1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pembangunan kesehatan pada hakekatnya adalah upaya yang

dilaksanakan oleh semua komponen bangsa Indonesia yang bertujuan untuk

meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap

orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.

Pembangunan kesehatan memiliki program utama, yaitu Program Indonesia

Sehat yang kemudian direncanakan pencapaiannya melalui Rencana Strategis

Kementerian Kesehatan Tahun 2015-2019, yang ditetapkan melalui

Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor HK.02.02/Menkes/ 52/2015.

Program Indonesia Sehat dalam agenda kelima Nawa Cita adalah

meningkatkan kualitas hidup manusia, tujuannya meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat pada tahun 2025. (Pulungan, 2021).

Program Indonesia Sehat yaitu program yang mengedepankan tiga pilar

utama, yaitu penerapan paradigma sehat, penguatan pelayanan kesehatan, dan

pemenuhan universal health coverage melalui jaminan kesehatan nasional

(JKN). Penerapan paradigma sehat dilakukan dengan strategi

pengarusutamaan kesehatan dalam pembangunan, penguatan upaya promotif

dan preventif, serta pemberdayaan masyarakat. Rumah Sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan

gawat darurat. (Permenkes RI, 2019). Rumah Sakit statis sebagaimana

1
 2

dimaksud pada ayat (1) merupakan Rumah Sakit yang didirikan di suatu

lokasi dan bersifat permanen untuk jangka

waktu lama untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna. Dalam rangka menjaga dan meningkakan mutu pelayanan, maka

salah satu aspek yang perlu mendapatkan perhatian adalah kualitas pelayanan

keperawatan (Permenkes RI, 2019).

Mutu pelayanan kesehatan rumah sakit di Indonesia telah diakui secara

internasional. Hal tersebut telah dibuktikan dengan diberikannya sertifikat

akreditasi The International Society for Quality in Health Care (ISQua) untuk

Standar Nasional Akreditasi RS (SNARS). SNARS merupakan standar

akreditasi terbaru yang dibuat oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS)

secara mandiri (Kemenkes RI, 2020).

Seiring dengan perkembangan keperawatan, keilmuan dalam praktik

keperawatan pun turut berkembang yang membawa dampak besar bagi profesi

keperawatan, adanya tuntutan masyarakat atas pelayanan keperawatan yang

semakin meningkat membuat perawat yang mempunyai kontribusi yang

sangat besar dalam memberikan pelayanan keparawatan harus mampu

mempunyai andil dan tanggung jawab besar dalam memberikan pelayanan

yang berkualitas sesuai keinginan pelanggan sehingga menjamin kepuasan

pasien terhadap pelayanan keperawatan (Krisnawati, 2017).

Mutu asuhan keperawatan di dalam sebuah rumah sakit akan selalu

terkait dengan struktur, proses, dan outcome sistem pelayanan rumah sakit

tersebut. Mutu asuhan pelayanan rumah sakit dapat dikaji dari tingkat

pemanfaatan sarana pelayanan oleh nasyarakat, mutu pelayanan harus

dilakukan secara efisien di dalam rumah sakityang meliputi aspek penilaian

meliputi evaluasi, dokumen, instrumen, audit (Nursalam, 2014).

2
 Kualitas layanan adalah menunjukan segala bentuk aktualisasi kegiatan

pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan yang

ditentukan dalam lima unsur yaitu sesuai dengan daya tanggap

(responsiveness), membutuhkan adanya jaminan (asurance), menunjukan

bukti fisik (tangible), menunjukan empati (empathy), dan orang-orang yang

memberikan pelayanan sesuai dengan keaandalan (reliability) yang diberikan

secara konsekuensi untuk memuaskan yang menerima pelayanan (Nursalam,

2014).

Pelayanan keperawatan yang dilakukan di rumah sakit merupakan sistem

pengelolaan asuhan keperawatan yang diberikan kepada pasien agar menjadi

berdaya guna dan berhasil guna. Asuhan keperawatan terdiri dari kegiatan

mulai dari pengkajian, perencanaan, implementasi rencana, dan evaluasi

tindakan keperawatan, Asuhan keperawatan yang bermutu dapat dicapai jika

pelaksanaan asuhan keperawatan dipersepsikan sebagai suatu kehormatan

yang dimiliki oleh perawat dalam memperlihatkan haknya untuk memberikan

asuhan yang manusiawi, aman, serta sesuai dengan standar dan etika profesi

keperawatan (Isti, 2009; Darmin, 2021).

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus

diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien merupakan hasil

penilaian dari pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan membandingkan

apa yang diharapkan sesuai dengan kenyataan pelayanan kesehatan yang

diterima disuatu tatanan kesehatan rumah sakit (Ritonga, 2020).

Penyebab terjadinya ketidakpuasan pasien dipengaruhi oleh banyak

faktor antara lain yang berhubungan dengan kualitas produk dan jasa, harga,

3
 4

emosional, kinerja, estetika, karakteristik penduduk, pelayanan, lokasi,

fasilitas, komunikasi, suasana, desain visual (Nursalam, 2014). Kepuasan

pasien tidak lepas dari kinerja yang dilakukan oleh perawat dalam

memberikan asuhan keperawatan. Kinerja perawat terdiri dari pengkajian,

diagnosa keperawatan, rencana tindakan keperawatan, tindakan keperawatan,

evaluasi, dan catatan keperawatan yang dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu:

faktor individu, faktor psikologi, dan faktor organisasi. Faktor individu

meliputi kemampuan dan keahlian, latar belakang, dan demografi seseorang.

Faktor psikologi meliputi persepsi, attitude, personality, pembelajaran, dan

motivasi, sedangkan faktor organisasi mencakup sumber daya, kepemimpinan,

penghargaan, struktur, job design (Khamida, Mastia, 2015).

Kepuasan pasien juga tergantung pada mutu atau kualitas pelayanan

keperawatan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien erat hubungannya dengan

kualitas pelayanan keperawatan. Kinerja dan service quality berhasil apabila

apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, harapan pelanggan dapat terpenuhi

(Nursalam, 2018)

Dengan demikian kepuasan pasien dirumah sakit tergantung bagaimana

pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit tersebut. Namun pelayanan

yang diberikan masih belum sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pasien

dan kepuasan pasien masih belum sesuai dengan standar. Standar kepuasan

pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara nasional oleh Departemen

Kesehatan. Menurut Peraturan Kementrian Kesehatan Republik Indonesia

Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal untuk kepuasan pasien yaitu

diatas 95% (Kemenkes, 2016). Bila ditemukan pelayanan kesehatan dengan

 5

tingkat kepuasaan pasien berada dibawah 95%, maka dianggap pelayanan

kesehatan yang diberikan tidak memenuhi standar minimal atau tidak

berkualitas. (Kemenkes, 2016).

Di Indonesia, salah satunya di RSIA Srikandi Jemberpada tahun 2013

tingkat kepuasan pasien sebesar 72,73%, sedangkan SPM (Standar Pelayanan

Minimal) rawat jalan & rawat inap sebesar 90%. Hal ini menunjukkan adanya

masalah yaitu masih rendahnya kepuasan pasien atas pelayanan di rumah sakit

(Sudibyo, 2014).

Jumlah rumah sakit di Indonesia sebanyak 2.488 RS dengan berbagai tipe

pengurus, sedangkan jumlah rumah sakit tipe C sendiri berjumlah 837” (Profil

Kesehatan Indonesia, 2015). Untuk Kota Bandar Lampung jumlah rumah sakit

adalah sebanyak 17, sedangkan jumlah rumah sakit tipe C sendiri adalah

berjumlah 7 rumah sakit (Profil Kesehatan Kota Bandar Lampung, 2014).

