PENYUSUN: ARIEF WICAKSONG, S. Pd. SMK MOTIVASI INSANI Jalan Al-Nur, Kelurahan PabuaranA. KOMPETENS! DASAR 35 Meneraplanpelayenan prima kepada pelanggen 45 Nelaksanakan pelayanan prima kepada pelanggan B. INDIKATOR PENCAPAIAN KOMPETENS! 351 Menjelasken defini peayanan prime 352 Mengidntifikesi unsur-unsurpelayenan prima 353 Nengemukan jenis-jenis pelayanan prima 451 Melakukan identifi pelayanan prima kapada pelanggan 452 Weleksanakanpetayanan prim kepada pelangyansesuai dengan standar C. MATERI PEMBELAJARAN 1. Hakikat Kebutuban Pelanggan Peranan orang yang berterja di dalam perusahaan pun berpengaruh juga agar menarik perhatian para korsumen, Para konsumen yang datang akan merasa ketaghan dan ingin mambeli banyak barang atau produk atau pula esa yang dsedakan, Wake kehadran pelanggan akan sangatbaik dan menjadi salah satu kunci sukses berivalan atau berbisnis Untuk dapat mengert tentang apa itu pelanggan akan djelaskan sebagai brik a. Pengertian Pelanggan Pelanggon adaloh suatu lembaga,instasi argansasi atau juga perorangan yang membelibarang etau jase dori perusehaen secara rutin atau terus menerus karena barang yang diblinya dapat bermanfaat baginya, Dan dapat ditarik kesimpulan bahwaorang-arang tersebut adalah yang memberikan perhatian penuh kepada produk ata asa dari perusahean tersebut Pelanggan bukan hanya dapat mendatangkan keuntungan bagi perusaheann tetapi si pelanggan dapat menginginkan rasa ingin diharmati dan termasuk menjadi hageian terpentng dari sebuah perusahaan, Kepuasan yang di dapatkan oleh para pelanggannya pata saat menggunakan praduk atau jasa yang di tewerkan dapat membengkitkan ems dari pelonggan dan dapat mengevaluasi tentang pengalaman pada saat manggunakan produ atau jase di perusehaantersebut Hasl dari eveluai itu dapat membuat peruschaen menjadi balk den dapat menjati buruk, maka perusahaen dituntut untuk dapat memberikan suatuprodck atau jasa yang dibertan kepada pelnggan dengan kualitas trtaik Tidak hanya praduk yang ditastkan tetap ug pelayanan yang ada tidak luput dari penisian pera peng. b. denis-Jenis Petanggan Umumnya terdapat 3 (tiga) jenis pelanggan yet pelanggan intemal. eksternal dan antara, sebagai beritt: D Pelanggan eksternal Pelenggan eksteral adalah lelompok staupun orang yang berada di har peruschasn yang menerima pradut, Pelanggan eksternal pada seliap perusahaan merupekan mmasyarakat umum yang menerima produk atau jasa dari perusahaan, Adagun beberapa hal yang diperhatikan pelanggan eksternal diantaranya: kesesuaian dengan kebutuhan produk atau jasa, lultas prodok atau jase, haganya yang kampettf, pengiriman yang tepat waktu dan pelayanan 2) Pelenggan internal Pelanggon internal adalah kelompokataupun orang dalam perusahaan yang meriiki pengaruh pada peforma pekerjaan. Adapun hal-hal yang digerlukan pada polanggan 3intemal diantaranya seperti: Kerjasama, kerja kelompo, sistem dan struktur kerja yang efesien, pekerjan yang berkualitas sertapengjriman yang tempat waktu, 5) Polenggan antara Pelenggen antara adalah kelompok ataupun oreng yang bertindsk sebagai perantara produk, akan tapi buken sebagai pemakai elhir dari produk peruschaen, Misalnya seperti agen per jalanan yang berindek sebagai pemesan kamar pengimapan untuk para pemaksiekhir atou seperti distributor yang bertindak dalam mendristibusikan produk-praduk perusehaan . Harapan Pelanggan Harapan pelenggan dipercaya memilki peran yang sangat besar dalem menentukan lualtasprodvk dan kepuasanpelanggen Pada hakikatnya harapanpelanggen merupakan hubungan erat antara penentuan hualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi suatu produk, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai acuan atau stander. Oleh Farena itu, harapan pelangganleh yang menjadi dasar mengape dua peruschaan dalam bisnis yang sama bisa memperolh nai yang bred dari pelanggannya. Pada dasernya faktor-fektor yang menentukan harapan pelanggan adalah kebutuhen pribad, pengalaman masa lampau,rekomendasi dari