Cmo funcionan las redes?

Tener y gestionar Redes es hoy una oportunidad

Hoy, comunicarse es una oportunidad.

Para un profesional, y ms an para una empresa, es una obligacin.

Qu pasa en 2 horas en las Redes Sociales?

 242 millones de bsquedas en Google Se suben 2,880 horas de video a YouTube 24 millones de bsquedas en Yahoo

Texto

Se escriben 5.4 millones de Tweets Se ven 167 millones de videos en YouTube Se oyen 334,000 canciones en iTunes Se actualizan 5 millones de estados en Facebook

Hace meses las visitas a Redes Sociales ya superaron el porno. Hoy las visitas a Facebook alcanzan las de Google.

Una red nos permite generar conversaciones, manejar crisis, conocer tendencias, dirigir trco, testear productos y ofertas. Organizar concursos y promociones, posicionar, delizar, premiar, incen<var, mo<var, reconocer...

MANIFIESTO CLUETRAIN

Los mercados son conversaciones

Las redes son conversaciones

Las relaciones son conversaciones

El Marketing, las RRPP y la Publicidad caen rendidos a las Redes Sociales

10 reglas bsicas para comunicarse con los usuarios de las Redes Sociales

1 Asegrate de que lo que cuentas no es nicamente importante para t, da informacin til para ellos. Si no eres capaz de saber qu es lo que les puede interesar, simplemente pregntaselo.

2 Busca la doble direccin en estas comunicaciones. Si no ests consiguiendo reaccin por parte de los usuarios, algo esencial est fallando.

3 Acta en tu espacio social sin invadir el de ellos.

Interrumpir una conversacin o una interrelacin en las redes sociales no es agradable pues provocas que se sientan incmodos. Hay que tener mucho cuidado con este aspecto y estar muy seguro de que nuestra intervencin se produzca si existe una clara alusin hacia nosotros y, an as, saber cmo poder participar en un espacio que no es el nuestro.

4 No bloguees o microbloguees con apariencia de comunicar algo de inters si lo que ests haciendo realmente es promocionar o vender algn producto o servicio.

5 Si eres consciente que de algo no se va a poder hablar, si realmente existe algo de la empresa que queremos mantener desconocida al pblico, es mejor que no participemos en las Redes Sociales
An as, si tu empresa es lo suficientemente importante, ya existirn comentarios sobre ella. Internet y las Redes Sociales se estn encargando de que slo sobrevivan los mejores, la verdad cae por su propio peso por tanto, ten mucho cuidado a la hora de ofrecer algo que no satisfaga a los consumidores.

6 Apela a las emociones adems de al intelecto.

Lo social en Internet precisa de componentes emocionales para que surjan efecto. La diversin, cooperacin, entretenimiento, cercana son fundamentales a la hora de conseguir un mensaje con xito.

7 Se sincero a la hora de comunicarte, se t mismo cuando hables.

Si quieres llamar la atencin de los miembros de un perfil determinado no pretendas conquistarles intentando hablar como ellos.

8 Estar dispuesto a no tener la razn, a equivocarte y, por consiguiente, a pedir disculpas y rectificar.
Siempre habr usuarios que sepan ms que t y que adems se comporten de manera totalmente correcta y educada. La mejor manera de salir de una situacin embarazosa es asumiendo los propios errores.

9 Temporiza tus intervenciones. No es bueno estar lanzando mensajes continuamente, ni siquiera una vez al da.
Todo depende de cmo est de viva la conversacin. Nada ni nadie es lo suficientemente interesante como para mantener nuestra atencin durante un periodo largo y constante en el tiempo. La abundancia de informacin, debido a la manera de navegar en Internet, termina transformndose en un ruido molesto.

10 Estar consciente de que las estrategias en las Redes Sociales llevan, en gran parte, la direccin espontnea que los usuarios han deseado
No te empecines en generar o encausar conversaciones, el poder es de ellos. Si tu estrategia no es lo suficientemente slida, nunca ser una buena estrategia.

