UAS MANAJEMEN MUTU

DISUSUN OLEH:

MARTHA NABABAN 11212095

S1 KEPERAWATAN NON REGULAR

SEKOLAH TINGGI ILMU KEPERAWATAN PERTAMEDIKA
2022-2023
SKENARIO
A. Di ICU RS X, tampak keluarga pasien sedang bersitegang dengan Kepala Ruangan ICU.
Keluarga pasien menuntut bertemu dokter yang bertanggung jawab merawat ibu mereka,
yang masuk dengan gejala serangan jantung. Hal ini karena mereka bingung, setiap saat
dokter yang memberi penjelasan adalah dokter yang berbeda, sedangkan kondisi ibu
mereka tidak bertambah baik. Juga mereka mengeluh, karena sampel pemeriksaan
laboratorium harus mereka sendiri yang mengantar, kadang-kadang dilakukan di tengah
malam. Juga banyak obat yang harus diberikan, tidak tersedia di RS, sehingga mereka
harus mencari sendiri di apotik di luar RS. Tindakan yang seharusnya dilakukan kepada
pasien tertunda karena alatnya sedang dalam pemeriksaan sertifikasi yang sudah
terlambat beberapa bulan. Mereka kecewa karena sebenarnya mereka memilih RS X
karena mendengar bahwa fasilitas dan pelayanannya sangat baik.
SOAL
1. Uraikan keadaan pada skenario pilihan Anda dengan menggunakan kerangka konsep
Donabedian. Bagaimana langkah perbaikan yang perlu dilakukan?

JAWABAN:
Menurut Donabedian (1980) Standar adalah rumusan tentang penampilan atau nilai
diinginkan yang mampu dicapai, berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan Langkah
yang dapat dilakukan menurut Donabedian meliputi input, proses dan output
- Input (struktur), ialah segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan
kesehatan, seperti SDM, dana, obat, fasilitas, peralatan, bahan, teknologi, organisasi,
informasi dan lain-lain. Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input
yang bermutu pula. Hubungan input dengan mutu adalah dalam perencanaan dan
penggerakan pelaksanaan pelayanan kesehatan. Sehingga dalam kasus/skrenaraio diatas
dapat dilakukan proses input yaitu dengan cara menambah jumlah sumberdaya manusia
seperti tenaga medis (dokter, perawat, petugas laboratorium, radiologi, farmasi dll) yang
professional dalam bekerja melayani pasien, dapat memberikan informasi yang jelas dan
baik, menyediakan obat-obatan yang perlu diberikan pasien, dan selalu dicek untuk obat-
obatan yang sering digunakan untuk pasien sakit jantung harus selalu tersedia dan tidak
boleh habis stock. Fasilitas rumah sakit juga dapat tersedia untuk pasien sakit jantung,
 seperti alat medis yang diperlukan untuk pasien dengan sakit jantung, dan selalu
dilakukan maintenance untuk setiap alat agar hasil selalu akurat, dan mencegah terjadinya
kerusakan alat yang dapat merugikan pasien. Karakteristik yang relatif stabil dari
penyedian pelayanan kesehatan, alat dan sumber daya yang dipergunakan, fisik dan
pengaturan organisasi di lingkungan kerja. Konsep struktur termasuk manusia, fisik, dan
sumber keuangan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan medis.
- Proses adalah yaitu semua kegiatan sistem. Melalui sebuah proses akan mengubah input
menjadi output. Seperti semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya, dengan
memberikan informasi yang jelas kepada pasien. Baik tidaknya pelaksanaan proses
pelayanan di RS dapat diukur dari beberapa perilaku, yaitu relevan tidaknya proses itu
bagi pasien, sedah efektivitas atau tidak prosesnya, dan kualitas interaksi asuhan terhadap
pasien. Pengubahan/Transformasi berbagai masukan oleh kegiatan operasi/produksi
menjadi keluaran yang berbentuk produk dan/atau jasa. Proses, ialah interaksi
professional antara pemberi layanan dengan pasien. Dalam suatu proses yang terjadi
penilaian merupakan menjadi tolak ukur tercapai atau belum suatu proses. Proses adalah
semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan dan
interaksinya dengan pasien. Penilaian terhadap proses adalah evaluasi terhadap dokter
dan profesi kesehatan dalam me-manage pasien. Kriteria umum yang digunakan adalah
derajat dimana pengelolaan pasien, konform dengan standar-standar dan harapan-harapan
masing-masing proses.
- Outcome, ialah hasil pelayanan kesehatan, yaitu perubahan yang telah terjadi untuk
pasien. termasuk kepuasan dari pasien tersebut. Hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga
kesehatan profesional terhadap pasien. Hasil pelayanan kesehatan/medis dapat dinilai
antara lain dengan melakukan audit medis, review rekam medis dan review medis
lainnya, adanya keluhan pasien (dalam umpan balik), dan informed consent. Tentang
output/outcome, Donabedian memberikan penjelasan bahwa outcome secara tidak
langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan kesehatan. Dalam
menilai apakah hasilnya bermutu atau tidak, diukur dengan dengan standar hasil (yang
diharapkan) dari pelayanan medis yang telah dikerjakan dalam umpan balik yang
diberikan pasien untuk RS yang bertujuan membangun atau memperbaiki struktur dari
 RS yang mungkin belum sesuai standart supaya dapat segera diperbaiki sehingga dapat
tercapainya outcome yang maksimal atau baik.

