Tomado de: www.monografias.

com

Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa 1. Introduccin 2. Como elaborar un diagrama de Pareto 3. Como elaborar un diagrama de Ishikawa 4. Identificacin de la problemtica 5. Aplicacin de los ocho principios de la calidad 6. Anlisis de informacin obtenida por los cuestionarios 7. Diagrama de Pareto 8. Diagrama de Ishikawa 9. Diagrama de interrelacin 10. Mapeo del proceso a primer nivel 11. Matriz CATWDA 12. Anlisis CATWDA 13. Anexo 1: Cuestionario basado en los ocho principios de la calidad ISO 9001:2000
Introduccin Existe mucha literatura de control de calidad en sus distintas modalidades, todos los autores de calidad coinciden en la necesidad de usar tcnicas de calidad, y para cubrir esta necesidad existe un conjunto de siete tcnicas estadsticas llamadas herramientas bsicas de la calidad o 7 HB, que aplicada combinadamente forman el Control Estadstico del Proceso (CEP). Como elaborar un diagrama de Pareto El diagrama de Pareto es una comparacin ordenada de factores relativos a un problema. Esta comparacin nos va a ayudar a identificar y enfocar los pocos factores vitales diferencindolos de los muchos factores tiles. Esta herramienta es especialmente valiosa en la asignacin de prioridades a los problemas de calidad, en el diagnstico de causas y en la solucin de las mismas, el diagrama de Pareto se puede elaborar de la siguiente manera: 1. Cuantificar los factores del problema y sumar los efectos parciales hallando el total. 2. Reordenar los elementos de mayor a menor. 3. Determinar el % acumulado del total para cada elemento de la lista ordenada. 4. Trazar y rotular el eje vertical izquierdo (unidades). 5. Trazar y rotular el eje horizontal (elementos). 6. Trazar y rotular el eje vertical derecho (porcentajes). 7. Dibujar las barras correspondientes a cada elemento. 8. Trazar un grfico lineal representando el porcentaje acumulado. 9. Analizar el diagrama localizando el "Punto de inflexin" en este ltimo grfico. Por ejemplo, 80% del valor del inventario total se encuentra en slo 20% de los artculos en el inventario; en 20% de los trabajos ocurren 80% de los accidentes, o 20% de os trabajos representan cerca de 80% de los costos de compensacin para trabajadores,1 su interpretacin se lleva de la siguiente manera: existen (nmero de categoras) contribuyentes relacionados con (efecto). Pero estos (nmero de pocos vitales) corresponden al (nmero) % del total (efecto). Debemos procurar estas (nmero) categoras pocos vitales, ya que representan la mayor ganancia potencial para nuestros esfuerzos. Como elaborar un diagrama de Ishikawa El diagrama de Ishikawa conocido tambin como causa-efecto, es una forma de organizar y representar las diferentes teoras propuestas sobre las causas de un problema. Nos permite, por tanto, lograr un conocimiento comn de un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos.
1

Niebel & Freivalds, INGENIERA INDUSTRIAL. MTODOS, ESTNDARES Y DISEO DEL TRABAJO, Ed. Alfa omega

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Tomado de: www.monografias.com Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa. Por Sebashtian Walker Los Errores comunes son construir el diagrama antes de analizar globalmente los sntomas, limitar las teoras propuestas enmascarando involuntariamente la causa raz, o cometer errores tanto en la relacin causal como en el orden de las teoras, suponiendo un gasto de tiempo importante. El diagrama se elabora de la siguiente manera: 1. Ponerse de acuerdo en la definicin del efecto o problema. 2. Trazar una flecha y escribir el efecto del lado derecho.
Defecto

3. Identificar las causas principales a travs de flechas secundarias que terminan en la flecha principal. 4. Identificar las causas secundarias a travs de flechas que terminan en las flechas secundarias, as como las causas terciarias que afectan a las secundarias.
Causa M Causa M Causa M

