RE

A
D
IN
G
C
O
PY
 PY
O
C
G
IN
D
A
RE

Penerbit PT REMAJA ROSDAKARYA Bandung

MAL PELAYANAN PUBLIK Copyright © Dadang Suwanda,
PERCEPATAN PENINGKATAN KUALITAS Wirman Syafri, Tjahya Supriatna,
DAN INOVASI LAYANAN MASYARAKAT 2021

Penulis: Dr. Dadang Suwanda, S.E., M.M., M.Ak.,

Ak., CA.
Prof. Dr. Wirman Syafri, M.Si.
Prof. Dr. Tjahya Suptriatna, S.U.
Editor: Yudi Prihanto Santoso
Pipih Latifah
Desainer sampul: Guyun Slamet

PY
RRUM0191-01-2021
ISBN: 978-602-446-527-8
O
C
Cetakan pertama, Januari 2021
G
IN

Diterbitkan oleh:
PT REMAJA ROSDAKARYA
D

Jln. Ibu Inggit Garnasih No. 40

Bandung 40252
A

Tlp. (022) 5200287

Fax. (022) 5202529
RE

e-mail: rosdakarya@rosda.co.id
www.rosda.co.id

Anggota IKAPI

Hak Cipta yang dilindungi undang-undang.

Dicetak oleh:
Dilarang mengutip atau memperbanyak
PT Remaja Rosdakarya Offset -
sebagian atau seluruh isi buku tanpa izin
Bandung
tertulis dari Penerbit.
 KATA PENGANTAR

PY
O
C
Berdirinya pelayanan terpadu generasi ketiga, yakni Mal Pelayanan
Publik (MPP), dinilai sebagai langkah pembaharuan bagi sistem pelayanan
publik di Indonesia. MPP dianggap lebih progresif dan akomodatif
G

memadukan pelayanan dari pemerintah pusat, pemerintah daerah,

BUMN/BUMD dan pihak swasta dalam satu gedung. MPP merupakan
IN

suatu perjalanan pembaruan sekaligus suatu langkah strategis sebagai

bentuk perbaikan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
D

Generasi pertama layanan terpadu di Indonesia adalah Pelayanan

Terpadu Satu Atap (PTSA). Kemudian berevolusi menjadi Pelayanan
A

Terpadu Satu Pintu (PTSP) yang merupakan generasi kedua. Kehadiran

MPP sebagai generasi ketiga dapat memayungi PTSP tanpa mematikan
RE

pelayanan yang sudah ada sebelumnya. Peran PTSP justru diperluas

yaitu sebagai motor penggerak MPP.
Pelayanan MPP dikombinasikan dengan menggunakan teknologi
informasi sebagai jawaban atas tantangan revolusi 4.0 yang saat ini
sedang dihadapi dunia. Dengan penggunaan teknologi, tersedia pelayanan
publik yang lebih mudah diakses dan menambah unsur kenyamanan
dalam mendapatkan pelayanan.
Hingga saat ini, sudah ada 27 MPP di berbagai daerah di Indonesia.
Jumlah itu akan terus berkembang mengingat saat ini sudah banyak
kabupaten/kota yang sedang membangun pusat pelayanan modern

iii

ini. Pemerintah provinsi, kabupaten dan kota di Indonesia mulai
berlomba-lomba untuk membuat MPP di daerahnya masing-masing.
Hal ini menunjukkan niat serta usaha yang baik dari pemerintah untuk
memberikan pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat.
Tak hanya integrasi pelayanan, tujuan adanya MPP ini juga untuk
meningkatkan nilai Ease of Doing Business (EoDB) di Indonesia. Sekaligus
upaya untuk mengubah pola pikir ego sektoral antarinstitusi menjadi
kerja bersama agar selalu fokus dan komitmen untuk memberikan
layanan yang terbaik.
Berdirinya MPP juga merupakan salah satu cara untuk mewujudkan
birokrasi 4.0, yaitu percepatan pelayanan, akurasi pelayanan, dan fleksibilitas

