Ley de Proteccion al Consumidor y Usuario

DECRETO NMERO 06-2003

EL CONGRESO DE LA REPBLICA DE GUATEMALA

CONSIDERANDO: Que artculo 119 literal i) de la Constitucin Poltica de la Repblica de Guatemala, establece la defensa de consumidores y usuarios, en cuanto a la preservacin de la calidad de los productos de consumo interno y de exportacin para garantizar su salud, seguridad y legtimos intereses econmicos. CONSIDERANDO: Que Guatemala adquiri el compromiso de aplicar y cumplir las directrices para la proteccin del consumidor aprobadas por la Asamblea General de la Organizacin de Naciones Unidas, mediante Resolucin Nmero 39/248 del nueve de abril de mil novecientos ochenta y cinco, en las que se define el quehacer de los gobiernos para la concrecin de una efectiva proteccin y salvaguarda de los derechos e intereses legtimos de los consumidores. CONSIDERANDO: Que el rgimen econmico y social de la Repblica de Guatemala se funda en principios de justicia social, y que es obligacin del Estado promover el desarrollo econmico de la Nacin, velando por la elevacin del nivel de vida de todos los habitantes del pas y procurando el bienestar de la familia. CONSIDERANDO: Que la dispersin de legislacin vigente que regula el sistema econmico deviene ineficaz y en muchos casos inoperante, contraria a los intereses de los consumidores o usuarios y no responde a las caractersticas de una economa moderna, abierta y dinmica, por lo que es necesario disponer de un marco legal que desarrolle y promueva en forma efectiva los derechos y obligaciones de los consumidores y usuarios de manera equitativa en relacin a los proveedores. POR TANTO: En ejercicio de las atribuciones que le confiere el artculo 171 literal a) de la Constitucin Poltica de la Repblica de Guatemala. DECRETA: La siguiente:

LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR Y USUARIO

CAPITULO I DISPOSICIONES GENERALES ARTICULO 1. Objeto. Esta Ley tiene por objeto promover, divulgar y defender los derechos de los consumidores y usuarios, establecer las infracciones, sanciones y los procedimientos aplicables en dicha materia. Las normas de esta Ley son tutelares de los consumidores y usuarios y constituyen un mnimo de derechos y garantas de carcter irrenunciable, de inters social y de orden pblico. ARTICULO 2. mbito de aplicacin. Estn sujetos a las disposiciones de esta Ley todos los actos jurdicos que se realicen entre proveedores y consumidores y/o usuarios dentro del territorio nacional; se aplicar a todos los agentes econmicos, se trate de personas naturales o jurdicas. Lo normado en leyes especiales, as como los servicios pblicos con legislacin especfica y cuya actuacin sea controlada por los rganos que la misma contemple, se regirn por esas normas, aplicndose esta Ley en forma supletoria. Esta Ley no ser aplicable a los servicios personales prestados en virtud de una relacin laboral, ni a los servicios profesionales o tcnicos para cuyo ejercicio se requiera tener ttulo facultativo. ARTICULO 3. Definiciones. Para los efectos de esta Ley, se entender por: a) Anunciante: Proveedor que, mediante publicidad, se propone ilustrar al pblico sobre la naturaleza, caractersticas, propiedades o atributos de los bienes o servicios cuya produccin, intermediacin o prestacin constituyen el objeto de su actividad. Bienes: Son las cosas que por sus caractersticas pueden ser apropiables y enajenables. Consumidor: Persona individual o jurdica de carcter pblico o privado nacional o extranjera, que en virtud de cualquier acto jurdico oneroso o por derecho establecido, adquiera, utilice o disfrute bienes de cualquier naturaleza. Contrato de adhesin: Es aquel cuyas condiciones son establecidas unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor o el usuario pueda discutir o modificar su contenido en el momento de contratar.

b) c)

d)

e)

Oferta: Prctica comercial transitoria, consistente en el ofrecimiento al pblico de bienes o servicios a precios ms bajos que los habituales en el respectivo establecimiento. Promocin: Prctica comercia l transitoria, cualquiera que sea la forma utilizada en su difusin, consistente en el ofrecimiento al pblico de bienes y/o servicios en condiciones ms favorables que las habituales, con excepcin de aquellas que impliquen una oferta. Proveedor: Perso na individual o jurdica de carcter pblico o privado, nacional o extranjera que en nombre propio o por cuenta ajena, con o sin nimo de lucro, realice actividades de produccin, fabricacin, transformacin, importacin, construccin, distribucin o come rcializacin de bienes o prestacin de servicios a consumidores o usuarios en el territorio nacional y por las que cobre precio o tarifa. Publicidad: Comunicacin que el proveedor dirige al pblico por cualquier medio, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar bienes o servicios. Servicio: Prestacin destinada a satisfacer necesidades e intereses del consumidor o usuario y que se pone a disposicin por el proveedor. Servicios pblicos: Los servicios de energa elctrica, telefona celular, fija pblica y domiciliar, transmisiones de televisin en sus distintas formas, telecomunicaciones en general y agua potable prestados en el domicilio o locales del consumidor o usuario, drenajes, recoleccin de desechos, transporte pblico urbano y extraurbano, gas propano, diesel y gasolinas, as como cualesquiera otros servicios pblicos que se prestan a usuarios o consumidores, por medio de empresas organizadas pblicas o privadas para la prestacin generalizada de estos servicios. Usuario: Persona individual o jurdica que adquiere a ttulo oneroso o por derecho establecido legalmente, servicios prestados o suministrados por proveedores de carcter pblico o privado. Direccin: Direccin de Atencin y Asistencia al consumidor, Dependencia Administra tiva del Ministerio de Economa, que podr abreviar DIACO o denominarse la Direccin, para los efectos de la presente Ley. CAPITULO II CONSUMIDORES, USUARIOS Y PROVEEDORES

f)

g)

h)

i)

j)

k)

l)

SECCION I DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS ARTICULO 4. Derechos de los consumidores y usuarios. Sin perjuicio de lo establecido en otras leyes, son derechos bsicos de los consumidores y usuarios: a) b) c) d) La proteccin a su vida, salud y seguridad en la adquisicin, consumo y uso de bienes y servicios. La libertad de eleccin del bien o servicio. La libertad de contratacin. La informacin veraz, suficiente, clara y oportuna sobre los bienes y servicios, indicando adems si son nuevos, usados o reconstruidos, as como tambin sobre sus precios, caractersticas, calidades, contenido y riesgos que eventualmente pudieran presentar. La reparacin, indemnizacin, devolucin de dinero o cambio del bien por incumplimiento de lo convenido en la transaccin y las disposiciones de sta y otras leyes o por vicios ocultos que sean responsabilidad del proveedor. La reposicin del producto o, en su defecto, a optar por la bonificacin de su valor en la compra de otro o por la devolucin del precio que se haya pagado en exceso, cuando la calidad o cantidad sea inferior a la indicada. La sostenibilidad de precios con el que se oferte, promocione o publicite o marque el producto en el establecimiento comercial respectivo. La devolucin al proveedor de aquellos bienes que ste le haya enviado sin su requerimiento previo. En este caso, el consumidor o usuario no esta obligado a asumir responsabilidad ni a efectuar pago alguno, salvo si se comprueba que el consumidor o usuario ha aceptado expresamente el envi o entrega del bien o lo ha utilizado o consumido. Recibir educacin sobre el consumo y uso adecuado de bienes o servicios que le permita conocer y ejercitar sus derechos y obligaciones. Utilizar el libro de quejas o el medio legalmente autorizado por la Direccin de Atencin y Asistencia al Consumidor, para dejar registro

e)

f)

g)

h)

i) j)

de su disconformid ad con respecto a un bien adquirido o un servicio contratado. ARTICULO 5. Obligaciones. Son obligaciones del consumidor o usuario: a) b) Pagar por los bienes o servicios en el tiempo, modo, y condiciones establecidas en el convenio o contrato. Utilizar los bienes y servicios en observancia a su uso normal y de conformidad con las especificaciones proporcionadas por el proveedor y cumplir con las condiciones pactadas. Prevenir la contaminacin ambiental mediante el consumo racional de bienes y servicios. SECCION II ORGANIZACIONES DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS ARTICULO 6. Organizaciones. Las organizaciones de consumidores y usuarios son asociaciones civiles sin finalidades lucrativas, organizadas con la exclusiva finalidad de defender en forma colectiva los derechos de los consumidores y usuarios; debern inscribirse en el Registro Civil y en el registro que para el efecto llevar la Direccin de Atencin y Asistencia al Consumidor. ARTICULO 7. Personalidad jurdica. Las asociaciones de consumidores y usuarios constituidas de conformidad con la ley e inscritas en el Registro Civil y el que para el efecto lleve la Direccin de Atencin y Asistencia al Consumidor, tendrn personalidad jurdica propia y distinta de la de sus asociados individualmente considerados para realizar sus fines y sern representadas por la persona u rgano que designen sus estatutos o reglamentos. ARTICULO 8. Inscripcin y registro. Las asociaciones presentarn para su inscripcin en los respectivos registros, el primer testimonio de la escritura pblica de su constitucin en el que consten sus estatutos o reglamentos; as como de cualquier ampliacin o modificacin, a los respectivos registros. Para que la inscripcin quede firme en el registro correspondiente de la Direccin de Atencin y Asistencia al Consumidor, se deber adjuntar certificacin de la inscripcin en el Registro Civil, dentro de los quince das posteriores a dicha inscripcin. ARTICULO 9. Finalidades. Las organizaciones de consumidores y usuarios tendrn por finalidad:

c)

a)