Subcausa Causa menor Causa menor

Defecto
Causa menor

Causa menor Causa menor

Causa M

Causa M

5. Asignar la importancia de cada factor. 6. Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales, equipos, mtodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente (5 Ms). 7. Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el problema. 8. Registrar cualquier informacin que pueda ser de utilidad. Identificacin de la problemtica Los elementos y las causas que intervienen en el desarrollo de un proceso y, que pueden en un momento dado, ocasionar que no se cumplan los objetivos o fallas del mismo, son diversos y en ocasiones difciles de identificar. Por ello, en este captulo se identificar la problemtica, dado que es necesario tener un conocimiento pleno, para un ptimo anlisis. Los ocho principios de la calidad y de las herramientas estadsticas son utilizados para la consecucin2 de nuestro objetivo. Aplicacin de los ocho principios de la calidad La recoleccin de informacin para el desarrollo de este estudio, fue a travs de un cuestionario (ver anexo 1) basado en los ocho principios de la calidad ISO 9001:2000: Principio de Organizacin Orientada al Cliente. Liderazgo. Participacin del Personal. Enfoque Basado en Procesos. Enfoque de Sistema para la Gestin. Mejora Continua. Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones.
2

Accin y efecto de conseguir

Tomado de: www.monografias.com Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa. Por Sebashtian Walker Relacin Mutuamente Beneficiosa con el Proveedor. El cuestionario fue estructurado conforme al peso referido en grupos de 5 preguntas para cada principio, sumando un total de 40 preguntas. Con los resultados del cuestionario, expresados en la tabla 6, se consigui la identificacin del rea de oportunidad del proceso de envo de dinero de Estados Unidos de Amrica a Mxico. Para las preguntas del cuestionario se tienen 4 tipos de respuestas, y su significado se muestra en la siguiente tabla: Letra Porcentaje Interpretacin A 100% Siempre B 75% Casi siempre C 25% A veces D 0% Nunca Tabla 1. Asignacin de porcentajes Anlisis de informacin obtenida por los cuestionarios Para determinar el nmero de preguntas para cada principio de la norma, determinamos factores y asignamos un peso, los factores seleccionados y los pesos asignados se muestran en la tabla 2. La comunicacin, atencin al cliente y trabajo en equipo tienen la mayor calificacin ponderada ya que son los factores clave para el proceso de envo de dinero, cada 0.03 de la calificacin corresponde a una pregunta, por lo que elaboramos la siguiente tabla. Principio de calidad Organizacin orientada al cliente Liderazgo Participacin de personal Enfoque basado en procesos Sistema para la gestin Mejora continua Toma de decisiones Relaciones con proveedores Factor Atencin al cliente Motivacin Trabajo en equipo Mtodos de trabajo Identificacin de los procesos Infraestructura Anlisis de informacin Comunicacin Ponderacin Nmero de preguntas 6 2 7 4 2 2 4 7 34

0.18 0.06 0.21 0.12 0.06 0.06 0.12 0.21 Total Tabla 2. Asignacin de nmero de preguntas para cada principio de calidad

La seleccin de las personas encuestadas, fueron tomadas en cuenta de acuerdo a su responsabilidad y que son los principales actores del proceso del envo de dinero de Estados Unidos a Mxico. Por lo que se determin el tamao de la muestra. Como sabemos la poblacin es finita, es decir conocemos el total de la poblacin que es de 40 personas que laboran dentro de la casa de cambio. Para esto es necesario determinar el nmero de personas a entrevistar, debido a que no podemos aplicar las encuestas a toda la poblacin por polticas internas de la empresa. Para determinar el tamao de la muestra, como se mostr en el captulo 2, se utiliz la siguiente frmula:

n=
Donde:

2 N Z p q 2 d 2 ( N 1) + Z p q

Tomado de: www.monografias.com Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa. Por Sebashtian Walker

N = Total de la poblacin que es de 40 personas que estn involucradas en el envo de

dinero. Z = 1.96 debido a que se tuvo una confianza del 95%. La cual se obtuvo de tablas de probabilidad.3 d = Error (Se asign un 15%). A partir de una encuesta piloto aplicada aleatoriamente a 5 personas, se determin la proporcin mediante la pregunta Satisface el actual proceso la necesidades de la empresa? El 80% contest No, por lo que: o o p = la proporcin esperada (en este caso 80% = 0.8) q = 1 p (en este caso 1 - 0.80 = 0.2)

Aplicando la frmula obtuvimos el tamao de la muestra

40 1.96 2 0.8 0.2 n= = 16 0.15 2 39 + 1.96 2 0.8 0.2

Los cuestionarios fueron aplicados a 16 personas, 3 por rea: mesa de control, atencin al cliente, envo y centros de pago; 2 por rea: caja y pactacin. Se eligi de esta forma debido a que las primeras cuatro reas son fundamentales dentro del proceso. En la siguiente tabla se muestran los resultados obtenidos de los cuestionarios aplicados en Casa de Cambio. Principios de Calidad Organizacin orientada al cliente Liderazgo Participacin de personal Enfoque basado en procesos Sistema para la gestin Mejora continua Toma de decisiones Relaciones con proveedores Tabla 8. Resultados de encuestas % Sobresaliente 7% 16% 8% 25% 28% 41% 14% 10% % Satisfactorio 29% 28% 25% 22% 38% 25% 27% 26% % Suficiente 21% 31% 22% 28% 19% 25% 23% 23% % Insuficiente 43% 25% 45% 25% 16% 9% 36% 41%