mulut ke mulut, dan tan, Saorang ahi dalam bidang in yitu Zeithem! (1883) melakukan sebuch peneltan Khusus dalam sektor jasa dan menemukan bahwe herapen pelanggan terhadap hualites suatu jase terbentuk oleh beberap faktor, yt sebagai bert D Enduring service itensitiers Faktor enduring sence intensifers merupakanfaktr yang memiiki sift stabil seta men darang pelanggen untuk meningkatkan sensithitasnyaterhadapsuaty jas, Faktor ini mencakup harapan yang diakibatkan oleh orang lain serta filosafi pribadi sesearang rmanganaljesa yang bersangkutan. Pelanggan skan bertaran bahwa dirinya partas 4untuk dilayani dengan baikjka pelanggan yang lain juga dtayani dengan bak oleh ember jasa yang bersanglutan, Slain itu filasafi indhidu mengenai bageimana mamberikan pelayanan yang benar akan menentukan harapannye pada pemberi layenantersebut 2) Personal needs Kebutuhan yang drasakan oleh sesearang yang merdasar bagi kesejhtzreannya akan sanget menentuken delam_penciptaan harapanny, Kebutuhan tersebut mencalup kebutuhan fisik, kebutuhan sosial, dan kebutuhan psikologis. 3) Transitory sor vice intensifers Faktor transitory service intesiiers adalah faktor individual yang memiliksifat sementara(jngka pandet) yang bise meningkatkan sensitvtas planggan atassuatu jase. Foktor ini mencatup, sebagai berlu: a) Situasi darurat disaat pelanggan sangat membutubkan jasa serta menginginkan peruschean untuk bse membantunye (nisalya jose asuransi kendaraan pado saat smengalam fecelakaan alu ita). b) dasa terakhir yang diaka leh pelanggan bisa juga menjadi acuenpelanggan untuk smenentukan baik atau burukjasaberkatne 4) Parcoived service alternatives Perceived service alternatives adalah persepsi yang dimiliki pelanggan atas derajat atau tingkatpelayanan peruschaan lain yang sens, Apabila pelanggan mempunyai beberapa altematf phan, moka harapannya terhadap sebuoh jase akan semakin besar.5) Self perceived service roles Foltar self perceived service roles merupakan persepsipelanggen mengensi deraat atau tingkatketeribatannya dalam mempengaruhi jase yang diterimanya, Apia pelanggan terlibat dalam prases pemberian jasa lau jasa yang terjadi ternyata tidak terflu bak maka pelanggan tidak bisa memberikan kesalhan sepenuhnya pada pemiberjasa Oleh seb, persepsi mengensi dora keteribatannyatersebut akan rmempengeruh tingktjasa atau pelayanan yang bersedia i terima 5) Situational fctors Faktor initrd dari segala kemungkinan yang dapat mempengaruhi kinra jase, dan berada di lr kendal pened jasa itu sendri Msalne diawal bulan-umumnya sebuah bank ramai dipnuhi nasabahnya den hal ini akan membuatseorang nasabah menjadi lebih ama menunggu. Oleh Karena itu sementora waktu, nasabah tersebut akan menurunkan tingkat minal playanan yeng bersedia ia terime Karena keadean tersebutbukanla kesalehan dari penyedia jase 7) Explicit service promises Fektor explicit service promises ‘alah permyataan (secara personel ataypun on personal) ole perusehaen mengena jasanya kepadopelanggan. Pemyataantersebut bisa berupe per janjan ikl, staupun korunikasi dengan karyawan peruseheen tersebut 2) loplict service promises Fektor implicit service promises menyanght petunjk yong berhubungan dengan jaa. yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan mengenai jasa yang akan diberikan dan yang seharusnya.Petunuk yang merberikan gambaran jaca tersebut mencalupbiaya untuk mendopatkannye (harga) serta alt-alat pendukung jasanye. Polanggan ‘umumnya menghubungkan harga dan peralatan (tangible assets) pendukung jasa 6tersebut dengan hualitas jas. Harga yang mahal secara posi dihubungkan dengan lualtas yang tinggi Misalnya.angkutan umum yang sudeh tue dan kotor dianggap hanye cocok untuk masyerakat Kelas baweh yang lebih mementingken untuk tiba cityjuon dari pada kenyemanan dalam peralanan 5) Word of mouth (rekomendesi dari arang lin) Faktor ini adalah pernyataan (secara personal staupun non personal) yang disampaikan cle orang lan slain perusehaen (service provider) kepada