KURSUS

ASAS
PENGURUSAN
AGENSI
(KAPA/BAMC)
PENGENALAN

Edisi Keempat 2012

Edisi keempat Kursus Asas Pengurusan Agensi (KAPA) ini ditulis kerana terdapat
keperluan untuk mengemaskini bahan program demi memenuhi keperluan
semasa individu-individu yang beraspirasi untuk menjadi
seorang ketua agensi. Semakan terakhir telah dilakukan pada tahun 2004. Jika
dibandingkan dengan edisi ketiga, sembilan modul dalam edisi yang baru ini telah
memberikan para peserta pandangan yang lebih meluas dan mendalam.

Institut Insurans Malaysia (MII) dan Persatuan Insurans Hayat Malaysia (LIAM)
amat berbesar hati dan menghargai kerjasama anggota Jawatankuasa Kecil
Pendidikan LIAM dan semua organisasi serta
individu-individu lain yang telah terlibat secara langsung ataupun tidak langsung
dalam memberikan sumbangan kepada pengumpulan bahan kursus ini.

Hakcipta © Institut Insurans Malaysia 2012

Hakcipta terpelihara. Bahan-bahan yang diterbitkan dalam bahan kursus ini

adalah hakcipta terpelihara dan tidak boleh diterbitkan semula secara sepenuhnya
atau sebahagiannya termasuk membuat salinan semula atau membuat rekod, bagi
apa-apa tujuan tanpa kebenaran bertulis dari Institut Insurans Malaysia.
Kebenaran bertulis perlu diperolehi terlebih dahulu sebelum mana-mana
bahagian dalam terbitan ini disimpan di sistem dapatan semula dalam sebarang
bentuk.

Diterbitkan oleh Institut Insurans Malaysia (MII) (35445 H)

No. 5 Jalan Sri Semantan Satu, Damansara Heights
50490 Kuala Lumpur
 KURSUS ASAS PENGURUSAN AGENSI
(KAPA/BAMC)
ISI KANDUNGAN

MODUL

SATU (A) MUKADIMAH (BAHAGIAN A) 1

1. Keperluan-keperluan Khusus KAPA (BAMC) 2
2. Isi Kandungan Kursus KAPA (BAMC) 3
3. Prinsip Asas Pengurusan Agensi Dalam Insurans Hayat / Takaful/ 3
Perkhidmatan Kewangan
4. Konsep Individu Menyeluruh MDRT 6

5. Perubahan Peranan : Ejen Kepada Ketua Agensi 8

6. Rujukan 11

SATU (B) PENGENALAN KEPADA PENGURUSAN AGENSI (BAHAGIAN B) 12

1. Perkembangan Terbaru Dan Transformasi Dalam Industri Kewangan 13
2. Pengurusan Agensi 14
3. Manfaat dan Cabaran Menjadi Seorang Ketua Agensi 15
4. Tugas-tugas Sebagai Seorang Ketua Agensi Berbanding Seorang Ejen 17
5. Kemahiran Yang Diperlukan Oleh Seorang Ketua Agensi 19
6. Struktur Sokongan Bagi Seorang Ketua Agensi 23
7. Tugasan 24
8. Rujukan 24
9. Ringkasan Tugas-tugas Seorang Ketua Agensi 25
10.Soalan-soalan Ulangkaji: Modul 1 26

DUA KEPIMPINAN & PERANCANGAN 29

1. Kepimpinan Yang Baik 30
2. Harapan Ejen 31
3. Budaya Agensi 33
 4. Budaya Dan Prestasi Agensi 33
5. Apa Yang Mempengaruhi Budaya Agensi 34
6. Perancangan 35
7. Penetapan Matlamat 36
8. Perancangan Tindakan 38
9. Falsafah Agensi 38
10. Rujukan 39
11. Projek Tindakan: M2 40
Projek Tindakan: M2:1 41
Projek Tindakan: M2:2 42
12. Lampiran 43

TIGA MEREKRUT 44
1. Maksud Merekrut 45
2. Falsafah Merekrut 45
3. Kenapa Merekrut? 46
4. Kepentingan Merekrut 47
5. Proses Merekrut 48
6. Objektif Merekrut 49
7. Membina Profil Ejen 50
8. Fakta tentang Aktiviti Merekrut Dan Aktiviti Pemilihan 53
9. Sumber-sumber Utama Calon 54
10.Garis Panduan Calon 54
11. Individu Yang Berminat Dalam Industri Ini 54
12. Merekrut Melalui Aktiviti Peribadi 55
13. Mendapatkan Bantuan Dari Pemberi Nama (Nominator) 56
 14. Trend Merekrut Semasa 58
15. Projek Tindakan: M3 59
Projek Tindakan: M3.1 60
16. Soalan-soalan Ulangkaji: Modul 3 61

EMPAT PEMILIHAN 65
1. Definisi Pemilihan 66
2. Kepentingan Pemilihan 66
3. Prinsip Pemilihan 66
4. Proses Pemilihan 68
5. Huraian Proses Pemilihan 68
i) Langkah 1 : Temuduga Awal Dan Saringan 68
ii) Langkah 2 : Temuduga Mendapatkan Fakta 69
iii) Langkah 3 : Maklumat Tambahan 72
iv) Langkah 4 : Penilaian Akhir & Keputusan 73
v) Langkah 5 : Pembentangan Kerjaya 73
vi) Langkah 6 : Program Orientasi Pra-Kontrak 73
vii) Langkah 7 : Latihan Individu Peringkat Awal 75
6. Lampiran 76
7.Proses Pemilihan 77
8.Projek Tindakan : M4 78
9.Soalan-soalan Ulangkaji: Modul 4 79

LIMA LATIHAN 82
1. Definisi Latihan 83
2. Formula P.S.K.T 83
 3. Prinsip-prinsip Pembelajaran Orang Dewasa 85
4. Halangan Pembelajaran Halangan Pembelajaran 87
5. Persediaan Untuk Melatih 89
6. Proses Latihan PESOS 90
7. Kesimpulan 94
8. Tugasan 94
9. Projek Tindakan: M5 95
10. Soalan-soalan Ulangkaji: Modul 5 96

ENAM PENGURUSAN PRESTASI DAN PENYELIAAN 99

1. Apakah Pengurusan Prestasi? 100
2. Maksud Penyeliaan 100
3. Mengapa Melaksanakan Pengurusan Prestasi Dan Penyeliaan? 101
4. Kenapa Ejen Gagal 101
5. Pengurusan Prestasi Dan Penyeliaan Yang Baik 103
6. Kaedah Pengurusan Prestasi Dan Penyeliaan 104
7. Tugasan 108
8.Kajian Kes – Penyeliaan 109
9.Projek Tindakan: M6 110
10.Soalan-soalan Ulangkaji: Modul 6 111
11.Lampiran 114

TUJUH PENGURUSAN PRESTASI 116

1. Keperluan Pengekalan Ejen Baharu 117
2. Manfaat Pengekalan 118
3. Faktor-faktor Yang Menjejaskan Pengekalan 120
 4. Pengekalan Perniagaan (Ketegaran) 122
5. Tugasan 125
6. Soalan-soalan Ulangkaji: Modul 7 126

LAPAN MOTIVASI 129

1. Definisi Motivasi 130
2. Sumber Motivasi 130
3. Keperluan Untuk Menyuntik Motivasi 131
4. Hierarki Keperluan Maslow 132
5. Faktor-faktor Motivasi 135
6. Pemimpin Baru Harus Meminta Bantuan Daripada Siapa? 138
7. Tugasan 138
8.Soalan-soalan Ulangkaji: Modul 8 139
9.Kajian Kes 141

SEMBILAN PELAN PEMBANGUNAN AGENSI 142

1. Masa Hadapan 143
2. Membantu Ejen Baharu Dan Sedia Ada 144
3. Memotivasikan Ejen Baharu 144
4. Masalah Yang Dihadapi Ejen Sedia Ada 145
5. Sistem Yang Berkesan 147
6. Pelan Agensi Anda 148
7. Projek Tindakan : M9 151
8. Projek Tindakan : M9.1 153

Jadual Tugasan 154

MODUL 1
MUKADIMAH (Bahagian A)

OBJEKTIF

Di akhir modul ini, anda akan:

Memahami keperluan-keperluan Kursus Asas Pengurusan Agensi (KAPA/BAMC)

Memahami prinsip-prinsip asas pengurusan agensi dan apa yang perlu diberi fokus
dalam pengurusan agensi
Memahami konsep keseluruhan-peribadi dan kepentingannya
Memahami perubahan-perubahan peranan daripada seorang ejen kepada seorang
ketua agensi.

ISI KANDUNGAN

1. Keperluan-keperluan Kursus KAPA (BAMC)

2. Isi kandungan Kursus KAPA (BAMC)
3. Prinsip Asas Pengurusan Agensi dalam Insurans Hayat/ Takaful/ Perkhidmatan
Kewangan
4. Konsep Individu Menyeluruh MDRT
5. Perubahan Peranan : Ejen kepada Ketua Agensi
6. Rujukan

1
1. KEPERLUAN- Kejayaan melengkapkan Kursus Asas Pengurusan Agensi bergantung
KEPERLUAN kepada pencapaian yang memuaskan di dalam tiga (3) aspek :
KURSUS KAPA
(BAMC) 1. Kehadiran

Perlu mencapai 100% kehadiran pada sesi-sesi kelas.

2. Gred Moderator

Gred ini merupakan purata kepada semua gred; gred purata

bagi soal selidik; gred purata bagi penglibatan di dalam
kelas dan gred purata untuk projek-projek tindakan. Gred
Moderator menyumbangkan 30% kepada gred akhir.

Contoh

Purata Markah bagi Soal Selidik : 80 markah

Purata Markah bagi Penglibatan : 80 markah

dalam Kelas

Purata Markah bagi : 90 markah

Projek-projek tindakan

256 markah
Purata:
256 markah / 3 = 85.33 markah

Gred Moderator:
85.33 markah x 30% = 25.6 markah

3. Peperiksaan

70% daripada gred akhir KAPA (BAMC)

Peperiksaan = 80 markah
Markah 80 markah x 70% = 56 markah

Jumlah Akhir = Penilaian Moderator + Peperiksaan

Gred Gred Gred
= 25.6 markah + 56 markah
= 81.6 markah

2
 4. Markah Lulus

Untuk lulus, para pelajar mestilah mencapai 60% daripada

jumlah keseluruhan. Pelajar-pelajar yang tidak mencapai 100%
kehadiran kelas tidak dibenarkan untuk menduduki peperiksaan
akhir. Walau bagaimanapun, pelajar-pelajar yang tidak
menyerahkan soal selidik atau projek-projek tindakan pada
masa yang telah ditetapkan, masih dibenarkan untuk
menduduki peperiksaan akhir tetapi gred akhir mereka akan
dinilai secara langsung berdasarkan peperiksaan yang diduduki.
Oleh itu, bagi mendapatkan kelulusan, pelajar haruslah
memperolehi minimum 86 markah di dalam peperiksaan
tersebut (86 markah x 70% = 60.2 markah).

2. ISI Kursus KAPA (BAMC) ini meliputi tanggungjawab-tanggungjawab asas

KANDUNGAN dan tugas-tugas seseorang ketua agensi atau pengurus.
KURSUS KAPA
(BAMC) Kursus ini terdiri daripada 8 modul:
Modul 1: Prinsip Asas Pengurusan Agensi
Modul 2: Kepimpinan dan Perancangan
Modul 3: Merekrut
Modul 4: Pemilihan
Modul 5: Latihan
Modul 6: Pengurusan Penilaian Prestasi dan Penyeliaan
Modul 7: Pengurusan Penilaian Prestasi
Modul 8: Motivasi
Modul 9: Pelan Pembangunan Agensi

3. PRINSIP ASAS “Ini merupakan suatu fenomena abad ke-21.. mereka

PENGURUSAN melakukannya dengan cara yang berbeza... mereka datang dengan
AGENSI DALAM satu model baru untuk dunia."
INSURANS
HAYAT/ Apakah model tersebut?
TAKAFUL/
“Model berkenaan merupakan nilai-nilai yang menjadi kunci
PERKHIDMATAN
kepada sistem panduan bagi sesebuah perusahaan.”
KEWANGAN)
- Rosabeth Moss Kanter -

3
Pengurusan sesebuah agensi tidaklah begitu berbeza daripada
mengendalikan perniagaan-perniagaan lain. Prestasi agensi adalah
bergantung kepada aktiviti-aktiviti jualan. Demi mencapai kejayaan dalam
sesebuah agensi, struktur operasinya mesti dirancang dengan teliti agar
proses, sistem serta prosedur dapat dilaksanakan secara sistematik.

Pada tahap lain, dari perspektif berstruktur, agensi tersebut haruslah

disusun semula bagi mencapai kejayaan. Ia seharusnya mempunyai
bilangan ejen yang berkelayakan dan produktif bagi memastikan agensi
tersebut dapat bertahan dari masaalah pemberhentian ejen tanpa
menjejaskan pencapaian perniagaan (jualan) dengan ketara. Maka, aktiviti
merekrut mestilah dijalankan secara konsisten, mengawal kadar
pemberhentian ejen, prestasi mestilah dipantau secara berterusan,
bimbingan khusus dijalankan apabila perlu dan latihan dikendalikan
mengikut keperluan (untuk keseluruhan agensi atau secara individu) bagi
memastikan kecekapan anggota agensi. Ketua agensi haruslah
memastikan agar para pemilik polisi diberikan sokongan dan
perkhidmatan yang baik bagi meraih kesetiaan mereka dan memperolehi
urus niaga berulang.

Sebagai seorang individu, ketua agensi haruslah mengagihkan masa

beliau pada bidang kritikal tersebut, dan memainkan peranan utama di
dalam memberikan motivasi dan menggerakkan ejen-ejen untuk
memastikan matlamat peribadi mereka (ejen) dapat dicapai dan akhirnya
dapat menyumbangkan kejayaan mencapai matlamat agensi.

Membangunkan suatu perniagaan (keusahawanan) yang berjaya

memerlukan disiplin, dedikasi dan pengorbanan. Ketua agensi haruslah
jelas (dalam membayangkan `apa’ yang ingin dicapai dan `bila’ untuk
mencapainya) di dalam perniagaan dengan mengejar sasaran-sasaran
berkenaan secara berstruktur dan terancang.

Beberapa isu pokok dalam keusahawanan adalah :

4
a. Pembentukan Peribadi

Menurut Nevid & Rathers (2007), kita haruslah melaksanakan dan

mengambil langkah-langkah penyesuaian bagi memenuhi
tuntun-tuntutan yang dihadapi di dalam persekitaran harian kita.

Ketua agensi haruslah mahir dalam membuat penyesuaian taktikal serta

dengan itu membuat tindakan susulan kepada isu-isu dan
cabaran-cabaran yang timbul dalam mengendalikan perniagaan. Untuk
itu, ketua agensi perlu mengumpulkan pengalaman menerusi pendekatan
yang praktikal dalam bidang pengurusan agensi. Pengalaman berkenaan
perlu diperkukuhkan melalui program-program latihan dan pendidikan.
Pembentukan peribadi merupakan suatu proses proaktif –kita wajib
membuat penilaian diri tentang “siapa diri kita, ke mana hala tuju kita,
impian hidup yang ingin dicapai, dan apa yang perlu dilakukan untuk
memenangi hati pelanggan-pelanggan.”

Seiringan dengan itu, ketua agensi juga perlu memantapkan

pembentukan peribadi tenaga agensi (para ejen), bagi membolehkan
mereka dapat terus mengikuti perkembangan industri ini dan akhirnya
mencapai visi dan matlamat individu dalam perniagaan mereka.

b. Nilai

Pengurusan agensi (didalam insurans hayat, takaful atau perkhidmatan

kewangan) yang secara semulajadinya berfungsi menyediakan
penyelesaian yang memberi impak kepada kehidupan para pelanggan dan
tanggungan mereka, mestilah berdasarkan kepada nilai etika dan moral
yang tinggi. Kepentingan para pelanggan hendaklah didahulukan pada
setiap masa.

Nilai-nilai yang baik (kejujuran, keadilan, saksama, memahami, belas

kasihan, prihatin, kemanusiaan dan sebagainya) haruslah menjadi nilai
pokok yang menggerakkan interaksi dengan para pelanggan ketika
proses jualan dan perkhidmatan. Nilai-nilai ini membentuk asas kepada
visi, tujuan dan budaya.

Set-set nilai ini membentuk garis panduan (iaitu pernyataan apa yang
perlu dilakukan dan apa yang tidak) yang memberikan panduan kepada
kehidupan seharian kita. (Lennick & Kiel, 2005).

5
c. Fokus

Seseorang usahawan (iaitu ketua agensi) hendaklah memberikan fokus

kepada visi perniagaan. Tumpuan yang berterusan dalam membangunkan
agensi dan usaha penambahbaikan proses pengurusan akan
meningkatkan potensi untuk mencapai kejayaan.

Seseorang ketua agensi mesti memberi fokus kepada:

1. Ejen: Produktiviti, keseimbangan pertumbuhan, latihan profesional,

amalan jualan, kebajikan, keuntungan dan sebagainya.

2. Agensi: Falsafah, budaya, prinsip dan amalan-amalan perniagaan.

3. Para pelanggan: Kepentingan dan keperluan mereka hendaklah

dipenuhi dengan secara profesional. Kepentingan keluarga dan
perniagaan jangka panjang mereka hendaklah dirancang secara teratur
dan diambil kira.

4. Syarikat: Ketua agensi hendaklah bekerjasama dengan wakil syarikat,

serta membina ikatan dan kerjasama yang kukuh dalam menyelesaikan
isu-isu pentadbiran dan perkhidmatan.

5. Industri: Industri ini menawarkan peluang perniagaan yang

seluas-luasnya kepada agensi. Seorang ketua agensi hendaklah peka
dengan perkembangan yang berlaku di dalam industri, dan membuat
penyesuaian kepada perubahan-perubahan sedemikan bagi
memaksimumkan peluang-peluang yang muncul dalam tempoh masa
berkenaan.

d. Pengurusan Aktiviti

Seseorang ketua agensi mungkin tidak dapat menguruskan jualan ejen

dengan sepenuhnya tetapi ketua agensi tersebut boleh mengendalikan
aktiviti-aktiviti ejen berkenaan. Aktiviti-aktiviti ejen haruslah dipantau
secara konsisten dengan menggunakan sistem-sistem dan kaedah yang
bersesuaian. Kejayaan sesuatu agensi amat bergantung kepada
bagaimana pengurusan aktiviti dipantau, dikaji semula dan diuruskan.

6
4. KONSEP Konsep Individu Menyeluruh MDRT
INDIVIDU
MENYELURUH Para ketua agensi dewasa ini memainkan peranan yang penting selaku
MDRT anggota di dalam masyarakat setempat dan masyarakat global. Walaupun
mereka semua dilatih bagi menjana keuntungan, masih ramai yang tidak
peka dan sedar dengan peranan-peranan lain yang dimainkan dalam
kedudukan baru mereka dalam masyarakat.

Kajian Dr Steward Friedman dan hasil tugasan bimbingan beliau

sepanjang dua dekad yang lepas telah menyaksikan ramai individu
merasakan tidak mencapai apa yang diidamkan, rendah diri atau tidak
aktif kerana mereka mengabaikan pencapaian prestasi di dalam satu atau
lebih aspek di dalam kehidupan mereka. Menurut beliau juga, “mereka
tidak menonjolkan daya kepimpinan mereka bagi menguasai semua
aspek kehidupan – pekerjaan, keluarga, komuniti dan diri sendiri (minda,
tubuh dan jiwa).” Million Dollar Round Table (MDRT) merupakan suatu
model contoh organisasi di dalam industri insurans hayat, yang terbina
dari konsep individu menyeluruh. Ianya merupakan suatu konsep yang
menjelaskan kepentingan bukan sahaja dari segi perniagaan, malahan
juga dari sudut kesihatan, keluarga, dan komuniti. Bagi membina
kejayaan yang dapat bertahan untuk satu jangka masa yang panjang,
ketua agensi haruslah peka dengan konsep individu menyeluruh dan
bukannya hanya kepentingan perniagaannya sahaja. Bimbingan ke arah
pembangunan haruslah diberikan kepada ejen bagi membentuk
semangat, kejituan mental, fizikal, kesejahteraan sosial, perniagaan,
kestabilan kewangan dan juga kesejahteraan komuniti. Pengurusan
peribadi dari sudut “individu menyeluruh” dapat membezakan antara ejen
yang gagal dan ejen yang berjaya.

Friedman turut mengingatkan kita bahawa beberapa bentuk tekanan akan

sentiasa muncul di dalam peranan-peranan berbeza yang kita mainkan
dalam kehidupan harian. Namun bertentangan dengan pandangan biasa,
kita tidak wajar menganggap ianya sebagai suatu permainan
menang-kalah. Adalah lebih bermakna untuk mencapai prestasi
cemerlang selaku seorang ketua di dalam keempat-empat aspek — iaitu
mencapai apa yang Friedman gelarkan “four-way wins” - atau konsep
`individu menyeluruh’ MDRT, "seven-way wins"— dengan tidak
mengorbankan satu aspek dengan aspek yang lain tetapi mencari nilai
bersama di antara satu sama lain. Salah satu daripada kedua-dua model
tersebut saling melengkapi kejayaan bagi mana-mana agensi yang
berkenaan. Segalanya adalah berkaitan dengan mencipta perubahan
lestari demi kebaikan kepada diri anda, agensi dan semua individu di
sekeliling anda.

7
 KONSEP INDIVIDU MENYELURUH MDRT

Komuniti Kerohanian

Kewangan

Fizikal

Sosial
Perniagaan

Mental

5. PERUBAHAN Anjakan dalam Penekanan

PERANAN: EJEN
KEPADA KETUA Terdapat perubahan peranan yang ketara apabila seseorang ejen telah
AGENSI menjadi ketua agensi. Seorang ejen hanyalah memberikan fokus kepada
prestasi peribadinya. Kejayaan atau kegagalan adalah semata-mata
bergantung kepada kualiti, kecekapan, dan dedikasi diri sendiri.

Transformasi kepada ketua agensi menukar fokus daripada pencapaian

individu kepada pencapaian kumpulan. Selaku seorang ketua agensi,
pengurus agensi tidak seharusnya hanya memberikan fokus kepada
prestasi peribadinya, tetapi juga prestasi keseluruhan pasukan. Isu-isu
yang berkaitan dengan peningkatan produktiviti agensi, merekrut
individu-individu yang berkelayakan, mengendalikan latihan,
menguruskan dan memantau prestasi agensi, perkhidmatan kepada
pemilik polisi, ketegaran, imej agensi dan sebagainya haruslah
diambilkira dalam memainkan peranan sebagai seorang ketua agensi.

Maka, adalah penting untuk semua bakal ketua-ketua agensi

mengambilkira dan memahami peranan seorang ketua agensi sebelum
dilantik atau dinaikkan pangkat.

8
Mari kita tinjau apakah peranan seorang ejen dan ketua agensi
seperti yang digambarkan di bawah.

Ejen Ketua Agensi

1. Mengendalikan perniagaan 1. Menguruskan perniagaan

peribadi agensi

2. Mengurus diri sendiri 2. Menguruskan diri sendiri dan

ejen-ejen dibawah jagaannya.

3. Menjual polisi untuk 3. Membangunkan perniagaan

mengembangkan perniagaan. dan merekrut (membina
kerjaya untuk para ejen).

4. Mencari bakal pelanggan. 4. Mencari bakal ejen dan bakal

pelanggan.

5. Mendapatkan bantuan 5. Mendapatkan bantuan daripada

daripada pihak yang penama-penama yang mahu
berpengaruh. memberi kerjasama dan pihak
yang berpengaruh.

6. Mengendalikan pra- 6. A. Mengendalikan

pendekatan jualan; prapendekatan jualan (untuk
diri sendiri). Mengkaji semula
senarai prospek untuk ejen
dibawah jagaan.

a. Surat a. Surat
b. Perjumpaan secara b. Perjumpaan secara
bersemuka bersemuka
c. Panggilan telefon c. Panggilan telefon

B. Mengenalpasti bakal-bakal
ejen

9
 Ejen
7. Mengendalikan pendekatan
jualan:
a. Temujanji (pencarian fakta
dan pendapat)
8. Mengenalpasti masalah
pelanggan yang harus
diselesaikan dan keperluan
yang harus dipenuhi (analisis)
9. Membentangkan kaedah
penyelesaian.
10. Memuktamadkan jualan
Ketua Agensi
7. A. Mengendalikan pendekatan
jualan untuk diri sendiri.
Memantau dan mengkaji
semula prestasi ejen-ejen
dibawah jagaan.
B. Mendekati rekrutrekrut yang
berpotensi, membuat
temujanji & temu ramah awal
(pencarian fakta dan
pendapat).
8. Mengenalpasti tujuan dan
matlamat prospek serta
meninjau samada kerjaya
perniagaan insurans
hayat/takaful sebagai satu
alternatif.
9. A. Membentangkan kaedah
penyelesaian. Memastikan
anggota agensi memberikan
fokus kepada jualan yang
berasaskan keperluan.
Membuat pemantauan, latihan
dan kajian semula.
B. Mengendalikan temuduga
pemilihan (pemilihan bersama)
dan pembentangan kerjaya/
perniagaan.
10. A. Memuktamadkan jualan
(untuk diri sendiri) dan
memantau nisbah jualan bagi
ejen-ejen dibawah jagaan.
10
 Ejen Ketua Agensi

B. Mengendalikan Temu duga

Keputusan.

11. Pengunderaitan awal 11. A. Mengkaji semula kes-kes

a. (memproses kes) dan ketegaran.

B. Mengendalikan latihan
pra-kontrak dan pensampelan
tugasan.

12. Menghantar polisi 12. A. Membina hubungan dengan

para pelanggan. Menguruskan
perkhidmatan. Mengkaji
semula ketegaran dan polisi
lupus.

B. Melantik ejen-ejen baru.

13. Latihan, Kaunseling, dan

Bimbingan.

14. Menyelia, Memberi motivasi

dan mengekalkan moral
agensi.

15. Membina imej profesional

untuk para ejen dan agensi.

RUJUKAN

LIMRA. (2007) Agency Management Training Course (AMTC).

Lennick, D. & Kiel, F. (2005) Moral Intelligence: Enhancing Business

Performance and Leadership Success, USA: Pearson Education.

Nevid, J. S. & Rathers, S.A. (2007) Psychology and the Challenges

of Life: Adjustment in the New Millennium, USA: John Wiley & Sons.

Friedman, S. D. (2008) Be a Better Leader, Have a Richer Life,

Harvard Business Review, April 2008 issue (p 112-118).

11
MODUL 1
PENGENALAN KEPADA PENGURUSAN AGENSI (Bahagian B)

OBJEKTIF

Di akhir modul ini, anda akan:

Memahami perkembangan terbaru dalam industri perkhidmatan kewangan

Memahami tugas, manfaat dan cabaran apabila menjadi seorang ketua agensi.
Memahami kecekapan yang diperlukan oleh seorang ketua agensi.
Mengetahui struktur sokongan bagi seorang ketua agensi.

ISI KANDUNGAN

1. Perkembangan Terbaru dan Transformasi dalam Industri Kewangan

2. Pengurusan Agensi
3. Manfaat dan Cabaran Menjadi seorang Ketua Agensi
4. Tugas-tugas sebagai seorang Ketua Agensi berbanding seorang Ejen
5. Kemahiran yang Diperlukan oleh seorang Ketua Agensi
6. Struktur Sokongan bagi seorang Ketua Agensi
7. Tugasan
8. Rujukan
9. Ringkasan Tugas-tugas Seorang Ketua Agensi
10. Soalan-soalan Ulangkaji : Modul 1

12
1. PERKEMBANGAN Krisis kewangan Asia yang berlaku pada 1997-1998 telah menyebabkan
TERBARU DAN International Monetary Fund (IMF) mengambil tindakan menyelamat
TRANSFORMASI beberapa ekonomi negara Asia, dan krisis kewangan dunia pada 2008
DALAM yang telah juga mengakibatkan keruntuhan pasaran kewangan yang
INDUSTRI seterusnya mencetuskan tekanan dan manfaat kepada industri insurans
Malaysia. Pada Julai 2010, IMF melaporkan, kebanyakan ekonomi negara
KEWANGAN
yang terjejas telah menunjukkan peningkatan yang memberangsangkan.
Krisis sejagat yang berlaku baru-baru ini telah membuktikan keupayaan
Asia untuk bertahan ekoran daripada reformasi yang telah dijalankan
sejak beberapa dekad lepas. Bagi Malaysia, beberapa iktibar penting yang
telah dipelajari dari krisis ini adalah ia telah mengakibatkan gagasan
liberalisasi pasaran kewangan dan memberi kesedaran tentang
kepentingan membentuk rangka kerja pengurusan krisis yang kukuh dan
komprehensif. Menurut Fitch (2009), walaupun tiada rejim modal tunggal
yang dapat menghalang kejatuhan semua syarikat-syarikat insurans,
namun rejim Risk-Based Capital (RBC) yang telah dilaksanakan
sepenuhnya pada 2009 merupakan suatu kaedah yang berkesan bagi
badan pengawalselia, pihak pengurusan kanan dan lain-lain pemerhati
yang peka. Nisbah Modal Berasaskan-Risiko (Risk-Based Capital) adalah
amaun surplus/lebihan (aset melebihi liabiliti) yang diperlukan oleh
sesebuah syarikat sebelum ia dianggap sebagai syarikat kukuh.

Kini, sekali lagi berlaku ketidaktentuan ekonomi di negara kuasa ekonomi

dunia seperti AS, Jepun dan Eropah yang mungkin memberi kesan
kepada ekonomi Malaysia dan kuasa membelinya. Dalam keadaan
ekonomi yang saling bergantung antara satu sama lain, Malaysia tidak
terkecuali daripada tempias kesan krisis ekonomi global. Setakat ini
Bank Negara Malaysia telah dapat mengurangkan faktor-faktor mikro
ekonomi ini dengan melaksanakan mekanisma-mekanisma kewangan.

Kemajuan ketara dalam industri kewangan Islam Malaysia telah

menjadikannya sebagai suatu sektor yang kompetitif dan merupakan
salah satu kunci penggerak kepada pertumbuhan ekonomi negara.
Pasaran telah menjadi lebih pelbagai memandangkan terdapat
peningkatan bilangan pengendali takaful yang mendadak di Malaysia.
Daripada hanya satu pengendali takaful yang beroperasi pada 1984, kini
kita memiliki 11 pengendali takaful, 4 pengendali takaful semula dan satu
pengendali takaful antarabangsa. Diperingkat global, dengan menjadi
pasaran takaful kedua terbesar di dunia dan dengan jumlah aset AS�3.2
bilion pada tahun 2009, Malaysia telah membuka mata dunia. Masih
terdapat potensi besar perniagaan domestik yang masih belum diterokai.
Bank Negara Malaysia (BNM) telah melaporkan, daripada 53.5 peratus
kadar penembusan pasaran bagi kedua-dua sektor takaful dan insurans,
kadar penembusan pasaran takaful hanyalah 10.9 peratus pada
September 2010.

13
 Dengan inovasi produk yang berterusan, takaful dibayangkan akan
menjadi suatu penyelesaian bagi kebanyakan rakyat Malaysia yang
memerlukan simpanan, perlindungan dan pengurusan kekayaan yang
dahulunya tidak dapat dipenuhi oleh insurans konvensional.

Evolusi landskap sosio-ekonomi di Malaysia sejak tahun-tahun yang

lepas turut memainkan peranan dalam membentuk skop perniagaan
penanggung insurans dan pengendali takaful, iaitu menyediakan
produk-produk perlindungan kewangan tradisional dan menawarkan
pelbagai pilihan produk perancangan kewangan seperti pengumpulan
kekayaan (wealth creation). Dua bidang terpenting ialah pembiayaan
persaraan dan pembiayaan penjagaan kesihatan. Suatu kaji selidik Swiss
Re pada 2009 mendapati Generasi X dan Y di Malaysia (yang berusia dari
20 sehingga 40 tahun) adalah lebih berpandangan positif terhadap
mendapatkan khidmat penasihat profesional berbanding dengan rakan
sebaya di lain-lain negara di rantau Asia Pasifik. Tambahan pula, mereka
lebih cenderung mengelakkan risiko apabila melibatkan kehidupan
peribadi dan perniagaan mereka.

Pulangan dana aset yang lebih rendah daripada yang dijangka oleh para
pemilik polisi telah memberikan satu lagi cabaran besar kepada industri
insurans hayat, khususnya bagi produk sertaan/berserta keuntungan.
Sungguhpun bayaran bonus atau kadar dividen tidak dijamin, adalah
mustahak untuk menguruskan jangkaan para pemilik polisi.

2. PENGURUSAN Ketika Malaysia bergerak ke fasa pembangunan ekonomi seterusnya

AGENSI melalui transformasi ekonomi berasaskan pengeluaran kepada bidang
ekonomi berasaskan pengetahuan dan inovasi, sektor perkhidmatan
kewangan kini memainkan peranan utama dalam evolusi ini.

Bakal ketua agensi perlu prihatin terhadap perubahan ekonomi yang yang
berlaku, cabaran serta peluang yang timbul sebelum memulakan kerjaya
dalam bidang pengurusan agensi.

Seorang ejen berada di persimpangan jalan apabila berhadapan dengan

situasi untuk membuat keputusan melibatkan kerjaya, sama ada untuk
meneruskan jualan peribadi atau maju ke arah pengurusan agensi. Tiada
pilihan yang betul dan salah dalam membuat keputusan berkenaan.
Walau bagaimanapun, adalah penting bagi anda untuk mengenali diri
sendiri dan kerjaya anda supaya anda dapat membuat keputusan bagi
membina kerjaya yang baik. Walaupun, aktiviti-aktiviti pengurusan
agensi dan jualan dari segi beberapa aspek mempunyai objektif yang
sama iaitu menjana dan menguruskan jualan, terdapat suatu perbezaan
yang ketara antara kedua-dua tugas itu (seperti yang digariskan di dalam
bab terdahulu).

14
 Perlu ditegaskan bahawa ejen boleh mencapai matlamat dan objektif
mereka menerusi usaha peribadi, manakala seorang pengurus agensi
mencapai matlamatnya menerusi usahasama berpasukan.

Oleh itu, pengurusan agensi amat berbeza dari jualan peribadi. Ia

menuntut sikap yang berbeza dan kemahiran yang lebih luas. Ia turut
memerlukan minat yang mendalam terhadap insan lain. Maksud yang
lebih luas bagi pengurusan agensi ialah mengorbankan kebebasan
seorang jurujual individu untuk menjadi seorang perekrut, jurulatih,
jurumotivasi, perunding dan kaunselor kepada insan lain.

3. MANFAAT DAN Tanyalah mana-mana ketua agensi tentang perubahan senario jualan
CABARAN dalam dekad-dekad yang lepas, dan anda akan mendapat pelbagai
MENJADI jawapan tetapi dengan tema yang sama: Keadaan menjadi semakin sukar.
SEORANG KETUA Namun, dalam suasana yang sukar ini, setiap organisasi jualan tetap
mempunyai juara jualan. Siapakah mereka?
AGENSI
Bagaimana kita boleh menyingkap keajaiban mereka? Jawapannya
terangkum dalam lingkungan tiga aktiviti pengurusan kritikal:

1. Mengenalpasti dan membuat pemilihan ejen-ejen yang cekap.

2. Membentuk dan memberi motivasi kepada ejen-ejen yang efektif.
3. Mengurus sebuah agensi yang produktif dan sihat.

Berikut adalah manfaat dan cabaran yang dihadapi oleh seorang ketua
agensi:

Manfaat

1. Kepuasan peribadi yang diperolehi dari hakikat bahawa ia telah

berjaya memperkenalkan perniagaan perkhidmatan kewangan
kepada orang ramai dan membantu mereka untuk berjaya.

