BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayan kesehatan menjadi suatu kebutuhan dalam hidup manusia yang harus dipenuhi
oleh negara. Puskesmas sebagai unit pelaksana teknis dalam pembangunan kesehatan
mempunyai salah satu fungsi untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat harus selalu
menyesuaikan kebutuhan masyarakat, mengacu pada standar mutu pelayanan, serta harus
selalu dalam upaya untuk menjaga peningkatan mutu dan kinerja pelayanan tersebut.
Manual mutu di puskesmas merupakan pedoman bagi puskesmas kanatang yang
menjelaskan secara garis besar sistem manajemen mutu di puskesmas. Manual mutu adalah
suatu dokumen yang digunakan untuk
a. Mengkomunikasikan kebijakan dan sasaran mutu kepada seluruh personel puskesmas
b. Menggambarkan ketertarikannya dengan prosedur sistem utu yang terkudementasi
c. Memberikan gambaran bahwa puskesmas memiliki kebijakan dalam mengelola
organisasi untuk mencapai target mutu yang telah ditentukan
1. Profil organisasi
a. Gambaran Umum
Puskesmas Kanatang terletak di Jl.Raya Waingapu-Rambangaru, Desa Kuta,
Kecamatan Kanatang, Kabupaten Sumba Timur dengan luas wilayah 284 Km2
membawahi 7 wilayah kerja yaitu Desa Tangedu, Desa Mondu, Desa Hambapraing, Desa
Kuta, Desa Temu, Desa Palindi Tana Bara, dan Desa Ndapayami. Dengan Jumlah
penduduk  Kecamatan Kanatang 9.957 Jiwa.

Dengan batas-batas wilayah sebagai berikut:

 Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Kota Waingapu

 Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Haharu

 Sebelah Utara berbatasan dengan Laut

 Sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan NGGOA

Sampai awal tahun 2017 Puskesmas Kanatang. masih membawahi 7 Puskesmas

Pembantu dengan jenis pelayanan berupa promotif, preventif, kuratif. Puskesmas
kanatang dengan karyawan 43 orang, terdiri dari terdiri dari dua orang dokter umum, satu
orang dokter gigi, 20 orang pendidikan D3 Keperawatan, 5 orang bidan Puskesmas, 4
orang bidan desa, satu orang Asisten Apoteker, satu orang S1 gizi, satu orang sanitarian,

1
 dua orang Sarjana Kesehatan Masyarakat dengan latar belakang promosi kesehatan
masyarakat dan gizi kesehatan masyarakat, dan lainnya adalah tenaga pekarya kesehatan.

No Nama Desa Jarak ( KM )

1 Tanggedu

2 Mondu

3 Hama Parengu

4 Kuta

5 Kelurahan Temu

6 Palindi Tana Bara

7 Ndapayami

b. Visi Organisasi
Pelayanan kesehatan prima menuju kanatang sehat mandiri 2021.
c. Misi Organisasi
a. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang profesional,merata,terjangkau dan
berintegritas
b. Meningkatkan dan mendayagunakan sumber daya kesehatan
c. Meningkatkan peran serta masyarakat , kerjasama lintas sektor
d. Menerapkan manajemen yang transparan
d. Struktur Organisasi :
Cantumkan bagan strkture organisasi………………….

e. Motto
Motto Puskesmas
Melayani dengan kasih = Kanatang, Asri, Sehat, Inovatif, Harmonis

K = KANATANG

A = ASRI

S = SEHAT

I = INOVATIF

H = HARMONIS

f. Tata Nilai
2
 PRIMA = Profesional, Ramah, Inovatif, Mandiri dan Antusias
Profesiobal adalah :
Ramah adalah :
Inovatif :
Mandiri :
Antusias :

2. Kebijakan Mutu
a. Kami jajaran Pengelola dan seluruh karyawan Puskesmas Kanatang berkomitmen
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan memperhataikan
kebutuhan dan harapan pelanggan. Kami berkomitmen untuk memperbaiki proses
pelayanan berdasarkan fakta.
b. Kebijakan teknis dalam perbaikan mutu dan keselamatan pasien ada dalam lampiran
pedoman ini.
3. Proses Pelayanan
Puskesmas kanatang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat tingkat pertama
dan upaya kesehatan perorangan tingkat pertama.

Pedoman penyelenggaraan program dari kemenkes

1. Upaya kesehata esensial,meliputi:
a. Pelayanan promosi kesehatan
b. Pelayanan kesehatan lingkungan
c. Pelayanan kesehatan ibu,anak dan keluarga berencana
d. Pelayanan pencegarahan dan penanggulangan penyakit
2. Upaya kesehatan masyarakat pengembangan (UKM) , meliputi:
a. Kesehatan gigi dan mulut
b. UKS
c. Kesehatan lansia (Usila)
d. Prolanis
e. Yankestrad
f. Rematri
g. Kesehatan lingkungan,kesehatan keluarga dan olahraga
3. Upaya kesehatan perseorangan (UKP) dilaksanakan dalam bentuk
a. Kefarmasian
b. Laboratorium
c. Puskesmas
d. Manajemen puskesmas

3
B. Ruang Lingkup
Lingkup pedoman peningkatan mutu dan kinerja disusun berdasarkan persyaratan
standar akreditasi pukesmas (Penilaian kinerja, Kaji banding (Audit mutu internal, Audit
eksternal, Survey kepuasan pelanggan, Tinjauan manajemen).
Dalam penyelenggaraan UKM dan pelayanan klinis memperhatikan keselamatan
sasaran/pasien dengan menerapkan manajemen risiko.
Ruang lingkup penerapan sistim manajemen mutu di puskesmas mencakup:
1. Upaya kesehata esensial,meliputi:
a) Pelayanan promosi kesehatan
b) Pelayanan kesehatan lingkungan
c) Pelayanan kesehatan ibu,anak dan keluarga berencana
d) Pelayanan pencegarahan dan penanggulangan penyakit
2. Upaya kesehatan masyarakat pengembangan (UKM) , meliputi:
a) Kesehatan gigi dan mulut
b) UKS
c) Kesehatan lansia (Usila)
d) Prolanis
e) Yankestrad
f) Rematri
g) Kesehatan lingkungan,kesehatan keluarga dan olahraga
3. Upaya kesehatan perseorangan (UKP) dilaksanakan dalam bentuk
a) Kefarmasian
b) Laboratorium
c) Puskesmas
d) Manajemen puskesmas
C. Tujuan
Tujuan Pedoman peningatan mutu dan kinerja ini adalah untuk menjadi acuan bagi
peningkatan mutu dan kinerja seluruh aktifitas pelayanan yang dilaksanakan di puskesmas
Kanatang, sehingga pada akhirnya menghasilkan pelayanan yang bermutu dan terukur.
D. Landasan Hukum
Landasan Hukum dan acuan yang digunakan dalam penyusunan Pedoman Mutu ini adalah:

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5063);
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014, tentang
UPTD. Puskesmas.
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46 tahun 2015, tentang
Akreditasi Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama;
4
 4. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1457/MENKES/SK/X/2003 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di
Kabupaten/Kota;
5. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor. 71 tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan
pada Jaminan Kesehatan Nasional;
6. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor . 9 tahun 2014 Tentang Klinik;
7. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1278, tentang Pedoman Pelaksanaan
Kolaborasi Pengendalian TB dan HIV/AIDS;
8. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 145 tahun 2007, tentang Pedoman
Penanggulangan Bencana Bidang Kesehatan;
9. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 296, tentang Pengobatan Dasar di Puskesmas,
10. Standar akreditasi puskesmas dan persyaratan ISO 9001:2008
11. Tambahkan : PMK no 11 tahun 2017 ttg keselamatan pasien…pmk no 5 tahun
2014…..pmk 46 tahun 2016 ttg pedoman man pusk….
E. Istilah dan Definisi
1. Pelanggan
Pelanggan atau langganan merujuk pada individu atau rumah tangga, masyarakat,
perusahaan yang membeli barang atau jasa.
2. Kepuasan Pelanggan
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan
hasil dari adanya perbedaan–perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang
dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah
diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli
terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan
harapan konsumen.
3. Pasien
Pasien atau pesakit adalah seseorang yang menerima perawatan medis.
4. Koreksi
Pembetulan, perbaikan, pemeriksaan.
5. Tindakan Korektif
a. Tindakan perbaikan (corrective action) adalah tindakan untuk menghilangkan
penyebab ketidaksesuaian agar tidak terulang lagi. Ketidaksesuaian(non-
conformance) adalah tidak terpenuhinya suatu persyaratan.
b. Persyaratan (requirement) adalah harapan atau kebutuhan yang dapat berupa
ketetapan, kebiasaan, atau kewajiban, baik yang dinyatakan atau pun tidak
dinyatakan.
6. TindakanPreventif

5
 Tindakan pencegahan (preventiveaction) adalah tindakan untuk menghilangkan
penyebab potensi ketidaksesuaian agar tidak terjadi.Tindakan preventif adalah tindakan
yang dilakukan sebelum sesuatu terjadi (mencegah sebelum terjadi).
7. Pedoman Mutu
Suatu pedoman yang merupakan panduan sebuah proses terstruktur untuk memperbaiki
keluaran yang dihasilkan atau untuk memastikan keluaran sesuai standar yang diharapkan.
8. Dokumen
Dokumen adalah acuan yang digunakan untuk melakukan pekerjaan meliputi
Kebijakan Mutu, Sasaran Mutu, Pedoman Mutu, Prosedur Mutu, ProsedurTetap (Protap),
Rencana, dandokumen pendukung lainnya Secara umum dokumen juga merupakan
sebuah tulisan yang memuat informasi. Biasanya dokumen ditulis di kertas dan
informasinya ditulis memakai tinta baik memakai tangan atau memakai media elektronik
(seperti printer).
9. Rekaman
Rekaman adalah hasil dokumentasi dari kegiatan atau proses yang disimpan.
10. Efektifitas
Efektivitas adalah pencapaian tujuan secara tepat atau memilih tujuan-tujuan yang
tepat dari serangkaian alternative atau pilihan cara dan menentukan pilihan dari beberapa
pilihan lainnya. Efektifitas bias juga diartikan sebagai pengukuran keberhasilan dalam
pencapaian tujuan-tujuan yang telah ditentukan.
11. Efisiensi
Efisiensi merupakan suatu ukuran keberhasilan yang dinilai dari segi besarnya
sumber/biaya untuk mencapai hasil dari kegiatan yang dijalankan.Pengertian efisiensi
menurut Mulyamah(1987;3) yaitu: “Efisiensi merupakan suatu ukuran dalam
membandingkan rencana penggunaan masukan dengan penggunaan yang direalisasikan
atau perkataam lain penggunaan yang sebenarnya”. Sedangkan pengertian efisiensi
menurut SP.Hasibuan (1984;233-4) yang mengutip pernyataan H. Emerson adalah:
“Efisiensi adalah perbandingan yang terbaik antara input (masukan) dan output (hasil
antara keuntungan dengan sumber-sumber yang dipergunakan), seperti halnya juga
hasil optimal yang dicapai dengan penggunaan sumber yang terbatas. Dengan kata lain
hubungan antara apa yang telah diselesaikan.”
12. Proses
Proses adalah urutan pelaksanaan atau kejadian yang terjadi secara alami atau didesain,
mungkin menggunakan waktu, ruang, keahlian atau sumber daya lainnya, yang
menghasilkan suatu hasil. Definisi lain dari proses adalah serangkaian kegiatan yang
saling terkait atau berinteraksi, yang mengubah input menjadi output Kegiatan ini
memerlukan alokasi sumber daya seperti orang dan materi.

6
 13. Sasaran Mutu
Sasaran Mutu adalah Target dari masing-masing bagian/departemen yang ingin
dicapai dalam jangka waktu tertentu, Sasaran Mutu harus mempunyai syarat:
a) Scopenya Jelas untuk bagian atau departemen mana, Misalnya HRD, Operation,
Marketing, dsb.
b) Measurable yang artinya sasaran mutu tersebut harus bias diukur (baik dalam
bentuk Jumlah ataupun presentase)
c) Achievable : semestinya menentuan target /sasaran Mutu itu harus dapat dicapai,
bila target terlalu tinggi, departemen/ bagian cenderung malas untuk mengejarnya
d) Realible :Sasaran Mutu haruslah sesuatu yang nyata/Sesuatu yang tidak nyata akan
sulit untuk dijadikan target.
e) Time Framenya juga harus jelas, jadi kapan seharunya sasaran itu dicapai sudahj
elas di awal pembuatan sasaran mutu tersebut.
14. Perencanaan Mutu
Perencanaan mutu adalah aktivitas pengembangan produk dan proses yang dibutuhkan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pengendalian mutu merupakan proses yang
terdiri atas langkah-langkah sebagai berikut:
a) Penilaian kinerja Upaya program di Puskesmas Kanatang,
b) Kaji banding kinerja di Puskesmas lain,
c) Survey Kepusasan pelanggan
d) Tinjauan manajemen
15. Kebijakan Mutu
Kebijakan Mutu adalah kebijakan resmi dan tertulis dari Kinerja perusahaan tentang
komitmen perusahaan dalam memperhatikan dan mempertimbangkan aspek-aspek mutu
dalam aktifitas keseharian organisasi atau perusahaan.
16. Sarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dan bahan untuk
mencapai maksud dan tujuan dari suatu proses produksi.
17. Prasarana
Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
produksi,contoh :lahan, jalan, parit, pabrik, tempat kerja.