pelanggan. Word of Nouth biasanye akan cepat diterime oleh pelanggan kerena yang mmanyampaikannya merupekan mereka yang menurutnya dapat dipercaya, seperti seorang ahli keluarga, teman, serta publikasi media massa. Selan itu, Ward of Mouth cepat iterina juga sebagai referensi hal ini disebablan Karena pelanggan jasa biasanya sult untuk mengeveles jasa yang belum da belinye atau belum ia rasakan seni U)Past experience Past experience mencakup hal-hal yang sudah dipelajari atau diketahui oleh pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu. 2, Pelayanan Prima a. Hakka Pelayanan Prima Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang diskukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhken kepercayaan terhadap pelanggen atau konsumen, sehingge pelenggan merasa dirinye dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan bene. Pentingnya pelaynan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa pues 7dan perhatianterhadap pelanggan soja, lebih dari tu adalah bagaimana cara merespan Keinginan planggen,sehngga dapat menimbulkankesan post dari planggan.Playanan prima hasus dtunang oleh kvaltas sumer daye manusia yang handel. mempunel visi ‘yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kat pelayanan prima yang mmempunyeikeunggulan D) Pengertian pelayanan prima Excellnt service atau disebut juga Pelayanan Prima adalah melakukanpalayanan sebaik mungkin kepada para pelanggon, sehingge pelanggan menjadi meresa puas. ‘tau defini pelayanan prima yitu melakukanpelayanansebaik mungkin kepada para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan polayanen prima yeitu.memberikan_pelayenan sohingga bisa memanuhi dan memuasken para pelanggan schingga perusehaan mendepetken Keuntungan yang mmalsimel. Manfoat deri pelayanan prima salah satunye untuk upaye meningkatken kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada pare pelanggan atau mmasyarakat serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar polayanen. Standar pelayanan dapat dirtkan sabagaitlak ukur atau patokan yang ¢igunaken untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk mania hualtas suatu pelayanan. Pelayanan disebut prima jke pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan. 2) Tuan pelayanan prima ‘Mapu boberapa tyjuan playanan prima diantaranyasebagei berkt in a) Memberitenpelayanan yang berlualtas kepada para pelanggennye 1) Membentu pelanggan untuk mengambil Keputusan, supaye membeli barang atau jasa yang ditawarkan) Menumbubkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang ditawarkan perual 4) Menumbuhkan keperceyzan dan kepuesan kepada para pelanggen «) Untuk menghindoriterjadinya berbaga macam tunttan atau eduan dari pelanggen kepada penjual terhadap produk atau jasa yang djvalnya £) Supaya tonsumen atau pelanggan merasa dnerhatkan dan merasa diperlakukan secara baik 9) Untuk menumbuhkan den mempertshanken Ioyalitas konsumen. supaya tetap smembel barang ataujase yng diel 3) Fangsipolayanan prina ‘apun beberaa fungs pelayanan prima dantaranye sebagai beriut a) Untuk melayani pelanggan dengan ramah, puas. tepat dan cepat, sehingga polanggen merase puss 1b) Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap sangat pnting bagi peruschaan ©) Untuk menciptskan pangse pasar yang lebih bak lgiterhadopproduk ateupun asa yang di ual d) Untuk memuaskan pelanggan, supaya tetap menggunakan produk maupun jasa perusahaan 2) Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis f) Untuk dapat memenangkan perseingan pasar 4g) Untuk memberikan keuntungan yang maksimal4) denis ents palayanan prima Berkut adalohjenis-jnispelyanan prime a) Core service Gore service adalah pelayanan yang citawarkan kepada pelanggan yang merupaken produk utamanye, misalnya untuk hotel adaleh penyediaen kama. DY) Faciltating service Faciitating service adalah fasiitas pelayanan pus kepada pelanggan, misalnya pelayanan front office pada hotel. &) Supporting service Supporting service merupakan