Promover, proteger y defender los intereses de los consumidores y usuarios. Difundir el contenido de las disposiciones de esta Ley y sus regulaciones complementarias. Informar, orientar y educar a los consumidores y usuarios por cualquier medio de difusin que consideren conveniente, en el adecuado ejercicio de sus derechos y en el cumplimiento de sus obligaciones y brindarles asesora cuando la requieran. Estudiar y proponer medidas tcnicas y legales encaminadas a la proteccin de los derechos de los consumidores y usuarios, y efectuar o apoyar investigaciones en el rea del consumo. Representar a sus asociados ante las autoridades administrativas del pas, en todos los asuntos de inters general y particular, salvo que los asociados decidieran ejercer personalmente las acciones que les correspondan. Recopilar, recabar y difundir informacin pblica conveniente para los consumidores y usuarios. que se considere

b) c)

d)

e)

f) g) h)

Velar por el fiel cumplimiento de las leyes, decretos y resoluciones que hayan sido dictadas para proteger al consumidor y usuario. Recibir reclamos de consumidores o usuarios y presentar las denuncias correspondientes. Organizar y realizar estudios de mercado, de control de calidad, estadsticas de precios y suministrar toda informacin de inters para los consumidores y usuarios. En los estudios sobre controles de calidad, se requerir la certificacin de los mismos por los organismos correspondientes.

i)

ARTICULO 10. Limitaciones. Las organizaciones de consumidores o usuarios en ningn caso podrn: a) b) c) Tener fines de lucro. Percibir ayudas, donaciones y subvenciones de los proveedores. Realizar publicidad o difundir comunicaciones que sobrepasen las finalidades establecidas en sus estatutos y en esta Ley.

d)

Ejercer finalidades distintas a las establecidas en el artculo anterior.

ARTICULO 11. Impedimentos para integrar rganos directivos. No podrn ser integrantes de los rganos directivos de las organizaciones de consumidores y usuarios: a) b) c) d) e) f) Los menores de edad e incapaces Las personas que no sean ciudadanos guatemaltecos. Quien haya sido condenado en quiebra culpable o fraudulenta, mientras no se le rehabilite. Quien tenga antecedentes penales. Quien habiendo sido condenado en juicio de cuentas no haya solventado su situacin. Quienes representen intereses de proveedores o prestadores de servicios.

ARTICULO 12. Inters del directivo. El directivo de una organizacin de consumidores y usuarios, que tenga inters personal directo o indirecto en la deliberacin y resolucin de algn asunto en que participe o que le afecte por razones de amistad o parentesco, deber manifestarlo a los dems directivos y abstenerse de participar. La contravencin a esta norma ser sancionada con la prdida del cargo en la organizacin de consumidores y usuarios, sin perjuicio de las eventuales responsabilidades legales que puedan deducrsele. ARTICULO 13. Promocin de reclamos. Las asociaciones de consumidores y usuarios podrn substanciar los reclamos de los consumidores de bienes y servicios ante la Direccin, que se deriven del incumplimiento de esta Ley. En estas instancias, la funcin de las asociaciones de consumidores y usuarios ser estrictamente denunciante extrajudicial, su funcin se limitar a facilitar el acercamiento entre las partes. SECCION III PROVEEDORES ARTICULO 14. Derechos. Son derechos del proveedor, sin perjuicio de los contenidos en la Constitucin Poltica de la Repblica y en las dems leyes del pas:

a) b)

Percibir las ganancias o utilidades que por sus actividades econmicas apegadas a la ley, la tica y la moral les correspondan. Exigir al consumidor o usuario el cumplimiento de los contratos vlidamente celebrados. El libre acceso a los rganos administrativos y judiciales para la solucin de conflictos que surgieren entre proveedores y consumidores o usuarios. Los dems que establecen las leyes del pas.

c)

d)

ARTICULO 15. Obligaciones. Sin perjuicio de las contenidas en otras leyes, son obligaciones de los proveedores: a) Cumplir las disposiciones legales que le sean aplicables tanto nacionales como internacionales, derivadas de los convenios o tratados internacionales de los que Guatemala sea parte. Respetar la vida, la salud y la seguridad del consumidor o usuario, al proveerle bienes o prestarle servicios. Proporcionar la informacin bsica sobre los bienes y servicios que provee. Cumplir con las leyes tributarias del pas. Extender al consumidor y/o usuario la factura correspondiente de conformidad con la ley. Utilizar el idioma espaol en las especificaciones de contenido, manejo, uso, fecha de produccin, de vencimiento y dems indicaciones de los productos que se ofrecen al pblico. Traducir al idioma espaol las especificaciones completas de los productos importados que las traigan impresas en idioma extranjero, as como identificar plenamente al importador. Indicar con caracteres grficos notorios cuando se ofrezcan al pblico productos deficientes, usados o reparados, as como la indicacin de que son reconstruidos, lo cual deber adems constar en la factura.

b) c) d) e) f)

g)

h)

i)

Entregar los bienes y sus accesorios completos cuando formen parte integrante del bien objeto de la transaccin, o sean indispensables para su funcionamiento optimo, en el tiempo y lugar convenidos. Responder por los vicios ocultos que tuvieren los productos motivo de la transaccin o por daos a instalaciones, aparatos, u otros, imputables a personal del proveedor en la instalacin de productos o servicios contratados. Devolver el pago de lo indebido mediante proce dimientos sencillos y giles, cuando alguna persona creyndose deudora emita pago a su favor. Entregar al consumidor o usuario los productos segn especificaciones que se le ofrecen por medio de la publicidad. las

j)

k)

l)

m)

Probarle al consumidor y/o usuario, antes de su entrega, los productos que por su naturaleza sean susceptibles de ello, tales como los mecnicos, elctricos, electrnicos u otros. Mantener en buenas condiciones de funcionamiento y debidamente calibradas las pesas, medidas, registradoras, bsculas y los dems instrumentos de peso, que se utilicen en el negocio. Incorporar en listados, rtulos, letreros, etiquetas o envases, el precio de los bienes o servicios que se ofrecen al pblico, incluyendo el Impuesto al Valor Agregado -IVA-. Respetar las especificaciones de los productos, as como las ofertas, promociones y liquidaciones hechas sobre los mismos, cumpliendo exactamente con los trminos contractuales. Responsabilizarse por la idoneidad y calidad de los productos y servicios, por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos, por la veracidad de la propaganda comercial de los productos, por el contenido y la vida til del producto, as como poner a disposicin del pblico nmero telefnico para la atencin de reclamos, atendido por persona idnea capacitada para ese servicio. Cumplir sin mayores formalismos con las garantas a las que se hubiere obligado por medio del certificado o constancia que haya librado a favor del cliente. Responsabilizarse por los productos cuyo uso resulte peligroso para la salud o integridad fsica de los consumidores, si ste no se comercializa

n)

o)

p)

q)

r)

bajo las prevenciones que correspondan tanto en su manejo como en su administracin. s) Responsabilizarse porque, al introducir un bien en el mercado del cual se tenga conocimiento de existencia de peligro o riesgo, se comunique e informe al pblico sobre la existencia de dichos peligros o riesgos en el uso o consumo del mismo, especialmente para la salud. Resarcir al consumidor y/o usuario de acuerdo a las leyes del pas, los daos y perjuicios que le ocasione debido al incumplimiento de lo convenido con l, de las disposiciones de la presente Ley o de otras vigentes del pas que sean aplicables. Respetar la dignidad de la persona humana no discriminando al consumidor o usuario, negndose injustificada o arbitrariamente a proveer un bien o prestar un servicio. Atender los reclamos formulados por los consumidores o usuarios, sin condicin alguna. Proporcionar la informacin que le sea requerida por la autoridad competente. Las dems contenidas en sta y otras leyes del pas que le sean aplicables.

t)

u)

v)

w) x)

ARTICULO 16. Prohibiciones. Sin perjuicio de las dems contenidas en otras leyes del pas, se prohbe a los proveedores: a) El cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicado. En todo caso, el consumidor tiene el derecho a pagar al proveedor el precio, tal y como se muestra en la informacin. La fijacin de precios fraccionados para los distintos elementos de un bien o servicio que constituye una unidad, cuando la finalidad es el incremento del precio normal para dicho bien o servicio. La adulteracin de los productos, sea en sus componentes qumicos, orgnicos o de cualquier tipo que modifique su idoneidad o calidad. La adulteracin de peso, masa, volumen, calidad o cualquier otra medida especificada en los productos que se ofrecen al pblico. La venta al pblico de cualquier clase de productos con posterioridad a la fecha de su vencimiento o adulterando dicha fecha.