7
 BAB II
SISTEM MANAJEMEN MUTU DAN
SISTEM PENYELENGGARAAN PELAYANAN

A. Persyaratan Umum
Puskesmas Kanatang menetapkan, mendokumentasikan,memelihara sistem
manajemen mutu sesuai dengan standar ISO 9001:2008. Sistem ini disusun untuk
memastikan telah diterapkannya persyaratan pengendalian terhadap proses-proses
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat baik penyelenggaraan upaya
puskesmas maupun pelayanan klinis, yang meliputi kejelasan proses
pelayanan,kejelasan penanngungjawab, penyediaan sumber daya, penyelenggaraan
pelayanan itu sendiri mulai dari perencanaan yang berdasar kebutuhan
masyarakat/pelanggan, verifikasi terhadap rencana yang disusun, pelaksanaan
B. Pengendalian Dokumen
Secara umum dokumen-dokumen dalam sistem manajemen mutu yang disusun
meliputi:
1. Kebijakan/SK
2. Pedoman/manual mutu
3. Standar operasional prosedur/SOP
4. Rekaman-rekaman
5. Dokumen pendukung/dokumen eksternal
Dokumen sistem manajemen mutu dipastikan terkendali
1. Dokumen sistem manajemen mutu adalah dokumen-dokumen yang memuat
informasi yang digunakan sebagai acuan untuk melaksanakan sistem manajemen
mutu
2. Pengendalian dokumen dimaksudkan agar dokumen sistem manajemen mutu yang
dipergunakan adalah dokumen yang tepat dan benar.
3. Cara penendalian dokumen diatur dalam prosedurdan dipahami oleh semua pihak
terkait
4. Prosedur pengendalian dokumen mengatur hal-hal sebagai berikut:
a. Penetapan jenis dokumen
b. Pembuatan dokumen
 c. Pemeriksaan dokumen
d. Pengesahan dokumen
e. Penerbitan dokumen
f. Pendistribusian dan penerimaan dokumen
g. Revisi dan penerbitan ulang dokumen
h. Penarikan dan pemusnahan dokumen yang sudah tidak berlaku
i. Peninjauanulang dokumen
5. Kebijakan manual mutu dan dokumen asli dikendalikan disekretariat akreditasi
sedangkan fotocopy dari kebijakan,manual mutu, pedoman, SOP, dan dokumen
pendukung lainnya dikendalikan oleh masing-masing unit/poli.
C. Pengendalian rekam implementasi
Sistem manajemen mutu Puskesmas didokumentasikan dalam bentuk dokumen dan
arsip, yaitu:
1. Dokumen rekam adalah berbagai dokumen termasuk catatan yang ditentukan
oleh Puskesmas untuk menjamin dalam merencanakan, melaksanakan dan
memeonitoring proses Sistem Manajemen Mutu dan Sistem Mutu Pelayanan.
2. Arsip adalah dokumen berisi informasi historis yang timbul dari kegiatan yang
telah dilaksanakan
3. Tujuan pengendalian arsip adalah untuk memastikan semua data kegiatan
dapat dimanfaatkan secara maksimal untuk perbaikan
4. Arsip dipastikan aman,teridentifikasi dengan jelas, dan ditata dengan rapi
sehingga mudah dan cepat ditemukan bila diperlukan
5. Arsip yang ada di unit/poli dikendalakan oleh sekretariat akreditasi
 BAB III
TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

A. Komitmen Manajemen
Kepala puskesmas, penanggung jawab manajemen mutu, penanggung jawab upaya
kesehatan baik perorangan maupun masyarakat, dan seluruh karyawan puskesmas
bertanggung jawab untuk menerapakan seluruh persyaratan yang ada pada manual
mutu ini.
Manajemen bertekad untuk menjalalnkan sistem manajemen mutu secara konsisten
dan konsukuen untuk mendukung pencapaian sasaran-sasaran yang diinginkan.
Kepala puskesmas mewajibkan semua koordinator unit untuk:
1. Memahai sistem manajemen mutu dan menjalankannya secara konsisten
2. Mengkomunikasikan kepada karyawan (pelaksanan) tentang pentingnya mutu dan
kepuasan pasien
3. Mensosialisasikan kebijakan mutu dan sasaran-sasaran yang ingin dicapai
4. Melakukan evaluasi untuk melihat efektivitas sistem manajemen mutu
5. Memastikan tersedianaya sumberdaya untuk mendukung pelaksanaan sistem
6. Memastikan perbaikan terus-menerus dilakukan pada semua aspek kegiatan
B. Fokus pada sasaran/pasien
Pelayanan yang disediakan oleh puskesmas dilakukan dengan berfokus pada
pelanggan. Pelanggan dilibatakan mulai dari identifikasi kebutuhan dan harapan
pelanggan, perencanaan penyelenggaraan upaya puskesmas dan pelayanan klinis,
pelaksanaan pelayanan, monitoring dan evaluasi serta tindak lanjut pelayanan.
C. Kebijakan mutu
Kebijakan mutu adalah pernyataan resmi puskesmas yang sejalan dengan visi misi
atau tujuan puskesmas yang memuat komitmen mutu dan kepedulian terhadap
kepuasan pelanggan.
1. Isi kebijakan mutu sejalan dengan visi,misi atau tujuan puskesmas kanatang
2. Kebijakan mutu menjadi acuan untuk menetapkan sasaran mutu, mengevaluasi
pencapaian sasaran serta acuan perbaikan
3. Kebijakan mutu disosialisasikan dan dipastikan dipahami oleh seluruh personil
puskesmas.
D. Perencanaan sistem manajemen mutu dan pencapaian sasaran kinerja/mutu
Sasaran muutu ditetapkan berdasarkan standar kinerja/standar pelayan minimal
yang meliputi indikator-indikator pelayanan klinis/upaya kesehatan perorangan,
indikator penyelenggaran upaya kesehatan masyarakat. Perencanaan disusun dengan
memperhatikan kebutuhan dan harapan pelangan, hak dan kewajiban pelanggan,serta
upaya untuk mencapai sasaran kinerja yang ditetapkan
1. Koordinator unit/penanggung jawab program menetapkan sasaran mutu unit.
Sasaran mutu tersebut harus bersifat spesifik, terukur, dapat tercapai, reliable,
berjangka waktu
2. Koordinator unit bertanggung jawab untuk memastikan unit yang dipimpinya
membuat perencanaan pencapaian sasaran mutu, untuk memastikan tercapainya
target sasaran mutu masing-masing unit.
E. Tanggung jawab, wewenang, komunikasi
Tugas, tanggung jawab dan wewenang pimpinan karyawan diatur dengan jelas dan
terdokumentasi khususnya karyawan yang melaksaakan pekerjaan terkait dengan mutu
dan kepuasan pelanggan.
1. Setiap karyawan/koordinator dipastikan memahami tugas, tanggung jawab dan
wewenangnya
2. Uraian tugas, tanggung jawab dan wewenang dibuat Kepala Puskesmas dibantu
oleh bagian kepegawaian
3. Dokumen uraian tugas dipegang oleh karyawan yang bersangkutan dan salinan
disimpan oleh unit kepegawaian
4. Dokumen uraian tugas harus dikendalikan,isinya diperbaharui bila terjadi
perubahan pekerjaan
a. Kepala Puskesmas
Wewenang
- Menetapkan visi misi Puskesmas yang telah disusun bersama
- Menetapkan kebijakan dan prosedur pelaksanaan program kesehatan di
Puskesmas berdasarkan peraturan petunjuk Dinas Kesehatan Kabupaten Sumba
Timur
- Menetapkan aturan kebijakan intern Puskesmas yang tidak bertentangan dengan
aturan diatasnya untuk mendukung pelaksanaan fungsi Puskesmas
 Tanggung Jawab
- Bertanggung jawab terhadap terselenggaranya pelayanan kesehatan di Puskesmas
sesuai protap dan profesionalisme
- Bertanggung jawab pada kegiatan Manajerial : perencanaan, pelaksanaan,
pengawasan, pengendalian, pembinaan, dan penilaian program kerja Puskesmas
Tugas
- Membuat keputusan operasional untuk implementasi sistem manajemen mutu
- Bersama seluruh Tim Mutu dan karyawan Puskesmas mengimplementasikan
sistem manajemen mutu
- Membuat perencanaan terpadu kegiatan maupun program kerja puskesmas serta
menyusun rencana evaluasi
- Melakukan pembagian tugas pada staf-nya disesuaikan dengan jenis dan jumlah
tenaga yang diperlakukan (menetapkan pelaksana program berdasarkan
kompentensinya dan tugas tambahan)
- Menjalankan semua kegiatan manajerial puskesmas dan kerjasama dengan lintas
sektor terkait
Tugas Tambahan
Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas terkait

