Bab I

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam
meningkatkan derajat kesehatan dan kesejahteraan setiap insan di seluruh
dunia. Setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan
kesehatan dan pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan segala
bentuk upaya kesehatan yang bermutu, aman, efisien, dan terjangkau oleh
seluruh lapisan masyarakat (Pasal 19 UU No. 36 Tahun 2009). Salah satu
upaya tersebut yaitu dengan peningkatan ketersediaan dan pemerataan
fasilitas pelayanan kesehatan dasar seperti puskesmas di setiap daerah.
(Bappenas, 2009) Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai
penyelenggara upaya kesehatan tingkat pertama memiliki tanggung jawab
dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat yang
secara administratif berdomisili di wilayah kerjanya.Dengan adanya
puskesmas diharapkan masyarakat dapat memperoleh pelayanan kesehatan
bermutu dengan akses termudah dan biaya yang terjangkau (Bappenas,
2009).
Sistem kesehatan nasional di selengarakan dan di arahkan dalam
rangka pencapaian tujuan pembangunan kesehatan yaitu kemampuan
untuk hidup sehat bagi setiap penduduk dalam rangka mencapai derajat
kesehatan yang optimal. Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia

2
untuk dapat hidup layak dan produktif, untuk itu diperlukan
penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang terkendali biaya dan mutu.
Karena itu, setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh
perlindungan kesehatannya dan negara bertanggungjawab mengatur agar
terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya.(Muh Anwar 2014)
Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang
merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan didasarkan pada ilmu
dan kiat keperawatan yang berbentuk pelayanan bio psiko, sosial, dan
spiritual yang komprehensif ditujukan pada individu, keluarga dan
masyarakat, baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses
kehidupan manusia (Asmuji, 2012).
Menurut UU RI NO 23 tahun 1992 tentang Kesehatan,
mendefinisikan Perawat adalah mereka yang memiliki kemampuan dan
kewenangan melakukan tindakkan keperawatan berdasarkan ilmu yang
dimilikinya, yang diperoleh melalui pendidikan keperawatan Perawat
Profesional adalah perawat yang bertanggung jawab dan berwewenang
memberikan pelayanan keperawatan secara mandiri dan atau berkolaborasi
dengan tenaga kesehatan lain sesuai dengan kewenagannya (Depkes RI,
2002 dalam Aisiyah 2004).
Keadaan kurangnya kepuasan pasien terjadi kerena tuntutan
kebutuhan pasien semakin meningkat namun tidak diiringi dengan
perbaikan tindakan perawat (Achadiat, 2006). Layanan keperawatan dan
kepuasan pasien menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan

3
pelayanan kesehatan di puskesmas. Kepuasan pasien akan terpenuhi bila
pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka. Apabila
pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan pasien maka
pasien akan merasa tidak puas (Tjiptono, 2004).
Perawat harus mampu memberikan pelayanan keperawatan yang
optimal sesuai standar pelayanan keperawatan yang telah ada. Hal tersebut
dikarenakan kepuasan pasien merupakan indikator keberhasilan pelayanan
keperawatan. Perawat sebagai salah satu tenaga kesehatan yang
memegang peranan penting dalam upaya mencapai tujuan pembangunan
kesehatan. Keberhasilan pelayanan kesehatan bergantung pada partisipasi
perawat dalam memberikan asuhan keperawatan yang berkualitas bagi
pasien (Potter & Perry, 2005).
Hal ini terkait dengan keberadaan perawat yang bertugas selama 24
jam melayani pasien. Keperawatan sering disebut juga ujung tombak dari
pelayanan yang ada di Rumah sakit maupun Puskesmas, sebagai pelaksana
asuhan keperawatan, perawat selama 24 jam berada di dekat pasien,
sehingga perawat memegang peranan yang cukup dominan dalam rangka
memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien. Pelayanan
keperawatan bersifat komprehensif, mencakup pelayanan bio- psiko-
sosiokultural dan spiritual.Dalam kepuasan hal terpenting adalah persepsi
pelanggan, bukan hal-hal yang aktual seperti yang dipikirkan produsen
atau pemberi jasa, sehingga masyarakat sering menilai baik buruknya

4
pelayanan di instalasi tergantung bagaimana kinerja dari perawat
(Nursalam, 2002).
Kepuasan pasien menurut Kotler adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasil sebuah produk dan harapan-
harapannya (Nursalam, 2011). Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien
terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan pasien sebelum
menerima jasa pelayanan dengan sesudah menerima jasa layanan.
Kepuasan pasien didasarkan pada terpenuhi atau terlampauinya
harapan pasien. Loyalitas pelanggan dan profitabilitas perusahaan yang
maksimal dalam jangka panjang diperoleh melalui kepuasan
pasien.Puskesmas dalam upayanya meningkatkan pelayanan dan
meningkatkan kepuasan pasien perlu mengadakan sistem pengukuran
kepuasan pelanggan untuk dapat mengetahui kebutuhan dan harapan
pasien mengingat bahwa harapan merupakan standar pembanding untuk
menilai kualitas pelayanan di fasilitas kesehatan.Hasil pengukuran
kepuasan pelanggan yang objektif dan akurat dapat membantu puskesmas
dalam merumuskan bentuk pelayanan yang lebih baik. (The Leadership
Factor, 2006)
Masyarakat atau pasien melihat pelayanan kesehatan yang bermutu
sebagai suatu pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang
dirasakannya dan diselanggarakan dengan cara yang sopan dan santun,
tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta

5
mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien ini
sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi
pengobatan dan mau datang berobat kembali (Pohan, 2003).
Parasuraman (2009), menyatakan bahwa ada dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang
diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima). Kepuasan
pasien berpengaruhi secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan dan
kemudian kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap
kesetiaan pasien (Irawan, 2012).Keperawatan sebagai suatu bidang profesi
dapat terus dikembangkan dan terintegrasi sepenuhnya dalam pelaksanaan
pelayanan kesehatan.Berdasarkan Undang- Undang No. 23/92 tentang
kesehatan mengatakan bahwa profesi keperawatan adalah merupakan
profesi tersendiri yang setara dan mitra dari disiplin profesi kesehatan
lainnya.Dalam melakukan registrasi dan praktik keperawatan, perawat
diberi lisensi sesuai Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 647/ Menkes/
SK/IV/2000 (Ismaini, 2013).
Peran optimal perawat dalam menentukan kepuasan pasien telah
berkembang dan mengarah pada tuntutan akan pengetahuan,sikap dan
keterampilan yang adekuat untuk mendukung gerakan keselamatan pasien.
Sikap merupakan kesiapan atau kesediaan perawat dalam melaksanakan
tindakan keperawatan dan bukan merupakan pelaksanaan motif tertentu.
Perawat diharapkan mampu bertanggung jawab atas segala sesuatu yang
telah dipilihnya dengan segala resiko dan merupakan sikap yang paling
6
tinggi. Salah satu hak pasien yang harus dipenuhi adalah hak memperoleh
keamanan dan keselamatan dirinya selama perawatan di rumah sakit ( UU
No.44/2009 pada pasal 32 tentang rumah sakit).
Pelayanan keperawatan memiliki peranan yang penting dalam
pelaksanaan pelayanan kesehatan di puskesmas secara keseluruhan
terutama puskesmas perawatan (puskesmas rawat inap). Jumlah tenaga
perawat merupakan tenaga paling banyak bila dibandingkan dengan tenaga
kesehatan lainnya, sehingga perannya menjadi penentu dalam pelayanan
kesehatan baik di Puskesmas maupun di rumah sakit. Selain itu, perawat
berinteraksi dengan pasien selama 24 jam untuk melaksanakan layanan
keperawatan. Keberhasilan pelayanan puskesmas sangat tergantung pada
kinerja perawat puskesmas dalam melaksanakan layanan keperawatan di
puskesmas. Keputusan Menteri Kesehatan nomor 128/MENKES/SK/II
/2004 bahwa misi dari puskesmas salah satunya yakni memelihara dan
meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan,
yang diselenggarakan sesuai dengan standar dan memuaskan masyarakat.
Menurut Sumijatun (2010, p.88) permasalahan pelayanan
keperawatan di negara Indonesia adalah banyaknya perawat yang belum
melakukan asuhan keperawatan sesuai dengan standar. Di sebagian besar
tatanan pelayanan keperawatan, masih terbatas melakukan kegiatan-
kegiatan yang belum memenuhi kaedah asuhan keperawatan secara
profesional yang bertanggung jawab.

7
Proses keperawatan bukan merupakan hal yang baru, melainkan
pada situasi nyata pelaksanaannya yang masih mengalami hambatan.
Hambatan mungkin disebabkan oleh belum memadainya kemampuan dan
skil yang dimiliki oleh perawat tersebut atau dukungan dari puskesmas
(Budi Anna, dkk 2006).
Proses keperawatan merupakan metode ilmiah yang digunakan
dalam pemberian Asuhan Keperawatan klien pada semua tatanan
pelayanan kesehatan. Khususnya di Idonesia, proses keperawatan
merupakan pendekatan yang disepakati untuk meningkatkan mutu
pelayanan keperawatan. Namun, pada kenyataannya banyak perawat
merasa terbebani dalam melaksanakan asuhan keperawatan dengan
menggunakan proses keperawatan (Budi Anna, dkk 2006).
Proses keperawatan bertujuan untuk memberikan asuhan
keperawatan sesuai dengan kebutuhan dan masalah klien sehingga mutu
pelayanan keperawatan menjadi optimal. Kebutuhan dan masalah klien
dapat diidentifikasi, diprioritaskan untuk dipenuhi, serta diselesaikan
dengan menggunakan proses keperawatan (Budi Anna, dkk 2006).
Proses keperawatan adalah suatu pendekatan untuk pemecahan
masalah yang memampukan perawat untuk mengatur dan memberikan
asuhan keperawatan. Standar asuhan yang tercantum dalam Standar
Praktik Klinis Keperawatan terdiri dari lima fase asuhan keperawatan: 1)
Pengkajian; 2) Diagnosa; 3) Perencanaan; 4) Implementasi; dan 5)

8
Evaluasi. Salah satu manfaat dari penerapan asuhan keperawatan yang
baik adalah meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan dalam bidang
keperawatan.
Puskesmas Wangi-Wangi merupakan salah satu Puskesmas yang
berada di pulau Wangi-Wangi yang merupakan bagian dari gugusan
kepulauan Wakatobi. Puskesmas Wangi-Wangi terletak di Kelurahan
Pongo, Puskesmas Wangi-Wangi masuk dalam wilayah Kecamatan
Wangi-Wangi Induk Kabupaten Wakatobi. Luas Wilayah kerja Puskesmas
Wangi-Wangi berkisar 141,05 Km2, yang terdiri dari 12 wilayah kerja
yaitu Kelurahan Pongo, Kelurahan Wanci, Kelurahan Wandoka,
Kelurahan Wandoka Utara, Kelurahan Wandoka Selatan, Desa Pada Raya,
Desa Tindoi, Desa Tindoi Timur, Desa Waginopo, Desa Posalu, Desa
Maleko, DesaPookambua.
Puskesmas Wangi-Wangi sebelah utara berbatasan dengan Desa
Sombu, sebelah selatan berbatasan dengan Kelurahan Mandati II, sebelah
timur berbatasan dengan Desa Wungka, dan sebelah barat berbatasan
dengan Laut Wanci.
Sumber daya tenaga kesehatan yang di miliki Puskesmas Wangi-
Wangi berjumlah 96 orang yang terdiri dari 56 orang Pegai Negeri Sipil,
diantaranya Dokter 3 orang, Apoteker 1 orang, perawat 20 orang,
Administrator keperawatan 2 orang, Promosi Kesehatan 1 orang,
Epidemologi 2 orang, Administrator Kesehatan 2 orang, Bidan 17 orang,
Gizi 2 orang, Sanitarian 2 orang, Analisis Kesehatan 1 orang, Perawat Gigi

