara layanan dan pengelolaan pengaduan.
6/94
BAB 2
KERANGKA PEMIKIRAN
Pengukuran kualitas penyelenggaraan pelayanan publik perlu dilakukan

sejak pada tahap perencanaan, pelaksanaan, luaran, hasil, dan umpan
balik. Pengukuran pada tahap perencanaan berusaha memperoleh
gambaran mengenai; i) kesiapan pelaksana pelayanan yang ditinjau dari
aspek kompetensi, dan ii) kesiapan sarana/prasarana yang akan
dipergunakan untuk memberikan pelayanan. Pengukuran pada tahap
pelaksanaan difokuskan kepada tingkat kepatuhan penyelenggara negara
terhadap amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik mewajibkan penyelenggara pelayanan publik untuk
memenuhi standar pelayanan. Pengukuran pada tahap luaran dan hasil
berupaya untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap penerimaan
layanan yang diberikan. Terakhir, pengukuran pada tahap umpan balik
berusaha untuk mengetahui tingkat pengelolaan berbagai masukan
kepada penyelenggara layanan melalui beberapa saluran seperi; i)
pengelolaan aduan pada unit penyelenggara, ii) pelaksanaan tindakan
korektif, dan iii) pelaksanaan saran perbaikan sebagai hasil kajian
kebijakan.
Bentang bidang pengukuran dinamai sebagai pengukuran Input, Proses,

Output, dan Pengaduan seperti gambar di bawah ini:
INPUT PROSES OUTPUT PENGADUAN

•Kompetensi •Standar Pelayanan •Penilaian Persepsi •Mengukur
Pelaksana (Indikator Penilaian Maladministrasi pengelolaan
•Sarana Prasarana Kepatuhan dan •Indikator Kinerja pengaduan
(Manufacturing) Sarana Prasarana Utama K/L/D •Mengukur tingkat
(Service Delivery)) - kepatuhan
Untuk produk terhadap tindakan
Administrasi dan korektif dalam LHA,
Jasa menggunakan LAHP dan
indikator sesuai Rekomendasi
Pasal 21 UU/25 Ombudsman
Gambar 2. Bidang Pengukuran Opini Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
7/94
2.1. Input
Pada pilar Input, penilaian dilakukan untuk mengetahui
a. Kompetensi pelaksana penyelenggara layanan, dan
b. Sarana prasarana (Manufacturing)
Adapun parameternya adalah sebagai berikut:
a. Penilaian kompetensi penyelenggara layanan
No Variabel Indikator Jawaban Skor Responden

Mengetahui
dengan rinci
tentang definisi
standar pelayanan
(sebagai pedoman
Pengetahuan Pelaksana
dan acuan
Standar tentang definisi Teknis dan
1 kualitas 5
Pelayanan standar Pengelola
pelayanan serta
pelayanan Pengaduan
sebagai kewajiban
dan janji
penyelenggara
kepada
masyarakat)
Mengetahui
bahwa standar
pelayanan
merupakan suatu
pedoman dan
4
kewajiban serta
janji
penyelenggara
kepada
masyarakat
Mengetahui
bahwa standar
pelayanan
merupakan suatu
pedoman dan 3
kewajiban
penyelenggara
kepada
masyarakat
Mengetahui
bahwa standar
pelayanan
merupakan suatu
2
pedoman
penyelenggara
kepada
masyarakat
Mengetahui
bahwa standar
1
pelayanan
merupakan janji
8/94
penyelenggara
kepada
masyarakat
Tidak mengetahui
tentang definisi 0
standar pelayanan
Mengetahui
dengan baik
tentang komponen
standar pelayanan
meliputi dasar
hukum,
persyaratan,
sistem mekanisme
dan prosedur,
jangka waktu
penyelesaian,
biaya/tarif,
produk layanan,
sarana prasarana
dan/atau fasilitas,
kompetensi
Standar komponen Teknis dan
2 pelaksana, 5
Pelayanan standar Pengelola
pengawasan
pelayanan Pengaduan
internal,
penanganan
pengaduan saran
dan masukan,
jumlah pelaksana,
jaminan
pelaksana,
jaminan
pelayanan,
jaminan
keamanan dan
keselamatan
pelayanan, dan
evaluasi kinerja
pelaksana
Mengetahui
dengan baik
tentang komponen
standar pelayanan
meliputi dasar
hukum,
persyaratan,
sistem mekanisme
dan prosedur, 4
jangka waktu
penyelesaian,
biaya/tarif,
produk layanan,
sarana prasarana
dan/atau fasilitas,
kompetensi
pelaksana,
9/94
pengawasan
internal,
penanganan
pengaduan saran
dan masukan,
jumlah pelaksana
Mengetahui
dengan baik
tentang komponen
standar pelayanan
meliputi dasar
hukum,
persyaratan,
sistem mekanisme
dan prosedur,
jangka waktu
penyelesaian, 3
biaya/tarif,
produk layanan,
sarana prasarana
dan/atau fasilitas,
kompetensi
pelaksana,
pengawasan
internal,
penanganan
pengaduan
Mengetahui
dengan baik
tentang komponen
standar pelayanan
meliputi dasar
hukum,
persyaratan,
sistem mekanisme 2
dan prosedur,
jangka waktu
penyelesaian,
biaya/tarif,
produk layanan,
sarana prasarana
dan/atau fasilitas
Mengetahui
dengan baik
tentang komponen
standar pelayanan
meliputi
persyaratan,
1
sistem mekanisme
dan prosedur,
jangka waktu
penyelesaian,
biaya/tarif,
produk layanan
10/94
Tidak mengetahui
tentang komponen 0
standar pelayanan
Mengetahui
dengan baik
tentang tahapan
penyusunan
standar pelayanan
meliputi
Identifikasi
Persyaratan,
Pengetahuan
Identifikasi Pelaksana
tahapan
Standar Prosedur, Teknis dan
3 penyusunan 5
Pelayanan Identifikasi Pengelola
standar
Waktu, Pengaduan
pelayanan
Identifikasi
Biaya/Tarif,
Identifikasi
Produk
Pelayanan,
Penanganan
Pengelolaan
Pengaduan
Mengetahui
dengan baik
tentang tahapan
penyusunan
standar pelayanan
meliputi
Identifikasi
Persyaratan,
4
Identifikasi
Prosedur,
Identifikasi
Waktu,
Identifikasi
Biaya/Tarif,
Identifikasi
Produk Pelayanan
Mengetahui
dengan baik
tentang pengawas
tahapan
penyusunan
standar pelayanan
meliputi
Identifikasi 3
Prosedur,
Identifikasi
Waktu,
Identifikasi
Biaya/Tarif,
Identifikasi
Produk Pelayanan
11/94
Mengetahui
dengan baik
tentang tahapan
penyusunan
standar pelayanan
meliputi
2
Identifikasi
Prosedur,
Identifikasi
Waktu,
Identifikasi
Biaya/Tarif
Mengetahui
dengan baik
tentang tahapan
penyusunan
standar pelayanan 1
meliputi
Penanganan
Pengelolaan
Pengaduan
Tidak mengetahui
tentang tahapan
0
penyusunan
standar pelayanan
Mengetahui
bahwa terdapat
pengawas internal
(atasan langsung
Pengetahuan
dan pengawasan
tentang Pelaksana
fungsional) dan
Standar stakeholder Teknis dan
4 pengawas 5
Pelayanan pengawas Pengelola
eksternal
pelayanan Pengaduan
(masyarakat,
publik
Ombudsman RI,
DPR, DPRD
Provinsi, dan
DPRD Kab Kota
Mengetahui
bahwa terdapat
pengawas internal
(atasan langsung
dan pengawasan
4
fungsional) dan
pengawas
eksternal
(masyarakat dan
Ombudsman RI)
Mengetahui
bahwa terdapat
pengawas internal
3
(atasan langsung
dan pengawasan
fungsional)
12/94
Mengetahui
bahwa terdapat
pengawas internal
(atasan langsung
dan pengawasan 2
fungsional) dan
pengawas
eksternal
(masyarakat)
Mengetahui
bahwa terdapat
pengawas
1
eksternal
(masyarakat dan
Ombudsman RI)
Tidak mengetahui
tentang
stakeholder 0
pengawas
pelayanan publik
Mengetahui
dengan baik
tentang evaluasi
standar pelayanan
yang merupakan
kegiatan
membandingkan
Pengetahuan hasil atau prestasi Pelaksana
Standar terkait evaluasi penerapan Teknis dan
5 5
Pelayanan standar standar Pengelola
pelayanan pelayanan, Pengaduan
mengetahui
faktor-faktor yang
mempengaruhi
kegagalan serta
hasil survei
kepuasan
masyarakat
Mengetahui
dengan baik
tentang evaluasi
standar pelayanan
yang merupakan
kegiatan
membandingkan
hasil atau prestasi 4
penerapan
standar
pelayanan,
mengetahui
faktor-faktor yang
mempengaruhi
kegagalan
13/94
Mengetahui
dengan baik
tentang evaluasi
standar pelayanan
yang merupakan
kegiatan
membandingkan
3
hasil atau prestasi
penerapan
standar
pelayanan, serta
hasil survei
kepuasan
masyarakat
Mengetahui
dengan baik
tentang evaluasi
standar pelayanan
yang merupakan
2
kegiatan
membandingkan
hasil atau prestasi
penerapan
standar pelayanan
Mengetahui
dengan baik
tentang evaluasi
standar pelayanan
1
yang merupakan
hasil survei
kepuasan
masyarakat
Tidak mengetahui
tentang evaluasi 0
standar pelayanan
Mengetahui
Pelaksana
Pengetahuan dengan sangat
Teknis dan
6 Tugas Jabatan terkait deskripsi baik tentang 5
Pengelola
tugas jabatan deskripsi tugas
Pengaduan
jabatan
Mengetahui
dengan baik
4
tentang deskripsi
tugas jabatan
Mengetahui
dengan cukup
baik tentang 3
deskripsi tugas
jabatan
Mengetahui
dengan kurang
baik tentang 2
deskripsi tugas
jabatan
Mengetahui
1
dengan sangat
14/94
kurang tentang
deskripsi tugas
jabatan
Tidak mengetahui
sama sekali
0
tentang deskripsi
tugas jabatan
Mengetahui
Pengetahuan dengan sangat Pelaksana
terkait baik tentang Teknis dan
7 Tugas Jabatan 5
kewenangan deskripsi Pengelola
jabatan kewenangan Pengaduan
jabatan
Mengetahui
dengan baik
tentang deskripsi 4
kewenangan
jabatan
Mengetahui
dengan cukup
baik tentang
3
deskripsi
kewenangan
jabatan
Mengetahui
dengan kurang
baik tentang
2
deskripsi
kewenangan
jabatan
Mengetahui
dengan sangat
kurang tentang
1
deskripsi
kewenangan
jabatan
Tidak mengetahui
sama sekali
tentang deskripsi 0
kewenangan
jabatan
Tersedia sangat Pelaksana
Ketersediaan
lengkap pelatihan Teknis dan
8 Tugas Jabatan pelatihan terkait 5
terkait tugas Pengelola
tugas jabatan
jabatan Pengaduan
Tersedia lengkap
pelatihan terkait 4
tugas jabatan
Tersedia cukup
lengkap pelatihan
3
terkait tugas
jabatan
Tersedia kurang
lengkap pelatihan
2
terkait tugas
jabatan
15/94
Tersedia sangat
kurang lengkap
1
pelatihan terkait
tugas jabatan
Tidak tersedia
lengkap pelatihan
0
terkait tugas
jabatan
Mengetahui
dengan baik
tentang lembaga
Ombudsman
dimana
merupakan
lembaga negara
yang mempunyai
kewenangan
mengawasi
penyelenggaraan
pelayanan publik,
baik yang
diselenggarakan
oleh
penyelenggara
negara dan
pemerintahan
termasuk yang
diselenggarakan
Pelaksana
Pengetahuan oleh badan usaha
Teknis dan
9 Ombudsman tentang lembaga milik negara, 5
Pengelola
Ombudsman badan usaha milik
Pengaduan
daerah, dan
badan hukum
milik negara serta
badan swasta,
maupun
perseorangan
yang diberi tugas
menyelenggarakan
pelayanan publik
tertentu yang
sebagian atau
seluruh dananya
bersumber dari
anggaran
pendapatan dan
belanja negara
dan/atau
anggaran
pendapatan dan
belanja daerah.
16/94
Mengetahui
dengan baik
tentang lembaga
Ombudsman
dimana
merupakan
lembaga negara
yang mempunyai
kewenangan
mengawasi
penyelenggaraan
pelayanan publik,
baik yang
diselenggarakan
oleh
penyelenggara
negara dan 4
pemerintahan
termasuk yang
diselenggarakan
oleh badan usaha
milik negara,
badan usaha milik
daerah, dan
badan hukum
milik negara serta
badan swasta,
maupun
perseorangan
yang diberi tugas
menyelenggarakan
pelayanan publik
tertentu
Mengetahui
dengan baik
tentang lembaga
Ombudsman
dimana
merupakan
lembaga negara
yang mempunyai
kewenangan
mengawasi
penyelenggaraan
pelayanan publik,
3
baik yang
diselenggarakan
oleh
penyelenggara
negara dan
pemerintahan
termasuk yang
diselenggarakan
oleh badan usaha
milik negara,
badan usaha milik
daerah, dan
17/94
badan hukum
milik negara
Mengetahui
dengan baik
tentang lembaga
Ombudsman
dimana
merupakan
lembaga negara
yang mempunyai
kewenangan
2
mengawasi
penyelenggaraan
pelayanan publik,
baik yang
diselenggarakan
oleh
penyelenggara
negara dan
pemerintahan
Mengetahui
dengan baik
tentang lembaga
Ombudsman
dimana
merupakan
1
lembaga negara
yang mempunyai
kewenangan
mengawasi
penyelenggaraan
pelayanan publik
Tidak mengetahui
tentang lembaga 0
Ombudsman
18/94
Mengetahui
dengan baik
tentang
kewenangan
Ombudsman yang
meliputi meminta
keterangan secara
lisan dan/atau
tertulis dari pihak
terkait,
memeriksa
keputusan, surat-
menyurat, atau
dokumen lain,
meminta
klarifikasi
dan/atau salinan,
melakukan
pemanggilan
terhadap Pelapor,
tentang Teknis dan
10 Ombudsman Terlapor, dan 5
kewenangan Pengelola
pihak lain yang
Ombudsman Pengaduan
terkait dengan
Laporan,
menyelesaikan
laporan melalui
mediasi dan
konsiliasi atas
permintaan para
pihak, membuat
Rekomendasi
mengenai
penyelesaian
Laporan, demi
kepentingan
umum
mengumumkan
hasil
temuan,
kesimpulan, dan
Rekomendasi
Mengetahui
dengan baik
tentang
kewenangan
Ombudsman yang
meliputi meminta
keterangan secara
lisan dan/atau
4
tertulis dari pihak
terkait,
memeriksa
keputusan, surat-
menyurat, atau
dokumen lain,
meminta
klarifikasi
19/94
dan/atau salinan,
melakukan
pemanggilan
terhadap Pelapor,
Terlapor, dan
pihak lain yang
terkait dengan
Laporan
Mengetahui
dengan baik
tentang
kewenangan
Ombudsman yang
meliputi meminta
keterangan secara
lisan dan/atau
tertulis dari pihak 3
terkait,
memeriksa
keputusan, surat-
menyurat, atau
dokumen lain,
meminta
klarifikasi
dan/atau salinan
Mengetahui
dengan baik
tentang
kewenangan
Ombudsman yang
meliputi meminta
keterangan secara
2
lisan dan/atau
tertulis dari pihak
terkait,
memeriksa
keputusan, surat-
menyurat, atau
dokumen lain
Mengetahui
dengan baik
tentang
kewenangan
Ombudsman yang
1
meliputi meminta
keterangan secara
lisan dan/atau
tertulis dari pihak
terkait
Tidak mengetahui
tentang
0
kewenangan
Ombudsman
Pengetahuan Mengetahui
Pelaksana
11 Ombudsman tentang definisi dengan baik 5
Teknis dan
maladministrasi tentang definisi
20/94
maladministrasi Pengelola
yaitu perilaku Pengaduan
atau perbuatan
melawan hukum,
melampaui
wewenang,
menggunakan
wewenang untuk
tujuan lain dari
yang menjadi
tujuan wewenang
tersebut,
termasuk
kelalaian atau
pengabaian
kewajiban hukum
dalam
penyelenggaraan
pelayanan publik
yang dilakukan
oleh
Penyelenggara
Negara dan
pemerintahan
yang
menimbulkan
kerugian materiil
dan/atau
immateriil bagi
masyarakat dan
orang
perseorangan
Mengetahui
dengan baik
tentang definisi
maladministrasi
yaitu perilaku
atau perbuatan
melawan hukum,
melampaui
wewenang,
menggunakan
wewenang untuk
tujuan lain dari
yang menjadi 4
tujuan wewenang
tersebut,
termasuk
kelalaian atau
pengabaian
kewajiban hukum
dalam
penyelenggaraan
pelayanan publik
yang dilakukan
oleh
Penyelenggara
21/94
Negara dan
pemerintahan
Mengetahui
dengan baik
tentang definisi
maladministrasi
yaitu perilaku
atau perbuatan
melawan hukum,
melampaui 3
wewenang,
menggunakan
wewenang untuk
tujuan lain dari
yang menjadi
tujuan wewenang
tersebut
Mengetahui
dengan baik
tentang definisi
maladministrasi
yaitu perilaku 2
atau perbuatan
melawan hukum,
melampaui
wewenang
Mengetahui
dengan baik
tentang definisi
maladministrasi 1
yaitu perilaku
atau perbuatan
melawan hukum
Tidak mengetahui
tentang definisi 0
maladministrasi
Mengetahui
dengan baik
tentang bentuk-
bentuk
maladministrasi
seperti Penundaan
berlarut , Tidak
memberikan
pelayanan, Tidak
tentang bentuk- Teknis dan
12 Ombudsman kompeten, 5
bentuk Pengelola
Penyalahgunaan
maladministrasi Pengaduan
wewenang,
Permintaan
imbalan,
Penyimpangan
prosedur,
Bertindak tidak
patut, Berpihak,
Konflik
22/94
kepentingan,
Diskriminasi
Mengetahui
dengan baik
tentang bentuk-
bentuk
maladministrasi
seperti Penundaan
berlarut , Tidak
memberikan
pelayanan, Tidak
4
kompeten,
Penyalahgunaan
wewenang,
Permintaan
imbalan,
Penyimpangan
prosedur,
Bertindak tidak
patut, Berpihak
Mengetahui
dengan baik
tentang bentuk-
bentuk
maladministrasi
seperti Penundaan
berlarut , Tidak
memberikan
3
pelayanan, Tidak
kompeten,
Penyalahgunaan
wewenang,
Permintaan
imbalan,
Penyimpangan
prosedur
Mengetahui
dengan baik
tentang bentuk-
bentuk
maladministrasi
seperti Penundaan
2
berlarut , Tidak
memberikan
pelayanan, Tidak
kompeten,
Penyalahgunaan
wewenang
Mengetahui
dengan baik
tentang bentuk-
bentuk
1
maladministrasi
seperti Penundaan
berlarut , Tidak
memberikan
23/94
pelayanan,
Penyalahgunaan
wewenang
Tidak mengetahui
tentang bentuk-
0
bentuk
maladministrasi
Mengetahui
dengan baik
tentang layanan
yang ramah
kelompok
marginal/rentan
seperti
menyediakan
Pengetahuan
petugas khusus Pelaksana
tentang layanan
yang melayani Teknis dan
14 Ombudsman yang ramah 5
kelompok rentan, Pengelola
kelompok
memberikan Pengaduan
marginal/rentan
perlakuan khusus
dalam pelayanan
dengan tidak
membedakan
kualitas layanan
terhadap
kelompok
marginal
Mengetahui
dengan baik
tentang layanan
yang ramah bagi
kelompok rentan
seperti
menyediakan
petugas khusus
4
yang melayani,
namun belum
mengetahui betul
pemberian
layanan khusus
terhadap
kelompok
marginal
Mengetahui
dengan baik
tentang layanan
yang ramah bagi
kelompok rentan
seperti
menyediakan 3
petugas khusus
yang melayani,
namun belum
mengetahui
layanan khusus
terhadap
24/94
kelompok
marginal
Mengetahui
dengan baik
tentang layanan
yang ramah bagi
kelompok
2
marginal, namun
belum mengetahui
tentang layanan
khusus bagi
kelompok rentan
Kurang
mengetahui
dengan baik
tentang layanan 1
yang ramah bagi
kelompok
marginal/rentan
Tidak mengetahui
tentang layanan
0
ramah kelompok
marginal/rentan
b. Sarana Prasarana (Manufacturing)