Hasil prasurvey yang dilakukan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit

Pertamina Bintang Amin dengan melakukan pengambilan surat hasil

rekapitulasi kepuasan klien terhadap kualitas asuhan keperawatan perawat

didapat hasil persepsi pasien dan keluarga dengan kriteria perawat dengan

kategori puas 86% dan tidak puas 14%. Sedangkan untuk kepuasan pasien

terhadap layanan di RS 92% menyatakan puas, dan 8% menyatakan tidak

puas (Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin, 2022).

Berdasarkan hasil pengamatan dan prasurvey dengan melakukan

wawancara bebas terhadap klien yang melakukan kunjungan dan keluarga

klien yang berada dilingkungan Rumah Sakit yang telah dilakukan penulis

bahwa terdapatnya aspek memperhatikan privasi pasien memperoleh nilai 23

 6

dengan keterangan baik, 15 responden dengan kerangan cukup, klien

menjelaskan jika perawat pda umumnya baik, hanya saja perawat tidak ramah

dalam memberikan pelayanan dan 27 responden dengan keterangan kurang

baik, klien mengatakan jika perawat kurang ramah dalam pelayanan, saat

memberikan obat perawat tidak menjelaskan tindakan apa yang akan

dilakukan.

Menurut Saptro (2015) dalam penelitiannya terdapat beberapa factor

yang mempengaruhi kepuasan pasien diantaranya: Pelayanan petugas

rumah sakit memenuhi harapan pasien, Fasilitas rumah sakit sudah tersedia

sesuai dengan kebutuhan pasien, Lokasi rumah sakit terjangkau, Pelayanan

yang diberikan petugas dapat membantu dalam mendapatkan pelayanan

yang sesuai.

Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti tertarik melakukan

penelitian dengan judul “Hubungan Kualitas Askep Dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Husada Kota

Bandar Lampung Tahun 2022”

1.2 Perumusan Masalah

Rumusan masalah pada penelitian ini yaitu bagaimana hubungan kualitas

askep dengan tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Pertamina Bintang

Amin Husada Kota Bandar Lampung Tahun 2022?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

 7

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas askep

dengan tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin

Husada Kota Bandar Lampung Tahun 2022.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui distribusi frekuensi kualitas askep di Rumah Sakit

Pertamina Bintang Amin Husada Kota Bandar Lampung Tahun 2022.

2. Untuk mengetahui distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien di Rumah

Sakit Pertamina Bintang Amin Husada Kota Bandar Lampung Tahun

2022.

3. Untuk mengetahui hubungan kualitas askep dengan tingkat kepuasan

pasien di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Husada Kota Bandar

Lampung Tahun 2022.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi ilmu pengetahuan

Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan wawasan untuk

perkembangan ilmu bidang manajemen mutu dan kepuasan pelayanan

Rumah Sakit Bintang Amin.

2. Bagi Rumah Sakit

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi rumah sakit untuk

meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, agar

masyarakat dapat merasa puas dengan pelayanan keperawatan yang

diberikan.

3. Bagi perawat
 8

Hasil penelitian ini dapat sebagai bahan masukan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan keperawatan dalam memberikan pelayanan yang lebih

baik bagi pasien.

4. Bagi penelitian selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermafaat dan menjadi acuan bagi

peneliti yang mempunyai minat melakukan penelitian pada bidang

manajemen Rumah Sakit khususnya tindakan keperawatan.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Jenis penelitian menggunakan kuantitatif, rancangan penelitian

menggunakan survey analitik, dengan pendekatan cross sectional. Populasi

dan sampel adalah perawat di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Husada

Kota Bandar Lampung. Teknik sampling menggunakan purposive sampling.

Analisa data univariat dan bivariat menggunakan uji chi square.

9
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan Pasien

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu “satis” yang berarti cukup

baik atau memadai dan “facto” berarti melakukan atau membuat (Tjiptono,

2014; Badriya, 2021). Menurut Kamus Bahasa Indonesia, kepuasan adalah

puas, senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan, dan

sebagainya). Sehingga kepuasan dapat diartikan sebagai rasa puas, rasa

senang, dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk

atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa (Aaker, 2013; Badriya,

2021).

Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk

dengan harapannya (Nursalam; 2018). Kotler (dalam Nursalam; 2018)

menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya.

Kepuasan pasien merupakan perasaan yang dimiliki pasien dan

timbul sebagai hasil dari kinerja layanan kesehatan setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2006; Badriya,

2021). Dengan terciptanya kepuasan pada pasien, maka dapat memberikan

manfaat yakni hubungan perusahaan dengan pelanggan (pasien) menjadi

9
 10

harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat

mendorong terciptanya loyalitas pelanggan (pasien), membentuk

rekomendasi dari mulut ke mulut, dan laba yang diperoleh meningkat

(Tjiptono, 2003; Badriya, 2021) dan kesetiaan pelanggan (pasien) yang

tinggi (Kotler; Badriya, 2021).

2.1.2 Dimensi Kepuasan Pasien

Menurut Rachman (2017) menyebutkan bahwa dimensi kepuasan dapat

dibedakan menjadi dua macam yaitu :

1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kodek etik

profesi. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan

kesehatan yang berkualitas apabila penerapan standar dan kode etik

profesi dapat memuaskan pasien. Maka ukuran – ukuran pelayanan

kesehatan yang berkualitas hanya mengacu pada penerapan standar

serta kode etik profesi yang baik saja. Ukuran – ukuran yang dimaksud

yaitu :

a. Hubungan Perawat-Pasien

Disini diharapkan perawat dapat bersedia memberikan perhatian

yang cukup kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan

mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan

keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin

diketahui oleh pasien.

b. Kenyamanan Pelayanan (Amenities)

Untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang berkualitas, suasana

pelayanan yang nyaman harus terus dipertahankan. Kenyamanan

 11

yang dimaksud disini tidak hanya menyangkut fasilitas yang

disediakan tetapi yang terpenting lagi adalah yang menyangkut

sikap para petugas serta tindakan para pelaksana ketika

menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

c. Kebebabasan Melakukan Pilihan (Choice)

Memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih serta

menentukan pelayanan kesehatan adalah salah satu dari kewajiban

etik. Suatu pelayanan kesehatan disebut berkualitas apabila

kebebasan memilih ini dapat diberikan dan karena itu harus dapat

dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.

d. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis

Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang didukung oleh

pengetahuan dan teknis bukan saja merupakan bagian dari

kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip pokok penerapan

standar pelayanan profesi. Makin tinggi tingkat pengetahuan dan

kompetensi teknis tersebut maka makin tinggi pula kualitas

pelayanannya.

e. Efektifitas Pelayanan

Makin tinggi efektifitas pelayanan kesehatan maka makin tinggi

pula kualitas pelayanan kesehatan.

f. Keamanan Tindakan (Safety)

Keamanan tindakan adalah bagian dari kewajiban etik serta prinsip

pokok penerapan standar pelayanan profesi. Untuk dapat

terselenggaranya pelayanan kesehatan yang berkualitas, aspek

 12

keamanan tindakan ini haruslah diperhatikan. Pelayanan kesehatan

yang mebahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan yang

baik, dan karena itu tidak boleh dilakukan.

