TUGAS PRAKTIKUM 1&2

“Fase-Fase Implementasi Tqm Bagi Tenaga Medis Pada Fase Pelaksanaan”

Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah

“Sistem Manajemen Mutu”

Dosen Pengampu : Erlindai., SKM., M.Kes

DISUSUN OLEH :

1. Nur Pida Simare Mare (2113462085)

2. Sanri Delima Manalu (2113462096)

PROGRAM STUDI DIPLOMA PEREKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN

UNIVERSITAS IMELDA MEDAN

T.A 2022/2023
 BAB I

A. PENDAHULUAN
Pertumbuhan dan pemerataan ekonomi yang semakin baik dan modern akan
meningkatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang
bermutu dan terjangkau sesuai dengan kemampuan masyarakat. Hal ini sejalan dengan
meningkatnya kemampuan masyarakat dalam membayar biaya pemeliharaan
kesehatan.Dalam UU Nomor 23 tahun 1992 tentang kesehatan dikemukakan bahwa
pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat
secara optimal.Langkah-langkah yang diambil untuk mewujudkan tujuan pemerataan
kesehatan itu antara lain adalah pengembangan puskesmas, peningkatan peran serta
masyarakat, dan pengembangan system rujukan. Puskesmas dijadikan ujung tombak untuk
memeratakan pelayanan kesehatan dasar sampai ke desa-desa dan Umum terpencil. Peran
serta masyarakat terwujud dalam bentuk berdirinya posyandu di seluruh tanah air.

Rumah sakit dijadikan tumpuan system rujukan medis, khususnya dalam masalah
penyembuhan dan pemulihan kesehatan perorangan. Untuk memacu pemerataan
pembangunan sarana dan fasilitas pelayanan kesehatan, pemerintah membuka kesempatan
bagi pihak swasta untuk dapat turut berpartisifasi dalam memberikan pelayanan kesehatan
sesuai kebutuhan dan permintaan masyarakat.

Pelayanan kesehatan masih tetap hak warga Negara. (UU No.23/1992). Namun hak
disini bukan berarti didapatkan secara cuma-cuma, tetapi dapat diartikan bahwa pelayanan
kesehatan yang tersedia, mudah dijangkau, bermutu baik, dan dengan harga yang terbayar
oleh semua lapisan masyarakat. Pengelolaan sarana kesehatan seperti rumah sakit diruntut
untuk dikelola dengan manajemen modern dan bersifat sosio-ekonomi. Sebuah rumah
sakit harus selalu tanggap akan perubahan-perubahan yang terjadi cukup cepat dan
kemudian segera mengantisipasinya sesuai dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat
dengan selalu mengacu pada kepuasan konsumen (Customer satisfaction). Tuntutan
masyarakat saat ini adalah pelayanan kesehatan yang mudah, cepat dan nyaman, yang pada
akhirnya dapat memberikan kepuasan dalam hasil perawatan sesuai dengan penyakit yang
dideritanya. Oleh karena itu rumah sakit sebagai suatu organisasi yang bergerak dibidang
layanan kesehatan public makin dituntut untuk memberikan layanan kesehatan yang lebih
baik.

Rumah sakit dengan kualitas yang baik akan sangat tergantung pada sumber daya
yang ada dirumah sakit seperti kualitas pelayanan dokter, perawat, staf, dan karyawan
serta fasilitas sarana dan prasarana yang tersedia. Rumah sakit yang berkualitas hendaknya
dapat mengetahui apa yang diharapkan pasien-pasiennya karena pasien memiliki hak
untuk menilai kualitas pelayanan yang diterimanya. Pada beberapa rumah sakit masih
terdapat perbedaan antara apa yang diharapkan pasien dengan kenyataan yang dirasakan
pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit tersebut. Hal itu dapat kita lihat dari
beberapa keluhan antara lain yang disampaikan salah satu pasien di Rumah sakit umum,
seorang pasien poli mata dibentak-bentak oleh pegawainya ketika bertanya mungkin
terdapat kekeliruan hasil pemeriksaan mata pada dua minggu sebelumnya. Selain itu
masalah keamanan lingkungan rumah sakit perlu juga diperhatikan. Sehingga dengan
adanya perbedaan harapan pelayanan dan kenyataan yang diperoleh tersebut akan
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien.

Memperhatikan kondisi rumah Sakit Umum selama kurun waktu 5 tahun anggaran,
sangatlah menarik untuk mengetahui sistem kerja dalam mendapatkan data informasi
kesehatan dari masyarakat sehingga tidakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit yang bersangkutan. Pengukuran haruslah bersifat berkelanjutan di dalam upaya
menciptakan perbaikan maupun peningkatan pelayanan.