Tersedia dan
berfungsi
Ketersediaan sebagaimana
sistem pengawasan mestinya Pelaksana
Pengawasan internal dan sistem Teknis dan
1 5
Internal berfungsi pengawasan Pengelola
sebagaimana internal untuk Pengaduan
mestinya pelayanan,
seperti
inspektorat
Tersedia
namun hanya
sebagian yang
berfungsi
sebagaimana
mestinya
4
sistem
pengawasan
internal untuk
pelayanan,
seperti
inspektorat
Tersedia
namun kurang
berfungsi 3
sebagaimana
mestinya
25/94
sistem
pengawasan
internal untuk
pelayanan,
seperti
inspektorat
Tersedia
namun sangat
kurang
berfungsi
sebagaimana
mestinya
2
sistem
pengawasan
internal untuk
pelayanan,
seperti
inspektorat
Tersedia
namun tidak
berfungsi
sebagaimana
mestinya
sistem 1
pengawasan
internal untuk
pelayanan,
seperti
inspektorat
Tidak tersedia
sistem
pengawasan 0
internal untuk
pelayanan
Jumlah tenaga
profesional
Ketersediaan Pelaksana
dan
Jumlah jumlah pelaksana Teknis dan
2 pendukung 5
Pelaksana sesuai dengan Pengelola
telah tersedia
kebutuhan Pengaduan
sesuai
kebutuhan
Jumlah tenaga
profesional
telah tersedia
sesuai
kebutuhan 4
namun untuk
tenaga
pendukung
masih kurang
Jumlah tenaga
profesional
masih kurang
3
namun untuk
tenaga
pendukung
26/94
telah tersedia
sesuai
kebutuhan
Jumlah tenaga
profesional
dan
pendukung 2
belum
memenuhi
kebutuhan
Jumlah tenaga
profesional
dan 1
pendukung
sangat kurang
Jumlah tenaga
profesional
dan jumlah
0
tenaga
pendukung
tidak tersedia
Tersedia
lengkap sistem
Ketersediaan
penjaminan Pelaksana
sistem penjaminan
Jaminan mutu untuk Teknis dan
3 mutu untuk 5
Pelayanan pelayanan dan Pengelola
pelayanan yang
berfungsi Pengaduan
diberikan
sebagaimana
mestinya
Tersedia
lengkap sistem
penjaminan
mutu untuk
pelayanan
4
namun hanya
beberapa yang
berfungsi
sebagaimana
mestinya
Tersedia,
namun kurang
lengkap sistem
penjaminan
mutu untuk 3
pelayanan dan
berfungsi
sebagaimana
mestinya
Tersedia,
namun kurang
lengkap sistem
penjaminan
2
mutu untuk
pelayanan dan
hanya
sebagian yang
27/94
berfungsi
sebagaimana
mestinya
Tersedia
sistem
penjaminan
mutu untuk
pelayanan, 1
namun tidak
berfungsi
sebagaimana
mestinya
Tidak tersedia
sistem
penjaminan 0
mutu untuk
pelayanan
Tersedia
lengkap sistem
Ketersediaan
Jaminan penjaminan
sistem yang Pelaksana
Keamanan keamanan dan
menjamin Teknis dan
4 dan keselamatan 5
keamanan dan Pengelola
Keselamatan pelayanan
keselamatan Pengaduan
Pelayanan yang berfungsi
pelayanan
sebagaimana
mestinya
Tersedia
lengkap sistem
penjaminan
keamanan dan
keselamatan
pelayanan 4
namun hanya
beberapa yang
berfungsi
sebagaimana
mestinya
Tersedia,
namun kurang
lengkap sistem
penjaminan
keamanan dan
3
keselamatan
pelayanan dan
berfungsi
sebagaimana
mestinya
Tersedia,
namun kurang
lengkapsistem
penjaminan
keamanan dan 2
keselamatan
pelayanan dan
hanya
sebagian yang
28/94
berfungsi
sebagaimana
mestinya
Tersedia
sistem
penjaminan
keamanan dan
keselamatan
1
pelayanan,
namun tidak
berfungsi
sebagaimana
mestinya
Tidak tersedia
sistem
penjaminan
0
keamanan dan
keselamatan
pelayanan
Tersedia
lengkap
instrumen
untuk
Ketersediaan
mengevaluasi Pelaksana
Evaluasi instrumen evaluasi
kinerja Teknis dan
5 Kinerja kinerja 5
pelaksana Pengelola
Pelaksana pelaksana/petugas
(petugas Pengaduan
layanan
layanan) dan
berfungsi
sebagaimana
mestinya
Tersedia
lengkap
instrumen
untuk
mengevaluasi
kinerja
pelaksana
4
(petugas
layanan)
namun hanya
beberapa yang
berfungsi
sebagaimana
mestinya
Tersedia,
namun kurang
lengkap
instrumen
untuk
mengevaluasi 3
kinerja
pelaksana
(petugas
layanan)dan
berfungsi
29/94
sebagaimana
mestinya
Tersedia,
namun kurang
lengkap
instrumen
untuk
mengevaluasi
kinerja
pelaksana 2
(petugas
layanan) dan
hanya
sebagian yang
berfungsi
sebagaimana
mestinya
Tersedia
instrumen
untuk
mengevaluasi
kinerja
pelaksana
1
(petugas
layanan),
namun tidak
berfungsi
sebagaimana
mestinya
Tidak tersedia
instrumen
untuk
mengevaluasi
0
kinerja
pelaksana
(petugas
layanan)
Tersedia
lengkap aturan
mengenai
Ketersediaan Pelaksana
standar
Dasar aturan atau Teknis dan
6 pelayanan dan 5
Hukum standar pelayanan Pengelola
telah
yang diterapkan Pengaduan
diterapkan
sebagaimana
mestinya
Tersedia
aturan
mengenai
standar
pelayanan
4
namun hanya
beberapa yang
diterapkan
sebagaimana
mestinya
30/94
Tersedia,
namun kurang
lengkap aturan
mengenai
standar
3
pelayanan dan
telah
diterapkan
sebagaimana
mestinya
Tersedia,
namun kurang
lengkap aturan
mengenai
standar
pelayanan dan 2
hanya
sebagian yang
diterapkan
sebagaimana
mestinya
Tersedia
aturan
mengenai
standar
pelayanan, 1
namun tidak
diterapkan
sebagaimana
mestinya
Tidak tersedia
aturan
mengenai 0
standar
pelayanan
Tersedia
sarana
Sarana dan Ketersediaan prasarana bagi Pelaksana
Prasarana, sarana prasarana pengguna Teknis dan
7 5
dan/atau bagi pengguna layanan yang Pengelola
Fasilitas layanan berfungsi Pengaduan
sebagaimana
mestinya
Tersedia
sarana
prasarana bagi
pengguna
layanan
4
namun hanya
beberapa yang
berfungsi
sebagaimana
mestinya
Tersedia,
namun kurang 3
lengkap sarana
31/94
prasarana bagi
pengguna
layanan dan
telah berfungsi
sebagaimana
mestinya
Tersedia,
namun kurang
lengkap
mengenai
sarana
prasarana bagi
pengguna 2
layanan dan
hanya
sebagian yang
berfungsi
sebagaimana
mestinya
Tersedia
sarana
prasarana bagi
pengguna
layanan, 1
namun tidak
berfungsi
sebagaimana
mestinya
Tidak tersedia
sarana
prasarana bagi 0
pengguna
layanan
2.2. Proses
Pada pilar Proses yaitu melihat atau mengukur pemenuhan standar
pelayanan pada setiap unit penyelenggara layanan dengan parameter
yang mengacu kepada indikator yang digunakan pada Penilaian
Kepatuhan (didalamnya terdapat sarana prasarana service delivery).
Adapun parameternya sebagai berikut:

Tersedia informasi
persyaratan yang
lengkap secara
elektronik dan non
Pelaksana
Ketersediaan elektronik (pada website
Teknis dan
1 Persyaratan Informasi resmi, aplikasi khusus, 5
Pengelola
Persyaratan media sosial, papan di
Pengaduan
tempat pelayanan,
buku/buklet/brosur,
baliho/spanduk,
videotron) untuk
32/94
masyarakat
mendapatkan pelayanan
Tersedia informasi
persyaratan secara
elektronik dan non
elektronik (pada website
resmi, aplikasi khusus,
media sosial, papan di 4
tempat pelayanan,
buku/buklet/brosur)
untuk masyarakat
mendapatkan informasi
pelayanan
Tersedia informasi
persyaratan secara
elektronik dan non
3
media sosial, papan di
tempat pelayanan) untuk
masyarakat
pelayanan
Tersedia informasi
persyaratan secara
elektronik dan non
elektronik (pada media
2
sosial, papan informasi
di tempat pelayanan)
untuk masyarakat
Tersedia informasi
persyaratan pada papan
informasi di tempat
1
pelayanan untuk
masyarakat
Tidak tersedia informasi
persyaratan untuk
0
masyarakat
Tersedia aplikasi khusus
untuk memproses
a. pelayanan secara full
Sistem, Pelaksana
Ketersediaan online dan juga
Mekanisme Teknis dan
2 informasi dilengkapi pelayanan 5
dan Pengelola
Sistem yang konvensional
Prosedur Pengaduan
Layanan (offline) dengan sistem
antrian elektronik untuk
seluruh produk layanan
Tersedia aplikasi khusus
untuk memproses
pelayanan secara full
4
online dan juga
dilengkapi pelayanan
yang konvensional
33/94
(offline) dengan sistem
antrian elektronik untuk
sebagian produk layanan
Tersedia sistem untuk

memproses pelayanan
gabungan (hybrid)
secara online dan 3
konvensional (offline)
dengan sistem antrian
manual
memproses pelayanan 2
secara full online
memproses pelayanan
secara konvensional 1
(offline) dengan sistem
antrian manual
Tidak ada kejelasan
0
sistem layanan
Tersedia informasi
mekanisme dan
prosedur yang lengkap
secara elektronik dan
non elektronik (pada
b.
website resmi, aplikasi Pelaksana
Ketersediaan
khusus, media sosial, Teknis dan
informasi 5
papan di tempat Pengelola
Mekanisme
pelayanan, Pengaduan
dan Prosedur
buku/buklet/brosur,
baliho/spanduk,
videotron) untuk
masyarakat
Tersedia informasi
mekanisme dan
prosedur secara
elektronik dan non
4
tempat pelayanan,
buku/buklet/brosur)
untuk masyarakat
pelayanan
Tersedia informasi
mekanisme dan
prosedur secara
elektronik dan non
elektronik (pada website 3
masyarakat
34/94
pelayanan
Tersedia informasi
mekanisme dan
prosedur secara
elektronik dan non
elektronik (pada media 2
untuk masyarakat
Tersedia informasi
mekanisme dan
prosedur pada papan
informasi di tempat 1
pelayanan untuk
masyarakat
mekanisme dan
prosedur untuk 0
masyarakat
Tersedia informasi
kepastian waktu
penyelesaian yang
lengkap secara
elektronik dan non
Ketersediaan elektronik (pada website Pelaksana
Jangka
informasi resmi, aplikasi khusus, Teknis dan
3 waktu 5
Jangka waktu media sosial, papan di Pengelola
penyelesaian
penyelesaian tempat pelayanan, Pengaduan
buku/buklet/brosur,
baliho/spanduk,
videotron) untuk
masyarakat
Tersedia informasi
kepastian waktu
penyelesaian secara
elektronik dan non
4
tempat pelayanan,
buku/buklet/brosur)
untuk masyarakat
pelayanan
Tersedia informasi
kepastian waktu
penyelesaian secara
elektronik dan non 3
35/94
masyarakat
pelayanan
Tersedia informasi
kepastian waktu
penyelesaian secara
elektronik dan non
untuk masyarakat
Tersedia informasi
kepastian waktu
penyelesaian pada papan
informasi di tempat 1
pelayanan untuk
masyarakat
kepastian waktu
penyelesaian untuk 0
masyarakat
Tersedia informasi
biaya/tarif layanan yang
lengkap secara
elektronik dan non
elektronik (pada website Pelaksana
Ketersediaan
resmi, aplikasi khusus, Teknis dan
4 Biaya/Tarif informasi 5
media sosial, papan di Pengelola
Biaya/Tarif
tempat pelayanan, Pengaduan
buku/buklet/brosur,
baliho/spanduk,
videotron) untuk
masyarakat
Tersedia informasi
biaya/tarif layanan
website resmi, aplikasi
4
khusus, media sosial,
papan di tempat
pelayanan,
buku/buklet/brosur)
untuk masyarakat
Tersedia informasi
biaya/tarif layanan
non elektronik (pada 3
papan di tempat
36/94
pelayanan) untuk
masyarakat
Tersedia informasi
biaya/tarif layanan
2
media sosial, papan
informasi di tempat
pelayanan) untuk
masyarakat
Tersedia informasi
biaya/tarif layanan pada
papan informasi di 1
tempat pelayanan untuk
masyarakat
biaya/tarif layanan 0
untuk masyarakat
Tersedia informasi
produk pelayanan yang
lengkap secara
elektronik dan non
Produk informasi resmi, aplikasi khusus, Teknis dan
5 5
Pelayanan Produk media sosial, papan di Pengelola
Pelayanan tempat pelayanan, Pengaduan
buku/buklet/brosur,
baliho/spanduk,
videotron) untuk
masyarakat
Tersedia informasi
produk pelayanan secara
elektronik dan non
resmi, aplikasi khusus, 4
tempat pelayanan,
buku/buklet/brosur)
untuk masyarakat
Tersedia informasi
elektronik dan non
3
masyarakat
Tersedia informasi
elektronik dan non
untuk masyarakat
37/94
Tersedia informasi
produk pelayanan pada
masyarakat
produk pelayanan untuk 0
masyarakat
Tersedia informasi
maklumat layanan yang
lengkap secara
elektronik dan non
Maklumat Publikasi resmi, aplikasi khusus, Teknis dan
6 5
Layanan Maklumat media sosial, papan di Pengelola
Layanan tempat pelayanan, Pengaduan
buku/buklet/brosur,
baliho/spanduk,
videotron) untuk
masyarakat
Tersedia informasi
maklumat layanan
4
papan di tempat
pelayanan,
buku/buklet/brosur)
untuk masyarakat
Tersedia informasi
maklumat layanan
website resmi, aplikasi 3
papan di tempat
pelayanan) untuk
masyarakat
Tersedia informasi
maklumat layanan
2
media sosial, papan
informasi di tempat
pelayanan) untuk
masyarakat
Tersedia informasi
maklumat layanan pada
masyarakat
maklumat layanan 0
untuk masyarakat
38/94
Ketersediaan
Maklumat berisi rincian Pelaksana
informasi
kewajiban penyelenggara Teknis dan
Substansi/Kua 5
layanan, janji, dan Pengelola
litas Maklumat
sanksi Pengaduan
Layanan
Maklumat berisi rincian
kewajiban penyelenggara 4
layanan, dan janji
layanan dan sanksi
janji penyelenggara 2
layanan dan sanksi
layanan
Maklumat tidak berisi
rincian kewajiban dan 0
janji
Tersedia sarana khusus
yang lengkap meliputi
a. arena bermain anak, Pelaksana
Pelayanan Ketersediaan Kursi Roda, Toilet Teknis dan
7 5
Khusus Sarana Khusus, Ruang Pengelola
Khusus Menyusui, Ram dan Pengaduan
jalur pemandu,
Rambatan yang ideal
meliputi Kursi Roda,
Ruang Menyusui/arena
4
bermain anak, Ram dan
jalur pemandu,
Rambatan yang ideal
meliputi Kursi Roda,
3
Ram dan jalur pemandu,
Rambatan
meliputi Kursi Roda, 2
Ram dan jalur pemandu
meliputi kursi 1
roda/ram/rambatan
Tidak tersedia sarana
0
khusus
Tersedia layanan khusus
b. yang lengkap meliputi Pelaksana
Ketersediaan Loket Khusus, Antrian Teknis dan
5
Layanan Khusus, Petugas Pengelola
Khusus Khusus, Area Parkir Pengaduan
Khusus
4
Loket Khusus, Antrian
Khusus, Petugas Khusus
39/94
3
Loket Khusus, Antrian
Khusus
2
Loket Khusus/Antrian
Khusus
yang lengkap meliputi 1
Antrian Khusus
Tidak tersedia layanan
0
khusus
Tersedia informasi visi
misi pelayanan yang
lengkap secara
elektronik dan non
Pelaksana
Visi, Misi Ketersediaan resmi, aplikasi khusus,
Teknis dan
8 dan Moto Visi, Misi media sosial, papan di 5
Pengelola
Pelayanan Pelayanan tempat pelayanan,
Pengaduan
buku/buklet/brosur,
baliho/spanduk,
videotron) untuk
masyarakat
misi pelayanan secara
elektronik dan non
tempat pelayanan,
buku/buklet/brosur)
untuk masyarakat
pelayanan
elektronik dan non
3
masyarakat
pelayanan
elektronik dan non
2
untuk masyarakat
40/94
misi pelayanan pada
papan informasi di
1
masyarakat
visi misi pelayanan
0
untuk masyarakat
Tersedia informasi motto
pelayanan yang lengkap
Pelaksana
Ketersediaan khusus, media sosial,
Teknis dan
Moto papan di tempat 5
Pengelola
Pelayanan pelayanan,
Pengaduan
buku/buklet/brosur,
baliho/spanduk,
videotron) untuk
masyarakat
pelayanan secara
elektronik dan non
tempat pelayanan,
buku/buklet/brosur)
untuk masyarakat
pelayanan
pelayanan secara
elektronik dan non
3
masyarakat
pelayanan
pelayanan secara
elektronik dan non
2
untuk masyarakat
pelayanan pada papan
1
informasi di tempat
pelayanan untuk
41/94
masyarakat
motto pelayanan untuk
0
masyarakat
Tersedia atribut yang Pelaksana
Ketersediaan lengkap meliputi id card, Teknis dan
9 Atribut 5
Atribut seragam, papan nama, Pengelola
nama dada, nama meja Pengaduan
Tersedia atribut yang
lengkap meliputi id card,
4
seragam, papan nama,
nama dada
lengkap meliputi id card, 3
seragam, nama dada
lengkap meliputi id
2
card/seragam, nama
dada
lengkap meliputi id 1
card/seragam
Tidak tersedia atribut 0
Pelayanan terpadu
tingkat
Ketersediaan Kementerian/Lembaga/ Pelaksana
Pelayanan Pelayanan Daerah dengan akses Teknis dan
10 5
Terpadu Terpadu yang mudah dijangkau Pengelola
(K/L/D) dan seluruh produk Pengaduan
layanan sudah
terintegrasi
Pelayanan terpadu
tingkat Direktorat
Jenderal/Daerah dengan
akses yang mudah 4
dijangkau dan seluruh
produk layanan sudah
terintegrasi
Pelayanan terpadu
tingkat Direktorat
Jenderal/Daerah dengan
akses yang mudah 3
dijangkau namun hanya
sebagian produk layanan
terintegrasi
Pelayanan terpadu
tingkat
Direktorat/Daerah
2
dengan akses sulit
terjangkau untuk
beberapa daerah dan
42/94
seluruh produk layanan
terintegrasi
Pelayanan terpadu
tingkat
Direktorat/Daerah
dengan akses sulit
1
terjangkau untuk
beberapa daerah dan
hanya sebagian produk
layanan terintegrasi
Tidak tersedia pelayanan
0
terpadu
2.3. Output
Pada pilar Output adalah melihat hasil
a. Penilaian Persepsi Maladministrasi yaitu melakukan wawancara
dengan masyarakat sebagai pengguna layanan untuk mengetahui dan
mengukur persepsi atau pengalaman masyarakat atas proses
pelayanan publik yang telah di alami dan Indikator Kinerja Utama
Kementerian/Lembaga
b. Penilaian Persepsi Maladministrasi yaitu melakukan wawancara
dengan masyarakat sebagai pengguna layanan untuk mengetahui dan
mengukur persepsi atau pengalaman masyarakat atas proses
pelayanan publik yang telah di alami dan Indikator Kinerja Utama
Pemerintah Daerah
Adapun parameter sebagai berikut:
a. Penilaian Persepsi Maladministrasi dan Indikator Kinerja Utama K/L
No Variabel Pertanyaan Jawaban Skor Responden

