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CUESTIONARIO PARA EXPERTOS EN REDES SOCIALES SOBRE EL USO DE LOS MEDIOS SOCIALES EN LAS EMPRESAS HOTELERAS DE GRAN CANARIA

Estrategia corporativa en SM Cree usted que las empresas hoteleras de Gran Canaria disponen de estrategia corporativa en SM? Cree que normalmente suele estar alineada con la estrategia de MK? Segn su experiencia Cules deben ser los pasos imprescindibles que debe dar una empresa hotelera a la hora de introducirse en las SM? Medios utilizados Segn su experiencia Qu medios sociales son los ms utilizados? Echa de menos que se use algn medio en concreto? En su opinin, estn usndose adecuadamente los medios sociales en los que las empresas hoteleras canarias tienen presencia? Aprovechan las oportunidades que estos medios sociales ofrecen?Cules son sus principales carencias a la hora de utilizarlos? Cree que estn siguiendo alguna poltica en cuanto a n de cuentas que estas empresas tienen en facebook, Twitter?Se crean distintas cuentas para canalizar tipos distintos de informacin: promociones, quejas, nuevos servicios? Tienen cuentas para cada Hotel, para algunos de ellos o para la cadena? Cul es su opinin sobre la mejor prctica al respecto? Estructura Segn su experiencia existen personas que se encarguen exclusivamente de las SM en este tipo de empresas? Qu jerarqua suelen tener? Suele haber algn tipo de subcontratacin (Community manager externo, etc)? Deberan externalizarse estos servicios? Monitorizacin Cree que estas empresas se monitorizan a si mismas y a la competencia de forma sistemtica (presencia, opiniones e influencia)? Cul es el mejor modo de llevar a cabo esta monitorizacin segn su experiencia? Con qu herramientas de software suelen utilizar? Que herramientas recomendara ud? Involucracin de altos cargos En qu grado participan los altos cargos de la gestin de los SM en las empresas hoteleras canarias? Considera que la involucracin de altos cargos es recomendable para dar ejemplo?

Objetivos y Medicin de resultados Se marcan objetivos a propsito de las SM? Cmo se miden los resultados alcanzados? Con qu frecuencia? Suelen existir reuniones al respecto? Qu recomendara ud. al respecto? Gestin de opiniones negativas Puede dar algunas recomendaciones sobre cmo gestionar este tipo de opiniones? Se debe contestar siempre a este tipo de opiniones? Puede darnos algunos ejemplos que considere exitosos de gestin de opiniones negativas en Hoteles? Libro de estilo o poltica de participacin Segn su experiencia Existen pautas que guen la participacin de los representantes de estas empresas en los SM? (polticas que permitan respuestas comunes (con cierta flexibilidad) a situaciones comunes; pautas mnimas, sencillas y flexibles que eviten una presencia catica en la red, etc...) Cree que se difunden adecuadamente estas pautas entre los empleados? Cul es la prctica que ud. recomendara al respecto? Cree que se debe explicitar a quin debe acudir el CM para resolver cada tipo de cuestin? Gestin de cuentas por Community Manager En su opinin Debe ser el mismo Community Manager el que lleve todas las cuenta/s? Cuntas horas sera recomendable al da a gestionar la reputacin de la empresa en las SM? Cuales son las claves para una gestin exitosa por parte de un CM?Cuales son los errores ms tpicos? Rapidez de respuesta En su opinin Tardan demasiado en responder a sus usuarios las empresas hoteleras canarias en las SM? Estn preparadas para responder en tiempo real? Considera ud. este factor de especial importancia dentro de la poltica de respuesta a usuarios en las SM? Contribucin a la comunidad y de la comunidad a la empresa Segn su experiencia, Podra aproximadamente enumerar por tipo cules son los contenidos ms frecuentes que publican las empresas (promociones, fotos, eventos....) en Facebook /Twitter? Considera que los contenidos que estas empresas generan son valiosos (relevantes y de utilidad) para los usuarios)? Se trata de contenidos generados por ellas mismas o en parte retweteados, redifundidos, en qu %?

Puede dar algunas claves en cuanto a las caractersticas que han de tener los contenidos que una empresa publica? Segn su experiencia Las empresas toman nota de las preferencias de su pblico a travs de lo que este opina, recomienda o reclama en las SM? Le consta que alguna empresa hotelera canaria haya modificado en algn grado su servicio debido a contribuciones de sus usuarios en los SM? En qu grado las SM ayudan realmente a mejorar el conocimiento de los clientes? Qu claves dara para facilitar esta transmisin de conocimiento sobre la satisfaccin del cliente con el servicio a travs de las SM?

Comunicacin directa con los usuarios Cree que priman los contenidos unidireccionales o los bidireccionales (establecimiento de conversaciones) en el uso que hacen de las SM las empresas hoteleras canarias? En qu grupo clasificara a las empresas que conoce? Perciben los usuarios que el CM puede solventarles problemas, resolverles dudas, etc? Es recomendable tratar de resolver las cuestiones en el mismo canal en el que surgi la conversacin, o le parece razonable que se redirija al cliente a otros departamentos?

Facilidad en medios de conexin Tiene datos de cuantos hoteles ofrecen WIFI gratuita a sus clientes?Cree que es una politica necesaria? Puede ayudar la WIFI gratuita a ofrecer nuevos servicios al hotel a travs de las SM durante la estancia del turista? Cul son los servicios a su juicio ms claros que se podran ofrecer?

Muchas gracias por su colaboracin