Temario de Curso Atencin al Cliente.

Duracin:
Aprendizaje en 3 sesiones de 2 horas cada una.

Descripcin:
El curso de "ATENCION AL CLIENTE" demuestra cmo no hay empresa viable sin atencin al cliente y sin la calidad del servicio que se debe ofrecer. Por ello, para poder estar presente en un mercado cada vez ms competitivo, las empresas tienen que apostar por la calidad del servicio.

Es muy importante analizar cmo percibe el cliente la calidad y los medios que existen para satisfacerla. Adems, queremos conocer las herramientas que facilitarn la relacin cara a cara con el cliente.

Hemos de pensar en el cliente como el centro permanente de nuestro trabajo. Tenemos que ir ms all de nuestra concepcin anterior del servicio como una tcnica, e incorporar los mejores intereses del cliente en el corazn mismo de nuestra empresa.

Objetivos:

Aprender a responder con claridad a las necesidades del cliente, teniendo en cuenta sus circunstancias.

Conocer cmo se ha de comunicar claramente al cliente las caractersticas y prestaciones de nuestros productos y servicios.

Saber cmo buscar dentro de la propia empresa los recursos que se necesiten para llegar al cliente y satisfacer sus necesidades.

Saber detectar aquellos errores que pueden hacer fracasar el servicio al cliente. Conocer herramientas prcticas para analizar cmo atender al cliente.

Av. Larco 101, Oficina 1401, Miraflores. Telfax (01) 402-5295 (01) 404-2477

Email: info@elg-asesores.com www.elg-asesores.com

Temario del curso: Atencin al cliente

Mdulo 1: LA RELACIN CON EL CLIENTE
1.1.1. 1.2. 1.3. 2.2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 3.La calidad en la atencin al cliente. Importancia del cliente. Punto de vista del cliente. Preparacin para atender al cliente. Los tipos de cliente. Clientes con Actitud Dominante. Clientes con Actitud Sumisa. Clientes con Actitud Indiferente. Clientes con Actitud Amistosa. Tratamiento de las Actitudes de los Clientes. Costes de la mala atencin al cliente: costes directos e indirectos.

Mdulo 2: MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE

1.1.1. 2.2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 3.3.1. 3.2. 3.3. 4.4.1. 4.2. 5.5.1. 5.2. 5.3. 5.4.

Concepto de momento de la verdad de la prestacin de un servicio. Ejercicio Prctico Actitudes positivas en la relacin con el cliente. Escucha activa. Dilogo. Confianza. Empata. Manejo lenguaje. Recursos lingsticos. Cmo informar al cliente. Conocimiento del cliente. Argumentacin de productos. Tcnicas ms adecuadas. Atencin de las reclamaciones. Importancia de las reclamaciones. Proceso de atencin de las reclamaciones. Aspectos comunicativos de la atencin al cliente por telfono. Caractersticas de la atencin telefnica. Componentes de la atencin telefnica. En emisin de llamada. En recepcin de llamada.

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Mdulo 3: LAS DIEZ DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE.

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.Fiabilidad. Profesionalidad. Accesibilidad. Seguridad. Capacidad de Respuesta. Cortesa. Comunicacin. Credibilidad. Comprensin y conocimiento del cliente. Elementos tangibles

Lic. Evans Carnero Ortega

ELG ASESORES
Gerente Comercial

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