9
2 orang, dan Perekam Medis 1 orang. Serta tenaga Honorer berjumlah 40
orang, diantaranya Farmasi 1 orang, Perawat 7 orang, Administrator
keperawatan 4 orang, Promosi Kesehatan 1 orang, Epidemologi 2 orang,
Administrator Kesehatan 2 orang, Bidan 20 orang, Sanitarian 2 orang, dan
Perawat Gigi 1 orang.
Berdasarkan data kunjungan pasien puskesmas Wangi-Wangi dua
tahun terakhir yaitu pada tahun 2016 dengan Jumlah kunjungan 4.798
(yang di rawat inap 106 pasien) dan pada tahun 2017 adalah 3.476
kunjungan (yang di rawat inap 82 pasien) untuk semua jenis pelayanan
kesehatan. Bila di lihat dari data kunjungan pasien di Puskesmas Wangi-
Wangi dapat di ketahui bahwa adanya penurunan kunjungan pasien dari
tahun 2016 sampai 2017. Penurunan jumlah kunjungan masyarakat ke
puskesmas dapat disebabkan oleh ketidakpuasan masyarakat terhadap
pelayanan puskesmas. Adanya ketidakpuasan ini menunjukkan bahwa
pelayanan yang diberikan puskesmas belum mampu memenuhi harapan
masyarakat. (Supriyanto dan Ernawaty, 2010)
Dari hasil survey awal dengan mengunakan metode wawancara
kepada 13 pasien didapatkan 8 dari 13 pasien mengatakan tidak puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan terkhususnya
tenaga perawat di puskesmas Wangi-Wangi. Ketidakpuasan pasien
macakup beberapa hal yaitu: tindakan perawat yang kurang tanggap dalam
melakukan proses keperawatan, kurangnya komunikasi efektif kepada
pasien dan keluarga serta lambatnya penanganan keperawatan yang di

10
terima oleh pasien. Disisi lain asuhan keperawatan yang baik sangat
dibutuhkan pasien, karena dapat membantu proses penyembuhan pasien.
Sehingga berdasarkan data tersebut peneliti tertarik ingin mengetahui
Hubungan Proses Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Yang Pernah
Menggunakan Jasa Pelayanan Rawat Inap Di Puskesmas Wangi-Wangi.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian mengenai “Hubungan Proses Keperawatan Dengan Kepuasan
Pasien Yang Pernah Menggunakanan Jasa Pelayanan rawat inap di
Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi”
B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah ada hubungan pengkajian (Assesment) pelayanan keperawatan
dengan kepuasan pasien yang pernah menggunakan jasa pelayanan
rawat inap di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi tahun 2018
2. Apakah ada hubungan penentuan diagnosa dengan kepuasan pasien yang
pernah menggunakan jasa pelayanan rawat inap di Puskesmas Wangi-
Wangi Kabupaten Wakatobi tahun 2018
3. Apakah ada hubungan perencanaan (Planing) pelayanan keperawatan
dengan kepuasan pasien yang pernah menggunakan jasa pelayanan rawat
inap di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi tahun 2018
4. Apakah ada hubungan implementasi pelayanan keperawatan dengan
kepuasan pasien yang pernah menggunakan jasa pelayanan rawat inap di
Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi tahun 2018

11
5. Apakah ada hubungan evaluasi (Evaluation) pelayanan keperawatan
inap di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi tahun 2018.
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui hubungan proses keperawatan dengan kepuasan
pasien yang pernah menggunakanan Jasa pelayanan rawat inap di
2. Tujuan Khusus
Berdasarkan uraian diatas maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah :
a) Untuk mengetahui hubungan pengkajian (Assesment) pelayanan
keperawatan dengan kepuasan pasien yang pernah menggunakan
jasa pelayanan rawat inap di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten
Wakatobi tahun 2018
b) Untuk mengetahui hubungan penentuan diagnosa dengan kepuasan
pasien yang pernah menggunakan jasa pelayanan rawat inap di
c) Untuk mengetahui hubungan perencanaan (Planing) pelayanan
Wakatobi tahun 2018

12
d) Untuk mengetahui hubungan implementasi pelayanan keperawatan
rawat inap di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi tahun
2018
e) Untuk mengetahui hubungan evaluasi (Evaluation) pelayanan
Wakatobi tahun 2018.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Praktis
a) Puskesmas
Hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan bagi manajemen
Puskesmas Wangi-Wangi khususnya bidang keperawatan untuk lebih
meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan keperawatan.
b) Institusi pendidikan
Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk memperkaya
khasana ilmu pengetahuan dan bahan bacaan dibidang keperawatan.
c) Bagi masyarakat
Memberikan informasi pada masyarakat tentang mutu
pelayanan, kualitas pelayanan serta standar pelayanan kesehatan
khususnya pelayanan keperawatan di Puskesmas Wangi-Wangi
Kabupaten Wakatobi.
13
2. Manfaat Teoritis
Bagi peneliti merupakan pengalaman yang sangat berharga dalam
memperluas wawasan dan mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang
diperoleh selama di mengikuti pendidikan di Stikes MW Kendari.

14
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori Tentang Kepuasan
1. Pengertian
Kepuasan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah
memenuhi harapannya. Jadi kepuasan pelanggan adalah hasil dari
akumulasi konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau
jasa (Irawan, 2003 dalam Abdul Muhith, 2014)
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang
merupakan hasil dari perbandingan penampilan atau outcome produk yang
dirasakan dalam hubungan yang dirasakan seseorang (Philip Kother dalam
Astuti Ardi 2016). Menurut Oliver dalam Astuti Ardi (2016), kepuasan
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapaan.
Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (standar
kinerja yang seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan
(Woodruff dan Gardial, 2002 dalam Abdul Muhith, 2014).
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil

15
produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan
(Kotler dalam Astuti Ardi, 2016).
Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan perawat.
Pelayanan keperawatan adalah semua upaya yang dilakukan perawat
sebagai profesi untuk memenuhi kebutuhan pasien dengan jasa yang
diberikan. Suatu pelayan dapat dikatakan prima ditentukan berdasarkan
jasa yang diberikan oleh perawat untuk memenuhi kebutuhan pasien dan
menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima
(memuaskan atau mengecewakan) (Wijono dalam Astuti Ardi, 2016).
Kepuasan pasien adalah sebagai respon berupa perasaan puas yang
timbul karena pengalaman suatu produk, atau sebagian kecil dari
pengalaman itu. Kepuasan pelanggan akan meningkat apabila perusahaan
mampu memahami tuntutan, pemenuhan harapan dan mewujudkan nilai
pelanggan (Buttle, 2007 dalam Astuti Ardi, 2016).
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Muninjaya dalam Abdul Muhith (2014) kepuasan
pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor
yaitu:
a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan
diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan
penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnel contact.

16
b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh petugas
kesehatan.sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan
berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience).
c. Biaya (cost), artinya tingginya biaya pelayanan akan dianggap
sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya.
d. Penampilan fisik (kerapian petugas), artinya kondisi kebersihan
dan kenyamanan ruangan (tangibility).
e. Jaminan keamanan ditunjukan oleh petugas kesehatan (assurance),
ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk
pada faktor ini.
f. Keandalan dan keterampilan (reability) petugas kesehatan dalam
memberikan perawatan.
g. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness).
Menurut pendapat Wendy Leebov dalam Astuti Ardi (2014), ada
beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, antara lain:
a. Faktor kompetensi
Pengalaman memberikan pelayanan medis atau keperawatan
seperti: dokter, perawat, resepsionis dan staf lainnya. Menurut
Cleveland Clinic Foundation (1986), pelanggan membuat
kesimpulan terutama menyangkut keahlian provider menurut
faktor-faktor berikut :
17
1) Keterampilan memeriksa seorang dokter
2) Kemungkinan pengobatan yang diberikan
3) Obat yang diberikan
4) Keterampilan penggunaan teknologi medis
5) Tipe masalah medis yang ditangani dokter
6) Keterlibatan dokter dalam peneilitian.
b. Faktor pembiyaan
Mengenai uang jasa dapat bersifat controversial, terlalu murah atau
terlalu mahal. Tergantung pelayanan dan perasaan serta sikap
penerimaan pasien. Biaya pelayanan atau perawatan merupakan
faktor yang sangat diperhatikan oleh pasien. Pengeluaran biaya
yang sepadan dengan perolehan jasa pelayanan kesehatan yang
diberikan akan seiringan dengan kepuasan paisen.
c. Faktor lingkungan
1) Kebersihan fasilitas, keindahan gedung dan halaman
2) Kondisi bangunan
3) Kemudahan menemukan tempat pelayanan
4) Lingkungan kerja yang tidak semrawut
5) Ukuran luas fasilitas ruangan
6) Halaman parker yang aman dan lapang.
d. Faktor system atau kemudahan menemukan tempat pelayanan
1) Efisiensi peyananan yang disediakan
2) Kemampuan memperoleh janji yang tepat

18
3) Waktu tunggu dokter
4) Faktor kelembutan atau Hubungan Antar Manusia (HAM)
5) Kepedulian dokter atau para medis pada pasien dan
keluarga
6) Kemauan dan kemampuan berkomunikasi dokter atau para
medis pada pasien dengan keluarga
7) Waktu yang digunakan dokter dengan pasien
8) Pemenuhan kebutuhan emosional pasien
9) Kesediaan membatu pasien
10) Keterampilan pelayanan interpersonal kepada pasien
11) Penampilan staf yang tidak berpengalaman dan
berperilaku kasar pada pasien
12) Lembur staf yang melelahkan sehingga mengganggu
HAM.
e. Faktor kenyamanan dan keistimewaan
Faktor ini tidak terlalu sulit untuk dilakukan, namun cukup
berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Suatu kenyamanan dan
keistimewaan yang diberikan kepada pasien dan keluarga akan
memberikan kekuatan dan kepuasan kepada mereka, karena merasa
dihargai, diistimewakan, diperhatikan dan mengurangi kecemasan.
Kenyamanan dan keistimewaan yang utama adalah keramahan,
kesabaran petugas, kecepatan, kecermatan dan kesungguhan
pelayanan.
19
f. Faktor waktu pelyanan
Masalah waktu dalam pelayanan sering menjadi penyebab utama
ketidak puasan pelanggan termaksud pasien, seperti :
1) Waktu tunggu yang lama
2) Kurangnya waktu dokter dalam pemeriksaan
3) Waktu untuk mendapatkan rujukan
4) Waktu untuk pemeriksaan laboratorium, radiologi,
transfuse darah.
3. Mengukur Kepuasan pelanggan
Menurut Freddy Rangkuti dalam Astuti Ardi (2016), kepuasan
pelanggan dapat di ukur melalui dua pendekatan, anatara lain :
a. Pendekatan tradisional
Pada pendekatan tradisional ini pelanggan diminta memberikan
penilaian atas masing-masing indikator produk yang mereka nikmati.
Penilaian biasa pake skala Likert, yaitu dengan cara memberikan
peringkat dari 1 (Sangat tidak puas) sampai dengan 5 (sangat puas).
Pelanggan diminta memberikan penilaian terhadap produk atau jasa
yang mereka pilih secara keseluruhan.
Skala Likert merupakan jenis skala yang digunakan melalui
variable penelitian untuk fenomena sosial spesifik, seperti sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok. Kelemahan dari
pendekatan tradisional adalah hanyalah mengukur tinggak kepuasan
yang bersifat kuantitatif, sedangkan pertanyaan-pertanyaan yang