2. Prestij yang diperolehi atas kejayaan membina satu agensi berjaya

melalui kerjasama dengan sebuah syarikat insurans yang
mempunyai reputasi tinggi dan mendapat pengiktirafan industri.

3. Kemajuan profesional yang dicapai melalui pembelajaran dan

penggunaan teknik-teknik jualan serta pengurusan moden.

4. Jaminan kewangan jangka panjang bagi mereka yang berjaya

membentuk tenaga agensi yang menguntungkan.

15
5. Kesan penggandaan perkhidmatan boleh didapati menerusi
sebuah agensi berbanding melalui ejen individu. Pelanggan yang
berpuas hati boleh meningkatkan lagi prestij dan kepuasan.

6. Menerima hakikat bahawa dengan usaha agensi insurans dan

takaful yang membantu memenuhi keperluan hidup orang ramai -
rumah telah berjaya didirikan; makanan, pakaian, tempat tinggal
dan pelajaran mampu disediakan untuk kanak-kanak; dan impian
warga tua untuk menjalani hidup dengan secara terhormat dan
bermaruah mampu dilaksanakan.

Cabaran-cabaran

1. Terdapat perubahan peranan daripada tanggungjawab peribadi

kepada tanggungjawab kepimpinan.

2. Dengan desakan untuk mendapat khidmat jualan yang berkualiti,

ketua agensi perlu menghabiskan banyak masa dan usaha demi
memastikan ejen-ejen mendapat latihan dan kemahiran yang
sewajarnya. Kejayaan agensi bergantung kepada keupayaan dan
tindakan secara berpasukan.

3. Agensi haruslah beroperasi seiring (atau melantik seseorang)

yang dapat berdepan dengan perubahan landskap industri,
permintaan dan jangkaan pelanggan, teknologi serta keadaan
ekonomi yang sentiasa berubah.

4. Walaupun banyak lagi yang perlu dituntut daripada agensi,

terdapat kawalan kos yang menghadkan penyediaan
sumber/modal untuk mencapai matlamat yang ditetapkan.

5. Para pelanggan menuntut perkhidmatan yang lebih baik.

6. Cabaran fokus merekrut hari ini adalah generasi baru yang

memiliki kepelbagaian motivasi, jangkaan dan tabiat.

7. Jawatan ketua agensi merupakan suatu tugas yang berat – perlu

berdepan dengan jangkaan industri, syarikat dan para ejen.
Kehendak dan tuntutan ejen terhadap ketua agensi dan agensi
semakin meningkat.

16
4. TUGAS-TUGAS Secara amnya, aktiviti jualan asas bagi seorang ejen (sebelum dinaikkan
SEBAGAI pangkat) melibatkan proses-proses berikut:
SEORANG KETUA
AGENSI
BERBANDING 1. Memilih prospek
Memilih prospek – mengenalpasti individu-individu layak,
SEORANG EJEN mempunyai keperluan dan kapasiti untuk membeli insurans.

2. Pendekatan-awal
Pendekatan-awal – Keadaan dimana ejen meyakinkan prospek
yang layak untuk menjangka dan bersedia menerima
permintaan ejen bagi mengadakan temujanji seterusnya.

3. Pendekatan
Pendekatan – merupakan proses mendapatkan persetujuan
prospek untuk bertemu dengan ejen bagi membincangkan
berkenaan dengan insurans hayat serta menetapkan tarikh,
masa dan tempat pertemuan tersebut.

4. Bertemu
Bertemu dengan
denganprospek
prospek- berinteraksi secara langsung
dengan lima objektif asas:

(i) Menjalinkan hubungan baik dan membina kredibiliti

dengan prospek.
(ii) Mengenalpasti akan keperluan insurans prospek.
(iii) Memaklumkan prospek dengan menerangkan tugas
anda, bagaimana anda melaksanakannya dan skop
perniagaan anda.
(iv) Meminta kebenaran prospek untuk meneruskan
perbincangan sebelum membuat apa-apa percubaan
bagi mendapatkan maklumat peribadi atau sulit yang
anda mungkin perlukan.
(v) Membina dan mengekalkan hubungan jangka panjang
yang berterusan dengan pemilik polisi.

5. Pencarian
Pencarian fakta
fakta –mendapatkan maklumat penting tentang
prospek dengan mengajukan soalan-soalan yang berkaitan.

6. Analisis
Analisis keperluan
keperluan – mengkaji keadaan kewangan prospek bagi
mengenalpasti isu-isu sebenar dan keperluan-keperluan yang
boleh diberi penyelesaian oleh ejen menerusi produk dan
perkhidmatan yang ada.

7. Pembentangan
Pembentangan – perjumpaan ejen dengan prospek, membuat
pembentangan bagi menyusulkan dan membantu prospek
menyedari akan kepentingan mengambil tindakan segera bagi
menyelesaikan isu/masalah yang telah dikenalpasti.

17
8. Memuktamadkan
Memuktamadkanjualan
jualan – mendapatkan komitmen prospek untuk
membeli.

9. Mengunderait kes
Mengunderait kes – ejen bertanggungjawab membuat pemilihan
awal prospek, dan proses ini diteruskan (apabila pemohonan
diserahkan) oleh syarikat insurans yang menganalisis risiko
peribadi seseorang bagi memutuskan sama ada dia layak
diinsuranskan dan berapakah kadar yang berpatutan.

10. Penghantaran polisi

Penghantaran polisi – LUTC berpendapat bahawa suatu proses
temuduga bagi menyerahkan polisi perlu dilaksanakan untuk
mencapai empat objektif utama iaitu:

(i) Mengukuhkan jualan dengan menekankan semula objektif

pembelian tersebut.
(ii) Bersedia untuk membuat jualan berulang.
(iii) Mendapatkan kepercayaan pemilik polisi dan menetapkan
jangkaan perkhidmatan pada masa hadapan.
(iv) Menawarkan peluang-peluang lain bagi mendapatkan
rujukan.

Walaupun ketua agensi akan melaksanakan fungsi-fungsi di atas dalam

perniagaan peribadinya, ketua agensi berkenaan turut beralih fokus
daripada jualan peribadi kepada pembangunan perniagaan dan pembinaan
individu. Pengurusan insan dan masa adalah kritikal. Peranan ketua
agensi adalah:

(i) Membangunkan agensi menerusi perekrutan.

(ii) Menguruskan dan meningkatkan jualan menerusi ejen.
(iii) Menguruskan dan memberi motivasi kepada ejen menerusi
program pembangunan kemahiran, bimbingan dan kaunseling.
(iv) Menguruskan ketegaran/persistensi perniagaan ejen.
(v) Memberi khidmat kepada para pemilik polisi agensi.

Peranan dan tanggungjawab ini akan dibincang sepanjang program KAPA

(BAMC). Sila rujuk kepada bab terdahulu bagi maklumat perbezaan dalam
tugas ejen dan ketua agensi.

18
5. KEMAHIRAN Ketua agensi akan melaksanakan beberapa fungsi tertentu:
YANG 1. Perancangan dan pengurusan am
DIPERLUKAN 2. Kepimpinan
OLEH SEORANG 3. Perhubungan awam
KETUA AGENSI 4. Perekrutan
5. Pemilihan
6. Latihan
7. Penyeliaan dan bimbingan
8. Motivasi
9. Penyelesaian masalah dan membuat keputusan
10. Menguruskan hal ehwal kewangan.

1. Perancangan dan Pengurusan Am

Tugas seorang ketua agensi bermula dengan perancangan dan

pengurusan am yang mengenalpasti aktiviti-aktiviti yang
menguntungkan dan tidak menguntungkan. Apabila seorang ketua
agensi merancang bajet, dia seharusnya sedia maklum tentang
jumlah perbelanjaan yang ditanggung dan sumber yang
diperlukan.

Dalam hal ini, ketua agensi yang menentukan sasaran perniagaan

dan tenaga kerja. Suatu pelan tindakan dirangka bagi mencapai
objektif berkenaan. Ini termasuklah aktiviti pengambilan
kakitangan dan mendapatkan ruang pejabat yang bersesuaian
untuk memuatkan anggota agensi. Pengurus agensi juga harus
berupaya membuat unjuran pendapatan berdasarkan jualan pada
masa hadapan, pembaharuan polisi sedia ada dan
membangunkan tenaga agensi baru.

2. Kepimpinan

Kepimpinan adalah kualiti keupayaan untuk mencungkil yang

terbaik pada diri orang lain di bawah pelbagai keadaan sukar yang
berbeza, dan memimpin mereka ke arah pencapaian impian yang
diidamkan. Menurut Peshawaria (2010) “Kepimpinan adalah
berkenaan dengan tenaga.” Pemimpin mencetuskan tenaga untuk
terus berjuang, dan menyedari keperluan untuk membangkitkan
kekuatan insan lain di sekelilingnya.

Pengurusan agensi memerlukan kemahiran kepimpinan yang

baik. Tidak memadai dengan hanya menguruskan orang dan
pasukannya. Kemahiran kepimpinan diperlukan untuk memimpin
orang ke arah masa depan dengan visi, hala tuju dan tujuan
tertentu.

19
3. Perhubungan Awam

Perhubungan awam melibatkan keupayaan untuk berurusan

dengan orang ramai, khususnya ejen dan pelanggan, secara
mesra dan berkesan bagi mempertahankan imej dan kualiti serta
perkhidmatan yang dijanjikan.

4. Perekrutan

Pemberhentian ejen adalah suatu yang pasti dan oleh itu,

perekrutan haruslah dijalankan secara berterusan. Fungsi penting
seorang ketua agensi adalah untuk mendapatkan bakal-bakal ejen
yang dapat menguatkan pasukan jualannya dan bersama-sama
berusaha membina suatu kerjaya jualan yang berjaya bagi ejen.
Aktiviti-aktiviti perekrutan ketua agensi tidak harus dihentikan.
Dia perlulah terus mendapatkan ejen baru bagi menggantikan
ejen-ejen yang mungkin akan gagal dalam kerjaya jualan. Seperti
kata pepatah “rekrutlah sebelum terkakis.”

5. Pemilihan

Pemilihan adalah suatu proses menyingkirkan calon-calon yang

diyakini tidak akan berjaya sebagai seorang ejen. Dalam
melaksanakannya, hanya calon-calon yang berpotensi sahaja
yang akan diambil masuk ke dalam agensi.

Pemilihan yang tepat dapat menjamin keuntungan. Suatu sistem

pemilihan atau proses yang wajar haruslah dibangunkan demi
kejayaan jangka masa panjang.

6. Latihan

Latihan merupakan pemindahan ilmu pengetahuan dan kemahiran

samada di dalam kelas atau melalui kerja luar bersama.

Latihan memerlukan kemahiran. Jurulatih yang mahir tahu

kaedah bagi memindahkan pengetahuan teknikal dan kemahiran
jualan, serta memupuk tabiat kerja yang baik. Seorang pengurus
agensi seharusnya berupaya untuk memilih teknik-teknik latihan
yang terbaik supaya ejen-ejen baru dapat memperolehi
pembelajaran maksimum daripada latihan sedemikian.

20
 Selaku seorang jurulatih yang berkemahiran, ketua agensi tidak
harus hanya menyampaikan ilmu pengetahuannya kepada
pelatihnya sahaja. Dia perlu juga menggunakan kaedah-kaedah
seperti lakon peranan bagi membuatkan pembelajaran menjadi
lebih realistik dan berkesan. Kerja luar bersama ejen baru adalah
perlu bagi menunjukkan kemahiran praktikal.

7. Penyeliaan dan Bimbingan Khusus

Penyeliaan merupakan proses menyediakan hala tuju dan

penilaian kritikal kepada ejen tersebut. Apabila seseorang ejen
tidak dapat menunjukkan prestasi yang baik, ketua agensi perlu
mengenalpasti dan mengkaji sebab-sebab prestasi buruk
berkenaan. Ketua agensi kemudiannya mencadangkan tindakan
pembetulan yang perlu diambil. Ketika proses penyeliaan, ketua
agensi perlu merekodkan semua aktiviti untuk mengukur tahap
kemajuan ejen tersebut.

Kaedah bimbingan adalah proses memberi tunjuk ajar atau

arahan kepada orang lain supaya melakukan apa yang diarahkan.
Secara khusus, bimbingan bertujuan untuk meningkatkan prestasi
atau meningkatkan keupayaan ejen.

8. Motivasi

Motivasi melibatkan memberi inspirasi atau dorongan kepada

orang lain untuk mencapai prestasi yang lebih tinggi dari
keupayaan yang disedarinya. Seseorang itu bermotivasi mengikut
ke tahap kepuasan memenuhi keperluan mereka. Seorang ketua
seharusnya memberikan motivasi yang bersesuaian pada masa
yang wajar bagi memastikan pencapaian prestasi optimum.

9. Menyelesaikan Masalah dan Membuat Keputusan

Kemahiran menyelesaikan masalah dan membuat keputusan

adalah penting kepada keberkesanan seseorang ketua agensi
apabila berurusan dengan orang ramai dan menangani masalah
perniagaan.

Para ejen, seperti semua insan lain, berhadapan dengan pelbagai

bentuk cabaran dan kesukaran dalam dunia perniagaan dan
kehidupan harian. Justeru itu, empati dan pemikiran yang jelas
adalah perlu.

21
10. Menguruskan Hal-hal Kewangan

Seorang ketua agensi secara umumnya perlu cekap

mengendalikan hal ehwal kewangan bagi memastikan
agensinya dapat diuruskan dengan cara yang menguntungkan.

Penggunaan sumber-sumber manusia, material dan

kewangan secara berkesan dapat memastikan teknik
pengurusan dikendalikan secara berkesan demi membina
perniagaan yang lebih profesional dan menguntungkan.

Memimpin sebuah agensi bermakna mengetuai suatu

perusahaan atau perniagaan. Satu-satunya cara untuk terus
bertahan adalah dengan memastikan unit atau agensi
menghasilkan perniagaan yang menguntungkan. Untuk
menjadi kos efektif, ia perlu:

1. Mengetahui fakta-fakta kewangan agensi (contohnya:

mengetahui pengeluaran purata dan ketegaran perniagaan).

2. Membezakan antara perbelanjaan yang menguntungkan

dan tidak menguntungkan. (Contohnya: pembelian
peralatan pejabat, insentif dan perbelanjaan perjalanan).

3. Membezakan antara penggunaan masa yang

menguntungkan dan tidak menguntungkan.
(Contohnya: Ketua agensi perlu membuat keputusan sama
ada lebih menguntungkan untuk meluangkan masa di
dalam bangunan pejabat atau melakukan kedua-duanya,
yakni, meneruskan jualan peribadi dan pembinaan agensi).

4. Membezakan antara ejen yang produktif dan tidak produktif.

(Contohnya: memaklumkan terlebih dahulu kepada semua
anggota agensi tentang keperluan kualitatif dan kuantitatif
demi bertahan dalam perniagaan).

22
6. STRUKTUR Ketua agensi boleh mendapat sokongan material dan moral daripada
SOKONGAN BAGI sumber-sumber berikut:
SEORANG KETUA
AGENSI
Sumber Dalaman

1. Ketua Agensi Terdekat (immediate leader) - ketua agensi yang

telah merekrut atau membawa masuk / memperkenalkan
ejen-ejen baru ke agensinya.

2. Syarikat Prinsipal – syarikat insurans hayat dimana ketua agensi

menjalankan perniagaan dan menjadi wakil kepada syarikat
tersebut.
3. Rakan sejawat atau sepejabat dalam perniagaan.
4. Komuniti Amalan (Communities of Practice, COP)

“Mereka adalah sekumpulan individu yang berkongsi keprihatinan,

masalah-masalah, atau minat tentang suatu perkara dan telah
mendalami ilmu pengetahuan dan kepakaran dalam bidang
tersebut dengan berinteraksi secara berterusan" (Wenger 1998).

COP bukanlah suatu unit organisasi yang baru, tetapi ianya adalah
suatu segmen yang berlainan daripada keseluruhan struktur
organisasi dimana ia memberi penekanan kepada pembelajaran
bersama, dan bukannya unit yang mereka perlu melapor diri atau
dengan orang tertentu yang mereka kenal. "Komuniti amalan" ini
adalah bersifat tidak formal dan berbeza daripada unit-unit
organisasi. Sebagai contoh sekumpulan ketua agensi yang
mengiktiraf ilmu pengetahuan sebagai sumber utama yang
memberi kelebihan daya saing membuat keputusan untuk
dimanfaatkan dalam dunia perniagaan.

Sumber Luaran

1. Program Pembangunan Profesional yang ditawarkan oleh

Malaysian Insurance Institute (MII), seperti Kursus Asas
Pengurusan Agensi (KAPA/BAMC), Kursus Latihan Pengurusan
Agensi (AMTC).

2. Persatuan Kebangsaan Penasihat Insurans Hayat dan Kewangan

Malaysia (NAMLIFA) dan program-program pembangunan
profesional yang ditawarkan oleh mereka.

3. The Asian Institute of Finance (AIF).

4. Malaysian Financial Planning Council yang menawarkan

Registered Financial Planning program (RFP dan Syariah RFP).

23
7. TUGASAN Sila rujuk kepada Jadual Tugasan

RUJUKAN

BNM (2010) Keynote Address by Dato’ Zamani Abdul Ghani, BNM Deputy Govenor at MII
International Risks and Risk Management Conference for Insurance Sector 2010 (IRRMC 2010):
"Sound Risk Management to Boost Bottom Line and Strengthen Resilience" on 1st June 2010 at Le
Meridien, Kuala Lumpur. http://www.bnm.gov.my/index.php?ch=9&pg=15&ac=362

BNM (2011) Keynote Address by Dato' Mohd Razif bin Abd. Kadir, BNM Deputy Governor at the
Official Launch of AIA AFG Takaful Bhd on 28 January 2011 at Kuala Lumpur’
http://www.bnm.gov.my/index.php?ch=9&pg=15&ac=395

International Monetary Fund (2010) Asia and the IMF,

http://www.imf.org/external/np/exr/facts/asia.HTM dated 9 July 2010 sighted on 27 Feb 2011

LIMRA. (2007) Agency Management Training Course (AMTC)

MII (2009) The Malaysian Insurance Market: Survival of the Fittest, Fitch Ratings, Insurance,
July-Sept 2009 issue.

MII-LUTC (1998) Personal Insurance Course

Peshawaria, R., (2010) Leadership Energy, Insurance, July-Sept 2010 issue.

Swiss Re, Media Information, 18 June 2009.

Wenger, E. (1998) Communities of Practice: Learning as a Social System, Systems Thinker, June
1998 issue.

24
 EJEN BAHARU PENGENDALIAN PEJABAT PERHUBUNGAN AWAM SOKONGAN KEPADA EJEN
A. MEREKRUT EJEN. A. MENYEDIAKAN PERALATAN PEJABAT.
AGENSI A. MEMBERIKAN SOKONGAN KEPADA EJEN
A. MENJALINKAN PERHUBUNGAN YANG (Perkhidmatan, Sokongan urus tadbir).
B. PERANCANGAN KEWANGAN BAGI EJEN B. MENYEDIAKAN KAKITANGAN PEJABAT.
BAIK DENGAN ORANG AWAM.
BAHARU. B. MENINGKATKAN PRESTASI EJEN (Perancangan,
C. SOKONGAN PEJABAT.
B. MENGGUNAKAN KAEDAH YANG Penilaian Pencapaian, Perancangan semula).
C. MELATIH EJEN BAHARU.
D. MENYEDIAKAN PEMERIKSAAN RISIKO SESUAI BAGI MEMBINA HUBUNGAN
C. MEMBINA SEMANGAT AGENSI (Latihan,
(contohnya proses & prosedur BAIK.
Bimbingan, Khidmat Nasihat, Insentif dan
pengunderaitan).
sebagainya).

SYARIKAT INSURANS
(IBU PEJABAT)
A. MENGEKALKAN HUBUNGAN DENGAN IBU
VISI & MISI GAMBARAN PEJABAT.
A. MEMBANGUNKAN VISI AGENSI.
TENTANG B. BERBINCANG DENGAN WAKIL DARI IBU
B. MENERAPKAN NILAI TERAS UNTUK AGENSI. PEJABAT DI AGENSI DAN DI IBU PEJABAT.
C. MEMUPUK NILAI-NILAI DALAM AGENSI BAGI
TUGAS-TUGAS C. MENYEDIAKAN PEMBENTANGAN JUALAN YANG
MEMBANGUNKAN BUDAYA AGENSI. SEORANG KETUA SESUAI DENGAN OBJEKTIF KESELURUHAN
SYARIKAT.
D. MENGAWAL DAN MENILAI BUDAYA KERJA AGENSI
DAN SEMANGAT. D. MENERANGKAN MASALAH EJEN KEPADA IBU
PEJABAT.
E. MENERANGKAN POLISI DAN PROSEDUR IBU
PEJABAT KEPADA EJEN.

PEMILIK POLISI KECEKAPAN PERIBADI ANALISIS PASARAN PENGURUSAN PERNIAGAAN

A. MEMASTIKAN KETEGARAN A. MENGEKALKAN KESEIMBANGAN ANTARA A. MENGANALISIS PASARAN DAN A. MENGETAHUI FAKTA-FAKTA KEWANGAN
PERNIAGAAN YANG BAIK. KERJA DAN KEHIDUPAN. MENENTUKAN PENDEKATAN YANG PALING AGENSI.
LOGIK UNTUK SETIAP KAWASAN.
B. MEMBUAT PENYELESAIAN POLISI. B. MEMBENTUK PERIBADI DAN AGENSI B. MEMBEZAKAN ANTARA PERBELANJAAN
SEBAGAI SEBUAH KOMUNITI. B. MEMBUAT LIPUTAN KAWASAN YANG YANG MENGUNTUNGKAN DAN TIDAK
C. MEMPEROLEHI PERNIAGAAN
SECUKUPNYA. MENGUNTUNGKAN.
TAMBAHAN. C. MENGHASILKAN PERNIAGAAN PERIBADI.
C. MEMBEZAKAN ANTARA EJEN PRODUKTIF DAN
EJEN TIDAK PRODUKTIF.

25
Soalan-soalan Ulangkaji: Modul 1

Nama : Moderator :

Kod Kelas : Tarikh :

MUKADIMAH DAN PENGENALAN KEPADA PENGURUSAN AGENSI

1. Senaraikan 6 manfaat sebagai seorang ketua agensi (10 markah)

2. Senaraikan 7 cabaran sebagai seorang ketua agensi (10 markah)

3. Senaraikan 10 kecekapan sebagai seorang ketua agensi (10 markah)

26
4. Senaraikan 7 bidang konsep individu menyeluruh (10 markah)

5. Ketua agensi harus juga berperanan sebagai seorang jurulatih yang berkemahiran.
Huraikan dengan ringkas dua keperluan paling penting yang menyumbang kepada
kejayaan ketua agensi sebagai seorang jurulatih yang berkemahiran
(10 markah)

6. Diantara berikut, yang manakah bukan merupakan manfaat sebagai seorang

ketua agensi

A. Kepuasan peribadi yang diperolehi apabila membantu insan lain berjaya

dalam penjualan insurans.
B. Terdapat jaminan jangka pendek bagi mereka yang dapat membina pasukan
agensi yang menjana keuntungan.
C. Reputasi baik diterima lantaran kejayaan yang dicapai di agensi, syarikat,
industri dan masyarakat awam.
D. Kemajuan profesional yang diperolehi menerusi teknik-teknik jualan dan
pengurusan moden.
(10 markah)

7. _______________ merupakan keupayaan untuk mencungkil yang terbaik

daripada insan lain dan membimbing mereka ke arah mencapai impian diri.

A. Latihan
B. Perhubungan Awam
C. Motivasi
D. Kepimpinan

(10 markah)

27
8. Berikut merupakan fungsi tugas seseorang ketua agensi KECUALI

A. Menjalankan perekrutan
B. Menjalan kan latihan
C. Mengendalikan analisis keperluan
D. Mengendalikan penilaian prestasi

9. _______________________ merupakan proses memberi hala tuju dan penilaian

kritikal kepada ejen-ejen.

A. Penyeliaan
B. Motivas
C. Pemilihan
D. Latihan

10. Berikut merupakan cabaran-cabaran yang dihadapi oleh seorang ketua agensi.
Pilih jawapan yang betul.

I) Penumpuan penuh dan perubahan adalah diperlukan dalam pengurusan

agensi.
II) Ketua agensi harus memimpin melalui teladan
III) Tekanan adalah lebih kurang berbanding menjadi seorang ejen.
IV) Kejayaan bergantung kepada kebolehan pasukan.

A. I, II, III
B. I, II, IV
C. I, III, IV
D. I, II, III, IV

28
MODUL 2
KEPIMPINAN & PERANCANGAN

OBJEKTIF

Di akhir modul ini, anda akan:

Mengetahui kepentingan kepimpinan yang baik.

Memahami ciri-ciri Budaya Agensi.
Memahami dan berupaya untuk mengaplikasikan penetapan matlamat dan
perancangan di dalam Pembangunan Agensi.
Berupaya untuk membangunkan suatu falsafah agensi yang mudah.

ISI KANDUNGAN

1. Kepimpinan yang baik

2. Harapan Ejen
3. Budaya Agensi
4. Budaya dan Prestasi Agensi
5. Apa yang mempengaruhi Budaya Agensi
6. Perancangan
7. Penetapan Matlamat
8. Perancangan Tindakan
9. Falsafah Agensi
10. Rujukan
11. Projek Tindakan M2 : Falsafah Agensi
Projek Tindakan M2.1 : Penilaian-Diri Perniagaan
Projek Tindakan M2.2 : Keperluan Pendapatan
12. Lampiran 1

29
1. KEPIMPINAN Tiada siapa yang teruja dengan insurans hayat. Ia telah wujud sejak
YANG BAIK beratus-ratus tahun dahulu, dan ia sudah tentu menjadi salah satu
produk kewangan pengguna yang paling berguna, namun masih ramai
yang tidak ambil peduli dari siapa insurans itu dibeli— kalaupun mereka
membelinya”.

- Michael Costonis and David P. Shatto (2010) -

“Menurut LIAM, Malaysia mempunyai kadar penembusan pasaran sektor

insurans hayat sebanyak 42% dan ianya masih dianggap rendah apabila
dibandingkan dengan negara-negara seperti Singapura, Taiwan, Korea
Selatan dan Jepun..... Kadar penembusan pasaran yang rendah ini
sebahagiannya berpunca dari salah faham orang ramai terhadap insurans
hayat yang terus berlarutan” .

-Presiden LIAM yang baru

-Presiden baru dilantik,
dilantik,Mohd
MohdDin
DinMerican
Mericandalam
dalam
temuramahnya bersama Insurance (Keluaran Ogos-Sept
temuramahnya bersama Insurance (Keluaran Ogos-Sept 2011).
2011).

Aspek Kepimpinan yang Paling Penting

Keputusan kaji selidik 300 Presiden dan Ketua Pegawai Eksekutif tentang
apa yang mereka anggap sebagai aspek-aspek yang paling penting dan
paling teruk dalam diri seseorang ketua agensi. Maklum balas yang
paling utama adalah "mewujudkan wawasan yang betul" (Greenberg,
Weinstein & Sweeney 2001).

Ini diikuti dengan keutamaan kedua terpenting iaitu “apabila anda

memimpin sebuah organisasi (agensi), sama ada anda melantik atau
membangunkan individu (ejen) yang anda seronok bekerja dengannya,
individu yang pintar, menawan hati, berhemat dan cekap menyelesaikan
masalah – tetapi tidak wujud keserasian maka tugas memimpin akan
menjadi suatu yang sukar.”

Kesimpulannya, kaji selidik ini mengiktiraf kepentingan kritikal yang

paling utama, iaitu mempunyai wawasan dan merekrut individu (ejen)
yang percayakan idea yang digariskan. Ejen tersebut akan melibatkan diri
di dalam perlaksanaan visi dan membawa perubahan yang berkekalan di
dalam agensi tersebut.

Industri Insurans Hayat

Pada masa sekarang, kebanyakan ejen insurans yang dilantik ke jawatan

kepimpinan adalah berdasarkan ketekunan dan kecemerlangan jualannya
yang lepas.

30
 Individu-individu ini betul-betul mempunyai semangat keusahawanan
yang kental dengan berbekalkan sumber tenaga kreativiti yang tidak
terbatas sejak dari awal lagi untuk berjaya.

Sebahagian dari mereka tidak pernah pun berhasrat untuk memimpin

sesebuah agensi dan tidak pernah bersedia untuk memimpin, namun
mereka tidak dapat mengelak diri daripada pengiktirafan, manfaat dan
ganjaran yang diperolehi bersama sesuatu kenaikan pangkat. Setelah
dinaikkan pangkat, cabaran seterusnya yang dihadapi adalah “bagaimana
untuk memimpin”.

Masalah yang dihadapi oleh kebanyakan ketua agensi, khususnya mereka

yang tidak memberikan prestasi yang baik atau yang pernah gagal ialah
mereka tidak mentadbir dengan baik dan gagal memainkan peranan
utama. Walau bagaimanapun, terdapat juga situasi di mana seorang
pengurus berupaya untuk mengendalikan rutin agensi dengan cemerlang
namun dia tidak berupaya untuk membangunkan perniagaannya ke suatu
tahap produksi dan prestasi yang lebih tinggi.

Menurut Bennis and Nanus (1985), tiada perbezaan yang ketara antara
pengurusan dengan kepimpinan dan kedua-duanya adalah penting.
Mereka berkata, “untuk menguruskan” bermaksud “untuk membawa,
mencapai, dan bertanggungjawab untuk menjalankan perniagaannya.”
Sementara itu, “memimpin” adalah “mempengaruhi, memberi panduan
arah, kursus, tindakan, pendapat” (m.s. 21). Industri ini memerlukan
“pemimpin yang baik dengan suatu visi yang membolehkannya memimpin
pasukannya ke hadapan, walau sebanyak manapun perubahan, produk
baru, keadaan sukar, undang-undang, peraturan-peraturan baru, dan
walau apapun faktor ekonomi yang melanda” (Bachrach & Levine, 1999).

Kepimpinan adalah keupayaan yang membolehkan seseorang individu

mempengaruhi orang lain melakukan sesuatu dengan rela apa yang
mereka mempunyai kemampuan untuk melakukannya, tetapi lazimnya
tidak melakukannya sendiri. Seorang ketua agensi tahu bila masa yang
sesuai untuk memberi inspirasi dan mengarahkan ejen untuk
bekerjasama sebagai satu pasukan bagi membolehkan para ejen
mencapai matlamat yang sama.

2. HARAPAN Apa yang Ejen Harapkan dari Ketua Agensi mereka

EJEN
Sama seperti harapan seorang ketua agensi terhadap ejen-ejennya
(produktiviti, aktiviti-aktiviti dan sebagainya), ejen turut mempunyai
harapan terhadap ketua agensinya (bimbingan, kaunseling, perkongsian
pengalaman dan sebagainya).

31
Antara harapan-harapan para ejen termasuklah:

1. Disediakan program latihan berasaskan kecekapan dan kaedah

untuk meningkatkan jualan - bukan "apa" yang perlu dilakukan,
tetapi "bagaimana untuk" melakukannya.

2. Ditunjukkan cara-cara untuk mengaplikasikan perancangan dan

teknik pengurusan pencapaian terbaik ke dalam tugasan harian.

3. Disediakan bahan-bahan tunjuk ajar dan pendidikan dalam

sukatan dan cara yang mudah difahami – ringkas, dipermudahkan,
didokumenkan dan dalam bentuk bahan bacaan berilustrasi.

4. Merancang dan mengendalikan mesyuaratmesyuarat jualan yang

dapat membantu para ejen mencapai kejayaan.

5. Menunjukkan, dengan contoh, bagaimana untuk menjadi lebih

berkesan dalam membangkitkan minat prospek dan mewujudkan
keinginan /kehendak mereka terhadap produk dan perkhidmatan
yang ditawarkan oleh ejen.

6. Membantu ejen menguruskan masa dan merancang jualan

mereka dalam cara yang tersusun.

7. Memberikan lebih banyak idea kepada ejen bagi mendapatkan

prospek baharu dari segmen pasaran berpendapatan tinggi.
Menunjukkan bagaimana untuk menjalankan aktiviti jualan yang
berkualiti dan bagaimana menaik taraf profil pelanggan mereka.

8. Memberi motivasi kepada para ejen tentang bagaimana untuk

menangani persaingan. Tunjukkan kepada ejen “apa yang perlu
dibuat" dan “apa yang perlu dituturkan.”

9. Menyediakan contoh-contoh sebenar tentang teknik-teknik jualan

yang digunakan oleh ejen-ejen terkemuka lainnya.

10. Mengingatkan para ejen supaya tidak memandang rendah kuasa

`momentum’ – kadar pertumbuhan jualan yang berterusan
sekiranya mereka memulakan perniagaan pada awal tahun
kewangan. Maka para ejen harus menjalankan aktiviti jualan pada
awal minggu, pada awal bulan, pada awal tahun bagi mendapatkan
momentum dan mencapai matlamat mereka.

11. Membina tahap keyakinan dan kecekapan bagi memastikan

pengekalan ejen-ejen yang konsisten serta pertumbuhan dalam
perniagaan.

32
3. BUDAYA Sumber: Kinder Brothers (1997) Professional Patterns of Agency
AGENSI Management.

“Budaya merupakan pengaturcaraan terkumpul dalam minda manusia

yang membezakan ahli-ahli dalam segolongan manusia daripada
golongan yang lain. Budaya dalam konteks ini merupakan suatu sistem
nilai pegangan bersama,” (Hofstede, 1981, m.s. 24). Budaya agensi yang
unggul dan diuruskan dengan baik serta berkait rapat dengan suatu
strategi perniagaan yang efektif, boleh membawa natijah atau kesan yang
berbeza, antara kejayaan atau kegagalan didalam persekitaran semasa
yang mendesak.

Kursus Latihan Pengurusan Agensi (AMTC) yang dianjurkan oleh LIMRA

(2007) menjelaskan budaya agensi sebagai:

• Bagaimana sesuatu perkara dilakukan di sini (di dalam agensi).

• Hati dan minda anggota agensi.

• Tabiat sepunya sekumpulan individu (unit atau agensi).

• Nilai-nilai teras yang dipegang dalam membuat semua keputusan

• “pandangan tentang diri anda” dan “apa pandangan pelanggan

terhadap anda”.

4. BUDAYA DAN Minat terhadap budaya agensi sebahagian besarnya dipacu menerusi
PRESTASI anggapan impak terhadap tahap prestasi dan kecekapan agensi. Kajian
AGENSI LIMRA tentang pengalaman dan amalan agensi yang mempamerkan
prestasi unggul menunjukkan bahawa:

• Ejen-ejen yang menggambarkan pengurus mereka sebagai

“jurumotivasi” lebih cenderung untuk membangunkan
agensi-agensi mereka berbanding dengan mereka yang
menganggap pengurus-pengurus mereka sebagai “pengarah.”

