Duracin del ciclo de vida cliente externo: Desde minutos hasta 1 mes en promedio

Duracin del ciclo de vida de un cliente interno: Desde 1 mes Hasta ms de 10 aos promedio

Apunte 2 Misin: Es la razn de ser de una empresa, el motivo por el cual existe. As mismo es la determinacin de las funcin es bsicas que la empresa va a desempear en un entorno determinado para conseguir tal misin. En esta se define: 1- Las necesidades a satisfacer 2- Los clientes a alcanzar 3- Productos y servicios a ofertar Caractersticas de una misin: 1234Amplia Concreta Motivadora Alcanzable

Tipos de misin 1- Misiones muy amplias: este tipo de misin permite dejar mrgenes de actuacin flexibles a la empresa, lo que puede ocasionar confusin por que los miembros de la empresa pueden no tener claros los planteamientos de la misma. 2- Misiones muy estrechas: pueden limitar la capacidad de desarrollo a futuro de la organizacin, permite que esta se centre en una sola direccin evitando confusiones.

Importancia de la misin: 1- Se define una identidad corporativa clara y determinada, que ayude a establecer la personalidad y el carcter de la organizacin, de tal manera que todos los miembros de la empresa la identifiquen y respeten cada una de sus acciones. 2- Da la oportunidad de que la empresa conozca cules son sus clientes potenciales, ya que una vez que se ha establecido es mucho ms fcil acercarse a los clientes 3- Aporta estabilidad y coherencia en las operaciones realizadas, el llevar una misma lnea de actuacin provocara credibilidad y fidelidad de los clientes. 4- La misin tambin nos indica el mbito en el que la empresa desarrolla su actuacin, permitiendo tanto a clientes como proveedores as como agentes externos y a socios, conocer el rea que abarca la empresa 5- Define las oportunidades que se presentan ante una posible diversificacin de la empresa.

Misin: Empresa Hollywoodsnacks servicios para eventos Nuestra misin es brindar un excelente servicio a nuestros consumidores facilitndoles el manejo de sus fiestas, permitindoles as pasar ms tiempo con los invitados y despreocuparse por los alimentos, tambin debemos brindar el mejor servicio de la ms alta calidad y lo ms eficiente posible. Mercadotecnia. Somos uno departamento capaz de crear publicidad con la ms alta calidad y del mejor servicio actualmente posible, con personal capacitado y responsable dedicado al estudio del mercado para poder satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Apunte 3

Servicio de atencin al cliente En este video podemos observar como la empresa no tiene preocupacin alguna por sus clientes dndoles as un psimo servicio, tales como mantenerlos en una llamada en espera por mucho tiempo y cuando el cliente se queja en presencia, el recepcionista no toma en cuenta al cliente y no lo trata bien.

Cuales son 5 niveles de la pirmide Fisiologa, seguridad, afiliacin, reconocimiento y autorrealizacin Qu puntos consideras para un trabajo de calidad? Sonrer, dirigirse con respeto, tener contacto visual, mantener un volumen de voz moderado, inspirar confianza. Ejercicio N-3 Cliente Que tenga estacionamiento Porque me la recomendaron Por barata que est de moda Que se me antoje Que tenga bao Que tenga buena ubicacin Que tenga las hacen higinicamente Que tenga muy buena calidad Que me quite el hambre pizzas

Apunte 4 Principios de los que descansa la calidad de los servicios 1- El cliente es el nico juez de la calidad en el servicio 2- El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere mas 3- La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores 4- Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad 5- Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina y un constante esfuerzo

Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad 1- Atencin inmediata 2- Compresin de lo que el cliente quiere 3- Atencin completa exclusiva 4- Trato cortes 5- Expresin de inters por el cliente 6- Receptividad de preguntas 7- Prontitud a la respuesta 8- Eficiencia de los procedimientos 9- Expresin de agradecimientos 10Atencin a los reclamos 11Solucin a los reclamos 12Aceptar la responsabilidad por errores

10 reglas para una excelente atencin en el servicio 123456No haga esperar al cliente saldelo de inmediato Brinde atencin total sin distracciones o interrupciones Haga que los primeros 30segundos cuenten Sea natural no falso o robotizado Demuestre energa y cordialidad Sea agente de su cliente (si puede resolver su problema ayude para que alguien ms lo haga) 7- Use el sentido comn para resolver problemas del cliente 8- Algunas veces ajuste las reglas 9- Haga que los ltimos 30 segundos cuenten 10Mantngase en forma cuide su persona

Razones para un mal servicio al cliente 123456789Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencia en la percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean y quieren Diferencias de percepcin entre el producto oo servicio que cree dar y lo que creen recibir los clientes Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como los clientes desean que los traten Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa Deficiente manejo y resolucin de quejas Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

Pecados capitales del servicio 1234Apata Sacudirse del cliente Frialdad Actuar de forma robo