OBSERVAO, ENTREVISTAS E AO CONVERSACIONAL

Fundamentos tericos de praticas em Anlise Ergonmica do Trabalho

Mario Cesar VIDAL
GENTE/COPPE/UFRJ Rio de Janeiro, Brasil

Renato Jos BONFATTI

Fundao Oswaldo Cruz Rio de Janeiro, Brasil

Trataremos neste trabalho da discusso terica acerca dos temas observao, entrevistas e ao conversacional, prticas correntes no decorrer de uma Anlise Ergonmica do Trabalho (AET) que suporemos conhecida e vivenciada pelos leitores. Nossa nfase recair na ao conversacional, definida como a gesto de interaes centradas e estveis entre ergonomistas e interlocutores na situao de trabalho, e que possibilitam aos primeiros a consecuo de seus objetivos da AET. Deliberadamente no cuidaremos neste trabalho de apresentar a formalizao de mtodos e abordagens dela decorrentes, uma vez que estes materiais esto disponveis em outras publicaes recentes (Vidal 2003, Vidal & Bonfatti, 2004). 1- OBSERVAO NA PRTICA CIENTFICA A categoria observao encontra-se bem mais assimilada pelas prticas cientficas do que a interao, seja ela reativa, proativa ou estruturada. J no captulo I do livro A da Metafsica, Aristteles sustenta que.... Com efeito, no s para agir, mas at quando no nos propomos operar coisa alguma, preferimos, por assim dizer, a vista aos demais. Na atualidade, Bachelard (1991) critica essa pregnncia da observao na metodologia cientfica, chamando a ateno para as decorrncias empobrecedoras do que ele denominou de vcio da ocularidade E efetivamente anotamos no vocabulrio cientfico a freqncia de termos como evidncia, viso de mundo. "mostrar" e assim por diante. Naturalmente a observao uma prtica cientfica necessria. Foi pela via da observao que a fsica quntica pode chegar a se deparar com seus grandes paradoxos como o de objetividade (Capra,1983), e a Metafsica, formular uma crtica ao conceito de coisa (Bachelard,1974). Tambm em Ergonomia imperativo o que, quando e como observar (Gurin et al. 1991). Em anlise ergonmica do trabalho (AET), encontramos diversas propostas de instrumentais para observao e mensurao, entendendo esta ltima como concretizao emprica do fato observado. Fala-se em observaes ditas assistemticas e outras mais explicitamente sistematizadas. Enfim, toda uma gama de artifcios para a orientao do olhar. Concentrar-nos-emos, contudo, nas abordagens de natureza interacional como contrapartida e complemento observao em AET. 2 ENTREVISTA Entrevista nos remete a entrever, que ver confusamente ou de maneira imperfeita. Tambm guarda o sentido de perceber antecipadamente pressentir, prever. Entrever tem ainda o sentido de ver reciprocamente, ver-se de passagem, avistar-se. Entrevista vista e conferncia entre duas ou mais pessoas em local pr-determinado, um encontro combinado. O mtodo de entrevistas largamente empregado e desenvolvido pelas cincias sociais. Nestas, entrevistas so consideradas como tcnicas de observao direta pois estabelecem um contato efetivo entre o entrevistador e as pessoas implicadas no problema investigado. Na entrevista trata-se de submeter grupos de indivduos a sries de questes para obter respostas. Tal construo implica necessariamente numa situao de comunicao artificial, artificialidade esta que se funda na presena dos investigadores e se materializa na formulao de questes por estes. Ainda assim as investigaes