Con base en los resultados ponderados cuantitativamente en la tabla anterior, se elabor un diagrama de para analizar qu tendencia manifiesta cada uno de los principios de la calidad e identificar los puntos fuertes y dbiles del proceso.

Walpole & Myers, Opus Cit.

Tomado de: www.monografias.com Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa. Por Sebashtian Walker

Resumen de porcentaje de respuestas

100% 75% 50% 25%
7% 45%
31 % 25% 28%

Porcentaje

43%
29% 21 %

41 % 25% 28% 25%

22%

28%

38% 25%

36%
27% 23%

41 %

1 6% 8%

25% 22%

11 6% 9%

9%

1 4%

26% 23%

1 0%

0%
ra zg o i n ua os es e al nt pe rs on nt in ci si on ce s cl ie do re ee pr ov co n
Suficiente

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de

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iz ac i n

Si st e

rg an

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Sobresaliente

Insuficiente

Figura 1. Resumen de porcentaje de respuestas Diagrama de Pareto El proceso de tabulacin de los datos es conforme a la frmula del mtodo de anlisis factorial utilizado por el Banco de Mxico, la cual se muestra a continuacin:4
b c d + + 2 4 0.8 100 % E= N de encuestas a+

donde: a = nmero de respuesta ms satisfactoria b = nmero de respuesta menos satisfactoria c = nmero de repuestas regulares d = nmero de respuestas no satisfactorias E = porcentaje de eficiencia del factor Con los datos obtenidos, resultado de los cuestionarios presentados en la tabla 6, se elabor el diagrama de Pareto, calculando proporcionalmente de acuerdo al total de cuestionarios y sus respuestas, los porcentajes correspondientes a cada uno de los principios de calidad. Porcentaje relativo Porcentaje relativo por Principios de Calidad acumulado por principio de calidad principio de calidad Participacin de personal 22% 22% Relaciones con proveedores 21% 43% Organizacin orientada al cliente 18% 61%
4

Nathan Grabinsk & Alfred W. Klein, EL ANLISIS FACTORIAL, Banco de Mxico. Investigaciones Industriales

R el ac io n

Pa r

oq

ue

Satisfactorio

es

de

Tomado de: www.monografias.com Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa. Por Sebashtian Walker Toma de decisiones 12% 73% Enfoque basado en procesos 11% 84% Liderazgo 6% 90% Sistema para la gestin 5% 95% Mejora continua 5% 100% Tabla 4. Porcentajes relativo y relativo acumulado para el diagrama de Pareto En la siguiente grfica se muestra en el eje X los principios de la calidad y en el eje Y del lado izquierdo, los porcentajes relativos acumulados y, en el derecho los porcentajes relativos, de la tabla 9.

Diagrama de Pareto
100% 80% 84% 73% 61% 43% 22% 21% 22% 18% 12% 11% 6% 90% 95% 100%

Frecuencias

60% 40% 20% 0%

5%

5%

go

i n

do re s

io ne

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so

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Li de

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Figura 2. Diagrama de Pareto Diagnstico. En la figura 2 se puede observar que el principio de la calidad participacin del personal obtuvo el 22% siendo el ms alto en disconformidades, esto indica, que s se logra la optimizacin de este elemento impactar positivamente en el 80% de los dems elementos, en consecuencia la mejor en el proceso de envo de dinero de Estados Unidos a Mxico. Diagrama de Ishikawa Para la aplicacin del diagrama de Ishikawa se realiz, a peticin del directivo del rea de envo, una junta con los gerentes, subgerentes y jefes, ya que cada uno tiene el conocimiento conciso y preciso de todo el proceso de envo de dinero de los Estados Unidos de Amrica a Mxico. Esto, junto con los resultados obtenidos anteriormente y sugerido por ellos, se identific el efecto:

rg an

En f

oq

ue

Si st em

ti c ip

es

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ua

al

Tomado de: www.monografias.com Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa. Por Sebashtian Walker

