Estrategia Del Servicio

Fundamentos de ITIL v3 para la Gestin de Servicios de Tecnologas de la Informacin
Mdulo 4 Estrategia del Servicio Expositor: Vctor Reyna Vargas Ingeniero de Sistemas vreynav@gmail.com
2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.
Objetivos

Entender los conceptos clave de la Estrategia del Servicio. Comprender y explicar los principios clave y modelos de la Estrategia del Servicio. Entender cmo los procesos de la Estrategia del Servicio contribuyen al Ciclo de vida del Servicio. Explicar los objetivos de alto nivel para los procesos de la Estrategia del Servicio:

Gestin de la Cartera de Servicios. Gestin de la Demanda. Gestin Financiera.
La Estrategia del Servicio en el Modelo del Ciclo de Vida del Servicio
La Estrategia del Servicio:
Proporciona guas sobre cmo disear, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios no slo como una capacidad sino como un Activo Estratgico. Proporciona direccin para asegurar que las organizaciones estn en posicin para manejar los costos y riesgos asociados con su Cartera de Servicios para obtener efectividad operacional y distincin en el rendimiento. Anima a pensar en el por qu se debe hacer algo antes de pensar en el cmo.
Mejora Continua del Servicio Transicin del Servicio
Estrategia del Servicio Diseo del Servicio
Operacin del Servicio
Propsito de la Estrategia del Servicio

Operar y crecer exitosamente a largo plazo. Transformar la Gestin de Servicios en un Activo Estratgico. Ver las relaciones entre varios servicios, procesos o sistemas que son gestionados y los modelos de negocio, estrategias y objetivos que soportan. Proporcionar guas en las siguientes preguntas:

Qu servicios debemos ofrecer y a quin? Cmo nos diferenciamos de la competencia existente? Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes? Cmo capturamos valor para nuestros interesados? Cmo podemos hacer un caso para inversiones estratgicas? Cmo la Gestin Financiera proporciona visibilidad y control sobre la creacin de valor? Cmo debemos definir la calidad del servicio? Cmo escogemos entre diferentes caminos para mejorar la calidad del servicio? Cmo colocamos eficientemente los recursos a lo largo de una cartera de servicios?
Utilidad y Garanta
Los conceptos de Utilidad y Garanta (Warranty) son clave para entender la perspectiva del cliente de lo que es Valor.
Utilidad (Apropiado a la Intencin) Funcionalidad ofrecida por un servicio o producto para lograr una necesidad particular.
Alta
Bajo impacto en los resultados del negocios pero con alta certeza (valor des balanceado)
Garanta (Apropiado al Uso) Promesa o garanta que la disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad estn logrando las expectativas del cliente.
Garanta
La Utilidad es lo qu el cliente obtiene y la Garanta es el cmo es entregado.
Baja
Alto impacto en los resultados del negocio pero con baja certeza (valor des balanceado)
Baja
Utilidad
Alta
Activos del Servicio

Los Activos del Servicio son las capacidades o recursos de un proveedor de servicios.
Capacidades La habilidad de una organzacin, persona, proceso, aplicacin, elemento de configuracin o servicio de TI para realizar una actividad. Las capacidades son activos intangibles y no pueden producir valor por si mismo sin los recursos adecuados y apropiados. Recursos Incluye la infraestructura de TI, personas, dinero o cualquier otra cosa que pueda ayudar a entregar un servicio de TI. Tpicamente, los recursos son activos intangibles y son relativamente ms fciles de adquirir que las capacidades. Capacidades A1 A2 A3 A4 Gestin Organizacin Procesos Conocimiento Personas A5 Recursos Capital Financiero A6 Infraestructura Aplicaciones Informacin Personas A7 A8 A9
Las organizaciones utilizan recursos y activos de capacidad para crear valor en la forma de bienes y servicios.
Valor a travs de Servicios

Las personas no quieren un taladro de un cuarto de pulgada, Quieren hoyos de un cuarto de pulgada.
Profesor Theodore Levitt, Escuela de Negocios de Harvard
El Valor es definido no slo estrictamente en trminos de los resultados de negocio al cliente. Tambin es altamente dependiente de las percepciones del cliente. Recuerda que el Valor consisten de dos componentes: la Utilidad (apropiado a la intencin) y la Garanta (apropiado al uso).
Aumentado Esperado
Es obligatorio para los proveedores el demostrar valor, influenciar percepciones y responder a las preferencias. Los clientes no compran servicios, compran el llenado de necesidades en particular. Desde el punto de vista del marketing, es posible el entender los componentes del valor desde la perspectiva del cliente se trata de la diferenciacin en el mercado.
El xito del marketing a travs de la diferenciacin de Cualquier Cosa (Revisin de negocios de Harvard, 58, 1, (1980), Theodore Levitt)
Genrico
La Cartera de Servicios
La Cartera de Servicios es el conjunto completo de servicios que es gestionado por un Proveedor de Servicios. La Cartera de Servicios:
Gestiona el Ciclo de Vida completo de todos los servicios e incluye tres categoras:

El Canal de Entrada de Servicios (propuesta o en desarrollo). El Catlogo de Servicios (activos o disponibles para despliegue). Servicios Retirados.
Acta como la base de un marco de trabajo de decisin porque permite a la Gerencia el comparar y contrastar varias ideas de manera que la ms viable y de mayor valor pueda despus ser desarrollada como un servicio. Representa los compromisos contractuales presentes, nuevos desarrollos de servicios, los planes de mejora de servicios iniciados por las Mejoras Continuas de Servicios e incluye servicios de terceros. Ayuda a los gerentes a priorizar inversiones y mejorar la asignacin de recursos. Debe tener la mezcla correcta de servicios en el Canal de Entrada y en el Catlogo de Servicios para asegurar la viabilidad financiera del proveedor de servicios.
De la Estrategia del Servicio al Diseo del Servicio

La Cartera de Servicios es inicialmente creada en la Estrategia del Servicio y despus trasladada al Diseo del Servicio para darle arquitectura al servicio, el cual eventualmente se convierte en parte del Catlogo de Servicios.
Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento
Cartera de Servicios
La Cartera de Servicios debe contener informacin relacionada a cada servicio y su estado actual dentro de la organizacin y del Ciclo de Vida del Servicio.
Ciclo de Vida del Servicio Estado del Servicio: Requerimientos Definido Analizado Aprobado Graficado Diseado Desarrollado Construido Probado Distribuido Operacional Retirado
Canal de estrada del Servicio
Catlogo de Servicios
Enfoque del Diseo y de la Transicin del Servicio
Servicios Retirados
La Estrategia del Servicio a lo largo del Ciclo de Vida

La Cartera de Servicios toca puntos a lo largo de todo el Ciclo de Vida:
Cartera de Servicios Catlogo de Servicios
Canal de Entrada del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Espacios de Mercado Conceptos de Servicios
Catlogo de Terceros
Diseo de Servicios Transicin de Servicios
Operacin de Servicios
Servicios retirados
Clientes
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El Catlogo de Servicios
El Catlogo de Servicios es una base de datos o un documento estructurado con informacin acerca de todos los servicios de TI activos, incluyendo aquellos disponibles para despliegue. El Catlogo de Servicios es la nica parte de la Cartera de Servicios publicada a los clientes y es utilizada para ayudar a la venta y entrega de los servicios de TI.
Cartera de Servicios
Descripcin Proposicin del valor Casos de negocio Prioridades Riesgos Ofertas y paquetes Costos y precios
Catlogo de Servicios
Servicios Productos respaldados Polticas Procedimientos de ordenamiento y peticin Trminos y condiciones del soporte Puntos de entrada y escalaciones Precios y devoluciones
La aprobacin de la Transicin de Servicios es necesaria para agregar o remover servicios del catlogo.
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Catlogos de Negocio y Tcnicos

El Catlogo de Servicios de Negocios contiene detalles de todos los servicios de TI entregados al cliente y su relacin con las unidades de negocio y los procesos de negocio que se apoyan en los servicios e TI. Esta es la vista del cliente del Catlogo de Servicios.
Proceso de Negocio 1 Proceso de Negocio 2 Proceso de Negocio 3
Catlogo de Servicios de Negocio
Servicio A
Servicio B
Servicio C
Servicio D
Servicio E
Catlogo de Servicios Tcnicos
Servicios de Soporte
Hardware
Software
Aplicaciones
Informacin
El Catlogo de Servicios Tcnicos contiene detalles de todos los servicios de TI, servicios compartidos, componentes y elementos de configuracin necesarios para soportar la provisin de servicios al negocio.
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Caso de Negocio

