PENGARUH PENANGANAN KELUHAN TERHADAP

KEPUASAN ATAS PENANGANAN KELUHAN

DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) WATES

EFFECT OF COMPLAINT HANDLING ON

COMPLAINT HANDLING SATISFACTION
IN DISTRICT GENERAL HOSPITAL (RSUD) WATES

Dewi Kusumawati, Siti Dyah Handayani

Masters in Hospital Management, University of Muhammadiyah Yogyakarta

ABSTRAK

Sebagai produsen jasa, RSUD Wates perlu terus menjaga kepuasan

konsumennya. Kepuasan ini dapat diukur melalui ada tidaknya keluhan dan
bagaimana penanganan keluhan. Mengelola keluhan konsumen penting untuk
menjadi dasar perbaikan pelayanan Rumah Sakit sekaligus menciptakan hubungan
jangka panjang yang dapat menguntungkan bagi RSUD Wates. Jenis penelitian ini
adalah kuantitatif dengan rancangan analitik crosssectional. Populasi penelitian
adalah seluruh konsumen RSUD Wates. Sampel penelitian adalah konsumen
RSUD Wates yang pernah mengajukan keluhan yyang berjumlah 68 orang.
Pengujian analisis menggunakan Regresi Linear. Hasil pengujian secara bersama-
sama menemukan ketiga dimensi keadilan secara bersama-sama mempengaruhi
kepuasan penanganan keluhan secara signifikan. Sedangkan pengujian secara
individu menemukan hanya keadilan prosedural dan keadilan distributif yang
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penanganan keluhan di
RSUD Wates, sedangkan keadilan interaksional tidak terbukti berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan penanganan keluhan di RSUD Wates.

Kata Kunci: Keadilan prosedural, Keadilan Interaksional, Keadilan Distributif,

Penanganan Keluhan, Rumah Sakit.

1
 2

ABSTRACT

As a services producer, RSUD Wates need to maintain customer

satisfaction. Satisfaction can be measured through the complaint presences and
the handling complaints process. Managing consumer complaints is important to
improve the hospital service while creating long term profitable relationships for
RSUD Wates. This is a quantitative research with cross-sectional analytic
approaches. Population was all RSUD Wates costumers. Study sample was 68
RSUD Wates costumers who had complaint experiences. Analysis testing using
Linear Regression. Simultaneous test shows the three dimensions of justice are
significantly influences the complaint handling satisfaction. While in the
individual tests found only procedural justice and distributive justice have a
positive and significant impact on handling complaints satisfaction in RSUD
Wates, whereas interactional justice has not been proven significant effect on
complaint handling satisfaction in RSUD Wates

Keywords: Procedural Justice, Interactional Justice, Distributive Justice,

Complaint Handling, Hospital.
PENDAHULUAN Dalam penanganan
Bagi setiap produsen jasa, keluhan, pelanggan tidak hanya
termasuk Rumah Sakit yang menghendaki sekedar
merupakan produsen produk jasa, penyelesaian, tetapi juga faktor
memahami perilaku konsumen untuk keadilan baik keadilan prosedural
membentuk loyalitas pelanggan (berhubungan dengan proses
merupakan faktor vital untuk pengambilan keputusan), keadilan
memenangi persaingan. Kepuasan interaksional (berhubungan dengan
konsumen jasa tidak hanya perlakuan interpersonal yang
dipengaruhi oleh produk secara diterima pelanggan selama
langsung atau tidak langsung tetapi prosedur pengaduan), dan keadilan
juga dipengaruhi faktor pengalaman distributif (berhubungan dengan
konsumen sebelumnya (prior hasil keputusan). Pada beberapa
experience) tentang jasa yang telah penelitian sebelumnya antara
digunakan dan pelayanan yang lain2,3,4,5 menemukan bahwa ketiga
diterima atau fasilitas lainnya1. aspek keadilan, yakni keadilan
Namun demikian masih ada satu prosedural, keadilan interaksional dan
faktor penting lagi yang harus keadilan distributif terbukti secara
diperhatikan bagi penjual jasa, yakni signifikan dalam mempengaruhi
penyelesaian pengaduan dari tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelanggan yang merasa tidak puas. penanganan keluhan. Pengaruh
Konsumen tidak hanya memilih tersebut tidak hanya secara sendiri-
penyedia jasa karena mampu sendiri tetapi juga bersama-sama.
memberikan respon yang cepat, Pentingnya fenomena
ramah, dapat dipercaya dan tepat masalah penanganan keluhan inilah
waktu dalam memberikan pelayanan yang memotivasi penulis untuk
tetapi juga mampu memberikan melakukan studi tentang bagaimana
respon cara penyelesaian pengaduan pengaruh penanganan keluhan
dari pelanggan yang merasa tidak terhadap kepuasan atas penanganan
2
puas atas jasa yang digunakan . keluhan pada Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Wates.