20
bersifat kualitatif seperti “Apakah anda ingin menggunakan ingin
menggunakan jasa ini lagi?” jarang sekali ditanyakan.
b. Analisis secara deskriptif
Statistik deskriptif biasanya digunakan untuk memberikan
informasi mengenai karakteristik variable penelitian yang utama dan
data demografi responden. Termasuk didalamnya penelitian deskriptif
adalah apabila ingin mengetahui potensi pasar dan daya beli konsumen
terhadap produduk tertentu.
4. Determinan faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien
Menurut Pasuraman dalam Astuti Ardi (2016), ada lima
determinan faktor kualitas jasa pelayanan yang berhubungan dengan
kepuasan pasien, antara lain:
1. Keandalan (reliability)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan cepat
dan terpercaya.
2. Responsiviness
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat atau tanggap.
3. Keyakian
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

21
4. Empati
Empati merupakan syarat untuk peduli, member perhatian bagi
pelanggan.
5. Berwujud
Penampilan fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.
B. Tinjauan Teori Tentang Proses Keperawatan
1. Pengertian
Proses keperawatan adalah langkah-langkah sistematik untuk
menentukan masalah klien, merencanakan penyelesaian masalah,
mengimplemenasikan dan mengevaluasi apakah rencana yang dibuat
efekif dalam menyelesaikan maalah yang terjadi. (Yura Walsh dalam
Zaidin Ali, 2002).
Proses keperawatan adalah suatu proses penilaian masalah yang
dinamis dalam usaha memperbaiki atau memelihara pasien sampai ke
paraf optimum melalui suatu pendekatan yang sistematik untuk mengenal
dan membantu memenuhi kebutuhan khusus pasien. (Depkes RI dan JICA
dalam Zaidin Ali, 2002).
Menurut Herbes dalam Zaidin Ali (2002), Proses keperawatan
adalah metode ilmiah yang digunakan secara sistematik untuk mengkaji
dan mengdiagnosis status kesehatan pasien/klien, merumuskan hasil yang
dicapai, menentukan intervensi, dan mengevaluasi mutu dan hasil usaha
yang dilakukan terhadap pasien/klien.

22
Proses keperawatan adalah metode asuhan keperawatan yang
ilmiah, sistemastis, dinamis, dan terus menerus serta berkesinambungan
dalam rangka pemecahan masalah kesehatan pasien/klien, dimulai dari
pengkajian (pengumpulan data, analisis data, dan penentuan masalah)
diagnosis keperawatan, perencanaan tindakan keperawatan, pelaksanaan,
dan penilaian tindakan keperawatan.
2. Tahap-Tahap Proses Keperawatan
a. Pengkajian
Pengkajian merupakan dasar utama atau langka awal dari proses
keperawatan secara keseluruhan. Pada tahap ini semua data atau
informasi tentang klien yang dibutuhkan, dikumpulkan, dan dianalisa
untuk menentukan diagnose keperawatan.
Tujuan pengkajian keperawatan adalah mengumpulkan data,
mengelompokan data dan menganalisa data sehingga ditemukan
diagnosa keperawatan.
Manfaat pengkajian keperawatan adalah membantu
mengidentifikasi status kesehatan, pola pertahanan klien, kekuatan dan
kebutuhan klien serta merumuskan diagnose keperawatan. (Jumadi
Gaffar, 1999).
b. Diagnosa
Diagnosa keperawatan adalah pernyataan yang menjelaskan status
atau masalah kesehatan actual atau potensi. Tujuannya adalah
mengidentifikasi: pertama, adanya masalah aktual berdasarkan respon

23
klien terhadap masalah atau penyakit; kedua, faktor-faktoryang
berkontribusi atau penyebab adanya masalah; ketiga, kemampuan klien
mencegah atau menghilangkan masalah.
Diagnosa keperawatan merupakan formulasi kunci dari proses
keperawatan karena merupakan client rensponses by health problem
atau respon client terhadap adanya masalah kesehatan. Oleh karena itu
diagnosa keperawatan berorientasi pada kebutuhan dasar manusia
berdasarkan pada teori Dasar Abraham Maslon, memperlihatkan
respon individu/client terhadap penyakit dan kondisi yang di alaminya
Manfaat diagnosa keperawatan adalah sebagai pedoman dalam
pemberian asuhan keperawatan karena menggambarkan status masalah
kesehatan serta penyebab adanya masalah tersebut, membedakan
diagnosa keperawatan dengan diagnosa medis serta menyamakan
kesatuan bahasa antara perawat dalam pemberian asuhan keperawatan
secara komprehensif.
c. Intervensi
Setelah merumuskan diagnosa keperawatan maka perlu di buat
perencanaa intervensif keperawatan. Tujuan perencanaan adalah untuk
mengurangi, menghilangkan dan mencegah masalah keperawatan
klien. Tahapan perencanaan keperawatan adalah penentuan diagnosa
keperawatan, penetapan sasaran dan tujuan, penetapan kriteria evaluasi
dan merumuskan intervensi keperawatan.

24
Proses Penentuan Prioritas
Proses ini di mulai dengan membuat prioritas diagnosa
keperawatan. Urutan prioritas keperawatan menunjukan masalah
tersebut menjadi prioritas untuk di lakukan intervensi keperawatan.
Meskipun demikian tidak berarti bahwa satu diagnosa harus di
pecahkan dahulu secara total baru kemudian mengerjakan diagnosa
berikutnya. Biasanya beberapa diagnosa keperawatan dapat di atasi
secara bersamaan.
Penetapan Sasaran Dan Tujuan
Pada proses ini dilakukan setelah penetapan urutan prioritas
diagnosa keperawatan. Sasaran adalah hasil yang diharapkan dalam
mengurangi atau mengatasi masalah sesuai dengan diagnosa
keperawatan. Sedangkan tujuan menggambarkan penampilan, hasil
atau perilaku klien yang berhubungan dengan sasaran. Perencanaan
tujuan dan manfaat dalam merancang, mengimplementasikan dan
mengevaluasi asuhan keperawatan kepada klien.
Penentuan Kriteria Evaluasi
Kriteria adalah standar yang dipakai untuk mengevaluasi
penampilan klien. Kriteria diperlukan apabila tujuan belum spesifik
dan tidak dapat diukur.
d. Rencana Intervensi
25
Adalah bagian akhir dari perencanaan dimana perawat
memutuskan strategi dan intervensi keperawatan yang akan dilakukan.
Strategi dan tindakan yang dilakukan diarahkan langsung pada etiologi
atau faktor pendukung dari diagnosa keperawatan.
e. Implementasi
Implementasi merupakan pelaksanaan perencanaan keperawatan
oleh perawat dan klien. Hal-hal yang harus diperhatikan ketika
melakukan implementasi adalah intervensi dilaksanakan sesuai dengan
rencana setelah dilakukan validasi, penguasaan keterampilan
interpersonal intelektual dan teknikal, intervensi harus dilakukan
dengan cermat dan efisien pada situasi yang tepat, keamanan fisik dan
psikologi di lindungi dan dokumentasi keperawatan berupa pencatatan
dan pelaporan.
Ada tiga fase implementasi keperawatan (Griffit, et all, 1986) yaitu
fase persiapan meliputi pengetahuan tentang rencana validasi rencana,
pengetahuan dan keterampilan mengimplementasikan rencana,
persiapan klien dan lingkungan. Kedua fase oprerasional merupakan
puncak implementasi dengan intervensi independ, atau mandiri,
dependen atau tidak mandiri serta interdependen atau sering disebut
intervensi kolaborasi. Ketiga, fase terminasi, merupakan terminasi
perawat dengan klien setelah implementasi dilakukan.

26
f. Evaluasi
Fase akhir dari proses keperawatan adalah evalausi terhadap
asuhan keperawatan yang diberikan.
Hal-hal yang dievaluasi adalah keakuratan, kelengkapan, kualitas
data, teratasi atau tidaknya masalah klien. Serta pencapaian tujuan,
serta ketepatan intervensi keperawatan. Akhirnya, penggunaan proses
keperawatan secara tepat pada praktek keperawatan akan member
keuntungan pada klien dan perawat. Kualitas asuhan keperawatan
diharapkan dapat diharapkan. Perawat dapat mendomenstrasikan
tanggung jawab dan tanggung gugatnya yang merupakan salah satu
ciri profesi dan yang amat penting adalah menjamin efesiensi dan
efektivitas asuhan keperawatan yang diberikan kepada klien.
3. Tujuan Proses Keperawatan
Tujuan proses keperawatan adalah agar diperoleh hasil asuhan
keperawatan yang bermutu, efektif, dan efisien sesuai dengan kebutuhan
dan agar pelaksanaanya dilakukan secara sistematis, dinamis, dan
berkelanjutan.
4. Fungsi Proses Keperawatan
Proses keperawatan berfungsi sebagai berikut.
1. Memberikan pedoman dan bimbingan yang sistematis dan ilmiah
bagi tenaga keperawatan dalam memecahkan masalah klien
melalui asuhan keperawatan.