b. Ketua Tim Mutu Puskesmas/wakil Manajemen Mutu

Wewenang
Memiliki wewenang penuh untuk menjalankan tugas dan tanggungjawabnya sebagai
wakil manajemen
Tanggung jawab
Bertanggung jawab untuk menjamin kesuaian dan efektivitas implementasi sistem
manajemen mutu
Tugas
- Menjamin sistem dilaksanakan secara efektif pada semua fungsi
- Menjamin sistem manajemen mutu diperbaiki terus menerus
- Melaporkan hasil/kinerja manajemen mutu kepada top manajer
- Mengupayakan peningkatan kesadaran/pehaman karyawan dalam sistem
manajemen mutu
 - Mengkoordinasikan kegiatan audit internal
Tugas tambahan
Melaksanakan semua tugas tambahan yang diberikan oleh pimpinan
c. Sub bagian Tata Usaha
- Menyusun perencanaan dan kegiatan UPTD
- Melaksanakan urusan keuangan,rumah tangga, perlengkapan dan peralatan serta
kebersihan kantor
- Melaksanakan administrasi kepegawaian
- Melaksanakan pembinaan kelembagaan dan ketatalaksanaan
- Melaksanakan pemungutan dan penyetoran retribusi kerekening umum dan kas
daerah
- Melaksanakan koordinasi penyusunan laporan
- Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh kepala UPTD sesuai dengan tugas
dan fungsi lainnya
d. Sub Unit Upaya Kesehatan Masyarakat
- Memberikan pelayanan kesehatan masyarakat
- Melaksanakan kegiatan kesejahteraan ibu dan anak, keluarga berencana perbaikan
gizi, usaha kesehatan kerja serta usia lanjut
- Melaksanakan kegiatan program kesehatan ibu dan balita
- Meningkatkan kesehatan reproduksi dan keluarga berencana
- Melaksanakan kegiatan kesehatan lingkungan,usaha kesehatan kerja, usaha
kesehatan sekolah dan olah raga
- Melaksanakan tuga-tugas lain yang diberikan oleh kepala UPTD sesuaia dengan
tugas dan fungsi lainnya
e. Sub Unit Pelayanan Kesehatan Perorangan
- Melaksanakan pelayanan kesehatan dasar
- Melaksanakan penyuluhan kesehatan masyarakat
- Melaksanakan kegiatan perawatan, rawat jalan
- Melaksanakan kegiatan laboratorium sederhana
- Melaksanakan pengelolaan obat-obatan
 - Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala UPTD sesuai dengan
tugas dan funsi lainnya