1
 2

Berdasarkan uraian di atas BAHAN DAN CARA

maka permasalahan penelitian ini Penelitian ini adalah
dapat dirumuskan sebagai berikut: penelitian kuantitatif dengan
1. Apakah aspek keadilan rancangan penelitian analitik cross
prosedural berpengaruh terhadap sectional dengan menggunakan
kepuasan pasien atas subyek penelitian adalah konsumen
penanganan keluhan yang Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
dilakukan oleh Rumah Sakit Wates yang dipilih berdasarkan
Umum Daerah (RSUD) Wates? teknik non probability sampling,
2. Apakah aspek keadilan dengan pendekatan convenience dan
interaksional berpengaruh purposive sampling dan sampel yang
terhadap kepuasan pasien atas terpilih sebanyak 68 responden.
penanganan keluhan yang Sedangkan data penelitian
dilakukan oleh Rumah Sakit dikumpulkan dengan kuesioner yang
Umum Daerah (RSUD) Wates? diadaptasi dari penelitian
3. Apakah aspek keadilan sebelumnya4,6,7,8 dengan beberapa
distributif berpengaruh terhadap penyesuaian. Respon terhadap
kepuasan pasien atas pertanyaan variabel penanganan
penanganan keluhan yang keluhan dinilai menggunakan skala
dilakukan oleh Rumah Sakit Likert 1-7, dari katagori STS (sangat
Umum Daerah (RSUD) Wates? tidak setuju) sampai dengan SS
4. Apakah ketiga aspek keadilan (sangat setuju). Respon terhadap
secara bersama-sama pertanyaan variabel kepuasan atas
berpengaruh terhadap kepuasan penanganan keluhan dinilai
pasien atas penanganan keluhan menggunakan skala Likert 1-7, dari
yang dilakukan oleh Rumah katagori STS (sangat tidak setuju)
Sakit Umum Daerah (RSUD) sampai dengan SS (sangat setuju).
Wates? Adapun matrik operasional
variabel penelitian di dapat
dikemukakan dalam tabel sebagai
berikut:
 3

Tabel 1. Matrik operasional variabel penelitian

Variabel Sumber Sumber
Dimensi Ukuran/indikaror
Penelitian Data Kuesioner
Procedural Justice 1. Kemudahan menyampaikan keluhan
kepada RS Pengguna Mattila,
1. Accessibility 2. Proses penanganan keluhan yang Layanan 2001
(aksesibilitas) transparan Kesehatan dalam
2. Process Control 3. Kecepatan proses penanganan keluhan RSUD Tjiptono
(kendali proses) 4. Prosedur penanganan keluhan yang Wates (2005)
3. Timing/speed dapat disesuaikan dengan kebutuhan
(kecepatan) pelanggan
4. Flexibility
(fleksibilitas)
Interactional Justice
1.Kepedulian staf RS terhadap masalah
Penanganan 1. Empathy (perhatian yg tengah dihadapi pasien Pengguna Mattila,
Keluhan karyawan) 2.Kemampuan Staf RS menyelesaikan Layanan 2001
2. Effort (kemampuan masalah pasien Kesehatan dalam
karyawan) 3.Sikap jujur Staf RS kepada pasien RSUD Tjiptono
3. Honesty (kejujuran 4.Kemampuan Staf RS memberi Wates (2005)
karyawan) penjelasan dalam masalah penanganan
4. Explanation keluhan pasien
(penjelasan karyawan)

Distributive Justice Pengguna Mattila,

1. Need (sesuai 1.Solusi yang diberikan RS sesuai Layanan 2001
kebutuhan) dengan harapan pasien Kesehatan dalam
2. Equity&Equality 2.Kepuasan kompensasi/ganti rugi dari RSUD Tjiptono
(wajar & sebanding RS Wates (2005)
dengan pengorbanan)

1. Harapan terhadap penanganan

keluhan Pengguna
Kepuasan
Kesesuaian antara 2. Kepuasan terhadap penanganan Layanan
atas Fornell, et
Harapan dan Kenyataan keluhan Kesehatan
Penanganan al, 1996
3. Senang terhadap tanggapan pada RSUD
Keluhan
keluhan Wates

Data yang terkumpul akan regression) dengan persamaan

di analisis menggunakan analisis regresi berganda:
Deskriptif (untuk menggambarkan Y = α + β1X1+ β2X2 +β3X3 + e
karakteristik responden berdasarkan Keterangan:
Y : Kepuasan Atas Penanganan
pendekatan univariat) dan analisis
Keluhan
kuantitatif menggunakan analisis α : Intersep/konstanta
βi : Koefisien variabel
regresi linear berganda (multiple
independen
 2