27
2. Memberikan ciri profesionalisasi asuhan keperawatan melalui
pendekatan pemecahan dan pendekatan komunikasi yang efektif
dan efisien.
3. Memberi kebebasan pada klien untuk mendapat pelayanan yang
optimal sesuai dengan kebutuhannya dalam kemandiriannya
dibidang kesehatan.
5. Azas-Azas Proses Keperawatan
Dalam pelaksaan proses keperawatan dianut azas-azas sebagai berikut:
1. Keterbukaan, kebersamaan, dan kemitraan.
2. Manfaat, semua kebutuhan/tindakan yang diambil harus
bermanfaat bagi kepentingan pasien, tenaga keperawatan, dan
institusi.
3. Interdependensi, terdapat saling ketergantungan antara tenaga
keperawatan dalam merawat pasien. Oleh karena itu, dibutuhkan
kerja sama yang baik diantara keduanya.
4. Saling menguntungkan, masing-masing pihak yang terlibat dalam
hal ini perawat, klien dan institusi memperoleh kepuasan.
6. Aspek-Aspek Proses Keperawatan
Aspek-aspek proses keperawatan
1. Strategi dalam memberikan asuhan keperawatan baik pada
individu, keluarga, dan masyarakat.
2. Bersifat ilmiah, karena metode ini melekat pada badan ilmu
keperawatan.
28
3. Sistematis karena melalui proses yang berurutan dimulai dari
pengkajian, diagnosis, perencanaan, implementasi, evaluasi.
4. Dilaksakan secara terus menerus baik pada individu yang sakit
maupun seha.
5. Memiliki lima langkah utama, yaitu:
a. Pengkajian, yang meliputi pengumpulan data, analisis data,
perumusan maalah kesehatan/keperawatan.
b. Diagnosis keperawatan, meliputi penentuan perioritas masalah
keperawatan dan perumusan diagnosis keperawatan. Diagnosis
keperawatan mempunyai cirri tersendiri, karena lebih
menekankan kepada masalah kurang pengetahuan,
ketidakmauan dan ketidakmampuan pemenuhan kebutuhan
hidup sehari-hari akibat penyakit yang dideritta.
c. Perencanaan, meliputi penentuan tujuan, tindakan dan evaluasi.
d. Pelaksanaan tindakan sesuai dengan rencana yang telah dibuat.
e. Evaluasi, meliputi penilaian proses (pengkajian, diagnosis,
tindakan) dan penilaian hasil tindakan.
f. Berkesinambungan dari satu siagnosis keperawatan ke
diagnosis keperawatan lainnya.
7. Manfaat Penggunaan Proses Keperawatan
Manfaat penggunaan proses keperawatan, meliputi:
1. Strategi dalam memberikan asuhan keperawatan baik pada
individu, keluarga, dan masyarakat.

29
2. Bersifat ilmiah, karena metode ini melekat pada badan ilmu
keperawatan.
3. Sistematis karena melalui proses yang berurutan dimulai dari
pengkajian, diagnosis, perencanaan, implementasi, evaluasi.
4. Dilaksakan secara terus menerus baik pada individu yang sakit
maupun seha.
5. Memiliki lima langkah utama, yaitu:
a. Pengkajian, yang meliputi pengumpulan data, analisis data,
perumusan maalah kesehatan/keperawatan.
b. Diagnosis keperawatan, meliputi penentuan perioritas masalah
keperawatan dan perumusan diagnosis keperawatan. Diagnosis
keperawatan mempunyai cirri tersendiri, karena lebih
menekankan kepada masalah kurang pengetahuan,
ketidakmauan dan ketidakmampuan pemenuhan kebutuhan
hidup sehari-hari akibat penyakit yang dideritta.
c. Perencanaan, meliputi penentuan tujuan, tindakan dan evaluasi.
d. Pelaksanaan tindakan sesuai dengan rencana yang telah dibuat.
e. Evaluasi, meliputi penilaian proses (pengkajian, diagnosis,
tindakan) dan penilaian hasil tindakan.
f. Berkesinambungan dari satu siagnosis keperawatan ke
diagnosis keperawatan lainnya.

30
C. Tinjauan Umum Tentang Puskesmas
1. Pengertian Puskesmas
Puskesmas (pusat kesehatan masyarakat) adalah suatu unit
pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan
kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang
kesehatan, serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu, dan
berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam
suatu wilayah tertentu.
Para ahli mendefinisikan puskesmas sesuai dengan perkembangan
dan tuntutan pelayanan kesehatan, di antaranya sebagai berikut.
a. Azrul azwar (1980). Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) adalah
suatu kesatuan organisasi fungsional yang langsung memberikan
pelayanan secara menyeluruh kepada masyarakat dalam suatu wilayah
kerja tertentu dalam bentuk usaha-usaha kesehatan pokok.
b. Departemen kesehatan RI (1981). Pusat kesehatan masyarakat
(puskesmas) adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan yang
langsung memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan
terintegrasi kepada masyarakat di wilayah kerja tertentu dalam usaha-
usaha kesehatan pokok.
c. Departemen kesehatan RI (1987). Puskesmas adalah sebagai pusat
pembangunan kesehatan yang berfungsi mengembangkan dan
membina kesehatan masyarakat serta menyelenggarakan pelayanan

31
kesehatan terdepan dan terdekat dengan masyarakat dalam bentuk
kegiatan pokok yang menyeluruh dan terpadu di wilayah kerjanya.
d. Departemen kesehatan RI (1991). Puskesmas adalah suatu kesatuan
organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan
kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat
dalam memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu di
wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.
2. Visi Dan Misi Puskesmas
Visi :
Gambaran masyarakat di masa depan yang ingin di capai melalui
pembangunan pusat kesehatan adalah sebagai berikut.
a) Masyarakat hidup dalam lingkungan dan prilaku hidup sehat.
b) Memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang
bermutu secara adil dan merata.
c) Memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya di seluruh wilayah
Republik Indonesia.
Misi :
Misi puskesmas sebagai pusat pengembangan kesehatan yang dapat
di lakukan melalui berbagai upaya di antaranya adalah sebagai bebrikut:
a) Meluaskan jangkauan pelayanan kesehatan sampai ke desa-desa.
b) Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.

32
c) Mengadakan peralatan dan obat-obatan yang disesuaikan dengan
kebutuhan masyarakat.
d) Mengembangkan pembangunan kesehatan masyarakat desa
(PKMD).
3. Kegiatan Pokok Puskesmas
Berdasarkan buku pedoman kerja puskesmas yang terbaru, ada 20
usaha pokok kesehatan yang dapat dilakukan oleh puskesmas. Usaha
pokok kesehatan sangat tergantung pada faktor tenaga, sarana dan
prasarana, biaya yang tersedia, serta kemampuan manajemen dari tiap-
tiap puskesmas. Berikut ini adalah kegiatan pokok puskesmas.
a. Upaya kesehatan ibu dan anak
1. Pemeliharaan kesehatan ibu hamil, ibu melahirkan, ibu menyusui,
bayi, anak, balita, dan anak prasekolah.
2. Memberikan nasihat tentang makanan guna mencegah gizi buruk.
3. Imunisasi.
4. Pemberian nasihat mengenai perkembangan anak dan cara
menstimulasinya.
5. Pengobatan bagi ibu, bayi, anak balita, dan anak prasekolah untuk
penyakit ringan.
b. Upaya keluarga berencana
1) Mengadakan kursus keluarga berencana untuk para ibu dan calon
ibu yang mengunjungi KIA.

33
2) Mengadakan kursus keluarga berencana kepada dukun yang
kemudian akan bekerja sebagai penggerak calon peserta keluarga
berencana.
3) Memasang IUD, cara-cara penggunaan pil, dan kondom dengan
memberi saranannya.
c. Upaya perbaikan gizi
1) Mengenali penderita-penderita kekurangan gizi.
2) Mengembangkan program perbaikan gizi.
3) Memberikan pendidikan gizi kepada masyarakat.
d. Upaya kesehatan lingkungan
Kegiatan-kegiatan utama kesehatan lingkungan yang dilakukan staf
puskesmas di antaranya adalah :
1) Penyehatan air bersih.
2) Penyehatan pembuangan kotoran.
3) Penyehatan lingkungan perumahan.
4) Penyehatan air buangan/limbah.
5) Pengawasan sanitasi tempat umum.
6) Penyehatan makanan dan minuman.
7) Pelaksanaan peraturan perundangan.
e. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular
1) Mengumpulkan dan menganalisis data penyakit.
2) Melaporkan kasus penyakit menular.
3) Menyelidiki benar atau tidaknya laporan yang masuk.

34
4) Tindakan permulaan untuk menahan penyakit menular.
5) Menyembuhkan penderita, hingga tidak lagi menjadi sumber
infeksi.
6) Pemberian imunisasi.
7) Pemberantasan vektor.
8) Pendidikan kesehatan kepada masyarakat.
f. Upaya pengobatan
1) Melaksanakan diagnosis sedini mungkin melalui pengkajian
riwayat penyakit, mengadakan pemeriksaan fisik, mengadakan
pemeriksaan laboratorium, dan membuat diagnosis.
2) Melaksanakan tindakan pengobatan.
3) Melakukan upaya rujukan.
g. Upaya penyuluhan kesehatan masyarakat
1) Kegiatan penyuluhan kesehatan dilaksanakan oleh petugas di
klinik, rumah, dan kelompok-kelompok masyarakat.
2) Ditingkat puskesmas tidak ada petugas penyuluhan tersendiri,
tetapi ditingkat kabupaten diadakan tenaga-tenaga koordinasi
penyuluhan kesehatan.
4. Fungsi Puskesmas
Ada tiga fungsi pokok puskesmas, di antara yaitu:
a. Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayahnya.
b. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka
meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.

35
c. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu
kepada masyarakat di wilayah kerjanya.
Proses dalam melaksanakan fungsinya dilakukan dengan cara:
a. Meransang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan kegiatan
dalam rangka menolong dirinya sendiri.
b. Memberikan petunjuk kepada masyarakat bagaimana menggali dan
menggunakan sumber daya yang ada secara efektif dan efisien.
c. Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknik materi dan
rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat.
d. Memberi pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
e. Bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam
melaksanakan program puskesmas.

36
BAB III
KERANGKA KONSEP
A. Dasar Pemikiran Variabel
Dalam memberikan pelayanan keperawatan harus terdapat integrasi
yang harmonis antara seluruh komponen pelayanan keperawatan. Komponen-
komponen tersebut mencakup pengkajian, diagnosa, perencanaan,
implementasi dan evaluasi pelayanan keperawatan.
Dalam menciptakan kepuasan suatu pelayanan kesehatan, hal ini
dihubungkan oleh adanya komunikasi, emphaty, tangibility, assurance,
reliability, dan responsiveness. Apabila pelayanan yang diberikan khususnya
pelayanan keperawatan terutama pada proses keperawatannya diberikan
berdasarkan penerapan standar serta penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan maka diharapkan pasien akan memiliki persepsi yang sama yaitu
puas akan pelayanan yang kita berikan dari kepuasan tersebut akan
menimbulkan keyakinan terhadap jasa pelayanan sehingga dari sini akan
timbul minat untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan kembali,
manakala berobat kembali.
Saat ini pelayanan keperawatan di Puskesmas Wangi-Wangi
Kabupaten Wakatobi banyak mengalami permasalahan sehingga banyak
pasien atau keluarga pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang
37
diberikan. Diharapkan dengan penelitian ini akan terjadi pelayanan
keperawatan yang baik sehingga dapat memuaskan pasien.
Dari uraian di atas maka kerangka konsep penelitian ini dapat dilihat
pada gambar di bawah ini :
B. Kerangka Konsep
Pengkajian
Diagnosa
Intervensi Kepuasan Pasien
Implementasi
Evaluasi
Keterangan:
: Variabel Independen
: Variabel Dependen
: Menunjukkan Adanya Hubungan
Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian
C. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini meliputi :
a) Variabel Bebas (Independent Variable)

