Nama :

NIM : 19.111.0243.
Kelas :E
Mata Kuliah : Sumber Daya Manusia
Prodi : Manajemen
Universitas Muhammadiyah Kaltim

Judul:
EVALUASI SISTEM ANTRIAN PELAYANAN PASIEN PADA PUSKESMAS
TEMINDUNG DI KECAMATAN SUNGAI PINANG KOTA SAMARINDA

ABSTRAK
Salah satu pelayanan publik yang dilaksanakan Pemerintah adalah pemenuhan
kebutuhan kesehatan masyarakat. Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan secara
efektif serta dapat di jangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Meningkatnya tingkat
pendidikan dan keadaan sosial dalam masyarakat maka kesadaran akan arti hidup sehat
pun juga meningkat, yang menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan
yang bermutu, nyaman dan berorientasi pada kepuasan konsumen semakin mendesak.
Kinerja pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan yang berkaitan dengan ketersediaan
sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan kesehatan dasar (Puskesmas, Balai
Pengobatan), pelayanan rujukan (rumah sakit), ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan
dan obat-obatan. Puskesmas merupakan sarana pelayanan kesehatan yang terdekat dan
mempunyai fungsi sebagai penggerak pembangunan yang berwawasan kesehatan dan
sebagai pelayanan masyarakat maupun perorangan. Pelayanan kesehatan yang diberikan
Puskesmas dibedakan menjadi 4 yaitu meliputi pelayanan yang menyeluruh yang
meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (pencegahan), promotif (peningkatan
kesehatan), dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan).
Kata Kunci: Pengobatan, Pencegahan, Peningkatan Kesehatan, Pemulihan Kesehatan
ABSTRAC
One of the public services implemented by the Government is the fulfillment of
public health needs. To improve health care effectively and reach all levels of society.
Increasing levels of education and social conditions in the community, awareness of the
meaning of healthy life has also increased, which has caused people's demands for
quality, comfortable and consumer satisfaction-oriented health services to be more
urgent. Health service performance and quality of service related to the availability of
health facilities consisting of basic health services (Puskesmas, Medication Hall), referral
services (hospitals), availability of health workers, equipment and medicines. Puskesmas
is the closest health care facility and has a function as a health-conscious development
driver and as a community and individual service. Health services provided by the
Puskesmas are distinguished in four ways: comprehensive services including curative
services (medication), preventive services (prevention), promotion (health improvement),
and rehabilitative (health recovery).
Keywords: Treatment, Prevention, Health Improvement, Health Recovery
 PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Pertambahan penduduk yang semakin padat terutama di Samarinda sekarang ini,
mengharuskan kita untuk membudayakan budaya antri dimanapun kita berada, terutama
di tempat-tempat berkumpulnya aktivitas masyarakat yang padat. Fenomena antrian ini
biasa terjadi apabila kebutuhan akan suatu pelayanan melebihi kapasitas yang tersedia
untuk menyelenggarakan pelayanan. Setiap orang pasti menginginkan pelayanan yang
optimal guna menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Untuk mempertahankan pelanggan,
suatu organisasi selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Pelayanan
terbaik yang di maksud adalah memberikan pelayanan yang cepat sehingga pelanggan
tidak di biarkan untuk mengantri atau menunggu terlalu lama.

Mendapat penilaian yang baik dari seseorang menjadi kunci keberhasilan dalam
pelayanan yang diberikan. Khususnya fasilitas pelayanan umum yang sering kita lihat,
banyak orang menunggu atau mengantri disuatu puskesmas. Antrian sudah menjadi
kebiasaan disetiap fasilitas umum yang sering kita jumpai, setiap orang dalam hidupnya
pasti pernah mengalami kejadian ini.

Antrian sudah menjadi salah satu fenomena yang sering dialami di kehidupan
sehari-hari dan sering ditemui difasilitas-fasilitas pelayanan umum. Antrian akan terjadi
apa bila banyaknya pelanggan yang datang melebihi kapasitas layanan yang tersedia.
Antrian sendiri terjadi karena konsumen datang padawaktu yang tidak tetap dan datang
secara acak. Selain itu, antrian juga disebabkan oleh waktu yang dibutuhkan untuk
melayani masing-masing konsumen berbeda-beda. Perbedaan dalam hal waktu
kedatangan dan waktu pelayanan itulah yang menyebabkan antrian menjadi panjang,
pendek, atau kadang tidak ada antrian sama sekali didalam suatu sistem antrian.