B. R, wanita usia 35 tahun, dirawat dalam proses melahirkan anak keempatnya. Dalam
antenatal, diketahui bahwa plasenta terletak di bawah, sehingga telah dipersiapkan
kelahiran melalui tindakan Sectio Caesaria. Bidan S telah mempersiapkan formulir
persiapan darah, dan pada pergantian shift telah serah terima dengan Bidan T untuk
persiapan selanjutnya. Tiba-tiba terjadi perdarahan hebat pervaginam, dan dokter
memerintahkan segera memindahkan pasien ke kamar operasi. Suami ibu R menolak
untuk menandatangani persetujuan operasi, karena sebelumnya tidak pernah
diberitahukan bahwa istrinya harus dioperasi. Dengan menggerutu, akhirnya suami ibu R
menandatangani Surat Persetujuan Tindakan, tetapi ia mengeluh, bahwa apa yang
dialaminya ternyata tidak sesuai dengan apa yang pernah didengarnya, yaitu RS P ini
merupakan RS yang sangat professional dalam menangani pasien. Dalam keadaan
semakin lemah, ibu R harus menunggu pemberian transfusi darah, karena ternyata alur
permintaan darah belum dilakukan oleh Bidan T.
SOAL
2. Uraikan keadaan pada skenario pilihan Anda dengan konsep Analisis Kesenjangan dari
Parasuraman dkk (Servqual). Bagaimana langkah perbaikan yang perlu dilakukan!

