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Fundamentos de ITIL v3 para la Gestin de Servicios de Tecnologas de la Informacin

Mdulo 9 Tecnologa y Arquitectura Expositor: Vctor Reyna Vargas Ingeniero de Sistemas vreynav@gmail.com

2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.

Objetivos

Enlistar algunos requerimientos genricos para un conjunto integrado de tecnologas de la Gestin de Servicios. Entender cmo la automatizacin del servicio asiste con la integracin de los procesos de la Gestin de Servicios.

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Qu opinan de estas declaraciones?

Un tonto con una herramienta sigue siendo un tonto

No necesitamos un sistema de Gestin de la Configuracin!

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Gua General

Es conocido que el uso de las herramientas para la Gestin de Servicios es fundamental para el xito de todas las implementaciones de procesos.

Es importante que la herramienta que est siendo utilizada soporte los procesos y no al revs.

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Requerimientos Tecnolgicos de la Estrategia del Servicio

Ejemplos de los facilitadores tecnolgicos de la Estrategia del Servicio incluyen:

La automatizacin de los procesos de rutina puede reducir variaciones, permitir ajustes rpidos para procesar la capacidad y aliviar el estrs de los empleados durante las altas demandas y horas libres. Las herramientas de productividad pueden hacer un uso eficiente de los recursos humanos. Por ejemplo: comunicacin y colaboracin. Herramientas de modelado analtico, simulacin y visualizacin son tiles para analizar el impacto de las estrategias, las tcticas y las operaciones.

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Requerimientos Tecnolgicos del Diseo del Servicio

Ejemplos de los facilitadores tecnolgicos del Diseo del Servicio incluyen:

Herramientas para dar soporte al diseo del hardware, software, ambiente, proceso e informacin. Herramientas para la representacin grfica de los componentes y los servicios, desde la perspectiva del negocio hasta los servicios, Acuerdos de Nivel de Servicio, infraestructura, ambiente, informacin, aplicaciones, procesos, los Acuerdos del Nivel Operativo, equipos, contratos y proveedores. Enlace al auto-descubrimiento para poder observar las relaciones. Puede incluir un enlace a la informacin financiera o a los rboles de Mtricas (Indicadores Clave de Rendimiento y mtricas) con el objetivo de monitorear los servicios a lo largo del Ciclo de Vida. Sistema de Gestin de la Configuracin. Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento. La habilidad para gestionar el Portafolio de Servicios / Catlogo de Servicios. Medir y reportar.

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Requerimientos Tecnolgicos de la Transicin del Servicio

Ejemplos de los facilitadores tecnolgicos de la Transicin del Servicio incluyen:

Herramientas de la Gestin del Conocimiento (documentar, archivar y gestionar el contenido). Herramientas de colaboracin (calendarios compartidos, mensajes instantneos, portales de la comunidad y gestin del flujo del trabajo). Sistema de Gestin de la Configuracin. Sistema de Gestin del Conocimiento. Servicio del indicador de resultados y herramientas para reportes. Herramientas de extraccin de datos. Anlisis de los requerimientos y herramientas de diseo. Arquitectura de los sistemas y herramientas Case. Herramientas de distribucin e instalacin. Herramientas de descubrimiento y auditoria. Herramientas de deteccin y recuperacin.

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Requerimientos Tecnolgicos de la Operacin del Servicio

Ejemplos de los facilitadores tecnolgicos de la Operacin del Servicio incluyen:

Auto-ayuda: La habilidad del usuario para crear y rastrear incidentes, las peticiones del servicio, cambios y acceder a las Preguntas Frecuentes, los Errores Conocidos,. Flujo de trabajo o motor del proceso como soporte a varios modelos. Integracin del Sistema de Gestin de la Configuracin para asistir con la priorizacin. Tecnologa para el descubrimiento / despliegue / licenciamiento. Control remoto. Facilidades de diagnstico de las utilidades. Reportar. Indicadores de resultados. Integracin con la Gestin de los Servicios de Negocio.

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Requerimientos Tecnolgicos de la Mejora Continua

Ejemplos de los facilitadores tecnolgicos de la Mejora Continua del Servicio incluyen:

Las actividades de la Mejora Continua del Servicio requerirn herramientas de software para dar soporte al monitoreo y al reporte de los servicios de TI as como soportar los procesos de la Gestin de los Servicios de TI. Estas herramientas sern utilizadas para la recoleccin de informacin, monitoreo, anlisis y reporte de los servicios y tambin ayudarn en la determinacin de la eficiencia y la efectividad de los procesos de la Gestin de los Servicios de TI. El uso de las herramientas permite a una organizacin adquirir la habilidad para entender el estado de sus servicios desde una perspectiva de principio a fin. Como parte de la asesora de Dnde queremos estar?, los requerimientos incluyen los sistemas y el conjunto de herramientas de la Gestin del Servicio utilizados tanto para monitorear como para controlar los sistemas y los componentes de la infraestructura y para gestionar los flujos de trabajo basados en los procesos, tales como la Gestin de Incidencias.

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Automatizacin de los Servicios Antes y Ahora

Estacin de gasolina

Cajero automtico

Registro de pasajeros del aeropuerto

Cmo ha cambiado el llenar el tanque de gasolina en la estacin de la esquina en los ltimos 10 aos?

Cmo ha cambiado el cajero automtico en los ltimos 10 aos?

Cmo ha cambiado el registro de pasajeros en el aeropuerto en los ltimos 10 aos?

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Conceptos de la Automatizacin de los Servicios

Veamos cmo la Automatizacin de los Servicios asiste con la integracin de los procesos de la Gestin del Servicio.

La automatizacin puede tener un impacto significativo en el rendimiento de los activos del servicio tales como la gestin, la organizacin, la gente, el proceso, el conocimiento y la informacin. La automatizacin puede ayudar en mejorar la utilidad y la garanta de los servicios. Cuando la automatizacin de los procesos deservicio es ejecutada cuidadosamente, la Automatizacin de Servicios puede ayudar a:

Mejorar la calidad del servicio. Reducir los costos. Reducir los riesgos al reducir la complejidad e incertidumbre y al resolver eficazmente los problemas.

Especficamente, la Gestin del Servicio puede derivar en beneficios desde las siguientes reas a travs de la Automatizacin de los Servicios:

Diseo y Modelado, Catlogo de Servicios, Reconocimiento y Anlisis de Patrones, Clasificacin, Priorizacin y Direccin, Deteccin y Monitoreo, Optimizacin.

Al llevar a cabo una Automatizacin de Servicios y Diseo bien elaborada, permite una alta competitividad de la organizacin.

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Proceso de la Evaluacin de las Herramientas

Cules son los requerimientos? Evaluacin de los productos

Puntuacin

Identificar los productos

Priorizar los productos Listado

Criterio de seleccin

Seleccionar un producto

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Fin de la Presentacin

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Fundamentos de ITIL v3 para la Gestin de Servicios de Tecnologas de la Informacin

Muchas gracias

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