2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan Pelayanan

Kesehatan. Ukuran – ukuran pelayanan kesehatan yang berkualitas

lebih bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian terhadap

kepuasan pasien mengenai (Rachman, 2017):

a. Ketersedian Pelayanan Kesehatan (Available)

Untuk menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan, banyak syarat yang harus dipenuhi. Salah satu

diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang cukup penting

adalah ketersediaan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan

kesehatan berkualitas apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia

dimasyarakat.

b. Kewajaran Pelayanan Kesehatan (Appropriate)

Suatu pelayanan kesehatan disebut berkualitas apabila pelayanan

tersebut bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah

kesehatan yang dihadapi.

c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (Countinue)

Pelayanan kesehatan disebut berkualitas apabila pelayanan

kesehatan tersebut bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia

setip saat, baik menurut waktu dan ataupun kebutuhan pelayanan

kesehatan.

d. Penerimaan Pelayanan Kesehatan (Acceptable)

 13

Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat

menentukan puas tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan.

Untuk dapat menjamin munculnya kepuasan yang terkait dengan

kualitas pelayanan, maka pelayanan kesehatan harus dapat

diupayakan sebaik mungkin agar dapat diterima oleh pemakai jasa

pelayanan.

e. Ketercapaian Pelayanan Kesehatan (Acceisible)

Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari daerah tempat

tinggal tentu tidah mudah dicapai sehingga pasien merasa tidak

puas. Kepuasan ada hubungannya dengan kualitas pelayanan, maka

disebutkan suatu pelayanan kesehatan berkualitas apabila

pelayanan tersebut dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan

kesehatan.

f. Keterjangkauan Pelayan Kesehatan (Affordable)

Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat

terjangkau oleh semua pamakai jasa pelayanan kesehatan, dan

karenanya tidak akan memuaskan pasien. Keterjangkauan

pelayanan kesehatan erat hubungannya dengan kepuasan pasien,

dan kepuasan pasien berhubungan dengan kualitas.

g. Efesiensi Pelayanan Kesehatan (Efficient)

Untuk menimbulkan kepuasan perlu diupayakan peningkatan

efesiensi pelayanan. Karena puas tidaknya pemakai jasa pelayanan

mempunyai kaitan yang erat dengan baik atau tidaknya kualitas

pelayanan, maka suatu pelayanan kesehatan tersebut dikatakan

 14

berkualitas apabila pelayanan tersebut dapat diselenggarakan secara

efesien.

h. Kualitas Pelayanan Kesehatan (Quality)

Kualitas pelayanan kesehatan yang dimaksudkan disini adalah yang

menunjukkan pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan,

apabila berhasil diwujudkan pasti akan memuaskan pasien. Suatu

pelayanan kesehatan disebut berkualitas apabila pelayanan

kesehatan tersebut menyembuhkan pasien serta tindakan yang

dilakukan aman.

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Kotler dalam Nursalam (2018) ada beberapa cara mengukur

kepuasan pelanggan atau pasien antara lain :

a. Sistem keluhan dan saran

Dengan menyediakan kotak saran, hotline service dan lain-lain untuk

memberikan kesempatan seluas luasnya kepada pasien atau pelanggan

untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan pendapat mereka.

b. Ghost Shopping (Pembelanja Misterius)

Metode dimana organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan

beberapa orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pasein/pembeli potensial produk/pelayanan organisasi

pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya

sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan

organisasi.
 15

c. Los Costomer Analisis

Organisasi kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan

lain agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui kepuasan pelangan para pemasar juga dapat

melakukan berbagai penelitian atau survei mengenai kepuasan

pelanggan misalnya melalui kuesioner, pos, telepon, ataupun

wawancara langsung.

2.1.4 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Nursalam (2016) ada beberapa faktor yang memengaruhi

kepuasan pasien, yaitu sebagai berikut :

1. Kualitas Produk atau Jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

2. Harga

Harga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau

jasa.Harga merupakan aspek penting namun terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.Meskipun

demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar.

3. Emosional
 16

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih pelayanan

kesehatan yang sudah mempunyai pandangan, cenderung memiliki

tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Kinerja

Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan,kemudahan, dan

kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan

terutama keperawatan. Pada waktu penyembuhan yang relative cepat,

kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang

diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan

kelengkapan peralatan.

5. Estetika

Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh

pancaindera.Misalnya : keramahan perawat, peralatan yang lengkap

dan sebagainya.

6. Karakteristik Produk

Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain

gedung dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan

bangunan, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta

kelengkapannya

7. Pelayanan

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam

pelayanan.Institusi pelayanan kesehatan dianggap baikapabila dalam

memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan

 17

pasien.Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap

pelayanan keperawatan yang diberikan.

8. Lokasi

Lokasi meliputi letak kamar dan lingkunganya.Merupakan salah satu

aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi

pelayanan kesehatan. Semakin dekat dan mudah dijangkau serta

mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin

menjadi pilihan pasien.

9. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan misalnya

fasilitas kesehatan baik sarana dan prasaran, tempat parker, ruang

tunggu yang nyaman dan ruang rawat inap.Walaupan hal ini tidak

vital menentukan penilaian kepuasan, namun institusi pelayanan

kesehatan perlu meberikan perhatian fasilitas dalam penyusunan

strategi untuk menarik konsumen.

10. Komunikasi

Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedian

jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaiman keluhan-keluhan dari

pasien dengan cepat diterima oleh perawat dalam meberikan bantuan

terhadap keluhan pasien.

11. Suasana

Suasana meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang,

nyaman, sejuk dan indah sangat mempengaruhi kepuasan pasien

dalam proses penyembuhan. Selain itu tidak hanya bagia pasien

 18

namun juga untuk orang yang berkunjung, sehingga akan terkesan

bagi pengunjung institusi pelayan kesehatan tersebut.

12. Desain Visual

Desain visual meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan

yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan

kenyamanan.

2.2 Asuhan Keperawatan

2.2.1 Pengertian Aasuhan Keperawatan

Asuhan keperawatan adalah proses kegiatan praktik keperawatan

langsung pada klien di berbagai tatanan pelayanan kesehatan yang

pelaksanaannya berdasarkan kaidah profesi keperawatan dan merupakan

inti praktik keperawatan (Ali, 2019). Proses keperawatan adalah suatu

metode yang digunakan perawat untuk memenuhi kebutuhan klien dalam

mencapai atau mempertahankan keadaan biologis, psikologis, sosial dan

spiritual yang optimal, melalui tahap pengkajian, identifikasi diagnosis

keperawatan, penentuan rencana keperawatan, serta evaluasi tindakan

keperawatan (Suarli & Bahtiar, 2012).

Perawat pelaksana bertugas memberikan asuhan keperawatan,

membantu penyembuhan, membantu memecahkan masalah pasien

dibawah pengawasan dokter atau kepala ruang (Suarli., Bahtiar, 2012).