b)

c) d) e)

f)

El acaparamiento, especulacin, desabastecimiento o negativa a vender productos esenciales o bsicos, con la finalidad de provocar el alza de sus precios. Dicho procedimiento ser sancionado de conformidad con el Cdigo Penal y dems leyes aplicables. La produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin y comercializacin de alimentos, medicamentos u otros bienes prohibidos por otras leyes especficas. Cobrar por un servicio que no se ha prestado, o que no se ha prestado en su totalidad, o no se ha demostrado que se ha prestado mediante la factura correspondiente, salvo que as lo convengan las partes y exista constancia de ello. Cobrar por concepto de intereses por moras y cheques rechazados, recargos evidentemente desproporcionados. Cualquier accin u omisin que redunde en perjuicio de los derechos de los consumidores y usuarios contenidos en esta Ley.

g)

h)

i) j)

ARTICULO 17. Libro de quejas. A efecto de garantizar el derecho de reclamo de los consumidores y usuarios, todo proveedor deber poner a disposicin de los mismos en un lugar visible, un libro de quejas o cualquier medio autorizado por la Direccin de Atencin y Asistencia al Consumidor, el cual deber ser de acceso irrestricto al pblico, el que debe contener como mnimo los espacios en los que se indique el nombre del consumidor o usuario afectado, el tipo de reclamo y la fecha en que qued solucionado el mismo. Cuando el proveedor tenga agencias o sucursales deber contar con un libro de quejas en cada una de ellas.

CAPITULO III DISPOSICIONES ESPECIALES SECCION I INFORMACIN Y PUBLICIDAD ARTICULO 18. Informacin bsica. Se considera bsica la informacin relativa a las caractersticas de los bienes y productos, as como sus medidas, composicin, peso, calidad, precio, instrucciones de uso y riesgos o peligros que represente su consumo o uso, condiciones de pago y garanta, fecha de fabricacin y vencimiento, consignadas en etiquetas, envolturas, envases y empaques, la cual deber ser veraz, exacta, clara y visible, consignada en idioma espaol o a travs de la simbologa

internacionalmente aceptada, en moneda nacional y con las unidades de medida que correspondan. ARTICULO 19. Exhibicin de precios. Los establecimientos comerciales debern contar y poner a disposicin del consumidor, la informacin de los precios finales de todos los bienes y servicios que ofrecen. De acuerdo al tipo de actividad, dicha informacin deber colocarse de manera visible al pblico expresada en quetzales, moneda nacional. ARTICULO 20. Publicidad engaosa. Se prohbe la publicidad engaosa que induzca al consumidor o usuario a error mediante ardid o engao, para defraudarlo en su patrimonio en perjuicio propio o de tercero. ARTICULO 21. Bienes deficientes, usados o reconstruidos. Cuando se ofrezcan al pblico bienes con alguna deficiencia o que sean usados o reconstruidos deber indicarse esa circunstancia en forma precisa, notoria y previa a la venta y hacerse constar este extremo en los propios artculos, etiquetas, envolturas o empaques, as como en la factura o en el documento que acredite la transferencia de propiedad del bien, indicndose en dichos documentos las garantas de que goza el bien o producto de que se trate. ARTICULO 22. Garantas. La expresin garantizado o garanta o cualquier frase, leyenda o palabra equivalente, solo podr ser consignada en documentos, etiquetas o propaganda, cuando se seale en qu consiste, la persona obligada y las condiciones de forma, plazo y lugar en las que el consumidor o usuario podr hacerla efectiva. ARTICULO 23. Condiciones de la garanta. Cuando el consumidor o usuario adquiera un bien nuevo de consumo duradero, el proveedor deber extender un certificado de garanta de uso o funcionamiento con los requisitos sealados en el artculo anterior. Los fabricantes, importadores y vendedores deben asegurar un servicio tcnico adecuado y el suministro de partes y repuestos, sin costo adicional para el consumidor o usuario, mientras dure la garanta. ARTICULO 24. Promociones, ofertas o liquidaciones de temporada. En las ofertas, promociones o liquidaciones de temporadas de bienes y servicios, los proveedores debern indicar en su publicidad, el plazo o en su caso el nmero de unidades o el volumen de mercaderas a promocionar as como las condiciones del negocio ofrecido. Si no se indicare el plazo de duracin se entender que la oferta, promocin y liquidacin de temporada, durar hasta por lo menos un mes contado a partir de la difusin del ltimo anuncio. Cuando se trate de promociones cuyo incentivo consista en la posibilidad de participar en concursos o sorteos, el anunciante deber informar al pblico sobre el monto o montos, la forma del concurso o sorteo, el nmero de premios indicando e n qu consisten y el plazo en que se podrn reclamar. El anunciante est obligado

a difundir los resultados de los concursos o sorteos inmediatamente despus de efectuados por medios idneos. ARTICULO 25. Incumplimiento de ofertas, promociones o liquidaciones de temporada. Si el proveedor que hubiere anunciado una oferta, promocin o liquidacin no cumple con lo anunciado de conformidad con lo establecido en el artculo anterior, el consumidor o usuario podr optar por una de las acciones siguientes: a) b) c) Exigir en forma directa al proveedor, el cumplimiento de la obligacin. Aceptar otro bien de igual o mayor precio, sin desembolsar diferencia alguna, o la prestacin de un servicio similar. La rescisin del contrato. Si hubiere pagado anticipadamente el precio en forma total o parcial, este deber ser devuelto en forma inmediata. SECCION II NORMALIZACION Y METROLOGIA ARTICULO 26. Normalizacin y metrologa . Para la normalizacin, verificacin, control, certificacin de la calidad, metrologa y el establecimiento cientfico de la prueba en la substanciacin de los procedimientos a que hubiere lugar en el cumplimiento de esta Ley, se aplicarn las normas obligatorias emitidas por el Organismo Ejecutivo y con los reglamentos tcnicos que hubieren emitido o emitan los ministerios de Estado para asegurar la calidad de los productos nacionales e importados, o para la proteccin de la salud y la vida de las personas, o para la prevencin de prcticas que puedan inducir a error. SECCION III CRDITOS PARA EL CONSUMO ARTICULO 27. Operaciones de crdito. En todo crdito para la adquisicin de un bien o servicio, el proveedor deber poner previamente a disposicin del consumidor o usuario la siguiente informacin: a) El precio al contado de l bien o servicio de que se trate, indicando claramente la diferencia entre efectuar el pago al contado o al crdito; dando a conocer en caso de existir, los descuentos o bonificaciones o cualquier otro motivo por el cual exista diferencia entre el precio de venta al contado y a plazos.

b)

La tasa de inters o el procedimiento para establecerla y la tasa de inters moratoria en caso de incumplimiento o el procedimiento para establecerla, los cuales debern quedar indicados en forma explcita. De utilizar una tasa fija, se informar al consumidor o usuario el monto de los intereses a pagar en cada perodo. De utilizarse una tasa variable, se informar por anticipado sobre la regla de ajuste de la tasa, la cual no podr depender de decisiones unilaterales del proveedor, sino de las variaciones que registre una tasa de inters representativa del costo del crdito al consumidor o usuario, la cual deber ser fcilmente verificable por ste.

c) d) e)

El monto de cualquier pago adicional que sea procedente cobrar de conformidad con la ley o contrato respectivo. Las opciones respecto del nmero de pagos, su monto y periodicidad. El procedimiento segn el cual se calcularn los costos y gastos que genere la cobranza por incumplimiento del pago de los saldos pendientes. La cantidad total a pagar por el producto o servicio; que no podr superar el precio al contado ms los intereses en su caso y gastos administrativos. El derecho que tiene el consumidor o usuario a pagar anticipadamente el saldo del crdito total o parcialmente, con la consiguiente reduccin proporcional de los intereses y la liquidacin de los cargos y costos de esta operacin. Las dems condiciones del crdito y los derechos y obligaciones de ambas partes.

f)

g)

h)