f. Uraian Tugas Audit Internalpengukuran

Wewenang
Memiliki wewenang dalam proses pengukuran dan penilaian secara sistematik objektif
dan terdokumentasi untuk memastikan bahwa kegiatan manajemen mutu telah sesuai
dengan pengaturan
Tanggung jawab
Bertanggung jawab kepada kepala puskesmas atas hasil audit internal lainnya untuk
menyelesaiakan permasalahan organisasi secara umum
Tugas
Merencanakan pelaksanaan audit internal, melipuiti: pembagian auditee dan auditor,
jadawal pelaksanaan, pembuatan surat kepada wakil manajemen,menyiapkan semua
sarana untuk melakukan audit internal.
Melakukan tugas audit internal terhadap seluruh poli/unit yang ada di puskesmas
meliputi: mengamati proses, meminta penjelasan,meminta peragaan, menelaah
dokumen, memeriksa daftar periksa, mencari bukti-bukti, memeriksa silang,
mewancarai auditte, melakukan survei, mencari informasi, dan menyimpulkan hasil
temuan.
Melaporkan semua hasil temuan audit kepada ketua tim akreditasi/wakil manajemen
Merencanakan audit internal yang akan dilakukan periode selanjutnya
Tugas tambahan
Melaksanakan perintah lain yang diberikan oleh kepala puskesmas
g. Uraian Tugas Tim Survey Kepuasan Pelanggan
Wewenang
Memiliki wewenang untuk melaksanakan semua tugas dan tanggung jawab sebagai
surveyor di puskesmas kanatang
Tanggung jawab
Bertanggung jawab penuh terhadap kepala puskesmas atas pelaksanaan dan hasil
survey yang telah dilakukan
Tugas
 Merencanakan pelaksanakan survey puskesmas
Melaksanakan seluruh kegiatan survey puskesmas
Mengolah, menganalisa, dan melaporkan hasil survey kepada ketua tim akreditasi
Merencanakan pelaksanaan survey selanjutnya
h. Karyawan/karyawati puskesmas
Tanggung jawab
Memahami tentang pentingnya mutu dan kepuasan pasien
Mengetahui target-target/ persyaratan pasien
Tugas
Bersama koordinator unit membuat standar operasional prosedur dan terdokumentasi
Menambah pengetahuan dan keterampilan guna peningkatan mutu pelayanan
Bekerja secara profesional untuk mencapai kepuasan pelanggan
i. Wakil manajemen mutu/penanggung jawab manajemen mutu
Kepala puskesmas menunjuk seseorang wakil manajemen mutu yang bertanggung
jawab untuk mengkoordinator seluruh kegiatan mutu di puskesmas
- Memastikan sistem manajemen mutu ditetapkan, diimplementasikan, dan di
pelihara
- Melaporkan hasil/kinerja sistem manajemen mutu kepala puskesmas
- Memastikan kesadaran seluruh karyawan terhadap kebutuhan dan harapan
pelanggan
j. Komunikasi internal
Komunikasi internal antar pimpinan/karyawan merupakan kegitan yang penting untuk
menunjang mekanisme kerja, karena sistem komunikasi dipastikan diatur dengan baik
dan menekan hal-hal sbb
1. Kepala puskesmas mengupayakan agar komunikasi dengan bawahannya
dipastikan berjalan lancar
2. Komunikasi diarahkan untuk peningkatan pemahaman bawahannya mengenai
sistem manajemen mutu
3. Komunikasi diarahkan agar karyawan memahami target-target pekerjaan yang
ingin dicapai
4. Komunikasi diarahkan untuk memastikan persyaratan yang telah ditetapkan
dipenuhi
5. Komunikasi internal diatur secara sistematis dan terdokumentasi
6. Komunikasi internal membangun kesadaran mutu demi kepuasan pelanganggan
7. Penyelenggaraan rapat terkoordinasi dan diatur dengan baik
8. Kepala puskesmas mengadakan komunikasi internal dengan seluruh karyawan
minimal 1 kali dalam sebulan
Komunikasi internal dilakukan dengan cara workshop (minilokakarya),
pertemuan, diskusi,email,sms/WA, memo dan media lain untuk melakukan
komunikasi
 BAB IV
TINJAUAN MANAJEMEN

A. Umum
Evaluasi merupakan kegiatan manajemen yang sangat penting dalam rangka
pengendalian suatu proses dan kinerja termasuk evaluasi dalam implementasi sistem
manajemen mutu
B. Masukan dari Tinjauan
Kepala puskesmas menetapkan rapat tinjauan manajemen 6 bulan sekali atau dalam
kondisi tertentu yang memerlukan perubahan segera.
Tinjauan manajemen dipastikan terdokumentasi/ dinotulenkan
1. Agenda tinjauan manajemen ditentukan jauh hari sebelum evaluasi dilaksanakan
2. Agenda tinjauan manajemen mencakup antara lain hal-hal sbb
a. Hasil audit internal
b. Umpan balik/keluhan pelanggan
c. Kinerja proses/hasil pelayanan
d. Hasil tindakan koreksi/pencegahan
e. Tindak lanjut dari hasil tinjauan sebelumnya
f. Rencana perubahan/perbaikan sistem manajemen mutu
C. Keluaran dari Tinjauan
1. Hasil tinjauan manajemen dibagikan kepada pihak-pihak yang berkepentingan
2. Hasil tinjauan manajemen memuat keputusan-keputusan/kesimpulan mengenai
tindakan-tindakan yang perlu diambil, perbaikan produk yang terkait dengan
persyaratan pelanggan

BAB V
MANAJEMEN SUMBER DAYA

A. Penyedian sumber daya

1. Sumber daya untuk menjelaskan sistem manajemen mutu serta untuk mencapai
sasaran yang telah ditetapkan dipastikan terpenuhi
2. Sumber daya yang di perlukan diidentifikasi oleh kepala tata usaha dan disampaikan
kepada kepala puskesmas untuk diusulkan kedinas kesehatan melalui mekanisme
yang telah diatur
B. Manajemen sumber daya manusia

21 | P e d o m a n m a n u a l m u t u P u s k e s m a s K a n a t a n g
 1. Umum
Puskesmas menjamin karyawan yang bekerja di pelayanan Rawat Jalan memiliki
kompetensi berdasarkan pendidikan, pelatihan, keahlian dan pengalaman yang sesuai.
2. Kompetensi, Kepedulian, dan Pelatihan
Kompetensi yang diperlukan oleh setiap kariyawan agar dapat melaksanakan tugas dan
tanggung jawabnya secara tepat dan benar sesuai dengan sasaran dan persyaratan yang
telah direncanakan harus dipastikan dipenuhi.
Koordinator unit tata usaha bertanggung jawab untuk
a. Menentukan pelatihan yang diperlukan oleh setiap bawahannya
b. Memastikan pelatihan dilaksanakan. Pelatihan dapat dilakukan dalam bentuk, atau
kegiatan apapun yang bertujuan memberikan kompetensi kepada kariyawan
c. Mengambil tindakan lainnya selain pelatihan yang sesuai dengan permasalahan
d. Mengevaluasi efektif/tindaknya tindakan yang telah diambil
e. Meningkatkan kesadaran kariyawan mengenai pentingnya peranan setiap kariyawan
dalam pekerjaan mereka untuk mencapai sasaran mutu demi kepuasan pelanggan
f. Mengelola arsip karyawan yang memuat informasi mengenai pelatihan,
keterampilan dan pengalaman kerja karyawan.