materializadas por entrevistas podem servir para a verificao de fatos, de crena quanto aos fatos, verificao de sentimentos e descoberta de padres de ao. Servem tambm para o estudo de comportamentos presentes ou passados e para explicitar as razes conscientes de crenas, sentimentos, orientaes ou comportamentos (Selltiz, 1974) . As entrevistas captam informaes que, segundo os casos podem ser de natureza factual, perceptiva, opinativa, atitudinal ou apenas reativa.(Thiollent, 1982). 3- AO CONVERSACIONAL Do latim conversatione, conversao significa ato de conversar, palestra, colquio, conversa. tambm convivncia e familiaridade. Entrevistar significa falar, tratar e, sondar o pensamento. Logo, o conceito de entrevista est contido no conceito de ao conversacional. Entrevistar seria, pois, uma modalidade de ao conversacional. Levinson (1983) sustenta que a conversao a primeira das formas de linguagem a que estamos expostos e provavelmente a nica da qual nunca abdicaremos pela vida afora. Na ao conversacional apresenta-se, contudo, um quadro diferente da entrevista. Do ponto de vista metodolgico, a impresso geral aquela de que a subjetividade que caracteriza os expedientes de conversao muito mais resistente aos tratamentos objetivantes do que as observaes, dada a estreita relao que existe entre sujeito e discurso, sendo a fala um dos modos privilegiados de efetivao da subjetividade. As entrevistas, mesmo com a fala no centro de seu processo de produo de dados, a orientam de forma desviante durante a prpria produo, ou selecionam os fragmentos considerados pertinentes estrutura de investigao estabelecida a montante da expresso oral do entrevistado, em nome da objetividade. Ora, sabemos a grande relevncia atribuda ao imperativo da objetividade no mbito das cincias. Segundo Morin (1999) O conhecimento cientfico acreditava assentar sobre dois fundamentos seguros; a objetividade dos enunciados cientficos, objetividade estabelecida pelas verificaes empricas, e a coerncia lgica das teorias que se fundavam nestes dados objetivos. Entretanto, no que tange ao material oriundo de entrevistas, os tratamentos objetivantes ensejados por tais protocolos muitas vezes faz escapar pontos essenciais. So especialmente ilustrativas as crticas dirigidas ao mtodo de questionrios com questes e respostas fechadas. Temos neste tipo de recurso muito mais do que a expresso da vontade ou da opinio: ocorre adequao vontade ou opinio de um outro, daquele que questiona. H aqui uma estratgia dessubjetivante que se traduz como mal-estar naquele que responde. Ao ser empurrado para a posio de objeto, tendo que abrir mo do desejo que se expressa na fala, o sujeito sente-se violentado. Uma tal violncia no parece assegurar fidedignidade aos depoimentos assim coletados. Um ergonomista no se contenta em observar e entrevistar: pratica uma forma situada de ao conversacional desde seus primeiros passos de instruo da demanda e at os momentos de restituio e validao. A ao conversacional corresponde, em AET, indagao acerca de qual o fenmeno em causa, e qual a compreenso que dele se busca obter. Ao buscar fugir do apriorismo objetivante, capaz de deformar a anlise da atividade e buscando alinhar-se com os sentidos deontolgicos da ao ergonmica (ABERGO, 2004), a ao conversacional em AET requer uma fundamentao inicial em trs temas: as teorias da interao, os aportes da sociolingstica e da anlise da conversao. 3.1 Ao conversacional e interao A ao conversacional se insere em uma outra, ainda mais geral, que tambm pretende dar conta do campo dos relacionamentos humanos, a saber, a interao. Bange (1992) define interao como um conjunto de aes sociais orientadas para a realizao, pelos parceiros, de fins interdependentes, que constitui um episdio social e cuja