JAWABAN
a. KESENJANGAN 1: Perbedaan antara persepsi manajemen atas apa yang diharapkan
pelanggan dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh para pelanggan. Hal itu dapat
disebabkan karena Kurangnya komunikasi (antara petugas yang langsung kontak dengan
pasien) sehingga yang dapat dilakukan atau dapat diperbaiki dengan car meningkatkan
komunikasi antara tenaga medis dan pasien sehingga tidak menimbulkan
kesalahpahaman, dan pasien baikpun keluarga dapat menerima informasi yang jelas dan
setiap prosedur atau tindakan untuk pasien dapat berjalan dengan baik.
b. KESENJANGAN 2: Perbedaan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu layanan
kesenjangan standar. Kesenjangan dapat terjadi karena beberapa hal seperti Kurangnya
komitmen akan layanan yang bermutu, Kurangnya persepsi akan kelayakan “itu tidak
 bisa dilaksanakan”, Tidak cukupnya standarisasi tugas, Ketiadaan penetapan tujuan.
Sama seperti halnya kesenjangan 1, hal ini dapat terjadi karena kurangnya informasi
mengenai penyakit yang dialami pasien dan jika sudah dijelaskan seharusnya ada bukti
tertulis bahwa dokter/perawat telah menjelaskan kondisi atau keadaan pasien aat ini,
sehingga pasien atau keluarga tidak berekspetasi jauh mengenai kondisi yang dialami
pasien. Karena menurut pasien dan keluarga RS tersebut adalah RS terbaik untuk
keselamatan bayi dan istri/pasien.
c. KESENJANGAN 3: Perbedaan antara spesifikasi mutu layanan dan kenyataan layanan
yang diberikan, apakah standar telah terpenuhi secara konsisten? Kesenjangan 3 ini dapat
terjadi karena adanya konflik peran ataupun ketidak jelasan peran role tidak pasti akan
kekurangan diri sendiri dan bagaimana hal itu akan saling mengisi dengan
rekan kerja yang lain, karyawan yang tidak cakap atau tidak berpengetahuan yang sesuai
orang atau sistem yang tidak cocok untuk suatu pekerjaan, pemantauan yang tidak tepat
atau tidak adanya kesadaran akan kontrol terlalu sedikit atau terlalu banyak kontrol dan
ketiadaan kerjasama tim. Seperti halnya dalam kasus/skrenario bahwa bidan S dan bidan
T sudah melakukan pertukaran shift. Namun bidan T belum melakukan prosedur/alur
selanjutnya dalam permintaan darah pasien tersebut. Sehingga dapat diperbaiki dengan
saat melakukan serah terima pasien antar shift dapat dilakukan dengan jelas, dan jika
sudah dioperkan dapat segera dilakukan prosedur yang semestinya dilakukan agar tidak
terjadinya delay atau keterlambatan proses pengobatan/terapi yang dapat membahayakan
pasien.
d. KESENJANGAN 4: Perbedaan antara layanan yang diberikan dengan apa yang telah
dikomunikasikan keluar apakah janji-janji dipenuhi secara konsisten? Dapat terjadi
karena tidak cukupnya komunikasi horizontal antara berbagai departemen pelayanan dan
kecenderungan berjanji berlebihan. Dalam kasus dapat terjadi kesenjangan ini karena
pasien dan keluarga mendapatkan beberapa kekecewaan sehingga terkesan RS tidak
professional misalnya dalam kondisi penyakit pasien dan tindakan yang akan dilakukan
pasen dan keluarga merasa belum mendapatkan informasi sehingga keluarga tidak mau
menandatangai surat persetujuan tindakan. Lalu ditambah dengan kurangnya komunikasi
saat serah terima shift, sehingga pelayanan atau tindakan dapat tertunda. Dapat diperbaiki
dengan memperbaiki komunikasi.
e. KESENJANGAN 5: Perbedaan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan dengan apa
yang dialaminya dapat terjadi karena harapan dibentuk oleh pengalaman terdahulu,
pembicaraan/berita dan kebutuhan/keinginan pelanggan. Didalam kasus atau skrenario
pasien dan keluargga memiliki ekspetasi yang tinggi terhadap keselamatan bayi dan istri
(pasien), dan berharap semua dapat berjalan dengan lancer tanpa kendala. Karena
menurut pengalam terdahulu RS tersebut adalah RS yang baik dan professional dalam
menangani pasien. Namun karena kurangnya suatu komunikasi sehingga dapat
menghancurkan ekspetasi pasien dan kelurga. Sehingga komunikasi yang jelas sangat
diperlukan dan dapat ditulis dalam lembar informasi dan diberi tandatangan penerima
informasi dan pemberi informasi.