2.2.2 Tahap-Tahap Asuhan Keperawan

Menurut Asmadi (2013) terdapat beberapa tahap dalam melakukan

asuhan keperawatan yaitu :

a. Pengkajian
 19

Pengkajian merupakan tahap awal dari proses keperawatan. Pada

tahap ini semua data dikumpulkan secara sistematis guna

menentukan kesehatan klien. Pengkajian harus dilakukan secara

komprehensif terkait dengan aspek biologis, psikologis, social

maupun spiritual klien. Tujuan pengkajian adalah untuk

mengumpulkan informasi dan membuat data dasar klien.

b. Diagnosis

Diagnosis keperawatan merupakan pernyataan yang menggambarkan

tentang masalah atau status kesehatan klien, baik actual maupun

potensial, yang ditetapkan berdasarkan analisis dan interpretasi data

hasil pengkajian. Diagnosis keperawatan berfungsi untuk

mengidentifikasi, memfokuskan dan memecahkan masalah

keperawatan klien secara spesifik.

c. Planning

Perencanaan (planning) merupakan suatu petunjuk tertulis yang

menggambarkan secara tepat rencana tindakan keperawatan yang

dilakukan terhadap klien sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan

diagnosis keperawatan. Tahap perencanaan ini juga memberikan

kesempatan kepada perawat, klien, keluarga klien dan orang terdekat

klien untuk merumuskan rencana tindakan keperawatan guna

mengatasi masalah yang dialami oleh klien.

d. Implementasi

Implementasi merupakan tahap ketika perawat mengaplikasikan

rencana asuhan keperawatan ke dalam bentuk intervensi

 20

keperawatan guna membantu klien mencapai tujuan yang telah

ditetapkan.

e. Evalusi

Evaluasi adalah tahap akhir dari proses keperawatan yang

merupakan perbandingan yang sistematis dan terencana antara hasil

akhir yang teramati dan tujuan atau kriteria hasil yang dibuat pada

tahap perencanaan.

2.2.3 Dokumentasi Asuhan Keperawatan

Dokumentasi keperawatan adalah catatan tertulis yang memuat

seluruh data yang dibutuhkan untuk informasi relevan legal mengenai

status pasien, perawatan medis, dan cara asuhan keperawatan serta

memunculkan standar perawatan/asuhan (Subekti, I., Hadi, S., & Ngesti,

2012; Kuliyah, 2021). Menurut (Nursalam, 2017) dokumentasi

keperawatan merupakan penerapan manajemen asuhan keperawatan

profesional dalam bentuk catatan otentik/tertulis.

Dokumentasi asuhan keperawatan adalah data tentang keadaan pasien

yang dilihat tidak saja dari tingkat kesakitan akan tetapi juga dilihat dari

jenis, kualitas dan kuantitas dari layanan yang telah diberikan perawat

dalam memenuhi kebutuhan pasien yang dituangkan dalam suatu dokumen

atau catatan.

Dokumentasi keperawatan beragam, rumit dan memakan waktu.

Penelitian menunjukkan bahwa untuk mencatat dokumentasi keperawatan

per shift di butuhkan waktu 35-40 menit tergantung keparahan kondisi

 21

pasien. Perawat paling banyak menghabiskan waktunya dalam pencatatan

duplikatif, pengulangan perawatan rutin dan observasi. Sebagai akibat,

terlalu sering observasi atau dialog spesifik yang signifikan tidak dicatat

karena keterbatasan waktu.(Subekti, I., Hadi, S., & Ngesti, 2012; Kuliyah,

2021)

2.2.4 Tujuan Dokumentasi Asuhan Keperawatan

Tujuan pendokumentasian asuhan keperawatan adalah sebagai alat

komunikasi antara klien, keluarga, tim perawat dan tim kesehatan lain

sehingga terbentuk komunikasi yang baik dalam perawatan klien, sebagai

tanggung jawab dan tanggung gugat perlindungan klien dalam pelayanan

dan keamanan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan, sebagai

informasi statistik acuan perencanaan kebutuhan sarana prasarana dan

sumber daya manusia di masa mendatang, sebagai sarana pendidikan yang

dapat dijadikan media belajar bagi mahasiswa dan bahan penelitian dalam

pengembangan ilmu keperawatan, sebagai sumber data dalam audit

keperawatan untuk alat ukur dalam penilaian kinerja perawatan, sebagai

dokumen yang bisa dijadikan aspek legal dan bukti autentik bagi perawat

ketika menghadapi masalah hukum, sebagai jaminan kualitas pelayanan

kesehatan dan pelayanan keperawatan (Nursalam, 2017).

Tujuan utama dari dokumentasi asuhan keperawatan adalah untuk:

1. Mendokumentasikan asuhan keperawatan (pendekatan proses

keperawatan).

a. Mendokumentasikan pengkajian keperawatan.

b. Mendokumentasikan diagnosa keperawatan.

 22

c. Mendokumentasikan perencanaan keperawatan.

d. Mendokumentasikan pelaksanaan keperawatan.

e. Mendokumentasikan evaluasi keperawatan.

2. Mendokumentasikan pengelolaan logistik dan obat.

3. Mendokumentasikan HE (health edukation) melalui kegiatan

perencanaan pulang.

4. Mendokumentasi timbang terima (pergantian sif/jaga/operean shif).

5. Mendokumentasi kegiatan supervisi.

6. Mendokumentasikan kegiatan penyelesaian kasus melalui ronde

keperawatan. (Nursalam, 2017)

2.2.5 Manfaat Dokumentasian Asuhan Keperawatan

Dokumentasi keperawatan mempunyai makna yang penting dalam

berbagai aspek, yaitu aspek kualitas pelayanan karena pendokumentasian

memberi kemudahan dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian

masalah klien sebagai acuan evaluasi untuk meningkatkan mutu

pelayanan, aspek komunikasi dan sebagai sarana komunikasi antara

perawat dengan klien atau keluarga, tenaga kesehatan lain sehingga dapat

membentuk suatu koordinasi yang baik dan tidak terjadi duplikasi yang

tidak efektif dan efisien, aspek hukum sebagai dokumen resmi dan bernilai

hukum atau legalitas dalam sistem pelayanan keperawatan sehingga

apabila terjadi suatu masalah hukum maka dokumentasi dapat dijadikan

sebagai barang bukti di pengadilan, aspek pendidikan dan pelatihan

dokumentasi mempunyai nilai pendidikan karena isinya menyangkut

kronologis dari kegiatan asuhan keperawatan yang dapat dijadikan sebagai

 23

referensi pembelajaran bagi peserta didik profesi keperawatan, aspek

keuangan semua asuhan keperawatan yang belum, sedang atau telah

diberikan didokumentasikan yang dapat dijadikan acuan atau

pertimbangan biaya bagi klien, aspek penelitian dapat dijadikan sebagai

bahan atau objek riset dan pengembangan profesi keperawatan,aspek

akreditasi pendokumentasian asuhan keperawatan sebagai indikator dalam

penilaian suatu pelayanan keperawatan dalam akreditasi rumah sakit

(Nursalam, 2017).

2.3 Penelitian Terkait

1. Librianty. (2018). Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Sungai Sirih Kab.

Kuansing Tahun 2017. diketahui dari 12 responden yang kualitas

pelayanan keperawatan kurang terdapat 5 responden (41,7%) yang tingkat

kepuasannya tinggi sedangkan dari 28 responden yang kualitas pelayanan

keperawatan baik terdapat 5 responden (17,9%) yang tingkat kepuasaanya

rendah. Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji chi-square dengan

tingkat kepercayaan 95% didapatkan P value = 0,021 (p < 0,05) artinya

ada hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat

kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Sungai Sirih Kab. Kuansing

tahun 2016. Kemudian dari hasil analisis diperoleh nilai POR sebesar

6,440 artinya kualitas pelayanan keperawatan yang kurang berisiko 6,440

kali tingkat kepuasannya rendah dibandingkan dengan kualitas pelayanan

keperawatan yang baik.

 24

2. Darmin, D. (2021). Hubungan Kualitas Pelayanan Asuhan Keperawatan

Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruang Interna Rsud Kota

Kotamobagu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan

kualitas pelayanan asuhan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien

di Ruang Interna RSUD Kota Kotamobagu dengan hasil p-Value =

0,000.