PY
kerja. Oleh karena itu, dengan hadirnya MPP juga diharapkan mampu
membentuk Aparatur Sipil Negara (ASN) modern yang memiliki pola
pikir untuk berkinerja tinggi, dan selalu memberikan pelayanan yang
terbaik. Sehingga berdampak pada tumbuhnya industri mikro dan kecil,
O
memperkuat daya saing global, dan tumbuhnya minat investor sehingga
C
perekonomian serta kesejahteraan masyarakat semakin meningkat.
Akhirnya, walaupun segala kemampuan yang ada sudah dikerahkan
dalam menyusun buku ini, kesalahan akan tetap saja terjadi. Ibarat kata
G

pepatah, tak ada gading yang tak retak, tak ada karya yang sempurna,
kecuali dari Yang Maha Berkarya. Setiap karya haruslah dipandang sebagai
IN

sesuatu yang dinamis, yang selalu punya peluang untuk ditingkatkan

mutunya. Karena itu, kritik dan saran yang membangun dari para
pembaca, sangat kami harapkan untuk peningkatan kualitas buku ini.
D
A

Bandung, Desember 2020

RE

Dr. Dadang Suwanda, S.E., M.M., M.Ak., Ak., CA.

Prof. Dr. Wirman Syafri, M.Si.
Prof. Dr. Tjahya Supriatna. S.U.

iv Percepatan Peningkatan Kualitas dan Inovasi Layanan Masyarakat Melalui Mal Pelayanan Publik
 daftar isi

PY
Kata Pengantar iii
daftar isi v
daftar Tabel ix
daftar Gambar xi
O
C
BAB I tinjauan pelayanan publik 1
A. Pelayanan Publik dalam Teori 1
B. Pelayanan Publik menurut Perundang-Undangan 4
G

C. Ruang Lingkup Penyelenggaraan Pelayanan Publik 7

1. Pelayanan Parang Publik 7
IN

2. Pelayanan Jasa Publik 8

3. Pelayanan Administratif 9
D. Prinsip Pelayanan Publik 9
D

1. Transparan 9
A

2. Akuntabilitas 9
3. Kondisional 10
RE

4. Partisipatif 10
5. Kesamaan hak 10
E. Penyelenggara Pelayanan Publik 10
1. Unsur Organisasi Pemberi (Penyelenggara)
Pelayanan, yaitu Pemerintah Daerah. 10
2. Unsur Penerima Layanan (Pengguna Layanan),
yaitu Orang atau Masyarakat atau Organisasi
yang Berkepentingan 11
3. Kepuasan yang Diberikan dan/atau Diterima
oleh Penerima Layanan 11
F. Peran Serta Masyarakat dalam Pelayanan Publik 11

v

BAB II Konsep Pelayanan Publik 15
A. Kategori Pelayanan Publik 15
1. Kelompok Pelayanan Publik 15
2. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik 16
3. Jangkauan Pelayanan Publik 16
B. Model Pelayanan Publik 17
1. Pelayanan Pribadi 17
2. Swalayan (Self Service) 17
3. Pelayanan Otomatis 17
4. Pelayanan Satu Atap 17
5. Pelayanan Satu Pintu 18
C. Pola Pelayanan Publik 18

PY
1. Pola Pelayanan Teknis Fungsional 16
2. Pola Pelayanan Satu Atap 19
3. Pola Pelayanan Satu Pintu 19
4.
5.
Pola Pelayanan Terpusat 19
Pola Pelayanan Elektronik 19
O
C
BAB III Peningkatan pelayanan publik 23
G

A. Pentingnya Peningkatan Pelayanan Publik 23

1. Persaingan Semakin Ketat 23
IN

2. Kebutuhan Pelanggan Semakin Meningkat 24

3. Pertumbuhan Industri Jasa 24
4. Nilai Ekonomis dan Citra Baik 24
D

5. Keterbatasan Manusia 25
B. Peningkatan Kualitas Publik Membangun
A

Kepercayaan Masyarakat 29
C. Peranan Media Sosial dalam Peningkatan
RE

Pelayanan Publik 31

BAB iv Inovasi Pelayanan Publik 35

A. Pengertian Inovasi Pelayanan Publik 35
1. Pada Aspek Struktur serta Prosedur Birokrasi 36
2. Dilihat dari Aspek Perilaku dan Sikap Birokrat 37
B. Maksud dan Tujuan Inovasi Pelayanan Publik 38
C. Jenis-Jenis Inovasi Pelayanan Publik 38
D. Kunci Penyelenggaraan Inovasi Pelayanan Publik 39

vi Percepatan Peningkatan Kualitas dan Inovasi Layanan Masyarakat Melalui Mal Pelayanan Publik
BAB v Pelayanan Publik yang Terintegrasi 41
A. Pengertian Pelayanan Publik Yang Terintegrasi 41
B. Prasyarat Pelayanan Publik Yang Terintegrasi. 45
1. Budaya dan Filosofi 45
2. Cara Kerja yang Baru 46
3. Akuntabilitas dan Insentif 46
4. Cara Baru Pengembangan Kebijakan 46
C. Kepuasan Pelanggan 47