Salah satu pelayanan publik yang dilaksanakan Pemerintah adalah pemenuhan

kebutuhan kesehatan masyarakat. Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan secara
efektif serta dapat di jangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Berdasarkan Keputusan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.951/Menkes/SK/VI/2000 menyebutkan
bahwa, “Tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan
masyarakat yang optimal”. Meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial dalam
masyarakat maka kesadaran akan arti hidup sehat pun juga meningkat, yang
menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu, nyaman dan
berorientasi pada kepuasan konsumen semakin mendesak. Kinerja pelayanan kesehatan
dan kualitas pelayanan yang berkaitan dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri
dari pelayanan kesehatan dasar (Puskesmas, Balai Pengobatan), pelayanan rujukan
(rumah sakit), ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obat-obatan.

Permasalahan yang sering kita temui dalam kehidupan sehari-hari adalah antrian
yang panjang dan terlalu lama menunggu disuatu fasilitas pelayanan umum yang kita
gunakan, Seperti yang terjadi di Puskesmas. Puskesmas merupakan sarana pelayanan
kesehatan yang terdekat dan mempunyai fungsi sebagai penggerak pembangunan yang
berwawasan kesehatan dan sebagai pelayanan masyarakat maupun perorangan.
Pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas dibedakan menjadi 4 yaitu meliputi
pelayanan yang menyeluruh yang meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif
(pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan), dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan).

Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) adalah suatu organisasi kesehatan

fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga
membina peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh
dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.
Puskesmas adalah sebuah instansi pelayanan masyarakat yang harus memberikan
pelayanan yang terbaik bagi masyarakat, dengan memberikan kenyamanan bagi pasien,
sudah tentu akan memberikan keuntungan secara financial bagi Puskesmas tersebut.
Semenjak adanya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan membuat
Puskesmas kewalahan dalam mengatasi penumpukan antrian pasien, hal ini menimbulkan
ketidak nyamanan pada pelayanan Puskesmas tersebut.

Antrian merupakan suatu kejadian menunggu didepan fasilitas pelayanan yang

terbentuk seperti garis tunggal. Hal ini disebabkan oleh frekuensi waktu orang atau benda
yang tiba pada suatu fasilitas pelayanan lebih cepat dari pada orang atau benda yang
sedang mendapat pelayanan. Antrian merupakan suatu kejadian yang disebabkan oleh
kebutuhan terhadap suatu pelayanan lebih besar dari pada penyedia pelayanan itu sendiri.
Lama dan panjangnya antrian menyebabkan orang (pasien) merasa tidak nyaman dan
menganggap waktu mereka terbuang sia-sia saat mereka mengantri sebelum dilayani.
Tambahan fasilitas pelayanan dapat diberikan untuk mengurangi antrian atau untuk
mencegah timbulnya antrian yang lebih panjang. Oleh karena itu memberikan pelayanan
tambahan akan menimbulkan keuntungan seperti berkurangnya jumlah antrian sampai di
bawah tingkat yang dapat diterima. Sering timbulnya antrian yang panjang akan
mengakibatkan hilangnya pelanggan / pasien karena antrian yang sangat panjang yang
membutuhkan waktu terlalu lama untuk memperoleh giliran pelayanan sangatlah
menjengkelkan. Rata – rata lamanya waktu menunggu (waiting time) sangat tergantung
kepada rata – rata tingkat kecepatan pelayanan (rate of services), keandalan SDM, dan
banyaknya pasien yang mengantri.