Equipo
impresoras

Medio ambiente

Comunicacin
Datos generales incorrectos Prdida de electricidad
Redes

Equipo insuficiente
computadoras

Factores climatolgicos
Desorden en oficina

Cada del sistema

Transferencia de informacin

Mantenimiento

Falta de comunicacin
Mala asignacin de tareas

Falta de motivacin

Entregas desfasadas

Contratacin de personal inadecuado

Poco inters
Sueldos bajos Demoras

Falta de plan de trabajo

Falta de estndares de trabajo

Manual de organizacin inexistente

Falta de capacitacin

Documentacin Experiencia
Errnea e incompleta

Falta de control de documentos

Personal

Mtodos de trabajo

Figura 3. Diagrama de Ishikawa Del diagrama de Ishikawa se desprende el anlisis que se muestra a continuacin. Diagrama de interrelacin

Atencin a clientes Atencin a clientes

Envo: Relay Fax Envo: Relay Fax

Usuario Usuario

Mesa de control: Mesa de control: Recepcin de Recepcin de informacin informacin

Envo de dinero de Estados Unidos de Amrica a Mxico

Centro de pago Centro de pago

Mesa de control: Mesa de control: Sistema de Sistema Captura de Captura 5

Caja Caja

Pactacin Pactacin

Tomado de: www.monografias.com Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa. Por Sebashtian Walker

Mapeo del proceso a primer nivel

Cliente proporciona sus datos y del beneficiario Mesa de control Recibe el fax con los datos del beneficiario Caja recibe formatos con toda la informacin Centro de pago entrega el dinero al beneficiario y firma

El empleado de Majapara enva el forma va fax

Pactacin recibe nmero de cuenta del centro de pago

Recepcin, Recepcin de verificacin, captura y Envo y manejo de informacin y dinero asignacin de N informacin en USA bancario A Mxico va fax Revisa la informacin, captura, y asigna nmero de cuenta del centro de pago

Realizacin y/o Realizacin Impresin y envo confirmacin de pago del depsito bancario de al centro de pago formatos de pago Imprime y enva va fax el oficio de confirmacin de pago.

Llena los datos en el formato correspondiente y recibe el dinero

Convierte el formato de fax en un archivo de computadora

Verifica que las cantidades de los depsitos bancarios estn correctos e imprime los formatos de pago

Realiza depsito bancario con la cantidad mas la comisin

T e s o re r a

Majapara USA

Gerencia de Operaciones
Tcnica e

Operaciones

Econmico: Paridad Peso - dlar e Jurdico

Matriz CATWDA La finalidad del estadio tres es obtener las definiciones raz partiendo de los sistemas pertinentes obtenidos del estadio dos. Un sistema pertinente es un sistema de actividad humana, que el investigador usa en la metodologa de sistemas suaves, nombra como candidato a generar discernimiento en estadios posteriores del estudio. Para cada uno de los sistemas pertinentes se llev a cabo la identificacin del CATWDA. Cada letra de esta palabra, identifica a cada uno de los elementos que intervienen en el sistema y que van a servir para la formulacin de la definicin raz. El significado de las letras de CATWDA se muestra a continuacin: C: Consumidores o Clientes del sistema. Estos son las vctimas o beneficiarios de la transformacin. A: Actores. Aquellos que haran la transformacin. T: Transformacin. La conversin de entrada en salida. W: Weltanschauung. Que significa la visin del mundo que hace a esta T significativa en contexto. D: Poseedor o Dueo. Aquellos que podran detener T, el tomador de decisiones. A: Restricciones del medio. Una vez identificados todos los elementos del CATWDA, se procede a declarar la definicin raz, que es la conjuncin de estos elementos en una frase. Una definicin raz expresa el propsito ncleo de un sistema de actividad con propsito definido. Dicho propsito ncleo siempre se expresa como un proceso de transformacin en el cual alguna entidad, la entrada, se cambia, o transforma en una forma nueva de la misma entidad, la salida.5

Peter checkland, La metodologa de sistemas suaves en accin, p. 50.

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Anlisis CATWDA
Proceso Cliente Actores Transformacin Visin Dueos Medio Ambiente Excesiva normatividad por la reforma a la Ley Tiempos largos para la validacin de dictamen

Recepcin de informacin y dinero en USA

Atencin a clientes

Usuario

Proporcionar sus datos y el del beneficiario.