Salah satu faktor penyebab keterbatasan sumber daya manusia khususnya medis
tersebut adalah implikasi dari lemahnya manajemen mutu terpadu. Permasalahan kurang
terampilnya pegawai dalam mengelola pelayanan rumah sakit, masih terdapat pasien yang
merasa kurang nyaman dalam pelayanannya. Dan hal ini berkaitan dengan masih
lemahnya penerapan Total Quality Management (TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu
yang belum optimal.

Fenomena belum optimalnya penerapan TQM, merupakan tantangan berat bagi

pimpinan rumah sakit dan karyawan di Rumah sakit Umum. Hasil pengamatan lapangan
sementara dari peneliti menunjukkan bahwa pasien masih sering mengelukan kesigapan
tenaga medis dalam menangani keluhan masyarakat, tenaga medis sering menunda
 tindakan medis dalam waktu lama, masih kurangnya fasilitas layanan, serta masih
terbatasnya tenaga medis terutama dokter Spesialis. Sehingga antara harapan dan
kenyataan yang dirasakan oleh konsumen atau pasien Rumah Sakit Umum masih perlu
menerapkan Manajemen Mutu Terpadu atau (TQM) dalam rangka meningkatkan jaminan
kualitas kesehatan masyarakat. Kebijakan bidang manajemen bisnis mengacu pada
prospek tersebut, yaitu peningkatan kualitas pelayanan kesehatan secara berkelanjutan
yang ditopang oleh otonomi Umum dalam semua jenjang dan unit kerjaguna menjamin
akuntabilitas dan kelancaran startegi bersaing rumah sakit. Kebijakan ini antara lain
diwujudkan dalam program penerapan TQM secara efisien dan efektif.

B. RUMUSAN MASALAH1.
1. Apa yang dimaksud dengan implementasi total quality management?
2. Apakah tujuan dari implementasi total quality management?
3. Apakah prinsip dari total quality management?
4. Bagaimana tahapan implementasi total quality management?
5. Faktor apa saja yang menyebabkan kegagalan implementasi total qualitymanagement?
6. Apa Kelebihan Dan kelemahan implementasi total quality management?
7. Apa kunci keberhasilan implementasi total quality management?
 BAB II