Hablemos del Community Manager

Recreo:

Cmo debera ser?

Que le guste relacionarse con las personas. Las redes sociales se trata de personas, no son ni nmeros, ni ventas, ni unidades, se trata de personas.

Buenas habilidades de comunicacin. Que le sea fcil entablar una conversacin y crear una relacin de la nada

Sentido comn. No hay mucho que decir de esto, cierto?

Sentido del humor. Tiene que verle el lado amable a todo, aun en las situaciones difciles.

Creatividad. Este elemento ayudar a mantener a la comunidad muy atenta y conectada

Que conozca muy bien Facebook, Twitter, Youtube, Flickr, Foursquare, blogs, y cuanta cosa parecida aparezca. Bienvenidos los adictos a las redes sociales. (Pero con sentido comn y que conozca todos los detalles de la empresa)

Muy deseable que tenga un blog. Habla de sus habilidades y facilidad de escritura. Ortografa, redaccin, sentido.

Que le guste ayudar a las personas. Como representante de una marca le harn preguntas continuamente, pedirn su apoyo, debe estar dispuesto a ayudar u orientar a quien requiere informacin o detalles de la empresa.

No debe ser una persona tcnica, sino ms bien alguien que sepa conectar con la gente. Las redes sociales no se trata de plataformas tecnolgicas, se trata de relaciones humanas

El Community Manager debe ser una persona con conocimientos en Social Media, Redes Sociales y Comunicacin; temas indispensables

Formacin del Community Manager

FAIL

10 razones de fracaso

Este ao, y los prximos, muchas empresas van a comenzar a incursionar en social media. Muchas de ellas se preguntan si deberan o no participar y tener una mayor presencia en social media Durarn? Tienen alguna idea hacia dnde ir?.

1 No entienden el nuevo ecosistema de marketing

2 Contratan a la persona (o agencia) equivocada

3 Implementan estrategias al azar

Aquellas que implementen social media sin ningn plan, estn destinadas a fracasar. Ya pasamos la poca de nete a la conversacin, eso es noticia vieja. Las compaas tienen que tener Social Media incrustado en el ADN del negocio.

4 Tienen el concepto equivocado

En Social Media todo es sobre engagement, no es otro medio ms por el cul implementar la estrategia de medios y hacerla encajar dentro de los ads en facebook. Tienen que desaprender todo lo que aprendieron de marketing.

5 Contratan al ms barato
No se trata de intentar ahorrar costos poniendo al tipo en prctica a manejar las cuentas. Se requiere un entrenamiento, un entendimiento, definir los objetivos y metas, y la estrategia para lograrlos.

6 No saben que es engagement

Es ms que slo tuitearle a tu audiencia. Todo el mundo puede tuittear, hay una audiencia para todos los que quieran hacerlo, pero slo unos pocos saben enganchar con la comunidad. El Social Media se trata de inspirar a tu comunidad, atraerlos. El valor est en la conexin con tu comunidad no en el tamao de la misma. De qu te sirve tener una audiencia de gente que no te presta atencin.

7 No tienen polticas implementadas

Las empresas que participen sin ninguna poltica estn expuestas a la crisis. No tienen que ser complejas ni tenber varias pginas, a veces 2 dedos de frente es la mejor poltica que existe. Sentido comn.

8 No hay roles definidos

Todos los departamentos quieren estar a cargo de social media. (O no. Ninguno quiere) De la misma manera que tienes que definir objetivos, tambin tienes que definir los roles y responsabilidades de los involucrados.

9 El Social Media no va a salvar tu negocio

Si tu servicio o producto no funcionan, no te va a salvar tener una cuenta de Twitter para atender las quejas de tus clientes. Si tu producto es malo, social media lo que va a hacer es amplificarlo. Antes de participar, revisa internamente si deberas participar. Si las llamadas al call center se desbordan por lo malo de tu servicio y no has hecho nada para mejorarlo, lo que va a pasar es que tu timeline y tu muro van a estar llenas de quejas.