Ya, menurut saya
Setujukah Saudara
pelayanan di unit Masyarakat
bahwa pelayanan di
layanan ini dengan
Standar unit pelayanan ini
1 terselenggara 5 kriteria
Pelayanan terselenggara sesuai
sesuai waktu yang telah
waktu layanan dan
layanan, dan ditentukan
berjalan dengan efektif?
berjalan efektif
Menurut saya
pelayanan di unit
layanan ini
terselenggara
sesuai waktu
4
layanan, petugas
tidak menunda-
nunda pelayanan,
namun pelayanan
sedikit lamban
43/94
Menurut saya
pelayanan di unit
layanan ini
terselenggara
sesuai waktu
3
layanan, petugas
tidak menunda-
nunda pelayanan,
namun pelayanan
sangat lamban
Menurut saya
pelayanan di unit
layanan ini
terselenggara
2
sesuai waktu
layanan, petugas
sedikit menunda-
nunda pelayanan
Menurut saya
pelayanan di unit
layanan ini
terselenggara
1
sesuai waktu
layanan, petugas
menunda-nunda
pelayanan
Menurut saya
pelayanan di unit
layanan ini tidak
0
sesuai waktu
layanan dan tidak
berjalan efektif
Ya, menurut saya
biaya pelayanan
Setujukah Saudara di unit layanan
bahwa pelayanan di ini telah sesuai
Standar unit pelayanan ini dengan
2 5
Pelayanan terselenggara dengan ketentuan, dan
biaya layanan sesuai tidak ada
ketentuan? permintaan
jasa/barang
selain uang
Menurut saya
biaya pelayanan
di unit layanan
ini sebagian besar
telah sesuai
dengan 4
ketentuan, dan
tidak ada
permintaan
jasa/barang
selain uang
44/94
Menurut saya
biaya pelayanan
di unit layanan
ini sebagian besar
telah sesuai
dengan
3
ketentuan,
namun masih ada
permintaan
jasa/barang
selain uang oleh
petugas layanan
Menurut saya
biaya pelayanan
di unit layanan
ini hanya
beberapa sesuai
dengan
2
ketentuan, dan
masih banyak
permintaan
jasa/barang
selain uang oleh
petugas layanan
Menurut saya di
unit layanan ini
hanya sedikit
informasi
mengenai biaya
1
dan masih
banyak
permintaan
jasa/barang
selain uang
Menurut saya di
unit layanan ini
tidak ada
informasi
mengenai biaya 0
dan banyak
permintaan
jasa/barang
selain uang
Ya, menurut saya
Setujukah Saudara pelayanan di unit
bahwa pelayanan di pelayanan ini
Standar unit pelayanan ini terselenggara
3 5
Pelayanan terselenggara dengan dengan alur dan
alur dan mekanisme mekanisme
prosedur yang jelas? prosedur yang
jelas
Menurut saya
alur pelayanan di
unit pelayanan ini 4
jelas, namun
terkadang untuk
45/94
urutan layanan
diubah secara
sepihak
Menurut saya
alur pelayanan di
unit pelayanan ini
cukup jelas,
namun terkadang 3
untuk urutan
layanan masih
terlalu
panjang/rumit
Menurut saya
alur pelayanan di
unit pelayanan ini
cukup jelas,
namun terkadang
2
untuk urutan
layanan terlalu
panjang/rumit
dan diubah
secara sepihak
Menurut saya
alur pelayanan
pada unit 1
pelayanan ini
kurang jelas
Menurut saya
pelayanan di unit
pelayanan ini
tidak
terselenggara 0
dengan alur dan
mekanisme
prosedur yang
jelas
Menurut Saudara,
apakah petugas
penyelenggara layanan Ya, disini petugas
Penyimpangan
4 di unit layanan ini teliti layanan teliti dan 5
Perilaku
dan cepat tanggap cepat tanggap
dalam memberikan
layanan?
Petugas layanan
teliti dan tetapi
4
kurang cepat
tanggap
Petugas layanan
kurang teliti dan
3
tetapi cepat
tanggap
Petugas layanan
2
kurang teliti dan
46/94
kurang cepat
tanggap
Petugas layanan
kurang
1
teliti/kurang
cepat tanggap
Petugas layanan
tidak teliti dan
0
tidak cepat
tanggap
Ya, seluruh
Menurut Saudara,
petugas layanan
apakah petugas
Penyimpangan berperilaku baik
5 penyelenggara layanan 5
Perilaku (tidak menerima
di unit layanan ini
tips dan bersikap
berperilaku baik?
ramah)
Sebagian besar
petugas layanan
berperilaku baik
4
(tidak menerima
tips dan bersikap
ramah)
Hampir separuh
petugas layanan
berperilaku baik
3
(tidak menerima
tips dan bersikap
ramah)
Kurang dari
separuh petugas
layanan
berperilaku baik 2
(tidak menerima
tips dan bersikap
ramah)
Sebagian kecil
petugas layanan
berperilaku baik
1
(tidak menerima
tips dan bersikap
ramah)
Seluruh petugas
layanan tidak
berperilaku baik
0
(menerima tips
dan tidak
bersikap ramah)
No Variabel Indikator Pernyataan Jawaban Skor Responden

Indikator Indikator Pencapaian Pencapaian
Pejabat
Utama Utama indikator indikator
terkait di
1 Kinerja Kinerja utama utama kinerja 5
unit
Kementeria Kementeria kinerja lebih besar
layanan
n/Lembaga n/Lembaga dalam 3 dengan
47/94
sesuai tahun perubahan >
RPJMN terakhir 10% dalam 3
tahun terakhir
Pencapaian
indikator
utama kinerja
lebih besar
4
dengan
perubahan >
5% dalam 3
tahun terakhir
Pencapaian
indikator
utama kinerja
sama dengan 3
perubahan 0%
dalam 3 tahun
terakhir
Pencapaian
indikator
utama kinerja
sedikit
menurun 2
dengan
perubahan > -
5% dalam 3
tahun terakhir
Pencapaian
indikator
utama kinerja
sedikit
menurun 1
dengan
perubahan > -
10% dalam 3
tahun terakhir
Pencapaian
indikator
utama kinerja
sedikit
menurun 0
dengan
perubahan > -
20% dalam 3
tahun terakhir
b. Penilaian Persepsi Maladministrasi dan Indikator Kinerja Utama Pemda
No Variabel Pertanyaan Jawaban Skor Responden

Ya, menurut Masyarakat
Setujukah Saudara
saya pelayanan dengan
Standar bahwa pelayanan di
1 di unit layanan 5 kriteria
Pelayanan unit pelayanan ini
ini terselenggara yang telah
terselenggara sesuai
sesuai waktu ditentukan
48/94
waktu layanan dan layanan, dan
berjalan dengan efektif? berjalan efektif
Menurut saya
pelayanan di
unit layanan ini
terselenggara
sesuai waktu
layanan,
4
petugas tidak
menunda-nunda
pelayanan,
namun
pelayanan
sedikit lamban
Menurut saya
pelayanan di
unit layanan ini
terselenggara
sesuai waktu
layanan,
3
petugas tidak
menunda-nunda
pelayanan,
namun
pelayanan
sangat lamban
Menurut saya
pelayanan di
unit layanan ini
terselenggara
sesuai waktu 2
layanan,
petugas sedikit
menunda-nunda
pelayanan
Menurut saya
pelayanan di
unit layanan ini
terselenggara
sesuai waktu 1
layanan,
petugas
menunda-nunda
pelayanan
Menurut saya
pelayanan di
unit layanan ini
tidak sesuai 0
waktu layanan
dan tidak
berjalan efektif
49/94
Ya, menurut
saya biaya
pelayanan di
Setujukah Saudara
unit layanan ini
bahwa pelayanan di
telah sesuai
2 dengan 5
Pelayanan terselenggara dengan
ketentuan, dan
biaya layanan sesuai
tidak ada
ketentuan?
permintaan
jasa/barang
selain uang
Menurut saya
biaya pelayanan
di unit layanan
ini sebagian
besar telah
sesuai dengan 4
ketentuan, dan
tidak ada
permintaan
jasa/barang
selain uang
Menurut saya
biaya pelayanan
di unit layanan
ini sebagian
besar telah
sesuai dengan
3
ketentuan,
namun masih
ada permintaan
jasa/barang
selain uang oleh
petugas layanan
Menurut saya
biaya pelayanan
di unit layanan
ini hanya
beberapa sesuai
dengan
2
ketentuan, dan
masih banyak
permintaan
jasa/barang
selain uang oleh
petugas layanan
Menurut saya di
unit layanan ini
hanya sedikit
informasi
mengenai biaya
1
dan masih
banyak
permintaan
jasa/barang
selain uang
50/94
Menurut saya di
unit layanan ini
tidak ada
informasi
mengenai biaya 0
dan banyak
permintaan
jasa/barang
selain uang
Ya, menurut
saya pelayanan
Setujukah Saudara
di unit
bahwa pelayanan di
pelayanan ini
3 terselenggara 5
Pelayanan terselenggara dengan
dengan alur dan
alur dan mekanisme
mekanisme
prosedur yang jelas?
prosedur yang
jelas
Menurut saya
alur pelayanan
di unit
pelayanan ini
jelas, namun 4
terkadang untuk
urutan layanan
diubah secara
sepihak
Menurut saya
alur pelayanan
di unit
pelayanan ini
cukup jelas,
3
namun
terkadang untuk
urutan layanan
masih terlalu
panjang/rumit
Menurut saya
alur pelayanan
di unit
pelayanan ini
cukup jelas,
namun
2
terkadang untuk
urutan layanan
terlalu
panjang/rumit
dan diubah
secara sepihak
Menurut saya
alur pelayanan
pada unit 1
pelayanan ini
kurang jelas
51/94
Menurut saya
pelayanan di
unit pelayanan
ini tidak
terselenggara 0
dengan alur dan
mekanisme
prosedur yang
jelas
Menurut Saudara,
apakah petugas
Ya, disini
penyelenggara layanan
Penyimpangan petugas layanan
4 di unit layanan ini teliti 5
Perilaku teliti dan cepat
dan cepat tanggap
tanggap
dalam memberikan
layanan?
Petugas layanan
teliti dan tetapi
4
kurang cepat
tanggap
Petugas layanan
kurang teliti dan
3
tetapi cepat
tanggap
Petugas layanan
kurang teliti dan
2
kurang cepat
tanggap
Petugas layanan
kurang
1
teliti/kurang
cepat tanggap
Petugas layanan
tidak teliti dan
0
tidak cepat
tanggap
Ya, seluruh
Menurut Saudara,
petugas layanan
apakah petugas
Penyimpangan berperilaku baik
5 penyelenggara layanan 5
Perilaku (tidak menerima
di unit layanan ini
tips dan
berperilaku baik?
bersikap ramah)
Sebagian besar
petugas layanan
berperilaku baik
4
(tidak menerima
tips dan
bersikap ramah)
Hampir separuh
petugas layanan
berperilaku baik
3
(tidak menerima
tips dan
bersikap ramah)
52/94
Kurang dari
separuh petugas
layanan
berperilaku baik 2
(tidak menerima
tips dan
bersikap ramah)
Sebagian kecil
petugas layanan
berperilaku baik
1
(tidak menerima
tips dan
bersikap ramah)
Seluruh petugas
layanan tidak
berperilaku baik
0
(menerima tips
dan tidak
bersikap ramah)
No Variabel Indikator Pernyataan Jawaban Skor Responden