possibilidade repousa na tripla reciprocidade das perspectivas, das motivaes e das imagens. J a etnometodologia define interao como uma ordem negociada, temporria, frgil, que deve ser permanentemente reconstruda a fim de interpretar o mundo (Coulon, 1995). Dentre os autores neste tema, destacamos especialmente Goffman (1967) dado que este situa o estudo da ao social na interao, privilegiando as perspectivas dos atores os participantes da situao social. Goffman elaborou uma gama de conceitos de grande utilidade como linha ou alinhamento e cara , que podem contribuir bastante para elucidar as questes que aqui tratamos. O conceito de linha remete a um esquema de atos verbais e no verbais por meio dos quais algum expressa sua viso da situao e por meio dela sua avaliao dos participantes e em especial, de si mesmo. O conceito de cara pode ser definido como o valor social positivo que uma pessoa reclama efetivamente para si por meio da linha que os outros supem que tenha seguido durante determinado contato. A cara a imagem da pessoa delineada em termo de atributos sociais aprovados. Goffman nomeia ainda dois processos simtricos, a evitao e a correo. O processo de evitao a maneira mais segura que uma pessoa tem de eludir as ameaas contra sua cara e consiste em evitar os contatos nos quais acredita que tais ameaas possam se produzir, e a condio do operador colocado diante de uma entrevista invasiva. Os processos corretivos so tentativas de se corrigir o desequilbrio gerado numa situao de grupo onde houve um ou mais participantes que perderam a cara, situao em que se encontra o ergonomista. O manejo da cara freqente durante a AET, pois se trata de adentrar a intimidade do espao de trabalho, onde cada operador manifesta-se como pessoa singular industriosa e recndita. Por isso amide nos deparamos com situaes deste tipo no campo de trabalho enquanto ergonomistas. Muitas vezes somos conduzidos intempestivamente a determinados setores ou postos de trabalho em que os operadores so pegos de surpresa, gerando constrangimentos que obrigam a vicariar o andamento da AET em face da necessidade de construir empatias num quadro j desfavorvel, ou seja, a engendrar processos corretivos face ao processo de evitao legitimamente instaurado nos operadores. 3.2 Interao e contexto na acepo sociolingstica Quando falamos de interao , um outro conceito chave, o de contexto. A prtica da AET s encontra seu sentido pleno se considera o contexto da atividade, que daquilo que estamos falando quando nos referimos a situao de trabalho. Ribeiro, & Garcez (2002) nos definem contexto como um ambiente de significao que interacionalmente constitudo mediante o que as pessoas esto fazendo a cada instante em termos de quando e onde elas fazem o que fazem, precisamente o que interessa AET. Os sentidos emergem do contexto das interaes. tal a fora do contexto que um simples gesto como o piscar de olhos pode ser suficiente para inverter o sentido de uma assertiva. Bakhtin (1979) afirma que o sentido da palavra totalmente determinado por seu contexto e que h tantas significaes possveis quanto contextos possveis. Foi a partir do pleno reconhecimento da importncia do contexto para o rigoroso conhecimento da linguagem e da maneira como as sociedades se organizam, que se configurou a Etnometodologia. Atravs da anlise das atividades humanas, esta disciplina estuda os fenmenos sociais incorporados em nossos discursos e em nossas aes. O foco deixa de ser a organizao em seus aspectos cristalizados, para dirigir-se ao instituinte ordinrio operando na vida cotidiana, sobre a organizao no dia-a-dia. Ao invs de procurar sentido numa estabilidade reificada, procura captar o sentido no seu instante instituinte. somente quando se sabe como os membros de uma forma social constroem suas atividades que se pode ter razovel certeza do que so realmente essas atividades (Coulon, 1995). Trata-se de um ponto essencial da AET.

Tal como os ergonomistas, os etnometodlogos tomam seus instrumentos de pesquisa emprestados da etnografia para pesquisar as atividades estruturantes que constroem os fatos sociais. O objetivo do pesquisador modelar um mundo social particular. Isto ir supor sempre a necessidade de compartilhar com os membros uma linguagem comum se quiser evitar os erros de interpretao. Captar o ponto de vista dos membros no consiste simplesmente em escutar o que dizem nem mesmo em pedirlhes que explicitem o que fazem. Isto implica situar as descries deles em seu contexto, e considerar os relatos como instrues de pesquisa. (Coulon, op.cit.) No sentido estrito, membro se refere quele que possui o domnio da linguagem natural e a competncia social da coletividade em que vive. O sentido maior do dilogo etnogrfico, do etngrafo com os membros, consiste em obter de um informante o saber socialmente sancionado de sua comunidade. A aproximao deste princpio com a AET claramente defendida por Damiellou & Carrigou (1993). Segundo eles, as informaes recolhidas devem ento constituir objeto de uma validao intersubjetiva. luz da Etnografia Deve-se procurar construir uma estratgia de ingresso na comunidade que se pretende estudar. Tal estratgia ir variar necessariamente com o campo e a pesquisa. Entre os etngrafos se preconiza que o pesquisador deve encontrar os meios para estar aonde tem necessidade de estar, ver e ouvir o que pode, desenvolver a confiana entre ele e os sujeitos a estudar, e fazer muitas perguntas. A necessidade de saber como interagir de modo adequado com os membros da comunidade pesquisada totalmente imperativa e decisiva para os resultados da investigao. Dado que uma investigao deve chegar a extrair das informaes coletadas o significado dos acontecimentos observados, o recurso evidente segundo Coulon (1995) se encontra naquilo que dizem os indivduos. Quando se trata de uma comunidade de prticas profissionais, estes princpios etnogrficos, apropriados pela AET, constituem o cerne da ao conversacional. 3.3 Ao conversacional e anlise da conversao A Anlise da Conversao teve seu incio na dcada de sessenta, vindo a partir das elaboraes da Etnometodologia e da Antropologia Cognitiva. At meados dos anos setenta seus estudiosos preocuparam-se, principalmente, com a descrio das estruturas da conversao e seus mecanismos organizadores. Mais contemporaneamente, a Anlise da Conversao tem procurado observar outros aspectos envolvidos na atividade conversacional, especialmente a perlocuo. A Anlise da Conversao passa ento a centrar o foco de suas pesquisas na determinao dos conhecimentos lingsticos, paralingsticos e socioculturais que devem ser compartilhados para que a interao seja levada a bom termo Para Marcuschi (2003), a Anlise da Conversao seria uma tentativa de dar conta de algumas questes, a saber: como que as pessoas se entendem ao conversar? Como sabem que esto se entendendo? Como sabem que esto agindo coordenada e cooperativamente? Como usam seus conhecimentos lingsticos e outros para criar condies adequadas compreenso mtua? Como criam, desenvolvem e resolvem conflitos interacionais? Dittman (1979) traz a analise da conversao para seu aspecto estrutural e prope cinco caractersticas constitutivas bsicas: (i) Interao entre pelo menos dois falantes; (ii) Ocorrncia de pelo menos uma troca de falantes; (iii) Presena de uma seqncia de aes coordenadas; (iv) Execuo numa identidade temporal e (v) Envolvimento numa interao centrada. Segundo Ditman, essas caractersticas nos permitem tomar a conversao como sendo uma interao verbal centrada (Goffman, 1977), que se desenvolve durante o tempo em que dois ou mais interlocutores voltam sua ateno visual e cognitiva para uma tarefa comum. Prosseguindo nesta estruturao, Sacks, Schegloff & Jefferson (1974) sugeriram um sistema universal, vlido para interaes espontneas, informais, casuais, sem hierarquia de falantes. Em um sistema de 13