BAB vI Peningkatan Pelayanan Publik dengan

Mal Pelayanan Publik 49
A. Latar Belakang Penyelenggaraan Mal Pelayanan

PY
Publik 49
B. Pengertian Mal Pelayanan Publik 53
C. Tujuan Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik 54


O
D. Penyelenggara Mal Pelayanan Publik
E. Prinsip Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik
55
55
C
F. Manfaat Mal Pelayanan Publik 55
G

BAB vII Tahapan Pembentukan Mal Pelayanan

Publik 58
IN

A. Koordinasi Penyelenggara Pelayanan yang Akan

Bergabung dan Diintegrasikan 58
B. Pengaturan Kelembagaan, Mekanisme Kerja dan
D

Bisnis Proses dalam MPP 61

C. Penyiapan Sarana dan Prasarana MPP 62
A

D. Penataan dan Pengelolaan SDM dalam

Pelayanan MPP 65
RE

BAB vIII Konsep Pelayanan Publik Azerbaijani

Service and Assessment Network
(Asan) Azerbaijan 77
A. Pelayanan Publik ASAN 77
1. Jaringan Layanan dan Penilaian Azerbaijan 80
2. Layanan yang Berpusat pada Pelanggan 81
3. Membangun Kapasitas 81
4. Layanan Elektronik 81

Daftar Isi vii

 B.
Prinsip Utama ASAN 82
1. Efisiensi 82
2. Transparansi 82
3. Kenyamanan 82
4. Kesopanan 82
5. Inovasi 83
Pusat Pelayanan ASAN
C. 83
Penghargaan ASAN
D. 87
Statistik Pelayanan Publik ASAN
E. 87
Evaluasi Kinerja ASAN
F. 89
1. Legitimasi 90
2. Kebijakan 90

PY
3. Tindakan 91

BAB IX Konsep Pelayanan Public Service

A.
Hall (PSH) Georgian 93
Latar Belakang Berdirinya PSH Georgian
O
93
C
B. Pemberantasan Korupsi dan Reformasi Birokrasi
Menuju Pelayanan Publik yang Lebih Baik 96
G

C. Kementerian Kehakiman, Pelopor dalam

One-Stop Shopping 97
IN

BAB X Perkembangan Mal Pelayanan Publik

(MPP) di Indonesia 99
D

A. MPP Kota Banda Aceh 102

B. MPP Kota Pekanbaru 103
A

C. MPP Kota Batam 105

D. MPP Kota Padang 106
RE

E. MPP Kota Payakumbuh 107

F. MPP Pandeglang 109
G. MPP DKI Jakarta 110
H. MPP Kota Bogor 112
I. MPP Sumedang 113
J. MPP Kebumen 115
K. MPP Banyumas 116
L. MPP Batang 118
M. MPP Surakarta 119
N. MPP Sleman 120

viii Percepatan Peningkatan Kualitas dan Inovasi Layanan Masyarakat Melalui Mal Pelayanan Publik
 O. MPP Kulon Progo 122
P. MPP Surabaya 123
Q. MPP Sidoarjo 124
R. MPP Probolinggo 125
S. MPP Banyuwangi 127
T. MPP Denpasar 128
U. MPP Badung 129
V. MPP Karangasem 131
Q. MPP Samarinda. 132
X. MPP Sulawesi tengah 134
Y. MPP Palopo 135
Z. MPP Barru 136

PY
AA. MPP Tomohon 138

Daftar Pustaka 141

Glosarium
Indeks
145
147
O
C
Tentang Penulis 149
G
IN
D
A
RE

Daftar Isi ix
 Daftar Pustaka

PY
O
C
G

Arifin, A. 1984. Strategi komunikasi: sebuah pengantar ringkas. Bandung:

Armico.
IN

Astrid, S. 1997. Komunikasi dalam teori dan praktik. Bandung: Bina Cipta.
Azerbaijani Service and Assessment Network (ASAN). 2016. Azerbaijani
Service and Assessment Network (ASAN) - Centre for Public
D