Documentos completos integrados

Envo y manejo de informacin a Mxico va fax

Envo: Relay Fax

Atencin a Clientes

Enva formato al rea de envos. Enva el archivo a las oficinas de Mxico por mail Archivo de computadora de la informacin revisada, con nmero Depsito de la bancario cantidad a pagar mas la comisin al centro al Pago de pago. usuario y oficio de confirmacin de pago a las oficinas de Majapara USA

Informacin completa para dictamen tcnico

Recepcin, verificacin, captura y asignacin de n bancario

Mesa de Control

Envo: Relay Fax

Dictamen positivo o negativo soportado

Dictamen tcnico inmediato Tiempos excesivos en las firmas de validacin y en la notificacin Tiempos excesivos en las firmas de validacin y en la notificacin Tiempos excesivos en las firmas de validacin y en la notificacin

Impresin y envo de formatos de pago

Pactacin

Mesa de Control

Notificacin inmediata de resolucin

Realizacin del depsito bancario al centro de pago

Centro de Pago

Caja

Notificacin inmediata de resolucin

Realizacin y/o confirmacin de pago

Usuario

Centro de pago

Notificacin inmediata de resolucin

Anexo 1: Cuestionario basado en los ocho principios de la calidad ISO 9001:2000 INSTRUCCIONES: Marque con una X el cuadro correspondiente, conteste cada pregunta segn considere su respuesta: No deje alguna pregunta sin contestar. IMPORTANTE: Las respuestas debern ser referentes nicamente al rea en la que usted labora y no a la empresa en general. Agradecemos de antemano su sinceridad, tiempo y colaboracin en la contestacin del presente cuestionario. Respuesta A B C D Interpretacin Siempre Casi siempre A veces Nunca Porcentaje 100% 75% 25% 0% A B C D

Organizacin orientada al cliente Considera que la organizacin contempla la satisfaccin del cliente? Considera que se analizan las necesidades potenciales presentes y futuras del cliente? Existen mtodos para satisfacer la demanda de los clientes? La realizacin de su servicio proporciona valor agregado a sus clientes? Se cuenta con un proceso para identificar las necesidades de sus clientes Considera que se mejoran los servicios al cliente, adaptndose a sus necesidades?

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Liderazgo El lder tiene los suficientes conocimientos tcnicos y la experiencia para dirigir? El lder es creativo, esforzado y toma decisiones acertadamente? Participacin de personal Entiende el personal su propia autoridad y responsabilidad? Identifica y comprende la visin de la organizacin? Se le ha dado importancia al programa de capacitacin y motivacin del personal? El estilo en su organizacin propicia un ambiente donde se involucre al personal para lograr los objetivos? Se siente comprometido en el los de los objetivos de la organizacin y toma la iniciativa para cumplirlos? Toma iniciativa para cumplir los objetivos de la organizacin? Existe una evaluacin de las actividades de cada empleado? Enfoque basado en procesos Existe equilibrio con respecto a las funciones encomendadas al personal ms importante? Existe un plan de cooperacin o coordinacin entre varias actividades o procesos? Satisface el actual proceso las necesidades de la empresa? Considera sus funciones como parte integral de un proceso? Sistema para la gestin Comprende la poltica de calidad? Son armnicos los planes de este departamento con relacin a los dems departamentos y a la organizacin en general? Mejora continua Se pueden realizar cambios dentro del rea para mejorar la coordinacin de actividades? Se monitorea la respuesta y la opinin del cliente al proporcionar el servicio?

A B C D

A B C D

A B C D

A B C D

A B C D

Toma de decisiones A B C D Los directivos de la organizacin consideran su opinin en la toma de decisiones? Para la realizacin de sus funciones y para la toma de decisiones, considera datos histricos y conclusiones de su propia experiencia? Propone estrategias de mejora cuando se necesita? Las decisiones que se llevan a cabo cumplen con las expectativas de los objetivos y de las necesidades de la organizacin? Relaciones con proveedores Considera que en la organizacin existe un proceso identificado para evaluar continuamente a los proveedores? Considera que la comunicacin de la organizacin con los proveedores es adecuada? Considera que los servicios de los proveedores tienen calidad requerida? A B C D

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Tomado de: www.monografias.com Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa. Por Sebashtian Walker Existe alguna forma de evaluar a los proveedores adecuadamente? La informacin proporcionada de los proveedores es concisa y precisa? Considera que la forma de calificar a los proveedores es la adecuada en la organizacin? Ha tenido problemas con los proveedores debido a la comunicacin?

Sebashtian Walker sebashtian_walker@yahoo.com.mx

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