3. Fadilah, A., & Yusianto, W. (2019). Hubungan Kualitas Pelayanan

Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Bedah Di RSUD dr.

Loekmono Hadi Kudus. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian

besar pasien adalah dewasa akhir(26-60 tahun) 66 orang (89,2%), jenis

kelamin perempuan 40 orang (54,1%), status perkawinan sudah menikah

59 orang (79,7%), pendidikan SD 23 orang (31,1%), pekerjaan wiraswasta

31 orang (41,9%), kualitas pelayanan keperawatan kategori baik 48 orang

(64,9%), dan kepuasan pasien kategori puas 41 orang (55,4%). Ada

hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan

kepuasan pasien (p=0,000<0,05) dan kekuatan hubungan sedang dengan

nilai korelasi koefisien 0,589.Ada hubungan antara kualitas pelayanan

keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap bedah di RSUD dr.

Loekmono Hadi Kudus.

 25

2.4 Kerangka Teori

Gambar 2.1

Kerangka Teori

Faktor yang memengaruhi Ukuran – ukuran dimensi kepuasan :

kepuasan pasien, yaitu sebagai a. Hubungan Perawat-Pasien
b. Kenyamanan Pelayanan
berikut :
(Amenities)
1. Kualitas Produk atau Jasa c. Kebebabasan Melakukan
2. Harga Pilihan (Choice)
3. Emosional d. Pengetahuan dan Kompetensi
Teknis
4. Kinerja
e. Efektifitas Pelayanan
5. Estetika f. Keamanan Tindakan (Safety)
6. Karakteristik Produk
7. Pelayanan
8. Lokasi
9. Fasilitas Kualitas Asuhan
10. Komunikasi Keperawatan
11. Suasana
Desain Visual

Kepuasan Pasien

Sumber : Nursalam (2016)

2.5 Kerangka Konsep

Gambar 2.2

Kerangka Konsep
 26

Variabel Independen Variabel Dependen

Kualitas askep Kepuasan Pasien

2.6 Hipotesis

Ha : ada hubungan kualitas askep dengan tingkat kepuasan pasien di

Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Husada Kota Bandar Lampung

Tahun 2022

Ha : tidak ada hubungan kualitas askep dengan tingkat kepuasan pasien di

Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Husada Kota Bandar Lampung

Tahun 2022
27
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Responden Dalam Penelitian

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari objek penelitian. Pemilihan populasi

dan sampel merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi berhasil atau

tidaknya suatu penelitian (Notoadmodjo, 2018). Populasi dalam penelitian

ini adalah klien yang melakukan rawat inap di ruang Bedah, Anak, dan

RPD Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung pada bulan

Mei sebanyak 320 responden.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian objek yang diteliti dan dianggap mewakili

populasi (Notoatmodjo, 2018). Sampel dalam penelitian ini adalah klien

yang melakukan rawat inap di ruang Rawat Inap Rumah Sakit Pertamina

Bintang Amin Bandar Lampung pada bulan Mei sebanyak 783 responden

dan digunakan dengan rumus slovin.

N
n= 2
1+ N (d )

n = 320
1 + 320 (0,052)

n = 320
1 + 320 (0,0025)

n = 320
1+ 0,8

n = 320
1,8

27
 28

n = 177,7 responden dan dibulatkan menjadi 178 responden.

3. Teknik Sampling

Tehnik sampling pada penelitian ini adalah purposive sampling yang

berarti pengambilan sampel yang berdasarkan atas suatu pertimbangan

tertentu seperti sifat-sifat populasi ataupun ciri-ciri yang sudah diketahui

sebelumnya (Notoatmodjo, 2018).

Kriteria Inklusi :

1. Klien yang hadir saat penelitian

2. Klien bersedia dijadikan sampel

3. Klien dapat membaca dan menulis

4. Klien yang di rawat ruang anak, RPD dan bedah

Kriteria Eksklusi

1. Klien dalam keadaan koma, atau perawatan ICU

2. Klien tidak bersedia dijadikan sampel dalam penelitian

3. Klien post operasi

4. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitia

Penelitian ini dilaksanakan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit

Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2022

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan setelah proposal disetujui.

 29

3.2 Jenis Penelitian Dan Rancangan Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian kuantitatif,

jenis penelitian ini merupakan jenis penelitian untuk mendapatkan

gambaran yang akurat dari sebuah karakteristik masalah yang

mengklasifikasikan suatu data dan pengambilan data yang berhubungan

dengan angka-angka baik yang diperoleh dari hasil pengukuran maupun

nilai suatu data yang diperoleh (Notoatmodjo, 2018)

2. Rancangan Penelitian

Rancangan dalam penelitian ini menggunakan desain Survei Analitik

dengan pendekatan cross sectional yaitu desain penelitian yang bertujuan

untuk mencari hubungan antara faktor resiko dengan efek pengamatan atau

observasi antar variabel dilakukan secara bersamaan (Notoatdmojo, 2018).

3. Variabel Penelitian

Variabel mengandung pengertian ukuran atau ciri yang dimiliki oleh

anggota-anggota suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki oleh

kelompok lain (Notoatmodjo, 2018). Variabel independen dalam

penelitian ini adalah peran kepala ruangan dan variabel dependen pada

penelitian ini adalah kinerja perawat.

4. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah batasan pada variabel yang diamati atau

diteliti untuk mengarahkan kepada pengukuran atau pengamanatan

terhadap variabel-variabel yang bersangkutan serta pengembangan

instrumen atau alat ukur (Notoatmodjo, 2018).

 30

Tabel 3.1
Definisi Operasional
No Variabel Definisi Alat Cara Hasil ukur Skala
operasional ukur ukur ukur

1 Kualitas Kualitas asuhan Lembar Mengisi 0 = Baik (jika Ordinal

Askep keperawatan adalah kuisioner kuisioner nilai >
proses kegiatan Mean/
praktik keperawatan Median)
langsung pada klien
1 = Kurang
di berbagai tatanan
Baik (jika
pelayanan kesehatan
nilai ≤
yang
Mean/
pelaksanaannya
Median)
berdasarkan kaidah
profesi keperawatan
dan merupakan inti
praktik keperawatan
(Ali, 2019).

2 Kepuasan Kepuasan Lembar Mengisi 0 = Baik (jika Ordinal

Pasien pasien merupakan kuisioner kuisioner nilai >
perasaan yang Mean/
dimiliki pasien dan Median)
timbul sebagai hasil
1 = Kurang
dari kinerja layanan
Baik (jika
kesehatan setelah
nilai ≤
pasien
Mean/
membandingkanny
Median)
a dengan apa yang
diharapkan
(Pohan,
2006; Badriya,
2021).

3.3 Alat Ukur Penelitian

3.3.1 Instrumen Kualitas Asuhan Keperawatan Dan Kepuasan Pasien

1. Alat Ukur Penelitian

a) Pengisian kusioner berdasarkan data ddiri responden yang mencakup

nama, usia, jenis kelamin, Pendidikan.

 31

b) Kuisioner Kualitas Asuhan Keperawatan

Kuisioner kinerja perawat masing-masing terdiri dari 22 soal dengan

pilihan jawaban berupa skala likert yaitu : SL : Selalu, SR : Sering

KK: Kadang-Kadang, JR : Jarang, TP : Tidak Pernah. Dengan format

penilaian skor SL=5, SR=4, KK=3, JR=2S, TP=1, dan total nilai

tertinggi 110 sedangkan skor nilai terendah 22.

c) Kuesioner Kepuasan Pasien

Kuisioner sikap perawat terdiri dari 5 soal dengan pilihan jawaban

berupa skala likert yaitu : SP : Sangat Puas, P : Puas, TP : Tidak Puas,

STP : Sangat Tidak Puas. Dengan format penilaian skor SP = 4, P=3,

TP=2, STP=1 dan total nilai tertinggi 20 sedangkan skor nilai terendah

5.