C. IGD RS Z yang luas itu, terasa penuh dan riuh rendah tidak beraturan. Di area Triase,
dokter dan beberapa perawat sedang sibuk melakukan resusitasi pada seorang pasien.
Terjadi kebingungan sewaktu harus memindahkan alat defibrillator, karena kabel yang
kurang panjang. Sementara itu petugas yang melakukan RJP sudah tampak lelah,
sedangkan rekan-rekannya yang lain belum ada yang terlatih dan tersertifikat untuk
melalukan RJP. Beberapa keluarga pasien menangis histeris di dekat pasien. Pada saat
itu, Direktur yang sedang lewat di dekat IGD, masuk untuk memeriksa keributan
tersebut. Kemudian Direktur mengambil alih koordinasi, dengan mengajak keluarga
pasien menunggu di luar serta menjelaskan keadaan pasien, dan menghubungi supervisor
untuk memanggil Tim Biru. Setelah 15 menit akhirnya Tim Biru berkumpul di IGD.
SOAL
3. Uraikan keadaan pada skenario pilihan Anda dengan menggunakan konsep Pelayanan
Berfokus pada Pasien (Patient Centered Care). Bagaimana langkah perbaikan yang perlu
dilakukan?

JAWABAN
Asuhan berfokus pasien/Patient-centered care didasari oleh pendapat bahwa para pasien
adalah partisipan aktif dalam membangun strategi kesehatan bagi diri mereka sendiri.
Menurut Picker’s Institute dan Harvard Medical School mengembangkan 8 dimensi asuhan
 berfokus pasien /the eight dimensions of patient-centered care melalui wawancara, survey
dan pengalaman pasien serta pemberi asuhan, sehingga dapat disarikan ke dalam delapan
dimensi tersebut, yaitu:
a. patients’ preferences
b. emotional support Rasa takut dan cemas yang berhubungan dengan kondisi sakit dapat
melemahkan seperti halnya efek fisikal.
c. physical comfort tingkat kenyamanan fisik yang dialami pasien mempunyai
pengaruh yang sangat besar terhadap pengalaman mereka.
d. informasi dan education seperti Pasien merasakan adanya informasi yang tidak
disampaikan serta staf tidak sepenuhnya jujur tentang kondisi dan prognosis mereka.
e. continuity dan transition Pasien seringkali menyatakan kecemasan yang tinggi tentang
kemampuan mereka untuk merawat dirinya sendiri setelah keluar rumah sakit. Sehingga
untuk memenuhi kebutuhan tersebut dapat dilakukan asuhan seperti: memberikan
informasi rinci yang mudah dimengerti berkaitan dengan pengobatan, keterbatasan fisik,
kebutuhan diet, dll, Mengkoordinasikan dan merencanakan pengobatan dan
layanan yang sedang dijalani, sesudah pulang, Berikan informasi yang berkaitan dengan
akses yang berkaitan dengan tunjangan klinikal, sosial, fisikal dan
finansial yang berkesinambungan.
f. coordination of care Pasien menyatakan bahwa pada saat sakit merasa terancam dan tak
berkuasa. Asuhan medis yang terkoordinasi dengan tepat akan meringankan perasaan ini.
g. acces to care Pasien perlu mengetahui bahwa mereka bisa mendapatkan asuhan setiap
saat diperlukan.
h. family dan frends seperti keterlibatan keluarga/teman dekat dalam pengambilan
keputusan, keluarga/teman sebagai pendukung dan dapat mengenali kebutuhan pasien,
Pasien mengungkapkan pentingnya peran keluarga dan teman serta sering juga
mengungkapkan dampak kesakitannya terhadap keluarga/temannya.
Hal ini berarti bahwa pemberi asuhan dan pasien mempunyai tanggung jawab dalam
mengkomunikasikan informasi dan hal-hal yang menjadi perhatian. Dalam RS Z memerlukan
perbaikan dalam hal komunikasi, karena dalam kondisi saat ini UGD terasa sesak karena penuh
dan saat itu sedang terjadi kegawatdaruratan, sebaiknya salah satu petugas dapat
menginformasikan unuk menunggu diluar, karena akan ada tindakan sehingga tidak mengganggu
terjadinya proses tindakan, dan juga perlunya adanya pelatihan bagi staf yang lain dalam latihan
bantuan hidup dasar, agar tidak terjadinya kelelahan pada tenaga medis. Serta alat
defibliator/trolly emergency yang selalu siap pakai.