C. Infrastruktur/sarana prasarana
1. Infrastruktur/sarana prasarana untuk mendukung pekerjaan dan mencapai sasaran
dan persyaratan produk/proses dipastikan terpenuhi
2. Melakukan pemeliharaan secara teratir terhadap alat-alat medis maupun fasilitas
pendukungnya agar senantiasa dalam kondisi baik dan siap dioperasikan
3. Sarana prasana baru yang diperlukan secepatnya diidentifikasikan dan tindak
ditindak lanjuti sesuai prosedur yang berlaku
4. Koordinator unit bertanggung jawab untuk meastikan kecukupan dan kelengkapan
sarana kerja dan kelaikan kondisi sarana kerjapada bagian yang dipimpinnya
D. Lingkungan kerja
1. Lingkungan tempat kerja dikendalikan
2. Pengendalian lingkungan kerja dimaksudkan agar lingkungan kerja senantiasa
dalam keadaan rapi,bersih,aman, dan nyaman
3. Pimpinan dan kariyawan berkewajiban mengupayakan dan menjalin agar
lingkungan kerjanya terkendali
4. Pengendalian lingkungan mmerja dimaksudkan untuk mendukung komitmen mutu
dan kepuasan pelanggan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan proses
pelayananyang telah ditetapkan

22 | P e d o m a n m a n u a l m u t u P u s k e s m a s K a n a t a n g
 BAB VI
PENYELENGARAAN PELAYANAN

A. UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT PUSKESMAS

1. Perencanaan Upaya Kesehatan Masyarakat,Akses, Dan Pengukuran Kinerja
a. Perencanaan kegiatan dilakukan dengan pembuatan POA (Plan Of Action) masing-
masing penanggung jawab program UKM
b. POA disusun dengan mempertimbangkan harapan dan kebutuhan masyarakat,
masalah kesehatan yang ada diwilayah puskesmas, kebijakan/kegiatan dari pusat
yang harus dilaksanakan serta sesuai dengan target kegiatan puskesmas yang belum
tercapai
c. Harapan dan kebutuhan masyarakat diperoleh melalui Survey Masyarakat Desa.
Survey Kebutuhan Masyarakat, Pengendalian informasi pada saat lintas sektor
d. Akses pelayanan langsung berhubungan dengan masyarakat
e. Hasil kegiatan dianalisa secara langsung setelah kegiatan berjalan dan ditentukan
rencana tindak lanjut yang akan dilakukan
2. Proses Yang Berhubungan Dengan Sasaran
a. Penetapan persyaratan sasaran
 Penangggung jawab program harus memahami secara jelas semua persyaratan
sasaran yang menjadi target pelaksanaan program kegiatan
 Penanggung jawab program melakukan koordinasi dengan lintas program dan
lintas sektor terkait untuk pembahasan semua persyaratan sasaran
 Hasil pembahasan semua persyaratan sasaran dikomunikasikan kepada
masyarakat melalui Musyawarah Masyarakat Desa, pertemuan kader,pertemuan
lintas sektor,penyuluhan masyarakat.
b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran
Puskesmas melakukan peninjauan terhadap sasaran program mengacu pada
kebijakan dan pedoman yang diberlakukan oleh pemerintah

c. Komunikasi dengan sasaran

23 | P e d o m a n m a n u a l m u t u P u s k e s m a s K a n a t a n g
 Puskesmas melakukan komunikasi dengan sasaran program. Setiap kali melakukan
komunikasi harus selalu dicatat.
Komunikasi dengan sasaran diarahkan untuk memahai kebutuhan/persyaratan
sasaran antara lain untuk:
 Mendapatkan konfirmasi/persyaratan penyelengagaraan upaya kesehatan
masyarakat yang diinginkan maasing-masing kelompok sasaran
 Menjawab pertanyaan-pertanyaan sasaran program
 Mengklarifikasi ketidakjelasan mengenai persyaratan sasaran
 Membahas masukan/usul/saran/keluhan sasaran
3. Pembelian
Untuk upaya kesehatan masyarakat pembelian yang dilaksanakan puskesmas kanatang
dikecualikan karena hanya berkisar pada pembelian bahan promkes dalam skala kecil
yang didanai menggunakan dana kapitasi dari BPJS
4. Penyelengaraan UKM
a. Pengendalian proses penyelengarakan upaya
 Proses penyelengaraan upaya kesehatan masyarakat dipastikan dijalankan
secara terkendali
 Kegiatan UKM dilakukan sesuai dengan POA masing-masing program
 Pengendalian penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat dilaksanakan
berdasarkan SOP dan monitor oleh koordinator program dan koordinator
UKM
 Tiap penanggung jawab program membuat SOP untuk setiap tindakan yang
dikerjakan
 SOP dibuat untuk membimbing petugas pelaksana agar dapat melaksanakan
kegiatan prosedur
 Peralatan yang diperlukan untuk proses penyelenggaraan upaya kesehatan
masyarakat dipastikan tersedia dan memenuhi persyaratan

b. Validasi proses penyelenggaraan upaya

 Validasi diarahkan untuk mengkonfirmasi dan membuktikan bahwa proses
yang akan dijalankan memiliki kemampuan untuk mencapai hasil yang
diisyaratkan
 Pelaksanaan dikerjakaan oleh personil yang ditugaskan sebagai penanggung
jawab program
c. Identifikasi dan mampu telusur
 Semua tahap-tahap penyelenggaraan kesehatan masyarakat harus dipastikan
diberikan identifikasi secara jelas

24 | P e d o m a n m a n u a l m u t u P u s k e s m a s K a n a t a n g
  Semua catatan yang berkaitan dengan penyelengaraan upaya kesehatan
masyarakat harus dipastikan diberikan identifikasi dan dapat ditelusur secara
jelas
 Identifikasi dimaksudkan untuk menghindari kesalahan atau ketidaksesuaian
yang tidak diinginkan
d. Hak dan kewajiban sasaran
 Hak dan kewajiban sasaran upaya kesehatan masyarakat diketahui dan
dipahami oleh penanggung jawab program masing-masing
 Hak dan kewajiban sasaran UKM adalah sebagai berikut
1) Hak sasaran program
 Hak untuk mendapat informasi mengenai program kesehatan, tujuan,
dan kegiatan yang dilaksanakan
 Hak mengikuti kegiatan-kegiatan program yang dilaksanakan oleh
puskesmas
 Hak untuk menolak mengikuti kegiatan-kegiatan program yang
dilaksanakan puskesmas
 Hak untuk berperan aktif dalam UKBM
2) Kewajiban sasaran program
 Memberikan data dan informasi serta kelengkapan yang dibutuhkan
oleh petugas pelaksana dalam kaitannya dengan kegiatan program
yang dilakukan dan diikuti oleh sasaran
 Meberikan identitas yang jelas dan benar untuk pendataan yang
dibutuhkan oleh petugas pelaksana
 Mengikuti dan mentaaati aturan serta jadwal kegiatan program yang
dibuat sesuai kesepakatan
 Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di
wilayah kerja puskesmas Kanatang
 Memelihatra dan meningkatkan kesehatanperseorangan, keluarga dan
masyarakat beserta lingkungannya
 Meningkatkan kesadaran, kemauan hidup sehat bagi setiap orang yang
bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas Kanatang nagar
terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
e. Pemeliharaan barang milik pelanggan
 Barang milik sasaran program adalah barang-barang yang bukan milik
puskesmas
 Barang milik sasaran program harus ditangani dengan hati-hati untuk
mencegah hal-hal yang tidak di inginkan