38
Variabel Bebas (independent Variable) dalam penelitian ini adalah
kepuasan pasien pada proses keperawatan yang meliputi pengkajian,
diagnosa, perencanaan, implementasi dan evaluasi.
b) Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel Terikat (Dependent Variable) dalam penelitian ini adalah
kepuasan pasien.
D. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif
a) Kepuasan pasien
Kepuasan pasien yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
tingkat perasaan pasien setelah membandingkan kinerja perawat yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya pada proses keperawatan yang
meliputi pelayanan perawatan, pengkajian, diagnosa, perencanaan,
implementasi dan evaluasi.
Pelaksanaan penilaian merujuk kepada skala Likert, dimana
setiap pertanyaan mempunyai scoring 1-5 yaitu :
a. Skor 5 : Bila responden menjawab sangat puas
b. Skor 4 : Bila responden menjawab puas
c. Skor 3 : Bila responden menjawab kurang puas
d. Skor 2 : Bila responden menjawab tidak puas
e. Skor 1 : Bila responden menjawab sangat tidak puas.
Kriteria Obyektif :
- Puas : apabila responden menjawab ≥ 50 % dari total
skor
39
- Tidak Puas : apabila responden menjawab < 50 % dari total
skor
(Sugiyono, 2011).
b) Proses Keperawatan
Adalah metode sistematis yang digunakan perawat untuk
memenuhi kebutuhan pasien secara biologis, psikologis, sosial dan
spiritual melalui tahap pengkajian, diagnosis, perencanaan keperawatan,
implementasi dan evaluasi tindakan keperawatan.
a) Pengkajian
Pengkajian yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
pengumpulan data dasar klien secara kontinyu, terdiri dari riwayat
kesehatan, pengkajian fisik, review catatan kesehatan klien,
literatur, hasil konsultasi dengan tim kesehatan lainnya, dan orang-
orang dekat klien. Selain itu beberapa tahapan seperti mengucapkan
salam dan memperkenalkan diri pada pasien.
Kriteria penilaian pada pengkajian didasarkan atas skala
Guttman, jumlah pertanyaan keseluruhan sebanyak 10 (sepuluh)
nomor, jika jawaban “ya” diberi nilai 1 dan jawaban “tidak” diberi
nilai 0
Skor tertinggi : 10 x 1 = 10 (100%)
Skor terendah : 10 x 0 = 0 (0%)
R
Rumus: I= K
40
Dimana : I = Interval (100%)
R = kisaran nilai tertinggi – nilai terendah
(100%- 0% = 100%)
K = jumlah kategori = 2 (baik dan tidak)
Jadi Intervalnya : I = 100/2 = 50%
Kriteria Obyektif :
- Baik : apabila responden menjawab ≥ 50 % dari total
skor
- Tidak Baik : apabila responden menjawab < 50 % dari total
skor
(Sugiyono, 2011).
b) Diagnosa Keperawatan
Diagnosa keperawatan yang dimaksud dalam penelitian ini
adalah suatu pernyataan dari masalah pasien yang nyata maupun
potensial berdasarkan data yang telah dikumpulkan, yang
pemecahannya dapat dilakukan dalam batas wewenang perawat
untuk melakukannya.
Kriteria penilaian pada diagnosa keperawatan didasarkan
atas skala Guttman, jumlah pertanyaan keseluruhan sebanyak 10
(sepuluh) nomor, jika jawaban “ya” diberi nilai 1 dan jawaban
“tidak” diberi nilai 0

41
R
Rumus: I=
K
(100%- 0% = 100%)
K = jumlah kategori = 2 (baik dan kurang)
Kriteria Obyektif :
skor
skor
(Sugiyono, 2011).
c) Perencanaan Keperawatan
Perencanaan Keperawatan yang dimaksud dalam penelitian
ini adalah penyusunan rencana tindakan keperawatan yang akan
dilaksanakan untuk menanggulangi masalah sesuai dengan diagnosa
keperawatan yang telah ditentukan dengan tujuan terpenuhinya
kebutuhan pasien.
Kriteria penilaian pada perencanaan keperawatan
didasarkan atas skala Guttman, jumlah pertanyaan keseluruhan

42
sebanyak 10 (sepuluh) nomor, jika jawaban “ya” diberi nilai 1 dan
jawaban “tidak” diberi nilai 0
R
Rumus: I= K
(100%- 0% = 100%)
Kriteria Obyektif :
skor
- Tidak Baik : apabila responden menjawab < 50 % dari
total skor
(Sugiyono, 2011).
d) Implementasi
Implementasi keperawatan yang dimaksud dalam penelitian
ini adalah pelaksanaan rencana tindakan yang ditentukan dengan
maksud agar kebutuhan pasien terpenuhi secara maksimal.
Kriteria penilaian pada implementasi didasarkan atas skala
Guttman, jumlah pertanyaan keseluruhan sebanyak 10 (sepuluh)

43
nomor, jika jawaban “ya” diberi nilai 1 dan jawaban “tidak” diberi
nilai 0
R
Rumus: I=
K
(100%- 0% = 100%)
Kriteria Obyektif :
- Baik : apabila responden menjawab ≥ 50 % dari
total skor
skor
(Sugiyono, 2011).
e) Evaluasi Keperawatan
Evaluasi keperawatan yang dimaksud dalam penelitian ini
adalah proses keperawatan yang dilakukan secara periodik, sistematis
dan terencana untuk menilai perkembangan pasien setelah
pelaksanaan tindakan keperawatan
Kriteria penelitian pada evaluasi keperawatan didasarkan
atas skala Guttman, jumlah pertanyaan keseluruhan sebanyak 10

44
(sepuluh) nomor, jika jawaban “ya” diberi nilai 1 dan jawaban “tidak”
diberi nilai 0
R
Rumus: I=
K
(100%- 0% = 100%)
Kriteria Obyektif :
skor
skor
(Sugiyono, 2011).
E. Hipotesis Penelitian
1. Hipotesis Nol
a. Tidak ada hubungan pengkajian (Assesment) pelayanan keperawatan
2018
45
b. Tidak ada hubungan penentuan diagnosa dengan kepuasan pasien yang
c. Tidak ada hubungan perencanaan (Planing) pelayanan keperawatan
2018
d. Tidak ada hubungan implementasi pelayanan keperawatan dengan
kepuasan pasien yang pernah menggunakan jasa pelayanan rawat inap
di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi tahun 2018
e. Tidak ada hubungan evaluasi (Evaluation) pelayanan keperawatan
2018.
2. Hipotesis Alternatif
a. Ada hubungan pengkajian (Assesment) pelayanan keperawatan
2018
b. Ada hubungan penentuan diagnosa dengan kepuasan pasien yang

46
c. Ada hubungan perencanaan (Planing) pelayanan keperawatan dengan
di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi tahun 2018
d. Ada hubungan implementasi pelayanan keperawatan dengan kepuasan
e. Ada hubungan evaluasi (Evaluation) pelayanan keperawatan terhadap
di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi tahun 2018.

47
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian Survey analitik (Notoadmodjo,
2012) yang menggunakan desain penelitian Cross Sectional Study, dimana
data-data variabel bebas dan variabel terikat dikumpulkan pada saat yang
bersamaan.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi
Dalam penelitian ini akan dilaksanakan pada wilayah kerja
Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi tahun 2018.
2. Waktu
Dalam penelitian ini akan dilaksakan pada bulan juni-juli tahun
2018.
C. Populasi Dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian yang akan diteliti
(Notoatmojo, 2012). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang
pernah menggunakan jasa pelayanan unit rawat inap di Puskemas Wangi-
Wangi Kabupaten Wakatobi sebanyak 36 pasien.
2. Sampel
a) Cara Penarikan Sampel

48
Sampel ini ditarik secara "Sistematik Random Sampling" dari
Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi sebanyak 33 orang
yang di peroleh dengan menggunakan rumus di bawah ini :
n =
1 + N ( d )²
Keterangan :
n = Besarnya sampel
N = Besarnya Populasi
d = Tingkat Kepercayaan (0,05) ( Nursalam., 2013).
36
n =
1+36 (0,05)²
36
n =
1+36 (0,0025)
36
n =
1+0,09
49
36
n =
1,09
n = 33,02 dibulatkan menjadi 33 Orang
b) Kriteria Sampel
1) Kriteria Inklusi
- Pasien yang pernah dirawat.
- Pasien yang dapat berkomunikasi dengan baik.
- Bila pasien anak- anak, maka yang diwawancarai adalah orang
tuanya.
- Pasien bersedia diteliti.
- Bisa membaca dan menulis.
2) Kriteria Eklusi
- Pasien yang tidak pernah dirawat.
- Pasien tidak dapat berkomunikasi dengan baik.
- Pasien tidak bersedia diteliti.
- Bisa membaca dan menulis.
D. Pengumpulan Data
Alat pengumpulan data berupa kuesioner. Data yang dihasilkan dalam
penelitian ini terdiri atas 2 (dua) :
1. Data Primer
50
Jenis data primer yang dibutuhkan pada penelitian ini adalah
kepuasan pasien pada proses keperawatan yang meliputi pengkajian,
diagnosa, perencanaan, implementasi dan evaluasi serta kepuasan pasien
dalam menggunakan jasa pelayanan keperawatan yang diperoleh dari
kuesioner yang akan dibagikan kepada responden sesuai dengan jumlah
responden.
2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh melalui bagian Informasi dan Administrasi
Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi.
E. Pengolahan, Analisis dan Penyajian Data
1. Pengolahan Data
Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah dengan menggunakan
komputer dengan program SPSS meliputi editing, coding, entry data,
cleaning dan analysis data. Hasil pengolahan data disajikan dalam bentuk
tabel dan narasi.
a) Editing
Pada tahap ini dilakukan pemeriksaan hasil pengambilan data
yang telah dilakukan yakni menyangkut kebenaran serta kelengkapan
pengisian kuesioner yang telah dibagikan kepada responden.
b) Coding
Tahap pengkodean ini dimulai dengan pembuatan daftar variabel,
lalu membuat daftar coding yang disesuaikan dengan daftar variabel
yang telah dibuat.

51
c) Entry Data
Pelaksanaan entry data dilakukan dengan terlebih dahulu
membuat program entry data pada Program SPSS sesuai dengan
variabel yang diteliti untuk mempermudah proses analisis hasil
penelitian, kemudian data-data yang telah terkumpul dari hasil
kuesioner dimasukkan (dientry) ke dalam komputer berdasarkan
program entry data yang telah dibuat sebelumnya.
d) Cleaning Data
Setelah dilakukan entry data, maka langkah selanjutnya adalah
cleaning data. Hal ini dimaksudkan karena pada saat entry data peneliti
melakukan kesalahan dalam pengentrian data yang disebabkan karena
faktor kelelahan atau kesalahan melihat dan membaca data koding
sehingga dilakukan cleaning data atau perbaikan sebelum dilakukan
analisis data.
2. Analisis Data
a) Analisis Univariat
Analisis yang digunakan adalah analisis univariat untuk
mengetahui distribusi frekuensi dari tiap- tiap variabel yang diteliti
Sedangkan dalam penjelasan data , maka digunakan rumus :
f
X = xk
n
Keterangan :
X : Prsentase variabel yang diteliti
n : Jumlah sampel
52
f : Kriteria penelitian terhadap responden
k: Konstanta 100 (100%)
b) Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan untuk meliat hubungan masing-
masing variabel Independent dan variabel Dependent dengan
menggunakan uji Chi kuadrat.
Rumus Chi square sebagai berikut :

2
(fo−f h)
X 2 =∑
fh
Keterangan :
X2 = Hasil pengamatan
fo = frekuensi observasi
fh = frekuensi harapan
Kriteria pengujian hipotesis :
Batas kemaknaan (α) yang digunakan adalah 0,05
Penilaian :
1) Apabila x2hitung > x2tabel , maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya
ada hubungan antara variable independen dengan variabel
dependen
53
2) Apabila x2hitung < x2tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya
tidak ada hubungan antara variabel independen dengan variabel
dependen.
F. Etika Penelitian
1. Informed Consent (Lembar Persetujuan)
Sebelum menjadi responden, subjek penelitian diminta menandatangani
lembar persetujuan untuk menjadi responden. Jika subjek bersedia diteliti
maka harus menandatangani lembar persetujuan. Jika subjek menolak
untuk diteliti, peneliti tidak akan memaksa dan tetap menghormati haknya.
2. Anomity (Tanpa nama)
Responden tidak mencantumkan nama pada lembar kuesioner, peneliti
hanya meminta nomor kuesioner.
3. Confidentiality (Kerahasiaan)
Responden yang memberikan informasi dijaga kerahasiaannya oleh
peneliti. Data hanya disajikan kepada kelompok tertentu yang
berhubungan dengan penelitian.