Hasil
Indikator Penurunan
perhitungan
Utama angka Pejabat
angka
Kinerja Angka stunting > terkait di
1 stunting 5
Pemda Stunting 10% dalam 3 unit
dalam 3
sesuai tahun layanan
tahun
RPJMN terakhir
terakhir
Penurunan
angka
stunting > 5%
4
dalam 3
tahun
terakhir
Angka
stunting
sama dalam 3 3
tahun
terakhir
Kenaikan
angka
stunting > 5%
2
dalam 3
tahun
terakhir
Kenaikan
angka
stunting >
1
10% dalam 3
tahun
terakhir
Kenaikan
angka
0
stunting >
20% dalam 3
53/94
tahun
terakhir
Hasil
Indikator Penurunan
perhitungan
Utama angka Pejabat
angka
Kinerja Angka kemiskinan > terkait di
2 kemiskinan 5
Pemda Kemiskinan 10% dalam 3 unit
dalam 3
tahun
RPJMN terakhir
terakhir
Penurunan
angka
kemiskinan >
4
5% dalam 3
tahun
terakhir
angka
kemiskinan
sama dalam 3 3
tahun
terakhir
Kenaikan
angka
kemiskinan >
2
5% dalam 3
tahun
terakhir
Kenaikan
angka
kemiskinan >
1
10% dalam 3
tahun
terakhir
Kenaikan
angka
kemiskinan >
0
20% dalam 3
tahun
terakhir
Indikator
Hasil
Utama Kenaikan IPM Pejabat
perhitungan
Kinerja > 10% dalam terkait di
3 IPM IPM dalam 3 5
Pemda 3 tahun unit
tahun
sesuai terakhir layanan
terakhir
RPJMN
Kenaikan IPM
> 5% dalam 3
4
tahun
terakhir
IPM sama
dalam 3
3
tahun
terakhir
Penurunan
IPM > 5% 2
dalam 3
54/94
tahun
terakhir
Penurunan
IPM > 10%
dalam 3 1
tahun
terakhir
Penurunan
IPM > 20%
dalam 3 0
tahun
terakhir
Hasi
Kenaikan
Indikator perhitungan
kepemilikan
Utama Kepemilikan Pejabat
Kepemilikan akta
Kinerja Akta terkait di
4 Akta kelahiran > 5
Pemda Kelahiran unit
Kelahiran 10% dalam 3
sesuai dalam 3 layanan
tahun
RPJMN tahun
terakhir
terakhir
Kenaikan
kepemilikan
akta
kelahiran > 4
5% dalam 3
tahun
terakhir
kepemilikan
akta
kelahiran
3
sama dalam 3
tahun
terakhir
Penurunan
kepemilikan
akta
kelahiran > 2
5% dalam 3
tahun
terakhir
Penurunan
kepemilikan
akta
kelahiran > 1
10% dalam 3
tahun
terakhir
Penurunan
kepemilikan
akta
kelahiran > 0
20% dalam 3
tahun
terakhir
55/94
Indikator Hasil Kenaikan
Utama perhitungan kepemilikan Pejabat
Kinerja Kepemilikan Kepemilikan KTP > 10% terkait di
5 5
Pemda KTP KTP dalam 3 dalam 3 unit
sesuai tahun tahun layanan
RPJMN terakhir terakhir
Kenaikan
kepemilikan
KTP > 5%
4
dalam 3
tahun
terakhir
kepemilikan
KTP sama
dalam 3 3
tahun
terakhir
Penurunan
kepemilikan
KTP > 5%
2
dalam 3
tahun
terakhir
Penurunan
kepemilikan
KTP > 10%
1
dalam 3
tahun
terakhir
Penurunan
kepemilikan
KTP > 20%
0
dalam 3
tahun
terakhir
Hasil
Kenaikan
perhitungan
indeks
Indikator Indeks
Indeks keberfungsian
Utama keberfungsian Pejabat
keberfungsian penyandang
Kinerja sosial terkait di
6 sosial disabilitas 5
Pemda penyandang unit
penyandang (IKS) > 10%
sesuai disabilitas layanan
disabilitas dalam 3
RPJMN dalam 3
tahun
tahun
terakhir
terakhir
Kenaikan
indeks
keberfungsian
penyandang
disabilitas 4
(IKS) > 5%
dalam 3
tahun
terakhir
56/94
indeks
keberfungsian
penyandang
disabilitas
3
(IKS) sama
dalam 3
tahun
terakhir
Penurunan
indeks
keberfungsian
penyandang
disabilitas 2
(IKS) > 5%
dalam 3
tahun
terakhir
Penurunan
indeks
keberfungsian
penyandang
disabilitas 1
(IKS) > 10%
dalam 3
tahun
terakhir
Penurunan
indeks
keberfungsian
penyandang
disabilitas 0
(IKS) > 20%
dalam 3
tahun
terakhir
Hasil
perhitungan
Angka Kenaikan
Indikator Angka
Partisipasi Angka
Utama Partisipasi Pejabat
Murni (APM) Partisipasi
Kinerja Murni (APM) terkait di
7 SD/MI, Murni (APM) 5
Pemda SD/MI, unit
SLTP/MTs, > 10% dalam
sesuai SLTP/MTs, layanan
SMU/MA 3 tahun
RPJMN SMU/MA
dalam 3 terakhir
tahun
terakhir
Kenaikan
Angka
Partisipasi
Murni (APM) 4
> 5% dalam 3
tahun
terakhir
Angka
Partisipasi 3
Murni (APM)
57/94
sama dalam 3
tahun
terakhir
Penurunan
Angka
Partisipasi
Murni (APM) 2
> 5% dalam 3
tahun
terakhir
Penurunan
Angka
Partisipasi
Murni (APM) 1
> 10% dalam
3 tahun
terakhir
Penurunan
Angka
Partisipasi
Murni (APM) 0
> 20% dalam
3 tahun
terakhir
Hasil
perhitungan
Angka Kenaikan
Indikator Angka
Partisipasi Angka
Utama Partisipasi Pejabat
Kasar (APK) Partisipasi
Kinerja Kasar (APK) terkait di
8 SD/MI, Kasar (APK) > 5
Pemda SD/MI, unit
SLTP/MTs, 10% dalam 3
sesuai SLTP/MTs, layanan
SMU/MA tahun
RPJMN SMU/MA
dalam 3 terakhir
tahun
terakhir
Kenaikan
Angka
Partisipasi
Kasar (APK) > 4
5% dalam 3
tahun
terakhir
Angka
Partisipasi
Kasar (APK)
3
sama dalam 3
tahun
terakhir
Penurunan
Angka
Partisipasi
Kasar (APK) > 2
5% dalam 3
tahun
terakhir
58/94
Penurunan
Angka
Partisipasi
Kasar (APK) > 1
10% dalam 3
tahun
terakhir
Penurunan
Angka
Partisipasi
Kasar (APK) > 0
20% dalam 3
tahun
terakhir
Hasil
Indikator Penurunan
perhitungan
Utama Angka Pejabat
Angka
Kinerja Angka kematian ibu terkait di
9 kematian ibu 5
Pemda kematian ibu > 10% dalam unit
dalam 3
sesuai 3 tahun layanan
tahun
RPJMN terakhir
terakhir
Penurunan
Angka
kematian ibu
4
> 5% dalam 3
tahun
terakhir
Angka
kematian ibu
sama dalam 3 3
tahun
terakhir
Kenaikan
Angka
kematian ibu
2
> 5% dalam 3
tahun
terakhir
Kenaikan
Angka
kematian ibu
1
> 10% dalam
3 tahun
terakhir
Kenaikan
Angka
kematian ibu
0
> 20% dalam
3 tahun
terakhir
Indikator Penurunan
Hasil
Utama Angka Pejabat
perhitungan
Kinerja Angka kematian bayi terkait di
10 Angka 5
Pemda kematian bayi > 10% dalam unit
kematian bayi
sesuai 3 tahun layanan
dalam 3
RPJMN terakhir
59/94
tahun
terakhir
Penurunan
Angka
kematian bayi
4
> 5% dalam 3
tahun
terakhir
Angka
kematian bayi
sama dalam 3 3
tahun
terakhir
Kenaikan
Angka
kematian bayi
2
> 5% dalam 3
tahun
terakhir
Kenaikan
Angka
kematian bayi
1
> 10% dalam
3 tahun
terakhir
Kenaikan
Angka
kematian bayi
0
> 20% dalam
3 tahun
terakhir
Hasil Kenaikan
Indikator
perhitungan Tanda Daftar
Utama Pejabat
Tanda Daftar Tanda Daftar Perusahaan
Kinerja terkait di
11 Perusahaan Perusahaan (TDP) > 10% 5
Pemda unit
(TDP) (TDP) dalam 3 dalam 3
sesuai layanan
tahun tahun
RPJMN
terakhir terakhir
Kenaikan
Tanda Daftar
Perusahaan
(TDP) > 5% 4
dalam 3
tahun
terakhir
Tanda Daftar
Perusahaan
(TDP) sama
3
dalam 3
tahun
terakhir
Penurunan
Tanda Daftar
Perusahaan 2
(TDP) > 5%
dalam 3
60/94
tahun
terakhir
Penurunan
Tanda Daftar
Perusahaan
(TDP) > 10% 1
dalam 3
tahun
terakhir
Penurunan
Tanda Daftar
Perusahaan
(TDP) > 20% 0
dalam 3
tahun
terakhir
Hasil
Indikator
perhitungan Kenaikan
Utama Pejabat
Nilai Nilai SPM >
Kinerja terkait di
12 Nilai SPM Kesesuaian 10% dalam 3 5
Pemda unit
SPM dalam 3 tahun
sesuai layanan
tahun terakhir
RPJMN
terakhir
Kenaikan
Nilai SPM >
5% dalam 3 4
tahun
terakhir
Nilai SPM
sama dalam 3
3
tahun
terakhir
Penurunan
Nilai SPM >
5% dalam 3 2
tahun
terakhir
Penurunan
Nilai SPM >
10% dalam 3 1
tahun
terakhir
Penurunan
Nilai SPM >
20% dalam 3 0
tahun
terakhir
Indikator Hasil
Kenaikan
Utama perhitungan Pejabat
Nilai SKM >
Kinerja Nilai SKM terkait di
13 Nilai SKM 10% dalam 3 5
Pemda dalam 3 unit
tahun
terakhir
RPJMN terakhir
Kenaikan
Nilai SKM > 4
5% dalam 3
61/94
tahun
terakhir
Nilai SKM
sama dalam 3
3
tahun
terakhir
Penurunan
Nilai SKM >
5% dalam 3 2
tahun
terakhir
Penurunan
Nilai SKM >
10% dalam 3 1
tahun
terakhir
Penurunan
Nilai SKM >
20% dalam 3 0
tahun
terakhir
Indikator Hasil
Kenaikan
Utama perhitungan Pejabat
Nilai SAKIP >
Kinerja Nilai SAKIP terkait di
14 Nilai SAKIP 10% dalam 3 5
Pemda dalam 3 unit
tahun
terakhir
RPJMN terakhir
Kenaikan
Nilai SAKIP >
5% dalam 3 4
tahun
terakhir
Nilai SAKIP
sama dalam 3
3
tahun
terakhir
Penurunan
Nilai SAKIP >
5% dalam 3 2
tahun
terakhir
Penurunan
Nilai SAKIP >
10% dalam 3 1
tahun
terakhir
Penurunan
Nilai SAKIP >
20% dalam 3 0
tahun
terakhir
Kenaikan
Indikator Hasil Pejabat
Nilai EPPD >
Utama perhitungan terkait di
15 Nilai EPPD 10% dalam 3 5
Kinerja Nilai EPPD unit
tahun
Pemda dalam 3 layanan
terakhir
62/94
sesuai tahun
RPJMN terakhir
Kenaikan
Nilai EPPD >
5% dalam 3 4
tahun
terakhir
Nilai EPPD
sama dalam 3
3
tahun
terakhir
Penurunan
Nilai EPPD >
5% dalam 3 2
tahun
terakhir
Penurunan
Nilai EPPD >
10% dalam 3 1
tahun
terakhir
Penurunan
Nilai EPPD >
20% dalam 3 0
tahun
terakhir
2.4. Pengaduan dan Pengawasan

Pada Pilar ke 4 (empat) yaitu
a. Mengukur pengelolaan pengaduan setiap unit penyelenggara layanan
b. Mengukur tingkat kepatuhan Unit Penyelenggara Layanan terhadap
produk Ombudsman seperti LHA, LAHP dan Rekomendasi Ombudsman
Adapun parameternya sebagai berikut:
a. Pengelolaan Pengaduan

