NAMA : RAHMAT

NIM : A021181340
TUGAS : STUDI KASUS
STUDI KASUS KUALITAS PELAYANAN DAN SISTEM INFORMASI LAYANAN
TRANSPORTASI GOJEK
Studi kasus kualitas pelayanan dan sistem informasi yang akan saya bahas adalah
layanan transportasi online yaitu GO-JEK . Go-jek merupakan perusahaan penyedia
jasa layanan transpotasi dengan menggunakan armada Motor yang saat ini telah
memimpin revolusi industri transportasi Ojek di wilayah jabodetabek. PT. Gojek
Indonesia (Go-jek), pertama kali didirikan oleh Nadiem Makarim pada tahun 2010.
Go-Jek adalah perusahaan berjiwa sosial yang memimpin revolusi industry
transportasi Ojek. Go-jek berkerja sama dengan para pengemudi Ojek
berpengalaman di Jakarta, Bandung, Bali & Surabaya dan menjadi solusi utama
dalam pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja dan berpergian di
tengah kemacetan. Tukang ojek yang bernaung di Go-jek juga sudah mencapai
7.500 driver di area Jabodetabek saja. Dengan perkembangannya yang pesat ini,
Go-Jek telah menuai prestasi sebagai Juara 1 dalam kompetisi bisnis Gobal
Entrepreneurship, Program Indonesia (GEPI) di Bali. Selain itu, Go-Jek telah
memperoleh berbagai penghargaan dari komunitas bisnis maupun sosial. 
Dalam situs resminya Go-Jek memberikan layanan jasa kurir (90 minute delivery
anywhere in the city), Jasa transportasi (transparent pricing, free shower cap and
masker), Jasa delivery makanan (delivering your favorite food under 60 minutes in
Jabodetabek) dan Jasa belanja dengan nominal dibawah 1 juta rupiah (shop for
food, ticket, medicine, anything under RP 1.000.000. we`ll pay for it first). Go-Jek
dapat dipesan melalui Go-Jek App yang bisa diunduh melalui Play Store maupun
App store. Dengan aplikasi Go-Jek, para pengemudi Ojek tidak perlu menunggu
lama pelanggan dan membuang waktu di pangkalan. Aplikasi Go-Jek melakukan
sentralisasi pemesanan dan membagikan ke para pengemudi yang dekat dengan
lokasi Pelanggan (seperti sistem pemesanan Taksi). Hal ini menyebabkan waktu
tunggu pengemudi Ojek menjadi lebih sedikit, sehingga para pengemudi Go-Jek
lebih efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaannya.
Melalui slogannya yaitu “An Ojek for Every Need”, Go-Jek tidak hanya menyediakan
layanan transportasi angkutan penumpang, saat ini Go-Jek memiliki empat jenis jasa
layanan yang disiapkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen yaitu Instant
Courier, Transport, Go-food (Food Delivery), dan shoping. Beberapa pelayanan GO-
Jek yaitu :
Instant Courier
Instant Courier atau jasa pengiriman barang, Go-Jek bisa dimanfaatkan sebagai
pengiriman barang secara “real time”. Biaya yang dibayar tentu saja sesuai dengan
jarak tempuh yang secara otomatis sudah tertera di aplikasi. Baik dokumen maupun
barang bisa diantar. Dengan catatan bagi barang yang akan dikirimkan tidak boleh
melebihi dari pada jarak stang motor dan tinggi pengemudi.
Transport