ARTICULO 28. Intereses. Los intereses se aplicarn sobre los saldos pendientes del crdito concedido y los pagos no podrn ser exigidos por adelantado, salvo pacto en contrario. ARTICULO 29. Documentacin de las operaciones de crdito. Las operaciones a que se refiere el artculo anterior deben constar en documentos de los que deber entregarse copia al consumidor o usuario, debidamente firmada por el proveedor o su representante. En tales documentos se sealar especficamente todos los datos

a que se refiere el artculo 27 de esta Ley y la fecha en que se entregar el producto o ser prestado el servicio. SECCION IV PRESTACIN DE SERVICIOS ARTICULO 30. Obligaciones. Quienes presten servicios de cualquier naturaleza estn obligados a respetar las estipulaciones, plazos, condiciones, modalidades, garantas, reservas y dems circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicados o convenidos dichos servicios. ARTICULO 31. Servicio de reparacin. Si el servicio fuera de reparaciones de bienes, el proveedor deber especificar en la correspondiente orden de trabajo, el tiempo estimado para la prestacin del servicio y la descripcin del bien a reparar. Antes de ser entregado un bien que haya sido reparado, el mismo deber ser probado en presencia del usuario, previamente a ser recibido. ARTICULO 32. Servicios prestados sin contrato escrito. Se entender que la base para el cobro es la misma prestacin del servicio, por lo que en ningn caso se cobrar un servicio no prestado. ARTICULO 33. Garanta del servicio. El prestador de un servicio esta obligado a indicar por escrito el plazo por el cual garantiza el servicio o la reparacin efectuada. El consumidor o usuario podr reclamar al proveedor del servicio, los desperfectos o daos ocasionados por el servicio o la reparacin defectuosa, debiendo acreditar la solicitud con la documentacin respectiva, dentro del plazo estipulado en el contrato o, en su defecto, el establecido en la ley. ARTICULO 34. Abandono de bienes. Se tendrn por abandonados a favor del proveedor de los servicios, los bienes entregados para que se reparen, cuando no sean reclamados por el consumidor o usuario en el plazo de un ao, salvo acuerdo en contrario o causas de fuerza mayor que imposibiliten al consumidor o usuario presentarse a retirar el bien, en todo caso despus de 30 das de no retirarse el bien, el proveedor podr requerir el pago de la reparacin, almacenaje y custodia del mismo previo a su retiro, pero la cantidad a cobrar por el almacenaje y custodia, no podr exceder el ciento por ciento del valor de la reparacin, salvo bienes que por su naturaleza ameriten tratamiento especial.

SECCION V SERVICIOS PUBLICOS

ARTICULO 35. Precios. Para el establecimiento de los precios de los servicios pblicos se observar lo regulado en las leyes especficas correspondientes a cada servicio. ARTICULO 36. Instrumentos y unidades de medicin. La Direccin de Atencin y Asistencia al Consumidor queda facultada para intervenir en la ve rificacin del buen funcionamiento de los instrumentos de medicin de energa, combustibles, comunicaciones, agua potable o cualquier otro similar, debiendo establecer un sistema de verificacin peridica sobre las lecturas efectuadas por las empresas prestadoras de servicios. Para el efecto, la Direccin deber coordinar estas actividades con el ente nacional responsable de la metrologa del pas o del servicio de que se trate. Las empresas prestatarias garantizarn a los usuarios o consumidores el control individual de los consumos. Las facturas o requerimientos de cobros, debern ser entregadas al consumidor o usuario con no menos de veinte das calendario de anticipacin a la fecha de su vencimiento utilizando los medios idneos para su distribucin y expresarn como mnimo el consumo real del consumidor o usuario, el detalle respectivo y la tarifa aplicada durante el perodo de facturacin. Se prohbe a las empresas prestadoras de servicios pblicos realizar unilateralmente los cobros en base a promedios histricos de consumo. ARTICULO 37. Facturacin de consumo excesivo. Cuando una empresa de servicio pblico, facture en un importe que exceda en un cincuenta por ciento el promedio de consumo efectivo del usuario en los doce meses inmediatos anteriores, se presume error en la facturacin. En tal caso el consumidor o usuario deber abonar nicamente el valor de dicho consumo promedio, amparado por una resolucin judicial cautelar solicitada por la Direccin a Juez competente. Para los efectos de ejercer este derecho el consumidor o usuario deber presentar, en un plazo no mayor de diez das despus del vencimiento de la factura en cuestin, como mnimo las correspondientes a los cuatro meses inmediatos anteriores a la objetada. En caso de que el proveedor demuestre fehacientemente que no hubo error en la medicin, podr cargar el saldo pendiente en el prximo cobro dando aviso anticipadamente al consumidor o usuario. ARTICULO 38. Indemnizacin. En el caso que la empresa prestadora reclame el pago de una suma indebida al consumidor, la misma deber indemnizarlo acreditando a favor de ste una cantidad idntica a la reclamada indebidamente, la que deber hacerse efectiva a partir de la factura inmediata siguiente.

SECCION VI SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ARTICULO 39. Informacin de productos peligrosos. Los productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso para la vida, la salud o integridad fsica de los consumidores o usuarios o de los animales, para la seguridad de sus bienes, el proveedor deber incorporar e n los mismos, o en instructivos anexos, las advertencias e indicaciones necesarias para que puedan ser utilizados con la mayor seguridad posible. En lo que se refiere a la prestacin de servicios riesgosos, el proveedor deber adoptar las medidas necesarias para que se realicen en adecuadas condiciones de seguridad, informando previamente al consumidor o usuario y a quienes puedan verse afectados por tales riesgos para que se tomen las medidas preventivas que correspondan. ARTICULO 40. Informacin al consumidor o usuario. El proveedor que, posteriormente a la introduccin de un bien en el mercado de consumo, tenga conocimiento de la existencia de peligros o riesgos para la salud en el uso del mismo, especialmente en el caso de medicamentos, deber comunicarlo de inmediato al rgano estatal que corresponda y a la Direccin de Atencin y Asistencia al Consumidor e informar al pblico consumidor mediante anuncios publicitarios por los medios de comunicacin social adecuados al caso, sobre la existencia de tales riesgos o peligros y, de ser necesario, deber proceder a retirar dichos productos del mercado, reembolsando sin mayores formalismos su importe a quienes los hubieren adquirido. En casos especiales en donde se hubiere causado un dao grave a los consumidores o usuarios, el proveedor responsable deber indemnizar a los mismos en la forma legal que corresponda.

ARTICULO 41. Cumplimiento de normas. Todo productor, importador o distribuidor de productos alimenticios, bebidas, medicinas o productos que puedan incidir en la salud humana, deber cumplir estrictamente con las normas contenidas en el Cdigo de Salud, las regulaciones dictadas por las autoridades del Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social y del Ministerio de Agricultura, Ganadera y Alimentacin, respectivamente, as como todos aquellos reglamentos tcnicos de aplicacin obligatoria en todo el territorio nacional. La obligacin de cumplir con dichas normas se aplica tambin a aquellos productos que han sido exportados, rechazados e internados nuevamente al pas. Estos se tratarn como importaciones, para efecto de verificar su inocuidad. ARTICULO 42. Fecha de vencimiento. Deber constar en el envase o empaque de las medicinas o alimentos, bebidas o de cualquier otro producto perecedero, las fechas de produccin y de vencimiento de los mismos, as como las reglas para su uso.

ARTICULO 43. Advertencias. Cuando se trate de productos farmacuticos, txicos u otros nocivos para todo ser viviente, deber incorporarse en los mismos o en instructivos anexos, advertencia en idioma Espaol para que su empleo se haga con la mayor seguridad posible para el consumidor o usuario. ARTICULO 44. Defectos de los bienes. En caso de constatarse que un bien de consumo adolece de un defecto que constituye un peligro o riesgo aun utilizndolo adecuadamente, el proveedor del mismo deber retirarlo del mercado o sustituirlo por otro a su costo. En todo caso, el proveedor deber devolver al consumidor o usuario lo pagado por el producto, contra la presentacin de ste en su respectivo envase cuando proceda y el documento que acredite la adquisicin del mismo. ARTICULO 45. Responsabilidad solidaria. Declarada judicialmente o determinada por la autoridad competente la peligrosidad de un bien o servicio, o su toxicidad en niveles considerados nocivos para la salud o seguridad en las personas, los daos o perjuicios que de su consumo se deriven sern de responsabilidad solidaria entre el productor, importador, distribuidor o del prestador del servicio, en su caso. ARTICULO 46. Daos y perjuicios. Quien incumpla las obligaciones consignadas en los artculos de esta seccin, deber indemnizar al efecto por los daos y perjuicios que por sus hechos u omisiones ocasione, de acuerdo a las leyes del pas. Si los hechos fueran constitutivos de delito, se presentar la denuncia correspondiente ante el Ministerio Pblico para los efectos respectivos. SECCION VII PROTECCION CONTRACTUAL

ARTICULO 47. Contratos de adhesin. Se entender por contrato de adhesin, aquel cuyas condiciones son establecidas unilateralmente por una de las partes, sin que la otra pueda discutir o modificar su contenido en el momento de contratar. No producirn efecto alguno en los contratos de adhesin las clusulas o estipulaciones que: a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato, salvo cuando esta facultad se conceda al consumidor o usuario en las modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario o catalogo, usando medios audiovisuales u otras anlogas y sin perjuicio de las excepciones que las leyes establecen.

b)

Establezcan incrementos de precio del bien o servicio por accesorios, financiamiento o recargos no previstos, salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones adicionales susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada caso y estn consignadas por separado o forma especfica. Hagan responsable al consumidor o usuario por los efectos de las deficiencias, omisiones o errores del bien o servicio cuando no le sean imputables. Contengan limitaciones de responsabilidad ante el consumidor o usuario, que puedan privar a ste de su derecho o resarcimiento por deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esenciales del bien o servicio. Incluyan espacios en blanco que no hayan sido llenados o inutilizados antes que se suscriba el contrato. Impliquen renuncia o limitacin de los derechos que esta Ley reconoce a los consumidores y/o usuarios.

c)

d)

e)

f)

ARTICULO 48. Caractersticas. Adems de lo establecido en otras leyes los contratos de adhesin podrn constar en formularios ya impresos o reproducidos y debern estar escritos en idioma espaol con tamao de letra y caracteres legibles a simple vista. Las clusulas en que no se cumplan dichos requisitos no producirn efecto alguno para el consumidor o usuario. No deber hacerse relacin a textos o documentos que no se proporcionen al consumidor o usuario simultneamente a su su scripcin. Si el acuerdo de arbitraje ha sido incorporado a contratos mediante formularios, dichos contratos debern incorporar en caracteres destacados, claros y precisos la siguiente advertencia: ESTE CONTRATO INCLUYE ACUERDO DE ARBITRAJE. ARTICULO 49. Interpretacin. Las clusulas de los contratos de adhesin se interpretarn de acuerdo al contenido literal de las mismas; en caso de duda, debern interpretarse en el sentido ms favorable al consumidor o usuario. Sern nulas ipso jure las clusula s que infrinjan las disposiciones de la presente Ley. ARTICULO 50. Copia de contratos de adhesin. De todo contrato de adhesin deber entregarse copia ntegra a las partes que lo hubieren suscrito. Si no fuera posible hacerlo en el acto, el proveedor entregar de inmediato una fotocopia al consumidor o usuario, con la constancia que la misma es fiel al original suscrito por

este. Mientras no se cumpla con ello, las obligaciones del consumidor o usuario no sern exigibles. ARTICULO 51. Derecho de retra cto. El consumidor tendr derecho a retractarse siempre, dentro de un plazo no mayor de cinco das hbiles contados a partir de la firma del contrato o desde la fecha en que ste se hubiere celebrado fuera del establecimiento comercial, especialmente por telfono o en el domicilio del consumidor o usuario. Si ejercita oportunamente este derecho, le sern restituidos los valores pagados por el consumidor o usuario, siempre que no hubiere hecho uso del bien o servicio. ARTICULO 52. Registro. Los proveedores en los contratos de adhesin debern enviar copia del mismo a la Direccin para su aprobacin y registro, cuando cumplan con las leyes del pas en su normativa. Al estar registrado el contrato de adhesin, los proveedores debern hacer referencia a la resolucin de su inscripcin en dicha Direccin, en las clusulas del contrato. CAPITULO IV DIRECCIN DE ATENCIN Y ASISTENCIA AL CONSUMIDOR SECCION I DISPOSICIONES GENERALES ARTICULO 53. Creacin. Se crea la Direccin de Atencin y Asistencia al Consu midor como una dependencia del Ministerio de Economa, que gozar de independencia funcional y tcnica con competencia en todo el territorio nacional, siendo el rgano responsable de la aplicacin de la presente Ley y reglamentos, sin perjuicio de las funciones que competen a los tribunales de justicia. ARTICULO a) b) 54. Atribuciones. Son atribuciones de la Direccin: Velar por el respeto y cumplimiento de los derechos de los consumidores o usuarios y de las obligaciones de los proveedores. Aplicar las medidas necesarias para propiciar la equidad y seguridad jurdica en las relaciones entre proveedores y consumidores y/o usuarios. Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar informacin para facilitar al consumidor o usuario un mejor conocimiento de las caractersticas de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado.

c)

d)

Formular y realizar programas de difusin y capacitacin de los derechos del consumidor y usuario. Promover y realizar directamente, en su caso, programas educativos y de capacitacin en materia de orientacin al consumidor y usuario, as como prestar asesora a consumidores, usuarios y proveedores. Promover y realizar investigaciones tcnicas en las reas de consumo de bienes y uso de servicios. Iniciar las actuaciones administrativas en caso de presunta infraccin a las disposiciones de esta Ley, sus normas reglamentarias y resoluciones que en consecuencia se dicten, de oficio o por denuncia de quien invocare un inters particular o actuare en defensa del inters general de los consumidores y usuarios. Establecer procedimientos giles y conciliadores para la solucin de los conflictos de los que tenga conocimiento de conformidad con esta Ley. Celebrar convenios con proveedores, consumidores y/o usuarios y sus organizaciones para alcanzar los objetivos de esta Ley. Vigilar porque la oferta de productos y servicios se enmarque en los principios que rigen la economa de mercado. Velar por la observancia, por parte de los proveedores, en coordinacin con los entes administrativos especializados, de las disposiciones legales relacionadas con reglamentos tcnicos o normas de calidad, pesas y medidas para la actividad comercial o la salud de la persona humana, as como requerir de la autoridad competente se adopten las medidas correctivas necesarias, en su caso. Aplicar las sanciones administrativas establecidas en esta Ley, cuando corresponda y publicar los resultados. Promover y apoyar la constitucin de organizaciones de consumidores o usuarios, proporcionndoles capacita cin y asesora. Llevar registro de las organizaciones de consumidores o usuarios y, cuando sea posible, de los proveedores de determinados productos o servicios. Llevar a cabo en forma directa o indirecta un programa general de verificacin de las mediciones de los servicios pblicos, en coordinacin con los entes administrativos especializados.

e)

f) g)

h) i) j)

k)

l) m)

n)

o)

Representar los intereses de los consumidores o usuarios abogando por los mismos mediante el ejercicio de las acciones, recursos, trmites y gestiones que procedan. Dictar medidas administrativas en los casos que se presuma errores de clculo de parte de los proveedores que afecten econmicamente al consumidor o usuario. Establecer dependencias para diferentes reas del pas que la Direccin determine, atendiendo a su ubicacin geogrfica y de acuerdo a sus posibilidades presupuestarias. Registrar los contratos de adhesin cuando exista requerimiento de los proveedores y se llenen los requisitos legales. La Direccin deber llevar una me moria mensual sobre los procedimientos administrativos que se inicien ante ella, la cual deber publicar mensualmente, con indicacin de las partes involucradas. Registrar de oficio los contratos de adhesin. Las dems que le asigne esta Ley. SECCION II DIRECTOR

p)

q)

r) s)

t) u)

ARTICULO 55. Jerarqua . El Director es la autoridad administrativa superior y el funcionario ejecutivo de mayor nivel jerrquico de dicha Direccin, ejercer sus funciones con absoluta independencia de criterio, pero apegndose a criterios tcnicos y legales, bajo su responsabilidad de conformidad con la ley, as mismo tendr a su cargo la representacin legal de la Direccin. ARTICULO 56. Calidades. Para ser Director se requiere: a) b) c) d) Ser guatemalteco. Estar en el goce de sus derechos ciudadanos. Ser persona de reconocida honorabilidad, probidad y experiencia. Ser abogado y notario o profesional de las Ciencias Econmicas, colegiado activo.

ARTICULO 57. Nombramiento. El Director ser nombrado por el Ministro de Economa.

ARTICULO 58. Remocin. El Director podr ser removido por el Ministro de Economa, fundamentado en las causales siguientes: a) Por cometer actos fraudulentos, ilegales o evidentemente opuestos a las atribuciones o intereses de los consumidores o usuarios, de la Direccin y del Estado en general. Por actuar o proceder con manifiesta negligencia en el desempeo de sus funciones. Por ser declarado judicialmente en estado de interdiccin o por padecer incapacidad fsica que lo imposibilite para el ejercicio del cargo. Por haber sido condenado en sentencia firme por la comisin de un delito doloso.

b) c)

d)

ARTICULO 59. Atribuciones del Director. Adems de las funciones establecidas en la presente Ley, son atribuciones del Director: a) b) c) Planificar, organizar, controlar, dirigir e integrar los recursos fsicos, humanos y financieros de la Direccin. Velar por el cumplimiento de la presente Ley y sus respectivos reglamentos. Presentar el proyecto de presupuesto anual de la Direccin, al Ministerio de Economa para su discusin y aprobacin. Crear las secciones tcnicas que se requieran para el buen funcionamiento de la Direccin, sealndoles sus funciones. Promover la colaboracin con otros organismos nacionales o internacionales u otros estados, en relacin con las materias contenidas en la presente Ley y sus reglamentos. Disear las polticas de la Direccin para la consecucin de sus objetivos. Las dems que sean inherentes a su cargo.

d) e)

f) g)

ARTICULO 60. Subdirector. La Direccin contar con un subdirector. Para ser subdirector se requieren las mismas calidades del Director y as mismo ser nombrado por el Ministro de Economa.

En caso de ausencia o impedimento temporal del Director, asumir el cargo el Subdirector. ARTICULO 61. Consultores. Los consultores se incluirn en un listado o banco de datos de tcnicos y profesionales en diferentes mbitos jurdicos, sociales y econmicos, que podrn ser consultados por la Direccin durante el procedimiento administrativo. Debern ser personas de reconocida honorabilidad, poseer conocimientos sobre las materias que regula esta Ley y debern estar en el goce de sus derechos civiles. En sus actuaciones se desempearan con independencia de criterio, aplicando sus conocimientos y experiencia en lo que fueren requeridos, debiendo sujetarse a lo prescrito por esta Ley y devengarn para los casos que fueren nombrados conforme a los honorarios pactados. ARTICULO 62. Asesora. La Direccin contar con un cuerpo de asesores, jurdicos, tcnicos y administrativos, quienes sern nombrados por el Director y desempearn las funciones inherente a su cargo. Su funcin principal ser asesorar a la Direccin en el mbito de su competencia segn las atribuciones que le otorga la presente Ley. SECCION III REGIMEN ECONOMICO Y FINANCIER O ARTICULO 63. Patrimonio de la Direccin. El patrimonio de la Direccin se integra con: a) Los fondos que se le asignen anualmente en el Presupuesto General de Ingresos y Egresos de la Nacin. Los aportes ordinarios y extraordinarios que reciba de entidades nacionales o internacionales. Los bienes de cualquier naturaleza que le sean transferidos por el Gobierno de la Republica o por entidades descentralizadas por el Estado. Las donaciones o subsidios que le otorguen personas individuales o jurdicas, salvo las de proveedores o prestadores de servicios que pretendan un beneficio particular. Los fondos obtenidos cooperacin. mediante suscripcin de convenios de

b) c) d)

e)

f)

Fondos provenientes del ingreso por pago por sanciones que incrementarn y constituirn sus fondos privativos.

SECCION IV CONTROL Y FISCALIZACION ARTICULO 64. Control y fiscalizacin. La inspeccin, fiscalizacin y control de las operaciones contables y financieras de la Direccin estn a cargo de la Auditora Interna de la misma y de la Contra lora General de Cuentas en lo que sea de su competencia. ARTICULO 65. Conformacin de la Auditoria Interna. La Auditoria Interna de la Direccin se integra con un auditor interno el cual ser nombrado por el Director y el personal necesario para el adecuado cumplimiento de sus fines. El auditor interno debe poseer el titulo universitario de Contador Pblico y Auditor, ser colegiado activo y tener experiencia reconocida en la materia de por lo menos cinco aos. CAPITULO V FUNCION Y PROGRAMAS DE TUTELA ARTICULO 66. Programas de tutela. La Direccin representar los intereses de los consumidores o usuarios, abogando por los mismos mediante el ejercicio de las acciones, recursos, tramites y gestiones que procedan en la proteccin al consumidor o usuario. Para hacer operativa la funcin de proteccin antes indicada, la Direccin deber implementar los siguientes programas: a) b) c) d) e) Defensa legal del consumidor o usuario. Investigacin de mercados y productos de consumo final, productos peligrosos y de riesgo en el consumo. Educacin y orientacin al consumidor o usuario. Apoyo tcnico a la organizacin de consumidores y usuarios. Promocin de la resolucin negociada de conflictos entre proveedores y consumidores y/o usuarios. Cooperacin con entidades pblicas y privadas para lograr mejoras en las condiciones del consumidor y usuario. Estudios, formulacin y planteamiento de sugerencias para la emisin de nuevas leyes o reformas a las mismas, para mejorar la defensa del consumidor o usuario.

f) g)

ARTICULO 67. reas de Investigacin. Para generar los conocimientos indispensables para la defensa del consumidor o usuario y para apoyar el programa de educacin y orientacin, se deber cubrir con mayor nfasis las reas siguientes: a) b) c) d) e) f) g) h) Derechos del consumidor o usuario. Publicidad engaosa. Operaciones de crdito. Obligaciones en la prestacin de servicios. Garantas comerciales. Metodologa de informacin. Advertencia en el uso o adquisicin de bienes y servicios. Alimentos.

CAPITULO VI INFRACCIONES Y SANCIONES ARTICULO 68. Infraccin. Toda accin u omisin por parte de proveedores y consumidores y/o usuarios u organizaciones de consumidores y usuarios que implique violacin de normas jurdicas sustantivas en esta materia o el abuso del ejercicio de los derechos y obligaciones que establece la presente Ley, constituye infraccin sancionable por la Direccin, en la medida y con los alcances que en ella se establecen. Los funcionarios y empleados de la Direccin que en ejercicio de sus funciones tengan conocimiento de la comisin de un hecho que pueda ser constitutivo de delito, deben denunciarlo inmediatamente a la autoridad competente, bajo pena de incurrir en responsabilidad. ARTICULO 69. Sanciones. Sin perjuicio del derecho de defensa que tienen los proveedores o prestadores de bienes y servicios, de ejercitar su derecho de defensa a travs de los procedimientos administrativos para la solucin de conflictos que se regulan mas adelante, la Direccin podr imponer progresivamente las sanciones siguientes: a) Apercibimiento escrito, que formular el funcionario o empleado debidamente autorizado por la Direccin, segn lo establecido en esta Ley.

b)

Apercibimiento pblico, el cual se podr publicar en los medios masivos de comunicacin. Multas, las cuales sern calculados en Unidades de Multa Ajustables (UMAS). El valor de cada UMA ser equivalente al salario mensual mnimo vigente para las actividades no agrcolas, siempre que no exceda del cien por ciento del valor del bien o servicio. Publicacin de los resultados de la investigacin a costa del infractor en el diario de mayor circulacin en el pas.

c)

d)

Para determinar la sancin de multa a imponer, la Direccin tomar en cuenta el tipo de infraccin, el riesgo o dao causado, condicin econmica del infra ctor, perjuicio causado, intencionalidad, reincidencia, su trascendencia a la poblacin y el valor de los bienes y servicios objeto de la infraccin. ARTICULO 70. Infracciones. La Direccin deber sancionar con multa de quince a setenta y cinco UMAS, a aquellos proveedores que incurran en las siguientes infracciones: a) b) c) d) e) Incurrir en alguna o algunas de las prohibiciones establecidas en la presente Ley. No cumplir con sus obligaciones. La omisin de proporcionar la informacin bsica de los productos y servicios que se ofrecen a los consumidores y usuarios. No exhibir los precios de los bienes o servicios que se ofrecen al pblico. La omisin de la informacin cuando se expendan productos deficientes, usados, reparados u otros en cuya elaboracin o fabricacin se hayan utilizado partes o piezas usadas, a los consumidores o usuarios. Omitir la informacin complementaria que le sea requerida por la Direccin, siempre que no se viole la garanta del secreto profesional y cualquier informacin confidencial por disposicin legal. Proporcionar informacin no susceptible de comprobacin, o que induzca a error o engao. Infringir las normas relativas a promociones de temporada liquidaciones establecidas en esta Ley. o

f)

g) h) i)

No informar previamente al consumidor o usuario sobre las condiciones en las que se le otorga un crdito.

j)

No advertir, ni proporcionar las indicaciones sobre el uso de productos potencialmente dainos para la salud o integridad fsica de los consumidores o usuarios o para la seguridad de sus bienes. Cuando, en el momento de tener conocimiento de que un producto sea daino o peligroso para el consumo o uso, no informar al pblico y no retirarlo del mercado. No cumplir con la garanta extendida al consumidor o usuario. No proveer el libro de quejas que establece la presente Ley o el medio legalmente autorizado por la Direccin. Impedir el acceso de los consumidores o usuarios que desean registrar sus reclamos, al medio legalmente autorizado o al libro de quejas sea por perdida o extravo, por deterioro o por estar agotados los folios respectivos. En ningn caso se puede negar al consumidor o usuario el derecho a inscribir sus reclamos. No mantener en buenas condiciones de funcionamiento y debidamente calibradas las pesas, medidas, registradoras, bsculas y los dems instrumentos de peso, que se utilicen en el negocio. Cobrar en exceso los intereses que se deban aplicar sobre saldos pendientes de crditos concedidos, o por exigir pagos por adelantado, sin la existencia de un pacto de anuencia por parte del consumidor o usuario. No registrar en la Direccin los contratos de adhesin.

k)

l) m) n)

o)

p)

ARTICULO 71. Casos especiales. Constituyen casos especiales de infracciones contra los derechos de los consumidores o usuarios, los siguientes hechos: a) b) Precio Superior: Quien cobre un precio superior al exhibido, informando o publicado, se le impondr una multa de quince a veinte UMAS. Fraccionamiento del precio: Quien fije precios fraccionados para los distintos elementos de un bien y servicio que constituye una unidad, cuando la finalidad es el incremento del precio normal para dicho bien o servicio, se le impondr una multa de diez a veinticinco UMAS. Condiciones de entrega: Quien incumpla con las condiciones de entrega, plazos y caractersticas que fueron ofrecidas o pactadas con el consumidor, se le impondr una multa de diez a veinte UMAS.

c)

d)

Adulteracin de productos: Quien adultere productos, ya sea en sus componentes qumicos, orgnicos o de cualquier tipo que modifique su idoneidad o calidad, se le impondr una multa de veinte a ochenta UMAS. Contenido inferior: La fijacin inferior en el envase o empaque, de la cantidad o del contenido neto de un producto, dar lugar a una multa de veinte a ochenta UMAS. Obstruccin o resistencia: Quien por cualquier acto o accin dolosa que obstaculice o impida la accin de investigacin y fiscalizacin del la Direccin, se le impondr una multa de quince a cincuenta UMAS. Publicidad: Por la utilizacin de publicidad engaosa por parte del proveedor, se le impondr una multa de cuarenta a ochenta UMAS. Garanta: No extender garanta de productos que vende el proveedor, de conformidad con lo establecido en la presente Ley o por no extenderla completa, se le impondr una multa equivalente a cincuenta UMAS. Abuso de derecho: A las organizaciones de consumidores o usuarios que contravengan las limitaciones contenidas en el artculo 10 de esta Ley, se les impondr una multa equivalente a veinticinco UMAS. Negligencia: Quien en la venta de un bien o en la presta cin de un servicio, actuando con negligencia, cause menoscabo al consumidor o usuario, debido a fallas o deficiencias en la identidad y procedencia del respectivo bien o servicio, y la seguridad en su uso, se le impondr una multa de veinte a cincuenta UMAS.

e)

f)

g) h)

i)

j)

ARTICULO 72. Reincidencias. Existe reincidencia cuando en un periodo de dos aos, una persona individual o jurdica, incurra en una infraccin de la misma naturaleza y por la cual ya haba sido sancionado, en cuyo caso la sancin a imponer se aumentara en un veinticinco por ciento. ARTICULO 73. Registro. La Direccin llevar un registro pblico de todas las quejas que se planteen ante ella . ARTICULO 74. Reparacin, restitucin, reposicin o devolucin. Sin perjuicio de la indemnizacin por daos ocasionados, cuando procedan, el consumidor o usuario, previa devolucin al proveedor, podr optar entre la reparacin gratuita del bien, su reposicin o la devolucin de la cantidad pagada. El ejercicio de estos derechos deber haberse efectivo ante el proveedor dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que no se hubiere deteriorado por el hecho imputable al consumidor o usuario. Si el

producto se hubiere vendido con determinada garanta, prevalecer el plazo por el cual sta se extendi, si fuere mayor. Para los productos perecederos el plazo no podr ser mayor de siete das. ARTICULO 75. Reposicin de productos. Los productos que los proveedores, siendo estos distribuidores o comerciantes, hubieren debido reponer a los consumidores o usuarios y aquellos por los que devolvieron la cantidad recibida en pago debern serles restituidos, contra su entrega, por la persona de quien los adquirieron o por el fabricante o importador, siendo, asimismo, de cargo de estos ltimos el resarcimiento, en su caso, de los costos de restitucin o de devolucin, si los hubiere, y de las indemnizaciones que se hayan debido pagar, siempre que el defecto que dio lugar a una u otra les fuere imputable. ARTICULO 76. Sancione s a los consumidores o usuarios. Siempre que los consumidores o usuarios incurran a violaciones a lo negociado o pactado con los proveedores o prestadores de servicios y tal circunstancia pueda ser comprobada por stos, podrn ser sancionados de acuerdo a lo establecido en el propio contrato o negociacin de que se trate, pero en todo caso se garantiza el derecho del consumidor o usuario a ejercitar su derecho de defensa, a travs del procedimiento administrativo o legal que corresponda. CAPITULO VII PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA SOLUCION DE CONFLICTOS SECCION I DISPOSICIONES GENERALES ARTICULO 77. Procedimientos. La Direccin actuar de oficio o por denuncia de consumidores o usuarios agraviados, o de parte interesada, para asegurarse de que las infracciones a esta Ley sean debidamente sancionadas. ARTICULO 78. Resolucin de conflictos. Para la resolucin de los conflictos y controversias que surjan entre proveedores y consumidores o usuarios que puedan constituir infraccin a la presente Ley, se establecen los siguientes procedimientos: a) b) c) Arreglo directo conciliatorio entre las partes. Arbitraje de consumo. Procedimiento administrativo.

ARTICULO 79. Actas. Todas las actuaciones del procedimiento administrativo se asentarn en actas. ARTICULO 80. Conciliadores. La Direccin contar con un cuerpo de conciliadores capacitado y especializado, quienes tendrn a su cargo la audiencia de conciliacin.

ARTICULO 81. Permisos para asistir a las audiencias. Para que el consumidor o usuario pueda asistir, cuando haya sido requerido personalmente, a las audiencias fijadas por la Direccin, su empleador deber otrgale el permiso correspondiente, previa citacin enviada por escrito por la Direccin. El trabajador que se ausente de su trabajo por este motivo , deber comprobarlo mediante la constancia de asistencia y de tiempo de duracin de la audiencia, otorgada por la Direccin. SECCION II ARREGLO DIRECTO CONCILIATORIO ENTRE LAS PARTES ARTICULO 82. Audiencia De conciliacin . En la primera audiencia, si as partes l optan por el arreglo directo conciliatorio esta audiencia se convertir en audiencia de conciliacin. El conciliador nombrado por la Direccin, buscar avenir a las partes, proponindoles frmulas ecunimes de conciliacin. Si se llegara a un acuerdo, el conciliador levantar un acta que documente el acuerdo y conciliacin a que hayan llegado las partes. En cualquier momento las partes podrn conciliar quedando concluido el proceso. SECCION III ARBITRAJE DE CONSUMO ARTICULO 83. Arbitraje De consumo. En la primera audiencia o en cualquier momento las partes podrn someterse voluntariamente al arbitraje de consumo, que se deber formalizar de acuerdo con la Ley de Arbitraje, a su trmite y dems cuestiones aplicables. SECCION IV PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO ARTICULO 84. Procedimiento administrativo. A travs del procedimiento administrativo, la Direccin queda facultada para sancionar a los infractores de la presente Ley. La Direccin podr iniciar el procedimiento administrativo, de oficio o por medio de queja presentada por un consumidor o usuario, o asociacin de consumidores. El presente procedimiento se basa en los principios de celeridad, oralidad, equidad, informalidad y publicidad. ARTICULO 85. Representacin. Tanto los consumidores o usuarios como los proveedores, podrn acudir ante la Direccin en nombre propio o por medio de sus representantes legales. ARTICULO 86. Planteamiento de la Queja. El consumidor o usuario que se considere agraviado deber llenar el formulario proporcionado por la Direccin, en el cual expresar la queja, consignar sus datos personales y lugar para recibir notificaciones, as como los datos del proveedor de bienes o prestador de servicios

contra quien se plantea la queja y la direccin donde ste pueda ser notificado o bien la sucursal o la agencia del proveedor donde adquiri o contrat el bien o servicio. ARTICULO 87. Notificacin. La Direccin deber notificar en forma personal a los interesados citndolos para el efecto por correo que certifique la recepcin de la citacin, en caso de incomparecencia por medio del procedimiento de notificacin establecido en el Cdigo Procesal Civil y Mercantil. Para continuar el procedimiento administrativo deber constar fehacientemente que las partes fueron debidamente notificadas con referencia expresa del lugar, forma, da y hora. ARTICULO 88. Citacin. La Direccin citar al presunto infractor y al consumidor o usuario que present el reclamo, sealando da y hora para la audiencia administrativa, dentro de los diez das siguientes a la fecha en que se present la queja, para que las partes comparezcan con los elementos idneos que fundamenten su posicin; asimismo, para informarles sobre los procedimientos a su disposicin para resolver el conflicto, de conformidad con lo establecido en la presente Ley. ARTICULO 89. Audiencia . Durante la audiencia, el conciliador nombrado por la Direccin buscar dirimir la controversia o conflicto buscando la conciliacin entre las partes. Si las partes voluntariamente lo desean, podrn someterse al arreglo directo o al arbitraje de consumo. Si el infractor no compareciere a la audiencia, o compareciendo a la misma manifiesta que no desea conciliar o someterse al arbitraje de consumo, la audiencia terminar. Si se llegara a un acuerdo, el conciliador de la Direccin levantar acta que documente los acuerdos a que hayan llegado las partes. ARTICULO 90. Procedimiento sancionador. Si en la audiencia no se logra conciliacin o el sometimiento al arbitraje de consumo, la Direccin deber iniciar el procedimiento administrativo para sancionar la infraccin a la presente Ley. Para tal efecto, volver a citar al infractor a una segunda audiencia administrativa para que ste sea odo y ofrezca las pruebas en que basa la defensa. ARTICULO 91. Rebelda . Si el infractor no evacua la audiencia la Direccin proceder a dictar la resolucin correspondiente declarando su rebelda. ARTICULO 92. Prueba. Dentro del procedimiento habr un periodo de prueba que tendr un plazo de diez das, para que el supuesto infractor aporte sus pruebas de descargo, pudiendo utilizarse todos los medios legales de prueba. ARTICULO 93. Prueba pericial. En los casos que sean necesario, la Direccin podr contratar los servicios de un perito. En caso de expertajes contradictorios, los expertos designarn un tercero para que emitan dictamen.