Tersedia informasi
nama dan alamat
kantor penanggung
Penyelenggara
jawab pengelola
layanan
pengaduan secara
Kewajiban mengumumkan
elektronik dan non
Penyelengg nama dan alamat Penyelengg
1 elektronik (pada 5
ara kantor ara layanan
Layanan penanggung
jawab pengelola
papan di tempat
pengaduan
pelayanan,
buku/buklet/brosur,
baliho/spanduk,
63/94
videotron) untuk
masyarakat
Tersedia informasi
nama dan alamat
kantor penanggung
jawab pengelola
pengaduan secara
elektronik dan non
elektronik (pada 4
papan di tempat
pelayanan,
buku/buklet/brosur)
untuk masyarakat
Tersedia informasi
nama dan alamat
kantor penanggung
jawab pengelola
pengaduan secara
elektronik dan non
3
elektronik (pada
papan di tempat
pelayanan) untuk
masyarakat
Tersedia informasi
nama dan alamat
kantor penanggung
jawab pengelola
pengaduan secara
2
elektronik dan non
untuk masyarakat
Tersedia informasi
nama dan alamat
kantor penanggung
jawab pengelola
1
pengaduan pada papan
informasi di tempat
pelayanan untuk
masyarakat
Tersedia informasi
nama dan alamat
kantor penanggung
0
jawab pengelola
pengaduan untuk
masyarakat
64/94
Tersedia informasi
mekanisme dan
prosedur pengelola
pengaduan secara
Penyelenggara
elektronik dan non
layanan
Kewajiban elektronik (pada
mensosialisasikan
Penyelengg website resmi, aplikasi Penyelengg
2 mekanisme dan 5
ara khusus, media sosial, ara layanan
prosedur
Layanan papan di tempat
pengelolaan
pelayanan,
pengaduan
buku/buklet/brosur,
baliho/spanduk,
videotron) untuk
masyarakat
Tersedia informasi
mekanisme dan
prosedur pengelola
pengaduan secara
elektronik dan non
elektronik (pada
4
papan di tempat
pelayanan,
buku/buklet/brosur)
untuk masyarakat
Tersedia informasi
mekanisme dan
prosedur pengelola
pengaduan secara
elektronik dan non
elektronik (pada 3
papan di tempat
pelayanan) untuk
masyarakat
Tersedia informasi
mekanisme dan
prosedur pengelola
pengaduan secara
elektronik dan non 2
untuk masyarakat
Tersedia informasi
mekanisme dan
prosedur pengelola
pengaduan pada papan 1
informasi di tempat
pelayanan untuk
masyarakat
Tersedia informasi
mekanisme dan 0
prosedur pengelola
65/94
pengaduan untuk
masyarakat
Penyelenggara
layanan
Kewajiban Pengaduan diterima,
menerima,
Penyelengg ditanggapi, diproses, Penyelengg
3 menanggapi, 5
ara dan diselesaikan ara layanan
memproses, dan
Layanan dengan sangat baik
menyelesaikan
setiap pengaduan
Pengaduan diterima,
ditanggapi, diproses,
4
dan diselesaikan
dengan baik
Pengaduan diterima,
3
dan diselesaikan
dengan kurang baik
Pengaduan diterima,
namun tidak 2
diselesaikan dengan
baik
Pengaduan diterima,
ditanggapi, namun
tidak diproses, dan 1
tidak diselesaikan
dengan baik
Pengaduan tidak
ditanggapi dan 0
ditindaklanjuti
Penyelenggara
layanan
menyalurkan
Kewajiban pengaduan yang Pengaduan diterima
Penyelengg bukan dan segera disalurkan Penyelengg
4 5
ara kewenangannya ke penyelenggara lain ara layanan
Layanan kepada yang berwenang
penyelenggara
lain yang
berwenang
Pengaduan diterima
namun tidak segera
disalurkan ke 4
penyelenggara lain
yang berwenang
Pengaduan diterima
dan petugas sangat
lambat dalam
3
menyalurkan ke
penyelenggara lain
yang berwenang
Pengaduan diterima
namun petugas
2
pelayanan tidak paham
disalurkan kemana
66/94
Pengaduan diterima
namun tidak
disalurkan ke 1
penyelenggara lain
yang berwenang
Pengaduan tidak
0
diterima
Laporan pengelolaan
pengaduan
disampaikan secara
Penyelenggara
lengkap (meliputi
layanan
Kewajiban materi dan kategori
melakukan
Penyelengg pengaduan, waktu Penyelengg
5 pencatatan dan 5
ara penerimaan, status ara layanan
pelaporan
Layanan penyelesaian, hasil
pengelolaan
penanganan, serta
pengaduan
tanggapan pengadu) ke
secara berkala
Laporan pengelolaan
pengaduan
disampaikan secara
lengkap (meliputi
materi dan kategori
pengaduan, waktu
4
penerimaan, status
penyelesaian, hasil
penanganan, serta
tanggapan pengadu) ke
tidak secara berkala
Laporan pengelolaan
pengaduan
disampaikan kurang
lengkap (meliputi
materi dan kategori
pengaduan, waktu 3
penerimaan, status
penyelesaian, hasil
penanganan) ke
secara berkala
Laporan pengelolaan
pengaduan
disampaikan kurang
lengkap (meliputi
materi dan kategori
pengaduan, waktu 2
penerimaan, status
penyelesaian, hasil
penanganan) ke
67/94
Laporan pengelolaan
pengaduan
disampaikan kurang
lengkap (hanya
meliputi materi dan
1
kategori pengaduan,
waktu penerimaan,
status penyelesaian) ke
secara berkala
Laporan pengelolaan
pengaduan tidak
disampaikan secara 0
lengkap dan berkala ke
Penyelenggara
Pemantauan dan
layanan
Kewajiban evaluasi atas
melakukan
Penyelengg pengelolaan pengaduan
6 pemantauan dan 5
ara ditindaklanjuti oleh
evaluasi atas
Layanan penyelenggara secara
pengelolaan
berkala
pengaduan
Pemantauan dan
evaluasi atas
pengelolaan pengaduan
4
ditindaklanjuti oleh
penyelenggara namun
Pemantauan dan
evaluasi atas
3
penyelenggara secara
berkala namun dengan
rentang waktu yang
lama
Pemantauan dan
evaluasi atas
hanya sesekali saja dan 2
penyelenggara tidak
secara berkala
Pemantauan dan
evaluasi atas
1
penyelenggara apabila
dirasa mendesak
Tidak dilakukan
pemantauan dan
0
evaluasi atas
68/94
Tersedia formulir
untuk pengaduan
secara langsung, kotak
pengaduan untuk
Mekanisme/tata
pengaduan secara
cara pengaduan
tidak langsung, serta
Sarana (langsung, tidak
7 melalui media untuk 5
pengaduan langsung,
pengaduan yang
dan/atau
disampaikan secara
elektronik)
elektronik meliputi
surat elektronik, pesan
layanan singkat, dan
telepon
Tersedia formulir
untuk pengaduan
pengaduan untuk
pengaduan secara
tidak langsung, serta
4
melalui media untuk
pengaduan yang
disampaikan secara
elektronik meliputi
pesan layanan singkat,
dan telepon
Tersedia formulir
untuk pengaduan
pengaduan untuk
pengaduan secara
tidak langsung, serta 3
melalui media untuk
pengaduan yang
disampaikan secara
elektronik meliputi
telepon
Tersedia formulir
untuk pengaduan
2
pengaduan untuk
pengaduan secara
tidak langsung
Tersedia formulir
untuk pengaduan 1
secara langsung
Tidak tersedia sarana
pengaduan baik secara
langsung, tidak 0
langsung, dan/
elektronik
Pengelola yang
Petugas pengelola
kompeten untuk
pengaduan sangat
Pengelola melaksanakan
8 memahami dan dapat 5 Masyarakat
Pengaduan fungsi
menjalankan tugasnya
pengelolaan
dengan sangat baik
pengaduan
69/94
Petugas pengelola
pengaduan sangat
memahami dan dapat 4
dengan baik
Petugas pengelola
pengaduan memahami
dan dapat menjalankan 3
tugasnya dengan
cukup baik
Petugas pengelola
pengaduan memahami
namun dalam 2
masih kurang baik
Petugas pengelola
pengaduan kurang
1
memahami tugasnya
dengan baik
Petugas pengelola
pengaduan tidak
0
memahami atas
tugasnya
Pengelola
pengaduan
dengan jabatan
struktural atau
Pengelola merupakan
fungsional yang
pejabat struktural atau
Pengelola memiliki Penyelengg
9 fungsional yang 5
Pengaduan kompetensi ara layanan
memiliki kompetensi
sesuai dengan
sangat baik
ketentuan
peraturan
perundang-
undangan
Pengelola merupakan
fungsional yang 4
memiliki kompetensi
baik
Pengelola merupakan
fungsional yang 3
memiliki kompetensi
cukup baik
Pengelola merupakan
fungsional yang 2
memiliki kompetensi
kurang baik
Pengelola merupakan
fungsional yang 1
memiliki kompetensi
sangat kurang
70/94
Pengelola bukan
merupakan pejabat
struktural atau 0
fungsional dan tidak
memiliki kompetensi
Penyelenggara
Penyelenggara melakukan pembinaan
wajib melakukan yang sangat intensif
Pengelola
10 pembinaan terhadap pengelola 5
Pengaduan
terhadap pengaduan dan
pengelola dilakukan secara
berkala
Penyelenggara
melakukan pembinaan
terhadap pengelola 4
pengaduan secara
berkala
Penyelenggara
melakukan pembinaan
terhadap pengelola
pengaduan secara 3
berkala namun dalam
rentang waktu yang
cukup lama
Penyelenggara
melakukan pembinaan
terhadap pengelola
2
pengaduan hanya
sesekali saja dan tidak
secara berkala
Penyelenggara
melakukan pembinaan
terhadap pengelola
pengaduan tidak 1
secara berkala
(tergantung apabila
dibutuhkan mendesak)
Penyelenggara tidak
melakukan pembinaan
terhadap pengelola 0
pengaduan secara
berkala
Penyelenggara
layanan
menerima
pengaduan Pengelola pengaduan
dengan tahapan melakukan
Mekanisme yang terdiri dari pemeriksaan
Pengelolaa pemeriksaan kelengkapan dokumen,
11 5
n kelengkapan pencatatan, dan
Pengaduan dokumen memberikan tanggapan
pengaduan dan dengan sangat jelas
pencatatan serta kepada pengadu
pemberian
tanggapan kepada
pengadu
71/94
Pengelola pengaduan
melakukan
pemeriksaan
kelengkapan dokumen,
4
pencatatan, dan
memberikan tanggapan
secara jelas kepada
pengadu
Pengelola pengaduan
melakukan
pemeriksaan
3
pencatatan, dan
dengan cukup jelas
kepada pengadu
Pengelola pengaduan
melakukan
pemeriksaan
2
pencatatan, dan
namun sedikit kurang
jelas kepada pengadu
Pengelola pengaduan
melakukan
pemeriksaan
1
pencatatan, namun
tidak memberikan
tanggapan secara jelas
kepada pengadu
Pengelola pengaduan
tidak melakukan
pemeriksaan
0
pencatatan, dan tidak
secara jelas kepada
pengadu
Pengelola pengaduan
menelaah serta
Penyelenggara mengklasifikasi
Mekanisme
layanan menelaah pengaduan (terdiri dari
Pengelolaa
12 dan identifikasi masalah, 5
n
mengklasifikasi pemeriksaan substansi
Pengaduan
pengaduan pengaduan, klarifikasi,
evaluasi bukti, dan
seleksi)
Pengelola pengaduan
menelaah serta
mengklasifikasi
4
pengaduan (terdiri dari
identifikasi masalah,
pemeriksaan substansi
72/94
pengaduan, klarifikasi,
evaluasi bukti)
Pengelola pengaduan
menelaah serta
mengklasifikasi
pengaduan (terdiri dari 3
pengaduan, klarifikasi)
Pengelola pengaduan
menelaah serta
mengklasifikasi
pengaduan (terdiri dari 2
pengaduan)
Pengelola pengaduan
hanya menelaah
pengaduan tanpa 1
mengklasifikasi
pengaduan
Pengelola pengaduan
tidak melakukan telaah
serta tidak 0
mengklasifikasi
pengaduan
Pengelola pengaduan
memproses
penyelesaian
pengaduan dengan
Penyelenggara menyampaikan saran
Mekanisme
layanan penyelesaian,
Pengelolaa
13 melakukan memantau, 5
n
penyelesaian memberikan informasi
Pengaduan
pengaduan kepada pengadu,
membuat laporan
tindak lanjut dan
pengarsipan
pengaduan
Pengelola pengaduan
memproses
penyelesaian
pengaduan dengan
menyampaikan saran
penyelesaian,
memantau,
4
memberikan informasi
kepada pengadu,
membuat laporan
tindak lanjut namun
tidak dilakukan
pengarsipan
pengaduan
73/94
Pengelola pengaduan
memproses
penyelesaian
pengaduan dengan
menyampaikan saran
penyelesaian,
memantau,
3
kepada pengadu,
namun tidak membuat
laporan tindak lanjut
dan tidak melakukan
pengarsipan
pengaduan
Pengelola pengaduan
memproses
penyelesaian
pengaduan dengan 2
menyampaikan saran
penyelesaian,
memantau pengaduan
Pengelola pengaduan
memproses
penyelesaian
1
pengaduan dengan
menyampaikan saran
penyelesaian
Pengelola pengaduan
tidak menyelesaikan 0
pengaduan
Pengelola pengaduan
memproses
penyelesaian
pengaduan dengan
menyampaikan saran
Ketersediaan
penyelesaian,
mekanisme dan
Mekanisme memantau,
tata cara
Pengelolaa memberikan informasi
14 pengelolaan 5
n kepada pengadu,
pengaduan
Pengaduan membuat laporan
khusus untuk
tindak lanjut dan
kelompok rentan
pengarsipan
pengaduan sesuai
kondisi pengguna
layanan (kelompok
rentan)
Pengelola pengaduan
memproses
penyelesaian
pengaduan dengan
menyampaikan saran
4
penyelesaian,
memantau,
kepada pengadu,
membuat laporan
74/94
tindak lanjut namun
tidak dilakukan
pengarsipan
pengaduan sesuai
kondisi pengguna
layanan (kelompok
rentan)
Pengelola pengaduan
memproses
penyelesaian
pengaduan dengan
menyampaikan saran
penyelesaian,
memantau,
kepada pengadu, 3
namun tidak membuat
laporan tindak lanjut
dan tidak melakukan
pengarsipan
pengaduan sesuai
kondisi pengguna
layanan (kelompok
rentan)
Pengelola pengaduan
memproses
penyelesaian
pengaduan dengan
menyampaikan saran
2
penyelesaian,
memantau pengaduan
sesuai kondisi
pengguna layanan
(kelompok rentan)
Pengelola pengaduan
memproses
penyelesaian
pengaduan dengan
menyampaikan saran 1
penyelesaian sesuai
kondisi pengguna
layanan (kelompok
rentan)
Pengelola pengaduan
tidak menyelesaikan
pengaduan sesuai
0
kondisi pengguna
layanan (kelompok
rentan)
Keterbukaan Pengelola pengaduan
informasi memberikan informasi
Mekanisme
mengenai mengenai penyelesaian
Pengelolaa
15 penyelesaian dan tindakan korektif 5
n
pengaduan dan melalui Sistem
Pengaduan
tindakan korektif Informasi Pelayanan
bagi publik Publik
75/94
melalui Sistem
Informasi
Pelayanan Publik
pada setiap
penyelenggara
Pengelola pengaduan
mengenai penyelesaian
4
melalui Sistem
Informasi Pelayanan
Publik
Pengelola pengaduan
dan tindakan korektif 3
tidak melalui Sistem
Informasi Pelayanan
Publik
Pengelola pengaduan
2
dan tindakan korektif
apabila pengguna
layanan bertanya
Pengelola pengaduan
mengenai penyelesaian 1
apabila pengguna
layanan bertanya
Pengelola pengaduan
tidak memberikan
informasi mengenai 0
penyelesaian dan
tindakan korektif
Pelaksanaan
penyelesaian
pengaduan secara
Penyelesaia Pelaksanaan
cepat, tepat, tertib,
16 n penyelesaian 5
tuntas, dan sangat
Pengaduan pengaduan
dapat
dipertanggungjawabka
n
Pelaksanaan
penyelesaian
pengaduan secara
cepat, tepat, tertib, 4
tuntas, dan dapat
n
Pelaksanaan
penyelesaian
pengaduan secara
3
tuntas, namun kurang
dapat
76/94
n
Pelaksanaan
penyelesaian
pengaduan secara 2
tuntas
Pelaksanaan
penyelesaian
pengaduan secara
1
namun tidak tuntas
dan tidak dapat
n
Pelaksanaan
penyelesaian
pengaduan tidak
dilakukan secara cepat,
0
tepat, tertib, tuntas,
dan dapat
n
Adanya informasi yang
lengkap dan
terinformasikan dengan
sangat jelas mengenai
ketentuan pengadu
Penyelesaia (individu yang
Kriteria
17 n dirugikan atau pihak 5
pengaduan
Pengaduan yang diberi kuasa), dan
waktu pengajuan
pengaduan (paling
lambat 30 hari setelah
pengadu menerima
layanan)
lengkap dan
jelas mengenai
ketentuan pengadu
(individu yang
dirugikan atau pihak 4
yang diberi kuasa), dan
waktu pengajuan
pengaduan (paling
pengadu menerima
layanan)
lengkap dan
cukup jelas mengenai 3
ketentuan pengadu
(individu yang
dirugikan atau pihak
77/94
waktu pengajuan
pengaduan (paling
pengadu menerima
layanan)
lengkap namun tidak
jelas mengenai
ketentuan pengadu
(individu yang
dirugikan atau pihak 2
waktu pengajuan
pengaduan (paling
pengadu menerima
layanan)
Adanya informasi
mengenai ketentuan
pengadu (individu yang
waktu pengajuan
pengaduan (paling 1
pengadu menerima
layanan) namun tidak
lengkap dan tidak
jelas
Tidak adanya informasi
mengenai ketentuan
pengadu (individu yang
0
waktu pengajuan
pengaduan (paling
pengadu menerima
layanan)
Penyelenggara layanan
menyelesaikan setiap
Penyelesaia pengaduan kurang dari
Jangka waktu
18 n 40 (empat puluh) hari 5
penyelesaian
Pengaduan sejak berkas
pengaduan dinyatakan
lengkap
pengaduan kurang dari
50 (lima puluh) hari 4
sejak berkas
lengkap
78/94
pengaduan kurang dari
60 (enam puluh) hari 3
sejak berkas
lengkap
pengaduan 60 (enam
2
puluh) hari sejak
berkas pengaduan
dinyatakan lengkap
pengaduan lebih dari
60 (enam puluh) hari 1
sejak berkas
lengkap
pengaduan lebih dari
70 (tujuh puluh) hari 0
sejak berkas
lengkap
Perlindung Jaminan Identitas pengadu
19 an kerahasiaan sangat dijamin 5
Pengaduan identitas pengadu keamanannya
Identitas pengadu
4
dijamin keamanannya
Identitas pengadu
cukup dijamin 3
keamanannya
Identitas pengadu
kurang dijamin 2
keamanannya
Identitas pengadu
sangat kurang dijamin 1
keamanannya
Tidak ada jaminan
0
identitas pengadu
Pembinaan dan Adanya pembinaan dan
pengawasan pengawasan
pengelolaan pengelolaan pengaduan
Pembinaan
pengaduan oleh oleh pimpinan
dan
20 Pimpinan kementerian/lembaga 5
Pengawasa
kementerian/lem atau pemerintah
n
baga atau daerah yang sangat
pemerintah intensif dan dilakukan
daerah secara berkala
Adanya pembinaan dan
pengawasan
4
oleh pimpinan
79/94
kementerian/lembaga
atau pemerintah