A. LANDASAN TEORI
Mutu pelayanan sangat menentukan persaingan dalam memenuhi kebutuhan
kesehatan dan merupakan suatu hal yang penting untuk tetap dapat menjaga keberadaan
rumah sakit (Pohan, 2007). Mutu pelayanan kesehatan bukan hanya di tinjau dari sudut
pandang aspek teknis medis saja. tetapi juga sistem pelayanan kesehatan secara
keseluruhan termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan
lainnya (Wijono, 2000) Berkaitan dengan system manajemen mutu, salah satu alat yang
dianggap dapat membantu memperbaiki kinerja organisasi untuk mencapai tujuan
organisasi adalah Total Quality Management (TQM). TQM merupakan satu sistem yang
saat ini mulai diterapkan oleh perusahaan-perusahaan karena dianggap mampu
mendukung kinerja manajerialnya. TQM juga dikenal dengan Manajemen Mutu Terpadu.
Sejalan dengan pergeseran paradigma organisasi dari ‘market oriented’ ke ‘resources
oriented’, maka salah satu cara yang bisa ditempuh oleh perusahaan adalah dengan
membenahi sumber daya yang dimilikinya agar bisa bertahan dalam persaingan jangka
panjang. Salah satu cara yang tepat adalah dengan mengimplementasikan Total Quality
Management (TQM) (Muluk, 2003). Penerapan TQM dapat dilihat dari kegiatan-kegiatan
yang dilakukan di masing-masing unit atau instalasi. Sub variabel fokus pada pelanggan
dan obsesi pada kualitas dapat dilihat bahwa tugas karyawan dalam memberikan
pelayanan baik medis, keperawatan,kefarmasian maupun administrasi rawat inap kepada
pasien belum memenuhi standar SPM yaitu 90%. Sub variable pendekatan ilmiah terlihat
pada banyaknya diskusi kasus dan kejadian yang dilakukan oleh karyawan di di unit kerja
masing-masing namun hasilnya kurang diimplementasikan kembali ke unit oleh peneliti.
Sub variable komitmen jangka panjang dan kesatuan tujuan dilihat dari proses rekruitmen
karyawan yang melalui seleksi penerimaan dimana setiap karyawan yang ditempatkan
harus loyal, berkomitmen untuk mencapai visi misi organisasi. Sub variabel kerjasama
tim dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan pegawai serta pendidikan dan pelatihan
terlihat bahwa bidang keperawatan memberikan kesempatan kepada perawat di ruangan
untuk melanjutkan pendidikan atau mengikuti pelatihan. Diruang rawat inap sebanyak 4
orang(6%) petugas sedang melanjutkan pendidikan keperawatan. Sebanyak 10 orang
(12%) petugas telah mengikuti pelatihan seperti pelatihan BTCLS dan penanganan
tuberculosis serta 85 petugas (100%) sudah mengikuti pelatihan pelayanan prima.
Pertemuan keperawatan baik tingkat ruangan maupun tingkat bidang keperawatan
dilakukan secara mingguan dan bulanan. Sub variable perbaikan sistem secara
berkesinambungan dapat dilihat dari usaha bidang keperawatan yang melakukan
pengukuran kepuasan pasien yaitu rata-rata 67,7% pada tahun 2013 dan audit
dokumentasi rata-rata 68,1% pada tahun 2013. Namun, rekomendasi hasil survey belum
maksimal dijalankan. Jadi, secara umum TQM telah dijalankan di RS Kumalasiwi Mijen
Kudus walaupun tidak secara keseluruhan dan hasilnya belum maksimal sesuai harapan
dan standar. Sebagai rumah sakit tipe D yang masih berkembang dan mempunyai target
menjadi RS tipe C pada tahun 2017 nanti, maka dinamika-dinamika yang terjadi dalam
tubuh RS Kumalasiwi Mijen Kudus harus selalu mendapatkan pengawasan. Penelitian
tentang TQM sangatlah penting untuk memungkinkan manajemen RS melakukan
Continous Quality Improvement (CQI) sehingga dapat menyediakan layanan yang
berkualitas dan kompetitif tidak hanya secara lokal,melainkan juga di tingkat global.
Telah banyak penelitian terbaru yang mengemukakan hubungan penerapan TQM
terhadap beberapa konsep seperti TQM berpengaruh lebih kuat terhadap kualitas
pelayanan dengan patient safety sebagai variable moderasi (Tsai,Y.Wu, Shih-Wang,
2011). Penelitian yang dilakukan di rumah sakit milik pemerintah di Pakistan
menunjukkan bahwa operational performance rumah sakit meningkat sebanyak 84%
melalui penerapan TQM (Irfan,S.M., Ijaz, A., Kee, D.M.H. , Awan, M.,2012).
Selanjutnya, penelitian yang dilakukan pada dua rumah sakit besar di
Jordaniamenunjukkan dalam bahwa TQM berkontribusi sebesar 72% dalam
meningkatkan hospital performance (Ali, K.A.M., Alolayyan, M.A., Idris, F.,2012)
 BAB III
PEMBAHASAN
A. Pengertian Total Quality Management
Manajemen kualitas (quality manajemen) atau kualitas terpadu (total quality
manajemen = TQM) didefinisikan sebagai sauatu cara meningkatkan kinerja manajemen
secara terus menerus pada setiap level operasi, dalam setiap area fungsional dari suatu
organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
Sedangkan ISO 8402 (quality vocabulary) mendefinisikan manajemen kualitas sebagai
semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan
kebijaksanaan kualitas, tujuan- tujuan dan tanggung jawab, serta
mengimplementasikannya melalui alat- alat seperti perencanaan kualitas (quality
planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality
assurance)dan peningkatan kualitas (quality improvement).

Definisi umum mengenai kualitas dikemukakan oleh empat guru kualitas:

(1) Joseph M.Juran, mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian
(fitness for use), yang menekankan orientasi pada pemenuhan harapan
pelanggan,
(2) Philiph B. Crosby, mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam
organisasi pada proses, yaitu dengan menekankan kesesuaian individual
terhadap persyaratan maupun tuntutan,
(3) W. Edwars Deming, penekanan utama adalah perbaikan dan pengukuran
kuaitas secara terus menerus,
(4) Taguchi, filosofi didasarkan pada premis bahwa biaya dapat diturunkan
dengan cara memperbaiki kualitas dan kualitas secara otomatis dapat
diperbaiki dengan cara mengurangi variasi dalam produk atau proses. Stragi
Taguchi difokuskan pada loss function.