• Agensi dicerminkan menerusi gaya ketua agensi; - ketua agensi

yang bersikap positif lazimnya akan melahirkan agensi yang
positif, yakin dan produktif.

• Lebih ramai bilangan ahli Million Dollar Round Table (MDRT)

dalam suatu agensi, lebih tinggi peluang kejayaan ejen-ejen baru
dalam agensi berkenaan.

33
5. APA YANG Menurut LIMRA, terdapat dua kuasa yang mencorakkan budaya agensi:
MEMPENGARUHI Kuasa Dalaman (sebahagian besarnya dapat dikawal) dan Kuasa Luaran
BUDAYA AGENSI (sebahagian besarnya tidak dapat dikawal)

Kuasa Dalaman

1. Ketua Agensi

Ketua agensi merupakan kuasa yang paling berpengaruh dalam

budaya agensi. Sama ada faktor ini merupakan sesuatu yang
paling mudah dikendalikan masih diperdebatkan oleh ketua agensi
berkenaan. Ia bergantung kepada pandangan, minda, keazaman
dan kapasiti untuk berubah.

2. Anggota agensi

Ini merujuk kepada jenis calon yang benar-benar sesuai yang

dihasratkan oleh ketua agensi supaya berada di dalam agensinya.
Budaya ini dicorakkan oleh personaliti, pengalaman, disiplin,
kemahiran komunikasi, hubungan interpersonal, sikap
mengutamakan matlamat, berorientasikan pencapaian, motivasi,
kecenderungan bebas dan nilai-nilai etika.

3. Agensi

Persekitaran agensi (contohnya, lokasi pejabat dan

kemudahan-kemudahan yang disediakan), kepimpinan agensi,
sistem dan proses pengurusan memainkan peranan dalam
membentuk budaya agensi. Budaya dan sistem dikatakan wujud
secara bersama secara bersepadu bagi membolehkan orang
biasa melakukan perkara yang luar biasa.

Kuasa Luaran

1. Teknologi

Teknologi boleh menjadi sebahagian daripada kelebihan daya

saing seseorang ejen berbanding ejen lain. Teknologi
mencetuskan kecekapan dalam operasi agensi dan para ketua
agensi harus mengiktiraf keperluannya supaya menjadi lebih
berautomasi untuk bersaing dengan lebih cekap. Tambahan pula,
teknologi berupaya membantu ejen membuat pembentangan dan
menyediakan kaedah penyelesaian kepada masalah pelanggan
dengan lebih pantas.

34
 2. Ekonomi

Keadaan ekonomi masa kini dilihat saling bergantung samada

diperingkat tempatan atau global dan ianya sering memberi kesan
langsung terhadap sesebuah agensi. Keadaan ekonomi yang
kukuh menawarkan peluang bagi pertumbuhan dan
pengembangan manakala ekonomi yang lembab dan buruk adalah
sebaliknya – menimbulkan lebih banyak cabaran bagi agensi
untuk terus beroperasi atau meningkatkan pengeluaran.

3. Amalan-amalan Syarikat Insurans

Budaya syarikat insurans (prinsipal) yang diwakili oleh ketua

agensi mungkin boleh dianggap berbeza daripada budaya
agensinya. Budaya agensi adalah bercirikan tuntutan tarikh akhir
dan tekanan untuk memenuhi sasaran jualan, manakala budaya
syarikat adalah berasaskan budaya memproses (bercirikan
kepada proses-proses mengikut birokrasi masa tertentu dalam
mengendalikan proses tersebut). Konflik semula jadi boleh
disebabkan oleh perbezaan budaya ini - agensi lebih menekankan
kepada hasil atau keputusan, manakala syarikat lebih
menekankan keperluan pematuhan.

Pengurus agensi yang terlibat haruslah memahami

perbezaan-perbezaan ini dan menerima pakai suatu falsafah
gandingan kerjasama dan menerapkan kebijaksanaan dalam
mengekalkan perhubungan baik dan komunikasi dengan syarikat
prinsipal berkenaan.

4. Kehidupan Peribadi para Ejen dan Kakitangan

Komunikasi antara individu merupakan ramuan utama dalam

pengurusan agensi dan dalam membentuk dan menggalakkan
budaya agensi. Para Ketua Agensi tidak boleh mengendalikan
kehidupan para ejen mahupun kakitangan mereka, tetapi boleh
menyediakan suatu ‘zon selesa’, di mana ianya merupakan suatu
tempat yang dapat meluahkan isi hati dan untuk mendapatkan
khidmat nasihat. Seorang ketua agensi juga perlu tahu had
batasannya, yakni bagaimana untuk menyediakan dan
menyarankan (apabila perlu) bantuan profesional ketika mereka
memerlukannya.

6. PERANCANGAN Guru pengurusan Peter Drucker mengingatkan kita bahawa masa

merupakan sumber kritikal yang kita miliki, dan sehingga ianya diuruskan
secara berkesan, maka tiada apa yang dapat dilakukan dengan sempurna.

35
 Harapan yang diletakkan ke atas para ketua agensi adalah besar; begitu
juga komitmen untuk menguruskan jualan peribadi, menguruskan
ejen-ejen dibawah jagaan, berurusan dengan syarikat prinsipal, memberi
ceramah di perhimpunan industri dan sebagainya. Ketua agensi juga
perlu meluangkan masa bersama keluarga, rakan-rakan dan memenuhi
kewajipan sosial mereka.

"Prinsip 80/20" yang diperkenalkan oleh Pareto dan digunakan secara

meluas menyatakan bahawa 80% daripada hasil yang diperolehi adalah
menggunakan 20 peratus masa ketua agensi berkenaan. Sebagai
meringkaskannya, 80 peratus daripada masa bernilai ketua agensi
digunakan untuk perkara-perkara yang menghasilkan hanya 20 peratus
daripada hasilnya.

Selagi ketua agensi tidak merancang dan menguruskan masa sebaliknya,

dia akan menghadapi tekanan dan Kegagalan. LIMRA (2007) berkongsi
tentang mengapa ketua-ketua agensi membazirkan masa mereka dengan
begitu banyak;

• tidak mempunyai matlamat yang jelas atau nyata

• tidak memberi keutamaan kepada matlamat
• cenderung untuk melakukan sendiri semua perkara.

Earl Nightingale mentakrifkan kejayaan sebagai “mencapai sesuatu

impian yang bernilai dengan progresif” dan ianya dibina atas dua asas;

1. Penetapan matlamat.
2. Merancang tindakan.

7. PENETAPAN Mari kita tinjau setiap perkara di atas:-

MATLAMAT
1. Penetapan matlamat

Penetapan matlamat adalah penentuan impian seseorang yang

bernilai dalam bentuk yang boleh diukur dan dinilai, manakala
perancangan tindakan membawa kepada pencapaian matlamat
secara progresif menerusi tindakan atau aktiviti yang mempunyai
motif atau tujuan. Penetapan matlamat yang tidak sesuai hanya
akan menjadi “senarai keinginan”. Insurans hayat dengan sifatnya
yang tersendiri adalah suatu perniagaan jangka masa panjang.
Oleh yang demikian, agensi berkenaan haruslah mempunyai
kedua-dua matlamat jangka pendek dan jangka panjang. Matlamat
jangka pendek agensi haruslah membawa kepada pencapaian
matlamat jangka panjang agensi berkenaan – seperti melangkah
anak-anak tangga yang membawa individu itu ke tahap yang lebih
tinggi, langkah demi langkah.

36
 Terdapat lima ciri-ciri penting dalam penetapan matlamat –
‘Matlamat haruslah...'

1. Khusus
2. Boleh diukur
3. Boleh dicapai
4. Realistik
5. Terikat dengan masa

Ini boleh dijelaskan seperti berikut:

1. Khusus

Suatu matlamat adalah khusus apabila ianya jelas. Ia boleh

ditentukan dengan bertanya kepada diri sendiri:

• Apa yang saya ingin capai dalam setiap bidang

pencapaian, contohnya dalam bidang tenaga agensi,
aktiviti, produktiviti, jualan dan sebagainya?
• Siapa yang terlibat untuk mencapai matlamat berkenaan?

2. Boleh diukur

Matlamat boleh dinilai secara kuantiti, contohnya menghasilkan

jualan sebanyak FYP RM1,000,000 atau mencapai kadar
persistensi/ketegaran 18 bulan pada tahap 90%.

Ia menyatakan tahap pencapaian/matlamat tertentu yang

dikehendaki, sebagai contoh, sejumlah tertentu panggilan,
bilangan prospek berdasarkan senarai prospek, saiz purata kes
dan sebagainya, bagi mencapai matlamat yang ditetapkan. Ianya
sungguh khusus dan tidak membenarkan takrif longgar seperti
“kita mestilah mendapatkan lebih banya temuduga jualan” –
berapa banyak lagi? Keperluan dalam bentuk kuantiti yang boleh
diukur mestilah dinyatakan dan setiap aktiviti jualan yang akan
dijalankan mesti dinyatakan kuantitinya.

3. Boleh dicapai

Matlamat yang boleh dicapai merupakan suatu perkara yang

boleh dicapai secara realistik. Dengan meletakkan
sasaran/matlamat diparas yang rendah, ia tidak akan memberi
cabaran (dan tidak akan menggerakkan atau memberi motivasi
kepada ejen), manakala sasaran yang terlalu tinggi akan
melemahkan semangat mereka. Kebolehcapaian memerlukan
objektit-objektif yang telah ditetapkan dan diberi regangan usaha
dan haruslah boleh dicapai.
37
 4. Realistik

Suatu matlamat adalah realistik apabila ia mewakili suatu objektif

yang boleh dicapai dimana ketua agensi dan ejen saling rela hati
dan boleh bekerjasama. Matlamat boleh diletakkan pada tahap
yang tinggi dan haruslah khusus; keputusan akhir terletak
ditangan ejen dan ketua agensi.

5. Terikat dengan masa

Masa yang cukup perlulah diberi atau diperuntukkan bagi

mencapai matlamat. Ia perlu menjawab soalan ini: Bilakah
matlamat ini perlu dicapai?

8. MERANCANG Bagi merealisasikan matlamat-matlamat, setiap matlamat haruslah

TINDAKAN disokong dengan perancangan, dan disusuli dengan aktiviti-aktiviti. Ia
merupakan proses merangka perancangan dengan terperinci bagi
memudahkan aspek pengurusan dan kajian semula. Ia akan
menyelesaikan isu-isu seperti :-“apa yang perlu dilakukan, bila ia perlu
dilakukan, siapa yang melakukannya, dan apakah input atau sumber yang
diperlukan untuk menjayakan matlamat tersebut. Perancangan aktiviti
atau tindakan merupakan proses yang akhirnya memandu menggerakkan
aktiviti-aktiviti harian agensi.

Kursus Pengurusan Asas Agensi (KAPA/BAMC) memperkenalkan

“perancangan tindakan” dalam bentuk “Projek-projek Tindakan,” dalam
Modul 2 dan Modul 9 bagi peserta-peserta kursus mempelajari dan
memahami kegunaannya.

9. FALSAFAH Falsafah agensi merupakan suatu pernyataan kepercayaan yang

AGENSI membentuk dan membangunkan misi dan budaya agensi tersebut. Adalah
penting ianya terus dipertingkatkan kerana ia sering digunakan sebagai
panduan kepada strategi dan arahan yang diterima oleh ahli-ahli agensi.

Ketua agensi boleh membentuk sendiri falsafah agensi atau merangkanya

bersama-sama ejen mereka. Suatu pernyataan kepercayaan dan falsafah
haruslah digubal bagi semua ejen. Selanjutnya, pernyataan kepercayaan
harus digubal sebagai suatu panduan kepada semua bidang yang terlibat
(mendapatkan perniagaan, contohnya integriti dan keadilan dalam
memberikan khidmat kepada pelanggan – sebagai contoh meletakkan
keutamaan pelanggan dan sebagainya) dan tanggungjawab dalam agensi
(komited kepada menghadiri mesyuarat, latihan dan sebagainya).

38
 Suatu pernyataan falsafah haruslah menunjukkan bahawa agensi
berkenaan adalah komited untuk mengendalikan semua aktiviti
perniagaannya dengan mematuhi standard etika dan semua
undang-undang, peraturan dan kawal selia yang berkuatkuasa.

Oleh itu, falsafah sesuatu agensi haruslah meliputi bidang-bidang agensi

seperti visi dan misi agensi berkenaan, perancangan, perekrutan,
pemilihan, latihan, penilaian prestasi, dan sebagainya. Tujuannya ialah
untuk mempunyai kenyataan kepercayaan yang memberi panduan kepada
pembinaan budaya agensi yang akhirnya dapat membentuk kehidupan
dan etika perlakuan dalam agensi.

Suatu contoh falsafah perniagaan berupa :

“Kami adalah komited untuk meletakkan keutamaan kepada pelanggan

pada setiap masa dan mematuhi semua undang-undang, standard dan
peraturan ketika menjalankan perniagaan.”

(Sila rujuk “Model Falsafah Agensi” pada Lampiran 1).

RUJUKAN

Bacharach, B., & Levine, N. (1999) High Trust Leadership: A proven system for developing an
organization of high-performance financial professionals, MII: Kuala Lumpur.

Bennis, W., & Nanus, B. (1985) Leaders: The strategies for taking charge, Harper Perennial: USA.

Castonis, M., & Shatto, D., P., (2010) The Life Insurance Industry Needs To Get With The Times
(http://www.forbes.com/2010/01/13/life-insurance-industry-leadership-managingmarketing.html)

Greenberg, H., Weinstein, H., & Sweeney, P., (2001) How To Hire & Develop Your Next Top Performer:
The Five Qualities That Make Salespeople Great, McGraw-Hill: USA.

Hofstede, G. (1981) 'Culture and Organizations', International Studies of Management and

Organizations, vol.X, no. 4, pp.15-41.

Kinder Brothers (1997) Professional Patterns of Agency Management, Quest Program, Module 4,
Exhibit 1.

LIMRA. (2007) Agency Management Training Course (AMTC)

39
PROJEK TINDAKAN: M2

FALSAFAH AGENSI

OBJEKTIF: Bagi mencetuskan kesedaran dan penghargaan terhadap Falsafa Agensi.

1. MEMBINA VISI

Visi menjawab persoalan “Apa?”

Apa yang ingin anda capai?
Huraikan gambaran umum keadaan perniagaan agensi anda dalam masa lima tahun
akan datang.

2. MEMBINA MISI

Misi menjawab persoalan “Kenapa?”

Misi membantu anda memahami apa yang anda inginkan daripada visi yang anda
telah tetapkan. Catit alasan-alasan anda bagi mencapai apa yang anda inginkan.

40
PROJEK TINDAKAN: M2.1
Penilaian - Diri Dalam Perniagaan
Senarai semak kecekapan ini adalah sebagai suatu inventori-diri bagi kecekapan dan
kebolehan anda. Ia bertujuan untuk menentukan jurang prestasi/potensi dalam tugas
penjualan anda.
(1 = rendah : 5 = tinggi.)

1. Menampilkan ketrampilan profesional 1 2 3 4 5

2. Menetapkan matlamat-matlamat yang boleh 1 2 3 4 5
dicapai menerusi tarikh akhir tertentu
3. Membuat perancangan masa dan aktiviti bagi 1 2 3 4 5
hari yang berikutnya
4. Mencari prospek 1 2 3 4 5
5. Keberkesanan pra-pendekatan 1 2 3 4 5
6. Kecekapan dalam mencari fakta dan mengajukan soalan 1 2 3 4 5
7. Pembentangan Jualan yang meyakinkan 1 2 3 4 5
8. Menangani bantahan 1 2 3 4 5
9. Kecekapan dan strategi memuktamadkan jualan 1 2 3 4 5
10. Mendapatkan pengenalan sumber rujukan 1 2 3 4 5
11. Penggunaan laporan mingguan untuk menentukan 1 2 3 4 5
“nilai wang” bagi setiap aktiviti jualan dan kemajuan
yang dicapai kearah pencapaian matlamat saya
12. Penglibatan pakar-pakar dalam jualan bersama 1 2 3 4 5
13. Pentadbiran pejabat yang cekap 1 2 3 4 5
14. Perkhidmatan kesetiausahaan, telefon dan kiriman pos 1 2 3 4 5
15. Kelayakan MDRT, penyertaan dalam Persatuan Insurans 1 2 3 4 5
16. Kekal aktif dalam perniagaan, dan aktiviti-aktiviti amal 1 2 3 4 5
17. Membaca dan mendengar CD 1 2 3 4 5
18. Program kecergasan fizikal 1 2 3 4 5
19. Menguruskan hal-ehwal kewangan diri 1 2 3 4 5
20. Program peningkatan-diri yang terancang 1 2 3 4 5

Jumlah skor yang mungkin 100

Skor saya
Jurang Prestasi/Potensi dalam Tugasan Jualan Saya.

(Sumber : Diadaptasi daripada ‘Your combination to Success Workbook’ terbitan

The Kinder Brothers International Group Insurance, Dallas, Texas)

41
PROJEK TINDAKAN: M2.2
Keperluan Pendapatan bagi 2 ___
JUMLAH
BULANAN BULANAN TAHUNAN
PERBELANJAAN TETAP
Pembayaran Sewa atau Gadai Janji RM
Utiliti-Telefon, Air
Insurans Kebakaran dan Am
Cukai Pendapatan
Lain-lain RM RM

PERBELANJAAN HIDUP
Makanan RM
Pakaian
Pendidikan anak-anak
Dobi dan Jahitan
Makan tengah hari
bukan berkaitan perniagaan
Perbelanjaan Kenderaan,
bukan berkaitan perniagaan
Perubatan-Doktor, Pergigian, Ubat-ubatan
Pembantu Rumah
Lain-lain RM RM

PERBELANJAAN PERNIAGAAN
Promosi Jualan, Pengiklanan dan
Kiriman Mel Langsung, Yuran Persatuan
Profesional RM
Telefon, Alat Tulis, Bekalan, Pos
Keraian/hiburan
Bayaran Pendaftaran Kursus Profesional
Lain-lain RM RM

SIMPANAN DAN PENGUMPULAN

Insurans Hayat RM
Akaun Simpanan
Pengurangan Hutang (selain Gadai Janji)
Pelaburan
Lain-lain RM RM
PERBELANJAAN PELBAGAI
Yuran Kelab RM
Hadiah dan Perkhidmatan
Percutian/Pengembaraan
Lain-lain RM RM

JUMLAH KEPERLUAN TAHUNAN

(Sumber : Diadaptasi daripada ‘Your combination to Success Workbook’ terbitan

The Kinder Brothers International Group Insurance, Dallas, Texas)

42
 Lampiran 1

FALSAFAH AGENSI MODEL

Visi

Untuk menjadi penyedia perkhidmatan kewangan terpilih yang progresif.

Misi

1. Menawarkan perkhidmatan yang berkualiti dan berterusan kepada para pelanggan

demi memenuhi keperluan kewangan peribadi dan perniagaan mereka menerusi
insurans hayat dan produk-produk lain.

2. Menyediakan sokongan tadbir urus dan persekitaran perniagaan kepada semua

rakan niaga yang akan membantu mereka mencapai matlamat yang diingini.

3. Mengiktiraf keperluan dan kepentingan pembangunan peribadi semua kakitangan

dan rakan niaga, dan seterusnya memberikan manfaat secara tidak langsung
kepada para pelanggan kita dalam bidang khidmat nasihat profesional.

4. Mengiktiraf keperluan pertumbuhan dan keuntungan berterusan kepada organisasi

secara berasingan atau bersama.

Pegangan Agensi dalam Bidang - Bidang Tugasan Utama

Contoh : Perancangan

Kita percaya dengan perancangan, pasukan kita (semua rakan niaga dan kakitangan) akan
bertemu dan berunding antara satu sama lain bagi mengukuhkan tanda aras dan objektif
lima-tahun dalam Pelan Perniagaan Agensi. Agensi akan menyampaikan semua maklumat
dan matlamat kewangan dan bukan kewangan kepada semua pihak dalam organisasi.

43
MODUL 3
MEREKRUT

OBJEKTIF

Di akhir modul ini, anda akan:

Memahami prinsip-prinsip perekrutan;

Membangunkan suatu sikap positif terhadap perekrutan;
Memahami pelbagai sumber perekrutan dan aplikasi-aplikasinya;
Menghargai kepentingan mendapatkan profil calon-calon.

ISI KANDUNGAN

1. Maksud Merekrut
2. Falsafah Merekrut
3. Kenapa Merekrut?
4. Kepentingan Merekrut
5. Proses Merekrut
6. Objektif Merekrut
7. Membina Profil Ejen
8. Fakta tentang Aktiviti Merekrut & Aktiviti Pemilihan
9. Sumber-sumber Utama Calon
10. Garis Panduan Calon
11. Individu yang Berminat dalam Industri ini
12. Merekrut Melalui Aktiviti Peribadi
13. Mendapatkan Bantuan dari Pemberi Nama (Nominator)
14. Trend Merekrut Semasa
15. Projek Tindakan : M3
Projek Tindakan : M3.1
16. Soalan-soalan Ulangkaji : Modul 3

44
1. MAKSUD 1. Merekrut adalah proses mencari calon-calon berpotensi yang
MEREKRUT sesuai bagi menceburi kerjaya jualan produk jaminan kewangan.

2. Bagi seorang pengurus agensi yang berjaya dan berhemah,

merekrut dapat menjamin pertambahan bilangan ejen.

“Anda tidak boleh hanya bergantung harap kepada agensi sedia ada
kerana tidak kira betapa berkesannya anda mengendalikan latihan, tidak
kira betapa pesatnya ejen sedia ada berkembang, kerana yang pasti akan
berlaku proses pemberhentian (attrition) ejen pada hari-hari yang akan
datang. Mungkin akan berlaku kematian dan hilang upaya; sebahagian
ejen akan gagal dan tidak produktif; sebahagian kecil ejen akan dinaikkan
pangkat. Oleh itu, sesungguhnya peningkatan bilangan ejen adalah amat
kecil pada setiap penghujung tahun. Sebaik sahaja saiz sesuatu agensi
mengecil, ia akan mula menunjukkan pola kejatuhan walaupun
pengeluarannya meningkat.” - Norman G. Levine dalam The Complete
Book of Recruiting, terbitan LIMRA 1997.

2. FALSAFAH Menurut LIMRA, falsafah merekrut yang efektif adalah falsafah yang
MEREKRUT menyediakan asas yang kukuh bagi proses merekrut. Antara ciri-ciri yang
perlu ada ialah:

1. Sikap yang positif terhadap merekrut.

2. Keinginan untuk merekrut secara terancang, terperinci dan
konsisten.
3. Keinginan untuk merekrut terlebih dahulu sebelum wujudnya
keperluan tersebut.
4. Tumpukan kegiatan merekrut dalam bidang (sumber) yang paling
produktif termasuklah merekrut menerusi Pusat/pihak yang
Berpengaruh (centre of influence) atau Pencadang Prihatin (warm
nominator) yang mungkin terdiri dari rakan perniagaan, pemilik
polisi atau rakan peribadi.
5. Keinginan untuk merekrut lebih ramai ejen yang berkualiti
berbanding kuantiti.
6. Keinginan untuk mendapatkan bantuan daripada ahli kumpulan
agensi anda, pemilik polisi, pencadang yang prihatin dan pihak
yang berpengaruh.

Suatu contoh pernyataan falsafah merekrut adalah:

"Kita akan menjadi lebih proaktif dan konsisten dalam merekrut

individu-individu yang berkelayakan dengan mematuhi profil perekrutan
kita demi meningkatkan produktiviti, ketegaran dan perkhidmatan kepada
pelanggan yang dihargai.”

45
3. KENAPA Adalah penting untuk memulakan sesuatu dengan matlamat akhir dalam
MEREKRUT? fikiran. Insurans hayat bukan hanya suatu kerjaya; ia merupakan suatu
perniagaan. Fokus yang konsisten kepada perekrutan dan usaha
berterusan untuk merekrut ejen-ejen yang berkelayakan akan membantu
membina sebuah agensi yang kukuh. Seseorang pengurus agensi itu
dianggap usahawan yang berjaya sekiranya beliau mampu melahirkan
ramai pengurus agensi dibawahnya melalui proses perekrutan yang efektif.

Matlamat akhir seseorang itu menyertai agensi insurans ialah untuk

menjadi Pengurus Agensi, iaitu hierarki tertinggi dalam agensi insurans
hayat.

Terdapat tiga objektif utama dalam perekrutan:

1) Untuk kenaikan pangkat

2) Untuk pertumbuhan dan peningkatan jualan
3) Untuk pengekalan

Untuk Kenaikan Pangkat

Menurut garis panduan BNM dan LIAM, kuota perniagaan kumpulan dan
peribadi serta keperluan bilangan tenaga kerja tertentu mestilah dipenuhi
terlebih dahulu sebelum seseorang ejen boleh dinaikkan pangkat ke taraf
yang lebih tinggi dalam hierarki kenaikan pangkat agensi.

Garis panduan ini menyediakan suatu gambaran jelas tentang ‘berapakah

kuota perniagaan ’ yang perlu dicapai oleh ejen untuk kenaikan pangkat,
dan kuota yang perlu dicapai oleh pengurus agensi untuk mengekalkan
kedudukannya. Ejen tersebut boleh, dan dengan itu, bersedia dari awal
untuk memenuhi keperluan kenaikan pangkat ke taraf pengurus unit
(kenaikan pangkat taraf pertama) dan ke taraf Pengurus Agensi (kenaikan
pangkat taraf kedua). Begitu juga, pengurus tersebut boleh menguruskan
perekrutan dan pemberhentian (attrition) bagi mengekalkan kedudukan
semasa.

HIERARKI AGENSI
PENGURUS AGENSI

PENGURUS UNIT

EJEN

46
 Untuk Pertumbuhan dan Peningkatan Jualan

Ejen merupakan ‘sumber penjana’ bagi menghasilkan jualan dalam

sesebuah agensi. Maka, perekrutan ejen-ejen berkelayakan yang aktif dan
produktif akan memastikan agensi berkenaan berupaya untuk memenuhi
garis panduan BNM & LIAM bagi kenaikan pangkat (memandangkan ini juga
memerlukan tahap pengeluaran tertentu daripada ejen yang direkrut oleh
ketua agensi demi memenuhi keperluan jualan kumpulan bagi tujuan
kenaikan pangkat).

Adalah penting untuk diberi perhatian iaitu garis panduan BNM & LIAM
turut memerlukan tahap jualan tertentu daripada sesorang ejen individu
dan pengurus unit bagi mengelakkan penurunan pangkat.

Untuk Pengekalan

1. Demi melindungi dan meningkatkan pertumbuhan serta kejayaan

berterusan sesuatu unit atau agensi, pembangunan dan pengekalan
ejen yang direkrut adalah amat penting.

2. Pada masa yang sama, peningkatan jualan akan meningkatkan

pendapatan pengurus menerusi komisen overiding dari jualan
kumpulan. Sekiranya kadar pengekalan dan jualan ejen yang
direkrut adalah tinggi, ia juga bermakna peningkatan dalam
pendapatan pengurus.

3. Pengekalan ejen turut menyumbangkan kepada ketegaran atau

persistensi perniagaan. Pengalaman menunjukkan bahawa
pemberhentian ejen boleh membawa kepada penurunan kadar
persistensi perniagaan dan dengan itu memberi kesan kepada
pengurus yang terlibat dari segi perniagaan pembaharuan serta
pendapatan pembaharuan.

4. KEPENTINGAN Tiada apa-apa yang akan berlaku sehinggalah anda merekrut seseorang.
MEREKRUT Perekrutan adalah penting kerana:

1. Tanpa penambahan rekrut-rekrut baharu, sesebuah agensi tidak

akan berkembang dan seterusnya akan mengakibatkan
kemerosotan, mana-mana budaya agensi yang diamalkan akan
disingkirkan, wawasan sedia ada akan mengalami keruntuhan,
akhirnya agensi tersebut tidak berupaya untuk mengambil peluang
dalam pasaran dan ini mungkin menyebabkan agensi berkenaan
menghadapi masa depan yang suram.

2. Melainkan anda mempunyai pasukan jualan yang cukup besar untuk

mencapai kuota perniagaan agensi anda, segala perancangan dan
penetapan matlamat anda akan menjadi sia-sia.

47
 3. Melainkan anda memberikan keutamaan yang sewajarnya
kepada perekrutan, agensi anda akan kehilangan perniagaan.

Terdapat persamaan antara tugas ejen dalam mencari bakal-bakal

pelanggan dengan tugas pengurus dalam mendapatkan bakal-bakal
rekrut. Sebagai seorang ejen, anda mencari orang yang cenderung
menjadi pelanggan - iaitu golongan yang layak dan mampu
mendapatkan produk-produk kewangan. Sebagai seorang jururekrut,
anda mencari golongan yang berkecenderungan untuk menceburi
kerjaya dalam bidang jualan. Kuncinya ialah memastikan
individu-individu berkaitan memenuhi kriteria sebagai seorang ‘calon
yang layak’ sebelum anda meneruskan langkah-langkah proses
merekrut seperti yang dibincangkan di bawah.

5. PROSES Lima langkah dalam Proses Merekrut oleh LIMRA

MEREKRUT
Bagi sesetengah pengurus, maksud utama merekrut adalah
mendapatkan ejen-ejen baharu atau menambahkan bilangan ejen dalam
organisasi. Tetapi bagi pengurus-pengurus yang berpandangan jauh,
merekrut membawa erti mendapatkan bilangan ejen-ejen baru yang
terus kekal (Bilangan pengambilan ejen baru lebih tinggi dari bilangan
ejen yang diberhentikan)

Pengekalan ejen-ejen baharu merupakan suatu isu lain dalam

perekrutan. Sekiranya anda melantik lima ejen baharu tetapi kehilangan
dua daripada mereka enam bulan selepas itu, anda masih tidak dapat
menjalankan tugas sebaik seorang pengurus yang telah melantik empat
ejen baharu dan mengekalkan kesemuanya. Sekiranya seseorang
pengurus agensi kehilangan semua ejen yang baru direkrut dalam
tempoh masa yang singkat, pengurus berkenaan telah menghabiskan
masa dan usahanya dalam proses merekrut.

Terdapat lima langkah utama dalam proses merekrut:

1. Memprospek – mencari individu-individu yang

berkecenderungan untuk berjaya dalam jualan.
2. Menolak – menyingkirkan individu yang tidak memenuhi standard
minimum yang anda telah tetapkan.
3. Membuat Pemilihan – memilih dari baki yang tinggal - golongan
yang paling sesuai untuk agensi anda.
4. Membuat Pembentangan Kerjaya – memberikan gambaran yang
jelas tentang bentuk perniagaan dan ganjarannya. Biarkan calon
berkenaan membuat keputusan sendiri sama ada ingin
menceburi kerjaya jualan insurans hayat atau sebaliknya.

48
 5. Orientasi Pra-kontrak– membiasakan calon dengan kerjaya
jualan sebelum mereka meninggalkan pekerjaan sekarang atau
memilih untuk menjalankan perniagaan secara separuh masa
(dan kemudian menyertai agensi secara sepenuh masa).

Orientasi pra-kontrak ini memberikan calon suatu peluang untuk

mendapatkan gambaran jelas tentang kerjaya serta memberi
peluang kepada pengurus untuk mendapatkan gambaran jelas
tentang keupayaan dan kecenderungan calon.

6. OBJEKTIF Agensi-agensi yang berjaya lazimnya menetapkan matlamat perekrutan

MEREKRUT tahunan secara jelas. Matlamat perekrutan tahunan ini haruslah sejajar
dengan objektif pertumbuhan jangka panjang dan visi agensi tersebut.

Bagaimana cara untuk menetapkan objektif merekrut.

LIMRA menyarankan langkah-langkah berikut:

1. Tentukan sasaran jualan agensi anda.

2. Tentukan sasaran jualan yang boleh dihasilkan oleh ejen sedia ada.
3. Tentukan berapa ramai ejen baru yang anda diperlukan untuk
menghasilkan baki sasaran jualan agensi – ini adalah matlamat
perekrutan tahunan.

Setelah matlamat perekrutan tahunan telah ditetapkan, pengurus agensi

harus membuat suatu perancangan atau strategi bagi mencapai
matlamat-matlamat tersebut. Pertanyaan-pertanyaan berikut boleh
membantu anda dalam merumuskan strategi atau pelan yang mudah
dikendalikan:

a. “Apa matlamat perekrutan bulanan anda?”

b. “Siapa rekrut-rekrut yang berpotensi?”
c. “Untuk merekrut bilangan ejen yang diperlukan, berapa ramai
rekrut-rekrut berpotensi perlu dihubungi?"
d. “Di manakah lokasi bakal-bakal rekrut?”
e. Bagaimana untuk menghubungi mereka?”
f. “Siapa yang dapat membantu dalam proses perekrutan?”
g. “Berapa ramai bakal-bakal rekrut yang perlu didekati?”
h. “Apakah nisbah perekrutan agensi pada tahun-tahun sebelumnya?”
i. “Berapa banyak program orientasi kerjaya perlu dikendalikan
dalam sebulan?”

49
7. MEMBINA Dengan mempunyai suatu perancangan yang jelas, pengurus agensi boleh
PROFIL EJEN terus memberi fokus kepada pencapaian sasaran perekrutan.

Adalah penting bagi ketua agensi untuk membina suatu profil rekrut
berpotensi ketika merekrut. Profil ini merupakan rangka tindakan untuk
mewujudkan kualiti individu-individu yang akan menyertai agensi.
Seterusnya ia akan mempengaruhi budaya, amalan, disiplin dan moral
dalam agensi. Dalam jangka masa panjang, profil ini akan menentukan
kualiti agensi dan sama ada agensi tersebut berupaya untuk mencapai
misi, visi dan memenuhi aspirasi ketua agensi.

Profil ejen membolehkan perekrutan yang berkesan memandangkan

ketua agensi berupaya memfokuskan masa dan tenaganya dalam
merekrut individu yang tepat melalui profil ejen.

Faktor-faktor berikut harus diambil kira dalam pembinaan profil

seseorang ejen.

1. Julat Usia

Anda mungkin ingin membina sebuah pasukan agensi yang lincah

dan bertenaga, maka calon yang sesuai untuk direkrut adalah dari
golongan yang berusia 20-30 tahun. Atau, anda mungkin ingin
membina sebuah pasukan agensi yang matang dan
berpengalaman. (dengan pengalaman pekerjaan dan kehidupan),
maka calon yang tepat untuk direkrut adalah dari golongan yang
berusia 35-45 tahun.

2. Kelayakan Pendidikan

Dengan peluang pendidikan terbuka luas masa kini, kita

mempunyai sekumpulan besar individu yang berkelayakan dalam
pasaran calon berpotensi. Ketua agensi harus mengambil kira
bahawa tahap pendidikan para rekrut sememangnya memberi
kesan terhadap jenis pasaran yang boleh ditembusi oleh ketua
agensi. Secara amnya, lebih tinggi tahap pendidikan, maka
semakin lebih keupayaan yang dimiliki oleh ejen untuk menembusi
pasaran yang bernilai tinggi. Ketua agensi haruslah mengambil
kira keperluan pendidikan minimum syarikat dan industri apabila
membangunkan profil ejen.