Setiap pasien yang datang ke UPT Puskesmas Temindung untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan, harus masuk dalam sistem antrian dan menggabungkan diri untuk
membentuk suatu antrian melalui tahapan- tahapan atau jalur yang telah diatur oleh pihak
Puskesmas. Sistem antrian untuk pelayanan pasien di UPT Puskesmas Temindung yaitu
dimulai dengan pasien melakukan pengambilan nomor antrian pada loket pendaftaran dan
melakukan screening yang kemudian membentuk suatu antrian untuk menunggu sampai
nomor antrian dipanggil untuk dilakukan pemeriksaan di ruang dokter yang terbagi atas
poliklinik yang ada di Puskesmas, dan berakhir pada antrian untuk proses pengambilan
obat di bagian pelayanan farmasi.

Hal yang dapat dilakukan untuk mengatasi permasalahan antrian, maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian dengan masalah tersebut dengan judul “Evaluasi
Sistem Antrian Pelayanan Pasien Pada Puskesmas Temindung Di Kecamatan Sungai
Pinang Kota Samarinda”.
2.Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka yang menjadi pembahasan bagi
penulis adalah:

1. Apakah sistem Multi Channel Multi Phase di Puskesmas Temindung

Kecamatan Sungai Pinang sudah optimal ?

2. Apakah antrian pada pelayanan registrasi pasien di Puskesmas

Temindung Kecamatan Sungai Pinang sudah Efisien ?

3.Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan diatas maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui dan menganalisa sistem antrian Multi Channel

Multi Phase di Puskesmas Temindung Kecamatan Sungai Pinang

sudah optimal.

2. Untuk mengetahui dan menganalisa antrian pada pelayanan registrasi

pasien di Puskesmas Temindung Kecamatan Sungai Pinang sudah

Efisien.

4. Manfaat Penelitian

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan dalam latar belakang, maka

dapat manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Penulis

Sebagai penambah pengetahuan dan wawasan penulis mengenai

sistem antrian dalam meningkatkan efektivitas suatu pelayanan, dan

diharapkan dapat dijadikan bahan rujukan untuk penelitian yang sejenis

pada masa mendatang.

2. Bagi Puskesmas

a. Mengetahui bagaimana model antrian yang cocok dipakai untuk

antrian melayani pasien sebelum diperiksa

b. Penelitian ini diharapkan sebagai masukan dan bahan

pertimbangan bagi Puskesmas Temindung kecamatan Sungai

Pinang Samarinda untuk meningkatkan kinerja.

3. Bagi pembaca

a. Untuk memahami dan mengetahui sekaligus menambah wawasan

tentang model-model antrian dan sistem antrian.

b. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya.

 DASAR TEORI

1.Pengertian Manajemen Operasional

Para ahli mengemukakan pendapatnya tentang Pengertian Manajemen Operasional

secara berbeda-beda di antaranya yaitu: Menurut buku Management Robbins & Coulter
(2012:22) mengatakan bahwa: “Manajemen juga meliputi koordinasi dan mengawasi
pekerjaan seseorang sehingga aktifitasnya dapat berjalan dengan efektif dan efisien”.

Menurut Richard L Daft (2012:216) dalam bukunya New Era of Management,

mengatakan bahwa: “Manajemen operasi adalah bidang manajemen yang mengkhususkan
pada produksi barang atau jasa, dengan menggunakan alat-alat dan teknik-teknik khusus
untuk memecahkan masalah masalah produksi”.

Menurut buku Management Robbins & Coulter (2012:22) mengatakan bahwa:

“Manajemen juga meliputi koordinasi dan mengawasi pekerjaan seseorang sehingga
aktifitasnya dapat berjalan dengan efektif dan efisien”.

Menurut Robbins & Coulter (2014:22) ada 4 fungsi manajemen yang dapat membantu
perusahaan untuk mencapai tujuan dari perusahaan, yaitu:

1. Planning
Perencanaan mencakup proses mendefinisikan tujuan organisasi, menetapkan
strategi keseluruhan untuk mencapai tujuan tersebut, dan mengembangkan rencana
aktivitas kerja organisasi. Tujuan dari dilakukannya perencanaan adalah
menentukan tujuan perusahaan, mengurangi ketidakpastian, meminimalkan waste
dan redundancy, dan menetapkan standar pengendalian.
2. Organizing
Pengkoordinasian adalah proses menetapkan tugas yang harus dilakukan oleh setiap
anggota perusahaan, bentuk pekerjaan, dan tipe organisasi. Tujuannya adalah agar
pekerjaan lebih teratur serta sistematis seperti menentukan hal yang dibutuhkan
untuk mencapai tujuan.
3. Leading
Memimpin adalah bagaimana membuat atau mendapatkan para karyawan
melakukan apa yg diinginkan dan harus mereka lakukan. Caranya dapat dengan
 memotivasi bawahan, membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi karyawan,
dan membuat jalur komunikasi antar atasan dan bawahan.
4. Controlling
Merupakan fungsi terakhir dalam manajemen yaitu mengawasi segala sesuatunya
untuk memastikan segala sesuatunya berjalan sesuai dengan tujuan yang sudah
ditetapkan seperti dengan memonitor aktivitas-aktivitas yang terjadi.

2. Teori Pelayanan

Pengertian Teori Pelayanan para ahli mengemukakan pendapatnya secara

berbeda-beda di antaranya yaitu:

Menurut Irzani dan Alfira Mulya Astuti (2012:136) mengatakan bahwa:

“Pelayanan adalah Merupakan akhir dari sebuah analisis sistem pada suatu antrian
yakni perancangan terhadap fasilitas maupun tingkat pelayanan. Fasilitas
pelayanan bisa dirancangkannya dengan memperhatikan keseluruhan
penggunaan dana yang diharapkannya”.

Menurut Ratminto & Atik Septi Winarsih (2016:5) mengatakan bahwa :

“Pelayanan adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik, yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah, dan lingkungan Badan Usaha Milik
Negara dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan”.

3. Pelayanan Kesehatan Puskesmas

Puskesmas memberikan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan kompenen

pendukung seperti yang di kemukakan oleh para ahli, yaitu:

Menurut M.Fais Satrianegara (2014: 72) mengatakan bahwa;

“Puskesmas yaitu suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang

merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran
 serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan
terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok”.

Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa puskesmas adalah salah

satu pelayanan kesehatan yang sangat menunjang proses pengobatan yang mudah di
jangkau masyarakat setempat untuk melakukan pengobatan secara menyeluruh dan
terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.

Menurut M. Fais Satrianegara (2014: 74) Ruang lingkup pelayanan puskesmas

dalam pelayanan kesehatan menyeluruh yang meliputi pelayanan sebagai berikut:

A. Pengobatan (Kuratif)

Kuratif adalah suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan pengobatan yang di

tujukan untuk penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit,
pengendalian penyakit, atau pengendalian kecacatan agar kualitas penderita dapat
terjaga seoptimal mungkin.contoh penambalan gigi.

B. Upaya pencegahan (Preventif)

Preventif adalah suatu kegiatan pencegahan terhadap suatu masalah

kesehatan/penyakit. Contoh pengolesan flour pada gigi.

C. Peningkatan kesehatan (Promotif)

Promotif adalah suatu rangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang lebih

mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan. Contoh penyuluhan
kesehatan gigi dan mulut.

D. Pemulihan kesehatan (Rehabilitatif)

Rehabilitatif adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan untuk mengembalikan

bekas penderita ke dalam masyarakat sehingga dapat berfungsi lagi sebagai
anggota masyarakat yang berguna untuk dirinya dan masyarakat semaksimal
mungkin sesuai dengan kemampuannya. Contoh pemasangan gigi palsu.
4. Teori Antrian

Antrian adalah suatu garis tunggu dari satuan yang memerlukan layanan dari satu
atau lebih pelayanan yang disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan
(kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan, sehingga pelanggan yang tiba tidak bisa
segera mendapat layanan disebabkan kesibukan pelayanan. Teori antrian adalah teori
yang menyangkut studi matematis dari antrian-antrian atau baris-baris penungguan. Teori
antrian atau sering disebut waiting line theory atau queuing theory pada awalnya
dikembangkan oleh A.K Erlang, seorang ahli matematika dari Denmark tahun 1913
dalam bukunya Solution of Some Problem in the Theory of Probability of Significance in
Automatic Telephone Exchange. Tujuan dasar dari teori antrian adalah untuk
meminimumkan total 2 (dua) biaya, yaitu biaya langsung penyedian fasilitas dan biaya
tak langsung yang timbul karena pelanggan yang harus menunggu untuk dilayani. Selain
itu, dengan adanya queuing theory diharapkan berbagai masalah antrian seperti
bagaimana perusahaan dapat menentukan waktu dan fasilitas yang sebaik-baiknya agar
dapat melayani pasien dengan efisien dapat terselesaikan.