Manajemen kualitas sendiri dapat diartikan sebagai pengelolaan kualitas

semuakomponen yang berkepentingan dengan visi dan misi organisasi. Pada dasarnya
manajemen kualitas itu bukanlah pembebanan ataupun pemeriksaan, tetapi manajemen
kualitas terpadu adalah lebih dari usaha untuk melakukan sesuatu yang benar setiap
waktu, dari pada melakukan pemeriksaan pada waktu tertentu ketika terjadi
kesalahan.Manajemen kualitas terpadu merupakan perluasan dan pengembangan dari
 jaminan mutu. Manajemen kualitas terpadu adalah tentang usaha menciptakan kultur
mutu, yang mendorong semua anggota stafnya untuk memuaskan para pelanggan. Dalam
konsep mutu terpadu pelanggan adalah raja.

Menurut Bennet and Kerr, manajemen mutu total(TQM) adalah konsep dan metode
yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh pengelola
perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten. Dalam
TQM tidak hanya manajemen yang bertanggung jawab dalam memenuhi keinginan
pelanggan, tetapi juga peran aktif seluruh anggota untuk memperbaiki mutu produk atau
jasa yang dihasilkannya. Sedangkan menurut Tobin, mendefeinisikan TQM sebagai usaha
untuk mendapatkan manfaat kompetitif dengan cara secara terus menerus memperbaiki
setiap fase budaya.

Manajemen Mutu Terpadu atau Total Quality Management (TQM) pada awalnya
diperkenalkan oleh Jepang dengan istilah Total Quality Control (TQC),sebenarnya tidak
ada perbedaan yang mencolok antara TQM dan TQC, hanya saja penelaahannya berbeda,
dimana TQC lebih terfokus kepada pengendaliannya (control) sedangkan TQM berfokus
pada manajemennya, sedangkan maksud dan isi keduanya sama. Jepang sendiri telah
membuktikan bahwa mutu merupakan prasyaratan utama agar bisa bersaing dalam dunia
bisnis. Hal ini telah dibuktikan dengan masuknya perusahaan-perusahaan Jepang ke dunia
dengan produk yang murah namun bermutu baik.

Manajemen Mutu Terpadu (TQM) adalah suatu filosofi yang menghendaki

perubahan perilaku pada semua tingkat organisasi dan menaruh perhatian pada
pentingnya kepuasan konsumen, dan pemeriksaan kualitas pada akhir proses, tetapi lebih
menitik beratkan pada proses pembentukan kualitas itu sendiri dengan cara
menghilangkan penyimpangan-penyimpangan yang terjadi selama proses produksi.
Menurut David Garvin pendekatan mutu itu dikategorikan menjadi lima alternatif
perspektif mutu dalam buku: “Total Quality Management”, yang diterjemahkan oleh
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2003:24), yaitu:
 Transcendental Approach (berdasarkan perasaan), yang berarti bahwa mutu tidak dapat
didefinisikan secara tepat karena hanya dapat dirasakan, diketahui, atau dilihat.Suatu
perusahaan akan mempromosikan produknya dengan pernyataan seperti tempat belanja
 yang menyenangkan untuk supermarket, kelembutan, dan kehalusan kulit untuk sabun
mandi dan berbagai hal lainnya.

 Product-based Approach (berdasarkan produk), mutu dianggap sebagai karakteristik atau

atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Mutu suatu produk akan berbeda
dengan produk lainnya dilihat dari jumlah unsur atau atribut yang dimiliki suatu produk
(bersifat objektif)

 User-based Approach (berdasarkan pengguna), mutu tergantung pada orang yang

memandangnya dimana produk yang berkualitas tinggi adalah produk yang dapat
memenuhi keinginan dan harapan seseorang secara maksimum (bersifat subjektif).

 Manufacturing-based Approach (berdasarkan perusahaan), mutu di sini ditentukan

berdasarkan standar yang ditetapkan pe rusahaan. Jadi kebijakan penerapan standar mutu
sudah digariskan sebelumnya oleh perusahaan bersangkutan dan perubahan atas standar
mutu hanya terjadi jika disertai perubahan kebijakan perusahaan tersebut.

 Value-based Approach (berdasarkan nilainya), mutu disini dilihat dari kemampuan dari
suatu barang untuk menyediakan produk atau jasa dengan biaya yang rendah atau harga
yang dapat diterima konsumen. Dalam banyak hal, value based lebih banyak ditentukan
oleh persepsi konsumen sendiri (relatif), ada konsumen yang menganggap bahwa harga
yang rendah belum memastikan kualitas produk tersebut jelek. Dan ada juga konsumen
yang berani membeli dengan harga yang tinggi berarti kualitasnya terjamin. Akan tetapi
yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli (best-buy).