54
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Letak Geografis
Puskesmas Wangi-Wangi merupakan salah satu Puskesmas yang berada
di pulau Wangi-Wangi yang merupakan bagian dari gugusan kepulauan
Wakatobi. Puskesmas Wangi-Wangi terletak di Kelurahan Pongo, Puskesmas
Wangi-Wangi masuk dalam wilayah Kecamatan Wangi-Wangi Induk
Kabupaten Wakatobi. Luas Wilayah kerja Puskesmas Wangi-Wangi berkisar
141,05 Km2, yang terdiri dari 12 wilayah kerja yaitu Kelurahan Pongo,
Kelurahan Wanci, Kelurahan Wandoka, Kelurahan Wandoka Utara,
Kelurahan Wandoka Selatan, Desa Pada Raya, Desa Tindoi, Desa Tindoi
Timur, Desa Waginopo, Desa Posalu, Desa Maleko, DesaPookambua.
Puskesmas Wangi-Wangi sebelah utara berbatasan dengan Desa
Sombu, sebelah selatan berbatasan dengan Kelurahan Mandati II, sebelah

55
timur berbatasan dengan Desa Wungka, dan sebelah barat berbatasan dengan
Laut Wanci.
2. Keadaan Penduduk
Berdasarkan Pendataan Keluaraga Sehat yang telah dilakukan di
wilayah kerja Puskesmas Wangi-Wangi pada tahun 2017, jumlah penduduk
wilayah kerja Puskesmas Wangi-Wangi sebanyak 12.269 jiwa, tingkat
kepadatan penduduk sebesar 120,97 jiwa/km². Kepadatan tertinggi terdapat di
kelurahan Wandoka Selatan sebesar 1386,96 jiwa/km², di ikuti kelurahan
Wandoka sebesar 821,19 jiwa/km² dan kelurahan Wanci sebesar 580,23
Jiwa/km², disusul Tindoi Timur sebesar 36,96 jiwa/km². Tabel berikut
memberikan informasi yang lengkap tentang luas wilayah, jumlah penduduk,
jumlah rumah tangga dan kepadatan penduduk.
Tabel 1
Luas wilayah, jumlah penduduk, jumlah rumah tangga dan kepadatan
NO Desa/kelurahan Luas Jumlah Jumlah Rata- Kepadatan
wilayah penduduk rumah rata jiwa penduduk per
(km²) tangga km²
1 Pongo 11,06 1933 758 3,73 174,77
2 Wanci 7,98 3367 847 3,79 421,93
3 Pada Raya Makmur 26,59 1274 333 3,59 47,91
4 Wandoka 1,51 899 241 3,92 595.36
5 Wandoka Selatan 0,92 1103 284 3,90 1198.91
6 Wandoka Utara 5,88 903 229 4,04 153.57

56
7 Tindoi 25,54 735 300 3,77 28.77
8 Tindoi Timur 14,53 392 156 3,84 26.97
9 Waginopo 12,24 474 135 4,07 38.72
10 Posalu 11,3 481 141 3,01 42.56
11 Maleko 21,96 414 151 3,73 18.85
12 Pookambua 1,54 294 86 3,99 190.90
JUMLAH 141,05 12.269 3.672 3,78 2939.22
Sumber : Data Sekunder
Sebagian besar penduduk wilayah kerja Puskesmas Wangi-Wangi
bermukim di sepanjang wilayah pesisir dengan mata pencaharian utama
nelayan dan sebagian yang lain di pegunungan dan bekerja sebagai petani.
Fakta ini mempengaruhi prilaku masyarakat terhadap kesehatan.
Berdasarkan letak geografisnya, desa-desa yang berada di pesisir yaitu
kelurahan Pongo, kelurahan Wanci, kelurahan Wandoka, kelurahan Wandoka
Selatan dan Wandoka Utara. Sedangkan desa Pada Raya Makmur, desa
Tindoi, desa Tindoi Timur, desa Posalu, desa Maleko, dan desa Pookambua
termasuk pada desa pegunungan.
3. Keadaan Sosial Ekonomi
Kondisi perekonomian merupakan salah satu aspek yang di ukur dalam
menentukan keberhasilan pembangunan suatu negara. Wilayah kerja
Puskesmas Wangi-Wangi yang terdiri atas desa pesisir dan desa pegunungan,
sehingga sebagian besar penduduk bermata pencaharian sebagai nelayan,
pedagang dan bertani. Penduduk dalam wilayah kerja Puskesmas Wangi-

57
Wangi mempunyai rasio beban tanggungan pada tahun 2017 sebesar 51,29%.
Hal ini berarti 100 penduduk yang masih produktif menanggung 51 orang
yang belum / sudah tidak produktif.
B. Hasil Penelitian
Dari penelitian ini telah dilaksanakan di wilayah kerja Puskesmas
Wangi Kab. Wakatobi mulai tanggal 08 juni sampai 28 juni 2018 dan telah
dilakukan pengolahan data maka diperoleh hasil sebagai berikut.
1. Karakteristik Responden
a. Umur
Distribusi responden berdasarkan umur dapat dilihat pada tabel
di bawah ini :
Tabel 2
Distribusi responden berdasarkan umur
di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi Tahun 2018
No Umur Jumlah Persen
1 15-30 Tahun 14 42,4
2 31-40 Tahun 13 39,4
3 > 41 Tahun 6 18,2
Jumlah 33 100
Sumber : Data Primer 2018

58
Tabel 2 menunjukkan bahwa responden tertinggi pada
kelompok 15-30 tahun sebanyak 14 responden (42,4%) dan terendah
pada kelompok umur < 41 tahun sebanyak 6 responden (18,2%).
b. Jenis Kelamin
Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat
pada tabel di bawah ini:
Tabel 3
Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin di Puskesmas Wangi-
Wangi Kabupaten Wakatobi Tahun 2018
No Jenis Kelamin Jumlah Persen
1 Laki-Laki 17 51,5
2 Perempuan 16 48,5
Jumlah 33 100
Tabel 3 menunjukkan bahwa jumlah respoden tertinggi adalah
laki-laki sebanyak 17 responden (51,5%) dan selebihnya adalah
perempuan sebanyak 16 responden (48,5%).
c. Tingkat Pendidikan
Distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat
dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4
Distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan

59
No Pendidikan Jumlah Persen
1 D3 7 21,2
2 S1 9 27,3
3 SMA 14 42,4
4 SMP 3 9,1
Jumlah 33 100
Tabel 4 menujukkan bahwa responden tertinggi tingkat
pendidikan adalah SMA 14 responden (42,4%) dan terendah adalah
SMP sebanyak 3 responden (9,1%).
d. Riwayat Perawatan
Distribusi responden berdasarkan riwayat perawatan dapat
Tabel 5
Distribusi responden berdasarkan riwayat responden
No Riwayat Responden Jumlah Persen
1 Satu kali 25 75,8
2 > Satu kali 8 24,2
Jumlah 33 100

60
Tabel 5 menujukkan bahwa riwayat responden yang terbanyak
adalah dengan riwayat perawatan satu kali sebanyak 25 responden
(75,8 %) dan dengan riwayat perawatan lebih dari 1 kali yaitu
sebanyak 8 responden (24,2 %).
e. Lama Perawatan
Distribusi responden berdasarkan lama perawatan dapat dilihat
pada tabel dibawah ini :
Tabel 6
Distribusi responden berdasarkan lama perawatan
No Lama Perawatan (Hari) Jumlah Persen
1 1–2 26 78,8
2 >2 7 21,2
Jumlah 33 100
Tabel 6 menujukkan bahwa lama perawatan responden yang
paling banyak dengan lama perawatan antara 1 – 2 hari yaitu sebanyak
26 responden (78,8 %) dan yang paling sedikit yaitu dengan lama
perawatan > 2 hari yaitu sebanyak 7 responden (21,2 %).
2. Analisis Univariat
a. Pengkajian Responden
Distribusi responden berdasarkan pengkajian dapat dilihat pada
tabel dibawah ini :

61
Tabel 7
Distribusi responden berdasarkan pengkajian
No Pengkajian Jumlah Persen
1 Baik 15 45,5
2 Tidak Baik 18 54,5
Jumlah 33 100
Tabel 7 menunjukan bahwa distribusi pengkajian responden
pada kategori baik sebanyak 15 responden (45,5%) dan tidak baik
sebanyak 18 responden (54,5%).
b. Penentuan Diagnosa
Distribusi responden berdasarkan Penetuan Diagnosa dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 8
Distribusi responden berdasarkan penentuan diagnosa
No Penentuan Diagnosa Jumlah Persen
1 Baik 14 42,4
Jumlah 33 100
62
Tabel 8 menunjukan bahwa distribusi penentuan diagnosa
responden pada kategori baik sebanyak 14 responden (42,4%) dan
tidak baik sebanyak 19 responden (57,6%).
c. Perencanaan
Distribusi responden berdasarkan perencanaan dapat dilihat
Tabel 9
Distribusi responden berdasarkan perencanaan
No Perencanaan Jumlah Persen
1 Baik 14 42,4
Jumlah 33 100
Tabel 9 menunjukan bahwa distribusi perencanaan responden
d. Implementasi
Distribusi responden berdasarkan implementasi dapat dilihat
Tabel 10
63
Distribusi responden berdasarkan implementasi
No Implementasi Jumlah Persen
1 Baik 17 51,5
Jumlah 33 100
Tabel 10 menunjukan bahwa distribusi implementasi responden
e. Evaluasi
Distribusi responden berdasarkan evaluasi dapat dilihat pada
tabel dibawah ini :
Tabel 11
Distribusi responden berdasarkan evaluasi
No Evaluasi Jumlah Persen
1 Baik 19 57,6
Jumlah 33 100