10 Quieren hacerlo apuradamente

Es cierto que social media se mueve a la velocidad de la luz y que el tiempo real es lento. Pero, contrariamente a lo que la mayora piensa, Social Media toma tiempo y mucho tiempo. Los que tienen una comunidad grande, es porque invirtieron muchos das y meses de su tiempo cultivando esa comunidad. Toma mucho tiempo entender el ecosistema, y conectarse con la comunidad.

(Bonus Track)

Son aburridas
Si tu marca es aburrida, no hay milagro que te salve en social media. Se trata de inspirar a una audiencia, una comunidad, a que se genere un accin. Si tu marca es aburrida, contrata a alguien, una agencia, un consultor, y que te ayude. El conectarse con la audiencia es un requisito, no una opcin que le agregas a tu pgina de Facebook.

Si eres nuevo en social media, tmate tu tiempo para construir tu plan. S paciente y recuerda integrarlo dentro del ADN de tu negocio.

Los 5 errores ms comunes cometidos por empresas en Twitter y Facebook

1. No contestar
El primero, el ms bsico y por desgracia el error ms comn cometido por las empresas que entran a las redes.

2. Pretender que Twitter o Facebook son un panfleto publicitario

El segundo gran error de las marcas. Escribir una y otra vez mensajes pre-hechos para decirle a los seguidores lo maravillosa que es la empresa. Nada ms. Sin explicar, sin dar contexto y nunca jams interactuando con los seguidores para profundizar en lo que ofrecen.

3. Hacer spam
Enviar de forma sistemtica menciones a una gran lista de personas promocionando lo que haces. Las redes nunca deben ser usadas como un amplificador de voz del vendedor. Estas afianzan relaciones, acercan personas, mejoran la percepcin de tu marca. Creer que duplicarn tus ventas es un error.

4. Usar un guin (el mismo del Callcenter o el que se responde emails) para dar soporte al cliente
Los procedimientos de respuesta deben ser eficientes, rpido y concretos, como el funcionamiento mismo de las redes. Recuerda que no ests tratando con una sola persona, tratas con un cliente y su audiencia.

5. Medir el xito basado en el nmero de seguidores

El nmero de seguidores es un nmero atractivo, casi siempre al alza y con el que fcilmente puedes compararte con otros. Pero creer que el xito radica en ese nmero es un gran error. El nmero hace perder el foco de lo ms importante: tus clientes, que son los que te leen y esperan una respuesta cuando te preguntan.

Cmo capitalizar los comentarios negativos?

Acta Rpido.
Cuando existe un malestar es muy importante que te pongas en contacto rpido. De aqu la importancia de monitorear tu nombre y los trminos relacionados al mismo. No hay que esperar a que te mencionen directamente, muchos usuarios no lo hacen, usarn otras palabras para referirte a ti. Actuar rpido enva un mensaje muy importante: aqu estoy y me importas

Responde a la queja en pblico pero atindela en privado.

Es importante que si una queja se hace en un medio pblico t inicies su atencin de la misma manera; esto ayuda a que tu comunidad se d cuenta que ests pendiente de tus posibles errores y que eres una persona u organizacin seria que le interesa mejorar.

Al mismo tiempo tampoco conviene llenar tu timeline con un tema que a pocos le interesa, as es que lo mejor es que invites al usuario a ser contactado va telefnica o mail para darle un seguimiento formal a su comentario

Da una atencin personalizada al caso.

Aunque cambies de medio (de red social a email) se t quien haga el seguimiento al comentario, bien puedes involucrar ms gente en el tema pero mantente al tanto; t eres el responsable de tu comunidad y necesitas saber qu pasa con sus miembros

Ofrece ser t quien se ponga en contacto.