50
3. Pengalaman Pekerjaan

Pengalaman pekerjaan akan membuatkan seseorang individu

bertambah matang dan bijaksana apabila berhubung dengan
orang ramai dan bergaul didalam sesuatu majlis. Sesetengah
pengurus lebih cenderung untuk memilih calon yang memiliki
pengalaman pekerjaan 5 hingga 10 tahun. Golongan calon ini turut
mempunyai pasaran semula jadi pelanggan-pelanggan berpotensi.

4. Mobiliti Sosial

Seorang calon yang aktif dalam pergaulan sosial biasanya

mempunyai kadar kejayaan dan pengekalan perniagaan yang lebih
tinggi kerana keupayaannya untuk membina dan menguruskan
hubungan baik. Ejen berkenaan akan turut berupaya mencipta
pasaran baru dan lebih meluas (dari segi keluasan liputan dan
kefahaman mengenai bakal pelanggan). Contoh individu yang aktif
dalam kegiatan sosial ialah ahli sesebuah badan atau pertubuhan
sosial, pengerusi sesebuah kesatuan, atau sebagai setiausaha
sesuatu badan sukan dan sebagainya.

5. Status Kewangan

Status kewangan seseorang calon akan memberikan gambaran

tentang potensi pencapaian individu berkenaan. Individu yang
stabil dari segi kewangan mungkin mempunyai pasaran
semulajadi (natural market) berkualiti yang boleh dimanfaatkan.
Manakala individu yang tidak mempunyai kedudukan kewangan
yang kukuh mungkin mempunyai kekuatan semangat dan motivasi
untuk berjaya dalam hidup.

6. Jantina

Sama ada seorang pengurus agensi itu memilih ejen lelaki atau
perempuan, atau tidak mengutamakan mana-mana jantina, ia
adalah bergantung kepada tahap keselesaan ketua agensi
menguruskan kumpulan individu yang berlainan jantina,
mengenalpasti pasaran yang akan diterokai dan komposisi
semasa agensi berkenaan.

51
7. Kecekapan Berbahasa

Calon yang menguasai lebih dari satu bahasa biasanya berpeluang

menguasai pasaran yang lebih besar. Contohnya jika calon
berkebolehan dalam bahasa Inggeris, Melayu & Cina, kebolehan ini
akan membolehkan calon berkenaan menerokai pasaran prospek
kaum Cina, Melayu dan India.

8. Celik Komputer

Dalam persekitaran semasa dan masa depan, terbukti bahawa

teknologi semakin penting dalam kehidupan kita. Dalam
perniagaan insurans hayat, sebut harga produk, pembentangan
jualan dan rumusan penyelesaian, pengurusan pelanggan, laporan
serta pemeriksaan data dalam talian semuanya adalah
berasaskan komputer.

Dalam persekitaran kini, pelanggan kita semakin celik komputer.

Oleh sebab itu, ketua agensi perlu mengambil kira literasi
komputer sebagai sebahagian keperluan dalam profil ejen.

9. Status Kesihatan

Penjualan insurans hayat adalah kerjaya yang mencabar dan

penuh berliku. Oleh itu, adalah penting untuk memastikan calon
ejen berada dalam kesihatan yang memuaskan dan mampu untuk
memenuhi tuntutan kerjaya.

10. Anugerah dan Pengiktirafan

Seperti yang dinyatakan di atas, kerjaya dalam bidang insurans

hayat adalah mencabar dan memerlukan tenaga yang banyak.
Oleh itu, sekiranya calon tersebut mempunyai sejarah pernah
menerima anugerah dan pengiktirafan, ia akan memberikan satu
aspek positif untuk diambil kira dalam pemilihan individu
berkenaan yang biasanya mempunyai kesungguhan, kepatuhan
dan daya tahan untuk berjaya. Contoh individu-individu yang
dimaksudkan termasuklah para atlit, ahli sukan, pelajar atau
ketua masyarakat dan sebagainya.

52
 Sebagai kesimpulannya, perkara-perkara berikut harus diambil kira
ketika anda membangunkan profil anda:

• Suatu corak kestabilan dan kejayaan dalam pekerjaan sekarang

atau dahulu.
• Suatu rekod kebolehpercayaan dan integriti dalam hal ehwal
peribadi dan perniagaan.
• Kestabilan kewangan.
• Rekod akademik yang menunjukkan keupayaan untuk menerima
latihan, mampu memahami produk jaminan kewangan moden
yang rumit dan bergerak dalam kitaran sasaran yang telah
dikenalpasti.
• Kesihatan yang baik - menunjukkan keupayaan fizikal untuk
melaksanakan kerja.
• Penampilan, tingkah laku, suara dan pertuturan yang boleh
diterima.
• Pasaran semula jadi yang baik untuk diusahakan.
• Memiliki kenderaan sendiri untuk memudahkan pergerakan.
• Persetujuan atau kebenaran daripada anggota keluarga.

Mencari calon yang bertepatan dengan profil ejen yang dikehendaki dapat
mengelakkan anda daripada membuang masa dan tenaga anda yang amat
berharga itu.

8. FAKTA TENTANG Hasil kajian berikut telah diperolehi daripada pengalaman aktiviti-aktiviti
AKTIVITI merekrut kebanyakan pengurus agensi yang berjaya:
MEREKRUT DAN
AKTIVITI • 65 nama calon-calon
• 20 temu duga permulaan
PEMILIHAN
• 12 kaji selidik Profil Kerjaya (atau kaedah pemilihan) dilaksanakan.
• 5 calon memberikan hasil kaji selidik yang positif.
• 3 calon telah memulakan orientasi kerjaya.
• 1 temu janji seorang ejen berkualiti.

Sumber: (The Complete Book of Recruiting, terbitan LIMRA edisi Oktober

1997, Perenggan 2, Muka surat 72).

9. SUMBER- Terdapat TIGA sumber utama calon untuk direkrut:

SUMBER UTAMA
CALON 1. Kenalan peribadi
2. Pencadang atau pemberi nama
3. Aktiviti tidak langsung seperti iklan akhbar, agensi pekerjaan,
dan surat menyurat.

53
 Senarai soalan kaji selidik Profil Kerjaya LIMRA merupakan suatu alat
saringan ujian kerja luar bagi ejen-ejen yang memberi maklumat bagaimana
pada peringkat awal calon mula dihubungi. Individu-individu yang dihubungi
oleh pengurus dan kakitangan agensi lebih berkemungkinan untuk diberi
penarafan lebih tinggi daripada tahap purata kelayakan yang ditetapkan oleh
syarikat, berbanding dengan golongan yang direkrut dari sumber lain.

Pendekatan awal dilakukan oleh Skor Melebihi Tahap

Kelayakan Profil Kerjaya

a. Pengurus atau Pembantu 63%

b. Iklan dan agensi pekerjaan 27%

10. GARIS Profil calon harus dijadikan sebagai panduan dan bukan gambaran yang
PANDUAN tepat. Sertakan ciri-ciri yang sesuai dengan profil pasaran agensi.
CALON Contohnya, sekiranya anda ingin memasuki suatu pasaran tertentu seperti
guru sekolah, petani atau doktor, carilah jurulatih, juruteknik pertanian,
atau jurujual farmaseutikal. Mencari seseorang yang sepadan dengan
sesuatu pasaran tertentu mungkin memerlukan aktiviti merekrut
tambahan, tetapi pengetahuan tentang sesuatu pasaran boleh menjadikan
usaha tambahan tersebut sebagai pelaburan yang menguntungkan.

11. INDIVIDU YANG Golongan yang tertarik kepada kerjaya insurans hayat lazimnya terdiri
BERMINAT daripada salah satu daripada lima kategori berikut:
DALAM
INDUSTRI INI 1. Lelaki dan wanita yang tidak berpuashati dengan tahap
pendapatannya. - Ramai orang menjawat jawatan dengan gaji yang
mereka rasakan tidak setimpal dengan apa yang mereka anggap
layak diperolehi. Golongan lain telah mencapai tangga gaji
maksimum bagi pekerjaan atau indutri tertentu. Manakala, terdapat
juga golongan pekerja yang tidak dapat maju ke hadapan kerana
bidang kerja tidak sesuai.

2. Golongan yang mendapati persekitaran pekerjaan mereka tidak

memuaskan – contoh golongan ini terdiri daripada mereka yang
memiliki pelbagai konflik personaliti, tidak suka kerja luar, latihan
atau penyeliaan yang tidak memuaskan, mempunyai pekerjaan yang
rutin dan berulang-ulang. Perubahan pihak pengurusan juga boleh
mengakibatkan persekitaran pekerjaan yang tidak memuaskan
disebabkan pengenalan program atau jadual baharu.

54
 3. Golongan yang mencari pekerjaan – Graduan kolej mungkin telah
menceburi pekerjaan pertama mereka tanpa mengetahui apa
bentuk pekerjaan yang disandang. Mereka tiada pengalaman untuk
menilainya secara matang bentuk pekerjaan tersebut. Hakikat ini
juga mungkin terjadi kepada golongan yang baru berhenti dari
perkhidmatan ketenteraan.

4. Golongan yang mencari peluang menabur khidmat bakti – Individu

yang berorientasikan perkhidmatan adakalanya merasakan
bahawa sumbangan yang mereka berikan kepada masyarakat tidak
memadai. Dengan hanya menikmati pendapatan, ia tidak dapat
memberikan motivasi yang secukupnya untuk meneruskan kerjaya
mereka. Mereka ingin membuat sumbangan yang lebih besar.
Industri insurans menawarkan peluang kepada golongan ini untuk
menyumbangkan khidmatnya kepada masyarakat awam.

5. Lelaki dan wanita yang tidak bekerja atau menghadapi ancaman

tiada pekerjaan oleh kerana hal-hal bukan peribadi – Contohnya
termasuklah individu yang menjalankan perniagaan kecil dan
menghadapi masalah ekonomi, individuindividu yang berada di
dalam organisasi besar yang diancam oleh pemecatan berskala
besar, dan individu dalam kedudukan dilantik atau dipilih.

Terdapat ribuan wakil jualan, eksekutif dan golongan profesional yang

boleh menjadi calon ejen yang baik, tetapi lebih cenderung untuk terus
berada dalam pekerjaan semasa mereka kerana mereka tidak (atau belum
pernah) diganggu dalam kerjaya. Golongan yang lebih cenderung untuk
tertarik kepada kerjaya dalam bidang produk jaminan kewangan adalah
lazimnya lelaki dan wanita yang tergugat dari segi vokasional atau
ekonomi atau golongan yang masih belum stabil dalam kerjaya. Kunci
kepada kejayaan anda sebagai seorang jururekrut adalah untuk mencari
individu-individu yang berada dalam situasi ini bagi mencetuskan senario
gangguan pekerjaan yang boleh diterima akal.

12.MEREKRUT Merekrut menerusi kenalan peribadi mempunyai pelbagai kelebihan.

MELALUI Anda bermula dengan individu yang anda kenali dan boleh terus dianggap
AKTIVITI sebagai ejen berpotensi; anda telah menghapuskan keperluan untuk
PERIBADI mencari cara bagi memperkenalkan diri. Di samping itu, kajian
menunjukkan bahawa ejen baru yang telah dikenalpasti oleh pengurus
agensi cenderung untuk lebih berjaya berbanding calon yang bukan
daripada golongan itu.

55
 Kenalan Peribadi:

• Rakan peribadi
• Anggota kumpulan masyarakat
• Pemilik polisi
• Rakan sekelas di kolej
• Bekas rakan perniagaan
• Golongan yang anda jalankan perniagaan secara peribadi.
• Golongan yang menjalankan urus niaga dengan agensi
• Rakan komuniti keagamaan

Masukkan aktiviti pemerhatian perekrutan dalam aktiviti jualan anda.

Anda telah mula berusaha mencari pembeli berpotensi dan proses ini
adalah serupa dengan usaha anda mencari rekrut berpotensi. Reputasi
peribadi anda di kelab, organisasi dan aktiviti yang anda sertai
membantu anda menyediakan peluang menarik kepada orang yang anda
hubungi. Golongan ini kenal anda, maka tidak perlu mencari kaedah bagi
memulakan perkenalan. Anda kenal mereka, hal ehwal peribadi mereka
dan apa yang mereka pentingkan.

Anda telah membina suatu tabiat iaitu membuat penilaian ke atas semua
orang yang telah anda kenali secara peribadi sebagai bakal pelanggan
berpotensi. Apabila merekrut, binalah tabiat untuk membuat penilaian
tentang individu yang anda telah kenali sebagai ejen berpotensi.

13.MENDAPATKAN Meminta nama rujukan dari pelanggan yang berpengaruh membolehkan

BANTUAN DARI anda mendekati prospek yang anda tidak kenali. Dengan menggunakan
PEMBERI NAMA sistem rujukan secara konsisten, anda berupaya meluaskan kitaran
(NOMINATOR) perhubungan anda dan membina peluang perniagaan baharu.
Sebagaimana sistem rujukan membantu ejen untuk mendapatkan
prospek, begitu juga sistem pemberi nama dapat membantu pengurus
agensi mencari calon jualan.

Apabila anda memprospek untuk mencari ejen di kalangan kenalan

peribadi, anda dapat berurusan terus dengan individu yang anda kenal
rapat. Apabila anda berkenalan dengan golongan pemberi nama, anda
menerima pertolongan dari golongan yang boleh mempengaruhi individu
yang anda tidak kenali. Seramai manapun kenalan anda, namun ia masih
ada batasannya. Bagi membolehkan diri anda berhubungan secara
berterusan dengan golongan berkedudukan tinggi yang mungkin tertarik
dengan kerjaya menjual produk jaminan kewangan, bantuan daripada
para pemberi nama diperlukan bagi membekalkan anda nama-nama
calon berpotensi.

56
Pemberi nama yang efektif

Pemberi nama yang efektif mempunyai dua kelayakan penting:

1. Pemberi nama tersebut harus berupaya untuk membantu anda.

Pemberi nama tersebut seharusnya telah mengenali individu yang

mempunyai kelayakan yang diperlukan oleh agensi anda. Pemberi
nama berkenaan mestilah turut berupaya mempengaruhi
golongan yang telah dicadangkan bagi membolehkan anda
membuat pengenalan yang berkesan.

2. Pemberi nama tersebut haruslah memberikan pertolongan

dengan rela hati.

Apabila anda memikirkan siapakah pemberi nama yang paling

layak, anda akan turut mempertimbangkan golongan yang dapat
menghulurkan pertolongan, tetapi golongan ini mungkin tidak
ingin terlibat dengan rela hati. Anda mungkin tidak mendapat
kerjasama secara langsung, maka gunakan pendekatan yang
realistic untuk meyakinkan mereka. Ada di kalangan pemberi
nama yang pada awalnya tidak membantu anda dengan rela hati,
akhirnya akan bekerjasama setelah anda menerangkan nilai
kedudukan yang anda tawarkan.

Sumber-sumber pemberi nama terpenting:

• Kenalan peribadi anda

• Rakan-rakan dari agensi atau syarikat
• Individu penting dalam komuniti
• Pelanggan (kepunyaan anda dan ejen-ejen lain)
• Rujukan yang diberikan oleh jurujual lain
• Para pengarah dan penasihat sumber manusia
• Golongan yang anda temui di tempat awam melalui aktiviti
pekerjaan mereka
• Calon-calon lain dalam proses pemilihan

57
 Mendapatkan kerjasama dari pemberi nama

Matlamat utama anda yang perlu disasarkan apabila mendekati seseorang

pemberi nama adalah untuk mendapatkan keyakinannya. Seterusnya
berikan suatu gambaran jelas tentang apa yang dapat ditawarkan dengan
menceburi kerjaya dalam bidang jualan. Sekiranya anda lakukan ini dengan
jayanya, pemberi nama tersebut akan beranggapan bahawa dengan
memberikan anda nama-nama calon berpotensi, dia telah membantu
calon, bukan sahaja diri anda atau syarikat.

Terimalah kenyataan yang pemberi nama mungkin mempunyai tanggapan

silam berkenaan kerjaya yang ditawarkan. Sekiranya ini dapat dijangkakan
dan isu ini dapat ditangani segera sebelum dibangkitkan, apa-apa idea
terdahulu tidak akan menjadi rintangan besar bagi kerjasama masa depan.

14. TREN Kajian yang dilakukan LIMRA mendedahkan bahawa sumber-sumber

MEREKRUT merekrut peribadi iaitu pemerhatian peribadi, rujukan dan pemberi nama
SEMASA mampu menghasilkan calon-calon yang lebih berkualiti berbanding
sumber-sumber bukan bersifat peribadi seperti pengiklanan, agensi
pekerjaan atau pameran kerja mahupun perlantikan melalui internet.

Kadar pengekalan ejen-ejen yang telah direkrut menerusi pemerhatian

peribadi adalah lebih tinggi daripada sumber-sumber lain.

Setakat Disember 2011, LIAM telah melaporkan bahawa kira-kira 67

peratus ejen adalah berusia di bawah 40 tahun dan 39.2 peratus daripada
jumlah pasukan agensi terdiri daripada graduan kolej atau universiti.
Majoriti 51.9 peratus menceburi profesion ini dengan kelayakan MCE/SPM.

Seperti juga membuat prospek jualan, proses pencarian calon haruslah

bersifat berterusan dan sistematik. Seperti yang ditekankan oleh seorang
pengurus agensi yang berjaya “Berjaya menjadi seorang jururekrut yang
luar biasa tidak akan menjamin kejayaan, tetapi tidak berupaya untuk
merekrut, walau apa pun alasannya akan mengakibatkan kegagalan.”

Sekiranya kaedah merekrut yang anda gunakan ternyata berjaya, teruskan

amalan tersebut dan pastikan anda menyimpan rekod kejayaannya !

58
PROJEK TINDAKAN: M3

Bidang Tugas Utama : Perekrutan Nama Agensi : ______________

Keyakinan kita terhadap aktiviti pengambilan/perekrutan:

59
 PROJEK TINDAKAN: M3.1
OBJEKTIF

Hasil Sebenar

Bilangan calon Objektif Jumlah

yang diperolehi Jan Feb Mac Apr Mei Jun Jul Ogos Sep Okt Nov Dis bagi
Bulanan
dari tahun
Pihak yang
Berpengaruh

Pengiklanan

Pemilik Polisi

Surat
Merekrut

Pemerhatian
Peribadi

Rujukan
daripada
Ejen/Kakitangan
Perkeranian

Rakan-rakan/
Saudara Mara

Rakan Sekolej

60
Soalan-soalan Ulangkaji: Modul 3

Nama : Moderator :

Kod Kelas : Tarikh :

PEREKRUTAN

1. 5 langkah utama dalam proses merekrut adalah

i.
ii.
iii.
iv.
v.

(20 markah)

2. Berikan empat ciri-ciri falsafah merekrut yang sempurna

i.
ii.
iii.
iv.

(20 markah)

3. 3 objektif utama merekrut adalah

dan

(10 markah)

4. Berikan dua sumber merekrut yang bukan bersifat peribadi

i.
ii.
(10 markah)

61
5. Bagaimanakah anda mentakrifkan perekrutan?

A. Ia adalah penting untuk kejayaan agensi insurans hayat.

B. Ia seperti pelaburan modal yang membolehkan anda meraih dividen yang besar.
C. Ia adalah proses pencarian calon berpotensi bagi menceburi bidang
jualan produk jaminan kewangan.
D. Ia adalah merekrut seseorang yang anda inginkan di dalam agensi anda.

(10 markah)

6. Apakah 3 langkah yang disarankan LIMRA dalam membuat pemilihan

objektif merekrut:

1.
2.
3.
(20 markah)

7. Matlamat merekrut tahunan haruslah sejajar dengan

dan agensi tersebut.
(10 markah)

62
 KAPA (BAMC)

LEMBARAN KERJA PEMBANGUNAN KECEKAPAN

Ketua Agensi Kecekapan yang diamalkan

Objektif sesi pembangunan kemahiran ini

Aspek utama untuk diperhatikan

Tandakan ( ) di ruangan yang sesuai, berdasarkan Beri maklum balas – dalam ruangan
pemerhatian anda. di bawah, catatkan komen anda
tentang orang yang anda perhatikan.

ASPEK PEMERHATIAN Amat Boleh Mesti

Berkesan diperbaiki diperbaiki

Kandungan – apa yang

disampaikan?

- Model diikuti
- Aspek utama yang
disampaikan
- Mencapai objektif
Proses – Bagaimana ia
disampaikan?

- Normal
- Bersifat perniagaan
- Penggunaan bahasa
isyarat - mata
- Turutan langkah
- Gerak isyarat
- Mendengar
- Interaksi
- Mesej bukan lisan
- Gangguan

Sumber : Diadaptasi dari pada Agency Management Training Course (AMTC),

LIMRA International, Inc, USA.

63
 KAPA (BAMC)

LEMBARAN KERJA PEMBANGUNAN KECEKAPAN

Ketua Agensi Kecekapan yang diamalkan

Objektif sesi pembangunan kemahiran ini

Aspek utama untuk diperhatikan

Tandakan ( ) di ruangan yang sesuai, berdasarkan Beri maklum balas – dalam ruangan
pemerhatian anda. di bawah, catatkan komen anda
tentang orang yang anda perhatikan.

ASPEK PEMERHATIAN Amat Boleh Mesti

Berkesan diperbaiki diperbaiki

Kandungan – apa yang

disampaikan?

- Model diikuti
- Aspek utama yang
disampaikan
- Mencapai objektif
Proses – Bagaimana ia
disampaikan?

- Normal
- Bersifat perniagaan
- Penggunaan bahasa
isyarat - mata
- Turutan langkah
- Gerak isyarat
- Mendengar
- Interaksi
- Mesej bukan lisan
- Gangguan

Sumber : Diadaptasi dari pada Agency Management Training Course (AMTC),

LIMRA International, Inc, USA.

64
MODUL 4
PEMILIHAN

OBJEKTIF

Di akhir modul ini, anda akan:

Boleh menyediakan set prinsip-prinsip pemilihan

Boleh mengenal pasti langkah-langkah dalam proses pemilihan

ISI KANDUNGAN

1. Definisi Pemilihan
2. Kepentingan Pemilihan
3. Prinsip Pemilihan
4. Proses Pemilihan
5. Huraian Proses Pemilihan
i) Langkah 1 : Temuduga Awal dan Saringan
ii) Langkah 2 : Temuduga Mendapatkan Fakta
iii) Langkah 3 : Maklumat Tambahan
iv) Langkah 4 : Penilaian Akhir & Keputusan
v) Langkah 5 : Pembentangan Kerjaya
vi) Langkah 6 : Program Orientasi Pra-Kontrak
vii) Langkah 7 : Latihan Individu Peringkat Awal
6. Lampiran
7. Projek Tindakan : M4
8. Soalan-soalan Ulangkaji : Modul 4
9. Proses Pemilihan

65
1. DEFINISI Pemilihan adalah proses yang sistematik dalam memilih calon
PEMILIHAN berkelayakan yang memenuhi profil ejen sesebuah agensi atau
penyingkiran calon yang tidak sesuai (calon yang tidak memenuhi syarat
profil ejen). Ia melibatkan proses mendapatkan maklumat berkaitan
dengan calon untuk dinilai dan diberi penerangan oleh ketua agensi
tentang keperluan perniagaan supaya keputusan kerjaya boleh dicapai
bersama.

Seperti yang diketahui, pemilihan adalah suatu proses. Ia meliputi

langkah-langkah yang telah ditetapkan, pematuhan kriteria dan kaedah
untuk membuat keputusan muktamad sama ada menerima atau
menyingkirkan calon.

2. KEPENTINGAN Proses atau sistem pemilihan yang berkesan dapat membantu

PEMILIHAN memastikan :

a) calon yang dipilih adalah tepat

b) mencegah pembaziran sumber bernilai dengan sia-sia (seperti
masa, tenaga dan kos peluang)
c) meningkatkan peluang kejayaan ejen baharu
d) mengurangkan kadar keciciran
e) meningkatkan produktiviti dan keuntungan
f) meningkatkan kadar pengekalan dan secara tidak langsung
mengurangkan kadar keciciran
g) meningkatkan semangat dan moral dalam agensi.

3. PRINSIP Prinsip yang boleh dicontohi untuk pemilihan berkesan dalam sesebuah
PEMILIHAN agensi:

1. Kaedah paling menjimatkan:

Gunakan kaedah yang paling menjimatkan pada peringkat awal

pemilihan. Ini boleh menyingkirkan calon yang tidak sesuai tanpa
bebanan kos. Antaranya ialah:

a. borang permohonan mengenai maklumat latar belakang

dan maklumat berkaitan bagi menilai kecerdasan calon,
b. rujukan dari ejen yang berjaya.
c. rujukan dari pemilik polisi berprofil tinggi.

2. Senarai pendek calon;

Penggunaan profil calon akan membantu pada peringkat ini.

Singkirkan calon yang tidak memenuhi profil calon agensi.

66
3. Proses Pemilihan Bersama

Perlu diingatkan dan jelaskan kepada calon bahawa keputusan

untuk menjadi ahli agensi adalah suatu proses pemilihan
bersama.

4. Soalan-soalan Terbuka

Gunakan lebih banyak soalan terbuka berbanding soalan yang

membantu calon ketika temuduga – ia memberi peluang kepada
calon untuk memberi pandangan dan menyampaikan lebih banyak
maklumat untuk penilaian.

[Nota].

a. Soalan terbuka memerlukan jawapan yang lebih panjang

berbanding soalan biasa, contohnya, “Mengapa anda ingin
menceburi bidang penjualan insurans hayat?”

b. Soalan biasa adalah soalan yang mencadangkan jawapan

atau mengandungi maklumat yang dicari oleh penilai,
contohnya, “Jadi anda berminat menceburi industri
insurans hayat?

5. Bersikap adil

Gunakan set soalan yang sama untuk semua calon. Ia

memberikan asas yang lebih baik untuk perbandingan calon dan
menyesuaikan kompetensi calon berdasarkan profil ejen.

6. Mendengar secara aktif

Mendengar secara aktif adalah teknik komunikasi yang

memerlukan pendengar memahami, mentafsir dan menilai apa
yang mereka dengar. Mendengar dengan aktif sangat diperlukan
dalam proses pemilihan. Kita mudah tertarik dan mudah tertipu
jika hanya mendengar perkara yang kita selesa (mendengar
secara terpilih). Dengan pendengaran aktif, kita berinteraksi
dengan calon, menunjukkan minat dan memberi maklum balas
terhadap perkara-perkara yang diluahkan oleh calon. Dengan
kata lain, kita mendengar lebih daripada katakata, kita mendengar
“apa” yang diucapkan oleh calon dan “melihat” perasaan dan
hasrat disebalik ucapannya.

67
 7. Jangan mencelah:

Jangan mencelah terlalu banyak, tetapi boleh berbuat demikian

jika perbincangan telah tersasar jauh dari tajuk yang
dibincangkan. Atasi percubaan untuk memonopoli perbincangan.

8. Beritahu:

Maklumkan calon tentang perkembangan atau hasil temu duga

secepat mungkin. Jangan buat mereka tertunggutunggu – ia
menggambarkan ciri-ciri anda yang tidak cekap atau tidak dapat
membuat keputusan.

4. PROSES 1. Temuduga Awal & Saringan

PEMILIHAN 2. Temuduga Mendapatkan Fakta
3. Maklumat Tambahan
4. Penilaian Terakhir & Keputusan
5. Pembentangan Mengenai Kerjaya
6. Program Orientasi Pra-Kontrak
7. Latihan Individu

5. HURAIAN Mari kita bincangkan setiap langkah yang dinyatakan di atas mengikut
PROSES susunan.
PEMILIHAN

LANGKAH 1: A. Temuduga Awal

TEMUDUGA
AWAL & Temuduga awal memberikan penilaian segera tentang kesesuaian calon.
SARINGAN Untuk mendapatkan maklumat semasa temuduga awal, kemukakan
soalan berikut:

1. Pekerjaan semasa calon;

2. Jenis kerja yang calon dapati paling diminati;
3. Ciri-ciri terbaik calon;
4. Aspek-aspek yang calon fikir memerlukan pembaikan;
5. Jenis pekerjaan atau jawatan yang calon mungkin berminat;
6. Apa yang calon tahu mengenai insurans?
7. Adakah calon mendapat sokongan daripada keluarga jika
menceburi kerjaya dalam bidang penjualan insurans hayat?

68
 B. Saringan

1. Langkah kedua adalah tempat yang sesuai untuk menggunakan

Profil Kerjaya LIMRA atau Soal Selidik Sistem QUEST atau kaedah
pemilihan lain yang anda atau syarikat anda gunakan. Mereka yang
bertanggungjawab untuk mengambil ejen baru mungkin berminat
untuk memberikan “ujian” yang boleh menentukan dengan cepat
dan tepat mengenai potensi sebenar calon terhadap pekerjaan.

2. Syarikat-syarikat yang menggunakan Profil Kerjaya atau Sistem

QUEST akan merasa yakin bahawa mereka menggalakkan calon
untuk melengkapkan soal selidik yang telah dirangka secara teliti
dan terbukti mampu memberikan penilaian yang tepat dan jitu
mengenai peluang calon untuk berjaya sebagai ejen. Ia
berdasarkan pengalaman lebih 100,000 pengurus dan ejen insurans
am, yang dipilih dikalangan lebih dari satu juta ejen baru daripada
lebih 12 juta calon berminat.

3. Pengurus boleh mendapat manfaat menggunakan peralatan di atas

dengan menggabungkan pengalaman mereka melantik dalam
proses saringan.

LANGKAH 2: Temuduga mendapatkan fakta ialah proses mendapatkan maklumat

TEMUDUGA lebih lanjut daripada yang dinyatakan dalam borang permohonan
MENDAPATKAN agensi dan boleh menjadi langkah yang sangat positif dalam
pemilihan calon yang layak jika pengurus:
FAKTA
1. Menyusun proses temuduga untuk hanya mendapatkan maklumat
berkaitan pencapaian calon dalam bidang jualan produk jaminan
kewangan. Banyak maklumat boleh didapati daripada proses
temuduga, tetapi maklumat yang penting hanyalah yang berkaitan
dengan kebolehan untuk melaksanakan aktiviti yang perlu
dilakukan ejen.

2. Menggunakan panduan temuduga yang tersusun. Panduan

tersusun akan menunjukkan setiap langkah yang perlu diikuti bagi
memastikan pengurus mendapat semua maklumat penting.
Panduan ini juga membolehkan perbandingan dibuat antara calon,
memandangkan soalan yang sama ditanya pada setiap orang.

3. Menggunakan borang penilaian yang sama. Borang penilaian yang

sama membolehkan pengurus menyusun maklumat dalam bentuk
yang sama. Ini memastikan mereka mempertimbangkan semua
maklumat berkaitan apabila membuat keputusan.

69
Teknik Temuduga

Ada beberapa teknik yang boleh digunakan apabila menjalankan sesi

temuduga. Antaranya ialah:

1. Teknik mendengar

Tumpukan perhatian tentang apa yang diperkatakan oleh calon.

Dengar secara aktif dan kurangkan percakapan anda untuk
memberikan calon masa untuk berfikir.

2. Dapatkan jawapan yang tepat dan lengkap

Tanya soalan tambahan bila perlu. Tanya satu soalan pada satu
masa; perbanyakkan soalan “mengapa” dan “bagaimana”; biarkan
calon mentafsirkannya. Soal selidik tetapi jangan pertikai.

3. Berkecuali

Jangan mempengaruhi dan berprasangka. Ajukan soalan

berkecuali. Berhati-hati dalam merumuskan apa yang dikata dan
jangan menyebelahi mana-mana tanggapan.

4. Pastikan Terkawal

Anda adalah penemuduga. Segera mulakan temuduga. Jangan

biarkan calon keluar daripada tajuk dan jangan amalkan tabiat
menjawab soalan. Patuhi masa yang telah ditetapkan untuk
temuduga.

5. Catat

Catat untuk mendapatkan maklumat mencukupi dan rekodkan.

Pengurus yang mahir perlu menjalankan temuduga pemilihan berkesan

yang ditekankan dalam akronim LANCE.

L - Lebih Mendengar

A - Ambil jawapan tepat dan lengkap

N - Neutral

C - Cekap Mengawal temuduga

E - Elok jika berpegang teguh dengan amalan peluang

pekerjaan sama rata.

70
Panduan Temuduga Mendapatkan Maklumat Yang Tersusun

Panduan temuduga yang tersusun adalah asas kepada pemilihan berkesan.

Ia memastikan semua fakta penting disentuh, dan membantu penemuduga
mengajukan soalan-soalan yang sama untuk setiap calon. Ada beberapa
maklumat yang perlu diperolehi daripada calon, seperti:

1. pengalaman kerja;
2. pekerjaan semasa;
3. pelajaran;
4. aktiviti-aktiviti dalam organisasi dan rakan-rakan;
5. kewangan;
6. matlamat kerjaya;
7. pengetahuan, pandangan dan harapan mengenai kerja

Mengelakkan Potensi Masalah

Jika anda sedar dengan masalah yang mungkin timbul, berkemungkinan

besar anda mampu mengelakkannya. Ada beberapa perkara yang
penemuduga perlu elakkan apabila menjalankan temuduga:

1. Tidak bercakap terlalu banyak

2. Jangan tanya “soalan mudah”. Tanya soalan yang lebih kritikal.
3. Jangan membuat keputusan terlalu awal dalam proses
temuduga.
4. Jangan terganggu dengan keadaan.
5. Jangan membuat keputusan tanpa fakta
6. Jangan stereotaip
7. Jangan beri komen peribadi yang sensitif

Menjalankan Temuduga

Sebelum mula bercakap dengan calon, semak borang permohonan dan

dokumen peribadi calon yang lain. Semasa temuduga, anda mesti rancang
masa supaya temuduga boleh dijalankan tanpa gangguan. Anda juga perlu
memastikan aturan bilik memuaskan.

71
 Menilai Calon

Kemahiran dan keupayaan berikut perlu diambil kira apabila menilai

seorang calon:

1. Kebolehan berkomunikasi;
2. Keupayaan mengawal situasi;
3. Hubungan antara individu;
4. Pengurusan masa dan kemahiran pentadbiran;
5. Etika dan sikap profesional;
6. Keupayaan belajar, menggunakan prosedur dan bekerja dengan
fakta dan angka;
7. Motivasi matlamat dan pencapaian;
8. Berdikari dan tidak bergantung dengan orang lain

LANGKAH 3: Terdapat tiga cara untuk mendapatkan maklumat tentang seorang calon:
MAKLUMAT
TAMBAHAN 1. Temuduga Penyokong Secara Rahsia

Temuduga penyokong secara rahsia adalah langkah penting dalam

proses pemilihan. Ia bertujuan untuk mengesahkan maklumat
yang diperoleh mengenai calon, untuk mengetahui lebih lanjut
tentang tugas berkaitan pekerjaan calon sebelum ini dan
maklumat lain tentang aktiviti berkaitan dengan kerja calon.

Tujuan merujuk penyokong adalah untuk mengesahkan maklumat

berkenaan calon dan mendapat ulasan penyokong mengenai calon.
Berhubung secara peribadi dengan penyokong lebih berkesan
berbanding secara bertulis. Soalan yang ditanya semasa
menemuduga penyokong mesti berkait rapat dengan kemahiran
dan keupayaan yang diperlukan untuk melaksanakan tugas ejen
dengan berkesan.

2. Temuduga Situasi

Temuduga situasi meletakkan calon dalam situasi jualan untuk

melihat reaksi calon dalam situasi tersebut.