pelayanan tambshan tau pendukung untuk meningkat kan nisi pelayanan atau untuk membedeken dengan pelayanan- pelayanan dari pak pesaing mye, misalnya hotel dan restaran pada satu tempat 45) Penyedia dan penerima layanan Dalam proses pelyanan prima terdepat panyedia dan penerima layanan, Berhut penyedia dan penerima layanan: 2) Penyedialyanan Penyadia lyanan adalah pihak yang dapat memberkan suatu layanan tertenty ‘kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan barang atau jasa. 4) Penerima layanan Penerima layanan adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau pelnggen yang menerimalayenan dari para penyedia layanan,Penerima layanan bis dsebut dengan konsumen. Penerima layanan dapat dbedakan menjadi dua kelompok,yaitu sebagai berikut:‘© Konsumen internal Xonsumen internal adalah arang-orang yang teribat dalam prases penyedaan jase steu proses prodtk barang sejak dari perencenaen sampai dengen pemasaran penjuelan dan pengadminstrasin ‘© Konsumen eksteral Konsumen external adalah semue orang yang berada di luar perusahaan, yang mmenerima layanan penyerahanbarang atau jasa dari push. 5) Bentuklayonan prima Bentuk layanan prima merupakan pemberian pelayanan oleh penyedia pelayanan kepada pia yang dlayani, Berkut adalah bentk-bentukpotayanan prima a) Pemberian hanya berupa jasa 4) Layanan yang berkaitan dengon penyediaan dan distribusibarang soja «) Layanan yang berkaitan dengan barang dan jasa bb. Konsep Dasar Pelayanan Prima Polayanan prima berlalu bag seta institusi/organisas atau perusahaan yang meri pelanggan internal maupun eksteral lsh Karane tu pelayanan prim ini mula herus tipeljari dan diterapkan demi kemajuan perusahaan itu sendin. Berikut adalah kansep dasarpelayanan prima D Konsep sikap/atttude Sikap yang harus dimitki dantarany sikap yong rameh, penuh perhatian, dan memiliki rasa bangga terhadap perusahaan. Ditarapkan para pegawai pada suatu perusahaan harus mencerminkan perusahaan itu sendiri Karene para pegewei yang melayani konsumen akan mencerminkan itr perusahgan Para karsumen atau pelanggan akan uimamberikan kesan pertama saat berhubungan langsung dengan orang yan teribat dalam perusahean tersebut salah satunya itu pegawainya yang memberikan pelayanan, Kesuisesen suatu parusahzan jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang orang yang teribat dalam merjlankan perusahaen tersebut. Beberapa sip yang iharapkan seperti sikap yang memilki rasa bangga terhadap pekerjaan yang diokutan, mengabdi kepada pekerjaan yang diskuken, sellu menjaga citra baik perusahaan dan lan-in. Tentunya pada kansep sikap ini pegawai pelayanan harus rmamili pengetafuan yang berhubungan dengan pekerjzannya, memiliki Kemampuan atau keterampilan yang sesuai dengan peferjzannya, dan bia berkomunikasi dengan baik. Dan yang horus dperhetiken juga pegawsi harus berpenemlan menarik dan sopan sesuel peraturenperusshaan 2) Kanseg perkation/attention Saat melalukan pelayanan kepada Konsumen, make perlu memperhatikan dan mencermati keinginan konsumennya. dita konsumen sudah menunjukan niat untuk imembeli suatu barang atau jasa yang telah ditavarkan make segera layani dan tavarkan bantuan yang da perokan sehingge konsumen merasa diperhatkan, den keinginarnya dapat tenpenuhi. Bberapa hal yang pertu diperhattan dala kansep ini seperti mengucapkan salam saat memulai pembicaraan, bertanya apa saje yang di ingintan korsumen, memahami keinginan konsumen, melakukan pelayanan dengan ramh, tepat dan cepat serta harus menempatkan kepentingan konsumen menjadi yang paling utama, arena konsumen adalah raja, 3) Kansep tindakan/action Olam torseptindakan,misalnya searang pegawai pada bagienpetaynan harus sell mamperhatkan dan mencermati apa yang. menjadi keingian konsumen, dike pelanggan sudah menunjukan minat untuk membeli praduk maka segera layani 2pelanggan tersebut dan tavarkan bantuan yang mungkin dia butuhkan supaya pelanggan merase puas terhadap pelayaran tersebut. Beberapa bentuk pelayanan gata