64
Tabel 11 menunjukan bahwa distribusi evaluasi responden
f. Kepuasan Pasien
Distribusi responden berdasarkan kepuasan pasien dapat dilihat
Tabel 12
Distribusi responden berdasarkan kepuasan paisen
No Kepuasaan Klien Jumlah Persen
1 Puas 13 39.4
2 Tidak Puas 20 60.6
Jumlah 33 100
Tabel 12 menunjukan menunjukan bahwa distribusi kepuasan
pasien pada kategori puas sebanyak 13 responden (39.4%), dan
kategori tidak puas sebanyak 20 responden (60.6%).
3. Analisis Bivariat
65
Analisis bivariat digunakan untuk melihat hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen data yang dianalisis adalah
pengkajian, diagnosa, perencanaan, implementasi dan evaluasi dengan
kepuasan pasien.
a. Hubungan pengkajian (Assesment) pelayanan keperawatan dengan
kepuasan pasien
Hubungan pengkajian (Assesment) pelayanan keperawatan
dengan kepuasan pasien dapat dilihat dibawah ini :
Tabel 13
Hubungan pengkajian (Assesment) pelayanan keperawatan dengan
Kepuasan Pasien
Tidak X2
Pengkajian Puas ∑ %
Puas Hit
n % n %
Baik 10 66,7 5 33,3 15 100
Tidak Baik 3 16,7 15 83,3 18 100 8,567
Jumlah 13 39,4 20 60,6 33 100

66
Tabel 13 menunjukkan bahwa dari 33 total responden terdapat
15 responden yang pengkajianya baik, dengan 10 responden (66,7%)
yang puas dan terdapat 5 responden (33,3%) tidak puas. Sedangkan
dari 18 responden yang pengkajiannya tidak baik, terdapat 3
responden (16,7%) yang puas, dan 15 responden (83,3%) yang tidak
puas.
Hasil statistik dengan menggunakan uji Chi Square diperoleh
nilai X2hitung > x2tabel (8,567 > 3,841), maka Ho ditolak dan Ha diterima
artinya ada hubungan pengkajian (Assesment) pelayanan keperawatan
rawat inap di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi pada
taraf kepercayaan (α = 0,05).
Sedangkan kekuatan hubungan antara kedua variabel dengan
menggunakan uji koefisien phi = 0,510 yang artinya pengkajian
(Assesment) pelayanan keperawatan mempunyai keeratan hubungan
yang sedang dengan kepuasan pasien yang pernah menggunakan jasa
pelayanan rawat inap di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten
Wakatobi Tahun 2018.
b. Hubungan penentuan diagnosa dengan kepuasan pasien
Hubungan penentuan diagnosa dengan kepuasan pasien dapat
Tabel 14
67
Hubungan penentuan diagnosa dengan kepuasan pasien yang pernah
menggunakan jasa pelayanan rawat inap di Puskesmas Wangi-Wangi
Kabupaten Wakatobi Tahun 2018
Kepuasan Pasien
Tidak X2
Diagnosa Puas ∑ %
Puas Hit
n % n %
Baik 9 64,3 5 35,7 14 100
Tidak Baik 4 21,1 15 78,9 19 100 6,310
Jumlah 13 39,4 22 60,6 33 100
puas.
artinya ada hubungan penentuan diagnosa pelayanan keperawatan

68
menggunakan uji koefisien phi = 0,437 artinya penentuan diagnosa
keperawatan mempunyai keeratan hubungan yang sedang dengan
di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi Tahun 2018.
c. Hubungan perencanaan (Planing) pelayanan keperawatan dengan
kepuasan pasien
Hubungan perencanaan (Planing) pelayanan keperawatan
dengan kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 15
Hubungan perencanaan (Planing) pelayanan keperawatan dengan
Kepuasan Pasien
Tidak X2
Perencanaan Puas ∑ %
Puas Hit
n % n %
Baik 9 64,3 5 35,7 14 100
Tidak Baik 4 21,1 15 78,9 19 100 6,310
Jumlah 13 39,4 20 60,6 33 100

69
puas.
artinya ada hubungan perencanaan (Planing) pelayanan keperawatan
menggunakan uji koefisien phi = 0,437 artinya perencanaan (Planing)
pelayanan keperawatan mempunyai keeratan hubungan yang sedang
rawat inap di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi Tahun
2018.
d. Hubungan implementasi pelayanan keperawatan dengan kepuasan
pasien
Hubungan implementasi pelayanan keperawatan dengan
kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel berikut :

70
Tabel 16
Hubungan implementasi pelayanan keperawatan dengan kepuasan
Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi Tahun 2018
Kepuasan Pasien
Tidak X2
Implementasi Puas ∑ %
Puas Hit
n % n %
10
Baik 10 58,8 7 41,2 17
0
10
16 5,544
Tidak Baik 3 18,8 13 81,2 0
10
33
Jumlah 13 39,4 20 60,6 0
puas.
71
artinya ada hubungan implementasi pelayanan keperawatan dengan
di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi pada taraf
kepercayaan (α = 0,05).
menggunakan uji koefisien phi = 0,410 artinya implementasi
2018.
e. Hubungan evaluasi (Evaluation) pelayanan keperawatan dengan
kepuasan klien
Hubungan evaluasi (Evaluation) pelayanan keperawatan
dengan kepuasan klien dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 17
Hubungan evaluasi (Evaluation) pelayanan keperawatan dengan
Evaluasi Kepuasan Pasien % X2
Puas Tidak ∑ Hit
Puas
72
n % n %
Baik 11 57,9 8 42,1 19 100
Tidak Baik 2 14,3 12 85,7 14 100 6,421
Jumlah 13 39,4 20 60,6 33 100
puas..
artinya ada hubungan evaluasi (Evaluation) pelayanan keperawatan
menggunakan uji koefisien phi = 0,441 artinya evaluasi (Evaluation)
2018.
73
B. Pembahasan
Setelah dilakukan pengolahan data, dan analisis data, selanjutnya
dilakukan pembahasan hasil masing-masing variabel.
1. Pengkajian
Dari hasil penelitian menunjukan bahwa distribusi responden
berdasarkan pengkajian lebih banyak pada kategori tidak baik sebanyak
18 responden (54,5%) sedangkan yang baik sebanyak 15 responden
(45,5%).
Sedangkan hasil analisis statistik dengan menggunakan uji Chi
Square diperoleh nilai X2hitung > X2tabel (8,567 > 3,841), maka Ho ditolak
dan Ha diterima artinya ada hubungan pengkajian (Assesment) pelayanan
keperawatan dengan kepuasan pasien yang pernah menggunakan jasa
pelayanan rawat inap di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi.
Pengkajian merupakan langkah pertama dari proses keperawatan
dengan mengumpulkan data-data yang akurat dari pasien sehingga akan
diketahui berbagai permasalahan yang ada.
Pengkajian merupakan dasar utama atau langka awal dari proses
keperawatan secara keseluruhan. Pada tahap ini semua data atau
informasi tentang klien yang dibutuhkan, dikumpulkan, dan dianalisa
untuk menentukan diagnosa keperawatan. Tujuan pengkajian
keperawatan adalah mengumpulkan data, mengelompokan data dan
menganalisa data sehingga ditemukan diagnosa keperawatan.

74
Masih adanya pasien yang merasa kurang pada proses pengkajian
yang dilakukan oleh perawat, disebabkan ada beberapa perawat yang
jarang mengucapkan salam kepada pasien ketika perawat ingin mengkaji
kondisi pasien untuk pertama kalinya, komunikasi terapeutik tidak
dilakukan perawat pada pasien maupun keluarga pasien saat melakukan
pengkajian. Selain itu perawat juga jarang bahkan tidak pernah
memperkenalkan diri kepada pasien saat melakukan pengkajian dan tidak
menjelaskan tujuan dilakukannya pengkajian.
Profesi keperawatan harus selalau berfokus pada pasien/klien
Perhatian yang diberikan perawat dapat dilakukan dengan
memperlihatkan sikap caring kepada pasien. Perhatian perawat dapat
dimulai dari pertama pelanggan kontak dengan perawat saat masuk
keruang perawatan, bagaimana cara perawat menerima pelanggan dengan
memperkenalkan diri, menggunakan bahasa, gerak tubuh dan ekspresi
yang terkesan memperhatikan pelanggan.
Masih ada perawat di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten
Wakatobi yang kurang memperhatikan pasien dengan baik hal ini
dimungkinkan karena kurangnya pengetahuan perawat tentang asuhan
keperawatan dan kurang perdulinya manajemen terhadap hal tersebut.
Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian oleh Amaruzzaman
(2009) bahwa ada hubungan pelayanan pengkajian keperawatan Terhadap
Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum
Sigli (p value = 0,000)

75
2. Diagnosa
berdasarkan penentuan diagnosa lebih banyak pada kategori tidak baik
sebanyak 19 responden (57.6%) dan yang baik sebanyak 14 responden
(42.4%).
Square diperoleh nilai X2hitung > X2tabel (6,310 > 3,841), maka Ho ditolak
dan Ha diterima artinya ada hubungan diagnosa keperawatan dengan
kepuasan pasien yang pernah menggunakan jasa pelayanan rawat inap di
Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi.
Diagnosis keperawatan merupakan langkah kedua dalam tahapan
proses keperawatan. Diagnosis keperawatan merupakan keputusan klinis
mengenai seseorang, keluarga atau masyarakat sebagai akibat dari
masalah kesehatan atau proses kehidupan yang aktual atau potensial.
Manfaat diagnosa keperawatan adalah sebagai pedoman dalam
pemberian asuhan keperawatan karena menggambarkan status masalah
kesehatan serta penyebab adanya masalah tersebut, membedakan
diagnosa keperawatan dengan diagnosa medis serta menyamakan
kesatuan bahasa antara perawat dalam pemberian asuhan keperawatan
secara komprehensif.
Berdasarkan observasi dilokasi penelitian terlihat bahwa perawat
belum optimal dalam memberikan pelayanan kepada pasien seperti
penjelasan perawat mengenai kondisi kesehatan pasien dengan jelas dan

76
lengkap, kurangnya penjelasan perawat kepada pasien tentang hal-hal
yang perlu dihindari pasca tindakan, kurangnya dukungan mental perawat
kepada pasien saat perawat memberitahu kondisi keadaan pasien.
Dengan melihat masalah diatas, ini disebabkan oleh sumber daya
manusia yang masih kurang profesional serta kinerja perawat dari segi
kehandalan dalam mendiagnosa relatif masih kurang. Inti dari terjadinya
masalah ini adalah tidak terlaksananya Standar Operasional Prosedur
(SOP) pelayanan yang sudah ada, dimana sebagian besar perawat di
Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi belum menjalankan
standar tersebut sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan, sehingga
banyak tindakan-tindakan pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan
harapan pasien maupun keluarganya.
Upaya mengatasi masalah ini perlu ada kebijakan oleh
penyelenggara pelayanan dalam hal ini adalah pengelola Puskesmas
Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi itu sendiri dengan melakukan
peningkatan sumber daya manusia yang handal dan profesional melalui
pelatihan-pelatihan kepada perawat, sehingga standar pelayanan dapat
berjalan secara profesional.
Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian oleh Sukardjo,
(2011), yang menyatakan bahwa ada mutu pelayanan keperawatan berupa
diagnosa berhubngan dengan kepuasan pasien Rawat Inap Di Rumah
Sakit Islam Sultan Agung Semarang (p value = 0,001).
3. Perencanaan
77
berdasarkan perencanaan lebih banyak pada kategori tidak baik sebanyak
19 responden (57.6%) dan yang baik sebanyak 14 responden (42.4%).
Square diperoleh nilai X2hitung > X2tabel (6,310 > 3,841), maka Ho diterima
dan Ha ditolak artinya ada hubungan perencanaan (Planing) pelayanan
Tahap perencanaan adalah langkah ketiga dalam proses
keperawatan yang merupakan suatu proses penyusunan berbagai
intervensi keperawatan yang dibutuhkan untuk mencegah, menurunkan
atau mengurangi masalah-masalah pasien.
Dari penilaian pasien mengenai perencanaan tindakan
keperawatan mengenai masih adanya perawat yang dalam perencanaan
keperawatan dinilai kurang baik karena dalam melakukan perencanaan,
Perawat tidak pernah melibatkan pasien maupun keluarga pasien. Selain
itu perawat juga tidak pernah meminta pendapat pasien maupun keluarga
pasien untuk setiap tindakan yang akan dilakukan kepada pasien.
Perencanaan yang dilakukan perawat terhadap pasien mempunyai
hubungan yang siginifikan dengan kepuasan pasien. Yang masih adanya
perawat di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi tidak
melakukan perencanaan dengan baik.