3. Temuduga Bersama Rakan

Pelaksanaan temu duga calon bersama rakan lain akan

memastikan penilaian yang lebih berkesan terhadap calon. Seperti
kata pepatah “bulat air kerana pembentung, bulat manusia kerana
muafakat.”

72
LANGKAH 4: Semua maklumat harus disemak dengan berhati-hati, susun dan
PENILAIAN nilai berdasarkan susunan dan objektif. Berikut adalah beberapa
AKHIR & cadangan utuk merumuskan maklumat yang telah anda dapati:
KEPUTUSAN
1. Mengemukakan semua maklumat di satu tempat.
2. Berfikiran terbuka.
3. Nilai calon mengikut aspek spesifik tugas ejen.
4. Gunakan panduan penilaian.
5. Buat semakan akhir peluang kejayaan calon-calon tersebut.
6. Buat keputusan anda.

LANGKAH 5: Ini adalah langkah yang paling penting dalam proses pemilihan. Ia hanya
PEMBENTANGAN dijalankan apabila anda yakin bahawa calon tersebut adalah individu yang
KERJAYA boleh dilantik.

Pembentangan mengenai kerjaya bertujuan untuk membangkitkan minat

calon.

Pembentangan mengenai kerjaya yang berkesan perlu menyentuh lima

bahagian:

1. Penerangan tentang perincian kerja, termasuk peluang dan

kekurangan.
2. Industri insurans hayat.
3. Penerangan tentang syarikat anda, agensi anda dan diri anda.
4. Situasi pasaran dan keperluan produk insurans hayat.
5. Penjelasan tentang kenapa anda rasa calon tersebut sesuai
untuk pekerjaan ini.

LANGKAH 6: Orientasi pra-kontrak membantu mengenal pasti calon yang dipilih

PROGRAM menjadi ejen insurans yang berkesan. Ia juga adalah kaedah untuk
ORIENTASI memberi masa dan membantu calon mendapat gambaran sebenar
PRAKONTRAK tentang pekerjaan, agensi dan syarikat. Aktiviti orientasi pra-kontrak
yang tersusun membolehkan kedua-dua calon dan agensi melihat jika
ada keserasian antara calon dan pekerjaan.

73
Elemen dalam Orientasi Pra-Kontrak

Program orientasi pra-kontrak yang berkesan perlulah:

1. Realistik – memberi gambaran tepat tentang kerjaya yang

meliputi ganjaran dan cabaran;
2. Meliputi keseluruhan spektrum kerjaya tersebut;
3. Memperlihatkan kesan emosi kerjaya;
4. Mengambil kira pengetahuan dan tahap kemahiran sedia ada
calon;
5. Menyediakan peluang penilaian;
6. Fleksibel.

Panduan Program

Program orientasi pra-kontrak yang berkesan memberikan calon peluang

untuk menimba pengalaman dalam pelbagai aspek kerjaya dalam bidang
jualan insurans hayat. Pengalaman latihan orientasi pra-kontrak
seharusnya membolehkan calon melakukan perkara-perkara seperti
berikut:

1. Memahami tugas seorang ejen

Penerangan mengenai tugas ejen perlu diberikan. Semasa aktiviti

ini, calon akan:

• mengetahui aktiviti, kemahiran dan keupayaan yang perlu

ada pada calon;
• aktiviti ejen insurans yang berjaya;
• menghadiri mesyuarat agensi;
• perhatikan sesi latihan;
• berbincang dengan ejen lain tentang pekerjaan.

2. Mengenal pasti Pasaran

Tujuannya adalah untuk membantu calon supaya lebih memahami

siapa yang harus didekati untuk penjualan. Berikut adalah
beberapa aktiviti yang mungkin:

• Belajar langkah-langkah untuk mengenal pasti pasaran;

• Menjalankan analisis sendiri untuk menentukan kumpulan
pelanggan yang berpotensi di dalam pasaran tawanan dan
semula jadi.

74
 3. Menemui Orang Awam

Bertemu dengan orang awam memberikan pengalaman sebenar

kepada ejen tentang memprospek dan menjual. Ejen akan:

• Belajar untuk memprospek;

• Tetapkan janji temu dengan prospek;
• Menjalankan temuduga dengan prospek dan minta
cadangan prospek lain;
• Hadir sesi penilaian dengan ketua selepas latihan, ianya
sangat membantu.

4. Membuat Pembentangan Jualan

Beri peluang kepada calon untuk meningkatkan kemahiran yang

diperlukan untuk membuat pembentangan jualan terancang.

Beri peluang kepada calon untuk mempersembahkan

pembentangan di hadapan anda dan terima maklum balas tentang
keberkesanannya.

LANGKAH 7: Maklumat yang diperoleh semasa proses pemilihan bukanlah

LATIHAN penamatnya; ia sepatutnya memainkan peranan penting dalam
INDIVIDU menentukan latihan awal individu. Semasa proses pemilihan, anda sudah
PERINGKAT pun mengenal pasti kekuatan dan kelemahan calon, dan nyatakan latihan
AWAL awal yang calon mungkin perlukan. Dengan menganalisis keperluan
latihan awal, anda akan menjimatkan masa, dan menempatkan calon
untuk kejayaan awal dalam pasaran.

75
LAMPIRAN 1 : Contoh Profil Kebolehramalan Kejayaan QUEST – Laporan Pelantik

(Rujukan : Quest, Modul 2 dalam Pengurusan Agensi Kinder Brothers Professional Patterns)

1. Bagaimanakah individu ini mempamerkan keperluan tinggi untuk berjaya?

2. Apakah bukti yang anda dapati untuk menyokong fakta bahawa calon ini akan membawa
pasaran yang besar dan hubungan yang baik?

3. Mengapakah anda rasakan individu ini seorang yang bertenaga?

4. Adakah individu ini boleh menyesuaikan diri dengan baik dalam organisasi anda?
___Ya___Tidak

5. Apakah bukti yang anda dapati untuk menyokong kestabilan kewangan?

6. Dalam sudut manakah yang anda rasakan ahli keluarga akan menyokongnya?

Tarikh Pelantik Lokasi

76
 PROSES PEMILIHAN

LANGKAH 1
TEMUDUGA AWAL & SARINGAN
- Temuduga Awal
- Borang Permohonan
Menjadi Ejen

TIDAK
Maklumkan Memenuhi syarat
Keputusan minimum?

YA

LANGKAH 2
TEMUDUGA MENDAPATKAN
FAKTA
LANGKAH 3
YA MAKLUMAT TAMBAHAN
Perlukan Maklumat - Temuduga dengan
Tambahan? sokongan sulit
- Temuduga Situasi
TIDAK - Temuduga Bersama Rakan

LANGKAH 4
PENILAIAN AKHIR &
KEPUTUSAN

TIDAK
Maklumkan
Lantik?
Keputusan

YA

LANGKAH 5
PENERANGAN KERJAYA

LANGKAH 6
PROGRAM ORIENTASI
PRA-KONTRAK

LANGKAH 7
LATIHAN AWAL INDIVIDU
77
PROJEK TINDAKAN: M4

Bidang Tugas Utama : Pemilihan

Keyakinan kami dalam pemilihan:

78
Soalan-soalan Ulangkaji: Modul 4

Nama : Moderator :

Kod Kelas : Tarikh :

PEMILIHAN

1. _______________ memberikan penilaian segera mengenai kesesuaian calon.

A. Temuduga pemilihan
B. Temuduga awal
C. Maklumat tambahan
D. Program orientasi pra-kontrak

(10 markah)

2. _______________ meletakkan calon dalam situasi jualan untuk melihat reaksi

calon dalam situasi tersebut.

A. Temuduga rujukan sulit

B. Temuduga awal
C. Temuduga pemilihan
D. Temuduga situasi
(10 markah)

3. Program orientasi pra-kontrak yang berkesan perlu

I. Realisitk
II. Menyentuh hanya sebahagian bab mengenai kerjaya
III. Memperlihatkan kesan emosi kerjaya.
IV. Fleksibel.

A. I, II, III
B. II, III, IV
C. I, III, IV
D. I, II, IV
(10 markah)

79
4. Semasa program orientasi pra-kontrak, ___________ akan memberikan ejen
pengalaman sebenar memprospek dan menjual.

A. Bertemu dengan orang awam

B. Tugas ejen
C. Mengenal pasti pasaran
D. Lakon peranan
(10 markah)

5. Yang manakah diantara berikut bukan prinsip pemilihan

A. Masukkan calon dalam senarai pendek.

B. Proses pemilihan bersama
C. Menggunakan soalan tertutup
D. Ajukan semua soalan kepada semua calon

(10 markah)

6. Senaraikan 7 langkah dalam proses pemilihan (10 markah)

7. Apakah yang dimaksudkan dengan pemilihan? (10 markah)

80
8. Apakah yang dimaksudkan dengan akronim ‘LANCE’? (10 markah)

9. Pada peringkat manakah dalam proses pemilihan yang (10 markah)

memerlukan anda membuat pembentangan mengenai kerjaya?

10. Terdapat pelbagai kaedah untuk mendapatkan maklumat (10 markah)

tambahan selain daripada temuduga mendapatkan fakta.
Nyatakan DUA temuduga spesifik yang berguna

81
MODUL 5
LATIHAN

OBJEKTIF

Di akhir modul ini, anda akan:

Memahami formula P.S.K.T yang diterapkan dalam latihan

Mengetahui 6 prinsip dan halangan pembelajaran orang dewasa
Mampu menerapkan formula PESOS dalam latihan

ISI KANDUNGAN

1. Definisi Latihan
2. Formula P.S.K.T
3. Prinsip-prinsip Pembelajaran Orang Dewasa
4. Halangan Pembelajaran
5. Persediaan untuk Melatih
6. Proses Latihan PESOS
7. Kesimpulan
8. Tugasan
9. Projek Tindakan :M5
10. Soalan-soalan Ulangkaji : Modul 5

82
1. DEFINISI Latihan merupakan proses yang disusun atur untuk meningkatkan
LATIHAN prestasi seseorang melalui rangkaian aktiviti pembelajaran yang
sistematik mengenai aspek-aspek tertentu yang berkaitan dengan
pengetahuan, sikap, kemahiran dan tabiat yang diperlukan untuk
melakukan tugas di tangan. Dengan itu, latihan bertujuan memastikan
tugas-tugas dijalankan dengan betul, berkesan dan tekun. Latihan
membantu membina pembelajaran dan pengalaman dan melibatkan bukan
sahaja sesi dalam bilik darjah, tetapi juga lakonan peranan dan tunjuk ajar
untuk membantu ejen menjadi berjaya.

Latihan adalah wajar apabila wujudnya perbezaan antara kemahiran yang

diperlukan untuk menjalankan sesuatu aktiviti atau tugas secara berjaya
dengan kemahiran yang sedia dimiliki oleh individu berkenaan.

2. FORMULA Akronim P.S.K.T boleh dijelaskan secara terperinci sebagai:

P.S.K.T
P : Pengetahuan : Pengetahuan untuk menjalankan tugas
S : Sikap : Sikap yang betul terhadap tugas
K : Kemahiran : Kemahiran yang betul untuk mengerjakan tugas
T : Tabiat : Pembentukan tabiat kerja yang baik untuk
: mendapatkan hasil berganda.

PENGETAHUAN

TABIAT P.S.K.T SIKAP

KEMAHIRAN

Untuk melakukan tugas dengan cekap dan berkesan, seseorang individu

mesti memiliki pengetahuan yang perlu dan mencukupi untuk
melaksanakan tugas berkenaan. Bagaimanapun, hanya dengan
pengetahuan adalah tidak memadai. Individu berkenaan juga mesti
mempunyai sikap yang betul dan motivasi untuk menerapkan pengetahuan
berkenaan.

Namun demikian, pengetahuan dan sikap tidak dapat diterapkan secara

berkesan jika tanpa kemahiran dan tabiat. Samalah seperti pengail yang
tidak dapat menangkap ikan biarpun ikan sudah tersangkut pada mata kail
jika dirinya tidak berkemahiran atau kesabaran untuk menggulung tali
pancing.

83
Latihan mampu meningkatkan pengetahuan seseorang, memupuk sikap
yang betul, membina kemahiran yang betul dan memastikan ia diamalkan
berulang kali sehingga membentuk tabiat kerja yang baik.

Justeru itu, P.S.K.T merupakan akronim kepada aspek-aspek utama yang

harus dicapai melalui latihan untuk kedua-dua ejen baru dan sedia ada.

Pengetahuan meliputi pengetahuan mengenai semua aspek yang

berkaitan dengan perniagaan ini. Antaranya termasuk pengetahuan
tentang proses penjualan, ciri-ciri produk, mencari jalan penyelesaian,
dokumentasi (pemprosesan, penggunaan dan penyerahan), pentadbiran
polisi dan perkhidmatan, akta-akta dan undang-undang yang berkaitan
dan sebagainya.

Sikap menunjukkan tahap suka atau tidak suka pada seseorang terhadap
sesuatu benda/perkara. Ejen mesti memiliki sikap yang positif (suka)
terhadap sifat semula jadi perniagaan ini, iaitu menyediakan penyelesaian
pengurusan risiko untuk pelanggan, dan mengetahui bahawa
penyelesaian tersebut akan menyediakan jaminan kewangan kepada
pelanggan dan ahli keluarga yang bergantung padanya. Ejen juga mesti
memiliki sikap yang positif untuk bergaul dengan orang lain, sikap mental
yang positif terhadap pekerjaan, pembelajaran dan peningkatan
berterusan.

Kemahiran boleh dijelaskan sebagai kebolehan mempelajari cara-cara

menjalankan tugas yang ditentukan lebih awal dengan penggunaan masa,
tenaga atau kedua-duanya yang paling minimum. Kemahiran biasanya
dibahagikan kepada kemahiran bidang am dan bidang spesifik. Sebagai
contoh, kemahiran bidang am merangkumi pengurusan masa, kerja
berpasukan dan kepimpinan, motivasi kendiri dan sebagainya; manakala
kemahiran bidang spesifik hanya berguna untuk tugas tertentu, contohnya
kemahiran bidang spesifik dalam insurans hayat merangkumi
pengetahuan produk, penyediaan penyelesaian berasaskan keperluan,
pengunderaitan, pengiriman polisi dan sebagainya.

Kemahiran adalah penting dalam menentukan kejayaan ejen.

Tabiat merupakan kelakuan yang diulangi secara tetap dan cenderung

dilakukan secara tidak sedar. Kelakuan yang lazim biasanya akan
ditunjukkan tanpa disedari, samalah seperti kita akan melakukan tugas
rutin tanpa melibatkan proses analisis. Tabiat kadangkala juga merupakan
perkara yang mesti dilakukan. (contohnya bersenam, tidak merokok dan
sebagainya). Dalam bidang insurans hayat, tabiat kerja yang baik
termasuk mencari prospek secara berterusan, menjalinkan hubungan
antara individu, menyediakan perkhidmatan dan sebagainya.

84
 Proses di mana kelakuan-kelakuan baru berubah menjadi automatik
dirujuk sebagai pembentukan tabiat. Tabiat lama sukar dikikis, sedangkan
tabiat baru sukar dibentuk. Untuk membentuk corak kelakuan baru
(tabiat), ianya mesti diulangi seberapa banyak kali sehingga ia menjadi
sifat kedua atau dilakukan secara automatik. Latihan berterusan, kerja
luar secara usaha sama, lakonan peranan, melatih dan memberi nasihat
antara langkah-langkah penting dalam pembentukan tabiat kerja yang
baik.

3. PRINSIP-PRINSIP Jurulatih tidak dapat menyediakan latihan yang baik dan relevan jika
PEMBELAJARAN dirinya tidak mengetahui bagaimana insan belajar dan berkembang. Hanya
ORANG DEWASA setelah membiasakan diri dengan konsep pembelajaran, kemampuan anda
untuk berhadapan dengan apa jua situasi latihan, sama ada dalam pejabat
atau kerja luar, akan dipertingkatkan dengan ketara.

Motivasi

Keinginan dan minat merupakan faktor pendorong yang akan

menggalakkan dan meningkatkan kesan pembelajaran. Bermotivasi untuk
belajar akan menjamin kesan pembelajaran yang terbaik. Pelajar mesti
mempunyai keinginan untuk belajar dan berkembang. Jurulatih pula mesti
memberi motivasi peribadi dan motivasi langsung demi mencapai kesan
pembelajaran yang berkesan.

Jurulatih juga mesti menggunakan pelbagai kaedah dan cara untuk

merangsang “keinginan” peserta untuk belajar dan membantu ejenejen
memahami kepentingan latihan, cara-cara bagaimana pengetahuan
diterapkan dan juga kepentingan penglibatan diri dalam latihan bagi
memaksimumkan kesan pembelajaran.

Penyertaan aktif

Orang dewasa belajar dengan berkesan dalam latihan yang melibatkan

penyertaan aktif. Penyertaan aktif bermaksud mengambil bahagian dan
berinteraksi secara aktif dalam latihan dengan jurulatih dan juga
peserta-peserta lain berhubung dengan tema latihan. Jurulatih harus
menggalakkan penyertaan dan perbincangan dengan mengemukakan
soalan yang relevan. Setiap kali sesuatu soalan dibangkitkan, peserta akan
membuat rujukan dalam mindanya, iaitu proses penglibatan dan interaksi
secara mental dan emosi. Tindak balas boleh dilakukan dalam bentuk
penyertaan secara fizikal dengan cara bertulis atau lakonan peranan, atau
secara lisan melalui penjelasan, persembahan dan sebagainya.

85
Realistik

Orang dewasa belajar dengan berkesan dalam latihan yang berasaskan

isu-isu dan masalah-masalah yang realistik. Oleh yang demikian,
pengetahuan dan kemahiran yang dicurahkan melalui latihan hendaklah
mampu menyelesaikan isu-isu yang berkaitan dengan tema latihan. Untuk
ejen baru, latihan hendaklah:

1) Meliputi informasi asas dan prosedur kerja luar di bawah keadaan

yang ideal untuk pembelajaran yang berkesan.
2) Meliputi langkah atau prosedur yang sama seperti yang akan diikuti
ejen dalam kerja luar.
3) Membolehkan ejen mempraktik dan menjalankan kerja di bawah
keadaan yang serupa dengan situasi kerja luar.

Dengan menerapkan amalan-amalan tersebut di dalam latihan, maka

manfaat keutamaan dan kekuatan akan tercapai.

Keutamaan bermaksud semakin awal latihan diterapkan maka semakin

tinggi kemungkinan ia dikekalkan. Ini juga bermakna semakin awal
seseorang ejen dilatih dengan cara yang betul, maka semakin cepat tabiat
yang betul dapat dibentukkan pada peringkat awal.

Kekuatan bermaksud semakin realistik dan jelas sesuatu pengalaman

pembelajaran, maka semakin lama ia dikekalkan.

Suasana yang menggalakkan

Orang dewasa belajar dengan paling berkesan dalam suasana yang

menggalakkan dan secara tidak formal. Kedua-dua jurulatih dan pelatih
harus bersikap terbuka dan menyediakan suasana yang positif untuk
perbincangan, iaitu mencipta persekitaran yang menggalakkan
pembelajaran. Susun atur, lampu, pengaliran udara dan juga suhu
hendaklah berkeadaan selesa. Susun atur dan tempat duduk juga mesti
selesa dan bebas daripada halangan penglihatan dan pendengaran.

Perkembangan pengetahuan

Orang dewasa belajar dengan paling berkesan apabila mereka sedia

maklum tentang perkembangan sendiri. Kesan pengukuhan akan berlaku
apabila tindakan diikuti dengan maklum balas yang relevan. Dengan itu,
maklumat yang dipelajari dikekalkan dengan lebih baik. Ini akan
memastikan pengalaman pembelajaran yang lebih menyeronokkan dan
menggalakkan sesi perbincangan yang interaktif.

86
 Pemerhatian

Orang dewasa belajar dengan paling berkesan melalui pemerhatian.

Pemerhatian boleh dilakukan sama ada di dalam atau di luar bilik darjah.
Ketika di dalam bilik darjah, ejen memerhati dengan melihat bagaimana
jurulatih menjalankan tugas dalam situasi lakonan peranan. Sedangkan
pemerhatian kerja luar dilakukan dalam situasi penjualan yang sebenar.

Pemerhatian melibatkan proses mendengar, melihat dan berinteraksi atau

mengambil bahagian dalam sesuatu aktiviti secara aktif.

Perbincangan

Orang dewasa juga belajar melalui perbincangan. Mereka bukan sahaja

belajar tetapi juga mengembangkan fikiran mereka melalui proses
perkongsian dan pertukaran idea.

Apabila diberi peluang untuk menyampaikan buah fikiran dan hujah

mereka secara logik, fikiran mereka akan menjadi semakin tajam dan
teratur, dengan itu pengalaman pembelajaran dapat dipertingkatkan.

Soalan berbentuk bimbingan dan terbuka biasanya digunakan untuk

mendapatkan jawapan yang menggalakkan proses pemikiran.

4. HALANGAN Sungguhpun penting untuk memahami prinsip pembelajaran orang

PEMBELAJARAN dewasa, aspek yang tidak kurang pentingnya untuk difahami ialah
mengetahui sesetengah halangan lazim yang bakal mempengaruhi proses
pembelajaran orang-orang dewasa. Dengan lebih memahami
halangan-halangan berkenaan, jurulatih dapat mengelakkan rintangan
yang tersembunyi, seterusnya menjadikan proses pembelajaran lebih
berkesan.

Pandangan peribadi

Ramai orang dewasa menyertai sesi latihan dengan membawa bersama

pandangan dan pra-anggapan peribadinya. Ini akan mengganggu
kesediaan mereka untuk melibatkan diri dalam sesi perbincangan,
memberi tumpuan dan penyertaan sepanjang latihan, yang mengakibatkan
kesan pembelajaran akan terjejas. Memandangkan kebanyakan masalah
seperti ini sukar dapat diselesaikan, jurulatih harus menasihatkan para
ejen supaya bersikap terbuka untuk belajar, dan setiap latihan
menyediakan peluang untuk peningkatan peribadi. Jadi, adalah wajar
mereka menumpukan sepenuh perhatian terhadap latihan bagi
memaksimumkan masa yang dicurahkan dalam latihan.

87
Rasa bosan

Latihan yang hanya melibatkan proses mendengar tanpa sebarang aktiviti

biasanya akan menimbulkan rasa bosan, khususnya jika tanpa sebarang
soalan dan perbincangan diselitkan secara berselang seli. Persembahan
yang tidak relevan atau tidak menarik juga akan menimbulkan kebosanan.
Selain itu, kebosanan juga mungkin timbul akibat pra-anggapan peribadi,
pernah terdedah atau menyertai latihan yang serupa. Ini boleh menyebabkan
ejen berasa mereka “sudah tahu” atau mempunyai pandangan yang berbeza
tentang bagaimana latihan itu harus dijalankan. Jadi, adalah wajar untuk
menetapkan jangkaan dan hasil dengan ejen-ejen pada awal sesi latihan
dijalankan.

Masa

Orang dewasa mampu mengekalkan tumpuan dan minat belajar dalam

tempoh masa yang pendek. Oleh yang demikian, latihan tidak harus
dijalankan untuk tempoh masa yang panjang tanpa waktu berehat. Tempoh
masa yang ideal adalah antara 1 ½ - 2 jam. Juga ideal diselitkan dengan sesi
perbincangan, soaljawab yang interaktif, latihan dan juga kerja
berkumpulan. Ini adalah untuk menjadikan latihan lebih menarik dan
mengekalkan tumpuan peserta sepanjang program. Dalam latihan yang
hanya melibatkan proses mendengar yang membosankan, masa berehat
yang disediakan secara munasabah dapat membantu para peserta
menyerap lebih banyak informasi ketika sesi latihan berlangsung.

Gangguan

Persekitaran latihan hendaklah bebas daripada gangguan seperti panggilan

telefon, kerosakan komputer, pergerakan yang tidak wajar dan sebagainya.
Peraturan tertentu harus ditetapkan pada awal sesi latihan dijalankan bagi
mencegah atau mengurangkan gangguan berkenaan. Jurulatih harus
elakkan daripada menjawab panggilan telefon atau menghantar pesanan
ringkas ketika kursus latihan berlangsung, kerana perbuatan tersebut akan
menunjukkan ketidakhormatan terhadap peserta. Pada halnya, memberi
penghormatan boleh menggalakkan maklum balas secara aktif daripada
para peserta sepanjang kursus.

Tidak terancang

Latihan hendaklah disusun atur dan dikendalikan dengan baik mengikut

program dan kaedah yang dirancangkan. Perkara-perkara yang bakal
melemahkan semangat termasuk jurulatih kurang fasih terhadap tema
kursus, sering mencari-cari pen, kertas, nota dan lain-lain peralatan untuk
latihan. Oleh yang demikian, sebelum sesi latihan dimulakan, jurulatih atau
kakitangan dinasihatkan supaya membuat persediaan setengah jam lebih
awal. Papan putih, bahanbahan latihan, carta selak, kertas dan pen
hendaklah disediakan dengan baik. Minuman juga harus disediakan jika
latihan berkenaan melibatkan perbualan dan perbincangan yang banyak.
88
5. PERSEDIAAN Jurulatih mesti merancang dan bersiap sedia untuk menyampaikan tema
UNTUK MELATIH kursus seperti yang dijadualkan. Untuk tujuan ini, jurulatih mungkin perlu
berlatih dan membuat persediaan (dari segi pengetahuan) terhadap isi dan
tema kursus, meramal soalan yang mungkin diajukan oleh peserta dan
menyediakan jawapan yang relevan terlebih dahulu. Latihan yang tidak
terancang boleh menyebabkan peserta hilang keyakinan terhadap jurulatih
dan juga latihan yang diberikan.

Menilai keperluan latihan

Untuk memastikan latihan dijalankan secara berkesan, jurulatih mesti

menetapkan objektif latihan yang khusus. Objektif tersebut harus
digariskan mengikut keperluan ejen untuk menerima latihan. Keperluan
latihan wujud apabila tahap pengetahuan, sikap, kemahiran atau tabiat
sedia ada pada ejen berkenaan lebih rendah daripada tahap yang
dijangkakan untuk melaksanakan tugas dengan berkesan. Pemerhatian,
perbincangan, kaji selidik, soal selidik, maklum balas dan pertimbangan
semula atau penilaian prestasi, adalah antara kaedah-kaedah yang boleh
membantu jurulatih memastikan kekurangan atau jurang yang perlu
dirapatkan atau diperbaiki pada ejen. Kemudiannya menyusun atur atau
mendapatkan program latihan yang memenuhi keperluan latihan
berkenaan.

Memahami fungsi tugas

Jurulatih mesti mempunyai pengetahuan, pengalaman dan cara-cara

bagaimana menjalankan kerja atau tugas tertentu supaya mampu melatih
peserta dengan berkesan. Ejen-ejen harus dilatih dengan cara mereka
dijangkakan untuk melakukan kerja berkenaan dalam situasi yang
sebenar. Penekanan harus diberikan kepada langkah-langkah utama dan
perkara-perkara penting yang mesti dipelajari. Pengetahuan dan
kemahiran jurulatih akan menambahkan lagi keyakinan peserta, sekaligus
menjadikan proses pembelajaran lebih berkesan.

Pastikan semua tersedia

Persediaan mesti dijalankan bagi meminimumkan gangguan yang mungkin

timbul. Pastikan peruntukan masa adalah mencukupi untuk menghabiskan
seluruh latihan dengan meninggalkan masa untuk sesi perbincangan, dan
soal jawab. Semua alat tulis, bahan latihan dan alat bantuan jualan
hendaklah disediakan terlebih dahulu. Semua peralatan hendaklah siap
dipasang sebelum sesi latihan berlangsung bagi memastikan tiada masa
yang dibazirkan untuk pemasangan peralatan ketika latihan dijalankan.

89
6. PROSES Formula PESOS merujuk kepada 5 langkah mudah untuk membantu
LATIHAN jurulatih menyusun atur latihan dalam urutan yang logik dan berkesan
PESOS demi mencapai hasil yang maksimum. 5 langkah tersebut ialah:

1. Persediaan
2. Penjelasan
3. Pertunjukan
4. Pemerhatian
5. Penyeliaan

Langkah pertama: Persediaan

1. Pastikan ejen berkeadaan selesa

Pastikan ejen berkeadaan selesa dan legakan ejen daripada

sebarang kerisauan yang mungkin dialami. Ejen mungkin berasa
bimbang prestasinya tidak dapat memenuhi jangkaan atau
keperluan. Cuba jelaskan kepada ejen bahawa dengan usaha
yang munasabah, tiada apa-apa yang tidak mampu dipelajari dan
dikuasai. Biar ejen tahu bahawa anda benar-benar bersedia
untuk membantu dia supaya mempelajari dan melakukan tugas
dengan berkesan.

2. Pastikan ejen bersedia

Pastikan ejen bersedia dari segi mental dan emosi untuk

menerima latihan. Memberi penerangan ringkas kepada ejen
tentang apa yang diharapkan dan meminta ejen mengemukakan
apa-apa soalan atau keraguan berkaitan dengan latihan
berkenaan. Cuba menjelaskan kepada dia apakah sebabnya
tugas atau kerja berkenaan mesti dipelajar, dan “bagaimana”
pengetahuan yang ditimba boleh membantu ejen meningkatkan
prestasinya.

3. Pastikan ejen berminat

Jangan sesekali menganggap ejen akan sentiasa berminat untuk

menerima latihan anda. Anda hanya dapat memastikan ejen
berkenaan benar-benar berminat apabila dia menyedari manfaat
yang akan dibawa jika dirinya mempelajari cara-cara melakukan
kerja-kerja tertentu dan melakukannya dengan baik. Lantaran
itu, jurulatih hendaklah sentiasa menyuntik semangat ejen untuk
belajar dengan aktif. Pastikan minda ejen berkeadaan terbuka
untuk menerima latihan.

90
Langkah kedua: Penjelasan

1. Jelaskan kaedah

Jelaskan kepada ejen kaedah yang akan diterapkan dalam latihan,

contohnya berasaskan kuliah, berasaskan bengkel, latihan
praktikal dengan lakonan peranan dan sebagainya. Berikan rangka
terhadap topik-topik yang akan diliputi dan memberi tumpuan
kepada objektif latihan.

2. Tegaskan butir-butir penting

Tegaskan butir-butir penting bagi latihan berkenaan. Pastikan ia

disampaikan dalam bahasa yang ringkas dan mudah difahami.
Tinggalkan perincian yang kurang penting atau tidak relevan,
kerana ia mungkin menimbulkan keraguan atau rasa bosan dan
tidak berminat.

3. Dapatkan maklum balas

Kemukakan soalan kepada ejen bagi memastikan ejen

memahami “apa” dan “mengapa” bagi setiap langkah dan sukatan
latihan yang diikuti.

Langkah ketiga: Tunjukkan

1. Tunjukkan persembahan yang berstandard tinggi

Ejen bukan sahaja memandang pencapaian jurulatih sebagai

demontrasi/tunjuk ajar tentang cara-cara melakukan tugas
tertentu, tetapi juga dijadikan sebagai contoh bagaimana ia
dilakukan dengan sebaik-baiknya. Oleh yang demikian, ejen tidak
harus diharapkan menghasilkan kerja bertaraf nombor satu
sekiranya jurulatih menunjukkan pencapaian berkelas kedua.
Jurulatih atau pemimpin agensi hendaklah sentiasa menetapkan
standard, dan standard itu akan digunakan untuk menentukan
kualiti kerja ejen.

2. Demonstrasi hendaklah realistik

Untuk memastikan mana-mana satu demonstrasi mendatangkan

impak yang maksimum, ia semestinya dicapai seperti yang
dijangkakan akan berlaku dalam situasi yang sebenar. Sebagai
contoh, dalam demonstrasi jualan, alat-alat bantuan jualan yang
relevan mesti digunakan. Demonstrasi yang berbeza daripada
pengalaman kerja luar hanya akan mengelirukan ejen.

91
 Demonstrasi tersebut juga mesti ditunjukkan, diilustrasi dan
dijelaskan secara teratur dan jelas. Jangan ditunjukkan
langkah-langkah yang lebih daripada apa yang dapat dikuasai oleh
ejen pada mana-mana satu tempoh masa tertentu.

3. Ulangi demonstrasi

Ulangi demonstrasi seberapa banyak yang boleh bagi

membolehkan kemahiran atau kerja berkenaan dipelajari dengan
sepenuhnya oleh ejen. Tegaskan langkah yang harus diambil,
ulangi demonstrasi jika perlu dan membuat penilaian terhadap
prestasi. Sabar dan teliti adalah kunci kepada kejayaan.

Langkah keempat: Pemerhatian

Jurulatih harus meminta ejen menunjukkan kemahiran atau tugas yang

telah dipelajari, dan juga menjelaskan aspek penting bagi kemahiran atau
tugas yang dipelajari. Perhatikan persembahan ejen dalam pelbagai
situasi lakonan peranan. Semasa pemerhatian dijalankan, jurulatih harus
membenarkan ejen melengkapkan demonstrasinya sebelum kritikan atau
maklum balas diberi.

Bagaimana memberi maklum balas.

1. Dahulukan pujian sebelum memperbetulkan kesilapan

Sentiasa dahulukan pujian sebelum memperbetulkan

persembahan ejen. Memberi pujian ke atas usaha dan kemajuan
ejen berhubung dengan demonstrasinya. Ini akan membuat ejen
bersikap terbuka untuk menerima maklum balas yang berikutan.

Pujian merupakan langkah yang sangat penting dalam latihan dan

bakal menggalakkan pencapaian yang lebih baik. Pujian yang
ikhlas akan memberi galakan kepada ejen untuk terus maju. Ia
juga akan membina keyakinan diri yang diperlukan oleh ejen untuk
terus meningkatkan prestasinya. Memuji secara bebas tetapi
jangan keterlaluan sehingga bersifat hilang keikhlasannya.

2. Berikan pujian serta-merta

Pujian anda hendaklah diberikan tepat pada masanya. Berikan

pujian serta-merta sebaik selepas sesuatu pencapaian. Jangan
tunggu satu jam kemudian atau hari keduanya. Berikan pujian
pada masa yang sesuai dan ketika pencapaian masih baru.

92
 Jadikan ia satu amalan untuk memuji dahulu, selepas itu baru
bertanya kepada ejen sama ada dapat memikirkan apa-apa cara
untuk memperbaiki pencapaiannya. Jika ejen tidak dapat
memikirkannya, barulah jurulatih memberikan cadangan
kepadanya.

3. Kritikan diberikan secara bersendirian

Berikan kritikan secara bersendirian dengan cara yang

konstruktif dan mesra. Tiada sesiapa yang suka dikritik, tetapi
kebanyakan orang ingin belajar. Kritikan yang konstruktif
merupakan sebahagian daripada proses latihan. Kritikan
seumpama perasa – sedikit sudah memadai untuk melazatkan
masakan, terlampau banyak pula akan merosakkan keaslian
hidangan. Jurulatih yang baik sedia maklum bahawa jika dia
memperbetulkan setiap perkara kecil yang dilakukan oleh ejen, ia
mungkin membuat ejen berasa takut dan juga menjejaskan
keyakinan dirinya. Sememangnya perkara yang memalukan dan
melemahkan semangat ejen jika dirinya ditegur di hadapan
ejen-ejen lain. Perkara seperti ini harus dielakkan sama sekali.