atributos, enfatizam uma operao bsica da conversao: troca de turnos de fala. Um turno pode ser ento definido como aquilo que um falante fala ou diz enquanto tem a palavra, incluindo a a possibilidade do silncio. (Marcushi, 2003). Este o ponto crucial da proposta ao conversacional: uma sistemtica fundamentada teoricamente, que propicie ao ergonomista um manejo e uma gesto dos turnos de fala para orientar as interaes rumo s finalidades da AET: compreender o trabalho para poder transform-lo. 4- CONCLUSO Buscamos neste trabalho fazer emergir momentos e situaes selecionadas nos quais a conversao crucial na AET e localizando fundamentos em campos tericos pertinentes de tais passagens. Uma teorizao mais completa da ao conversacional como componente da prtica da AET requereria o tratamento de temas como os marcadores conversacionais, as noes de enquadre e trnsito (footing), de boa parte da teoria do agir comunicativo de Habermas (1992), que nos aprofunda e metodiza os processos de evitao e correo no contexto da ao conversacional situada e incorporar as instrues metodolgicas decorrentes da anlise do discurso, especialmente o que nos viabiliza este campo terico com o conceito de antecipao. Caberia ainda uma fundamentao acerca do tema do dilogo e da escuta, especialmente esta ltima, que o lugar a ser preferencialmente ocupado pelo ergonomista na AET, sem que isso o exima da posio necessria de falante, sobretudo ao explicar-se e construir a interao centrada e estvel a que objetiva a ao conversacional. As bvias limitaes de um espao congressual impedem um tal alongamento, razo pela qual nos atemos ao escopo dos teoremas de existncia de alguns fatos conversacionais em AET. REFERENCIAS
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Resumo Trataremos neste trabalho da discusso terica acerca dos temas observao, entrevistas e ao conversacional, praticas correntes no decorrer de uma Anlise Ergonmica do Trabalho (AET). Aps fazermos a distino entre observao, entrevista e conversao como procedimentos de investigao, fundamentaremos a especificidade da ao conversacional a partir dos elementos da teoria de interaes de Goffman e dos aportes da etnometodologia e da analise da conversao .

Abstract
The aim of this paper is to discuss some of the theoretical foundations of some practices actually existing in Ergonomic Work Analysis (EWA). The given emphasis upon conversational action composes the spine of the paper, in which conversational approach in EWA is enlighted by Goffmans interaction theory and the contribution issued from etnomethodology and conversational analysis.