25 | P e d o m a n m a n u a l m u t u P u s k e s m a s K a n a t a n g
  Semua fungsi/pihak yang secara langsung atau tidak langsung terlibat dengan
penggunaan, penyimpanan, pemeriksaan barang-barang milik pelanggan
sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
 Yang termasuk barang milik pelanggan dalam penyelenggaraan upaya
kesehatan masyarakat antara lain KMS, pembukuan kader,register, UKS,
lembar penilaian hasil screning dan pemeriksaan berkala
f. Pengukuran, analisis dan penyempurnaan sasaran kinerja
 Menentukan masalah/kesenjangan yang terjadi di masyarakat
 Mengumpulkan bukti-bukti nyata
 Melakukan wawancara
 Meneliti lingkungan kejadian
 Mengenali faktor-faktor yang berkontribusi terhadap timbulnya kejadian
 Menentukan pemecahan masalah

5. Pengukuran,Analisi Dan Penyempurnaan Sasaran Kinerja

a. Umum
 Semua pemegang program pelayanan kesehatan masyarakat melakukan
pengukuran dan pemantauan terhadap kegiatannya.
 Pemantauan dan pengukuran direncanakan sebelum dilaksanakan\
 Data kegiatan dikumpulkan untuk dianalisa
 Hasil pengukuran/ pemantauan/ analisa dipakai untuk:
a) Membuktikan kesesuaian pelayanan
b) Memastikan kesesuaian mutu
c) Melakukan perbaikan secara terus-menerus
d) Memastikan tercapainya target kinerja UKM yang dinilai dengan SPM dan
PKP
 Metoda pemantauan/ pengukuran/analisa/perbaikan dipastian sesuai dengan
tujuan
b. Pemantauan dan pengukuran
1. Kepuasan pelanggan
 Kepuasan pelayanan di masyarakat yang diberikan puskesmas harus
dipantau 6 bulan sekali melalui survey kepuasan sasaran/survey umpan balik
pelanggan
 Pemantauan di maksudkan untuk menilai dan mengukur kinerja sistem mutu
serta mengetahui apakah persyaratan sasaran telah dipenuhi
2. Audit internal
 Tujuan audit adalah untuk memastikan sistem mutu diimplementasikan
secara efektif dan hasilnya sesuai dengan yang telah direncanakan

26 | P e d o m a n m a n u a l m u t u P u s k e s m a s K a n a t a n g
  Rencana audit direncanakan oleh tim audit dengan mempertimbangkan
tingkat kepentingan dan kekritisan bagian dari audit
 Audit harus dilakukan sesuai dengan prosedur audit yang telah ditetapkan
setiap 6 bulan sekali
 Pelaksanaan audit dilakukan secara objektif dan mengikuti ketentuan
persyaratan audit
 Penanggung jawab program yang diperiksa bertanggung jawab untuk
menindak lanjuti temuan audit pada bagiannya.
 Tindak lanjut audit harus mencakup verifikasi terhadap tindakan-tindakan
yang telah diambil
3. Pemantauan dan pengukuran proses
 Metode pemantauan dan pengukuran proses yang digunakan untuk
mengevaluasi efektifitas sistem mutu dan pelaksanaan kegiatan harus
menggunakan metode yang benar untuk pemantauan.
 Metode-metode yang digunakan harus dapat dibuktikan kemampuannya
untuk mencapai hasil yang telah direncanakan
 Bila hasil yang direncanakan tidak tercapai maka tindakan koreksi dan
pencegahannya harus dilakukan untuk memastikan kesesuaian terhadap
pelaksanaan kegiatan
4. Pemantauan dan pengukuran hasil kegiatan program
 Pemantauan pelaksanaan kegiatan program dilakukan sesuai prosedur
 Tujuan pemantauan pelaksanaan kegiatan untuk memastikan semua
persyaratan pelaksanaan kegiatan terpenuhi
 Pemantauan dilaksanakan pada tahapan yang telah ditentukan
 Catatan hasil pemantauan harus dicatatn termasuk petugas yang
melaksanakan.
c. Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai
 Pelaksanaan kegiatan yang tidak sesuai adalah kegiatan yang kondisinya
berada diluar batas persyaratan yang telah ditetapkan
 Pelaksanaan kegiatan yang tidak sesuai dikendalikan serta dicegah agar
tidak terjadi/terulang pada proses/tahap berikutnya.
 Ketidaksesuaian dan tindakan yang diambil harus dilakukan verifikasi ulang
 Bilamana kejadian yang tidak sesuai telah terlanjur diterima oleh sasaran,
maka puskesmas harus mengambil langkah-langkah yang sesuai untuk
mengulangi akibat/potensi akibatnya
d. Analisis data
 Data-data proses atau implementasi sistem mutu harus dikelola dengan baik
 Data dianalisa dengan mengunakan teknik-teknik yang sesuai, misalkan
menggunakn teknik statistik