kansep ini misalnye seperti mencatat pesanan yang di inginkan pelanggan, rmanegaskan atau mangecek kemball yang dipasanpelanggen,menyelesaikantransaksi pesanan pelanggan. dan bisanya jika sudeh melayani mengucapkan terimakasih kepada pelanggen «. Kerakteristik Kualitas dari Pelayanan Prima Adapun karakteristkualits yang dimiki pelayanan prima sebagai bertut YD Ponampilen Fenampiln sanget diperukan untuk melokukan peleyenan prima kepada para polanggan, karena dengan penampian yang baik dapat meyeknkan pelang jan seat rmemberikan pelayanan. Wisalnya sebagai resepsiois maka harus memiikitutur kata yang bak berpenampilan yang menarik, emi tubuh yengporposioal, dan linn, 2) Kesoparen den ramah Pegawai yang melayani masyarakat atau pelanggan maka memerlukensikap sopan- santun, sebar. dan tidak egos Karena masyeralat penggunajasa pelayenen beresal dari berbagai kalangan baik dari perbedaan tinglat ekonomi maupun tingkat stetus sosial 3) Kesediaan meleyani Pegavai harus profesianal atau harus benar-benar dalam melayani pelanggannya, sebagai mana tugesnye yang harus siap selaly melayanipelanggan yang mamang ‘memerlukannye.4) Pengetatuan dan keablian Supaya dapat melayani dengan baik mata peganai harus memiiki pengetchuan dan keatlan dalam bidang yang dikerakannya.Nisalnya petugas pelayanan yang memiiki tingkat pendidikan atau pelatihen tertnty mala jabatennyapun harus yang sesual dengan keahliarnya 5) Tepat waktu den janit Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakutan tugasnyejka membuatjanji dengan pelanggan harus diperitungan terlebih dahuly, apakah wektu dan janjitersebut bisa ditepati. misalnya mengadekan pertemuan dengan pelanggan dalam waktu kurun waktu $3hari maka harus dapat terpenuh &) Kajejuran den kepercayoan Dalam melekuken pelayanan harus memiiki aspekkejjuran dalam segele hal beik tu jujur dalam bentuk aturan, jyjur dalam bentuk pembiayean dan jujur dalam mmenyelessikan pekerjaan tepat pada waltunye, Jka berskep jyjur meka petuges pelayanan dapat divercaye dari berbagal aspek misalnya dari segi perkataanny, sikapmy, dela mellakan bokrja, danni, 7) Ffisien Felayanan kepada masyarakat atau pelenggan harus efesien dan efektil. karena pelanggan menuntut hal-hal tersebut. Schingga dapat menghesikan biaye murah waltu singkat dan tepat, sertahasil dari pelayanan yang bertulitas, Oleh karena tu afesien dan efektit merupetan hal yang harus di wujudkan dan arus menjadi perhatian serius dalam melakukan pelayanan. &) Kepastian hukum sika hast dari pelayanan yang dialukan kepada pelanggan berupa suatu keputusan, maka harus meriliki kepastian hukumdikatdek memilik kepatian hukum yang jelas umake akan berpengaruh kepada sikap masyarakat. misalya dalam pelayanan rmengurus surat-surat berharga jika dtemukan ketdalpastian hukum maka akan berpengarth kepada redbilitas peruschaan atau pelayanan tersebut. 5) Keterbukaan Seti urusan atau Kegiaton yong mempertshutan jn, make keterbukaan perlu diokutan. Siap keterbukoan itu akan berpengaruh pade kejlasaninfarmasi kepada mmasyarekat atau pelanggan, Biye slam pelayanan maka perlunya penentuen pembiayean yang wajar. Oleh karena itu biaya harus disesuaikan dengan daya bel ‘mas yarakat, harus transparan, dan sesuai peraturan, MDTidak rasial Olam melalukan pelayanantidsk boleh membada-bedekan ras, sulu, agama dan polit, adi harus melayani secara merata 1) Kesederbanaan Prasedur atau tata cara pelayanan kepada para pelanggan harus dipermudah dan tidak berbelit-bellt dalam pelaksanaannya, . Standar Polayanan Stender pelayanan merupakanukuran yang tele dtentokan sebagai svatu pembekusn pelayanan yang baik Standarpelayenan mangandung boku mutu pelayanan. Pengetian mmutu menurut Goetsch den Davis (Sutopo den Suryonto, 200840) merupakan bands dinamis yangberhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Dalam teori pelayanan publi, pelayanan prima dapat divujudkan ka ada standarpelayanan minimal (SPM). SPM adeloh tlok ukur yang dipergunakan sebagai