Ada beberapa definisi TQM dari para ahli:

a) Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana dalam buku “Total Quality
Management” (2003:4), TQM didefinisikan sebagai berikut: Total Quality
Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya”
b) .Definisi TQM menurut Amin Widjaja Tunggal dalam bukunya “Manajemen Mutu
Terpadu” (2002:9), yaitu: “Manajemen Mutu Terpadu merupakan suatu pengelolaan
organisasi secara menyeluruh agar organisasi memperoleh keunggulan pada semua
 dimensi produk dan jasa yang penting bagi pelanggan dan bahwa mutu mencakup
keseluruhanorganisasi pada setiap hal yang dilakukan organisasi yang pada akhirnya
mutu akan didefinisikan pelanggan”.

Dari beberapa definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa Total Quality
Management berarti penerapan metode kuantitatif dan pengetahuan
kemanusiaan,menurut pemikiran kesisteman untuk :
1. Memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukkan pada organisasi
2. .Memperbaiki seluruh proses penting dalam organisasi
3. Memperbaiki upaya guna memenuhi kebutuhan para pemakai produk dan
4. jasa(customer) pada masa kini dan di waktu yang akan datang

“Total” di sini mempunyai konotasi seluruh sistem, yaitu seluruh “input”,

seluruh proses dan seluruh “customer”. Sedangkan “Quality” berarti karakteristik
sesuatu yang memenuhi kebutuhan “customer” dan “management” berarti proses
untuk menghasilkan “output” secara baik, dan menghasilkan “outcome” sesuai
kebutuhan “customer”.

B. Unsur-unsur Total Quality Management

Total Quality Management (TQM) adalah sebuah model perbaikan mutu yangsifatnya
terus menerus (continous improvement).Total Quality Management mencakup dua
komponen, yaitu apa dan bagaimana menjalankan usaha komponentersebut. Menurut
Goetsch dan Davis dalam buku “Total Quality Management” yang disusun oleh Fandy
Tjiptono dan Anastasia Diana (2003:15-18) komponen ini memilikisepuluh unsur utama
yang masing -masing akan dijelaskan sebagai berikut:
1. Fokus pada pelanggan, pada filosofi ini konsumen memegang peranan penting
baik pelanggan internal maupun eksternal. Pelanggan eksternal menentukan
kualitas produk dan jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan
internalmerupakan orang yang berada didalam perusahaan dan mempunyai
pengaruh pada kinerja pekerjaan tersebut.
2. Obsesi terhadap kualitas, dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan
internal dan eksternal merupakan penentu akhir dari kualitas, dengan kualitas
yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau
melebihi apa yang ditentukan tersebut. Hal ini berarti bahwa semua karyawan
 pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan
pers pektif “Bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?”.
3. Pendekatan ilmiah, dimana pendekatan ilmiah ini sangat diperlukan dalam
penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses
pengambilan keputusan serta pemecahan masalah yang berkaitan dengan
pekerjaan yang didesain tersebut.
4. Komitmen jangka panjang, dimana Manajemen Mutu Terpadu (TQM) merupakan
suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis, untuk itu dibutuhkan budaya
perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka panjang sangat
penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan Manajemen Mutu
Terpadu (TQM) dapat berjalan dengan sukses.
5. Kerjasama tim (Team-Work), dalam organisasi yang menerapkan TQM,
kerjasama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina baik antara karyawan
perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga – lembaga pemerintah dan
masyarakat sekitarnya.
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan, yakni setiap produk dan jasa
dihasilkan dengan memanfaatkan proses -proses tertentu didalam suatu sistem
atau lingkungan. Oleh karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus
menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.
7. Pendidikan dan pelatihan, dimana dalam organisasi yang menerapkan TQM,
pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang
diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa
belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia.
Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan
teknis dan keahlian profesionalnya.
8. Kebebasan yang terkendali, didalam TQM keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan dalam pen gambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan
unsur yang sangat penting, meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena
keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang
terencana dan terlaksana dengan baik.
9. Kesatuan tujuan, yaitu supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka
perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan, dengan demikian setiap usaha dapat
diarahkan pada tujuan yang sama.
 10. Adanya keterlibatan dalam pemberdayaan karyawan, keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM
usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama yaitu:
a) Hal ini meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana
yang lebih baik atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup
pandangan dan pemikiran dari pihak -pihak yang langsung berhubungan dengan
situasi kerja.

b) Keterlibatan karyawan juga meningkatkan “rasa memiliki” dan tanggung

jawabatas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus
melaksanakannya.

C. Tujuan Total Quality Management

Menurut Grant, R.M. Shani dan R. Krishnan, dalam buku “Total Quality
Management” karangan Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, secara singkat
pelaksanaan Total Quality Management pada suatu organisasi bertujuan untuk:
a. Meningkatkan mutu sumber daya manajemen sehingga mampu da n terampil
dalam melaksanakan tugasnya dengan baik.
b. Meningkatkan kerjasama atau hubungan antar manusia dan semangat kerja
dengankaryawan.
c. Meningkatkan produktivitas dan menurunkan biaya.
d. Terlaksananya kebijakan dan sasaran perusahaan.

Dalam arti sempit, tujuan Total Quality Management adalah untuk perbaikan
mutu produk, jasa dan proses, dimana mutu tersebut diperoleh dengan tingkat biaya
yang paling ekonomis, yang akan berpengaruh ada dua manfaat dari dilaksanakannya
Total Quality Management, yaitu:
a) Internal, yaitu bila mutu diperbaiki, akan didapat produktivitas yang lebih
tinggi yang memungkinkan harga yang kompetitif, peningkatan pangsa pasar,
dan laba yang tinggi.
b) Eksternal, yaitu mutu yang lebih tinggi akan meningkatkan ke puasan
konsumen,loyalitas konsumen, mendapatkan lebih banyak pembeli sehingga
akan meningkatkan pangsa pasar dan laba.
D. Prinsip-prinsip Total Quality Management
Total Quality Management merupakan suatu konsep yang berupaya
melaksanakan sistem manajemen kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar
dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell (dalam
Scheuing dan Christo pher, 1993:165-166) didalam buku “Total Quality
Management” yang disusun oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2003:14), ada
empat prinsip utama dalam Total Quality Management. Keempat prinsip tersebut
adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan Dalam Total Quality Management, konsep mengenai
kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian
dengan spesifikasi –spesifikasi tertentu, tetapi ditentukan oleh pelanggan, yang
meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan di
usahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga,
keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan
harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orangDalam perusahaan yang kualitasnya tergolong
kelas dunia, setiap karyawan dipandang individu yang memiliki talenta dan
kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya
organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi
diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan
berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta Perusahaan kelas dunia ber orientasi pada fakta.
Maksudnya, bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan
sekedar pada perasaan (feeling). Dengan menggunakan data maka manajemen
dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu
yang vital, serta manajemen juga dapat memprediksikan hasil dari setiap
keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu
melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara
berkesinambungan, yaitu dengan melakukan perencanaan yang baik, dan
melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
 Prinsip-prinsip TQM merupakan suatu konsep untuk melaksanakan system manajemen
kelas dunia yang mempengaruhi budaya organisasi. Budaya TQM dalam
organisasi,yaitu himpunan nilai dan keyakinan akan menjamin bahwa dengan
penyesuaian diri pada perubahan itu, organisasi akan selalu dapat memenuhi kebutuhan
customer, selanjutnya budaya TQM juga menentukan bahwa tujuan yang harus dicapai
organisasiadalah memenu hi kebutuhan customer
E. Tahap Implementasi Total Quality Management
Goetsch dan Davis memberikan klasifikasi fase imp lementasi TQM dalam buku
“Total Quality Management” karangan Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana
(2003:343), sebagai berikut:
1. Fase Persiapan
Fase ini terdiri atas sepuluh langkah, sebelum langkah pertama dimulai, syarat utama
yang harus dipenuhi adalah adanya komitmen penuh dari manajemen puncak atas waktu
dan sumber daya yang dibutuhkan.

Langkah 1:
Membentuk Total Quality Steering Committe, eksekutif puncak menjadi ketua yang
menunjuk staf terdekat (bawahan langsungnya) untuk menjadi anggota. Manajemen dan
bawahan harus sepenuhnya mengerti dan yakin, mengapa organisasi akan mencapai
Total Quality, yaitu untuk menjamin kelangsungan hidup organisasi dalam iklim
kompetitif.

Langkah 2:
Membentuk tim, Steering committee perlu membentuk tim untuk kegiatan TQM,
biasanya langkah ini membutuhkan konsultan dari luar perusahaan.

Langkah 3:
Pelatihan TQM, Steering committee membutuhkan pelatihan yang berkaitan dengan
filosofi, teknik, dan alat-alat TQM sebelum memulai aktivitas TQM. Pelatihan ini harus
diteruskan dalam jangka panjang melalui pengembangan diri dan mengikuti seminar-
seminar yang relevan.
Langkah 4:
Menyusun pernyataan visi organisasi dan prinsip -prinsip organisasi
perusahaan,adalah usaha nyata pertama dalam pelaksanaan TQM. Tujuannya adalah
agar dapat menghasilkan dokumen yang singkat dan bermakna yang mencerminkan
harapan dan aspirasi perusahaan.

Langkah 5:
Menyusun tujuan umum berdasarkan visi yang telah ditetapkan, terdiri dari tujuan
strategis dan tujuan taktis.

Langkah 6:
Komunikasi dan publikasi, dilakukan antara eksekutif puncak dan Steering
committee.Tujuannya agar semua orang dalam organisasi memahami visi, prinsip-
prinsip sebagai pedoman, tujuan, dan alasan penerapan TQM.

Langkah 7:
Identifikasi kekuatan dan kelemahan organisasi, untuk pedoman dalam melaksanakan
pendekatan terbaik dalam implementasi TQM serta untuk menyoroti kekurangan-
kekurangan yang harus diperbaiki.

Langkah 8:
Identifikasi orang-orang kunci yang mungkin mendukung TQM dan mereka
yangmungkin menolak TQM, hal ini bermanfaat dalam pemilihan proyek awal dan
anggota-anggota tim.

Langkah 9:
Memperkirakan sikap karyawan, untuk mengetahui apakah perubahan TQM berjalan
dengan efektif atau tidak.

Langkah 10:
Mengukur kepuasan pelanggan, dengan melakukan survey pemilihan pelanggan
secara acak untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan yang sangat berguna dalam
menilai efektivitas TQM dari sudut pandang pelanggan.
2. Fase Perencanaan
Langkah 11:
Merencanakan pendekatan implementasi TQM, yang bersifat terus menerus
karena pada saat proyek berlangsung, informasi -informasi umpan balik akan
dikembalikan pada langkah ini untuk melakukan perbaikan dengan menggunakan
siklus plan, do,check, act, analyze.

Langkah 12:
Identifikasi proyek awal agar dapat memberikan dasar pengalaman positif
untuk beralih ke tantangan berikutnya yang jauh lebih berat. Steering committee harus
terbuka bagi saran-saran dari berbagai sumber.

Langkah 13:
Komposisi tim yang akan melaksanakan TQM harus terdiri dari tim yang
bersifat fungsional silang (Cross-functional) yang terdiri dari wakil-wakil berbagai
departemen atau disiplin ilmu, sesuai dengan proyek yang ditangani.

Langkah 14:
Pelatihan tim harus mencakup dasar-dasar TQM dan alat-alat yang sesuai
dengan proyek yang ditangani.

3. Fase Pelaksanaan
Langkah 15:
Penggiatan tim, Steering committee memberikan bimbingan dan mengaktifkan
setiap tim agar mereka menggunakan teknik -teknik TQM yang telah mereka pelajari
dalam mengerjakan proyeknya.

Langkah 16:
Umpan balik pada Steering committee, tim proyek memberikan informasi
umpan balik kepada steering committee mengenai kemajuan dan hasil – hasil yang
telah dicapai. Baik tim maupun steering committee menggunakan siklus
Plan/Do/Check/Act.
 Langkah 17:
Umpan balik dari pelanggan, tim proyek khusus disebarkan untuk
mengumpulkan informasi umpan balik dari pelanggan eksternal maupun pelanggan
internal. Data yang diperoleh beserta data lainnya mengenai kepuasan pelanggan
(hasil penjualan, datagaransi, masukan pelayanan pelanggan, data dari kunjungan
pelanggan, dan lain-lain) dikumpulkan dan diproses secara berkesinambungan.

Langkah 18:
Umpan balik dari karyawan, Steering committee dan manajer lainnya perlu
berhubungan dekat dengan karyawan sehingga dapat memperoleh informasi yang
akurat mengenai sikap dan kepuasan mereka. Informasi ini juga dibutuhkan untuk
mengevaluasi kemajuan yang dicapai dan menentukan tindakan perbaikan yang
diperlukan.

Langkah 19:
Memodifikasi infrastruktur, umpan balik yang diperoleh dari langkah 16, 17,
18 akan dijadikan dasar oleh Steering committee untuk melakukan perubahan yang
diperlukan dalam infrastruktur perusahaan, misalnya pada prosedur dan proses,
struktur organisasi, program pengakuan dan penghargaan prestasi dan lain -lain.