X1 : Keadilan Prosedural Pengujian Asumsi Klasik

X2 : Keadilan Interksional
(multikolinearitas, autokorelasi,
X3 : Keadilan Distributif
e : Error term, variabel lain yg heterokedastisitas, normalitas) dan
tidak disertakan dalam model
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
namun turut
mempengaruhi variabel terhadap kuesioner. Untuk pengujian
dependen
validitas dan reliabilitas
Uji hipotesis dilakukan pendahuluan, Pretest atau uji coba
dengan uji t (uji parsial) dan Uji F dilakukan dengan menggunakan 20
(uji simultan) menggunakan kriteria: responden di Rumah Sakit Umum
Jika Sig. penelitian > 0,05 maka H0 Daerah (RSUD) Wates.
diterima dan H1 ditolak atau artinya Hasil pengujian validitas dan
hipotesis ditolak. Jika Sig. penelitian reliabilitas menunjukkan keseluruhan
< 0,05 maka H0 ditolak dan H1 item pertanyaan yang digunakan
diterima atau artinya hipotesis adalah valid dan reliabel, sedangkan
diterima. Namun sebelumnya akan Pengujian Asumsi Klasik diringkas
terlebih dahulu dilakukan beberapa dalam tabel berikut:
pengujian pendahuluan berupa:
Tabel 2. Ringkasan Hasil Uji Asumsi Klasik

Normalitas Autokorelasi Heteroskedastisitas Multikolinearitas

Normal Tidak Ada Tidak Ada Tidak Ada

HASIL responden penelitian yang terbagi

1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis kelamin, Tingkat
Tabel-tabel Berikut pendidikan, Usia dan Jenis
merupakan ringkasan karakteristik Pekerjaan.
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Responden
Menurut Jenis Kelamin
Kelamin Frekuensi Prosentase
Laki-Laki 28 41%
Perempuan 40 59%
Total 68 100%
 2

Data Primer: Bulan Februari – Maret 2012

Tabel 4. Distribusi Frekuensi Responden

Menurut Tingkat Pendidikan
Pendidikan Frekuensi Prosentase
SD 5 7%
SMP 12 18%
SMA 35 51%
Perguruan Tinggi 16 24%
Total 68 100%
Data Primer: Bulan Februari – Maret 2012

Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Responden

Menurut Usia
Usia Frekuensi Prosentase
< 30 17 25%
30 - 45 31 46%
46 - 60 16 24%
> 60 4 6%
Total 68 100%
Data Primer: Bulan Februari – Maret 2012

Tabel 5. Distribusi Frekuensi Responden

Menurut Jenis Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Prosentase
Ibu Rumah Tangga 13 19%
Mahasiswa 1 1%
Pensiunan 3 4%
PNS 17 25%
Swasta 8 12%
Wiraswasta 26 38%
Total 68 100%
Data Primer: Bulan Februari – Maret 2012
 3

2. Statistik Deskriptif
Tabel 6. Statistik Deskriptif
N Min Max Mean Std. Dev
K.Prosedural 2 7 4,78 1,48
K.Interaksional 2 7 4,99 1,45
68
K.Distributif 1 7 4,30 1,69
Kepuasaan 2 7 4,60 1,60
Sumber: Data Diolah, 2012
Dari tabel diatas terlihat c. Skor sebesar 5,1 - 7,0 = Adil/
keadilan interaksional memiliki skor Puas
rata-rata tertinggi disusul oleh Berdasarkan penskoran
keadilan prosedural dan terakhir tersebut dapat disimpulkan bahwa
keadilan distributif. Jika data diatas rata-rata responden merasa bahwa
ditransformasikan menjadi tiga kelas RSUD Wates telah memberikan
dengan rumus10: keadilan prosedural, keadilan
Interval = (Nilai Maksimum interaksional dan keadilan distributif
– Nilai minimum)/Jumlah Kelas yang cukup adil. Sedangkan tingkat
Interval = (7 – 1)/3 = 2 kepuasan memiliki skor rata-rata
Maka intepretasi angkanya menjadi: sebesar 4,60 artinya responden
a. Skor sebesar 1,0 - 3,0 = Tidak merasa telah cukup puas atas
Adil/Tidak Puas penanganan keluhan yang mereka
b. Skor sebesar 3,1 - 5,0 = Cukup sampaikan kepada RSUD Wates.
Adil/Cukup Puas
Tabel 7. Distribusi Frekuensi Menurut Jenis Alasan
Alasan Frekuensi Prosentase
Pelanggan 15 22%
Anjuran Dokter/Rujukan 27 40%
Pelayanan yang Baik 1 1%
Lokasi yang Dekat 12 18%
Tarif Murah 5 7%
Lain-lain 8 12%
Total 68 100%
 2