2. Uji Validitas & Reliabilitas

a) Uji Validitas

Dalam suatu pengukuran, validitas dan reliabilitas memegang

peranan penting. Validitas mempunyai arti ketepatan dan kecermatan

suatu alat ukur dalam menjalankan fungsi ukurnya. Lebih jauh lagi

dikatakan bahwa suatu alat ukur mempunyai validitas yang tinggi bila

alat tersebut bisa menjalankan hasil yang sesuai dengan tujuan

dilaksanakan pengukuran tersebut (Sugiono, 2010).

Penilaian validitas merupakan alat penelitian untuk mengetahui

terlebih dahulu apakah alat ukur tersebut bener–bener valid. Banyaknya

pertanyaan dikatakan valid jika mempunyai dukungan yang kuat

 32

terhadap skor kesejajaran atau korelasi yang tinggi terhadap skor total

pertanyaan. Pada uji validitas dalam penelitian ini adalah diuji dengan

menggunakan rumus korelasi yang dikemukakan oleh persone yang

dikenal dengan rumus korelasi pearson product moment (Sugiyono,

2010) Rumus :

Sifat valid memberikan pengertian bahwa alat ukur yang

digunakan mampu memberikan nilai yang sesungguhnya dari nilai yang

kita inginkan. Uji validitas instrument menggunakan uji corelasi

prodak moment pearson uji reabilitas dengan tekhnik belah dua spilt

half (Notoadmojdo, 2018).

b) Uji Reliabilitas

Penilaian instrument penelitian ini menunjukan pada satu

pengertian bahwa suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk dapat

digunakan sebagai alat pengumpulan data yang dapat dipercaya pula.

Uji instrument untuk kuesioner menggunakan rumus Alpha Cronbach

(Sugiyono, 2010)

1. Setelah semua kuisioner kualitas yang telah diujikan di RS

Bhayangkara TK III Polda Lampung sebanyak 25 responden,

dengan nilai cronsbacs alpha 0,742 > 0,6 yang artinya kuisioner

sudah reliable.

Tabel 3.1
Uji Reliabilitas Kulaitas Askep
 33

S r-hitung r-tabel Valid

oal
N 0,237 0,323 Tidak
o1 Valid
N 0,054 0,323 Tidak
o2 Valid
N 0,118 0,323 Tidak
o3 Valid
N 0,511 0,323 Valid
o4
N 0,072 0,323 Tidak
o5 Valid
N 0,733 0,323 Valid
o6
N 0,562 0,323 Valid
o7
N 0,354 0,323 Valid
o8
N 0,369 0,323 Valid
o9
N 0,069 0,323 Tidak
o10 Valid
N 0,174 0,323 Tidak
o11 Valid
N 0,174 0,323 Tidak
o12 Valid
N 0,165 0,323 Tidak
o13 Valid
N 0,023 0,323 Tidak
o14 Valid
N 0,262 0,323 Tidak
o15 Valid
N 0,212 0,323 Tidak
o16 Valid
N 0,592 0,323 Valid
o17
N 0,699 0,323 Valid
o18
N 0,526 0,323 Valid
o19
N 0,572 0,323 Valid
o20
N 0,425 0,323 Valid
o21
N 0,390 0,323 Valid
o22

2. Setelah semua kuisioner kepuasan pasien yang telah diujikan di RS

 34

Bhayangkara TK III Polda Lampung sebanyak 25 responden,

dengan nilai cronsbacs alpha 0,691 > 0,6 yang artinya kuisioner

sudah reliable.

Tabel 3.2
Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan

S r-hitung r-tabel Valid

oal
N 0,353 0,323 Valid
o1
N 0,465 0,323 Valid
o2
N 0,383 0,323 Valid
o3
N 0,483 0,323 Valid
o4
N 0,381 0,323 Valid
o5

3.4 Pengolahan Data

Menurut (Notoatmodjo, 2018) pengolahan data dilakukan dengan

langkah-langkah sebagai berikut :

1) Editing

Kegiatan untuk melakukan pengecekan atau pengoreksian data yang

telah terkumpul tujuannya untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan

yang terdapat pada pencatatan lapangan.

2) Coding
 35

Kegiatan merubah data berbentuk huruf menjadi data berbetuk angka

atau bilangan untuk mempermudah entry data.

3) Tabulating

Pada tahap ini ,jawaban-jawaban responden yang sama di kelompokan

dengan teliti dan teratur lalu di hitung dan di jumlahkan, kemudian di

tulis dalam bentuk tabel.

4) Cleaning

Kegiatan pengecekan kembali data yang entri kedalam komputer agak

tidak terdapat kesalahan

3.5 Pertimbangan Etik (Ethical Consideration)

Sebuah penelitian harus memperhatikan prinsip etik penelitian sebagai

bentuk rasa tanggung jawab terhadap upaya untuk mengenal dan

mempertahankan hak asasi manusia sebagai bagian dari sebuah penelitian

(Wood & Haber, 2010). Peneliti dalam melaksanakan penelitian ini, yang

melibatkan klien sebagai responden harus memperhatikan prinsip etik

penelitian yaitu prinsip hak asasi manusia yang merujuk pada 5 (lima)

aspek sesuai panduan American Nurse Association [ANA] (2001) dalam

Wood & Haber (2010), yaitu:

1. Right to self-determination (Hak untuk menentukan pilihan)

Responden sebagai subjek penelitian memiliki hak asasi dan

kebebasan untuk menentukan pilihan ikut atau menolak terlibat

dalam penelitian. Tidak boleh ada pemaksaan atau tekanan bagi

responden untuk bersedia ikut dalam penelitian. Selain itu responden

berhak mendapatkan informasi yang lengkap tentang tujuan dan

 36

manfaat penelitian serta prosedur pelaksanaan penelitian. Setelah

mendapatkan penjelasan dan melalui pertimbangan yang baik maka

responden menentukan apakah menolak atau bersedia ikut penelitian

dengan menuangkannya melalui formulir Informed Consent yang

ditanda tangani oleh responden.

2. Right to privacy and dignity (Hak privasi dan martabat)

Responden dalam penelitian ini memiliki hak untuk mendapatkan

privasi dalam hal menentukan waktu, tempat dan kondisi lingkungan

yang menjamin privasi responden. Peneliti tetap menjamin privasi

responden pada saat responden memberikan informasi yang bersifat

pribadi dan menjaga kerahasiaan informasi pribadi dari responden

terkait sikap, tingkah laku, dan pendapat responden.

3. Right to anonymity and confidentiality (Hak kerahasiaan identitas)

Prinsip ini mengandung pengertian bahwa responden memiliki

hak untuk tidak diketahui identitas pribadinya serta dijaga kerahasiaan

pribadinya

dari data yang telah diberikan oleh responden. Peneliti tidak

mencantumkan nama responden dalam kuesioner penelitian tetapi hanya

berupa kode responden untuk tujuan identifikasi. Selain itu peneliti

menjamin kerahasiaan dari keseluruhan informasi yang diberikan

responden dalam kuesioner dan tidak akan dipublikasikan.