F. Faktor-Faktor yang Dapat Menyebabkan Kegagalan

Faktor - faktor yang dapat menyebabkan kegagalan Total Quality Management adalah
sebagai berikut:
1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.Inisiatif upaya
perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari pihak
manajemen, dimana mereka har us terlibat secara langsung dalam
pelaksanaannya.Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain maka
peluang terjadinya kegagalan lebih besar.
2. Team Mania.
Organisasi perlu membentuk tim yang melibatkan semua karyawan.Pertama, penyelia
perlu mempelajari cara menjadi pelatih yang efektif, sedangkan karyawan perlu
mempelajari cara menjadi anggota tim yang baik. Kedua, organisasi harus melakukan
perubahan budaya supaya kerjasama tim tersebut dapat berhasil.Apabila kedua hal
 tersebut tidak dila kukan sebelum pembentukkan tim, maka hanyaakan timbul
masalah bukan pemecahan masalah.
3. Proses penyebarluasan (Deployment). Terdapat organisasi yang mengembangkan
inisiatif kualitas tanpa secara berbarengan mengembangkan rencana untuk
menyatukannya dalam keseluruhan organisasi. Seharusnya pengembangan inisiatif
tersebut juga melibatkan para manajer, serikat pekerja, pemasok, dan bidang produksi
lainnya, karena usaha itu meliputi pemikiran mengenai struktur, penghargaan,
pengembangan keterampilan, pendidikan dan kesadaran
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis.Terdapat organisasi yang
hanya menerapkan pendekatan TQM hanya dari satu pakar kualitas, padahal tidak ada
satu pun pendekatan yang sangat sesuai untuk segala situasi. Bahkan para pakar
kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan program–program kualitas
dengan kebutuhan mereka masing -masing.
5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis. Penerapan pendekatan TQM
kepada karyawan terkadang membutuhkan waktu yang sangat lama untuk sampai
terasa pengaruhnya kepada peningkatan kualitas dan daya saing perusahaan.Mengirim
karyawan untuk mengikuti pelatihan selama beberapa hari, bukan berarti telah
membentuk suatu keterampilan. Masih dibutuhkan waktu untuk mendidik,
mengilhami, dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas.
6. Empowerment yang bersifat prematur. Banyak perusahaan yang kurang memahami
makna dari pemberian empowerment kepada para karyawan. Mereka mengira bila
karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu
tindakan,maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan
memberikan hasil-hasil yang positif. Dalam prakteknya para karyawan seringkali
tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan telah selesai. Mereka
membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah.

G. Kelebihan dan kelemahan TQM

A. KelebihanTotal quality management akan bekerja dengan sngat baik apabila
(Wolper,2001):
1.Penggunaan waktu yang dibutuhkan untuk mengubah perilaku organisasi
diketahui.
2.Proses diterapkan untuk alasan yang benar (misalnya selalu mencoba
memperbaiki apa ang kita kerjakan).
 3.Pertimbangan tentang siapa saja yang termasuk pelanggan organisasi
4.Pemimpin mengenal dan menaikan nilai nilainya
b. Kelemahan
TQM total quality management tidak akan bekerja apabila:
1.Organisasi belum siap menerima Tanggung jawab jangka panjang
2.Penekanan terutama ditujukan pada pengurangan biaa dari pada kepuasan
pelanggan dan perbaikan proses
3.Seluruh organisasi tidak dikerahkan ; pemikiran sistem tidak ada
4.Suara pelanggan tidak didengarkan
H. Kunci keberhasilan TQM
1.Jika hal tersebut didukung serta melibatkan keinginan dari pemimpin disuatu
areatersebut.
2.Ada perhatian dan kemauan dari pemilik terhadap pengelola atau pelaksana.
3.Pelaksanaan menyadari kebutuhan terhadap perubahan.
4.Fokus pada perbaikan kualitas dari pada menurunkan biaya
5.Menggunakan kombinasi bebrapa pendekatan.
6.Metode yang digunakan dirubah setiap saat untuk memastikan perubahan
 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Jadi kesimpulan yang didapat disimpulkan bahwa TQM berpengaruh positif terhadap
kinerjaorganisasi, TQM sendiri didefinisikan sebagai sauatu cara meningkatkan
kinerja manajemen secaraterus menerus pada setiap level operasi, dalam setiap area
fungsional dari suatu organisasi, denganmenggunakan semua sumber daya manusia
dan modal yang tersedia. TQM sendri mempunyaikelebihan dan kelemahan.
Kunci keberhasilan TQM yaitu Ada perhatian dan kemauan dari pemilik terhadap
pengelola atau pelaksana.Pelaksanaan menyadari kebutuhan terhadap perubahan.
Fokus pada perbaikan kualitas dari pada menurunkan biaya

B. Saran