Justificacin para un elemento o gasto significativo. Incluye informacin acerca de los costos, beneficios, opiniones, problemas y riesgos posibles. Es un medio para identificar las necesidades del negocio que dependen de la Gestin de Servicios. Es un soporte de decisiones y una herramienta de planificacin que proyecto las posibles consecuencias de una accin de negocios un anlisis financiero es frecuentemente muy importante para un buen caso de negocios. Es un anlisis detallado del impacto o beneficios del negocio. El Impacto del Negocio est, a su vez, ligado a los objetivos del negocio. Debe enfocarse en el anlisis financiero y en los impactos no financieros.
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Riesgo
Un riesgo es definido como una incertidumbre de resultados, una oportunidad positiva o una amenaza negativa. Un riesgo es medido por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad de un activo a esa amenaza y el impacto que tendra si ocurriera. Hay dos diferentes fases en el marco de trabajo de un riesgo: el anlisis del riesgo y la gestin del riesgo. La Gestin del Riesgo (M_o_R) es un ejemplo de un marco de trabajo para la Gestin del Riesgo.
Definir un marco de trabajo
Preparacin y revisin
Identificar los riesgos
Ganar seguridad con respecto a la efectividad
Identificar los posibles propietarios de los riesgos
Implementar respuestas
Evaluar los riesgos
Fijar los niveles de riesgo aceptables Identificar respuestas adecuadas a los riesgos Gestin de Riesgos Anlisis de Riesgos
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Gestin de Riesgos
Para obtener beneficios y explotar oportunidades, incluyendo el permitir la innovacin a travs de nuevas tecnologas.
Para obtener y demostrar un verdadero gobierno corporativo y mencionar otras iniciativas de polticas.
Para evitar el impacto de una falla (percibido o real) a travs de la mala imagen pblica o comercial o una perdida financiera.
Para adaptarse a los cambios en el mercado y a las necesidades del cliente. Entregando Servicios de Negocios
Para demostrar el apego con las mejores prcticas y estndares, por ejemplo: ISO/IEC 20000, COBIT, ISO 27001, ISO 17799 y requerimientos de calidad.
Para mantener la continuidad del negocio y la provisin de servicios a travs de adversidades. Por ejemplo: cuando hay un falla de proveedores, una intrusin de seguridad o un desastre natural.
Para cumplir con los requerimientos legales y regulatorios. Por ejemplo: la ley de Proteccin de Informacin, Sarbanes-Oxley, HIPAA, Salud y Seguridad, Auditorias, etc. Para controlar la adquisicin (o desarrollo) de nuevos servicios o productos a travs de una adquisicin adecuada y arreglos contractuales.
Para gestionar cambios externos en diversos ambientes culturales o polticos.
Para gestionar proveedores y servicios.
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Procesos de la Estrategia del Servicio
Los procesos en la Estrategia del Servicio son:

Economa del Servicio
Gestin de la Cartera de Servicios. Gestin de la Demanda. Gestin Financiera.
Las actividades en la Estrategia del Servicio (No cubiertas en este curso) son:

Definir el mercado. Desarrollar las ofertas. Desarrollar los activos estratgicos. Preparar la ejecucin.
Estrategia del Servicio
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Gestin de la Cartera del Servicio

SPM DM FM
Objetivos
Los procesos de la Gestin de la Cartera de Servicios (SPM The Service Portfolio Management):
Son un mtodo dinmico para gobernar las inversiones en la Gestin de Servicios a travs de la empresa y gestionarlas por valor. Es responsable de la Gestin de la Cartera de Servicios. Considera los servicios en trminos del valor del negocio que proporcionan.
Una cartera de Servicios describe los servicios del proveedor en trminos del valor del negocio.
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Gestin de la Demanda (1)

SPM DM FM
Objetivos Conceptos Bsicos
Los procesos de la Gestin de la Demanda (DM The Demand Management) incluyen actividades para entender e influenciar la demanda de servicios del cliente y la provisin de capacidad para cumplir las demandas.
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Gestin de la Demanda (2)

SPM DM FM Patrn de Demanda Objetivos Conceptos Bsicos Proceso del Negocio Proceso del Servicio Plan de la Gestin de la Capacidad
Patrn de la Actividad de Negocio
Cinturn de Servicios
Incentivos y Penalizaciones para Influenciar el Consumo
Cronograma de la Entrega
Gestin de la Demanda
A un nivel estratgico, la Gestin de la Demanda puede involucrar el anlisis de Patrones de Actividad de Negocio. A nivel tctico, puede involucrar el uso del Cargo Diferencial para impulsar a los clientes al uso de los servicios de TI en tiempos menos ocupados (ligados a la Gestin de la Capacidad). La demanda pobremente gestionada es una fuente de riesgo para los proveedores de servicios por la incertidumbre de la demanda. Una capacidad excesiva genera costos sin crear valor, lo que proporciona una base para la recuperacin de costos. Los clientes son renuentes a pagar por una capacidad baja a menos que tenga valor para ellos. A diferencia de los bienes, los servicios no pueden ser creados con antelacin y guardados en un almacn con anticipacin a la demanda.
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Gestin Financiera (1)