Akhiri kritikan dengan cadangan yang positif. Ingatlah, pelajar tidak

dapat belajar dengan baik adalah disebabkan gurunya tidak
mengajar dengan baik.

Langkah kelima: Penyeliaan

1. Wujudkan program penyeliaan berterusan

Adalah wajar untuk membina suatu program penyeliaan yang

lengkap untuk memeriksa dan memantau kemajuan selepas
latihan. Penyeliaan adalah perlu kerana tabiat kerja yang baru
diajar biasanya mengambil masa yang panjang untuk dibentuk.
Pengulangan dan pengukuhan adalah kunci untuk pembentukan
tabiat. Penyeliaan yang berkala menyediakan panduan untuk
pembentukan tabiat berkenaan. Dalam konteks ini, kerja penyeliaan
seakan-akan jurulatih yang memberi latihan rapi kepada atlet yang
dilatihnya.

93
 2. Mengapakah penyeliaan diperlukan?

i. Kebanyakan ejen baru tidak dapat mengendalikan atau

mendisiplinkan diri mereka untuk bertindak mengikut
rancangan mereka.

ii. Kebanyakan ejen tidak akan bekerja dengan sepenuhnya.

Mereka hanya akan bekerja keras apabila diberi
dorongan.

iii. Kebanyakan ejen perlu sentiasa diingatkan untuk

melakukan perkara seperti yang dirancangkan, ini adalah
kerana mereka berkecenderungan kuat untuk kembali
kepada cara-cara lama yang sudah menjadi kebiasaan.

7. KESIMPULAN Proses latihan PESOS merupakan kaedah latihan komprehensif yang

telah dicuba dan teruji keberkesanannya. Dengan menerapkan proses
standard ini, jurulatih dapat menjimatkan masa, mengendalikan latihan
dengan lebih berkesan dan teratur. Kesemua 5 langkah hendaklah
dipatuhi sepanjang proses latihan untuk mencapai kesan maksimum.

Namun demikian, elemen penting dalam latihan yang berkesan adalah

jurulatih atau pemimpin sendiri. Beliau mestilah seorang yang
berdedikasi, bermotivasi, bersikap positif dan mementingkan keperluan
ejen. Beliau juga mesti sentiasa berusaha untuk meningkatkan kualiti
diri agar dirinya mampu memberikan sokongan yang sewajarnya
kepada ejen.

Secara lazimnya, jurulatih yang menerapkan kaedah PESOS dapat

mempelajari lebih banyak daripada ejen kerana kemahiran baru perlu
diperbaiki dan diasah. Melalui latihan yang dikendalikan secara
berterusan dari semasa ke semasa, jurulatih akan dapat meningkatkan
lagi keyakinan dirinya, dan juga mendapat kepercayaan dan
penghormatan daripada ejen-ejen.

8. TUGASAN Sila rujuk kepada jadual tugasan.

94
PROJEK TINDAKAN: M5

Bidang Tugas Utama : Latihan

Kepercayaan kami terhadap latihan:

95
Soalan-soalan Ulangkaji: Modul 5

Nama : Moderator :

Kod Kelas : Tarikh :

LATIHAN

1. _______________ melibatkan proses mendengar, melihat dan berinteraksi

secara aktif.

A. Motivasi
B. Pemerhatian
C. Perbincangan
D. Penyeliaan

(10 markah)

2. Dalam proses latihan, dua S dalam formula PESOS merupakan singkatan untuk
________________

A. Penyeliaan dan perkhidmatan.

B. Pertunjukan dan perkhidmatan.
C. Pemilihan dan Perkhidmatan.
D. Pertunjukan dan penyeliaan.
(10 markah)

3. Penyertaan aktif bermaksud:

I. Memainkan peranan aktif dalam latihan

II. Berinteraksi dengan jurulatih
III. Berinteraksi dengan ejen-ejen lain yang setaraf

A. I & II sahaja
B. II & III sahaja
C. I & III sahaja
D. I, II & III

(10 markah)

96
4. Jurulatih memerhatikan prestasi ejen melalui ____________________.

A. Situasi lakonan peranan dan temu ramah.

B. Situasi lakonan peranan dan kerja luar yang sebenar.
C. Kerja luar yang sebenar dan temu ramah.
D. Kerja luar yang sebenar dan situasi lakonan peranan.
(10 markah)

5. Orang dewasa belajar dengan berkesan apabila ____________________.

A. Terdapat banyak buku sebagai rujukan.

B. Tiada perbincangan.
C. Sedia maklum terhadap kemajuan sendiri.
D. Penyertaan yang pasif.

(10 markah)

6. Apakah definisi latihan? (10 markah)

7. KASH atau P.S.K.T adalah singkatan untuk? (10 markah)

97
8. Apakah 7 prinsip pembelajaran orang dewasa? (10 markah)

9. Apakah 5 langkah latihan yang dirangka dalam PESOS? (10 markah)

10. Senaraikan halangan dalam pembelajaran orang dewasa. (10 markah)

98
MODUL 6
PENGURUSAN PRESTASI DAN PENYELIAAN

OBJEKTIF

Di akhir modul ini, anda akan:

Mampu mendefinisikan serta memahami “pengurusan prestasi”

Mampu mendefinisikan “penyeliaan”
Mengenalpasti sebab-sebab ejen gagal
Mengenalpasti 6 ciri pengurusan dan penyeliaan prestasi yang baik
Memahami pelbagai kaedah penyeliaan

ISI KANDUNGAN

1. Apakah Pengurusan Prestasi?

2. Maksud Penyeliaan
3. Mengapa Melaksanakan Pengurusan Prestasi dan Penyeliaan?
4. Kenapa ejen gagal
5. Pengurusan Prestasi dan Penyeliaan yang Baik
6. Kaedah Pengurusan Prestasi dan Penyeliaan
7. Tugasan
8. Kajian Kes – Penyeliaan
9. Projek Tindakan: M6
10. Soalan-soalan Ulangkaji: Modul 6
11. Lampiran

99
1. APAKAH Pengurusan prestasi merupakan pengawasan dan penilaian berterusan
PENGURUSAN ke atas aktiviti-aktiviti jualan oleh ejen-ejen bagi memastikan mereka
PRESTASI? mencapai tahap prestasi yang diperlukan melalui tindakan perancangan
semula, perubahan strategi, bimbingan, kaunseling dan latihan.

Pengurus Agensi berperanan memastikan ejen-ejennya mampu

melakukan tugas dengan sempurna. Untuk menjadikannya berkesan dan
mencapai potensi sepenuhnya, ejen juga perlu mengetahui tahap
pencapaian yang diharapkan dari mereka.

Tahap atau standard pencapaian boleh ditetapkan berdasarkan

penghasilan, jumlah jualan, purata saiz kes, dan sebagainya. Tahap
prestasi ditetapkan dengan cara yang boleh diukur. Contohnya, standard
penghasilan ditetapkan sebagai sasaran FYP secara bulanan atau
tahunan, jumlah jualan boleh ditetapkan sebagai standard bulanan (4 kes
sebulan) atau secara jumlah kes setahun (36 kes setahun) dan
sebagainya.

Untuk melaksanakan pengurusan prestasi, standard perlulah ditetapkan

terlebih dahulu. Kemudian pengawasan boleh dilakukan dengan mengkaji
semula hasil yang telah dicapai dan pencapaian sebenar dibandingkan
dengan standard tersebut. Maklumat untuk menilai prestasi diperolehi
dari penyimpanan rekod pencapaian sebenar. Data merupakan kunci
kepada pengurusan prestasi. Tanpanya, adalah hampir mustahil untuk
menjalankan kajian semula atau penilaian prestasi tersebut.

Aktiviti pengurusan prestasi termasuk kajian semula prestasi (prestasi

sebenar berbanding prestasi diperlukan), penyelesaian masalah dan
perancangan semula sesi, mesyuarat, bimbingan, kaunseling, kerja luar
bersama serta latihan. Kejayaan ejen dan kejayaan agensi bergantung
kepada hasil aktiviti-aktivti pengurusan prestasi ini.

2. MAKSUD Penyeliaan adalah proses memerhati, mengambil nota dan mengikuti

PENYELIAAN perkembangan ejen, serta memberi mereka arah tuju dan penilaian
kritikal bagi memastikan ejen-ejen berada di laluan yang betul. Ia
merupakan satu kaedah di mana seseorang pengurus menganalisis
pengetahuan ejen dalam bidang kerja, sikap terhadapnya, kemahiran
dalam melakukannya dan tabiat kerja yang diamalkannya. Ia memerlukan
analisis yang teliti dan berterusan serta memahami kekuatan dan
kelemahan setiap ejen. Ia memerlukan perubahan untuk
memaksimumkan kekuatan dan meminimumkan kesan kelemahan
dengan bekerja rapat dengan ejen melalui aktiviti-aktiviti terancang dan
sesi-sesi pembangunan kemahiran yang biasanya dijalankan secara
individu.

100
 Penyeliaan merupakan bahagian yang kritikal dalam pengurusan prestasi.
Ia membolehkan pengurus mengenal pasti kelemahan dan mengatur
tindakan pemulihan serta strategi untuk meningkatkan prestasi.

Sekadar peringatan, penyeliaan juga adalah sebahagian daripada proses

latihan, “S” kedua dalam konsep PESOS (Modul 5) yang tanpanya, latihan
tidak dapat dijalankan dengan berkesan.

3. MENGAPA Pengurusan prestasi adalah bahagian yang penting dan kritikal. Tanpanya,
MELAKSANAKAN sesebuah agensi diibaratkan seperti sebuah kapal yang tiada pengemudi –
PENGURUSAN terbiar hanyut – tanpa sebarang kemungkinan untuk membimbing agensi
ke haluan yang betul.
PRESTASI DAN
PENYELIAAN
Pengurusan prestasi bermaksud:

a. menyediakan platform untuk mengurus ejen-ejen, membimbing

serta mengarahkan mereka ke arah sasaran masing-masing.
b. ia memberi asas kepada penyeliaan
c. memastikan pengurusan kekal fokus kepada prestasi dan
pencapaian sasaran
d. akan membantu memelihara tenaga kerja
e. mengurangkan kos pengurusan agensi
f. meningkatkan produktiviti

Ketiadaan pengurusan prestasi akan menyebabkan:

a. agensi menjadi kelam-kabut dan berlaku penentangan.

b. pemimpin agensi hilang ‘kawalan’ ke atas agensinya.
c. tiada asas bagi pengenalpastian keperluan latihan.
d. perjumpaan dan kajian semula menjadi tidak berkesan.
e. kadar keciciran akan meningkat.

4. KENAPA EJEN Adalah penting untuk menyedari hakikat bahawa ejen-ejen tidak menyertai
GAGAL? perniagaan ini untuk gagal. Setiap ejen mempunyai keinginan (tetapi
mungkin tidak mempunyai kesanggupan) untuk berjaya. Di sinilah
pengurus agensi perlu campur tangan dan memberi bimbingan melalui
pengurusan prestasi untuk menyokong ejen tersebut serta mencipta
laluan untuk berjaya.

Bukan semua ejen gagal atas sebab yang sama. Ada yang gagal kerana
mereka mengalami kerumitan dalam memprospek akibat daripada
kekurangan kemahiran atau takut. Sebahagian dari mereka tidak pernah
belar bagaimana untuk memuktamadkan jualan. Dalam kajian LIMRA,
nisbah memuktamadkan jualan ialah 10:3:1, iaitu, dalam purata 10 panggilan
prospek, ejen berkemungkinan akan mendapat 3 temu janji dan akhirnya
hanya akan membawa kepada 1 jualan.

101
Mana-mana jurujual yang berpengalaman boleh membuktikan bahawa
dengan disiplin yang kuat, kegigihan dan latihan yang konsisten, nisbah
ini akan menjadi lebih baik. Kejayaan dalam bidang jualan insurans hayat
atau takaful keluarga tidak datang dengan mudah. Penolakan adalah
harga yang perlu dibayar untuk mencapai matlamat kita.

Kajian-kajian lain dalam sains tingkah laku menunjukkan bahawa cara

terbaik untuk mempelajari sesuatu kemahiran adalah dengan melakukan
kemahiran tersebut. Apabila mempelajari cara untuk memandu kereta,
segala pembelajaran, tutorial dan ujian bertulis tidak berapa penting
berbanding dengan pengalaman memandu dalam situasi trafik sebenar.

Dalam satu lagi kajian tempatan yang dijalankan mengenai kesan-kesan

faktor personaliti ke atas prestasi jualan ejen-ejen Takaful di Malaysia,
pemerhatian Salleh & Kamaruddin (2011) menunjukkan bahawa ejen-ejen
jualan Takaful yang mempunyai tahap kecekapan diri dan kawal selia diri
yang tinggi mampu menghasilkan jualan yang lebih baik. Kecekapan diri
didefinisikan sebagai kepercayaan individu tentang kemampuan mereka
dalam mencapai tahap prestasi yang telah disasarkan (Bandura 1977).

Sementara itu, teori kawal selia diri menyatakan bahawa seseorang

individu itu perlu mempunyai tahap kemampuan membuat perubahan
penampilan diri secara konsisten, selaras dengan perubahan situasi
disekelilingnya. Individu yang mempunyai daya pengamatan yang tinggi
akan sentiasa mengimbas iklim sosial di sekeliling mereka dan
menyesuaikan tingkah laku mereka supaya ia bersesuaian dengan
keadaan tersebut. Sementara itu, individu yang mempunyai daya
pengamatan yang rendah akan terikat dengan kesan psikologi yang sukar
mengesan perubahan situasi sosial yang berlaku disekelilingnya.

Dalam perniagaan insurans hayat, adalah lebih mudah untuk mempelajari

penerangan jualan yang berkesan, mendapatkan pengetahuan dan
kemahiran jualan; berbanding dengan usaha untuk menguasai kemahiran
mengurus perancangan kendiri bagi aktiviti-aktiviti mingguan,
menguruskan masa dan disiplin. Tony Gordon, seorang ahli Top of the
Table, dalam bukunya, “It Can Only get Better (muka surat 11, 1993)”
membuktikan bahawa
“sekiranya kita tidak boleh mengawal masa kita pada minggu depan,
kita tidak boleh mengawal masa kita pada bulan depan ataupun tahun depan.
Sekiranya hidup kita berada di luar kawalan,
kita sedang membiarkan masa depan kita kepada sebarang kemungkinan.
Saya tidak bersedia untuk memperjudikan hidup saya.
Saya tidak tahu berapa besarkah jualan pada minggu hadapan,
tetapi saya tahu berapa jumlah dan saiznya.
Sekiranya kita boleh mengawal dan mendisplinkan masa,
kita mampu menentukan kejayaan kita.

102
 Pengawasan dan penyeliaan yang berterusan, ditambah dengan latihan
berkala yang efektif boleh membantu menerapkan tabiat-tabiat yang
positif ini. Seorang pengurus agensi yang berwibawa seharusnya
berkemampuan untuk membantu ejen untuk meletakkan segalanya dalam
perspektif.

Memandangkan ekonomi dalam sektor perkhidmatan Malaysia semakin

maju, apa yang diperlukan untuk berjaya dalam jualan telah menjadi
kurang rumit berbanding dulu. Apa yang pasti adalah terdapat keperluan
sentuhan manusia yang semakin meluas. Walaupun dikelilingi kemajuan
teknologi, pelanggan masih lagi memerlukan seseorang untuk
membimbing mereka mengharungi liku-liku perancangan kewangan
peribadi. Oleh itu, menjangkaui semua, jualan insurans hayat dan takaful
keluarga adalah bergantung kepada keyakinan dan kebolehan untuk
menyediakan penyelesaian yang memenuhi keperluan pelanggan secara
unik. Penjualan, ia mungkin lebih menarik daripada profesion-profesion
lain, ia merupakan lapangan ujian psikologi.

5. PENGURUSAN Pengurusan prestasi yang baik memerlukan kombinasi kemahiran

PRESTASI DAN pengawasan, bimbingan dan kaunseling. Pengurus agensi seharusnya
menangani masalah prestasi ejen, bukan personaliti mahupun sikapnya.
PENYELIAAN
Tujuannya adalah untuk membimbing prestasi ejen, ‘apa yang dia lakukan
YANG BAIK
atau tidak lakukan’ dan mengembangkan kefahaman dan pandangan
mengenai ‘mengapa’ prestasi berada di tahap tersebut. Ejen akan
menyedari akan punca-punca kegagalan dan memberi komitmen untuk
mengubah dan memperbaiki prestasi.

Berikut adalah ciri-ciri pengurusan prestasi dan penyeliaan yang baik:

1. Pengurusan prestasi seharusnya berdasarkan pengetahuan ejen

serta aktiviti yang beliau lakukan. Penyeliaan mestilah sesuai
dengan keadaan.

2. Melalui pengawasan, pengurus berupaya untuk menunjukkan

kepada ejen bahawa terdapat kelemahan yang perlu diperbaiki
dan ‘bagaimana’ pengurus boleh membantu untuk menaikkan
prestasi.

3. Diagnosis perlu berdasarkan fakta, bukan pendapat. Pengurus

mengetahui punca masalah dan cara untuk mengatasinya atau
menunjukkan cara penyelesaian yang perlu diambil.

103
 4. Cadangan dibuat secara spesifik, bukan secara umum – bukan
“jumpa lebih ramai orang”, tetapi “belajar untuk membuat senarai
prospek, layakkan prospek anda kemudian telefon mereka dengan
menggunakan skrip pendekatan dan anda akan memperolehi lebih
banyak temu duga”. Cadangan mesti dalam bentuk yang boleh
diukur, contohnya, jumpa 10 prospek pada minggu hadapan.
Buatkan senarai nama kemudian kita kaji semula nama-nama
tersebut keesokan hari untuk melayakkan mereka”.

5. Pengurus harus menunjukkan tanda atau isyarat memberi

sokongan dengan menunjukkan minat yang ikhlas untuk membantu
ejen. Biasanya, ejen akan sanggup menerima bimbingan dan
belajar dengan berkesan.

6. Pengurus perlulah boleh dihubungi dan sedia membantu apabila

bantuan diperlukan. Beliau perlu sentiasa bersedia untuk
menyokong prestasi ejenejen tersebut.

7. Penyeliaan yang baik adalah proaktif – ia dapat menjangka isu-isu

prestasi, serta bersifat pencegah – ia mencegah prestasi daripada
terus merosot.

Seperti yang dinyatakan sejak awal, seorang ejen tidak menyertai

perniagaan ini untuk gagal dan kegagalan bukan ditakdirkan – ia
tidak berlaku pada suatu masa atau tarikh yang spesifik.
Sebaliknya, kegagalan terkumpul dari masa ke masa akibat
daripada prestasi yang tidak meningkat.

6. KAEDAH 1. Pemerhatian peribadi

PENGURUSAN
PRESTASI DAN Satu cara untuk mengetahui apa yang dilakukan oleh ejen adalah dengan
memerhatikan mereka melakukan sesi lakon peranan dan latihan di
PENYELIAAN
pejabat. Ini boleh dilakukan sama ada secara individu ataupun
berkumpulan.

Dalam lakon peranan, ejen diminta untuk mendemonstrasikan penerangan

jualan, teknik memuktamadkan jualan, menangani bantahan dan
sebagainya, dengan pengurus atau ejen lain memainkan peranan sebagai
prospek. Seorang pemerhati akan menilai lakonan tersebut dan
menyatakan “apa yang telah dilakukan dengan betul” dan “apa yang perlu
diperbaiki”. Ketua atau pasukan tersebut boleh memberi cadangan untuk
penambahbaikan.

104
Dalam sesi latihan tubi, ejen berlatih apa sahaja kemahiran yang mereka
sedang pelajari di hadapan pengurus atau kumpulan. Contohnya ialah
mengulangi penggunaan skrip jualan yang telah dihafal oleh ejen.
Keberkesanan kaedah ini boleh dipertingkatkan dengan penggunaan pita
rakaman atau rakaman video yang membolehkan ulang tayang bagi sesi
tersebut dilakukan.

Pemerhatian peribadi di pejabat juga perlu meliputi pemerhatian cara ejen

berpakaian, tingkahlaku, tabiat kerja, ketepatan waktu, semangat serta
interaksi dengan ejen-ejen lain dan sebagainya.

2. Kerja luar bersama

Kerja luar bersama merupakan satu cara yang berkesan untuk memerhati
dan menilai prestasi seseorang ejen dalam situasi sebenar. Ia
membolehkan pengurus meninjau masalah serta kesukaran yang dihadapi
oleh ejen yang tidak dapat dilihat di pejabat. Bergantung kepada cara ia
dijalankan, seseorang ejen berupaya untuk melihat serta mempelajari
kemahiran daripada pengurus. Ia juga boleh dijadikan suntikan semangat
kepada ejen tersebut.

Terdapat empat sebab asas bagi seorang pengurus melakukan kerja luar
bersama dengan ejen:

1. Untuk memerhatikan kemahiran ejen.

2. Untuk mendemonstrasikan kemahiran.
3. Untuk membantu ejen melakukan kemahiran tersebut dengan
lebih baik.
4. Untuk meningkatkan keyakinan ejen tersebut.

Pratunjuk (preview) perlu dilakukan oleh pengurus dan ejen sebelum

melakukan kerja luar bersama bagi menentukan tujuan dan peranan yang
perlu dimainkan oleh ejen.

Sesi ulangkaji pula harus dilakukan secepat mungkin selepas setiap kerja
luar bersama. Sesi kajian semula kerja luar bersama perlu dibuat secara
terperinci dengan menunjukkan apa yang telah dilakukan oleh ejen
dengan betul serta apa yang perlu diperbaiki. Ejen tersebut perlu diberi
pujian apabila peranannya telah dilakukan dengan baik – beri kredit
apabila perlu.

Cadangan-cadangan spesifik perlu dibuat tentang cara untuk memperbaiki

kecekapan yang menjadi fokus dalam kerja luar bersama. Pengurus,
apabila perlu, boleh menjalankan lebih banyak kerja luar bersama ejen
sehinggalah beliau yakin bahawa ejen tersebut mampu melakukannya
tanpa sebarang masalah.

105
Melalui latihan di atas, ejen diharapkan mampu melakukan kritikan diri
serta mencari jalan untuk memperbaiki kelemahan tanpa kehadiran
pengurus.

Perkara-perkara utama yang perlu dilihat ketika kerja luar bersama

adalah:

a. Adakah ejen mampu menerangkan konsep insurans dan takaful

dengan jelas?
b. Adakah ejen mampu menerangkan dengan jelas tentang aspek
pengurusan risiko insurans – perubatan, kematian, pendidikan dan
persaraan?
c. Adakah ejen mampu mengenalpasti keperluan pelanggan?
d. Adakah ejen cekap dalam mencari fakta?
e. Adakah ejen mampu menangani bantahan?
f. Adakah ejen mampu menyemai persahabatan dengan prospek dan
pemilik polisi ketika interaksi bersama pelanggan?
g. Adakah ejen menerangkan tentang kepentingan perlindungan dan
kepentingan tersebut dilindungi?
h. Adakah ejen menerangkan kepentingan untuk mengekalkan polisi
agar dirinya terus dilindungi?
i. Adakah ejen tahu bagaimana untuk meminta nama-nama rujukan?

Sesetengah syarikat mungkin mempunyai senarai semak yang boleh

digunakan oleh ejen dalam menilai prestasinya semasa kerja luar
bersama. Secara amnya, kerja luar bersama memberi peluang besar
untuk menilai kemampuan ejen tersebut serta menentukan bahagian
tertentu yang perlu ditingkatkan kemahirannya. Perkara ini menjadi dasar
kepada latihan dan bimbingan lanjut.

3. Penyimpanan rekod dan kajian semula aktiviti

Rekod-rekod menyediakan data dan `gambaran’ pencapaian ejen.

Seperti yang disebut sebelum ini, data juga memberikan fakta asas yang
digunakan untuk menilai serta mengkaji semula prestasi. Rekod-rekod
aktiviti dapat membantu pengurus untuk menganalisis kekuatan serta
kelemahan seseorang ejen. Hasil dapatan ini dapat membantu ejen
berkenaan mengenal pasti bahagian-bahagian yang perlu diperbaiki.
Pengurus boleh membuat kajian semula ke atas rekod-rekod aktiviti
semasa sesi individu mingguan. Contoh kad aktiviti ejen boleh didapati di
Lampiran 1 dan 2.

106
Kelebihan Penggunaan Rekod

Terdapat beberapa kelebihan penggunaan rekod sebagai kaedah

penyeliaan.

1. Rekod menjimatkan masa pengurus.

2. Kajian semula mingguan akan menjadi lebih berkesan dan
mengambil masa yang jauh lebih sedikit.
3. Rekod memberikan huraian objektif bagi keupayaan ejen
berdasarkan fakta.
4. Rakaman memaksa ejen untuk merancang masa dan aktiviti beliau.
5. Rekod-rekod menghalang ejen daripada mengadaadakan hasil dan
memberikan alasan.

Satu kaedah penyimpanan rekod yang berguna adalah Perancang Jualan

Mingguan LIMRA (Rujuk Lampiran 1).

4. Perjumpaan menyelesaikan masalah

Perjumpaan secara bersemuka dengan ejen boleh dilakukan untuk

menyelesaikan sesuatu masalah khusus yang memberi kesan terhadap
produktiviti ejen. Ini boleh merangkumi isu-isu seperti tabiat jualan, tabiat
kerja, lewat masa, rungutan pelanggan, kajian semula kuota jualan,
kekurangan motivasi dan sebagainya. Ia juga boleh digunakan untuk
membantu ejen menangani masalah peribadi. Perjumpaanperjumpaan
sebegini sebaiknya perlu dirahsiakan serta perlu diatur lebih awal supaya
ejen boleh membuat persediaan sebelum menghadirinya. Apabila
dilaksanakan dengan penuh rasa tanggungjawab, ia boleh menaikkan
keyakinan serta motivasi ejen.

5. Lain-lain idea Penyeliaan

a. Sistem pembimbing/rakan

Dengan menggandingkan ejen baru dengan ejen berpengalaman atau

pembimbing, ejen baru boleh berlatih kemahiran menjual serta berkongsi
idea mengenai tugasan tersebut. Rakan atau pembimbing pula boleh
membantu untuk memberikan maklum balas kepada pengurus. Ia juga
memberikan ejen yang berpengalaman tersebut satu pendekatan jualan
yang baru dan peluang untuk berkongsi pengetahuan dan kemahirannya
dengan ejen baru.

107
 b. Penetapan jadual waktu penyeliaan

etapkan waktu untuk mengkaji semula perancangan, pencapaian dan

hasil jualan, contohnya,

1. Perjumpaan kumpulan - Isnin, 10.00 pagi

2. Perjumpaan pembimbing/rakan - Rabu, 4.30 petang
3. Perjumpaan ejen - Jumaat, 8.30 pagi

Kadangkala pindaan dan perancangan baru perlu dibuat selepas sesi

penilaian berkala untuk untuk memastikan objektif dan matlamat jangka
panjang yang telah ditetapkan boleh dicapai.

7. TUGASAN Sila rujuk Jadual Tugasan.

108
 KAJIAN KES - PENYELIAAN

B.K. Tan adalah bintang harapan agensi ini. Walaupun beliau bersama dengan
syarikat ini kurang daripada enam bulan, beliau telah menghasilkan perniagaan
dengan anggaran nilai RM 100,000 FYP (premium tahun pertama). Beliau masih
muda, bertenaga serta menunjukkan imej seseorang yang berjaya. Masa depan
beliau dengan syarikat amat cerah.

Sejak kebelakangan ini, pengurus telah mendapat tahu bahawa B.K. terlibat secara
aktif dalam perniagaan jualan langsung. Atas sebab penglibatannya itu, beliau tidak
menyerahkan sebarang urus niaga insurans hayat sejak tiga minggu yang lalu.
Sebaliknya, beliau mengajak ejen-ejen lain untuk menyertainya. Ada juga yang
telahpun berbuat demikian.

Pagi ini, pengurus telah mendapat maklumat daripada agensi lain mengenai cara
imbuhan rebat atau diskaun yang ditawarkan oleh B.K kepada para pelanggan
agensi tersebut supaya membeli insurans hayat daripada beliau.

Memandangkan beliau telah menghasilkan urus niaga yang besar, B.K berpendapat
bahawa beliau tidak memerlukan latihan daripada syarikat. Malah, beliau tidak lagi
menghadiri sebarang sesi latihan sejak dia diambil bekerja.

Sekiranya anda ialah Ketua B.K. Tan, apakah pendekatan lain yang akan anda
gunakan selepas merekrutnya?

109
PROJEK TINDAKAN: M6
Bahagian Tugas Utama : Penyeliaan

Kepercayaan kami dalam penyeliaan:

o
o

110
Soalan-soalan Ulangkaji: Modul 6

Nama : Moderator :

Kod Kelas : Tarikh :

PENGURUSAN PRESTASI DAN PENYELIAAN

1. Yang manakah di antara berikut bukan ciri pengurusan prestasi yang baik?

A. Ia berdasarkan pengetahuan seseorang dan kerja yang beliau lakukan.

B. Cadangan dibuat secara umum.
C. Diagnosis berdasarkan fakta.
D. Ketua sedia membantu apabila diperlukan.
(10 markah)

2. Ejen diminta untuk mendemonstrasikan penerangan jualan, teknik memuktamadkan

jualan, menangani bantahan dan sebagainya, dengan pengurus memainkan peranan
sebagai prospek. Ini adalah ________________.

A. sesi latihan berulangan

B. kerja luar bersama
C. lakon peranan
D. analisis aktiviti
(10 markah)

3. Menggandingkan ejen baru dengan ejen yang berpengalaman untuk melatih

kemahiran jualan dan berkongsi idea berkenaan kerja.
Kaedah penyeliaan ini dipanggil ________________.

A. lakon peranan
B. sesi latihan berulangan
C. waktu penyeliaan tetap
D. sistem mentor (pembimbing/rakan)
(10 markah)

4. ___________________ menyediakan data yang diperlukan tentang prestasi

ejen serta menjalankan penyeliaan secara berterusan.

A. Rekod-rekod
B. Lakon peranan
C. Kerja luar secara usaha sama
D. Sesi latihan berulangan
(10 markah)

111
5. Selepas setiap sesi kerja luar bersama, satu ___________________
perlu diadakan.
A. sesi peperiksaan
B. sesi percubaan semula
C. sesi kaji semula
D. sesi latihan
(10 markah)

6. Apakah definisi penyeliaan? (10 markah)

7. Senaraikan 5 kaedah penyeliaan (10 markah)

112
8. Berikan 4 sebab mengapa seorang pengurus perlu turun padang (10 markah)
bersama-sama ejen?

9. Apakah kelebihan-kelebihan menggunakan rekod sebagai (10 markah)

alat penyeliaan?

10. Menurut kajian yang dijalankan oleh LIMRA, (10 markah)

apakah dua sebab utama kegagalan ejen?

113
 Lampiran 1

SSS: KAD AKTIVITI EJEN

TUJUAN Satu alat bantuan untuk memantau

aktiviti mingguan ejen
Satu alat bantuan untuk menilai dan
menganalisis aktiviti mingguan yang
dibandingkan matlamat.
MANFAAT Memberikan matlamat untuk bekerja
ke arah 20 mata sehari.

Menggalakkan ejen untuk bekerja lebih

keras kerana ia membolehkan mereka
membuat semakan kemajuan harian.

CARA GUNA Membantu mendiagnosis latihan yang

diperlukan dan mempraktikkan latihan ini.

Ejen perlu mengisi markah selepas

setiap aktiviti selesai.

Ejen perlu menyemak setiap setengah hari

untuk mengetahui jarak beliau dengan matlamatnya.

Ketua perlu mengkaji semula aktiviti setiap

minggu untuk mengenal pasti kekuatan dan
kelemahan supaya latihan dan bimbingan
yang diperlukan dapat diberi
Mewujudkan tabiat kerja yang baik.
Sekiranya alat ini tidak diselia oleh penyelia
agensi bersama ejen, keberkesanannya akan
hilang.

114
 Lampiran 2

KAD AKTIVITI EJEN MINGGU : ______________

Aktiviti ISNIN SELASA RABU KHAMIS JUMAAT SABTU AHAD

Jumlah Aktiviti
Mata
A P A P A P A P A P A P A P Siap Matlamat
Pendekatan 1
Temu janji 2
Carian Fakta / Khidmat 3
Penghantaran Polisi

Rujukan Petunjuk (Min. 3) * 3

Penyampaian Perjanjian 4
Temu duga penutup
Jualan 5
Jumlah Mata

*= 3 mata bagi 3 petunjuk pertama, 1 mata bagi setiap petunjuk selepas itu.

A = Aktiviti

P = Mata

STD MINIMUM : 20 MATA SEHARI ATAU 100 MATA SEMINGGU

Nama : Unit :

Kod :

Definisi: Kemahiran Jualan Anda Minggu Ini:

Pendekatan - Panggilan telefon atau bersua muka Nisbah

dalam usaha untuk mendapatkan temu janji.
Pendekatan
Temujanji
-__________

Temu duga pentup - satu sesi di mana 2 cubaan

Temu duga penutup
dilakukan supaya prospek bersetuju untuk membeli
Jualan
-__________
polisi.

Jualan: Permohonan berbayar dan disahkan. Pendekatan -__________

Jualan

115
MODUL 7
PENGURUSAN PRESTASI

OBJEKTIF

Di akhir modul ini, anda akan:

Memahami keperluan dan manfaat tenaga kerja dan pengekalan perniagaan

Mampu menerangkan faktor-faktor yang menjejaskan pengekalan.
Memahami keperluan manfaat pengekalan perniagaan
Memahami keperluan untuk menguruskan ketegaran

ISI KANDUNGAN

1. Keperluan Pengekalan Ejen Baharu

2. Manfaat Pengekalan
3. Faktor-faktor yang Menjejaskan Pengekalan
4. Pengekalan Perniagaan (Ketegaran)
5. Tugasan
6. Soalan-soalan Ulangkaji : Modul 7

116
 Dalam pengurusan prestasi, istilah pengekalan boleh membawa dua
maksud berlainan :-

a. Yang pertama merujuk kepada pengekalan ejen – sangat penting

dalam membangunkan agensi serta pertumbuhan tenaga kerja.

b. Yang kedua merujuk kepada pengekalan perniagaan atau polisi

(ketegaran) – sangat penting dalam mengembangkan pelanggan/
pemilik polisi bagi menjana pendapatan pembaharuan.

Mari kita teliti setiap isu ini.

1. KEPERLUAN Bukan mudah untuk merekrut ejen yang memiliki daya produktiviti yang
PENGEKALAN tinggi serta menghasilkan urus niaga yang berkualiti. Ejen-ejen sebegini
EJEN BAHARU ternyata menyumbang kepada keuntungan agensi. Pengekalan ejen-ejen
sebegini merupakan bahagian penting dalam agensi yang menguntungkan.
Ini adalah hasil perekrutan berkesan, pemilihan, latihan, pengurusan
prestasi serta motivasi dan kepimpinan. Selain daripada keuntungan,
pengekalan atau persistensi juga mempunyai ganjaran-ganjaran lain.

1. Ia mengekalkan sumber-sumber

Masa, wang ringgit dan usaha yang dicurahkan dalam proses

merekrut, mengendali temuduga, pengurusan prestasi dan juga
latihan ejen baharu akan membazir sekiranya ejen tersebut
meninggalkan agensi. Oleh itu, pengekalan bererti memelihara atau
menjaga sumber-sumber penting.