4. Right to fair treatment (Hak atas perlakuan adil)

Peneliti dalam memilih responden harus memperhatikan prinsip

keadilan yang berarti peneliti tidak melakukan diskriminasi saat memilih

 37

responden penelitian. Pemilihan responden dilakukan secara adil

berdasarkan tujuan penelitian, bukan karena alasan-alasan tertentu.

Semua responden yang telah ditentukan sesuai kriteria inklusi

diperlakukan sama selama penelitian berlangsung.

5. Right to protection from discomfort and harm (Hak untuk mendapat

perlakuan baik).

Prinsip ini mengandung makna bahwa sebuah penelitian yang

dilakukan hendaknya tidak menimbulkan ketidaknyamanan dan

kerugian bagi responden. Pada saat penelitian dilaksanakan peneliti

tetap memperhatikan kondisi fisik klien.

3.6 Analisa Data

Setelah data terkumpul kemudian data tersebut dianalisa. Analisa data

dilakukan menggunakan distribusi frekuensi prosentase univariat.

a. Analisa Univariat

Menggunakan analisis univariat berfungsi untuk meringkas

kumpulan data hasil pengukuran sedemikian rupa sehingga kumpulan

data tersebut berubah menjadi informasi yang berguna. Analisa univariat

dilakukan masing-masing variabel yang diteliti. Analisis univariat adalah

analisa yang dilakukan menganalisis tiapvariable dari hasil penelitian,

dengan melihat mean dari jawaban yang diberikan oleh responden

(Notoadmodjo, 2018).

2. Analisa Bivariat

Analisa bivariat dilakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya

hubungan kualitas askep dengan tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit

 38

Pertamina Bintang Amin Husada Kota Bandar Lampung Tahun 2022.

Rumus yang digunakan analisis uji chi square. Berdasarkan hasil

perhitungan statistik dapat dilihat kemaknaan hubungan antara dua

variabel, yaitu:

a. Jika nilai sig (nilai p-value< 0,05) maka disimpulkan Ha diterima

dan Ho ditolak yang artinya ada hubungan bermakna (signifikan)

antara variabel independent dengan variabel dependent.

b. Jika nilai sig (nilai p-value> 0,05) maka disimpulkan Ho diterima

dan Ha ditolak yang artinya tidak ada hubungan bermakna

(signifikan) antara variabel independent dengan variabel

dependent.

c. Odd Ratio (OR)

Hasil uji Chi-Square hanya dapat menyimpulkan ada atau

tidaknya perbedaan proporsi antar kelompok atau dengan kata lain

hanya dapat menyimpulkan ada atau tidaknya hubungan dua

variabel katagorik. Dengan demikian uji Chi-Square tidak dapat

dapat menjelaskan derajat hubungan, dalam hal ini uji Chi-Square

tidak dapat mengetahui kelompok mana yang memiliki resiko lebih

besar dibandingkan kelompok yang lain. Nilai OR merupakan nilai

ekstimasi untuk terjadinya outcome sebagai pengaruh adanya

variabel independen, perubahan satu unit variabel independen akan

menyebabkan perubahan sebesar nilai OR pada variabel

independen. Ekstimasi confidence (CI) OR ditetapkan pada tingkat

kepercayaan 95%. Interpestasi Odd Ratio adalah sebagai berikut :

 39

OR = 1 : artinya tidak ada hubungan

Or <1 : artinya tidak ada efek proteksi atau perlindungan

OR >1 : artinya sebagai faktor resiko

DAFTAR PUSTAKA
Annisa (2017) Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
Kelas III di Rumah Sakit Tk. IV Madiun Tahun 2017.

Badriya, L. (2021). Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di

apotek bareng Kota Malang (Doctoral dissertation, Universitas Islam
Negeri Maulana Malik Ibrahim).
 40

Bahtiar, B. (2013). Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan

Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Pangkajene dan
Kepulauan (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Alauddin
Makassar).

Chandra, A. D. (2020). Implementasi aplikasi Sicantik dalam meningkatkan

kualitas pelayanan kesehatan ibu dan anak: studi kasus di Puskesmas
Balongbendo Kabupaten Sidoarjo (Doctoral dissertation, UIN Sunan
Ampel Surabaya).

Darmin, D. (2021). Hubungan Kualitas Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan

Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruang Interna RSUD Kota
Kotamobagu. MIRACLE Journal, 1(2), 29-35.

Darus, M., Milwati, S., & Maemunah, N. (2018). Hubungan Kualitas Pelayanan
Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas
Dinoyo Kota Malang. Nursing News: Jurnal Ilmiah Keperawatan, 3(1).

Effendi, K. (2020). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di

Uptd Puskesmas Mutiara Tahun 2019. EXCELLENT MIDWIFERY
JOURNAL, 3(2), 82-90.

Fadilah, A., & Yusianto, W. (2019). Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan

Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Bedah Di RSUD dr. Loekmono Hadi
Kudus. Jurnal Keperawatan dan Kesehatan Masyarakat Cendekia
Utama, 8(1), 35-44.

Fitia, L. (2017). Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan

Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul (Doctoral
dissertation, STIKES Jenderal Achmad Yani Yogyakarta).

Frisilia, M. (2020). Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Dengan Pelayanan

Asuhan Keperawatan Pada Pasien Kelas 3 Di Ruang Dahlia Rsud Dr.
Doris Sylvanus Palangka Raya. Dinamika Kesehatan: Jurnal Kebidanan
Dan Keperawatan, 11(1), 203-211.

Karaca, A., & Durna, Z. (2019). Patient satisfaction with the quality of nursing
care. Nursing open, 6(2), 535-545.

Kemenkes RI .(2015). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

73 Tahun 2016 tentang standar pelayanan kefarmasan di apotek. Jakarta:
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.

Kemenkes RI .(2016). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

73 Tahun 2016 tentang standar pelayanan kefarmasan di apotek. Jakarta:
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.
 41

Kemenkes RI. (2020). Peraturan Rumah Sakit. Jakarta : Kementerian Kesehatan

RI. 2021.

Kuliyah, K. (2021). Hubungan Beban Kerja Perawat Dengan Kelengkapan

Dokumentasi Keperawatan Di Ruang Rawat Inap Rs Swasta Kabupaten
Malang (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Malang).

Krisnawati, T., Utami, N. W., & Lasri, L. (2017). Hubungan Kinerja Perawat
dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap di Rumah Sakit Panti Waluya
Malang. Nursing News: Jurnal Ilmiah Keperawatan, 2(2).

Khamida, K., & Mastiah, M. (2015). Kinerja Perawat Dalam Memberikan Asuhan
Keperawatan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap. Journal of Health Sciences, 8(2).

Librianty, N. (2018). Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sungai Sirih Kab. Kuansing
Tahun 2017. Jurnal Doppler, 2(1).

Menkes Ri. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 75 Tahun

2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, Jakarta, 2014.

Mubarak. (2012). Ilmu Keperawatan Komunitas.Jakarta:Salemba Medika.

Notoatmodjo, S . (2018). Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka

Cipta.

Nursalam. (2014). Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktik

Keperawatan Professional. Jakarta: Salemba Medika.

Nursalam. (2017). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik

Keperawatan Profesional , Edisi3. Jakarta: Salemba Medika.

Nursalam. (2018). Management Keperawatan Aplikasi dalam Praktek

Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika.

Nurul, A. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat

Inap Kelas III di Rumah Sakit TK. IV Madiun Tahun 2017.