Un error muy comn es pedirle al usuario que haga algo, ejemplo: Manda un email a quejas@empresa o llama a nuestro centro de servicio...; si el cliente est molesto le podemos pedir que haga algo ms?

Simplemente No.
Ofrece ser t quien le mande un correo o quien le hable.

Es un muy buen detalle para iniciar el dilogo y manda un mensaje de apertura. Se sugieren comentarios como: Lamentamos la situacin, me gustara ponerme en contacto por email para ver este tema. Me mandas tu email?

Identifcate.
Si eres parte de un grupo de personas que atiende una cuenta, indcale al usuario cmo te puede identicar, por ejemplo en Twitter se usan las rmas o coTags. Esto permite al usuario saber que hay varias personas atrs de la cuenta y que eres t el que est viendo su tema. (Ver McDonalds)

Estos consejos ayudan a capitalizar en lo posible el efecto negativo de los comentarios. El mejor consejo es atender y crecer tu comunidad, siempre es bueno contar con una comunidad dispuesta a ayudarte cuando lo necesites.

Comentarios negativos no es lo mismo que ser vctimas de trolls.

El scroll se lleva todo,

siempre ser bueno desviar la atencin.

Crear relaciones de valor siempre enriquecer la convivencia entre clientes y marcas.

Aprendizaje Apoyo Dilogo Informacin

Una relacin de valor no es:

No dialogar con tu comunidad No prestar atencin al contexto que viven los dems No interactuar con la comunidad (ser unidireccional) Publicar o comentar slo sobre tus temas Buscar apoyo de tu comunidad slo cuando necesitas algo Bsicamente cualquier forma en la que seas deshonesto o tomes ventaja de la relacin

 Es importante apoyar tu proyecto, negocio o marca personal pero tambin lo es el que te involucres con los proyectos y/o conversaciones casuales de los integrantes de tu comunidad, incluso los apoyes en la medida de tus posibilidades. Aun si tu comunidad es de miles, te garantizo que todos vern con buenos ojos el que hagas un RT o le des un comentario a algunos de los miembros que lo necesiten.

No descuides a los No-Power-Users Ciertamente el integrar a tus power users y tener una comunicacin constante con ellos es muy importante, pero no lo es todo. Tambin es importante que convivas con el mayor nmero de usuarios posibles, incluso los usuarios ms pequeos pueden tener un gran impacto en tu comunidad.

Deja de vender Si eres de los usuarios que se la pasan hablando de lo que hacen y/o venden se puede asegurar que tendrs una difcil incursin en las Redes Sociales. Reljate, mejor busca quin esta hablando de lo que haces, ve si necesitan ayuda y ofrceles consejos gratis, de esta manera generars una conversacin y una nueva relacin con alguien que muy seguramente te recomendar algn da.

La clave es: Cuida de tu Comunidad y ellos cuidarn de ti.

Cmo construir un plan de Social Media

Etapa estratgica
Lneas maestras: Objetivos Anlisis Recursos Mtodos Comunidad y pblico objetivo

Dibuja un Plan
Esta la etapa de planificacin:
1.Investigacin y bsqueda de informacin 2.Prueba o plan definitivo 3.Recursos internos 4.Recursos Externos 5.Puntos de desarrollo, implementacin y estructura 6.Input del equipo 7.Entrenamiento

Escucha activa
Establece un proceso de escucha activa, monitoriza tu marca, mercado, clientes y competencia. salo tambin para descubrir que es lo que la gente de tu industria dice de ti. Encuentra el valor de escuchar lo que ests haciendo y dirgelo hacia los lugares correctos.

Escuchar no es para marketeros, es para la empresa, para atencin al cliente, para la gestin de producto, para el equipo ejecutivo. Mantn tu estacin de escucha activa todo el tiempo. Perflala para saber que estn diciendo de ti o sobre lo que te interesa.