2. Ia menentukan sejauh mana pertumbuhan agensi

Sepasti matahari terbenam, sudah tentu akan ada keciciran atau

pemberhentian ejen. Keciciran sudah menjadi asam garam dalam
pengurusan agensi memandangkan ejen mungkin akan
meninggalkan agensi atas sebab yang pelbagai seperti prestasi
yang lemah, tidak mampu untuk menyahut cabaran perniagaan,
bersikap negatif, sebab-sebab peribadi, berpindah ataupun
mendapat peluang yang lebih baik. Nisbah pengekalan yang tinggi
akan memberi sumbangan positif dalam pembangunan agensi.

3. Ia menjejaskan sasaran perniagaan agensi

Pengurus-pengurus biasanya menetapkan matlamat jualan dengan

mengambil kira sasaran jualan ejen sedia ada serta ejen baharu.
Sekiranya nisbah pengekalan rendah, pengurus akan menghadapi
masalah dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan.

117
 4. Ia membantu dalam pembangunan tenaga kerja

Apabila ejen kekal dengan sesebuah agensi, pengurus akan

mempunyai lebih masa dan peluang untuk melatih dan
memperbaiki produktiviti ejen melalui peningkatan pengetahuan,
kemahiran dan pasaran mereka. Pengekalan tenaga kerja yang
berkualiti memastikan lebih ramai ejen yang berkemahiran serta
berpengalaman dapat dikekalkan. Ejen-ejen ini adalah sumber yang
berguna kerana mereka boleh diharap untuk memperkenalkan
ejen-ejen berpotensi serta berkualiti dan seterusnya menyumbang
kepada perkembangan agensi.

5. Ia memberi peluang kepada peningkatan kemahiran mengurus

Kemahiran kepimpinan dan pengurusan adalah perlu bagi

pembangunan agensi yang menguntungkan serta mapan.
Pengekalan berkait rapat dengan kemahiran kepimpinan dan
pengurusan. Ejen akan kekal lebih lama dengan pengurus yang
mampu memimpin dan menguruskan mereka kerana mereka tahu
pengurus tersebut boleh membantu mereka membina kerjaya yang
menguntungkan dalam urus niaga insurans hayat. Pengekalan yang
tinggi memberi lebih peluang kepada pemimpin untuk mengasah
kemahiran kepimpinan dan pengurusan mereka.

6. Ia memberi kepuasan, penghormatan dan jaminan

Apabila nisbah pengekalan tinggi, kuota perniagaan dapat dicapai

dan produktiviti serta semangat berpasukan dapat ditingkatkan. Ini
dapat memberi ejen kepuasan dan jaminan. Dengan memperbaiki
prestasi, ejen-ejen juga akan menerima penghormatan untuk diri
sendiri dan juga pengurus agensinya.

2. MANFAAT 1. Kesetiaan ejen-ejen

PENGEKALAN Ejen produktif yang kekal lama dengan sesebuah agensi lebih
berkemungkinan untuk memuji pemimpin mereka. Ini dapat
meningkatkan kredibiliti pemimpin dan pada waktu yang sama
meningkatkan kesetiaan ejen-ejen. Ejen yang setia lebih
berkesanggupan untuk membantu pengurus merekrut. Ini juga
dapat menarik lebih ramai ejen untuk menyertai agensi tersebut.

2. Semangat berpasukan dan moral yang baik

Apabila bekerja dalam kumpulan yang akrab untuk sekian jangka

waktu, mereka akan membina rasa hormat dan persahabatan.
Sikap saling menghormati dan persahabatan ini akan mendorong
ejen-ejen untuk bekerja sebagai satu pasukan. Ini seterusnya
meningkatkan semangat berpasukan dan menarik ejen-ejen yang
berpotensi untuk menyertai agensi ini.
118
3. Nisbah aktiviti yang tinggi

Apabila semangat berpasukan dalam agensi berada ditahap yang

tinggi, ejen-ejen akan lebih terdorong dan terpengaruh dengan
sikap ejen-ejen yang produktif. Dalam suasana sebegini, nisbah
aktiviti akan menjadi lebih tinggi dan menghasilkan peningkatan
dalam jualan.

4. Sokongan dan galakan

Sekiranya pengekalan tinggi dan ejen-ejen kekal lama dalam

perniagaan, ejen-ejen baharu akan mendapat sokongan dan
galakan daripada ejen-ejen yang lebih lama. Ejen-ejen yang lebih
lama ini mampu untuk membantu serta membimbing ejen-ejen
baharu untuk mempelajari kemahiran baru dan membina jualan
mereka. Pada masa yang sama, ejen-ejen baharu akan digalakkan
untuk menyesuaikan diri serta mengekalkan budaya agensi.

5. Sumber perekrutan yang baik

Dalam agensi yang mempunyai pengekalan yang tinggi dan

pengurusan yang berkesan, pemberi nama atau pihak yang
berpengaruh sangat gembira dan sanggup untuk memperkenalkan
rekrut-rekrut baru kepada agensi. Ini adalah kerana pemberi nama
ingin melihat orang yang mereka perkenalkan berjaya dan
ditempatkan di bawah penyeliaan agensi yang boleh dipercayai.
Kebanyakan orang lebih suka dikaitkan dengan agensi atau individu
yang berjaya. Oleh itu, jika agensi tersebut berjaya, perekrutan juga
menjadi lebih mudah.

6. Mengekalkan ketegaran/persistensi yang baik

Salah satu sebab utama pemilik polisi tidak berpuas hati dengan
polisi mereka adalah kerana tiada ejen yang membantu mereka.
Apabila seseorang ejen meninggalkan agensi,
pelanggan-pelanggannya mungkin tidak mendapat sebarang
perkhidmatan atau berasa tidak selesa dengan perkhidmatan ejen
lain, ataupun mereka telah hilang kepercayaan. Ini berkemungkinan
menyebabkan pemilik polisi berhenti membayar premium. Ini bukan
sahaja satu kerugian bagi pihak pemilik polisi, malah pihak
pemimpin serta syarikat juga.

7. Perkembangan dan pembangunan diri

Kadar pengekalan yang tinggi membantu untuk mengekalkan

kemahiran dan pengalaman yang telah diperolehi oleh ejen sejak
sekian lama.

119
3. FAKTOR-FAKTOR 1. Pemilihan
YANG
Agensi yang berlainan mempunyai profil perekrutan ejen yang
MENJEJASKAN berbeza, bergantung kepada latar belakang, pengalaman dan tahap
PENGEKALAN keselesaan pengurus. Walaupun tidak selalu begitu, dasar
pemilihan mungkin bergantung kepada profil ahli-ahli agensi yang
sedia ada. Profil-profil boleh dikategorikan mengikut umur,
kumpulan etnik, pendidikan, latar belakang, fahaman dan
sebagainya.

Sebagai contoh, sekiranya agensi terdiri daripada ejen-ejen dalam

lingkungan umur 22 hingga 30 tahun dan seorang ahli baharu yang
dibawa masuk berusia 45 tahun. Ada kemungkinan yang ahli baru
ini tidak akan berasa selesa dengan kumpulan yang sedia ada atas
sebab perbezaan umur. Ini boleh mengakibatkan ejen baharu ini
berhenti. Pengurus perlulah menyedari akan hal ini. Sekiranya
beliau ingin memasukkan profil ejen yang baru, persekitaran agensi
juga perlu diubahsuai untuk menolong ejen-ejen baharu tersebut.
Profil rekrut baru biasanya dimasukkan untuk meneroka pasaran
baru seperti golongan wanita, ahli perniagaan atau pasaran yang
tertentu (Generasi X atau Y). Perlu diingati bahawa pengertian
Generasi X dan Generasi Y mungkin berubah mengikut masa dan
lokasi geografi.

(Perhatian:)
a. Generasi X: istilah ini biasanya termasuk mereka yang dilahirkan
pada awal 1965 hingga 1981.
b. Generasi Y: istilah ini biasanya termasuk mereka yang dilahirkan
pada awal 1980-an hingga tahun 2000
(Sumber: Biro Statistik Australia)

2. Latihan

Kejayaan atau kegagalan seseorang ejen banyak bergantung

kepada sokongan latihan yang diberikan oleh ketua agensi. Latihan
membolehkan ejen-ejen mengembangkan dan mengasah
kemahiran dan pengetahuan yang diperlukan.

3. Pemilihan pasaran

Ramai ejen meninggalkan industri kerana mereka gagal untuk

mencungkil potensi pasaran yang mereka pilih. Mereka tidak
memiliki pengetahuan, kemahiran dan pengalaman untuk berjumpa
bakal pelanggan serta membuat jualan dalam pasaran yang dipilih.

Salah satu peranan pengurus adalah untuk menunjukkan kepada

ejen-ejen cara-cara mereka boleh menembusi serta mendapat
manfaat daripada pasaran-pasaran yang berpotensi.
120
4. Suasana agensi

Suasana agensi yang harmoni adalah di mana seorang pemimpin

agensi mempunyai hubungan kerja yang erat dengan anggota
agensi dibawah jagaannya. Ini dilengkapi pula dengan suasana di
mana staf dan ejen amat mesra, saling membantu, bekerjasama
dan menyokong. Ejen akan berasa senang hati apabila melapor
diri/datang ke pejabat. Suasana agensi sebegini seterusnya
menyumbang kepada kadar pengekalan agensi tersebut.

5. Kualiti Pengurusan dan Penyeliaan

Sekiranya tiada pengurusan dan penyeliaan yang baik, ejen-ejen

tidak akan bertahan lama di sesebuah agensi.

Adakalanya, pengetahuan dan pengalaman ejen mungkin melebihi

pengurusnya, dan dalam hal ini, pengurus-pengurus perlu mencuba
untuk mengurangkan jurang ini dengan mempertingkatkan
pengetahuan dan kemahiran supaya mereka boleh memberi
sokongan dan nasihat yang diperlukan oleh ejen-ejen.

6. Kepemimpinan

Kepemimpinan berbeza daripada pengurusan. Pengurusan adalah

berkaitan dengan pembangunan kemahiran dan tabiat serta
membimbing ejen untuk mengatasi kesukaran, sementara
kepemimpinan pula merupakan satu kualiti yang mendorong ejen
supaya mengikut jejak pemimpinnya. Kepemimpinan mendorong
ejen-ejen untuk berusaha sebaik mungkin. Ejen-ejen perlu tahu
bahawa pemimpin mengambil berat, bukan sekadar berminat
dengan hasil jualan.

Oleh itu, adalah penting bagi seseorang pengurus supaya kerap

berkomunikasi dengan ejen-ejen untuk memahami perasaan
mereka. Ejen-ejen perlu menyedari niat baik pengurus tersebut
walaupun pada ketika beliau kelihatan seperti mendesak mereka
supaya membuat lebih jualan.

7. Bimbingan

Kemahiran membimbing merupakan bahagian penting dalam

pengurusan agensi dan kepemimpinan yang berkualiti. Seorang
pemimpin yang mengetahui cara untuk membimbing dan memberi
tunjuk ajar berupaya untuk membawa ejen ke arah kejayaan.
Pemimpin seperti ini akan dihormati ejen dan mereka akan kekal
bersama agensi tersebut.

121
 8. Maklum balas

Maklum balas penting untuk kemajuan dan pertumbuhan. Maklumat

untuk maklum balas diperolehi dari pelbagai sumber – laporan, kaji
selidik, sesi penilaian, pemerhatian melalui penyeliaan, sesi
bersemuka dengan ejen dan sebagainya.

Maklumat yang diperolehi tidak boleh dipaksa kerana mungkin ia

tidak asli. Komunikasi terbuka akan mengumpul maklumat dan
maklum balas yang terbaik. Maklum balas memberikan maklumat
penting kepada pemimpin agensi untuk terus memperbaiki agensi
serta mengembangkan perniagaan. Maklum balas ini boleh menjadi
kaedah awal untuk mengurangkan keciciran atau pemberhentian
ejen dan seterusnya memperbaiki pengekalan.

9. Pengukuhan

Adakalanya ejen akan berasa seperti terumbang-ambing. Mereka

kehilangan hala tuju. Mereka tidak nampak nilai terhadap apa yang
mereka telah lakukan. Inilah masanya bagi pengurus memberikan
pengukuhan serta galakan untuk memfokus semula ejen-ejen ke
arah sasaran dan aspirasi asal. Mungkin tepukan di belakang atau
tempat mencurahkan rasa hati merupakan apa yang diperlukan
oleh ejen. Anda boleh membantu ejen untuk memperteguhkan
objektif, atau sekiranya perlu, membantu ejen untuk membina
objektif kerjaya yang baru. Apabila ejen mengetahui bahawa ada
pemimpin yang boleh diharapkan apabila menghadapi kesukaran,
pasti mereka akan berkeinginan untuk melakukan yang terbaik.

4. PENGEKALAN Jualan insurans hayat sentiasa dilihat sebagai urus niaga yang
PERNIAGAAN menguntungkan dan memberi peluang kepada ejen serta pengurus untuk
(KETEGARAN) menjana pendapatan yang besar. Akan tetapi pendapatan ini bersyarat
dimana agensi atau unit tersebut perlu mengekalkan urus niaga yang telah
dilakukan oleh anggota agensinya. Adalah sia-sia untuk membicarakan
soal pendapatan yang besar daripada urus niaga ini sekiranya polisi yang
terjual sentiasa dibatalkan. Ia bagaikan sentiasa mencuba untuk mengisi
air ke dalam baldi yang bocor. Atau bayangkan anda mengisi angin ke
tayar yang pancit tetapi anda tidak menyelesaikan masalah tersebut.
Akhirnya kereta anda akan tertegun kerana tayar kereta anda akan pancit
lagi. Sekiranya anda tidak membaiki kebocoran tersebut, kenderaan anda
tidak akan pergi jauh. Urus niaga anda diibaratkan sebagai kenderaan yang
disebut di atas. Sementara ejen anda perlu mendapatkan urus niaga baru
setiap masa, anda (sebagai pengurus) perlu memastikan ejen anda
berupaya untuk mengekalkan urus niaga sedia ada untuk pendapatan
pembaharuan. Bayangkan sekiranya ejen anda sering menjual kes baru
dan pemilik polisi pula sentiasa meluputkan polisi mereka dan tidak
menyambung pembayaran premium.
122
Terdapat beberapa isu kritikal yang berkaitan dengan ketegaran yang perlu
disimpan dalam minda anda:

a. “Bagaimana ia akan memberi kesan terhadap pendapatan urus

niaga anda?”
b. “Sejauh manakah keyakinan anda dalam menguruskan serta
membina urus niaga ini akan terjejas?”
c. “Adakah kontrak anda akan terancam?” dan
d. “Apa yang akan terjadi kepada impian anda untuk menjana
pendapatan dan bebas dari masaalah kewangan?”.

Ingat! Tugas anda bukan sahaja untuk menyuruh ejen anda mendapatkan
urusniaga baru, tetapi bekerjasama dengan ejen dan pelanggan (pemilik
polisi) demi memastikan polisi yang terjual berkuatkuasa sepanjang
tempoh polisi tersebut melainkan terdapat tuntutan. Dengan menguruskan
urus niaga anda dengan baik, anda harus sentiasa mempunyai matlamat
untuk memaksimumkan pendapatan anda melalui pengekalan pelanggan
(urus niaga baru dan pendapatan pembaharuan).

Salah satu cabaran utama yang dihadapi oleh pengurus agensi dalam
menguruskan perniagaan pembaharuan ialah memberi tumpuan yang
berterusan terhadap betapa pentingnya mencapai kuota perniagaan baru
pada tahun berkenaan. Pengurus sentiasa mengambil berat dan menumpu
fokus untuk meminta ejen menunjukkan hasil. Urus niaga yang telah
dimuktamadkan biasanya diambil mudah sehinggalah ketegaran atau
persistensi menurun ke tahap yang membimbangkan. Sebaik sahaja polisi
dijual, pengurus terus melepaskan kepada ejen untuk menjaganya. Walau
bagaimanapun, dalam fikiran ejen, atas sebab fokus terhadap urusniaga
baru, aspek urus khidmat dan kutipan premium dianggap sebagai sesuatu
yang ‘boleh dilakukan kemudian’. Urus niaga yang telah dijual jarang diurus
dengan agresif. Lama-kelamaan, sesetengah urus niaga lenyap begitu
sahaja. Adakalanya pengurus dan ejen hanya menyedari tentang masalah
ketegaran ini apabila diberi amaran oleh syarikat atau apabila pengurus
dan ejen tidak layak untuk mendapat insentif atau ganjaran akibat
ketegaran yang rendah. Pada waktu itu, segala usaha untuk memulihkan
urus niaga tersebut menjadi hampir mustahil atau sia-sia. Pendapatan
pembaharuan yang berpotensi lenyap untuk selama-lamanya.

Dalam menguruskan urus niaga pembaharuan, pengurus harus

mengutamakan pelanggan agensi. Sekiranya pelanggan gembira dan
berpuas hati dengan integriti dan perkhidmatan ejen anda, pemilik polisi
akan kekal setia dan agensi akan mendapat manfaat yang besar dalam
jangka masa yang panjang.

123
Sebagai seorang pengurus, anda perlu mengenal pasti proses-proses
utama yang diperlukan dalam agensi untuk mencipta platform bagi
membina kesetiaan pelanggan. Proses-proses ini boleh bersifat operasi
(proses khidmat, menguruskan polisi tidak berejen), manakala selebihnya
mungkin berhubung dengan gaya sistematik yang staf dan ejen anda
gunakan dalam berurusan dengan pelanggan (hubungan pelanggan).

Proses utama biasanya berkaitan dengan isu-isu seperti:

a. Penyerahan cadangan / urusniaga baru.

b. Tindakan susulan berkaitan pengeluaran polisi.
c. Penghantaran polisi – adakah terdapat amalan standard yang perlu
dipatuhi.
d. Tindakan susulan dengan pemilik polisi untuk membina hubungan.
e. Proses kajian semula – amalan standard dan format.
f. Menjejaki polisi luput dan proses-proses pemulihan.
g. Langkah-langkah menguruskan polisi-polisi tidak berejen.
h. Prosedur-prosedur penguatkuasaan semula polisi.

Agensi harus mempunyai proses yang teratur untuk menangani isu-isu ini
serta lain-lain isu yang berkaitan. Proses yang teratur memastikan
‘tindakan yang betul diambil pada waktu yang tepat’ dalam menguruskan
ketegaran.
Kebiasaannya, polisi luput adalah disebabkan faktor-faktor berikut:

a. Pemilik polisi mengalami kesempitan wang.

b. Penamatan perkhidmatan ejen.
c. Ejen yang diberi tanggungjawab tidak memberi perkhidmatan
kepada polisi yang dijual sebelum itu.
d. Pembelitan (twisting) dan penggantian polisi.
e. Pengetahuan yang lemah mengenai pilihan-pilihan penguatkuasaan
semula polisi.
f. Kesilapan memilih pasaran.
g. Kekurangan latihan (pengetahuan yang lemah tentang produk, tiada
penjualan berasaskan keperluan, kesilapan mencadangkan jenis
polisi, premium yang terlalu tinggi dan sebagainya).
h. Kesilapan memilih prospek (tidak mampu)
i. Tidak fokus kepada urus niaga berkualiti.
j. Tiada sasaran ketegaran.
k. Tiada program pengekalan.
l. Tiada program penyelenggaraan.
m. Jualan paksa – semua urusniaga diterima – menyebabkan portfolio
polisi berkuatkuasa/ urusniaga yang lemah dan tidak kekal.
n. Tiada jalinan hubungan antara pemilik polisi dengan ejen.
o. Larangan agama/kepercayaan.
124
 Pengurus perlu mengambil perhatian tentang sebab-sebab ini sebelum
menggunakan strategi-strategi pemulihan.

Pengurus agensi perlu sedar bahawa untuk memaksimumkan pendapatan

agensi, beliau perlu memaksimumkan pendapatan daripada urus niaga
baru dan pembaharuan polisi. Menguruskan urus niaga pembaharuan
(ketegaran) merupakan komponen penting dalam menguruskan prestasi
agensi dan ia bermula sebaik sahaja anda dinaikkan pangkat!

5. TUGASAN Sila rujuk Jadual Tugasan.

125
Soalan-soalan Ulangkaji: Modul 7

Nama : Moderator :

Kod Kelas : Tarikh :

PENGURUSAN PRESTASI

1. Yang manakah diantara kenyataan berikut bukan sebab perlunya pengekalan

ejen-ejen berkualiti?

A. Ia menjimatkan sumber, masa, wang dan usaha.

B. Ia menentukan kadar pertumbuhan agensi.
C. Ia menjejaskan objektif pengeluaran unit.
D. Ia memberi peluang untuk meningkatkan kemahiran menjual pengurus.

(20 markah)

2. Ramai ejen meninggalkan industri kerana _______________________________

A. produk syarikat mereka tidak memenuhi keperluan pelanggan

B. mereka berasa bahawa mereka tidak mampu untuk mencungkil potensi pasaran
C. terdapat ramai ejen dalam pasaran dan kadar penembusan pasaran adalah tinggi
D. produk-produk insurans terlalu mahal dan tidak ramai yang mampu untuk membeli
insurans.
(20 markah)

3. Manfaat pengekalan ialah ____________________________.

I. kesetiaan dan ketaatan ejen

II. semangat berpasukan yang baik di dalam unit
III. kadar aktiviti yang tinggi
IV. perkembangan dan kemajuan agensi dan peribadi

A. I, II, III sahaja

B. I, II, IV sahaja
C. II, III, IV sahaja
D. I, II, III dan IV
(20 markah)

126
4. Senaraikan faktor-faktor yang menjejaskan pengekalan (20 markah)

5. Beri lima sebab mengapa pengekalan ejen-ejen yang berkualiti (20 markah)
memainkan peranan penting dalam menjamin keuntungan.

127
 “Kemenangan bukanlah sesuatu yang sementara,
Kemenangan adalah sesuatu yang kekal,
Anda tidak menang sesekali sahaja,
Begitu juga kekalahan.”

---Vince Lombard ---

**********************************************************************

“Kebenaran motivasi ialah kita diangkat atau dijatuhkan

oleh setiap hubungan dengan orang lain atau objek.”

--- Al Granum ---

128
MODUL 8
MOTIVASI

OBJEKTIF

Di akhir modul ini, anda akan:

Mampu mentakrifkan motivasi

Memahami motivasi manusia
Memahami dan mampu menerapkan Hierarki Keperluan Maslow berhubung dengan
kelakuan manusia
Mengetahui pelbagai faktor motivasi yang positif dan negatif, dan juga implikasinya

ISI KANDUNGAN

1. Definisi motivasi
2. Sumber motivasi
3. Keperluan untuk menyuntik motivasi
4. Hierarki keperluan Maslow
5. Faktor-faktor motivasi
6. Pemimpin baru harus meminta bantuan daripada siapa?
7. Tugasan
8. Soalan-soalan Ulangkaji : Modul 8
9. Kajian Kes

129
1. DEFINISI Menurut LIMRA, motivasi merupakan satu-satunya kaedah yang boleh
MOTIVASI digunakan oleh pengurus untuk membolehkan ejen-ejennya melakukan
apa yang harus dilakukan. Ejen-ejen juga mesti berkeinginan untuk
melakukannya kerana motivasi atau dorongan membuat mereka yakin
boleh melaksanakannya.

Motivasi ditakrifkan sebagai “kombinasi kepimpinan, inspirasi dan galakan

yang digunakan oleh pengurus untuk menyerlahkan kualiti terbaik yang
terpendam dalam diri ejen berdasarkan keupayaan yang sudah terbukti
dan berpotensi, bagi membangkitkan keinginan yang kuat pada diri ejen
untuk meningkatkan prestasi dan produktiviti secara berterusan”.

Persatuan Penyelidikan dan Pemasaran Insurans Hayat (LIMRA)

mentakrifkan motivasi sebagai “proses yang membolehkan seseorang
mencapai kejayaan yang serasi dengan kebolehannya – bagi membolehkan
individu berkenaan bekerja dengan lebih cekap dan berkesan kerana
mereka mempunyai keinginan yang kuat untuk mencapai kecemerlangan”.

2. SUMBER Memandangkan perniagaan insurans hayat merupakan kerjaya yang amat

MOTIVASI mencabar dan ejen pasti akan menghadapi pelbagai penolakan dan
kekecewaan, suntikan motivasi perlu diberikan secara berterusan bagi
membantu menguatkan semangat ejen-ejen untuk menempuh
cabaran-cabaran sedemikian. Tanpa suntikan motivasi untuk memastikan
ejen-ejen terus menumpukan fokusnya, ejen-ejen akan mudah patah
semangat dan tidak dapat melakukan kerjanya dengan baik.

Apabila ditanya tentang formula kejayaan, jurulatih besbol menjawab:

“apabila mendapat seorang pemain yang berbakat, kami akan mengajar dia
bagaimana cara bermain besbol, kemudiannya kami akan membakar
semangatnya untuk berjaya!” Kenyataan ini benar-benar membayangkan
tugas dalam pengurusan agensi – tugas untuk menunjukkan cara
bagaimana (mencari prospek, menjual dan memuktamadkan jualan)
kepada ejen, kemudiannya memotivasikan ejen untuk mencapai
kecemerlangan.

Terdapat dua sumber asas motivasi:

1. Motivasi dalaman – dorongan dari dalam diri yang biasanya bersifat

peribadi.
2. Motivasi luaran – dorongan dari persekitaran – berada disekeliling
individu dan biasanya bersifat sementara.

Motivasi dalaman

Motivasi dalaman merupakan dorongan kuat yang wujud dalam diri

seseorang, dan terbentuk oleh keazaman, misi, nilai atau prinsip peribadi.
Ianya berlandaskan sistem kepercayaan peribadi yang memupuk nilai-nilai
dan prinsip-prinsip, seterusnya membangkitkan keinginan dan dorongan
yang kuat dalam diri seseorang.
130
 Oleh tu, motivasi dalaman biasanya kekal lebih lama. Motivasi sedemikian
boleh dipupuk melalui buku-buku, CD, pita rakaman, bahan dan penerbitan
berkala yang berkaitan dengan teladan dan pembangunan kendiri. Motivasi
dalaman juga boleh dipupuk dengan cara menghadiri seminar, persidangan,
bengkel atau berkomunikasi dengan mentor atau individu yang berjaya.

Motivasi luaran

Motivasi luaran datang dari persekitaran yang merangsang rasa

kegembiraan dan kepuasan kerana berjaya mendapat atau mencapai
sasaran tertentu atau manfaat material, contohnya kemasyhuran,
pengiktirafan, ganjaran berbentuk wang, insentif jualan dan sebagainya.

Insentif jualan yang menawarkan ganjaran berbentuk lawatan, anugerah

dan manfaat material biasa digunakan oleh syarikat dan agensi untuk
memotivasikan ejen-ejennya supaya mencapai tahap prestasi yang lebih
tinggi. Motivasi luaran sedemikian biasanya melibatkan kos tertentu. Oleh
itu, pengurus mesti sedar akan nisbah kos-manfaat yang bakal
mempengaruhi keuntungan agensi. Selain itu, bentuk motivasi sedemikian
juga akan membawa kesan negatif jika digunakan secara berlebihan,
contohnya ejen mungkin akan menangguhkan usaha penjualan sehingga
insentif ditawarkan.

Persekitaran tempat kerja juga boleh mendorong atau melemahkan

semangat ejen. Persekitaran tempat kerja yang baik di mana pengurus,
ejen dan kakitangan mempunyai semangat kerja berpasukan dan saling
membantu juga boleh menjadi faktor pendorong. Kadang kala ejen berhenti
kerana tidak merasakan dirinya sebagai sebahagian daripada pasukan atau
agensi.

3. KEPERLUAN Mengapakah perlu untuk menyuntik motivasi? Individu yang ingin berjaya
UNTUK biasanya akan mendorong dirinya melakukan perkara yang perlu dilakukan
MENYUNTIK untuk berjaya. Dorongan ini akan membantu mereka menempuh segala
MOTIVASI halangan dan kesukaran di sepanjang jalan menuju ke arah kejayaan.
Pokoknya ialah, tidak ramai di antara kita memiliki daya pendorong
sedemikian dalam diri kita. Lantaran itu, memahami hubungan antara
motivasi dengan keperluan adalah berguna untuk mengetahui apakah yang
dapat mendorong ejen, dan apakah yang perlu dilakukan bagi
membangkitkan dan mengekalkan dorongan sedemikian.

Sesetengah pengurus akan membuat tanggapan bahawa sebahagian

daripada ejennya tidak berkeinginan untuk berjaya. Mereka menganggap
tabiat seperti menghabiskan terlalu banyak masa di pejabat, masuk kerja
lewat atau enggan membuat temu janji pada waktu petang, dan lain-lain
lagi, sebagai kekurangan motivasi atau daya pendorong untuk mencapai
matlamat yang ditetapkan.

131
 Hakikatnya, kesemuanya itu merupakan gejala atau tanda awal dan
bukannya masalah pada diri mereka.

Pengurus perlu mengenal pasti punca yang melemahkan semangat atau

menyebabkan mereka tidak berminat, kemudiannya mengambil tindakan
yang sewajarnya.

Seperti yang dikatakan oleh E. B. Smith: “Manusia jarang gagal kerana

mereka bertujuan untuk berjaya.” Dengan kata lain, mereka gagal adalah
kerana tidak melakukan kerja yang harus dilakukan untuk membolehkan
mereka berjaya.

Sesungguhnya, anda tidak dapat memaksa kuda meminum air, tetapi anda
boleh membuat ia berasa haus. Oleh yang demikian, tujuan motivasi adalah
untuk menjadikan individu supaya berkeinginan dan berkemahuan untuk
berusaha dan meningkatkan diri mereka demi mencapai matlamat yang
ditetapkan. Pengurus perlu mengenal pasti keperluan dan keinginan ejen
mereka bagi menyuntik motivasi dan mengekalkan minat mereka terhadap
perniagaan ini.

4. HIERARKI Abraham Maslow, ahli psikologi yang terkemuka, telah memperkenalkan

KEPERLUAN konsep Hierarki Keperluan ketika menjelaskan pemahaman terhadap
MASLOW motivasi. Menurut Maslow, manusia mempunyai pelbagai keperluan yang
boleh disusunkan mengikut hierarki berdasarkan kepentingannya. Kita
didorong untuk bertindak bagi memuaskan keperluan yang paling asas.
Hanya apabila keperluan asas dipuaskan, kita akan bergerak ke atas untuk
memenuhi keperluan pada tahap lebih tinggi dalam hierarki tersebut, dan
seterusnya.

Diagram berikut menunjukkan Hierarki Keperluan Maslow.

Sifat Kendiri

Harga Diri

Sosial

Keselamatan

Fisiologi

132
Keperluan fisiologi

Ia merupakan keperluan manusia yang paling asas untuk hidup, contohnya

makanan, pakaian, tempat tinggal dan sebagainya. Keperluan pada tahap
lebih tinggi adalah tidak bermakna selagi keperluan-keperluan fisiologi
belum dipenuhi. Kehendak asas ini akan memberi dorongan yang kuat,
khususnya apabila membabitkan diri sendiri dan orang-orang kesayangan.
Sebagai contoh, kelaparan boleh mendorong seseorang merompak atau
membunuh orang.

Pada peringkat awal penyertaan, kebanyakan ejen lazimnya ingin

memperoleh pendapatan untuk menyediakan atau meningkatkan bekalan
keperluan asas sedemikian kepada ahli-ahli keluarganya. Mereka biasanya
bersedia untuk bekerja keras pada peringkat awal mengusahakan
perniagaan ini.

Keperluan Keselamatan

Apabila keperluan fisiologi dipenuhi secara munasabah, keperluan pada

tahap keduanya, iaitu keperluan untuk penjagaan diri, keselamatan dan
kesejahteraan hidup mula mendorong kelakuan manusia.

Keperluan untuk keselamatan atau kebebasan kewangan merupakan

sejenis keperluan keselamatan. Dengan cara menjual insurans hayat,
ejen-ejen dapat memenuhi keperluan keselamatan keluarganya
(contohnya memperoleh pendapatan yang mencukupi untuk membeli
sebuah rumah).

Insurans hayat juga dijadikan sebagai produk yang akan menyediakan

keperluan keselamatan apabila pencari nafkah keluarga tidak berupaya
untuk mencari rezeki.

Keperluan Sosial

Apabila keperluan pada dua tahap pertama dipenuhi, keperluan sosial pula
menjadi daya pendorong yang penting. Keperluan sosial merujuk kepada
keperluan untuk mendapatkan penerimaan, affiliasi, kasih sayang dan
persahabatan.

Apabila pencapaian dan hasil jualan ejen meningkat, mereka akan

mengejar penerimaan dan penghargaan sosial. Manusia mempunyai
kehendak untuk dianggap setaraf atau lebih tinggi daripada rakan niaga
lain dalam hierarki sosial. Ini boleh ditunjukkan dengan kehendak untuk
memiliki kereta, rumah yang lebih mahal dan kerap melancong ke luar
negeri.

133
Keperluan Penghargaan Kendiri

Di atas keperluan sosial ialah keperluan penghargaan kendiri atau

keperluan ego. Pada tahap ini, kelakuan manusia didorong oleh keperluan
untuk mendapat pengiktirafan, penghargaan, status, rasa sempurna dan
harga diri.

Ejen mengkehendaki pengakuan atau pengiktirafan ke atas pengorbanan

dan pencapaiannya di dalam syarikat dan industri. Ia merupakan kehendak
untuk “menunjukkan” kepada dunia bahawa dirinya berkedudukan “lebih
tinggi” berbanding rakan niaga lain dan telah mencapai kejayaan yang
cemerlang dalam perniagaan ini. Dengan kata lain, ia merupakan
kehendak untuk pemujian dan kemasyhuran. Keinginan untuk
mendapatkan sanjungan/penghormatan akan menjadi daya pendorong
pada tahap ini.

Keperluan Kesempurnaan Kendiri

Pada tahap hierarki yang tertinggi adalah keperluan untuk kesempurnaan

kendiri atau kepuasan kendiri, contohnya kehendak untuk menggunakan
sepenuh potensi yang ada dalam dirinya demi mencapai keunggulan.
Kesempurnaan kendiri merupakan proses “menjadi kenyataan“, dan
bukannya “kesudahan”.

Pada peringkat ini, seseorang sanggup mengabaikan atau mengorbankan

keperluan yang lebih rendah seperti keselamatan dan penerimaan sosial
semata-mata untuk memenuhi rasa harga diri dan kesempurnaan. Daya
pendorong ini bakal menjadikan seseorang mampu melakukan sesuatu
perkara yang mustahil atau luar biasa. Ia merupakan suatu kehendak
dalaman yang jauh dalam diri individu.

Antara kehendak yang kepelbagaian, daya pendorong yang paling strategik

untuk kelakuan dalam kerja adalah keperluan fisiologi dan keselamatan.
Keperluan-keperluan asas ini adalah mendesak dan perlu diberi perhatian
segera. Sebelum keperluan-keperluan ini dipenuhi secara munasabah,
keperluan pada tahap yang lebih tinggi tidak dapat berfungsi sebagai daya
pendorong yang berkesan. Sebagai contoh, jika pendapatan ejen hanya
secukup untuk memenuhi keperluan fisiologi mereka, maka tidak mungkin
mereka akan didorong untuk memenuhi keperluan penghargaan kendiri
atau kesempurnaan kendiri, contohnya kehendak untuk meraih anugerah
“Top of the Table”.