5. Model-Model Antrian

Sebuah model antrian jalur tunggal dengan pola kedatangan yang berdistribusi
poisson dan waktu pelayanan eksponensial akan dilambangkan dengan M/M/1. Model
antrean jalur ganda dengan tiga fasilitas pelayanan yang pola kedatangannya merupakan
distribusi poisson dan waktu pelayanan yang konstan akan dilambangkan dengan M/D/3.
Sebuah model antrean dengan empat fasilitas pelayanan yang pola kedatangannya
berdistribusi poisson, serta waktu pelayanan berdistribusi normal akan dilambangkan
dengan notasi M/G/4.

6. Mengukur Kinerja Sistem Antrian

Menurut Heizer dan Render (2016:852-872) Analisis antrian dapat memperoleh

banyak ukuran kinerja system lini tunggu, yaitu :
1. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggandalam antrian.
2. Panjang antrian rata-rata.
 3. Waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam sistem (waktu
tunggu tambah waktu pelayanan).
4. Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem.
5. Probabilitas pelayanan akan kosong.
6. Faktor analisa sistem.
7. Probabilitas sejumlah pelanggan berada dalam sistem.

8. Definisi Konsepsional
Definisi konsepsional merupakan unsur pokok dalam suatu penelitian, dimana
penentuan dan perincian konsep sangat penting untuk mengarahkan penelitian pada
rumusan masalah dan pembahasan. Oleh karena itu, berdasarkan uraian latar belakang
dan tinjauan literatur, maka dapat diketahui definisi konsepsional dalam penulisan ini
untuk memberikan batasan-batasan sehingga diperoleh arah dan pengertian yang jelas
terkait dengan judul.
Studi Teori antrain pada Puskesmas Temindung Samarinda adalah salah satu
kegiatan pelayanan kepada pasien, yang mengutamakan pada prosedur pelayanan
kesehatan masyarakat, jumlah kedatangan pasien, waktu pelayanan pada pasien, jumlah
dokter umum. Penelitian ini menggunakan medel antrian sebagai berikut:
Menurut anaviroh (2012:68) ada 4 modal struktur antrian dasar, yang di gunakan dalam
penelitian ini yaitu: Banyak Jalur, Banyak Tahap (Multi Channel, Multi Phase) (Model:
M/M/S/F/I)
Sistem ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap, sehingga
lebih dari satu individu dapat dilayani pada suatu waktu. Sistem antrian banyak saluran
banyak tahap adalah sistem antrian dimana terdapat lebih dari satu jenis layanan dan
terdapat lebih dari satu pemberi layanan dalam setiap jenis layanan.
Pada umumnya, jaringan antrian ini terlalu kompleks untuk dianalisa dengan teori
antrian, mungkin simulasi lebih sering digunakan untuk menganalisa sistem ini. Sebagai
contoh, herregistrasi para mahasiswa di universitas, pelayanan kepada pasien di rumah
sakit mulai dari pendaftaran, diagnosa, penyembuhan sampai pembayaran. Setiap sistem–
sistem ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahapnya.
9. Kerangka Pikir
Puskesmas Temindung adalah pusat pelayanan kesehatan masyarakat dalam
wilayah Kecematan Sungai Pinang untuk memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik.
Untuk mencapai tujuan tersebut maka dibutuhkan upaya manajemen pelayanan yang
efektif, efisien serta terjangkau oleh masyarakat.
Kegiatan operasional Puskesmas merupakan salah satu kegiatan yang bergerak di
bidang jasa yang meliputi berbagai kegiatan seperti pada pelayanan di Puskesmas
Temindung Sungai Pinang yang membutuhkan sumber daya manusia yang mampu
mengkoordinasi atau melakukan pengendalian pada seluruh kegiatan di ruang lingkup
proses antrian pelayanan Puskesmas.
Pelayanan kesehatan sangat di pengaruhi oleh berbagai faktor, baik yang bersumber
dari faktor individu maupun dari faktor organisasi/instansi itu sendiri. Salah satu Faktor
individu yang di maksud adalah pasien yang melakukan kunjungan ke Puskesmas
denganmengharapakan pelayanan yang efektif yang dapat terlaksana dengan baik.
Faktor penerapan sistem antrian juga sangat mempengaruhi kepuasan pasien karena
pasien yang mendapatkan pelayanan secara intensif akan menunjang kualitas pelayanan.
Tingkat antrian pada puskesmas merupakan indikator untuk mempengaruhi tingkat
pelayanan Puskesmas Temindung Sungai Pinang sehingga membuat individu itu sendiri
menjadi lebih efektif. Berikut paradigma dari penelitian ini yaitu:

PUSKESMAS

Identifikasi Antrian di Puskesmas

Temindung

Input Data

1.Data Jumlah Kedatangan Pasien

2.Rata-rata waktu Kedatangan
3.Rata-rata lama waktu pelayanan

Menganalisis Data yang telah

didapatkan

Hasil
 METODE PENELITIAN

1.Definisi Operasional
Pada definisi operasional, variabel yang akan diuji dalam penelitian ini adalah:

a. Distribusi kedatangan (arrival distribution) yaitu distribusi yang

menggambarkan bagaimana pasien memasuki antrian di Puskesmas

Temindung.

b. Tingkat kedatangan pelanggan (Arrival Rate) yaitu seberapa banyak pasien

yang masuk dalam antrian dalam satuan waktu untuk nantinya dapat dilayani

persatuan waktu pada Puskesmas Temindung di kecamatan Sungai Pinang.

c. Tingkat pelayanan (Arrival Services) yaitu seberapa cepat seorang karyawan

menyelesaikan pekerjaan yang di dalamnya terdapat antrian dalam satuan

waktu untuk nantinya dapat dilayani persatuan waktu pada Puskesmas

Temindung di kecamatan Sungai Pinang.

d. Biaya fasilitas pelayanan yaitu mencakup biaya tetap investasi awal dalam

pelaratan atau fasilitas, biaya pemasangan dan latihan bagi karyawan, dan

biaya- biaya variabel seperti gaji karyawan dan pengeluaran tambahan untuk

pemeliharaan Puskesmas Temindung.

e. Biaya antrian yaitu biaya yang di timbulkan dari biaya pelayanan dan biaya

menunggu antrian, di mana biaya untuk menyediakan pelayanan yang baik

dan biaya yang terjadi jika pelanggan atau mesin harus menunggu.
 2. Efisien Pelayanan

Menurut Sedarmayanti (2014:22): Efisien adalah ukuran tingkat penggunaan

sumber daya (fasilitas pelayanan) dalam suatu proses. Semakin hemat atau sedikit
penggunaan sumber daya, maka prosesnya dikatakan semakin efisien. Proses yang efisien
ditandai dengan perbaikan proses sehingga menjadi lebih murah dan lebih cepat.

Hal ini dapat berupa penambahan maupun pengurangan fasilitas pelayanan. Tujuan
yang ingin dicapai adalah untuk mencari keseimbangan yang sesuai antara biaya
pelayanan, waktu pelayanan, dan jumlah pelanggan yang menunggu. Efisien pelayanan
dapat dianalisis menggunakan perhitungan biaya anrian (trade-off) yang indikatornya
berupa biaya waktu menunggu dan biaya pengadaan fasilitas.

Dapat di simpulkan bahwa kata efisiensi memiliki arti perbandingan antara sumber
daya yang di gunakan dengan hasil atau output yang di peroleh. Semakin sedikit sumber
daya yang di gunakan untuk mencapai sesuatu yang telah di rencanakan maka artinya
tingkat efisien semakin tinggi. Dari pengertian efisien tersebut efisien dalam Puskesmas
Temindung adalah perbandingan sumber daya (fasilitas pelayanan) yang di gunakan di
Puskesmas. Dimana sumber daya (fasilitas pelayanan) yang di gunakan pada Puskesmas
harus lebih sedikit akan tetapi menghasilkan suatu hasil atau output yang besar.