ARTICULO 94. Nombramiento del perito. Si la Direccin considera necesario, debern designar un perito. La Direccin debe elaborar una lista de peritos expertos en la materia objeto de la queja, entre los cuales puede escoger. El infractor podr proponer un experto a su costa. ARTICULO 95. Impedimentos. No podrn desempearse como peritos los miembros del Organismo J dicial. Tampoco podrn serlo quienes tengan con las u partes o con la controversia que se somete a su peritaje, alguna de las relaciones que den lugar a abstencin, excusa o recusacin de juez, de conformidad con la Ley del Organismo Judicial. ARTICULO 96. Dictamen. El perito deber presentar su dictamen dentro del plazo que le fije la Direccin, el que no deber ser mayor de cinco das, a menos que la naturaleza del asunto requiera un lapso mayor. El dictamen deber contener la opinin del perito sobre la materia que se le solicite, estableciendo, segn su criterio y pruebas o anlisis realizados, a qu persona o entidad le asiste la razn. ARTICULO 97. Publicidad. Todos los expedientes que inicie la Direccin son pblicos y pueden ser consultados por las partes interesadas en el procedimiento, sus abogados y representantes. ARTICULO 98. Resolucin. Concluido el procedimiento, se dictar resolucin dentro de los cinco das siguientes, debiendo la Direccin, en base a las pruebas recabadas, determinar si el proveedor o prestador de servicios incurri o no en la infraccin y la sancin, en caso afirmativo. La resolucin deber llenar, en lo aplicable, los requisitos que establece la Ley del Organismo Judicial. SECCION V APLICACIN DE LAS SANCIONES ARTICULO 99. Competencia. La aplicacin de sanciones establecidas en esta Ley corresponde a la Direccin, salvo los casos que constituyan delitos, cuyo conocimiento y sancin corresponde a los rganos jurisdiccionales. En el trmite administrativo que se siga para determinar la comisin de una infraccin a los derechos de los consumidores o usuarios, la Direccin debe actuar con oficiosidad, celeridad, imparcialidad y especialidad de las actuaciones. Si de la investigacin que se realice apareciera la comisin de un delito, la Direccin se abstendr de imponer sancin alguna y pondr, de oficio, el hecho en conocimiento del Ministerio Pblico. ARTICULO 100. Aplicacin. Si agotada la va administrativa, la parte a la que se le hubiere impuesto alguna sancin, no recurre a lo establecido en el artculo 106 de esta Ley, la resolucin sancionadora quedar firme y se proceder de la siguiente forma:

a)

Si la sancin consiste en la imposicin de multa, sta deber pagarse dentro de los diez das siguientes en la Tesorera de la Direccin, con cargo especfico a sus fondos privativos. En caso de incumplimiento, el cobro se llevar a cabo en la va econmico-coactiva, constituyendo ttulo ejecutivo los documentos siguientes: 1. Certificacin de la resolucin que contenga la multa impuesta. 2. Certificacin del documento en que conste el reconocimiento del adeudo por concepto de multa, efectuado por el infractor o su representante legal ante funcionario o empleado competente. 3. Acta notarial o testimonio del instrumento publico autorizado por notario, en que conste el reconocimiento del adeudo por concepto de multa, efectuado por el infractor o su representante legal. 4. Cualquier otro documento que por disposicin legal tenga fuerza ejecutiva.

b) En los casos en que la sancin consista en la publicacin de los resultados de la investigacin a costa del infractor, la Direccin supervisar el cumplimiento de esta sancin. c) ARTICULO 101. Prohibicin de doble sancin. Por cada infraccin que se cometa, la Direccin aplicar una sancin. Sin embargo, cuando un mismo hecho constituya ms de una infraccin, se aplicar la sancin de mayor valor. ARTICULO 102. Destino de los fondos. Los fondos recaudados en concepto de multas y sanciones q se impongan y provengan por la aplicacin de esta Ley, ue ingresaran a los fondos privativos de la Direccin, para promover la educacin al consumidor. ARTICULO 103. Extincin de la responsabilidad. La responsabilidad por infracciones y las sanciones establecidas en esta Ley y su reglamento, se extinguen en los casos siguientes: a) Cumplimiento de la sancin; b) Prescripcin de la responsabilidad; c) Prescripcin de la sancin; y, d) Por conciliacin.

ARTICULO 104. Prescripcin. La responsabilidad por infracciones y las sanciones establecidas en esta Ley prescriben por el transcurso del plazo de tres aos, los que principian a contarse a partir de la fecha en que se cometi la infraccin, y si se hubiere impuesto alguna sancin desde la fecha en que se notifico al infractor la resolucin que la impuso. El plazo de prescripcin se interrumpe por: a) La notificacin al infractor de la orden de instruccin del procedimiento para determinar su responsabilidad. La notificacin de la resolucin que determina la responsabilidad del infractor y la sancin que se le impone. El reconocimiento expreso o tcito, por parte de la persona sealada como infractor, de que cometi la infraccin. Por cualquier acto o gestin escrita de la persona sealada como infractor dentro del expediente administrativo, o cualquier otro tipo de actuacin producida por funcionario o profesional que est investido de fe pblica. La renuncia del infractor a la prescripcin consumada.

b) c) d)

e)

CAPITULO VIII IMPUGNACION DE LAS RESOLUCIONES

ART ICULO 105. Recursos. Las resoluciones de la Direccin que pongan fin al procedimiento administrativo podrn ser impugnadas a travs de los recursos de revocatoria y de reposicin los que se regirn en su forma y plazos por lo establecido en esta Ley de lo Contencioso Administrativo. ARTICULO 106. Proceso de lo contencioso administrativo. En contra de lo resuelto por el Ministerio de Economa se podr iniciar el proceso contencioso administrativo de conformidad con la Ley de lo Contencioso Administrativo. CAPITULO IX DISPOSICIONES TRANSITORIAS, FINALES Y DEROGATORIAS ARTICULO 107. Procuradura. En el plazo de cinco aos contados a partir de la vigencia de la presente Ley, el Congreso de la Repblica deber emitir la disposicin

legal pertinente para que la Direccin de Atencin y Asistencia al Consumidor se convierta en procuradura de la Defensa del Consumidor y del Usuario. ARTICULO 108. Inicio de funciones. La Direccin de Atencin y Asistencia al Consumidor DIACO- del Ministerio de Economa deber ajustar su procedimiento y funciones de acuerdo a lo prescrito en la presente Ley. Todas las gestiones, procedimientos y dems asuntos que se encuentren en trmite o los nuevos que se presenten antes de la fecha en que inicie sus operaciones la Direccin, se seguirn tramitando con arreglo a las disposiciones legales vigentes al momento de su presentacin ante el rgano competente. ARTICULO 109. Funcionamiento. Para el funcionamiento de la Direccin y cumplimiento a lo prescrito en la presente Ley, el Ministerio de Economa determinar las transferencias presupuestarias que sean necesarias. ARTICULO 110. Reglamento. El Ministerio de Economa deber elaborar y someter a consideracin del Presidente de la Repblica, el Reglamento de la presente Ley, dentro del improrrogable plazo de sesenta (60) das. ARTICULO 111. Derogatoria. Se deroga la Ley de Proteccin al Consumidor, Decreto Ley 1-85 del Jefe de Estado, y las disposiciones reglamentarias derivadas de la misma. ARTICULO 112. Epgrafes. Los epgrafes que preceden a los artculos de esta Ley, no tienen validez interpretativa y no pueden ser citados con respecto al contenido y alcance de sus normas. ARTICULO 113. Vigencia. El presente Decreto entrar en vigencia quince das despus de su publicacin en el diario oficial. REMITASE AL ORGANISMO PROMULGACION Y PUBLICACION . EJECUTIVO PARA SU SANCION,

EMITIDO EN EL PALACIO DEL ORGANISMO LEGISLATIVO, EN LA CIUDAD DE GUATEMALA, EL DIA DIECIOCHO DEL MES DE FEBRERO DEL AO DOS MIL TRES. JOSE EFRAIN RIOS MONTT PRESIDENTE ENRIQUE PINTO MARTINEZ SECRETARIO

LUIS FERNANDO PEREZ MARTINEZ SECRETARIO

SANCION AL DECRETO DEL CONGRESO NUMERO 6 -2003 PALACIO NACIONAL: Guatemala, diez de marzo del ao dos mil tres.

PUBLIQUESE Y CUMPLASE

PORTILLO CABRERA

Dr. JOSE ADOLFO REYES CALDERON MINISTRO DE GOBERNACIN PATRICIA RAMREZ CEBERG MINISTRA DE ECONIMIA

LIC. J.LUIS MIJANGOS C. SECRETARIO GENERAL PRESIDENCIA D E LA REPUBLICA