Tu Casa
Una base esto podra ser tu sitio Web o blog donde puedas dirigir todos tus esfuerzos y sirva al pblico como profundidad para saber ms sobre tu empresa. Es en este lugar donde la gente debera interactuar ms con tu empresa. Crea tu sitio Web o Blog o en caso de que tengas los dos o ms y determina cul va a ser el principal.

Optimiza tu sitio Web o Blog: Plugins, SEO, Diseo corporativo (recuerda que todo debe respirar el mismo aroma) y no olvides la integracin Social Media. Es decir, botones de compartir, me gusta, compartir en Facebook, Twitter, Google +1, badges

Plataformas Sociales Crea tu propio ecosistema Social Media con las plataformas que cumplan tus objetivos, perfil, atracciones y mtodos. Di que vas a hacer, cmo, donde y por qu lo vas a hacer. Tambin donde quieres llegar. Todo siempre orientados a los objetivos, nunca los pierdas de vista.

Optimiza las plataformas: informacin, diseo y programacin si es necesaria. Trabaja a fondo: Facebook, Twitter, Youtube, LinkedIn, Flickr y Foursquare. Desde la estrategia, optimizacin, integracin y tcticas.

Procesos Estratgicos
- Tu estrategia de Content Marketing. Define el contenido, -el contenido es el reyde donde lo obtendrs, cmo lo vas a crear, su distribucin y re-distribucin. 1.Crea contenido 2.Actualiza contenido 3.Usa el contenido para crear relaciones

Crea un marco de trabajo en Social Media (Social Media Framework) que optimice tu ecosistema con herramientas, otras prcticas y aplicaciones. - Disea un flujo de trabajo (Social Media Workflow) para poder establecer recursos, equipo, tiempo y tareas en una lnea lgica de tiempo.

Community
- Establece la relacin entre el rea de Social Media y community Cmo va a ser? - Enumera y explica las tareas y responsabilidades, tanto de los responsables individuales como las del grupo.

Tctica
Ahora crea un plan con todas las acciones que vas a llevar a cabo y fija fechas y duracin de las campaas que vas a lanzar. Esto es el Cmo. No olvisar darle un sentido humano Estamos hablando de personas.

Mide y Cuantifica
Mide los resultados con los objetivos que estableciste. Corrige, alinea, revisa y redefine. Entrega recomendaciones por resultados

Tcnicas para el Community Engagement.

Interactuar. Interactuar. Interactuar Contenido viral Dedicar tiempo Identificar a los usuarios potenciales Mostrar y publicar contenido generado por usuarios Recompensa a los que participan y contribuyen

Resumamos:

Puntos bsicos para un Plan de Social Media

Investigacin:
Realiza una investigacin previa que involucre el sector, el mercado y tu audiencia. Para ello, la principal recomendacin es escuchar a tu alrededor. Luego, comienza a responder preguntas.

Estn las personas a las que te quieres dirigir en Internet? Si no, entonces, piensa una vez ms si te conviene o no estar en la Web. En cules canales estn participando tus posibles clientes? Qu hacen en stos? Dnde est tu competencia dentro de la Web? Se dice algo de tu marca en la Web? Cules son las personas ms influyentes de la Web dentro de la industria a la que te diriges?

Objetivos:
Es simple, solamente piensa qu quieres conseguir y hacia dnde te diriges. De acuerdo a esto se arma una estrategia. No es el mismo plan si el objetivo es aumentar las ventas o si lo que se busca es obtener una mejor reputacin o posicionamiento de la marca. De ah que definir bien los objetivos es fundamental.

Estrategia:
De acuerdo a la investigacin anterior y a los objetivos que se han establecido, disea un plan de cmo vas hacer para llegar a cumplir tus metas. Para ello, es necesario definir canales, objetivos dentro de cada uno y el tiempo lmite.