Transport atau jasa transportasi, sesuai dengan namanya Go-Jek dimanfaatkan

sebagai media transportasi khususnya diwaktu macet dan disaat kesulitan mencari
transportasi publik. Kelebihan pada Go-Jek yaitu pada awal pemesanan kita
menentukan dimana keberadaan calon penumpang dan mementukan tujuan, dan
seketika aplikasi memberikan konfirmasi harga yang harus dibayar oleh calon
penumpang.
Food Delivery
Food Delivery atau jasa pengiriman makanan, dengan layanan ini kita bisa order
makanan di restoran favorit kita tanpa harus pergi kesana. Tinggal order lalu
beritahu saja di aplikasi restoran yang kita maksud dan menu apa saja yang ingin
kita order. Bahkan didalam layanan ini sudah ada jenis-jenis makanan yang
direkomendasikan sehingga memudahkan.
Shopping
Go-Jek yaitu shopping, merupakan layanan dimana konsumen dapat membeli
sesuatu tanpa harus datang ke gerai penjualan. Konsumen hanya perlu mengisi
form yang tertera pada aplikasi dan juga menentukan jenis barang yang ingin dibeli
Fakta menarik gojek adalah kenyataan bahwa usaha ini berkembang begitu cepat
melalui peranan penting teknologi . Go-jek menggunakan jasa internet untuk
memasarkan layanan mereka, termasuk untuk pemesanan jasanya . Selain itu, Go-
jek juga memberikan pilihan pelayanan yang diinginkan . Mereka memaksimalkan
kehadiran mereka lewat beragam social media popular di Indonesia seperti
facebook, twitter, dan instagram intuk menyebarluaskan jasa mereka dari akun
sosial media satu kea kun sosial media lainnya . Mereka juga bekerja sama dengan
situs – situs belanja pembeli yang mau menggunakan jasa ojek untuk menghemat
waktu pengantaran barang.
Customer Relationship Management(CRM) merupakan Teknologi informasi untuk
menciptakan cross-functional enterprise system yang di dalamnya mengintegrasikan
dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan,
pemasaran, dan layanan produk atau jasa yang berkaitan dengan perusahaan.
Menurut O‟Brien(2002), sistem CRM juga menciptakan IT frameworkyang
menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan.
Go-Jek menggunakan strategi sistem informasi marketing dengan tiga tahapan yang
disebut customer life cycle. Tahapan pertama adalah acquire yaitu mendapatkan
pelanggan menggunakan teknik direct marketing yaitu dengan melakukan promosi
secara langsung di social media. Tahapan kedua adalah enhance untuk
meningkatkan pelanggan menggunakan teknik cross sell and up sell yaitu bekerja
sama dengan para mitra perusahaan yang mau menggunakan layanan Go-Jek
sehingga hal tersebut dapat menambah jumlah pelanggan baru. Tahapan ketiga
adalah retain yaitu mempertahankan pelanggan atau loyal customer menggunakan
teknik customer support dimana perusahaan menanggapi setiap keluhan dan
keinginan konsumen sehingga perusahaan dapat menciptakan loyal customer.

CRM berhubungan dengan kegiatan penjualan terpadu, marketing dan strategi

pelayanan kepada pelanggan. Melalui CRM Go-Jek menggunakan layanan aplikasi
dan website pelanggan yang ada saat ini untuk dapat meningkatan pendapatan
perusahaan melalui penjualan jasa layanan, memberikan layanan prima, sekaligus
memperkenalkan tata cara transaksi yang telah dibuat perusahaan. CRM Go-Jek
dilakukan untuk membina dan menjaga hubungan baik antar pelanggan dengan
pihak manajemen. Pemahaman yang mendalam terhadap pelanggan akan mampu
menghasilkan respon yang cepat terhadap perubahan preferensi konsumen
sehingga akan mampu meningkatkan pendapatan perusahaan. Untuk mendukung
CRM, Go-Jek senantiasa memberikan frequent-flyer dalam dua bahasa yang berisi
tentang informasi-informasi terkini perusahaan kepada pelanggan yang loyal
melalui e-mail. Hal ini selain bersifat apresiasi juga bersifat marketing & pengelolaan
loyalitas pelanggan. Kegiatan yang berkaitan dengan CRM pada perusahaan ini
yaitu dengan penggunaan sistem informasi (website) yang bisa diakses oleh semua
kalangan tanpa batas, mulai dari penyediaan informasi perusahaan, produk, forum
diskusi antara pelanggan dengan pihak manajemen sampai pada proses
pemesanan. Supply Chain Management (SCM) adalah sebuah proses dimana
produk diciptakan dan disampaikan kepada konsumen. Berdasarkan perspektif
struktural, sebuah Supply Chain Management merujuk pada suatu jaringan yang
rumit dari hubungan dimana organisasi mempertahankan dengan partner bisnis
untuk memperoleh bahan baku, produksi dan menyampaikannya kepada konsumen
(Kalakota 2001).

