Commentrussirl'implantationdesonprojetdeCRM?

Les6clspourrussirvotreprojetCRM

Lamiseenplaced'unesolutionCRMestsouventinitieparunevolontd'amliorerjusteun lmentdelachanedelarelationclientd'uneentreprise Parexemplefaireunsuividessesoprationsmarketing,prendredescommandesdirectementchezles clientspourlesintgrerdanslafouledanssonsystmed'informations,avoirunmeilleursuividesventes desescommerciaux,mettreenplacedesoprationsdefidlisationsursabaseclients,mieuxgrerson SAV Pourtanttrsviteonserendcomptequepourmettreenplacecetlment,ilfaudrarepenser l'organisationactuelleetparfoisrevoirlesrelationsaveclesautresservicesdel'entreprise.Toutceci donnantnaissanceauprojetdeCRM,etnonpluslamiseenplaced'unsimpleoutil. CeprojetdeCRMayantleplussouventpourobjectifd'amliorerl'enregistrement,l'exploitationet letraitementdel'informationauseindel'entreprise(rcuprationdesdonnessansressaisies, partagedesinformations).Ceschangementsnesontpasforcmentlourds(ex:saisirlescoordonnes desprospectsdansunlogicielaulieud'Excel),maisilschangentdeshabitudesquisontparfois solidementancresOnverrad'ailleursquec'estundescueilsmajeursdesprojetsdeCRM. AufinallelogicieldeCRMpourravitedevenirunvritableoutildecrationdevaleurajoute: offrirplusdeserviceauxclients,donnerplusproductivitauxcommerciaux,amliorerlasatisfaction clients Bienentendu,ilestpossibledeconsidrerleCRMcommeunsimpleoutilsupplmentaire,maisc'est sepriverdegainsdeproductivittrsimportants,quisontvraimentlecurd'unprojetdeCRM.Eneffet seloncertainestudesletempsnondirectementlilavented'uncommercialpourraitatteindre les50%(organisationdesrendezvous,recherched'information,tchesadministratives,reporting) Danscetarticlenousallonsdoncmettreenavant6rglesrespecterpourfairedesonprojetCRMun succs,maisgalementles13erreursnepascommettre,ainsiqu'unplanningprvisionnelavec lesgrandestapesrespecter.

Les6rglesrespecterpourqu'unprojetdeCRMsoitun succs!

Pourtoutceuxquiontdjinstallunlogicieldecomptaoudegestion,mettreenplaceunlogicielde CRMpeutsemblertrssimple:ilsuffitd'installerlelogiciel,deformerlesemploys,etc'estfini

Pourtantcen'estpassisimplequecelaenal'air:unprojetdeCRMtouchelesprocessde l'entrepriseetmodifieleshabitudesdetravaildenombreuxutilisateurs.Ilfautdoncfaire attentionrespecterles6rglessuivantespourquetoutsepassepourlemieuxsinonlasolutionsera peuoupasutilise,voiremmerefuseparl'organisation.

1IntgrerleprojetdeCRMdanslastratgiedel'entreprise. LeCRMestl'outilquivapermettred'appliquerlastratgiemarketing.C'estlebrasarmdelastratgie. C'estpourquoiavantdechoisirlebonoutil,ilfautd'abordsavoirol'onveutalleretcequel'onsouhaite faire. Pourcelailfautfaireundiagnosticrapide: 1Quelleestmonmtier?Quelssecteursouservicesjeveuxdvelopper?Ojesouhaitedvelopper monactivit?Commentvavoluermonsecteurd'activit?Quedoisjefairepourmediffrencierdemes concurrents 2Commentjevaisarriveratteindrecesobjectifs?Quedoiventfairemessalarispouratteindre mesobjectifs?Quelsvonttreleursfutursbesoins?Estcequejesuisquippourenhommes,en matriel? C'estuniquementaprsavoirfaitcediagnosticqueleprojetCRMpeutdmarrer. Bienentenduundocumentcritdoitabsolumenttrerdig.Celuiciva: Dfinirleprimtredel'application:utilisationuniquementparlescommerciauxouaussipar d'autresservices(marketing,SAV,comptabilit). Structurerleprojet:qui,quoi,o,pourquoi,comment(planification,rpartitionclairedesrlesde chacunetattributiond'unbudget). Proposer(ventuellement)unestratgiededploiementenphasespouruneconduitedu changementoptimale(nepastoutchangerradicalementetd'unseulcoup!). Intgrerdesactionsdecommunicationfortespourfaireadopterlechangement:runionsde lancement,miseenavantdesavantagespourlessalaris IlnefautsurtoutpasoublierdanscetterflexionqueleCRMvasansdoutencessitunevolutionde l'entrepriseauniveau: Culturel(volutiondesmentalits):onnetravailleplusseuldanssoncoin,maisonpartageles informationsavecsescollguesetservices,l'informatiquevatreutilispourautomatisercertaines tches(maiscontrepartieilyauraplusdeformalismeetd'informationsremplir) Organisationnel:revoirdesmaniresdepenseretdetravaillerparfoisarchaques.

2Luttercontrelarsistanceauchangement! C'estl'ennemiN1detousprojetsdeCRMTropsouventl'outildeCRMestperucommelenouveau joujoudeladirectionpourcontrlerl'activitdessalarisouobtenirdestableauxdebordpascomme uneaidedansl'atteintedesobjectifsdesautressalarisdel'entreprise. VousdevezdoncdfinirclairementlesbutsetobjectifsdeceCRMpourviterlesincomprhensions etmettreenavantlesbnficesetlesavantagesapportsparcettesolutionpourtouslesutilisateurs. Larengaine"Onfaitcommeadepuistoujours,etcamarche","Onatoujourseul'habitudedefairecela commea"sontlesractionstypiqueslorsquevousproposezunchangementenentreprise.Etdonc pourchangerdeshabitudesvousdevrezpasserquasimentautantdetempsconvaincrequ'mettreen placeleprojet. C'estbienl'cueilmajeurdesprojetsCRM:lamauvaiseapprciationdeschangementsentrains parlelogicieldeCRM.Carilnefautpass'ytromperunlogicieldeCRMimposeuneplusgranderigueur pourpouvoirenregistrerdel'informationetlarutiliser. AvecleCRMilfautapprendreprivilgierl'critl'oral,demanderuneamliorationqualitativeet quantitativedesdonnescollectes...pourqu'encontrepartiecesinformationssoientutilisablespartous lesservicesdel'entreprise(finiles"redonnezmoivotrecodeclientetrappelezmoivotreproblme" rpts10fois10interlocuteursdiffrents,les"Ilestenvacances,jenepeuxpastropvousaideril

faudrarappelersonretour"). LeschangementspeuventtrepourtanttrssimplesParexempleenregistrerdanslelogicieltousles appelsentrants,sesrendezvous,lestouscourriersenvoysparlesclients Pourobtenirl'adoptionduprojetCRMIlfauttoujoursmettreenavantaumoins1bnficeconcretpour lesutilisateursquotidiens: pouruncommercialavoirdesalertespourrelancerautomatiquementlesclientsdontladcisiond'achat estproche,identifierlesclientsinactifsdepuisXjours,personnaliserlesemailingsdel'entrepriseavec leurscoordonnes,obtenirdesfichesprospectsavecdescoordonnesautomatiquementprsaisiesou prqualifiesgrceunformulaireremplisurinternet Pourlemarketingc'estpourvoirvrifierl'efficacitdesactionsmarketing,obtenirdesremontes terrainsplusrapidesetplusconcrtes(obtenirdesphotosdesproduitsconcurrents),communiquerplus rapidementverslescommerciaux(flyer,publicits). Pourleservicetechniquec'estavoirunebasedeconnaissancesutilisableeninterne,maisaussiun externe(FAQ) Enplusdesbnficesdel'outil,ilfautparlerdesbnficesindirectscommeparexempleavoirunnouvel ordinateur,unnouveautlphoneportable

3IntgrerlasolutiondeCRMauxlogicielsexistantsetausystmed'informations. LasolutiondeCRMnedoitpastreconsidrecommeunebriquedeplusdusystmed'information,mais commeuncimentquipermetdereliertouteslesinformationscontenuesdanslesdiffrentslogicielsde l'entreprise. Pourquel'intgrationsepassepourlemieux,ilfautprfrerlebienaumieux:c'estdirecommencer endouceurenmettantenplacelelogicieldeCRMloilestleplusutile(ex:pourgrerleSAV), etensuiteintgrerlesautrespansdel'activitdel'entreprise,unefoisquecettepremire intgrationseradigreetassimile. Danslemmeordred'ide,leCRMpermetd'ajouterunerichessesanslimitel'informationenregistre. Orsi"tropd'informationstuel'information",tropd'informationstuentcoupsrunprojetCRM.Et donclorsdelaphasedemiseenplace,ilfautabsolumentremplirleminimumdedonnes,etenrichirau furetmesurequelesinformationsabsolumentncessaires. Vouloirimposerunchangementradicaldanstoutel'entreprisedujouraulendemainestsouventundes facteursd'chec. Lorsdecettephaseilestimportantd'identifierolesinformationssontdisponiblesoucres,poursavoir ensuitecomment/o/parquiellesserontintgres. Parexemplelesdonnescomptablessontdanslelogicieldegestion,lesplanningspeuventtregrs dansMSOutlook,lesinformationstechniquesdansunebasedeconnaissancessousMSExcel,lesfiches devisitesdansdesfichespapierToutces"silos"d'informationsdoiventtreinterconnectspar lelogicieldeCRM. Unefoisquec'estfait,vousdevezidentifierquellessontlesinformationsindispensables l'entrepriseetcellesquisontaccessoires.Eneffetlarcuprationdesdonnesestrarementintgrale,et ilfautsavoiraccepteruneperteminimaled'informations(ex:pasd'historiquedesvisitesdeplusde2 ans). Plusvoussouhaitezrcuprerdesinformationspluscelavouscouteracher(etcen'estpas proportionnel:les20%restantdel'informationrcuprerpeuventfairegonflerde80%lecotdela rcuprationdesdonnescauses'unesaisiesemiautomatiqueetmanuelle). C'estpourquoisivouspossdezunlogicieldecompta/gestion,ilnefaudrapashsitercontactervotre diteurafindesavoirquelssontlespontspropossavecleslogicielsdeCRMdumarchs,ou ventuellements'iln'enproposepas. Enfinchoisissezunesolutionquiestenstandardprochedevosbesoins.Evitezunmaximumla personnalisationetledveloppement"surmesure".C'estnonseulementuncotsupplmentaire,mais surtoutdesvolutionsdifficilesprvoirdanslesannessuivantes(volutiondesbesoins,des systmes).

4DonnerdesinformationsutilesauxutilisateursdulogicieldeCRM. Celapeutsemblerunevidence,maisdenombreuxprojetsCRMsontconussansdonnerlaparoleaux vritablesutilisateursdelasolution Ilfautdoncfaireunetudedesbesoinsauprsdescommerciaux,techniciens,marketeursetsavoirce dontilsontvraimentbesoin,cedontilsaimeraientbienamliorer(attentionausyndrome"j'aimeraisbien qu'ilfasseaussi"quiapportedesfonctionsquineserontaufinalpasforcmentutilises). Unbondbutestd'analyserl'utilisationdulogicielactueletdeseslimites(viauneobservationsur leterrain),etsoninadquationaveclesobjectifsduprojetdeCRM. Pourcelavousdevezimpliquerlesoprationnelsdanslarflexion,enparticulierlesemploysqui sontconnusetreconnusdanslastructure(les"anciens"ouceuxquiontunetrsbonneconnaissancedes processformelsetnonformels). Ilfautvraimentprendreletempsdelarflexionetdel'analysedesbesoins.Avantdecommencer consulterlesditeursdelogiciels,ilfautrflchirsonprojet,analysel'existant,lesamliorations apporter.Toutletempspassrflchirenamontc'estauminimum23foisplusdetempsconomis lorsdelamiseenplaceduprojet(etdoncdescotsenmoins). Attentionauxeffetsdemodegalement:toutlemondeparleactuellementd'ASPoudeSoftwareAs Service,quiimpliqueunpaiementaumoisetparutilisateursOrcettesolutionn'estd'unepartpas adaptepourtouslesclients,etd'autrepartelleestbienpluscouteuse(auboutd'unoudeuxansvous avezdjdpensl'quivalentduprixd'achatdulogiciel,etvousdevrezencorepayer!). Unefoisquevoussavezovousvoulezaller,ilfautaussilisterlesnouvellesdonnesenregistrer ets'assurerquecettecollecteseraaccepte(ellenedoitpasentraveretalourdirletravaildevos salaris). N'oubliezpasqueleseffetslisaulogicieldeCRMn'entrainerontpasforcmentimmdiatementdesgains visiblesPourviterladsaffectionetfaibletauxd'adoptionilfaudracommuniquer,recommuniquer etrerecommuniquersurl'intrtduprojetetsurtoutformaliserlesnouveauxprocessusviaun cahierdesprocduresquideviendralarfrence(toujoursprivilgierl'critl'oral).

5MettreenplaceunvraiprojetCRMdansl'entreprise. IlfautcommuniquereninternesurleprojetdeCRMafinquelesutilisateurss'enapproprientleprojet,et sententqu'ilssontpartiprenanteduprojet(runiondelancementinterne,infosdanslanewsletter interne,inscriptionauxobjectifsannuelsdessalaris). Ayeztoujoursentteque50%delarussited'unprojetdeCRMvientnonpasdel'outilinformatique utilismaisdelamiseenplaceduprojetCRMetdelapersonnalitdelapersonnequiesten chargeduprojet. PourcelailfautcreruncomitdepilotageCRMquiseral'lmentmoteurdanslamiseenplacedu projetdeCRM. LeComitdePilotageCRMsecompose: 1membreissuducomitdedirectiondel'entreprise(oulechefd'entrepriseluimme)qui montreainsil'implicationetladimensionstratgiqueduprojetpourl'entreprise(etquipermetainside prendredesdcisionsfortesrapidementetdefairelesaccepterpartous). 1"sponsor"(ouchefdeprojet),quipiloteralamiseenapplicationdulogicieldeCRM,etquifera l'interfaceentrel'entrepriseetleprestatairechargdelamiseenplacedel'outilinformatique. Desmembresdel'entreprisequidevrontapporterleurexperiencequotidienne. Tousdoiventtreresponsablesdelamiseenplaceduprojet. PourassurerlesuccsduprojetdeCRMilfautgalementdfinirclairementlebudgetallouetles objectifsatteindre.Pourgarderlemoral,ilfautbienentenduplanifieretnepashsiterfterles petitesvictoires(potdelancementduprojet,pourlaralisationdelapremirebta).

6Contrlerquelasolutionestbienadopteetqu'ellerpondauxbesoins. Laformationinitialeauxutilisateursestessentielle:ellepeuttreeffectueparunprestataireau dbut,puisdlgueauxsalaris,maisilestessentielquetoussachentbienutiliserleproduiteten voientlesimplications. Ilfautaussiprvoirune"piqure"derappel12moisplustardpourrpondreauxnouvelles questionsetattentessuitelamiseenplacedusystmeetainsiprvoirdesadaptations. Enparalllevousdevezfaireunsuividel'atteintedesobjectifsduprojet.Avantlamiseenplacedu projetvousdevezdfinirlesindicateursclslisausuccsdulogicieldeCRM.Celapeuttrelesfiches avecdesadressesemail,untauxdeNPAIplusfaible,untauxd'affairesperduesenbaisse,une augmentationduCAdeX% Celavouspermetdesavoirovousentes,etventuellementd'identifierdespointsdeblocageset d'amliorerlasituation.

Leplanningdemiseenplaced'unlogicieldeCRM.

Voiciles17principalestapesprendreencomptepourlamiseenplaceduprojetdeCRM: 0Analysedelasituationactuelledansl'entreprise(problmatique,logicielsexistants). 1Dfinitiondubutduprojetparlesresponsablesdel'entreprise.Dfinitionduprimtreexactdu projet(pourviterlesmalentendusencoursouenclturedeprojet).Cet"ordredemission"devra obligatoirementtrecritetdsignerdesresponsablesduprojet.Etenfinlanominationdesmembresdu groupedetravail. 2Etudedesbesoinsauprsdesoprationnels. 3Analysedeslogicielsdisponiblesdumarch,etpremierchoixd'uneshortlistedesolutions(3ou4 maxi). 4Rceptiondespropositionssuiteauxdemandesdedevis/appelsd'offres. 5Reformulationdesbesoinsdel'entreprisepours'assurerqu'ilscorrespondentbienauxobjectifs. 6Choixdelasolution,avecdfinitiond'unplanningmiseenplaceparleprestataire. 7Testparunchantillond'utilisateur(=btatesteurs) 8Informationdel'avancementduprojetlastructure. 9Finalisationduprojetparleprestataire. 10Prsentationduprojetauxemploysdel'entreprise. 11Formationdesutilisateurs. 12MiseenplacedelasolutiondeCRM. 13Bilanduprojet1moisaprs. 14Optimisationdelasolution. 15Formationdeperfectionnement(12moisaprslamiseenplaceduprojet. 16Optimisationdelasolution.

QuelsdlaispourmettreenplaceunesolutiondeCRM?

Lesdlaissontbienentendustoujourstrsvariablesd'unentreprisel'autre Parexempleunentrepreneurindpendantmettra1aprsmidi1journeutiliserunlogicieldegestion decontactscommeparexempleAct!. Maispouruneentreprisequiveutgrerunequipedecommerciauxnomades(avecblackberrypourle pushemail),plusuneinformatisationduservicehotline(avecbasedeconnaissancesinterneetexterne), plusunegestiondescampagnesmarketingseraunprojetquipourradurerplusieursmois! Nanmoins,engnral,lesprojetsdeCRMdurententre3moiset1,5ansentreledbutdelarflexionet lamiseenplace(avecunemoyennede78mois). Lecotestgalementtrsvariable,lessolutionsdegestiondecontactsdbutentmoinsde250(par exempleAct!A229pour1utilisateur),etbienpluspourdeslogicielsplusvoluscommeSageCRM pourlesquelslesprestations(rcuprationdesdonnesexistantes,formation)sontsouventplus importantesqueleprixmmedulogiciel!

13erreursquifontchouercoupsurunprojetdeCRM!

0Ngligerlarsistanceauchangementdansl'entreprise. 1Acheterunesolutionsansavoiraupralableanalyssesbesoins,l'volutiondesonentrepriseetsa stratgie,larcuprationdesdonnesexistantes... 2ImposerlelogicieldeCRMdanssonentreprisesanscommunication,niconcertation,nipdagogie. 3Utilisertoutsonbudgetpourl'achatdelasolutiondeCRMdanspenserlarcuprationdesdonnes, lapersonnalisationetlaformationdessalaris. 4NepasnommerunresponsableduprojetdeCRMdansl'entreprise,ounommerunepersonnenon influenteouquivadnigrerleprojetouuninformaticienquipenseralatechnologie 5Nepasavoirunsoutienvisibleetcontinudeladirection. 6Vouloirtoutautomatisertoutdesuite,sanstransitionniphaseprogressivesdemiseenplaceet rajouterenmmetempsdesnouvellestechnologies(CTI,saisiesurPDA). 7Nepastablirunplanningavecdesresponsablesdedatesdemiseenplace. 8Nepasmettreenavantlesbnficesconcretsetpratiquespourlesutilisateurs. 9VoirtropgrandetmettreenplaceunsystmetropcompletIlfauttoujourscommencerparle minimumd'informationsetenrichirsurdemandeslorsdesphasesdetestsetd'utilisation. 10Nepasprendreencomptelesremontesdesutilisateurs,ounepasexpliquerpourquoionnepeut paslefairepourl'instant. 11Laisserlesanciensoutilsauxutilisateurs,cequivafreinerl'adoptiondunouveaulogiciel.

12NepaslierleCRMaveclesautreslogicielsdel'entreprise,cequilaisseencoredesdoublessaisieset desinformationspartielles. 13Compterquesursoitmmepourpersonnaliserlelogicieletassurerlaformationdesutilisateurs.