134
5. FAKTOR-FAKTOR Tidak terdapat dua orang ejen yang serupa. Jadi, adalah menjadi tugas
MOTIVASI pemimpin agensi untuk mengetahui keperluan tertentu yang bakal menjadi
pendorong kepada setiap ejen. Anda juga mesti mengenal pasti di
manakah setiap ejen berada pada hierarki keperluan dan apakah yang
akan membangkitkan semangat mereka.

Faktor-faktor yang bakal merangsang semangat ejen boleh dikelaskan

kepada faktor-faktor positif dan negatif. Faktor-faktor positif akan
mengilhamkan dan menggerakkan tindakan kerana hasil dari usaha
sedemikan akan dianggap sebagai bermanfaat dan dapat memenuhi
keperluan. Sebaliknya, faktor negatif akan menggerakkan tindakan kerana
keinginan untuk menghindarkan diri dari kerugian, kesakitan atau rasa
malu berikutan dari tindakan sedemikian.

Faktor-faktor positif

Berikut merupakan senarai faktor motivasi yang positif.

1. Pengiktirafan

Selain daripada kecenderungan semula jadi untuk penjagaan atau

pemeliharaan kendiri, daya pendorong yang paling berkesan pada
seseorang berpunca dari keinginan yang amat kuat untuk mendapatkan
pengiktirafan dan penghargaan. Peraturan yang harus diterapkan semasa
memberikan pengiktirafan adalah “memuji di khalayak ramai untuk kerja
yang dilakukan dengan baik, dan memberi kritikan secara bersendirian jika
sebaliknya”. Juga menjadi amalan baik untuk memberi pengiktirafan tepat
pada masanya atau serta-merta. Ejen akan menghargai gerak isyarat
positif daripada pemimpinnya. Berjabat tangan sambil memberi
penghargaan yang ringkas mampu membawa kesan yang mujarab jika
diberikan di khalayak ramai, contohnya semasa bermesyuarat. Ia juga
merupakan penguat ego.

2. Kebanggaan

Kebanggaan merupakan rasa puas hati dan harga diri. Ia boleh dijelaskan
dengan mudah sebagai bentuk pengiktirafan kendiri yang berdasarkan
nilai dan prinsip pegangan kita terhadap diri kita. Ia akan mendorong ejen
supaya melakukan kerjanya dengan lebih baik kerana kebanggaan peribadi
dan penghormatan kendiri tidak membenarkan dirinya melakukan
kerjanya dengan sambil lewa sahaja. Kebanggaan merupakan punca yang
mendorong ejen supaya bercita-cita tinggi untuk membina
keprofesionalan dan kecemerlangan.

135
3. Cita-cita dan pencapaian

Kehendak untuk mendahului yang lain merupakan daya penggerak yang

kuat dan kehendak ini bakal mendorong seseorang ejen untuk menjadi
terulung – iaitu lebih hebat daripada ejen-ejen lain. Sekiranya seorang
ejen bercita-cita untuk mendapat pengiktirafan MDRT atau menjadi
seorang pemimpin, cita-cita itu harus dijadikan sebagai faktor penggalak
untuk membantu ejen tersebut mencapai kejayaan. Semua ejen
mempunyai cita-cita masing-masing, jadi pemimpin harus memberikan
suntikan motivasi kepada mereka mengikut keinginan masing-masing.

4. Rasa dipunyai

Ejen mahu merasa dirinya dipandang sebagai sebahagian penting dalam

agensi dan syarikat. Dan ejen juga mahu diberi pengiktirafan ke atas
sumbangannya terhadap kumpulan dan makna sumbangannya terhadap
agensi. Ejen anda tidak akan menghampakan anda sekiranya anda
memastikan mereka mengetahui betapa pentingnya diri mereka kepada
anda, agensi dan syarikat.

5. Hubungan/pergaulan

Ejen suka jika dirinya dikaitkan atau dihubungkan dengan seorang

pemimpin agensi, agensi atau syarikat yang berjaya. Kebanggaan dari
hubungan sedemikian juga akan bertukar menjadi daya pendorong yang
kuat.

6. Semangat bersaing

Keinginan untuk menjadi lebih baik daripada yang lain akan menjadi daya
pendorong yang kuat. Ejen cenderung melakukan kerja dengan lebih baik
dalam suasana yang bersaing secara sihat. Ini boleh membawa kepada
peningkatan produktiviti dan pembangunan peribadi – keinginan ejen untuk
memperolehi kemahiran dan pengetahuan untuk kekal di hadapan dalam
persaingan. Persaingan mesti dikekalkan secara sihat dan positif
sepanjang masa bagi memastikan ia tidak akan merosot menjadi situasi
yang tidak sihat dan tidak harmoni.

7. Wang

Jika anda mempunyai ejen yang menganggap wang sebagai daya

pendorong yang paling kuat, maka gunalah wang untuk merangsang
semangat mereka demi mencapai usaha dan kejayaan yang lebih besar.
Tegaskan kepada mereka bagaimana pendapatan mereka dapat
dipertingkatkan melalui penjanaan perniagaan yang lebih berkualiti.
Namun demikian, juga harus berhati-hati terhadap batasannya.

136
Apabila seseorang mendapat benda material yang lebih daripada
mencukupi yang boleh dibeli dengan wang, maka wang akan mula
kehilangan kekuatannya sebagai faktor motivasi. Pengurus juga harus
berhati-hati bahawa keinginan yang kuat untuk mendapatkan wang juga
akan membawa kepada kemerosotan kualiti perniagaan atau amalan yang
tidak sihat.

8. Taraf hidup

Memandangkan masyarakat menjadi lebih kaya dan terdapat lebih banyak

pilihan, keinginan untuk memperoleh gaya hidup yang lebih baik turut
meningkat. Keinginan untuk menyediakan lebih banyak benda yang lebih
baik dalam kehidupan, contohnya rumah yang lebih mewah, peluang
pendidikan yang lebih baik untuk anak-anak, melancong ke luar negeri
dan sebagainya, akan mendorong seseorang ejen supaya bekerja lebih
keras.

9. Status/kedudukan sosial

Status merupakan keinginan untuk menjadi “orang yang penting”,

mendapat pengiktirafan dan penghargaan ke atas identiti dan pencapaian
seseorang dalam agensi, syarikat atau komuniti. Ejen sentiasa berusaha
untuk naik pangkat menjadi pengurus dan pemimpin atas sebab-sebab ini.

10. Pertumbuhan peribadi

Pertumbuhan peribadi merujuk kepada kemajuan seseorang individu

untuk menjadi lebih mahir dan cekap dalam perniagaan. Pertumbuhan
peribadi boleh dicapai melalui pemerolehan pengetahuan dan kemahiran,
pembelajaran, pengalaman perniagaan dan peningkatan prestasi.
Mengejar kelayakan akademik dan menyertai program peningkatan mental
juga akan memupuk rasa keyakinan diri, kepuasan dan kesempurnaan.

Faktor-faktor negatif

Faktor negatif yang utama ialah ketakutan – takut gagal, takut mendapat
malu, takut hilang keperluan hidup, takut sakit dan hukuman, dan
sebagainya. Ketakutan merupakan daya pendorong yang wujud pada
peringkat permulaan dan akan menimbulkan sindrom “bertempur atau
berundur”.

137
 Rasa takut boleh digunakan secara konstruktif untuk merangsang
keinginan untuk melakukan tugas dengan baik. Faktor ini harus digunakan
dengan berhati-hati. Atas sebab sifat negatifnya, rasa takut akan
menimbulkan ketegangan dalam diri individu. Ia juga akan menimbulkan
ketegangan antara ejen dan pemimpin. Apabila wujudnya ketegangan
sedemikian, ejen akan menjadi kurang cekap.

Kesannya sebagai daya pendorong juga bersifat sementara. Apabila

dipraktis secara berulangan, seseorang akan menyesuaikan diri terhadap
ketakutan, justeru itu kesan dorongannya juga akan hilang.

Pengurus yang baik sentiasa mengelakkan daripada menggunakan

ketakutan sebagai ancaman, kerana ia akan meninggalkan tanggapan yang
tidak baik pada ejen. Ancaman pemberhentian hanya boleh digunakan
sebagai langkah terakhir.

Pemimpin disyorkan supaya menunjukkan kepada ejen langkah-langkah

positif untuk menangani ketakutan dan juga akibatnya.

6. PEMIMPIN Sebagai seorang pemimpin agensi, anda pasti akan menghadapi pelbagai
BARU HARUS cabaran dan situasi yang serba baru kepada anda. Jika keadaan seperti ini
MEMINTA berlaku, kepada siapakah anda harus meminta sokongan dan bimbingan?
BANTUAN
Berikutnya disediakan beberapa cadangan untuk mendapatkan bantuan
DARIPADA SIAPA
dan bimbingan:

i. Kakitangan bahagian pengurusan syarikat anda.

ii. Pengurus-pengurus kanan agensi anda sendiri.
iii. Rakan-rakan sejawat dari agensi lain.
iv. Persatuan Kebangsaan Insurans Hayat Dan Penasihat Kewangan
Malaysia (NAMLIFA).
v. Institut Insurans Malaysia (MII).

7. TUGASAN Sila rujuk kepada jadual tugasan.

138
Soalan-soalan Ulangkaji: Modul 8

Nama : Moderator :

Kod Kelas : Tarikh :

MOTIVASI

1. Mengikut teks kursus, yang mana di antara berikut merupakan dua sumber
motivasi?

A. Dalaman dan luaran

B. Wang dan kemasyhuran
C. Pengiktirafan dan anugerah
D. Buku dan pita
(20 markah)

2. Mengikut Maslow, ahli psikologi yang terkemuka, manusia mempunyai pelbagai

keperluan yang boleh disusunkan mengikut hierarki berdasarkan kepentingannya.
Yang manakah di antara berikut menunjukkan Hierarki Keperluan Maslow dalam
urutan yang betul.

A. Keperluan Psikologi, Sosial, Keselamatan,

Penghargaan Kendiri dan Kesempurnaan Kendiri
B. Keperluan Psikologi, Keselamatan, Sosial,
Penghargaan Kendiri dan Kesempurnaan Kendiri
C. Keperluan Sosial, Psikologi, Keselamatan,
Penghargaan Kendiri dan Kesempurnaan Kendiri
D. Keperluan Sosial, Keselamatan, Penghargaan Kendiri,
Kesempurnaan Kendiri dan Psikologi
(20 markah)

3. Pada tahap ini, kelakuan manusia didorong oleh keperluan untuk mendapat
pengiktirafan, penghargaan, status, rasa sempurna dan harga diri. Kenyataan ini
merujuk kepada tahap yang mana dalam Hierarki Keperluan Maslow?

(20 markah)

139
4. Apakah lima faktor negatif yang akan mempengaruhi semangat (20 markah)
seseorang ejen?

5. Apakah 10 faktor positif yang dapat menyuntik motivasi ejen? (20 markah)

140
 KAJIAN KES - MOTIVASI / KEPIMPINAN

Agensi Star telah dipilih sebagai salah sebuah daripada lima agensi terbaik
dalam syarikat selama beberapa tahun. Pada tahap pencapaian yang setinggi
itu, agensi tersebut mempunyai satu pasukan hebat yang dianggotai oleh 10
ejen yang sangat produktif, dan pengurusnya, Peter juga mendapat penghor-
matan daripada rakan-rakan niaga yang lain ke atas keterampilan dan
kepimpinan beliau yang cemerlang.

Namun, sejak awal tahun ini, segala-galanya kelihatan seperti berada di luar
kawalan Peter. Agensinya yang mampu menjana RM1 juta untuk premium
tahun pertama pada tahun-tahun sebelumnya, hanya mampu mengumpulkan
premium tahun pertama sebanyak RM200,000 bagi 6 bulan pertama tahun ini.
Tambahan lagi, hampir kesemua ejennya menjadi ejen sambilan dan terlibat
dengan perniagaan lain pada masa yang sama.

Peter cuba mengambil pelbagai tindakan untuk menyuntik motivasi dan

mengaktifkan semula ejen-ejennya. Beliau juga menawarkan lawatan ke
China dengan semua perbelanjaan dibayar oleh agensi sebagai insentif, tetapi
nampaknya tiada sesiapa yang berminat. Sesetengah ejen pula meminta
untuk bertukar ke agensi lain. Peter juga pernah cuba mengambil masuk ejen
baru,tetapi nampaknya nasib tidak memihaknya.

Secara keseluruhannya, semangat dalam agensinya sangat rendah. Juga

terdapat khabar angin yang mengatakan salah seorang ejen senior dalam
agensinya cuba melemahkan kedudukan Peter atas sebab “perbezaan profe-
sional”.

Seandainya anda ialah Peter, apakah tindakan yang akan anda ambil:

1. Menyusun semula agensi?

2. Merancangkan suatu program pengembangan agensi?
3. Mengenal pasti apakah perbezaan yang wujud di antara ejen-ejen
senior?
4. Mengenal pasti apakah yang dapat menyuntik motivasi ejen-ejen?

141
MODUL 9
PELAN PEMBANGUNAN AGENSI

OBJEKTIF

Di akhir modul ini, anda akan:

Berupaya mengenal pasti peranan dan cabaran sebagai ketua agensi dalam usaha
membangunkan agensi.
Berupaya membincangkan sistem yang berkesan untuk agensi anda.
Berupaya membincangkan jenis agensi yang anda mahu bangunkan.

ISI KANDUNGAN

1. Masa Hadapan
2. Membantu Ejen Baharu dan Sedia Ada
3. Memotivasikan Ejen Baharu
4. Masalah Yang Dihadapi Ejen Sedia Ada
5. Sistem Yang Berkesan
6. Pelan Agensi Anda.
7. Projek Tindakan : M9
8. Projek Tindakan : M9.1
Jadual Tugasan

142
1. MASA Perubahan yang pantas dan berterusan pada hari ini memerlukan inovasi
HADAPAN dan penambahbaikan berpanjangan untuk kemajuan perniagaan. Formula
kejayaan terbaik untuk perkhidmatan kewangan dalam abad ke-21 ialah
mempunyai penasihat kewangan yang boleh dipercayai dan dibimbing oleh
ketua yang boleh dipercayai, seperti yang dinyatakan dalam buku “High
Trust Leadership” oleh Bill Bacharach dan Norman G.Levine.

Persaingan menjadi lebih sengit dengan kemunculan lebih banyak pesaing

dan produk inovatif dalam pasaran.

Pasaran kini lebih canggih dengan pelbagai maklumat yang boleh

pelanggan dapati. Mereka mempunyai banyak pilihan (produk,
perkhidmatan dan ejen). Tahap perkhidmatan dan profesionalisma yang
diharapkan daripada ejen turut meningkat.

Beberapa persoalan utama yang dihadapi ketua-ketua agensi hari ini

adalah:

1. Keuntungan – Bagaimanakah cara untuk merekrut calon yang

sesuai dan mewujudkan hubungan berkepercayaan tinggi serta
mampu menghasilkan perniagaan yang menguntungkan dan
berkualiti?

2. Aktiviti – Bagaimanakah cara untuk meningkatkan aktiviti jualan

ejen?

3. Produktiviti– Bagaimanakah cara untuk merekrut calon yang

produktif bagi memastikan kemajuan perniagaan yang berterusan.
Bagaimanakah cara untuk memperbaiki produktiviti kumpulan ejen
sedia ada?

4. Perekrutan – Bagaimanakah cara untuk menarik dan merekrut

calon-calon yang produktif dan berkualiti serta boleh membantu
anda mencapai visi, misi dan matlamat organisasi?

5. Pengekalan – Bagaimanakah cara untuk membantu ejen anda kekal

dalam industri dengan mencapai keuntungan mencukupi dan
menjadi produktif? Bagaimanakah cara untuk memastikan
kestabilan perniagaan dan memaksimumkan komisen
pembaharuan?

6. Perkembangan Perniagaan – Bagaimanakah cara untuk membantu

ejen menembusi dan membuka segmen pasaran baharu dalam
usaha memperbaiki produktiviti dan jualan mereka?

(NOTA: Mereka yang berminat boleh rujuk pada Market Maturity Spectrum oleh
LIMRA untuk penjelasan lanjut tentang pelan pembangunan agensi di
http://www.limra.com/PDFs/Research/11ResearchProjects.pdf)

143
2. MEMBANTU Syarikat kerap menyatakan bahawa pengurus yang terlalu bersemangat
EJEN BARU menjanjikan perkara yang tidak mampu dicapai. Contohnya: mereka
DAN EJEN menggembar-gemburkan kerjaya mereka. Walaupun bersemangat tinggi
SEDIA ADA sangat digalakkan, tetapi ketua yang dipercayai mesti menyokong, melatih
dan membimbing ejen. Ketua perlu mengotakan apa yang dikata untuk
membina keyakinan dan kepercayaan.

Pengurus mempunyai tanggungjawab untuk melengkapkan ejen baharu

dengan pengetahuan, kemahiran dan peralatan yang diperlukan untuk
menjual insurans. Ejen bertanggungjawab menerima latihan, bimbingan
dan nasihat yang diberikan oleh pengurus. Dalam menilai ejen baharu,
pengurus perlu memastikan ejen menggunakan pengetahuan dan
kemahiran dengan berkesan dan mereka mempunyai disiplin untuk
mengamalkan prinsip pengurusan sendiri untuk bersaing dalam pasaran.

Pengurus juga perlu memastikan semua ejen mematuhi kod etika di

sepanjang proses jualan bagi mengelakkan sebarang kejadian salah nyata
dan penyelesaian yang tidak tepat – mereka perlu menunjukkan tingkah
laku yang jujur dan wajar dalam urusan bersama bakal pelanggan. Inilah
kunci kejayaan jangka panjang dan untuk kekal bertahan dalam perniagaan
ini. Kepentingan pemegang polisi mesti diutamakan dan sebarang
cadangan mesti dibuat berdasarkan “keperluan” yang bersesuaian dengan
kemampuan pelanggan. Ini untuk mengelakkan sebarang persepsi
daripada pasaran bahawa ejen tidak memberi gambaran yang jelas kepada
pelanggan mengenai produk yang dicadangkan dan ditawarkan.

3. MEMOTIVASIKAN Terdapat beberapa perkara yang boleh dilakukan oleh pengurus untuk
EJEN BAHARU membantu mengekal dan memotivasikan ejen.

1. Bantu Ejen Baru Memahami Apa Yang Diharapkan

Bantu ejen memahami sifat sebenar perniagaan ini dan wujudkan

visi jangka panjang. Keyakinan dan kepercayaan tentang “mulakan
dengan matlamat dalam fikiran” (seperti yang ditulis oleh Steven
Covey) perlu ditanam dalam diri ejen di awal kerjaya. Ejen
kemudiannya akan menghargai sifat jangka panjang perniagaan ini
dan akan berusaha untuk tidak putus asa serta mampu menghadapi
dan mengatasi cabaran dalam membina kerjaya jangka panjang
yang cemerlang.

Jika ejen baru memahami apa yang mereka boleh jangkakan,

mereka akan lebih terbuka kepada pengalaman kerja yang sukar
dan mencabar, dan seterusnya akan memberi tumpuan kepada visi
jangka panjang.

Ia juga bermaksud menggalakkan ejen menanam sikap

mengamalkan pembelajaran berterusan sepanjang hayat demi
pembangunan kerjaya dan kekal berdaya saing dalam pasaran.

144
 2. Wujudkan Rangsangan

Pengurus perlu membina dan mengekalkan semangat yang tinggi

dalam agensi. Pengurus mesti mengukuhkan hasrat dan matlamat
ejen untuk mendorong dan mengekalkan motivasi.

3. Perhatikan Tanda-Tanda Putus Asa

Pengurus perlu berwaspada pada tanda-tanda yang menunjukkan

patah semangat atau hilang keyakinan. Contoh: apabila rekod
jualan ejen tidak dikemaskinikan seperti dulu, apabila aktiviti
berkurangan, apabila ejen tidak hadir mesyuarat agensi, apabila
mereka jarang bertemu pengurus, apabila mereka mula
meluangkan lebih banyak masa dalam pejabat berbanding di luar
dsb.
Pengurus boleh membantu dengan:

i). Mengkaji semula objektif – apakah hasrat ejen apabila

menceburi bidang perniagaan insurans.
ii). Memahami apa terjadi – apakah punca atau faktor yang
menyebabkan ejen tidak bersemangat dan cari jalan untuk
membantu mereka dengan segera.
iii). Jelaskan bahawa perasaan patah semangat adalah perkara
biasa. Mereka yang berjaya turut mengalami perkara yang
sama dalam kerjaya mereka.
iv). Jelaskan bahawa tidak ada salahnya jika ejen berasa patah
semangat tetapi mustahak bagi mereka untuk menghadapi
dan mengatasi prestasi menurun itu dengan segera.

4. Aturkan Kerja Luar Bersama

Pengurus mesti sanggup dan bersedia melaksanakan kerja luar

bersama dengan mempamerkan kaedah jualan yang betul dan
berkesan yang telah diajar kepada ejen baharu semasa melakukan
aktiviti jualan. Ini boleh menyumbang kepada pembelajaran segera
dan meningkatkan keyakinan ejen dalam pasaran.

4. MASALAH YANG Jualan yang rendah kebiasaannya adalah simptom dan bukannya masalah.
DIHADAPI EJEN Pengurus perlu memberi perhatian pada masalah yang dihadapi ejen sedia
SEDIA ADA ada:

1. Tidak Diendahkan oleh Pengurus

Kajian LIMRA jelas menunjukkan bahawa ejen hanya menerima

sedikit latihan dan seliaan selepas tahun ketiga dalam perniagaan.
Pengurus harus menggalakkan pembelajaran dan kemajuan
supaya ejen sentiasa dilengkapi dengan maklumat terbaru
mengenai perkembangan, amalan dan permintaan dalam pasaran
industri.

145
2. Semangat Yang Luntur

Mengekalkan semangat ejen atau meniupkan semula semangat

apabila perlu adalah cabaran terbesar seorang pengurus.
Semangat perlu dikekalkan menerusi perhubungan, kaunseling,
insentif, pembelajaran, latihan, penghargaan dsb.

3. Keperluan Pasaran Baharu

Ia boleh diselesaikan dengan latihan sesuai untuk mencuba

pasaran baharu. Pemantauan yang teliti tentang aktiviti berkaitan
penembusan pasaran baharu (program penambahbaikan pasaran
komprehensif) dengan kajian adalah permulaan penting dalam
mencapai kejayaan.

Kaedah yang lebih berkesan adalah dengan menganjurkan kerja

luar bersama dengan peralatan sesuai bagi membuka pasaran
baharu.

4. Gangguan

Mereka yang ‘veteran’ mempunyai kecederungan semula jadi untuk

melakukan perkara yang menyeronokkan dan selesa berbanding
dengan perkara yang mencabar yang perlu dilakukan untuk
mencapai sasaran jualan. Ejen yang berjaya boleh terjerumus ke
dalam ‘zon selesa’ dan melakukan aktiviti atau perniagaan lain yang
boleh memadamkan fokus mereka terhadap dunia insurans hayat.

5. Kemahiran Jualan Yang Tidak Berkesan

Kekurangan latihan, inovasi dan peralatan boleh menyebabkan

persembahan jualan yang sebelum ini berjaya menjadi sangat tidak
berkesan. Situasi seperti ini boleh dikesan dengan memerhatikan
ejen semasa kerja luar atau meminta mereka membuat
pembentangan dalam pejabat atau melakukan kajian kes bersama
mereka.

6. Ketegaran (pengekalan perniagaan)

Walaupun keperluan untuk mengekalkan perniagaan telah ditanam

dalam minda ejen baharu, ketegaran (lebih tepat lagi
kekurangannya) boleh menjadi kelemahan ejen sedia ada.

Pengurus seharusnya mengkaji semula perniagaan baharu dan

yang diperbaharui oleh ejen semasa penilaian prestasi. Ini akan
menjamin pengekalan perniagaan seiring dengan pencapaian
jualan perniagaan baru.

146
5. SISTEM YANG Kita boleh belajar daripada McDonald’s (dan sistem francais lain) yang
BERKESAN menggunakan formula yang mengambil kira pelbagai faktor (luas
kawasan, corak pertumbuhan, kadar cukai, jumlah trafik, kadar kejayaan
komersial kejiranan dan akhir sekali pematuhan terhadap reka bentuk dan
ciri-ciri standard) sebelum memulakan operasi. Peranan mana-mana
ketua agensi dalam industri perkhidmatan kewangan memerlukan sistem
yang sama untuk membantu ejen baharu dan sedia ada mencapai
matlamat (sebagai contoh, mengukuhkan saiz pasaran, mengenal pasti
kebolehan untuk menembusi pasaran baharu, ruang untuk belajar dan
menggunakan idea serta peralatan inovatif, adakah ejen celik IT dan
sebagainya)

Agensi lain mungkin memperkenalkan sistem yang berbeza daripada anda

untuk berjaya. Tetapi apa yang tidak berubah adalah proses dan prosedur
operasi standard yang jelas. Untuk membantu anda mengendalikan agensi
sendiri, visi, misi dan falsafah yang ditetapkan untuk perekrutan,
pemilihan, latihan, penilaian dan pengurusan prestasi (untuk perniagaan
baharu dan ketegaran) telah dijelaskan dalam modul sebelumnya.

CONTOH 1 – Sistem Merekrut dan Membimbing Ejen Berkualiti

Ejen Yang Dilantik

(dengan beberapa kes dan

Ejen Yang pendapatan yang dicapai)
Tidak
Berjaya Program 90 Hari

Kerja Luar Bersama

Latihan Mengenai Produk

Projek 100

PCEIA/CEILLI/TBE

Calon Berpotensi

147
 CONTOH 2 – Model Laluan Ke Peringkat Pengurus Agensi

- Program Pembangunan
Pengurusan Prestasi PENGURUS AGENSI Kerjaya
- Kelayakan Profesional

Bersedia untuk
kenaikan pangkat

• Perancangan Agensi
• Pendapatan Kumpulan
- Kelayakan Profesional
• Visi Agensi
- Peperiksaan Kenaikan
• Misi Agensi PENGURUS UNIT
Pangkat
• Bilangan Pengurus
cth. AMTC
• Bilangan Ejen

Bersedia untuk
kenaikan pangkat - Kursus Pembangunan
Kerjaya
• Memenuhi kuota untuk - Kelayakan Profesional
EJEN
kenaikan pangkat - Peperiksaan Kenaikan
• Perancangan Unit Pangkat
• Melantik sejumlah ejen - KAPA (BAMC)
yang diperlukan

Seperti yang disebut oleh Earl Nightingale, “Kejayaan bermula dengan

pemikiran dan begitu juga hidup anda.” Apabila mendorong diri anda
dengan pemikiran hebat dan perasaan kemenangan, anda secara tidak
langsung mendorong ejen lain untuk berjaya atas impian mereka
sendiri.

6.PELAN AGENSI Anda kini sudah pun mendapat gambaran yang jelas tentang agensi
ANDA yang akan anda bangunkan selepas melalui kesemua lapan modul
kursus ini. Kini, anda sudah tahu bahawa langkah utama untuk
membangunkan agensi yang berjaya adalah dengan mengambil peranan
sebagai ketua.

148
Apakah ciri-ciri yang membentuk kepimpinan?

Kepimpinan adalah proses mempengaruhi. Kebolehan mendorong orang

lain untuk melakukan sesuatu, yakin terhadap sesuatu atau bertindak
dalam cara tertentu. Corak kepimpinan adalah bentuk tingkah laku yang
anda gunakan apabila anda cuba mempengaruhi tingkah laku orang lain.

Berikut adalah lapan ciri-ciri yang dilihat Zimmerman Lehman perlu ada
pada seorang ketua.

1) VISI dan Misi – mampu menerangkan perancangan masa depan dan

hala tuju dalam bentuk yang mudah.

Contoh Penyataan Visi agensi ialah:

“Kami membantu masyarakat untuk hidup selesa dengan

memberikan penyelesaian yang menjamin kedudukan kewangan
mereka melalui pelan penyelesaian berasaskan keperluan yang
bijak.”

Contoh kenyataan misi agensi ialah:

“Untuk menjadi agensi terbaik dalam syarikat XYZ dengan

menyediakan penyelesaian berdasarkan keperluan spesifik
pelanggan, dan memastikan khidmat sokongan berkualiti tinggi
kepada ejen dan pelanggan dengan mencapai sekurangkurangnya
98% ketegaran.”

2) Kebolehan untuk MEMOTIVASIKAN orang lain.

3) Mempunyai KECERDASAN EMOSI (EI) – “naluri kecil atau deria

semula jadi tentang perasaan insan lain.” Ia juga dikenali sebagai
empati atau gerak hati. “EI” turut melibatkan proses mengenal
pasti, menggunakan, memahami dan menguruskan emosi. Ia
penting supaya anda dapat memahami ejen anda dan membimbing
mereka.

4) Anda mesti boleh MERANGSANG orang lain – bimbing mereka

tentang bagaimana untuk menyelesaikan tugas – jangan buat kerja
mereka (walaupun anda boleh laksanakannya dengan lebih baik
dan pantas - anda tidak mempunyai cukup masa). Beritahu mereka
harapan anda, sediakan mereka dengan peralatan yang diperlukan
untuk berjaya dan biarkan mereka berdikari. Belajar untuk
mendengar; tiada apa yang lebih merangsangkan selain daripada
didengari.

Merangsang – bimbing ejen anda. Beri mereka panduan

dan latihan yang mencukupi supaya mereka berdikari dalam
melaksanakan perniagaan.

149
5) Anda mesti boleh DIPERCAYAI – tingkah laku anda mesti konsisten
dengan kepercayaan anda. Tiada sesiapapun akan mengikut.
pemimpin yang tidak jujur dan tidak adil dengan semangat.
Perbuatan memang lebih jelas daripada kata-kata.

6) Ketua perlu sanggup mengambil RISIKO. Ia seperti katakata yang

sudah basi tetapi jika anda melakukan perkara seperti biasa – anda
hanya akan memperoleh apa yang anda biasa dapat! Ketua agensi
mesti mengamalkan kemahiran baharu dalam agensi. Segera
Berubah! Pengurus perlu membuat keputusan berani untuk
mengubah sikap ejen supaya mengamalkan budaya jualan
mengikut keperluan, dan bukannya hanya terdorong dengan jumlah
jualan dan insentif.

7) Kebolehan untuk FOKUS & MENERUSKANNYA HINGGA SELESAI –

ia melibatkan penetapan keutamaan dan melakukan apa yang
dijanjikan. Mengetahui apa yang perlu dilakukan dan
laksanakannya (atau mengarahkan seseorang yang akan
melaksanakannya) adalah sifat kepimpinan yang penting.

8) Akhir sekali, tetapi tidak kurang pentingnya– ia membantu jika ada

sedikit JENAKA. Kebolehan untuk ketawa pada diri sendiri dan
menerima kritikan diri yang mencuit hati menggambarkan tahap
pengetahuan anda dan ia merupakan cara yang paling mudah
untuk menarik perhatian orang lain. Jenaka juga merupakan
penghilang tekanan yang baik tetapi akan menjadi sangat tidak
sesuai jika digunakan untuk memperkecilkan seseorang.

Jika anda menemui semua sifat ini dalam seseorang maka anda
bakal bertemu dengan seorang pemimpin. Jika anda mempunyai
sebahagian tetapi tidak semua.......maka pembelajaran, kemajuan
dan latihan adalah jawapannya. Sifat yang manakah anda perlu
perbaiki?

(Sumber : http://www.zimmerman-lehman.com/leadership.htm)

150
PROJEK TINDAKAN: M9

MATLAMAT KETUA AGENSI

1. PEMBANGUNAN TENAGA KERJA

a) Bilangan ejen sedia ada (1/1/2 _____) : __________________________

b) Ejen baru : __________________________

c) Bilangan ejen yang akan diberhentikan : __________________________

d) Bilangan sebenar ejen (31/12/2 ______) : __________________________

2. PENDAPATAN

Bagi keuntungan kasar yang disasarkan, jumlah pendapatan seperti berikut diperlukan;

a) Ejen sedia ada :- RM’000

(tahunan)
i) ______________ x 150,000 =

ii) ______________ x 100,000 =

iii) ______________ x 80,000 =

iv) ______________ x 50,000 =

v) ______________ x 30,000 = ______________

b) Ejen baru :-

i) ______________ x 100,000 =

ii) ______________ x 40,000 =

iii) ______________ x 40,000 =

iv) ______________ x 20,000 = ______________

*
Jumlah besar
__________________
__________________

Jumlah overriding daripada *______________ adalah RM _______________(Untung kasar)

*(ditolak ketegaran dan anggaran premium tidak terkutip)

151
3. PERBELANJAAN RM’000 RM’000

a) Alat bantuan i) Iklan : ______________

perekrutan :
ii) Cetakan : ______________

iii) Lain-lain : ______________ ____________

b) Latihan & i) Diri : ______________

Pembangunan :
ii) Ejen : ______________ ____________

c) Pejabat/Overhead : i) Alat tulis : ______________

ii) Peralatan : ______________

iii) Gaji Pekerja : ______________

iv) Sewa : ______________

v) Utiliti : ______________

vi) Lain-lain : ______________ ____________

d) Insentif : i) Suku Pertama : ______________

ii) Suku ke-2 : ______________

iii) Suku ke-3 : ______________

iv) Suku ke-4 : ______________ ____________

e) Hiburan : i) Ejen : ______________

ii) Rakan Kerja : ______________

iii) Lain-lain : ______________ ____________

f) Pengangkutan : ______________ ____________

g) Lain-lain : ______________ ____________

Jumlah Perbelanjaan _______________

_______________

3. Untung Kasar - Jumlah Perbelanjaan = Untung Bersih

152
PROJEK TINDAKAN: M9.1

PEMERIKSAAN BERKALA JUMLAH JUALAN/PERNIAGAAN AGENSI ANDA

Senarai Lengkap Objektif Bagi Jumlah Jualan Peningkatan (I)

Bulan Tahun Semasa Sebenar Bagi atau Penurunan
Tahun Semasa (D) berdasarkan
Objektif
RM RM RM
Januari

Februari

Mac

April

Mei

Jun

Julai

Ogos

September

Oktober

November

Disember

Jumlah

153
KURSUS ASAS PENGURUSAN AGENSI

JADUAL TUGASAN

Modul Tugasan Tarikh Selesai

1
Mukadimah & Pengenalan Modul Soal Selidik 1
Kepada Pengurusan Agensi

2 Projek Tindakan M2
Kepimpinan & Perancangan Projek Tindakan M2.1
Projek Tindakan M2.2

3 Projek Tindakan M3
Perekrutan Projek Tindakan M3.1
Modul Soal Selidik 3

4 Projek Tindakan M4
Pemilihan Modul Soal Selidik 4

5 Projek Tindakan M5
Latihan Modul Soal Selidik 5

6 Projek Tindakan M6
Pengurusan Prestasi & Modul Soal Selidik 6
Penyeliaan

7 Modul Soal Selidik 7

Pengurusan Prestasi

8 Modul Soal Selidik 8

Motivasi

9 Projek Tindakan M9
Pelan Pembangunan Agensi Projek Tindakan M9.1

154
 The Malaysian Insurance Institute (35445 H)
No. 5 Jalan Sri Semantan Satu, Damansara Heights
50490 Kuala Lumpur
www.insurance.com.my