pedorman penyelenggeraanpelayaran dan acvan perilian kiclitas pelayenan sebagai komitmen atau ani dari penylenggara negara kepada masyarekat untuk memberikan pelayanan yang berlualitasDalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 20077) slandar pelayanan ini setdaknya-tidanya berisi tentang dasar hulu, persyeratan, prasedur pelayanan waltu penyelesaian biaya pelayanan. prodok pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, pananganan pengaduan,saran dan masutan dan jaminan petayanan. ik suat instansibelum meri stander pelayanan, moka pelayanen disebut prima jka mempu memuasken pelenggen atau sesuai harepan pelanggan. Istansi yang belum memiliki standar pelayanan perly menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinye agar tingkat keprimaan pelayanan dapat duku. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu uluran berkualtas atau tidaknya pelayanan publk yang dberkan oleh apeat birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM in, seherusnya pelayonan publk yang dberkan (playenan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagai mana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendoyagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/MPAN/T/2003 (Menpan, 20032) tentang pedoman umum penyeleng garaan pelayanan publk yong meliputi fesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi keamanan, tanggung javeb, kelengkepan sarena dan prasarana, kemudehan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta kenyamanan, 3. Cara Memberikan Pelayanan Prima kepada Pelanggen Pemberian pelayanan yang prime pada pelanggan milk aitan dengan praltisikehumesan. Pada bagian ini akan djlaskan menganai trategi dalam memberkan pelayanan yang prima pada pelanggan atau relasi,a. PrinsipPelayanan Prima Dela upaya menerapkan pelaynan prima kepada para pelanggan, ada banyak pain yang aii diperhatkan den disksanokan, satu diantaranya adalch menjalentan konsep MA sebagai berilut: D Attitude Olam merjalankan tonsep peleyanan prima kepada para pelanggan, sitap steu attitude merupakan pain yang utama, Sikap yang rameh dan sabar dela melakukan pelayanen kepada kansumen,baik itu pelanggan Kelas atas maupun pelanggankecil harus dterapken dengan seimbarg. Untuk menciptakan ken attitude yang baik di mata kansuman, maka para pegawai yang bernteaksi langsung dengan kansumen wajb menggunekan behase sopan,cekatan dalam menengen eluhan, dan menjaciken pelanggan sebagai seorang raja 2) Attention Attention atau perhatian adele tindaken untuk memperhatitan keinginan pelanggen sorta folus dalam mencptakan kepuasan konsumen Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan berbagei cara, misalnya mencermati karekter konsumen yang datang memahami kepentngen dan kebutufan pelanggen. serte mampu memberikan nesihat kepada pelanggan jk diperluken BD dction Seteloh Anda memulai pelayanan ke konsumen dengan attitude yong bagus. den kemudian memperhatitan segala hal yang menjadi keinginan konsumen (attention), make langkch berkutnya adele segere melakutan tindotan (action) guna mewujudkan apa yang dharapkan oleh konsumen. Astin yang diskukan hendeknye mamenuhi prinsip cepat, teat, hemat dan selamat. Miselne dalam usaha jasa_reparai komputer, pelanggan yang datang tentu berharap agar komputer yang ingn diperbaik wvbisa segera cepat selsal dengan diagnosa masaleh yang tepat,biaya yang hemat sorta direparasi dangan selarat 4) Anticipation Schagei back up terothir dari useha melatuten pelayenan prima kepads para Konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjad\ dalam bisnis Anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu diperstagkan dalam pelayanan prima tentu yang manyanglat dengan kepetingan konsumen. Misalnya dalam jase laundry pakaian, pelanggan akan diberikan wang penggant atau paaiansejnis ketia hasil cucian tradi kecacatan atau robek Untuk itulah diperiukan anisipasi yang berupa dana antsipasi atau linnya demi menjamin kepuasan don lyaltas para pelenggen