pengawasan
oleh pimpinan
kementerian/lembaga
3
atau pemerintah
namun dalam rentang
waktu yang cukup
lama
pengawasan
oleh pimpinan
kementerian/lembaga 2
atau pemerintah
daerah hanya sesekali
saja dan tidak secara
berkala
pengawasan
oleh pimpinan
kementerian/lembaga
1
atau pemerintah
daerah tidak secara
berkala (tergantung
apabila dibutuhkan
mendesak)
Tidak ada pembinaan
dan pengawasan
oleh pimpinan 0
kementerian/lembaga
atau pemerintah
b. Pengawasan Ombudsman
Saran Perbaikan
Pelaksanaan
Pengawasan dilaksanakan seluruhnya
Laporan Hasil
1 Ombudsman pada 100% LHA yang 5
Analisis
(Pencegahan) diterima pada tahun
Ombudsman
berjalan
Saran Perbaikan
dilaksanakan seluruhnya
pada 80% LHA yang 4
diterima, dan sarana
perbaikan dilaksanakan
80/94
sebagian pada 20% LHA
yang diterima pada tahun
berjalan
Saran Perbaikan
pada 50% LHA yang
diterima, dan sarana
3
perbaikan dilaksanakan
sebagian pada 50% LHA
yang diterima pada tahun
berjalan
Saran Perbaikan
dilaksanakan sebagian
pada 100% LHA yang 2
diterima pada tahun
berjalan
Saran Perbaikan
pada 50% LHA yang 1
diterima pada tahun
berjalan
Saran Perbaikan tidak
dilaksanakan seluruhnya 0
pada tahun berjalan
Pelaksanaan Tidak Ada
Pengawasan
Laporan Akhir Maladministrasi pada
Ombudsman
2 Hasil 100% LAHP yang 5
(Penyelesaian
Pemeriksaan diterima pada tahun
Laporan)
Ombudsman berjalan
Tindakan Korektif
pada 100% LAHP yang 4
diterima pada tahun
berjalan
Tindakan Korektif
pada 80% LAHP yang
diterima dan 3
pada 20% LAHP pada
tahun berjalan
Tindakan Korektif
2
pada 100% LAHP pada
tahun berjalan
Tindakan Korektif
1
pada 50% LAHP pada
tahun berjalan
Tidak ada laporan pada
0
tahun berjalan
Pelaksanaan Rekomendasi
Pengawasan
3 Rekomendasi dilaksanakan seluruhnya 5
Ombudsman
Ombudsman pada 100% LHAP yang
81/94
(Penyelesaian diterima pada tahun
Laporan) berjalan
Rekomendasi
pada 80% LHAP yang
diterima, dan
rekomendasi 4
pada 20% LHAP yang
diterima pada tahun
berjalan
Rekomendasi
pada 50% LHAP yang
diterima, dan
rekomendasi 3
pada 50% LHAP yang
diterima pada tahun
berjalan
Rekomendasi
pada 100% LHAP yang 2
diterima pada tahun
berjalan
Rekomendasi
pada 50% LHAP yang 1
diterima pada tahun
berjalan
Rekomendasi tidak
dilaksanakan seluruhnya 0
pada tahun berjalan
82/94
BAB 3
METODOLOGI
3.1. Metode Penilaian

Metode yang digunakan dalam penilaian ini adalah kuantitatif dengan
metode survei yaitu wawancara langsung kepada pejabat/petugas
penyelenggara layanan dan masyarakat serta melihat ketampakan fisik
(tangible) standar pelayanan di unit penyelenggara layanan.
Petugas yang melakukan wawancara kepada pejabat/petugas
penyelenggara layanan dan masyarakat adalah Asisten dan Pegawai
Negeri Sipil di lingkungan Ombudsman, terbagi 2 yaitu:
a. Assessor, yang bertugas melakukan wawancara kepada Pejabat dan
Petugas Unit Penyelenggara Layanan
b. Enumerator, yang bertugas melakukan wawancara kepada
masyarakat (Pengguna Layanan)
Dalam hal ini, Assessor dan Enumerator akan turun langsung ke tiap unit
layanan untuk melakukan survei dan menilai produk layanan
administratif serta jasa yang diselenggarakan oleh penyelenggara layanan
baik di pusat maupun di daerah.
Pengambilan data dalam penilaian ini adalah pengisian data kuesioner
dengan mengambil sampel produk layanan dan masyarakat di setiap
Kementerian, Lembaga, Pemerintah Provinsi, Pemerintah Kota dan
Pemerintah Kabupaten, dimana data tersebut akan diinput dengan
menggunakan aplikasi.
Kriteria Assessor dan Enumerator sebagai berikut:
a. Assessor
• Asisten dan PNS yang memiliki masa kerja 5 tahun ke atas
• Memiliki pengetahuan mengenai standar pelayanan, tindakan
maladministrasi dan Ombudsman
b. Enumerator
• Asisten dan PNS yang memiliki masa kerja kurang dari 5 tahun
• Memiliki pengetahuan mengenai standar pelayanan, tindakan
maladministrasi dan Ombudsman.
3.2. Penentuan Lokasi, Substansi dan Produk

a. Lokasi
Lokasi penilaian Opini Pengawasan Tahun 2022 dilakukan pada 40
Kementerian Lembaga dan 548 Pemerintah Daerah (Provinsi, Kota dan
Kabupaten). Penilaian dibatasi pada:
1. Produk pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh
Kementerian, Lembaga dan Pemerintah Daerah. Pengertian pelayanan
administrasi dijelaskan dalam penjelasan pasal 5 ayat (7) pada
adalah tindakan administratif pemerintah merupakan pelayanan
pemberian dokumen oleh pemerintah.
83/94
2. Produk jasa publik yang di maksud dalam penilaian ini adalah
penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang
diselenggarakan oleh Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)
pada Kota dan Kabupaten di setiap provinsi.
b. Substansi
Dalam Opini Pengawasan ini, substansi yang akan dinilai dalam konteks
Pemerintah Daerah adalah Subtansi yang berhubungan dengan layanan
dasar. Ada 6 (enam) substansi layanan dasar yaitu Kesehatan,
Pendidikan, Sosial, Perumahan Rakyat dan Kawasan Pemukiman,
Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang, dan Ketentraman, Ketertiban
Umum dan Pelindungan Masyarakat serta penambahan 1 substansi yaitu
Perizinan.
c. Produk
Untuk produk layanan yang dinilai adalah produk administratif

Kementerian, Lembaga dan Pemda. Enumerator bebas mengambil produk
layanan administratif yang diselenggarakan di Kementerian, Lembaga dan
Pemda (di dinas terkait sesuai substansi) dengan jumlah produk yang
ditetapkan oleh Kantor Pusat.
Untuk produk Jasa hanya dinilai dari Puskesmas, dimana layanan yang
dinilai adalah layanan yang diselenggarakan oleh Puskesmas tersebut,
dengan jumlah produk yang ditetapkan oleh Kantor Pusat.
3.3 Penentuan Bobot Aspek dan Indikator
a. Pembobotan Aspek
BOBOT BOBOT
ASPEK ASPEK TIM
TENTATIF AHLI
I. INPUT
Terdiri dari 2 kelompok indikator (Kompetensi 25%

Pelaksana dan Sarana Prasarana/Manufacturing)
dengan jumlah 13 indikator dan 7 indikator
II. PROSES
25%
Terdiri dari 1 kelompok indikator (Penilaian
Kepatuhan) dengan jumlah 12 indikator
84/94
III. OUTPUT
Terdiri dari 2 kelompok indikator (Penilaian Persepsi 25%

Maladministrasi dan Indeks Utama Kinerja) dengan
jumlah 15 indikator pemda dan 1 indikator KL
IV. PENGADUAN DAN PENGAWASAN
OMBUDSMAN
Terdiri dari 2 kelompok indikator (Pengaduan dan 25%
Pengawasan) dengan jumlah 20 indikator dan 3
indikator
TOTAL 100%
b. Pembobotan Indikator
b.1 Input
BOBOT BOBOT
JUMLAH
NO INDIKATOR INDIKATOR TIM
FORM
TENTATIF AHLI
I. Input (Kompetensi Pelaksana 13
indikator dan Standar Manufacturing 7
indikator)
Pengetahuan tentang definisi standar
1 3,1% 1
pelayanan
Pengetahuan tentang komponen
2 3,1% 1
standar pelayanan
Pengetahuan tentang tahapan
3 3,1% 1
pembuatan standar pelayanan
Pengetahuan terkait pengawas
4 3,1% 1
pelaksanaan standar pelayanan
Pengetahuan terkait evaluasi standar
5 3,1% 1
pelayanan
Pengetahuan terkait deskripsi tugas
6 3,1% 1
jabatan
Pengetahuan terkait kewenangan
7 3,1% 1
jabatan
Ketersediaan pelatihan terkait tugas
8 3,1% 1
jabatan
Pengetahuan tentang lembaga
9 3,1% 1
Ombudsman
Pengetahuan tentang kewenangan
10 3,1% 1
Ombudsman
85/94
Pengetahuan tentang definisi
11 3,1% 1
maladministrasi
Pengetahuan tentang bentuk-bentuk
12 3,1% 1
maladministrasi
Pengetahuan tentang layanan yang
13 3,1% 1
ramah kelompok marginal/rentan
14 Ketersediaan Pengawasan Internal 8,6% 1
Ketersediaan Personel Pelaksana

15 (jumlah/rasio tenaga profesional dan 8,6% 1
tenaga pendukung)
Ketersediaan sistem penjaminan
16 mutu (anggaran, mesin, metode, 8,6% 1
SDM)
Ketersediaan perlindungan data
pengguna layanan, ketersediaan
sarana keselamatan (APAR),
17 8,6% 1
ketersediaan petugas keamanan,
struktur bangunan anti bencana,
kalibrasi peralatan kesehatan,
Ketersediaan instrumen untuk
18 mengevaluasi kinerja pelaksana 8,6% 1
(kotak saran, dll)
Ketersediaan Perda, Pergub, Perwali,
19 Peraturan Kepala OPD, Peraturan 8,6% 1
Kepala Unit Kerja/Satker
Ruang Tunggu, Toilet, Loket/Meja
20 8,6% 1
Pelayanan
TOTAL 100,0% 0%
b.2 Proses
BOBOT BOBOT
JUMLAH
FORM
TENTATIF AHLI
II. Proses (Penilaian Kepatuhan 12

indikator)
1 Ketersediaan Persyaratan 8,3% 1
Ketersediaan Sistem Mekanisme dan

2 Prosedur (Sistem Layanan, 1
Mekanisme dan Prosedur)
Sistem Layanan dan Mekanisme dan
4,2%
Prosedur
86/94
Mekanisme dan Prosedur 4,2%
Ketersediaan Jangka waktu