Data Primer: Bulan Februari – Maret 2012

Tabel diatas kesehatan yang terbatas pada
memperlihatkan alasan yang paling puskesmas maka pasien kemudian
dominan membuat responden dirujuk ke RSUD Wates. Pada
memilih RSUD Wates adalah karena umumnya pasien mendahulukan
anjuran dokter atau rujukan. puskesmas mengingat biaya
Berikutnya disusul oleh karena perawatan yang relatif lebih murah
responden telah menjadi pelanggan serta lokasi yang lebih dekat dengan
RSUD Wates sebelumnya. Lokasi rumah konsumen (pada daerah
yang mudah dijangkau menempati tertentu) dan rumah sakit menjadi
posisi ketiga yang menjadi alasan pilihan berikut jika memang kondisi
responden memilih RSUD Wates mengharuskan. Pada dasarnya
disusul secara berurutan oleh alasan kriteria yang dipakai untuk memilih
lain-lain, tarif yang murah dan sumber pengobatan adalah
terakhir adalah pelayanan yang baik. pengetahuan tentang sakit dan
Rujukan dokter menjadi alasan yang obatnya, keparahan sakit, dan
dominan menggunakan jasa RSUD keterjangkauan biaya dan jarak. Dari
Wates karena sang pasien mulanya empat kriteria tersebut, keparahan
menggunakan puskesmas namun sakit merupakan faktor yang
karena kebutuhan jenis perawatan dominan11.
atau ketersediaan peralatan/tenaga
Tabel 8. Distribusi Frekuensi Menurut Jenis Keluhan
Jenis Keluhan Frekuensi Prosentase
Kinerja Dokter & Perawat 30 44%
Pelayanan Administrasi 25 37%
Tidak Menjawab 5 7%
Lain-lain 8 12%
Total 68 100%
Data Primer: Bulan Februari – Maret 2012

Dari tabel di atas kinerja yang dimaksud antara lain terkait

adalah aspek yang paling banyak dengan sikap profesionalitas dokter
dikeluhkan oleh responden. Kinerja dan perawat yang dinilai masih perlu
 2

diperbaiki. Beberapa responden dibanding pasien-pasien lain yang

merasa mendapatkan pelayanan tidak menggunakan JAMSKESMAS.
dokter maupun perawat yang kurang Misalnya seorang responden yang
maksimal dan terkesan kurang menunggu mendapatkan perawatan
berempati terhadap pasien. Misalnya yang terlalu lama ataupun yang
pengakuan seorang ibu yang merasa dokter memberikan tindakan
mengantar anaknya yang tengah sakit medis yang terkesan apa adanya
dan menangis saat ditangani oleh (kurang profesional).
seorang dokter dan dokter tersebut Sedangkan dari aspek
bersikap tidak simpatik dengan keluhan administrasi yang menonjol
mengeluarkan komentar yang justru terkait dengan proses administrasi
membuat si anak semakin menangis bagi pasien-pasien yang
dan tidak berusaha melakukan menggunakan JAMSKESMAS. Ada
sesuatu yang dapat membantu si beberapa responden pengguna
anak menjadi tenang. JAMSKESMAS merasakan kesulitan
Dari jawaban para dalam menggunakan kartu
responden yang mengaku JAMSKESMAS dan mereka merasa
menggunakan JAMSKESMAS dipersulit. Bentuk keluhan
diperoleh persepsi responden yang administrasi lain yang sampaikan
merasa mendapat perlakuan yang responden terkait antrian yang
berbeda dari dokter maupun perawat dianggap terlalu lama.

Tabel 9. Distribusi Frekuensi Menurut Cara Penyampaian Keluhan

Cara Penyampaian Keluhan Frekuensi Prosentase
Kotak Saran 5 7%
Pesan Singkat (SMS) 1 1%
Secara Langsung 62 92%
Total 68 100%
Data Primer: Bulan Februari – Maret 2012
Tabel diatas menunjukkan daripada menggunakan media lain
sebagian besar responden karena merasa lebih efektif
menyampaikan keluhannya secara diutarakan secara langsung.
langsung kepada RSUD Wates Menyampaikan keluhan secara
 2

langsung akan memastikan bahwa mendengarkan langsung respon

keluhan benar-benar telah diterima rumah sakit disaat itu juga terkait
dan diketahui oleh pihak rumah sakit solusi yang mungkin akan
serta dengan harapan dapat ditawarkan pihak RSUD Wates.

3. Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian

Tabel 10. Hasil Uji Hipotesis
Uji t Konstanta Koefisien t-stat Prob Kesimpulan
KP (H:1) 0,304 3,364 0,001* Signifikan
Tidak
KI (H:2) -0,044 0,163 1,756 0,084
Signifikan
KD (H:3) 0,534 6,721 0,000* Signifikan
f-stat:
Uji F (H:4) - - 0,000* Signifikan
56,649
R square 0,726
* : signifikan pada alpha 5%
Jika hasil tersebut dan nilai signifikansi sebesar 0,001
ditampilkan dalam model maka yang artinya hipotesis pertama
bentuk model regresinya adalah terdukung atau dapat disimpulkan
sebagai berikut: bahwa keadilan prosedural terbukti
Kepuasan = -0,044 + 0,328KP + berpengaruh positif dan signifikan
0,180KI + 0,507KD. terhadap kepuasan atas penanganan
Nilai konstanta dengan tanda minus keluhan.
menunjukkan bahwa jika RSUD Pengujian Hipotesis kedua
Wates tidak mampu memberikan menunjukkan tanda koefisien positif
keadilan (prosedural, interaksional dan nilai signifikansi sebesar 0,084
dan distributif) maka dampaknya yang artinya hipotesis kedua tidak
akan negatif terhadap tingkat terdukung atau dapat disimpulkan
kepuasan responden atas penanganan bahwa keadilan interaksional tidak
keluhan yang dilakukan oleh RSUD berpengaruh terhadap kepuasan atas
Wates. penanganan keluhan.
Pengujian hipotesis pertama Pengujian Hipotesis ketiga
menunjukkan tanda koefisien positif menunjukkan tanda koefisien positif
 2