78
Interaksi perawat yang baik sangat dibutuhkan oleh pasien. Pasien
akan merasa nyaman berkomunikasi dengan perawat berkaitan dengan
keluhan penyakit dideritanya. Perawat yang mampu berinteraksi dengan
baik mampu menggunakan proses keperawatan sebagai metode
penyelasaian masalah pasien dalam semua tingkatan umur, dan
mengindentifikasi serta mengatasi respons manusia terhadap masalah
kesehatan maupun kebutuhan pasien.
Komunikasi yang jelas akan meningkatkan hubungan yang
harmonis. Komunikasi perawat dengan pasien harus sesuai dengan
keahlian/disiplin ilmu yang dikuasai perawat dengan baik sehingga tidak
terjadi kerancuan tentang perencanaan yang dilakukan oleh perawat.
4. Implementasi
berdasarkan implementasi lebih banyak pada kategori baik sebanyak 17
responden (51,5%) dan tidak baik sebanyak 16 responden (48,5%).
Sedangkan dari hasil analisis statistik dengan menggunakan uji
Chi Square diperoleh nilai X2hitung > X2tabel (5,544 > 3,841), maka Ho
ditolak dan Ha diterima artinya ada hubungan implementasi pelayanan
Tahap pelaksanaan atau implementasi merupakan langkah
keempat dalam tahap proses keperawatan dengan melaksanakan berbagai

79
strategi keperawatan (tindakan keperawatan) yang telah direncanakan
dalam rencana tindakan keperawatan.
Dalam melakukan tindakan perawat selalu memaksakan
kehendaknya kepada pasien, perawat tidak pernah bertanya atau meminta
pendapat kepada pasien untuk setiap tindakan yang dilakukan kepada
pasien, apakah sudah sesuai dengan kondisi dan keinginan pasien. Faktor
ini yang menyebabkan ketidak puasan pasien pada proses implementasi
ini.
Masih adanya sikap perawat seperti di atas dalam melakukan
tindakan keperawatan di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi
sangat mengganggu pelayanan terhadap pasien. Hal ini dimungkinkan
karena pihak Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi dalam
melakukan pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan kemampuan
perawat tidak dilakukan secara berkesinambungan dan sistematis.
Implementasi merupakan Reliabilitas perawat berupa kehandalan
perawat dalam melayani pasien di rumah sakit, seperti kecepatan dalam
menangani pelanggan. Hal ini penting karena apabila keluhan itu tidak
segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap pelayanan keperawatan
akan menjadi permanent/menetap dan tidak dapat diubah lagi.
Penelitian Rahmulyono di Puskesmas Depok Sleman (2008) juga
menunjukkan bahwa kemampu pahaman dalam melakukan tindakan
keperawatan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
5. Evaluasi
80
berdasarkan evaluasi baik sebanyak 19 responden (57,6%) dan kategori
tidak baik sebanyak 14 responden (42,4%).
Sedangkan dari hasil analisis statistik dengan menggunakan uji
Chi Square diperoleh nilai X2hitung > X2tabel (6,421 > 3,841), maka Ho
ditolak dan Ha diterima artinya ada hubungan evaluasi (Evaluation)
pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien yang pernah
menggunakan jasa pelayanan rawat inap di Puskesmas Wangi-Wangi
Kabupaten Wakatobi.
Evaluasi merupakan langkah terakhir dari proses keperawatan
dengan cara melakukan identifikasi sejauh mana tujuan dari rencana
keperawatan tercapai atau tidak.
Hal-hal yang dievaluasi adalah keakuratan, kelengkapan, kualitas
data, teratasi atau tidaknya masalah klien. Serta pencapaian tujuan, serta
ketepatan intervensi keperawatan. Akhirnya, penggunaan proses
keperawatan secara tepat pada praktek keperawatan akan member
keuntungan pada klien dan perawat.
Penilaian rendahnya upaya evaluasi yang dilakukan oleh perawat
menurut responden berupa jarangnya mengontrol keadaan pasien secara
teratur pagi, sore dan malam, ketika pasien membutuhkan bantuan
perawat tidak berada di tempat, kurangnya kesabaran perawat yang relatif
masih kurang dalam menghadapi kebutuhan juga selalu dikelukan pasien

81
Dengan melihat rendahnnya upaya evaluasi yang dilakukan oleh
perawat di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi maka, perlu
dilakukan upaya peningkatan profesionalisme bagi petugas melalui
pelatihan-pelatihan, sikap yang ramah terhadap pasien, serta menjalin
hubungan komunikasi yang baik dengan pasien maupun keluarganya.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Bambang Purwoko
(2009) yang menyatakan bahwa kepuasan pasien sangat erat pengaruhnya
dengan proses keperawatan berupa evaluasi perawatan oleh petugas
perawat.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dipembahasan pada Bab sebelumnya, dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1. Ada hubungan yang sedang antara pengkajian (Assesment) pelayanan
pelayanan rawat inap di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi

82
2. Ada hubungan yang sedang antara penentuan diagnosa pelayanan
3. Ada hubungan yang sedang antara perencanaan (Planing) pelayanan
4. Ada hubungan yang sedang antara implementasi pelayanan keperawatan
inap di Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi
5. Ada hubungan yang sedang antara evaluasi (Evaluation) pelayanan
B. Saran
Dengan memperhatikan hasil uraian dari kesimpulan, maka dapat
disarankan sebagai berikut :
1. Disarankan kepada pihak Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi
dan perawat agar memperbaiki manejemen khusunya perhatian awal
kepada pasien pada proses keperawatan.

83
2. Disarankan kepada pihak Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi
agar menjalankan standar operasional prosedur yang telah ditetapkan
sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan.
3. Disarankan kepada perawat Puskesmas Wangi-Wangi Kabupaten
Wakatobi agar melaksanakan pelayanan prima untuk mencapai tujuan
yang optimal.
Wakatobi agar terus meningkatkan sikap profesionalime dalam
melakukan pelayanan di unit keperawatan.
Wakatobi agar terus meningkatkan pengetahuannya melalui pendidikan
dan pelatihan formal maupun nonformal.

Bab I

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bab I

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

1

Pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam

meningkatkan derajat kesehatan dan kesejahteraan setiap insan di seluruh

dunia. Setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan

kesehatan dan pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan segala

seluruh lapisan masyarakat (Pasal 19 UU No. 36 Tahun 2009). Salah satu

upaya tersebut yaitu dengan peningkatan ketersediaan dan pemerataan

fasilitas pelayanan kesehatan dasar seperti puskesmas di setiap daerah.

(Bappenas, 2009) Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai

penyelenggara upaya kesehatan tingkat pertama memiliki tanggung jawab

dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat yang

secara administratif berdomisili di wilayah kerjanya.Dengan adanya

puskesmas diharapkan masyarakat dapat memperoleh pelayanan kesehatan

bermutu dengan akses termudah dan biaya yang terjangkau (Bappenas,

Sistem kesehatan nasional di selengarakan dan di arahkan dalam

rangka pencapaian tujuan pembangunan kesehatan yaitu kemampuan

kesehatan yang optimal. Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia

untuk dapat hidup layak dan produktif, untuk itu diperlukan

penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang terkendali biaya dan mutu.

Karena itu, setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh

perlindungan kesehatannya dan negara bertanggungjawab mengatur agar

terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya.(Muh Anwar 2014)

Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang

merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan didasarkan pada ilmu

spiritual yang komprehensif ditujukan pada individu, keluarga dan

masyarakat, baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses

kehidupan manusia (Asmuji, 2012).

Menurut UU RI NO 23 tahun 1992 tentang Kesehatan,

mendefinisikan Perawat adalah mereka yang memiliki kemampuan dan

kewenangan melakukan tindakkan keperawatan berdasarkan ilmu yang

dimilikinya, yang diperoleh melalui pendidikan keperawatan Perawat

Profesional adalah perawat yang bertanggung jawab dan berwewenang

memberikan pelayanan keperawatan secara mandiri dan atau berkolaborasi

dengan tenaga kesehatan lain sesuai dengan kewenagannya (Depkes RI,

2002 dalam Aisiyah 2004).

Keadaan kurangnya kepuasan pasien terjadi kerena tuntutan

kebutuhan pasien semakin meningkat namun tidak diiringi dengan

perbaikan tindakan perawat (Achadiat, 2006). Layanan keperawatan dan

kepuasan pasien menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan

pelayanan kesehatan di puskesmas. Kepuasan pasien akan terpenuhi bila

pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka. Apabila

pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan pasien maka

pasien akan merasa tidak puas (Tjiptono, 2004).

Perawat harus mampu memberikan pelayanan keperawatan yang

dikarenakan kepuasan pasien merupakan indikator keberhasilan pelayanan

keperawatan. Perawat sebagai salah satu tenaga kesehatan yang

memegang peranan penting dalam upaya mencapai tujuan pembangunan

kesehatan. Keberhasilan pelayanan kesehatan bergantung pada partisipasi

perawat dalam memberikan asuhan keperawatan yang berkualitas bagi

pasien (Potter & Perry, 2005).

Hal ini terkait dengan keberadaan perawat yang bertugas selama 24

pelayanan yang ada di Rumah sakit maupun Puskesmas, sebagai pelaksana

asuhan keperawatan, perawat selama 24 jam berada di dekat pasien,

sehingga perawat memegang peranan yang cukup dominan dalam rangka

memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien. Pelayanan

keperawatan bersifat komprehensif, mencakup pelayanan bio- psiko-

sosiokultural dan spiritual.Dalam kepuasan hal terpenting adalah persepsi

pelanggan, bukan hal-hal yang aktual seperti yang dipikirkan produsen

atau pemberi jasa, sehingga masyarakat sering menilai baik buruknya

pelayanan di instalasi tergantung bagaimana kinerja dari perawat

Kepuasan pasien menurut Kotler adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi

harapannya (Nursalam, 2011). Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien