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1 O que um Call Center? Um Call Center no apenas um Centro de Telemarketing, Teleatendimento ou de Telecomunicaes.

s. O Call Center um investimento em uma ferramenta para o progresso da empresa, multiplicando seus potenciais. estratgico para vendas, pesquisas, relacionamento, entre outros servios. 2 O que um Contact Center? O Call Center , hoje, muito mais do que um departamento dentro da empresa: o canal de comunicao entre a empresa e os seus clientes. Da sua evoluo para Contact Center, que so centrais de atendimento que integram as mais diferentes mdias, como: Internet E-mail Fax Telefone E at vdeo

3 Quais as vantagens do Call Center?

Livros so escritos sobre este assunto, mas podemos citar rapidamente: Interatividade, Flexibilidade, Respostas Imediatas, Reduo de Custos, Abrangncia, Aglutinador e Multiplicador dos esforos de Marketing.

4 Como composta uma equipe de Call Center?

Geralmente, abaixo de uma gesto estratgica, uma equipe composta por Atendente (s) e Supervisor (s).
Atendente Tambm conhecido como Operador, Representante ou Agente. responsvel pelo atendimento das chamadas que chegam a um Call Center ou pela realizao de chamadas externas como em campanhas de Telemarketing. Em geral, segue um script desenhado, ou seja, um texto roteirizado que orienta seu discurso;

Supervisor o responsvel direto pela equipe de Atendentes. Esse profissional munido de equipamentos especiais, de telefonia e informtica, que possibilitam o monitoramento dos Agentes e do atendimento.

5 Qual a estrutura tecnolgica de um Call Center? No geral, composta por: Centrais Telefnicas (DAC) Desktops e agregados e discadores automticos

6 O que DAC? Distribuidor Automtico de Chamadas - Central Telefnica que atende chamadas automaticamente, ordenando-as em fila de espera, conforme parmetros predefinidos. Nas configuraes mais simples, o DAC enfileira as chamadas por ordem de entrada, direcionando-as para os atendentes que tenham permanecido disponveis por mais tempo. Utilizado tambm para executar chamadas. 7 O que CTI?

Sigla em ingls para Computer & Telephony Integration (Integrao Computador Telefonia). Conexo de um computador (uma nica estao de trabalho ou servidor de uma rede local) a uma URA e ou uma central de comutao telefnica, na qual o computador usa os comandos da central para deslocar as chamadas e, muitas vezes, informaes na tela do Atendente.

8 O que URA?

Unidade de Resposta Audvel Interface telefnica que prov servios automticos

para os clientes que ligam, na qual os dados so inseridos por meio do teclado do telefone ou da fala humana. Uma URA bem projetada permite resolver dvidas e fornece informaes sem necessidade de interveno de Atendentes.

9 O que gravador digital?

um equipamento utilizado para gravaes de chamadas automaticamente, que podem ser interrompidas quando necessrio. Pode gravar 100% das ligaes ou parcial. A anlise das gravaes permite aprimorar os scripts, capacitar melhor, os Atendentes e diagnosticar ocorrncias mais freqentes. 10 O que discador automtico?

O discador automtico encarrega-se de discar para um nmero a partir de uma lista de clientes. Quase sempre conectado ao DAC, ele faz a discagem ou solicita para que o DAC disque e transfira a chamada para um Atendente na seqncia. Um discador automtico trabalha basicamente em dois moldes: Preditivo: discagem rpida, sem interao do Operador. Power: discagem com interao do Operador.

11 O que PA?

Sigla para Posio de Atendimento. Console telefnico ou estao de trabalho, equivalente a um Desktop (microcomputador de mesa) com integrao ao sistema telefnico e passvel de ocupao por Agente, para realizao de atendimento de chamadas em um Call Center. 12 Como garantir a qualidade no atendimento?

Uma equipe do Depto. de Qualidade utiliza recursos tecnolgicos como o gravador digital para monitorar o atendimento e avali-lo individualmente ou coletivamente. Desse modo, a equipe sabe se os Atendentes esto ou no seguindo o script, se existe ou no, necessidade de novos treinamentos, a fim de executar uma melhoria contnua no servio

prestado. Uma equipe do Depto. de Planejamento tambm responsvel por dimensionar o grupo para que ele atinja seus nveis de servios, no caso de atendimento receptivo, ou sua meta, no caso de um atendimento ativo.

13 O que nvel de servio?

um percentual de chamadas atendidas dentro do tempo acordado. O Nvel de servio pode ser mensurado atravs das ferramentas gerenciais do sistema de telefonia. 14 O que devo saber para iniciar um Call Center?

O projeto de um Call Center tem uma quantidade muito grande de variveis em diversas reas. Primeiramente, preciso definir alguns itens como: OBJETIVOS: Para que Call Center se destina primria e secundariamente, por exemplo: Vendas (ativa ou receptiva) SAC e CRM (ativo ou receptivo) {vrios clientes e/ou produtos} Diversos (etc.)

LOCALIZAO: Um Call Center 24x7 deve observar alguns detalhes, para minimizar seus custos, por exemplo: Estar em local com grande estabilidade no fornecimento de energia. Dependendo do horrio de funcionamento, essencial estar em local estratgico em relao disponibilidade de transporte, pblico 24 horas. Ter disponibilidade na regio de infra-estrutura 24 horas tambm, de servios como: txi, farmcia, lanchonete, etc.

DIMENSIONAMENTO: preciso ter-se um dimensionamento do Call Center que calculado com base na mdia utilizada, produtos, ativo e/ou receptivo. Por exemplo, para trfego de Call Center baseado em anncios de TV, necessrio ser extremamente criterioso por ter trfego de rajada (BURST), ou seja, uma quantidade de ligaes grande entra a partir de 15 a 30 segundos do anncio,

tornando-se desprezvel aps alguns minutos. Por isso essencial receber instantaneamente todas ligaes, inclusive atravs de URA, recuperando chamadas por Call Back, medida que os Operadores so liberados. HISTRICO: Ao receber a ligao, se for de algum que j ou foi cliente, a tela da operadora deve abrir com os dados do cliente, seqenciando o atendimento, evitando se repetir perguntas e cadastros j efetuados. Caso o nmero que o cliente tenha ligado for de uma linha de produtos que ele j comprou, o histrico comercial tambm deve ser disponibilizado. OPERAES: O software deve dar integral apoio aos recursos humanos, coordenao e superviso, permitindo rpido treinamento e eficincia, por parte das operadoras. ESPAO FSICO: necessria a informao - planta do local - para se disponibilizar um anteprojeto; o ideal, por exemplo, se iniciar com 30 PA's (no sendo possvel, deve ser pensado em 8 ou 16 - mais para marketing ativo); cores da sala, iluminao, acstica, ar condicionado, nmero de sanitrios, local de descanso, etc., tudo deve ser estudado e previsto, minuciosamente. EQUIPAMENTOS: Obviamente, a utilizao de CTI, URA, DAC de ltima gerao so desejveis. Mas quando questionados sobre solues econmicas, no podemos nos furtar em dizer que um Call Center extremamente produtivo pode ser iniciado at com equipamentos mais antigos que proporcionem bons resultados para Call Center's, com at 80 atividades diferentes.

15 Terceirizao vantajosa?

Para administradores profissionais que no perdem o foco principal de sua empresa, observando de forma macro as necessidades e custos reais de um Call Center, e fatores como: Espao Fsico, Hardware e Software, Recursos Humanos, Contrataes e Demisses, Horas Extras Noturnas, Domingos e Feriados, Legislao, Economia Real e a exigncia de excelncia na prestao dos servios, a terceirizao uma soluo; contudo, entre as solues ideais para sua EMPRESA, pode estar a montagem de um Call Center prprio, comprometido SERIAMENTE com resultados, para no ser um mero apndice da empresa. "CALL CENTER investimento, e deve ter objetivos de lucros a curto, mdio e longo prazo".

16 Quais as exigncias para trabalhar em um Call Center?

Tendo o Ensino Mdio completo (Antigo 2 Grau) e conhecimento bsico em Informtica, voc candidato em potencial a um emprego em Call Center; quem est cursando ou j concluiu a faculdade tambm pode solicitar vaga em empresas de Call Center, pois as mesmas procuram excelentes profissionais para seu quadro de colaboradores.

17 O que SLA?

Sigla para Service Level Agreement, significado aplicado: Nvel de Servio. Ver definio em Nvel de Servio.

18 O que mailing?

a base de dados organizada de acordo com um perfil prdeterminado, pronta para ser inserida em um discador ou sistema que possibilite a criao de campanhas ativas.

19 O que First Call Resolution?

A traduo literal mostra exatamente o conceito aplicado no SAC e Help-desk: Resoluo no primeiro contato ou na primeira chamada.

20 O que SMS?

Short Message Service. Servio para envio de Mensagens instantneas, via celular.