3 8,3% 1
penyelesaian
4 Ketersediaan Biaya/Tarif 8,3% 1
5 Ketersediaan Produk Pelayanan 8,3% 1
Maklumat Layanan (Publikasi dan

6 1
Substansi/Kualitas)
Publikasi Maklumat 4,2%
Substansi/Kualitas Maklumat 4,2%
7 Sarana Khusus 8,3% 1
8 Pelayanan Khusus 8,3% 1
9 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan 8,3% 1
10 Ketersediaan Moto Pelayanan 8,3% 1
11 Ketersediaan Atribut 8,3% 1
12 Ketersediaan Pelayanan Terpadu 8,3% 1
TOTAL 100,0% 0%
b.3 Output
BOBOT BOBOT
JUMLAH
FORM
TENTATIF AHLI
III. Output (Penilaian Persepsi
Maladministrasi 5 indikator dan
Indikator Utama Kinerja K/L)
1 Penundaan berlarut 12,0% 1
2 Permintaan imbalan 12,0% 1
3 Penyimpangan prosedur 12,0% 1
87/94
4 Tidak kompeten 12,0% 1
5 Tidak patut 12,0% 1
Indikator Utama Kinerja

6 40,0% 1
Kementerian/Lembaga
TOTAL 100,0% 0%
III. Output (Penilaian Persepsi

Maladministrasi 5 indikator dan
Indikator Utama Kinerja Pemda 15
indikator)
1 Penundaan berlarut 12,0% 1
2 Permintaan imbalan 12,0% 1
3 Penyimpangan prosedur 12,0% 1
4 Tidak kompeten 12,0% 1
5 Tidak patut 12,0% 1
6 Angka Stunting 2,7% 1
7 Angka Kemiskinan 2,7% 1
8 IPM 2,7% 1
9 Kepemilikan Akta Kelahiran 2,7% 1
10 Kepemilikan KTP 2,7% 1
Indeks keberfungsian sosial
11 penyandang 2,7% 1
disabilitas
Angka Partisipasi Murni (APM)
12 2,7% 1
SD/MI, SLTP/MTs, SMU/MA
Angka Partisipasi Kasar (APK) SD/MI,
13 2,7% 1
SLTP/MTs, SMU/MA
14 Angka kematian ibu 2,7% 1
15 Angka kematian bayi 2,7% 1
16 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 2,7% 1
17 Nilai SPM 2,7% 1
18 Nilai SKM 2,7% 1
19 Nilai SAKIP 2,7% 1
20 Nilai EPPD 2,7% 1
TOTAL 100,0% 0%
b.4 Pengaduan dan Pengawasan
88/94
BOBOT BOBOT
JUMLAH
FORM
TENTATIF AHLI
IV. Pengaduan (20 indikator) dan

Pengawasan (3 indikator)
Penyelenggara layanan mengumumkan
1 nama dan alamat kantor penanggung 3,0% 1
jawab pengelola pengaduan
2 mensosialisasikan mekanisme dan 3,0% 1
prosedur pengelolaan pengaduan
Penyelenggara layanan menerima,
3 menanggapi, memproses, dan 3,0% 1
menyelesaikan setiap pengaduan
Penyelenggara layanan menyalurkan
pengaduan yang bukan
4 3,0% 1
kewenangannya kepada penyelenggara
lain yang berwenang
Penyelenggara layanan melakukan
5 pencatatan dan pelaporan pengelolaan 3,0% 1
pengaduan
6 pemantauan dan evaluasi atas 3,0% 1
Mekanisme/tata cara pengaduan
7 (langsung, tidak langsung, dan/atau 3,0% 1
elektronik)
Pengelola yang kompeten untuk
8 melaksanakan fungsi pengelolaan 3,0% 1
pengaduan
Pengelola merupakan pejabat
struktural atau fungsional yang
9 memiliki kompetensi sesuai dengan 3,0% 1
ketentuan peraturan perundang-
undangan
Penyelenggara wajib melakukan
10 3,0% 1
pembinaan terhadap pengelola
Penyelenggara layanan menerima
pengaduan dengan tahapan yang
terdiri dari pemeriksaan kelengkapan
11 3,0% 1
dokumen pengaduan dan pencatatan
serta pemberian tanggapan kepada
pengadu
Penyelenggara layanan menelaah dan
12 3,0% 1
mengklasifikasi pengaduan
13 3,0% 1
penyelesaian pengaduan
89/94
Ketersediaan mekanisme dan tata cara
14 pengelolaan pengaduan khusus untuk 3,0% 1
kelompok rentan
Keterbukaan informasi mengenai
penyelesaian pengaduan dan tindakan
15 korektif bagi publik melalui Sistem 3,0% 1
Informasi Pelayanan Publik pada setiap
penyelenggara
16 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan 3,0% 1
17 Kriteria Pengaduan 3,0% 1
18 Jangka waktu penyelesaian pengaduan 3,0% 1
Jaminan kerahasiaan identitas

19 3,0% 1
pengadu
Pembinaan dan pengawasan
pengelolaan pengaduan oleh Pimpinan
20 3,0% 1
kementerian/lembaga atau pemerintah
daerah
Pelaksanaan Laporan Hasil Analisis
21 13,3% 1
Ombudsman
Pelaksanaan Laporan Akhir Hasil
22 13,3% 1
Pemeriksaan Ombudsman
Pelaksanaan Rekomendasi
23 13,3% 1
Ombudsman
TOTAL 100,0% 0%
Berdasarkan hasil pembobotan dari setiap aspek, maka di dapat kategorisasi

dengan nomenklatur sebagai berikut: (Menunggu Putusan Pimpinan)
Sangat Luar
Luar biasa Hebat Prima Excellent Berkualitas Biasa
Sangat Sangat
Hebat Bagus Berkualitas Optimum Berkualitas Bagus
Bagus Baik Berkualitas Qualified Terstandar Bagus
Kurang Kurang Kurang Semi Kurang Kurang

Memuaskan Memuaskan Berkualitas Qualified Standar Bagus
Tidak Tidak Tidak
Mengecewakan Mengecewakan Berkualitas Unqualified Standar Bagus
Buruk Buruk Buruk Poor Buruk Buruk
90/94
3.4 Tehnik Pengumpulan Data
Tehnik pengumpulan data pada penilaian ini menggunakan metode
wawancara, dokumentasi dan observasi. Pengumpulan data dilakukan
dengan pemberitahuan/tanpa pemberitahuan (menunggu putusan
Pimpinan) kepada penyelenggara layanan mengenai waktu pelaksanaan
pengambilan data, dokumen dan wawancara.
Penilaian dilakukan dengan wawancara pejabat/petugas penyelenggara

layanan serta mengamati ketampakan fisik (tangible) secara elektronik
atau non elektronik dari ketersediaan komponen standar pelayanan di
unit pelayanan publik di Kementerian, Lembaga dan Pemerintah Daerah.
Wawancara, observasi dan dokumentasi dilakukan secara terbuka oleh
Tim Ombudsman.
Adapun responden dalam penilaian penyelenggara layanan adalah:
1. Kepala Dinas atau Sekretaris Dinas

2. Kepala Bidang atau Kepala Seksi Penyelenggara Layanan dan/atau Staf
3. Kepala Bidang atau Kepala Seksi atau Staf Pengaduan dan Pelaporan
4. Petugas Administrasi (Front Line)
Adapun kriteria masyarakat sebagai responden dalam penilaian aspek

output (penilaian persepsi maladministrasi) adalah:
1. Usia minimal 17 tahun; dan/atau

2. Pendidikan minimal sederajat SMA
3. Memiliki pengalaman memperoleh pelayanan pada kantor dinas yang
telah ditentukan
Berikut unit layanan yang dilakukan penilaian berdasarkan substansi:
Substansi Unit Layanan
Kesehatan Dinas Kesehatan

DPMPTSP
Pendidikan Dinas Pendidikan
DPMPTSP
Sosial Dinas Sosial
DPMPTSP
Perumahan Rakyat dan Kawasan Dinas Perumahan Rakyat dan
Permukiman Kawasan Permukiman
DPMPTSP
91/94
Pekerjaan Umum dan Penataan Dinas Pekerjaan Umum dan
Ruang Penataan Ruang
DPMPTSP
Ketentraman, Ketertiban Umum Satuan Polisi Pamong Praja
dan Pelindungan Masyarakat
DPMPTSP
Perizinan DPMPTSP
No Kementerian Lembaga Vertikal
1 Kementerian ATR/BPN Kantor Wilayah Pertanahan
Kantor Pertanahan
2 Kepolisian Republik Indonesia Kepolisian Resort
No Puskesmas
1 Provinsi 3 Puskesmas (Rawat Inap dan Non Rawat Inap)
2 Kota 3 Puskesmas (Rawat Inap dan Non Rawat Inap)
3 Kabupaten 3 Puskesmas (Rawat Inap dan Non Rawat Inap)
3.5 Jadwal Kegiatan

Terlampir jadwal kegiatan Opini Pengawasan Ombudsman
92/94
Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agus Sept Okt Nov Des
Kegiatan
I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV
OPINI PENGAWASAN
Penyusunan dan
pembahasan Konsep
1
Permintaan Data Produk
Layanan kepada KLD
2
Pembahasan Data Produk
Layanan KLD
3
Pembahasan Bobot Aspek
dan Indikator Bersama Ahli
4
Uji Instrumen
5
Penyusunan Petunjuk Teknis
6
7 Pengadaan Consultant IT
8 Pembahasan Aplikasi Opini
9 Uji Coba Aplikasi
10 Workshop Awal
Pendampingan/Sosialisasi
K/L/D oleh Pusat dan
11 Perwakilan
12 Pengambilan Data
13 Pengolahan Data
14 Penjaminan Mutu
15 Workshop Akhir
16 Finalisasi Hasil Survei

Penyampaian Opini
17 Pengawasan (Selebrasi)
18 Penyusunan Laporan Opini
GAMBAR 3. K ERANGKA WAKTU P ELAKSANAAN
93/94
94/94

Pedoman Opini Pengawasan Ombudsman 2022 - Pleno - 3

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pedoman Opini Pengawasan Ombudsman 2022 - Pleno - 3

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

OPINI PENGAWASAN

PELAYANAN PUBLIK TAHUN

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

DAFTAR ISI ......................................................................................... 2

3.1. Metode Penilaian ...................................................................... 83

Gambar 1. Hasil Penilaian Kepatuhan tahun 2021 ................................ 5

1.1. Latar Belakang

Ukuran kualitas pelayanan adalah tingkat kesesuaian antara layanan

Ombudsman Republik Indonesia melakukan upaya pencegahan

Hijau Kuning Merah

G AMBAR 1. H ASIL P ENILAIAN K EPATUHAN TAHUN 2021

1.2. Dasar Hukum

1. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 Tentang Ombudsman

Pengukuran kualitas penyelenggaraan pelayanan publik perlu dilakukan

Bentang bidang pengukuran dinamai sebagai pengukuran Input, Proses,

INPUT PROSES OUTPUT PENGADUAN

Gambar 2. Bidang Pengukuran Opini Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

a. Penilaian kompetensi penyelenggara layanan

No Variabel Indikator Jawaban Skor Responden

b. Sarana Prasarana (Manufacturing)

No Variabel Indikator Jawaban Skor Responden

No Variabel Indikator Jawaban Skor Responden

Tersedia sistem untuk

No Variabel Pertanyaan Jawaban Skor Responden

No Variabel Indikator Pernyataan Jawaban Skor Responden

b. Penilaian Persepsi Maladministrasi dan Indikator Kinerja Utama Pemda

No Variabel Pertanyaan Jawaban Skor Responden

No Variabel Indikator Pernyataan Jawaban Skor Responden

2.4. Pengaduan dan Pengawasan

No Variabel Indikator Jawaban Skor Responden

Adanya pembinaan dan

No Variabel Indikator Jawaban Skor Responden

3.1. Metode Penilaian

3.2. Penentuan Lokasi, Substansi dan Produk

Untuk produk layanan yang dinilai adalah produk administratif

3.3 Penentuan Bobot Aspek dan Indikator

Terdiri dari 2 kelompok indikator (Kompetensi 25%

Terdiri dari 2 kelompok indikator (Penilaian Persepsi 25%

14 Ketersediaan Pengawasan Internal 8,6% 1

Ketersediaan Personel Pelaksana

II. Proses (Penilaian Kepatuhan 12

1 Ketersediaan Persyaratan 8,3% 1

Ketersediaan Sistem Mekanisme dan

Ketersediaan Jangka waktu

4 Ketersediaan Biaya/Tarif 8,3% 1

5 Ketersediaan Produk Pelayanan 8,3% 1

Maklumat Layanan (Publikasi dan

Publikasi Maklumat 4,2%

Substansi/Kualitas Maklumat 4,2%

7 Sarana Khusus 8,3% 1

8 Pelayanan Khusus 8,3% 1

9 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan 8,3% 1

10 Ketersediaan Moto Pelayanan 8,3% 1

11 Ketersediaan Atribut 8,3% 1

12 Ketersediaan Pelayanan Terpadu 8,3% 1

1 Penundaan berlarut 12,0% 1

2 Permintaan imbalan 12,0% 1

3 Penyimpangan prosedur 12,0% 1

5 Tidak patut 12,0% 1

Indikator Utama Kinerja

III. Output (Penilaian Persepsi

b.4 Pengaduan dan Pengawasan

IV. Pengaduan (20 indikator) dan