dan nilai signifikansi sebesar 0,000 kepuasan atas penanganan keluhan

yang artinya hipotesis ketiga yang dilakukan oleh RSUD Wates
terdukung atau dapat disimpulkan terdukung secara signifikan serta
bahwa keadilan distributif telah sesuai dengan penelitian
berpengaruh terhadap kepuasan atas terdahulu4,5,12,13,14,15,21. Dalam
penanganan keluhan. keadilan prosedural ini RSUD wates
Pengujian Hipotesis harus mampu menangani keluhan-
keempat menunjukkan nilai keluhan dengan memastikan
signifikansi sebesar 0,000 yang prosedur berjalan cepat, tidak
artinya hipotesis keempat terdukung berbelit-belit serta menyediakan
atau dapat disimpulkan bahwa akses bagi complainer untuk dapat
keseluruhan aspek keadilan secara mengetahui sejauh mana prosesnya
bersama-sama berpengaruh terhadap berjalan16. Hal ini penting untuk
kepuasan atas penanganan keluhan. memberikan kepuasan bagi
Hasil uji statistik secara bersama- konsumen agar tidak tercipta konflik
sama (F-test) ini menghasilkan nilai yang dapat berdampak negatif bagi
koefisien determinasi (r-square) penciptaan hubungan jangka panjang
sebesar 72,6% atau dapat diartikan yang selanjutnya dapat melemahkan
bahwa ketiga variabel independen loyalitas pelanggan12. Pada tabel 9
mampu menentukan tingkat terlihat media penyampaian keluhan
kepuasan atas penanganan keluhan seperti telepon dan pesan singkat
oleh RSUD Wates sebesar 72,6% merupakan sarana komunikasi yang
dan sisanya sebesar 27,4% akrab dan terjangkau oleh semua
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di kalangan masyarakat menunjukkan
luar variabel-variabel yang diteliti elemen keadilan prosedural dalam
dalam penelitian ini. penyampaian keluhan berupa
aksesibilitas telah disiapkan dengan
PEMBAHASAN benar dan dirasakan telah
Hipotesis pertama yang memuaskan bagi konsumen
menyatakan bahwa keadilan meskipun pada akhirnya konsumen
prosedural berdampak positif pada lebih banyak memilih untuk
 3

menggunakan media penyampaian cepat dan tidak berbelit-belit1 serta

secara langsung. Seperti mendapatkan solusi yang sesuai
dikemukakan oleh penelitian dengan harapan mereka. Penjelasan
sebelumnya17, penyelesaian keluhan ini juga sejalan dengan pendapat
konsumen yang bersifat transparan yang menyatakan bahwa tujuan
dan mudah diakses oleh konsumen utama seseorang mengajukan
akan meningkatkan kepuasaan keluhan bukanlah untuk
konsumen dalam penanganan melampiaskan kekesalan atau
keluhan. kemarahan akibat kesalahan dalam
Hipotesis kedua tidak penyampaian layanan, melainkan
terdukung dalam penelitian ini. Hasil mendapatkan solusi atas kesalahan
ini tidak sesuai dengan teori yang ada yang mereka terima20.
dimana menyatakan bahwa keadilan Hipotesis ketiga yang
interaksional adalah penting dalam bertujuan untuk menguji dampak
menentukan tingkat kepuasan keadilan distributif terhadap tingkat
responden atas penanganan keluhan. kepuasan atas penanganan keluhan di
Temuan ini juga berkebalikan RSUD Wates. menunjukkan terbukti
dengan hasil penelitian signifikan mempengaruhi kepuasan
3,4,5, 16,18,19
sebelumnya yang rata-rata atas penanganan keluhan di RSUD
menemukan hasil signifikan. Tidak Wates. Keadilan distributif ini dapat
terdukungnya hipotesis ini mungkin berupa kompensasi yang berupa
disebabkan oleh karena pola pikir permohonan maaf dari Rumah Sakit,
responden yang pragmatis dan lebih pengembalian uang yang telah
mengutamakan hasil akhir. Hal ini pelanggan keluarkan, potongan
didukung oleh hasil tanya-jawab khusus, hingga layanan gratis pada
singkat pada beberapa responden penggunaan jasa berikutnya16. Jika
yang mengaku hal yang paling kompensasi diberikan dalam bentuk
mereka inginkan adalah proses yang uang maka jumlahnya haruslah
mampu mencukupi kerugian yang
1
Responden yang ditanya adalah mereka
yang mengaku menggunakan JAMKESMAS
untuk berobat.
 4