Patattan, A. A. (2021). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan

Pasien di Rumah Sakit Fatima Makale di Era New Normal. Jurnal
Keperawatan Florence Nightingale, 4(1), 14-19.

Permenkes RI No. 07 tahun 2019, Peraturan Kesehtan RI Nomor 07

tahun 2019 tentang Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit. 

Racham, T. (2017). Kepuasan Pelanggan. Manajemen Kualitas.

 42

Ritonga, I. L., & David, M. (2020). HUBUNGAN LAYANAN ASUHAN

KEPERAWATAN OLEH PERAWAT PELAKSANA DENGAN
KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP SAKURA RUMAH
SAKIT UMUM IMELDA PEKERJA INDONESIA MEDAN. Jurnal
Ilmiah Keperawatan Imelda, 6(2), 128-135.

Rustifani, Y., Rumana, N. A., & Anggraini, M. (2015). Hubungan Kinerja

Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien di Bagian Tempat Pendaftaran Pasien
Rawat Jalan di RSUD Tulehu Januari 2015. Indonesian of Health
Information Management Journal (INOHIM), 3(1), 1-8.
Saputro, A. D. (2015). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Tanggungan BPJS Dirumah Sakit Bethesda
Yogyakarta (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta).

Sesrianty, V., Machmud, R., & Yeni, F. (2019). Analisa kepuasan pasien terhadap
mutu pelayanan keperawatan. JURNAL KESEHATAN PERINTIS
(Perintis's Health Journal), 6(2), 116-126.

Suarli & Bahtiar, (2012). Manajemen Keperawatan Dengan Pendekatan Praktis.

Jakarta, Erlangga.

Sudibyo, A. R. (2014). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan

Pasien Terhadap Pelayanan Di RSIA Srikandi IBI Jember Tahun 2014.

FORMULIR PERSETUJUAN SETELAH PENJELASAN

(INFORMED CONSENT)

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

UNIVERSITAS MALAHAYATI BANDAR LAMPUNG
Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir untuk memperoleh Sarjana
Keperawatan, saya Nur Hidaya Tulaisyah mahasiswa keperawatan
 43

Universitas Malahahyati Bandar Lampung, mengadakan penelitian yang

berjudul “HUBUNGAN KUALITAS ASKEP DENGAN TINGKAT
KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT PERTAMINA BINTANG
AMIN HUSADA KOTA BANDAR LAMPUNG TAHUN 2022” Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas askep dengan
tingan kepuasan pasien.
Surat Persetujuan,
Nama :
Usia :
Pendidikan :
Setelah mendapat penjelasan yang secukupnya serta menyadari manfaat pada
penelitian yang berjudul dibawah ini :
“HUBUNGAN KUALITAS ASKEP DENGAN TINGKAT KEPUASAN
PASIEN DI RUMAH SAKIT PERTAMINA BINTANG AMIN HUSADA
KOTA BANDAR LAMPUNG TAHUN 2022”
Dengan sukarela bersedia mengikuti penelitian tersebut dengan catatan jika
dikemudian hari merakanan ketidakmanfaatan atau mendapat kerugian, maka
berhak untuk mengundurkan diri/ tidak mengikuti kelangsungan penelitian.
Peneliti Bandar Lampung, 2022

(Nur Hidaya Tulaisyah) (Peserta)

DAFTAR PERTANYAAN / KUESIONER PENELITIAN

HUBUNGAN KUALITAS ASKEP DENGAN TINGKAT
KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT PERTAMINA BINTANG AMIN
HUSADA KOTA BANDAR LAMPUNG TAHUN 2022

Petunjuk!!
 44

Mohon Berikan Tanda Silang () Pada Jawaban Yang Anda

Pilih......
IDENTITAS RESPONDEN
Jenis Kelamin : Pekerjaan Anda saat ini :

( ) Pria ( )
Pelajar/Mahasiswa
( ) Wanita (

Umur Anda saat ini : ( ) Buruh

( ) 17-25 tahun ( )
Pedagang
( ) 26-35 tahun ( ) Tidak
Bekerja
( ) 36-45 tahun ( ) Lain-lain (ibu rumah
tangga) ( ) 46-55 tahun
( ) 56-65 tahun

Pendidikan akhir yang anda miliki :

( ) SD
( ) SLTP
( ) SLTA
( ) Perguruan Tinggi (D3,S1,S2,S3)

A. Kualitas Aasuhan Keperawatan

Berikan penilaian Bapak/Ibu/ Saudara dengan memberikan tanda
centang (√) pada kolom yang tersedia. Jawaban yang Bapak/Ibu/ Saudara
 45

berikan mengambarkan kualitas pelayanan, Alternatif pilihan jawaban adalah

sebagai berikut:
SL : Selalu
SR : Sering
KK : Kadang-Kadang
JR : Jarang
TP : Tidak Pernah

N Pertanyaan Jawaban
o
S S K J T
L R K R P
Bukti Fisik
1 Perawat berpenampilan rapi dalam
bekerja
2 Perawat mengenakan atribut-atribut
seperti kartu identitas saat bekerja
Keandalan
3 Perawat dapat menepati hal-hal apa
saja yang telah di janjikan kepada pasien
4 Perawat menjalankan pelayanan
secara profesional
5 Perawat melakukan pencatatan data-
data pasien secara akurat
6 Perawat menunjukan itikad baik
untuk ikut memecahkan masalah pasien
7 Perawat tepat waktu dalam
memberikan pelayanan
8 Perawat siap sedia membantu pasien
Daya tanggap
9 Perawat secepatnya memberikan
pertolongan ketika pasien datang
1 Perawat menunjukan nomor telepon
0 atau tempat kepada pasie atau keluarganya
agar dapat menghubungi saya ketika
membutuhkan
1 Perawat tidak akan menunda-nunda
1 untuk memberikan perawatan kepada
pasien
1 Perawat cepat tanggap dengan
2 keluhan-keluhan pasien
1 Perawat bersikap sopan kepada
3 pasien
Jaminan
1 Perawat memberikan perasaan
 46

4terlindung bagi pasien

1 Perawat memberikan pelayanan
5 kepada pasien tanpa membeda-bedakan
status sosial
1 Perwat menanamkan rasa optimisme
6 dalam diri pasien
1 Perawat dapat menjawab dengan
7 baik hal-hal yang ditanyakan pasien atau
keluarganya
Empati
1 Perawat aktif menanyakan
8 perkemabnagan pasien
1 Perawat ikut merasakan kesediahan
9 dengan rasa sakit yang diderita pasien
2 Perawat menunjukan perhatian
0 secara individu terhadap pasien
2 Perawat memperlakukan seperti
1 keluarga sendiri ketika merawat pasien
2 Perawat berusaha menedegarkan
2 dengan baik keluhan-keluhan pasien

Sumber : Fitia (2017) Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul
B. Kepuasan Pasien

Isilah daftar pernyataan ini secara jujur menurut pendapat saudara, dan
membubuhkan tanda cek (√) pada baris dan kolom yang saudara pilih.

SP : Sangat Puas
P : Puas
TP : Tidak Puas
STP : Sangat Tidak Puas

JAWABAN
No Pertanyaan SP P TP STP
1. Perawat melakukan tindakan keperawatan dengan
terampil.
2. Perawat memberikan informasi mengenai tindakan
keperawatan yang dilakukan.
3. Perawat menunjukan kesiapan ketika melakukan
pelayanan keperawatan.
4. Perawat bersikap ramah saat melakukan pelayanan
keperawatan.
5. Perawat melakukan tindakan keperawatan sesuai dengan
jadwal pelayanan.