27 | P e d o m a n m a n u a l m u t u P u s k e s m a s K a n a t a n g
  Analisa data dilakukan oleh tim survey kepuasan pelanggan/penanggung
jawab program untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan puskesmas
 Analisa data harus mengarah pada pengidentifikasian, ketidaksesuaian,
ketidakefektifan dan tindakan-tindakan perbaikan yang diperlukan
 Data diaanalisa untuk memantau kepuasan pelanggan
e. Peningkatan berkelanjutan
 Seluruh karyawan dan pimpinan puskesmas wajib melakukan perbaikan
secara terus-menerus terhadap efektifitas sistem mutu sesuai dengan tugas,
tanggung jawab dan wewenangnya
 Semua perbaikan mengacu pada komitmen yang tertuang dalam kebijakan
mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisa data survey kepuasan pelanggan,
tindakan perbaikan dan pencegahan serta rapat tinjauan manajemen
f. Tindakan korektif
1. Tindakan perbaikan harus sesuai dengan penyebab ketidaksesuaian yang
ditemukan
2. Puskesmas mengambil tindakan perbaikan untuk mengurangi penyebab
ketidaksesuaiaan terulang lagi
3. Prosedur perbaikan harus mencakup
 Meninjau kembali ketidak sesuaian termasuk keluhan pelanngan
 Menentukan penyebab ketidaksesuaian
 Menentukan dan menerapkan tindakan yang dibutuhkan
 Merekam hasil tindakan yang diambil
g. Tindakan preventif
1. Puskesmas menentukan tindakan untuk mengurangi penyebab potensial
ketidaksesuaian untuk mencegah peristiwa tersebut. Tindakan pencegahan
harus sesuai dengan penyebab maslah potensial
2. Prosedur pencegahan harus mencakup
a) Menentukan potensi ketidaksesuaian dan penyebabnya
b) Mengevaluasi tindakan yang dibutuhkan untuk, mencegah peristiwa
ketidaksesuaian
c) Menentukan dan menerapkan tindakan yang dibutuhkan
d) Merekam hasil tindakan yang diambil
e) Meninjau tindakan pencegahan yang diambil
B. UPAYA KESEHATAN PERORANGAN
1. Perencanaan pelayanan klinis
a. Kepala puskesmas menetapkan, melaksanakan, dan memelihara rencana
manajemen mutu untuk mencapai tujuan dan sasaran sesuaia dengan kebijakan
puskesmas
b. Rencana manajemen mutu yang ada di setiap unit kerja meliputi:
28 | P e d o m a n m a n u a l m u t u P u s k e s m a s K a n a t a n g
  Perencanaan dan tanggung jawab untuk mencapai tujuan dan sasaran
pada setiap fungsi yang berhubungan dalam puskesmas
 Langkah-langkah dan batas waktu yang dicapai
c. Kepala puskesmas mengadakan rapat tinjauan manajemen jika ada
perubahanpada aktivitas pelayanan, terjadi ketidak sesuaian, pelayanan baru,
atau adanya aktivitas pengembangan pelayanan puskesmas
d. Setiap koordinator unti berkewajiban membuat perencanaan kerja unitnya
masing-masing meliputi
 Merencanakan sistem manajemen mutu untuk unit kerjanya
 Memastikan sistem manajemen mutu yang telah dibuat dijalankan
secara efektif
 Memastikan semua sasaran dan persyaratan yang telah ditetapkan
dicapai
 Memelihara/mempertahankan sistem manajemen mutu pada unitnya
 Melakukan perbaikan/penyempurnaan sistem manajemen mutu
2. Proses yang berhubungan dengan pelanggan
a. Puskesmas melakukan komunikasi dengan pelanggan. Setiap kali melakukan
komunikasi harus selalu dicatat
b. Komunikasi dengan pelanggan diarahkan untuk memahami
kebutuhan/persyaratan pelanggan antara lain untuk:
 Mendapatkan informasi/persyaratan pelayanan rawat jalan yang
diinginkan pelanggan
 Menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan
 Mengklarifikasi ketidakjelasan mengenai persyaratan pelanggan
 Membahas kontrak/ perubahan kontrak/ perubahan persyaratan
 Membahas masukan/ usul/ saran// keluhan pelanggan
c. Catatan hasil komunikasi dengan pelanggan disimpan
3. Pembelian/pengadaan barang terkait dengan pelayanan klinis
a. Proses pembelian
Pembelian yang dilakukan puskesmas kanatang dilakukan secara langsung dan
dibawah pengawasan dari dinas kesehatan. Pembelian yang dilakukan terkait
dengan operasional puskesmas baik menggunakan APBD maupun dari BPJS.
Untuk dana dari BPJS sebelum pembelian dilakukan dengan nota pencairan dana
ke dinas kesehatan kota sebelumnya. Setelah mendapat persetujuan dari pejabat
yang berwenag di dinas kesehatan kota baru puskesmas melakukan pembelian.
Untuk pembelian obat yang didanai oleh APBD dilakukan oleh dinas kesehaan,
puskesmas hanya mengajukan permintaan.
b. Verifikasi barang yang dibeli

29 | P e d o m a n m a n u a l m u t u P u s k e s m a s K a n a t a n g
 Puskesmas kanatang memiliki team panitia penerimaan hasil pekerjaan (PPHP)
team ini bertugas bertanggung jawab memverifikasi semua barang yang dibeli
puskesmas., melakukan pemeriksaan hasil pekerjaan, pengadaan barang/jasa
sesuai dengan ketentuan, menerima hasil pengadaan barang/jasa setelah melalui
pemeriksaan, membuat dan mendatangani berita acara serah terima hasil
pekerjaan
c. Kontrak dengan pihak ketiga
Puskesmas kanatang tidak melakukan kontrak dengan pihak ketiga terkait
dengan pembelian /penadaan barang dipuskesmas. Keadaan ini terjadi karena
pembelian yang dilakukan hanya skala kecil kurang dari 50 juta.
4. Pelayanan klinis
a. Pengendalian proses pelayanan klinis
Proses pelayanan rawat jalan dipastikan dijalankan secara terkendali
Pengendalian pelayanan rawat jalan dilaksanakan sesuai perencanaan
Tiap unit menyediakan Standar Operasional Prosedur (SOP)
b. Validasi proses pelayanan
c. Identifikasi dan ketelusuran
d. Hak dan kewajiban pasien
e. Pemeliharaan barang milik pelanggan
f. Manajemen resiko dan keselamatan pasien
5. Peningkatan mutu pelayanan klinis dan keselamatan pasien
6. Pengukuran, analisis dan penyempurnaan

30 | P e d o m a n m a n u a l m u t u P u s k e s m a s K a n a t a n g
 BAB VI
PENUTUP

Pedoman peningatan mutu dan kinerja ini disusun berdasarkan persyaratan akreditasi dan SMM
ISO 9001:2008, serta kebijakan dinas kesehatan kabupaten Klambu tentang kegiatan-kegiatan
yang harus dilaksanakan puskesmas dalam rangka memelihara dan meningkatkan mutu dan
kinerja pelayanan di puskesmas.
Sebagai rujukan persyaratan sumber daya manusia dan saran prasarana puskesmas
dalam penyusunan pedoman ini adalah terutama pada Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75
tahun 2014 tentang Puskesmas. Walaupun dalam susunan pedoman ini tidak tertuang secara
eksplisit.
Dengan disusunya pedoman ini diharapakan dapat menjadi acuan bagi puskesmas dalam
melakukan upaya-upaya peningkatan mutu dan kinerja pelayanan. Agar lebih implementatif
dalam pelaksanaannya pedoman ini akan dilengkapi dengan dokumen SPO (Satandar Prosedur
Operasional).
Oleh karena segela keterbatasan yang ada dalam penyusunan pedoman ini, maka untuk
kesempuranan dalam impementasinya, sangat diharapkan masukan perbaikan dari semua
pihak.

Klambu, 19 Agustus 2015

Mengetahui :
Kepala Puskesmas Klambu

SIGIT TYASMONO, SKM

NIP. 19631011 198703 1 005

31 | P e d o m a n m a n u a l m u t u P u s k e s m a s K a n a t a n g
32 | P e d o m a n m a n u a l m u t u P u s k e s m a s K a n a t a n g