ditanggung pelanggan atas pelayanan yang sesuai dengan harapan

20
yang buruk itu dan jika bentuknya mereka .
berupa pernyataan maaf maka harus Menangani merupakan
dilakukan dengan tulus dan tidak proses yang meliputi semua aktifitas
dipersepsikan salah oleh pelanggan. dan tanggapan perusahaan untuk
Hasil pengujian ini telah sejalan memperbaiki, merubah atau
dengan penelitian sebelumnya mengembalikan kerugian yang
5,4,15,21 22
oleh . diderita konsumen . Jika semua
Hipotesis keempat yang unsur tersebut (keadilan prosedural,
merupakan pengujian keseluruhan keadilan interaksional dan keadilan
aspek keadilan terbukti signifikan distributif) terpenuhi maka tercapai
mempengaruhi kepuasan penanganan pula kepuasan konsumen. Dampak
keluhan. Hasil ini sejalan dengan dari tercapainya kepuasan tersebut
3,4,5,16,18,19
penelitian . Dari ketiga tidak hanya membantu mewujudkan
dimensi keadilan yang diuji, keadilan terlaksananya tugas dan fungsi
distributif memberikan pengaruh RSUD Wates sebagai institusi
terbesar dibandingkan dimensi kesehatan publik namun juga
keadilan lainnya. Dominannya memungkinkan terjalinnya hubungan
dimensi keadilan distributif ini jangka panjang yang akan
dibanding dimensi keadilan lain menguntungkan RSUD Wates secara
menunjukkan bahwa konsumen ekonomis.
RSUD Wates menganggap bahwa Disamping temuan
penyelesaian keluhan yang tepat, berdasarkan uji hipotesis diatas,
sesuai dan memuaskan harapan penelitian ini juga menemukan
mereka adalah hal yang terpenting. bahwa penanganan keluhan
Penjelasan ini menjadi masuk akal konsumen di RSUD Wates ternyata
karena dari sudut pandang konsumen menjadi tanggung jawab Bagian
sebagai complainer, pada dasarnya Pelayanan Medis dan Pengembangan
tujuan mereka mengajukan komplain Mutu yaitu seksi pengembangan
adalah untuk mendapatkan solusi mutu dan audit pelayanan. Hal ini
tentu tidak sesuai dengan teori
 5

manajemen keluhan yang medik atapun kerja-kerja penunjang

menyatakan bahwa setiap komplain medik lainnya dan tidak seharusnya
seharusnya ditangani oleh bagian mengurusi masalah keluhan dari
Humas23. Hal ini berpotensi konsumen.
melemahkan efektifitas kinerja Tabulasi kepuasan
penanganan keluhan karena beban konsumen berdasarkan data
kerja dan fokus yang menjadi kuesioner menemukan bahwa masih
terpecah karena harus menangani ada sekitar 14,71% (10 orang)
pekerjaan yang ganda. Pelayanan responden yang merasa tidak puas
Medik mempunyai tugas melakukan atas penanganan keluhan oleh RSUD
perencanaan dan pengorganisasian Wates.
kebutuhan sumber daya pelayanan
Tabel 11. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan
Rata-rata
Frekuensi Prosentase
skor
Tidak Puas 2,33 10 14,71%
Cukup Puas 3,72 27 39,71%
Puas 6,12 31 45,59%
Total 68 100%
Data Primer: Bulan Februari – Maret 2012
Angka 14,71% ini bukan lebih dekat ke persepsi “Tidak puas”
angka yang dapat disepelekan karena menunjukkan dengan kesalahan
dapat dibayangkan jika konsumen sedikit saja dalam menangani
tersebut memilih beralih ke penyedia keluhan konsumen maka mereka
jasa kesehatan lain dan melakukan dapat beralih menjadi “Tidak puas”.
word of mouth negatif maka RSUD Masih adanya keluhan-
Wates tidak hanya akan kehilangan keluhan yang berkaitan dengan
mereka tetapi juga berpotensi kinerja dan etika serta administrasi
kehilangan calon konsumen akibat juga menandakan bahwa RSUD
dari word of mouth negatif konsumen Wates masih perlu memperbaiki dan
yang kecewa tadi. Rata-rata angka mengevaluasi kinerja internalnya.
skor responden yang “Cukup puas” Keputusan Menteri Kesehatan R.I
sebesar 3,72 yang menunjukkan nomor 772/Menkes/SK/VI/2002
 2