Implementacin:
En esta etapa se comienza realizar lo que se plane con antelacin. A medida que se vayan ejecutando las estrategias, se deber ir midiendo y monitoreando el avance o retroceso de tu plan. En la ejecucin es muy importante tener presente que los Social Media hacen referencia a la democratizacin del contenido y, por ende, a una comunicacin ms global, participativa y horizontal.

Lo ideal es que una marca busque crear una comunidad a su alrededor participando en la conversacin que se da la Web y aportando valor agregado.

Medicin y monitoreo:
En este punto hablamos del retorno o de los resultados de la implementacin. Conviene mirar la respuesta de los usuarios a las estrategias que planteaste para cumplir tus objetivos. Se trata de una medicin ms cualitativa que cuantitativa, sin embargo es importante saber el nmero de comentarios y las conversaciones que se han generado en los diferentes canales donde tienes presencia.

Se debe utilizar diferentes herramientas que van ms all de buscar en Google; en algunos casos existen servicios de medicin especficos para cada canal. Lo importante es mirar cmo ha sido la recepcin de tu estrategia y si es necesario sta se deber ir modificando poco a poco.

Tener en cuenta que cada caso es diferente, y que el xito de una estrategia de Social Media est relacionado directamente con el pblico al que se dirige.

Por ltimo, es fundamental pensar a largo plazo; los resultados en Social Media no se vern inmediatamente.

Herramientas de supervisin
Alertas de Google . Podemos utilizarlas como herramienta de monitoreo rudimentario, aunque Google ahora est incluyendo conversaciones en Twitter y blogs, como tambin en perfiles abiertos y pginas en Facebook y LinkedIn en su ndice. Trackur . Esta es una herramienta de monitoreo ideal para pequeas empresas y bloggers que cuentan con presupuesto limitado que adems nos da una idea del sentimiento y la influencia en sus resultados. Tiene varios niveles de pago, incluyendo versin gratuita y una API. Radian6. Esta es probablemente la mejor herramienta de monitoreo. Nos brinda mucha informacin sobre la conversacin alrededor de la marca que deseamos supervisar. Tambin incluye anlisis de sentimientos. SM2 de Alterian. Puede ser el sueo de un geek de los datos. Esta herramienta nos puede dar una gran cantidad de datos basados en palabras claves y frases, no slo sobre marcas. Asignaciones de flujo de trabajo, anlisis de sentimiento y ranking de popularidad de las conversaciones estn incluidas en esta herramienta.

Herramientas de investigacin
Google Trends. Esta herramienta la podemos utilizar para detectar todas las tendencias actuales del mundo. Muestra los mejores resultados de bsqueda en marcha en ese momento y permite profundizar para saber un poco ms sobre estas tendencias. Esta puede ser muy til en la creacin de contenido sobre la marcha, pues ser pertinente a las conversaciones en curso. Google Insights. Difiere un poco de Google Trends, pues Insights es til para descubrir si una palabra se utiliza ms que otra, o si una persona es ms popular que otra. Adems, nos otorga un desglose por pases. Twitter Trends. Herramienta que observa las tendencias en Twitter, y su uso puede llevarnos a conversaciones muy relevantes en ese momento. Compete and Quancast. Son dos herramientas que nos proporcionan datos demogrficos y tener ideas sobre edades, gneros, referencias y muchos otros, que nos permitir escoger nuestro nicho, considerando qu lugar es til a nuestra estrategia, y cul no.

El contenido es el Rey, pero qu es contenido?: No importa si tienes el mejor diseo de blog, un presupuesto ilimitado o al mejor Community Manager; si no generas buen contenido, tu campaa de social media est condenada a fracasar. El contenido bueno slo puede generarlo alguien que sabe sobre la marca, el producto, la empresa y el sector.
Si no sabes escribir y pretendes trabajar como Community Manager, es mejor que vayas aprendiendo, pues el Social Media va de escribir.

Si no sabes escribir y pretendes trabajar como Community Manager, es mejor que vayas aprendiendo, pues el Social Media va de escribir.

El Social Media

no olvida.