Dalam kasus ini, karena Go-Jek adalah sebuah perusahaan jasa, maka Supply
Chain Management yang dilakukan Go-Jek merupakan suatu konsep manajemen
dimana perusahaan berusaha memanfaatkan teknologi internet untuk
mengintegrasikan seluruh mitra kerja perusahaan, baik para driver (pekerja),
konsumen, dan juga para stakeholder yang berhubungan dalam kegiatan transaksi.
Penggunan teknologi dan internet ini menjadi sebuah revolusi bagi dunia jasa pesan
Go-jek di wilayah jabodetabek. Namun di tengah revolusi besar besaran gojek masih
menimbulkan pro kontra . Di awal berdirinya masih sering melibatkan ojek pangkalan
dan sering terjadi gesekan di jalan raya . Bahkan berita bekangan ini terjadi sampai
kasus pembunuhan yang melibatkan pelaku ojek transportasi ini . Jika sudah besar
ada yang sampai melibatkan massa yang sangat banyak atau biasa di sebut
tawuran. Imbasnya transportasi lain seperti taxi pun ikut terlibat dan menuntut ke
pengadilan agar Go-jek memiliki hukum dan izin transportasi yang jelas . Akhirnya
pihak Go-jek pun menyanggupi dan menerima kemauan pihak lain dengan
memenuhi syarat yang di ajukan . Sekarang Go-jek pun bebas mengambil
penumpang dan berkendara di jalan ibukota tanpa harus ada gesekan dengan
transportasi lain . Setelah Go-jek semakin berkembang pesat timbul lah saingan ojek
online lain yang lebih murah dan semakin di gandrungi di Ibukota . Ya tidak lain tidak
bukan ialah Grab Bike yang dari segi harga lebih murah dari Go-jek dan tidak ada
sistem jam kantor seperti Go-jek . Namun di balik itu semua dengan saingan yang
sehat dan saling menghormati di jalan kedua pelaku industri transportasi ini tidak
saling begesekan bahkan keduanya akur di jalan dan saling menghargai
penumpang. Semoga saja dengan semakin padatnya jalan ibukota dan semerautnya
jalan kehadiran Go-jek dan Grab Bike bisa menjadi solusi di transportasi massal dan
terus semakin baik untuk kedepannya dari segi pelayanan dan kenyamanan
penumpang, serta teknologi-nya.

Kesimpulan:
Dari studi kasus diatas dapat dismpulkan bahwa perusahaan Go-jek merupakan
penyedia jasa layanan transpotasi online dengan menggunakan sepeda motor yang
saat ini telah merubah jasa tukang ojek biasa menjadi sebuah terobosan
baru. Dalam aplikasi gojek semua order pelanggan yang masuk ke dalam aplikasi
tersebut diarahkan kepada driver yang paling dekat dengan pelanggan sehingga
pelanggan tak perlu menunggu penjemputan terlalu lama sehingga dari segi waktu
dapat lebih efisien daripada sarana transportasi lainnya. Saat ini gojek tak hanya
memiliki jasa transportasi saja tetapi seperti yang telah di jelaskan diatas gojek
memiliki penyediaan jasa lainnya seperti jasa mengantar makanan, mengantar
barang dan lain-lain. Perusahaan gojek telah jadi starter dalam penggunaan internet
untuk kebutuhan transportasi di Indonesia sehingga masyarakat bisa dengan mudah
memesan kendaraan untuk digunakan sehari-hari hanya dengan internet. Gojek juga
dapat menjadi solusi untuk permasalahan angkutan umum di Indonesia terutama di
kota-kota besar seperti JABODETABEK dan semoga gojek dapat terus
meningkatkan pelayanan dan teknologi yang diganakan demi kenyamanan
para customer gojek.