tentang Pedoman Peraturan Internal namun juga dapat menjadi alat untuk
Rumah Sakit (Hospital Bylaws) yang kepentingan peningkatan mutu
menuntut setiap Rumah Sakit untuk pelayanan. Rumah Sakit perlu
memiliki peraturan internal membuat standar-standar baik untuk
menjadikan Rumah Sakit sebagai tingkat Rumah Sakit maupun untuk
subyek hukum yang dapat dituntut masing-masing pelayanan misalnya
secara hukum oleh konsumennya pelayanan medis, pelayananan
yang merasa tidak puas. Belum lama keperawatan, administrasi dan
ini terjadi konflik hukum antara manajemen. Pedoman Peraturan
pasien dan rumah sakit (Prita Internal Rumah Sakit (Hospital
Mulyasari vs RS OMNI Bylaws) akan mempertegas
Internasional) yang cukup menyita keharusan seorang tenaga medis
perhatian masyarakat karena keluhan melakukan tindakan medis sesuai
bahwa Rumah Sakit tidak melayani dengan standar profesi yang
dengan baik. Kasus seperti itu jelas ditetapkan dan dengan demikian
tidak diinginkan oleh Rumah Sakit pasien akan semakin terlindungi akan
manapun karena selain dapat hak-haknya karena di dalam
merugikan secara finansial akibat pedoman itu juga diatur mengenai
kemungkinan tuntutan ganti rugi hak dan kewajiban masyarakat
tetapi juga memperburuk citra rumah sebagai konsumen24.
sakit yang bersangkutan.
Keberadaan Pedoman KESIMPULAN
Peraturan Internal Rumah Sakit Berdasarkan hasil
(Hospital Bylaws) selain dapat pengujian, maka beberapa
menjadi alat untuk mencegah kesimpulan yang dapat dikemukakan
timbulnya atau terulangnya suatu dari penelitian ini adalah:
risiko operasional yang dapat 1. Aspek keadilan prosedural
merugikan dan menjadi tolak ukur berpengaruh positif dan signifikan
mengenai ada tidaknya suatu terhadap kepuasan atas
kelalaian atau kesalahan di dalam penanganan keluhan di RSUD
suatu kasus hukum kedokteran, Wates. Hasil menunjukkan bahwa
 3

konsumen RSUD Wates memuaskan mereka atas keluhan

mempersepsikan bahwa proses yang disampaikan.
yang cepat, transparan dan tidak 4. Secara bersama-sama ketiga aspek
berbelit-belit adalah salah satu keadilan berdampak positif dan
aspek yang dapat membuat signifikan terhadap kepuasan atas
mereka puas dan tidaknya penanganan keluhan di RSUD
terhadap penanganan keluhan di Wates. Dengan demikian puas
RSUD Wates. tidaknya konsumen atas
2. Aspek keadilan interaksional tidak penanganan keluhan di RSUD
berpengaruh signifikan terhadap Wates ditentukan oleh persepsi
kepuasan atas penanganan keadilan mereka yang diukur
keluhan di RSUD Wates. dalam tiga aspek keadilan
Responden nampaknya berfikir (distributif, prosedural dan
pragmatis dengan lebih interaksional).
mengutamakan hasil akhir yang Jika dirangkum temuan diatas
sesuai dengan harapan mereka. menunjukkan bahwa RSUD Wates
Hal ini dapat dimengerti telah menangani keluhan
mengingat tujuan akhir dari konsumennya dengan cukup baik dan
penyampaian keluhan adalah dari temuan lain dalam penelitian ini
mendapatkan solusi atas menunjukkan bahwa pihak RSUD
kesalahan pelayanan yang dialami Wates juga masih perlu melakukan
konsumen. perbaikan-perbaikan dalam
3. Aspek keadilan distributif pelayanannya. Konsumen RSUD
berpengaruh positif dan signifikan Wates mempersepsikan bahwa
terhadap kepuasan atas proses yang cepat, transparan dan
penanganan keluhan di RSUD tidak berbelit-belit (keadilan
Wates. Hasil ini menunjukkan prosedural) serta solusi yang dapat
bahwa konsumen RSUD Wates memuaskan harapan mereka
mengharapkan adanya solusi yang (keadilan distributif) lebih penting
tepat, sepadan serta mampu daripada bagaimana proses interaksi
 4