SPM DM FM
Los procesos de la Gestin Financiera (FM Financial Management) son responsables de la gestin de los presupuestos, contabilidad y requerimientos de imputacin de costos de los proveedores de servicios de TI. La Gestin Financiera asegura los fondos apropiados para la entrega y consumo de los servicios. Los beneficios de la Gestin Financiera incluyen:

Toma de decisiones mejorada. Velocidad de cambio. Gestin de la Cartera de Servicios. Control y conformidad financiera. Control de operaciones. Captura y creacin de valor.
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SPM DM FM
Presupuestos: Predicen y controlan el gasto de dinero. Esto consiste en un ciclo peridico de negociacin para fijar futuros presupuestos (usualmente anuales) y el monitoreo y ajustes diarios de los presupuestos actuales. Contabilidad: Es responsable de identificar el costo anual de la entrega de los servicios de TI comparando estos costos con los costos presupuestados y gestionando las variaciones del presupuesto. Carga de Costos: Es la estructura de pagos para los servicios de TI. El cobrar por los servicios de TI es opcional y muchas organizaciones escogen el tratar a su proveedor de servicios de TI como un centro de costos.
21

SPM DM FM
Los subprocesos de la Contabilidad de la Gestin Financiera incluyen las siguientes actividades:
Registro de Servicios: La asignacin de un costo de entrada al servicio apropiado. Tipos de Costos: Las categoras de los ms altos niveles de gastos, tales como el hardware, software, mano de obra, administracin y dems. Elemento de Costo: La categora media a la cual le son asignados costos en el presupuesto y la contabilidad. Por ejemplo: un tipo de costo de personas puede tener los elementos de costo de nmina, beneficios del empleado, gastos, entrenamiento, sobre tiempo y dems. Unidades de Costo: La categora ms baja a la cual le son asignados costos. Las unidades de costo son usualmente cosas que pueden ser fcilmente numeradas (por ejemplo: nmero de empleados o licencias de software) o cosas que pueden ser medidas fcilmente (por ejemplo: uso de CPU y la electricidad consumida). Clasificaciones de Costos: Dentro de servicios, hay algunas clasificaciones que designan el propsito final del costo. Estos incluyen: Capital/Operacional, Directo/Indirecto, Fijo/Variable y Unidades de Costo.
22
Fin de la Presentacin
23
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Muchas gracias
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Gestin de la Cartera de Servicios. Gestin de la Demanda. Gestin Financiera.

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Mejora Continua del Servicio Transicin del Servicio

Estrategia del Servicio Diseo del Servicio

Operacin del Servicio

Propsito de la Estrategia del Servicio

La Utilidad es lo qu el cliente obtiene y la Garanta es el cmo es entregado.

Activos del Servicio

Valor a travs de Servicios

De la Estrategia del Servicio al Diseo del Servicio

Canal de estrada del Servicio

Enfoque del Diseo y de la Transicin del Servicio

La Estrategia del Servicio a lo largo del Ciclo de Vida

Canal de Entrada del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Espacios de Mercado Conceptos de Servicios

Diseo de Servicios Transicin de Servicios

Catlogos de Negocio y Tcnicos

Catlogo de Servicios de Negocio

Catlogo de Servicios Tcnicos

Definir un marco de trabajo

Identificar los riesgos

Ganar seguridad con respecto a la efectividad

Identificar los posibles propietarios de los riesgos

Evaluar los riesgos

Para gestionar cambios externos en diversos ambientes culturales o polticos.

Para gestionar proveedores y servicios.

Procesos de la Estrategia del Servicio

Los procesos en la Estrategia del Servicio son:

Economa del Servicio

Gestin de la Cartera de Servicios. Gestin de la Demanda. Gestin Financiera.

Gestin de la Cartera del Servicio

Gestin de la Demanda (1)

Objetivos Conceptos Bsicos

Gestin de la Demanda (2)

Patrn de la Actividad de Negocio

Incentivos y Penalizaciones para Influenciar el Consumo

Gestin Financiera (1)

Objetivos Conceptos Bsicos

Gestin Financiera (2)

Objetivos Conceptos Bsicos

Gestin Financiera (3)

Objetivos Conceptos Bsicos

Los subprocesos de la Contabilidad de la Gestin Financiera incluyen las siguientes actividades:

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