3. Jangkauan Penelitian

Untuk membatasi fokus pembahasan dalam penelitian ini agar tetap in line dengan
judul yang telah disajikan, maka penulis menganalisis jumlah kedatangan, distribusi pola
kedatangan pasien, rata-rata kedatangan, jumlah loket yang tersedia dan rata-rata pelayanan
di Puskesmas Temindung Kecamatan Sungai Pinang, yang dilakukan pada tahun 2022.
Berharap di Puskesmas Temindung Kecamatan Sungai Pinang tidak ada lagi pasien yang
mengantri panjang dan cukup lama.

Lokasi penelitian ini di lakukan pada Puskesmas Temindung yang berlokasi di jalan
Pelita, Sungai Pinang Dalam, Kec. Sungai Pinang, Kota Samarinda, Kalimantan Timur
75117.
4. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian deskriftif eksploratif dengan metode
penelitian studi kasus yang bertujuan untuk melakukan penelitian secara mendalam
mengenai subyek tertentu untuk mengumpulkan data dan menganalisis sesuai dengan
masalah yang akan dipecahkan.

5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data di gunakan dalam penelitian ini yaitu :

1. Penelitian Lapangan (Field Work Research)

Angket (Kuisioner) yaitu teknik pengumpulan data yang di lakukan dengan cara
memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis mengenai kegiatan antrian
yang di lakukan oleh para pasien untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas Temindug
Kecamatan Sungai Pinang.

2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Penelitian yang di lakukan dengan cara studi pustaka, membaca, dan mempelajari
berbagai macam Literature yang ada kaitannya dengan masalah yang di teliti oleh
penulis guna melengkapi dan menunjang data yang di peroleh serta menganalisis.
Pengumpulan data sekunder dilakukan secara manual dengan memfotocopy buku atau
literature atau laporan dari Puskesmas Temindung Kecamatan Sungai Pinang.
 DAFTAR PUSTAKA
A.Rusdiana & Moch.Irfan. 2014. Sistem Informasi Manajemen. Bandung: Pustaka
Setia

Ade, H. 2018. Karakteristik Antrian Dalam Pelayanan Kesehatan. Tangerang :

Universitas Esa Unggul.

Bahar, M. Safril, Mananohas, Mans Lumiu, dan Montolalu, Chriestie E. J. C. 2018.

Model Sistem Antrian dengan Menggunakan Pola Kedatangan dan Pola
Pelayanan Pemohon SIM di Satuan Penyelenggaraan Adminstrasi SIM Resort
Kepolisian Manado. deCartesiaN, 7 Manado : Montolalu Program Studi
Matematika–Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam–UNSRAT

Bateman, Thomas S, dan Snell, Scott A. 2014, Management, Alih Bahasa : Ratno
Purnomo dan Willy Abdillah McGraw-Hill Jakarta : Education (Asia)
Salemba Empat

Daft, Richard L. (2012) Manajemen. Edisi 1, Alih bahasa oleh Edward Tanujaya dan
Shirly Tiolina. Jakarta : Salemba Empat

Eddy Herjanto., 2015., Manajemen Operasi, Edisi Revisi, Jakarta : Gramedia

Eriska, Supriyatin., S.Y. 2020. Analysis Of Antrean System For Optimization Of

Patient Services In The Kecamatan Koja Puskesmas. Jakarta : Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi Indonesia

Farkhan. 2013. Aplikasi Teori Antrian dan Simulasi pada Pelayanan Teller Bank.
Journal.unnes.ac.id.2:18-19.

George R. Terry dalam Sukarna. 2014. Prinsip-prinsip Manajemen, Jakarta : Bumi

Aksara

Heizer, Jay dan Render, Barry. 2016. Manajemen Operasi. Edisi Sebelas.. Jakarta:
Salemba Empat.

. 2015. Manajemen operasonali manajemen keberlangsungan dan rantai

pasokan Edisi 11. Jakarta: Salemba Empat

Jacobs, F. Robert, Chase, Richard B. 2015. Manajemen Operasi dan Rantai Pasokan.
Jakarta: Salemba Empat