(keadilan interaksional) yang mereka good perceived service quality,

Review of Business.
alami saat mengajukan keluhan.
8. Homburg, Christian., Hoyer,
Wayne D & Stock, Ruth Maria,.
2007. How to get lost customers
DAFTAR PUSTAKA back? a study of antecedents of
relationship revival. Journal of
1. Bitner, Mary Jo., Booms, the Academy Marketing
Bernard H & Tetreault, Mary Science.
Stanfield,. 1990. The service 9. Huang, Min-Hsin. 2011. Re-
encounter: diagnosing favorable examining the effect of service
and unfavorable incident, recovery: the moderating role of
Journal of Marketing. brand equity, Journal of Services
2. Blodgett, Jeffrey. G., Wakefield, Marketing, 25/7, 509–516.
Kirk. L. & Barnes, James. H. 10. Kim Chulmin, Sounghie, Kim.
1995, “The effects of customer & Subin, Im 2003, The Effect of
service on consumer Attitude and Perception on
complaining behavior”, Journal Consumer Complaint Intentions,
of Service Marketing. Journal of Consumer Marketing.
3. Blodgett, Jeffrey G., Hill, Donna 11. Kotler, Phillip. 2008, Marketing
J. & Tax, Stephen S., 1997. The management, 13th edition,
effect of distributive, procedural, Prentice Hall, Inc.
and interactional justice on post- 12. Malini, Prihema. 2003. Analisis
complaint behavior, Journal of pengaruh keadilan interaksional,
Retailing. keadilan prosedural dan keadilan
4. Fornell, Claes, Johnson, Michael distributif terhadap kepuasan
D. Anderson, Eugene.W. atas penanganan keluhan
Jaesung Cha & B.E. Bryant, pelanggan (Studi Kasus "Surat
1996. The american customer Kilat Khusus" Di PT. Pos
satisfaction index: nature, Indonesia Kantor Pos Semarang,
purpose and findings, Journal of Jawa Tengah), Tesis, Program
Marketing, Vol.60 Issue.4. Studi Magister Manajemen
5. Goodwin, Cathy & Ross, Ivan. Program Pasca Sarjana
1992. Consumer responses to Universitas Diponegoro
service failures: influence of Semarang 2003 (Tidak
procedural and interactional dipublikasikan).
fairness perceptions, Journal of 13. Mashuri, 2007. Hospital Bylaw.
Business Research, Vol. 25, No. Available online at
2. http://mashuriweblog.wordpress.
6. Greenberg, Jerald., 1990. com/2007/01/24/hospital-bylaw/
Looking fair versus being fair: (diakses 25 April 2012).
managing impressions of 14. Maxham, James G. &
organizational justice, Research Netemeyer, Richard G. 2002a. A
in Organizational Hehavior. longitudinal study of
7. Gronroos, Christian. (1988), complaining customers
Service quality:the six criteria of evaluations of multipile service
 5

failure and recovery efforts, Studi Magister Manajemen

Journal of Marketing.
15. Maxham, James. G. & Universitas
Netemeyer, Richard.G., 2002b.
Modeling customer perceptions
of complaint handling over time: 22.
the effects of perceived justice
on satisfaction and intent,
Journal of Retailing.
16. Mohr, Lois A. & Bilner, Mary
Jo., 1995. The role of employee
effort in satisfaction with service
transactions, Journal of Business 23.
Research.
17. Oliver, Richard L. & Swan, John
E., 1989. Consumer perceptions
of interpersonal equity and 24.
satisfaction in transactions: a
field survey approach, Journal of
Marketing.
18. Parasuraman, A., Zeithaml, 25.
Valarie A., & Berry, Leonard L.,
1988. SERVQUAL: A multiple-
item scale for measuring 26.
consumer perceptions of service
quality, Journal of Retailing.
19. Setiyorini, Dyah. 2008. 27.
Penanganan keluhan pelayanan
kesehatan terhadap kepercayaan
pasien di rumah sakit umum
daerah Panembahan Senopati 28.
kabupaten Bantul. Jurnal
Pendidikan Akuntansi.
Indonesia, Vol. VII, No. 2.
20. Smith, Amy. K., Bolton, Ruth.N.
& Wagner, Janet., 1999. A
model of customer satisfaction 29.
with service encounters
involving failure and recovery,
Journal of Marketing Research,
Vol. 36.
21. Sukmadewi, Budi. 2001. Analisis
persepsi kepuasan pengguna jasa
ditinjau dari Penanganan keluhan
Badan Pertanahan Nasional (BPN)
Kota Semarang, Tesis Program
Program Pasca Sarjana
Diponegoro
Semarang. (Tidak
Dipublikasikan).
Tax, Stephen S., Brown, Stephen
W. & Chandrashekaran, Murali.
1998. Customer evaluations of
service complaint experiences:
implications for relationship
marketing, Journal of Marketing
Science, Vol. 62.
Taylor, Shirley., 1994. Waiting
for Service: The relationship
between delays and evaluations
of service. Journal of Marketing.
Tjiptono, Fandi & Chandra,
Gregorius, 2006, Service quality
& satisfaction. Yogyakarta:
Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandi, 2005,
Pemasaran jasa. Malang:
Bayumedia.
Tjiptono, Fandi, 2008, Service
management, Yogyakarta:
Penerbit Andi.
Wijaya, Tony., 2008. Analisis
data penelitian. Yogyakarta:
Penerbit Universitas Atmajaya
Yogyakarta.
Wilcox, Dennis L., Cameron,
Glen T., Ault, Phillip H., &
Agee, Warren K., 2003, Public
relations: strategies and tactics,
Seventh Edition, New York:
Pearson Education, Inc.
Young, James C., 1980. “A
model of Illness Treatment
Decisions in a Tarascan Town”.
American Ethnologist.