Impact (CPI). Retrieved September 25, 2020, from https://

www.centreforpublicimpact.org/case-study/azerbaijani-service-and-
A

assessment-network-asan/
Benn, A. E. 1952. management dictionary. Exposition Press.
RE

Bungin, B. 2007. Penelitian kualitatif: komunikasi, ekonomi, kebijakan

publik, dan ilmu sosial lainnya (Vol. 2). Kencana.
Dwiyanto, A. 2018. Manajemen Pelayanan Publik: Peduli Inklusif dan
Kolaborasi. Yogyakarta: UGM PRESS.
EU Business. 2016. EU Business Climate Survey Azerbaijan Report 2016
Perceptions of EU Businesses active in Azerbaijan.
Ferry Efendi, M. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas: teori dan
praktik dalam keperawatan. Ferry Efendi.
Heery, E., & Noon, M. 2008. A dictionary of human resource management.
London: OUP Oxford.

141

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
2018. Agar MPP Lebih ‘Nendang’, Pemda Belajar ke Azerbaijan.
Retrieved September 17, 2020, from https://menpan.go.id/site/
berita-terkini/agar-mpp-lebih-nendang-pemda-belajar-ke-azerbaijan
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
2019. Mal Pelayanan Publik, Suatu Perjalanan Pembaruan. Retrieved
September 17, 2020, from https://www.menpan.go.id/site/berita-
terkini/mal-pelayanan-publik-suatu-perjalanan-pembaharuan
Kerry Brown, & Osborne, S. P.2012. Managing Change and Innovation
in Public Service Organizations - Kerry Brown, Stephen P. Osborne
- Google Buku. Retrieved November 13, 2020, from https://books.
google.co.id/books?hl=id&lr=&id=GloRgOwZrEwC&oi=fnd&pg=PR3&dq

PY
=public+service+monitoring+cycle&ots=jSG7TLdPB5&sig=cWpdLvQ5T0
ANytsy3lECRU4oalI&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false
Laswell, H. D. 1948. The structure and function of communication in
society. The Communication of Ideas. O
Lawrence, P. R. |Lorsch. J. W. 1969. Developing Organizations: Diagnosis
C
and Action. Addison-Wesley Publishing Company, Reading, Mass.
01867.
G

Liputan6.com. 2019. Mengintip Fasilitas Mal Pelayanan Terpadu di Bogor

yang Manjakan Publik - News Liputan6.com. Retrieved November 2,
IN

2020, from https://www.liputan6.com/news/read/4041898/mengintip-

fasilitas-mal-pelayanan-terpadu-di-bogor-yang-manjakan-publik website:
https://www.liputan6.com/news/read/4041898/mengintip-fasilitas-mal-
D

pelayanan-terpadu-di-bogor-yang-manjakan-publik
Sinambela, L. P. 2017. Reformasi pelayanan publik. Jakarta: Bumi Akasara.
A

Soekanto, S. 1999. Sosiologi, Suatu Pengantar,(Edisi Baru Keempat

1990). Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.
RE

Taufiqurokhman, & Satispi, E. (2018). Teori dan Perkembangan Manajemen

Pelayanan Publik. Umj Press 2018, 266.
The Guardian. 2013. Azerbaijan’s one-stop public service shop is driving
up efficiency | Public Leaders Network | The Guardian. Retrieved
September 25, 2020, from The Guardian website: https://www.
theguardian.com/public-leaders-network/2013/jul/31/azerbaijan-public-
service-assessment-network
Tuten, T. L., & Solomon, M. R. 2017. Social media marketing. Sage.

142 Mal Pelayanan Publik Percepatan Peningkatan Kualitas dan Inovasi Layanan Masyarakat
Umam, U., & Adianto, A. 2020. Efektivitas Mal Pelayanan Publik (MPP)
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik. Jurnal Humaniora:
Jurnal Ilmu Sosial, Ekonomi Dan Hukum, 4(1), 160–165.
Watson, J., & Hill, A. 2015. Dictionary of media and communication
studies. Bloomsbury Publishing USA.
Wijaya, A. F., & Danar, O. R. 2014. Manajemen Publik: Teori dan
Praktik. Universitas Brawijaya Press.

PY
O
C
G
IN
D
A
RE

Daftar Pustaka 143