1. Recopilacin de Datos.

Concluida la parte preparatoria del estudio se inicia la fase de recopilacin de datos, la cual debe dirigirse hacia aquellos hechos que permitan conocer y analizar lo que realmente sucede en la organizacin; de lo contrario, se obtendr una impresin deformada de la realidad, incurriendo en interpretaciones errneas y en medidas de mejoramiento que al aplicarse resultan inoperantes. 1.1. Requisitos bsicos que deben reunir los datos. Para que los datos aporten elementos de decisin acordes con la realidad, eviten dilataciones y un uso irracional de recursos, tienen que ser: - Especficos - Completos - Correctos - Congruentes - Susceptibles de validarse Asimismo, debe aplicarse un criterio de discriminacin, teniendo siempre presente el objetivo del estudio, y proceder continuamente a su revisin y evaluacin para mantener una lnea de accin uniforme. 1.2. Actitud del grupo responsable de la recopilacin. La labor de investigacin tiene que llevarse a cabo sin prejuicios y opiniones preconcebidas por parte del personal destinado al estudio. En la etapa de recopilacin de datos, en especial, es recomendable que los investigadores o analistas adopten una conducta amable y discreta fin de procurarse una imagen positiva en las unidades o reas de estudio, lo que facilitar su tarea y estimular la participacin activa de la fuerza de trabajo. Con el fin de evitar falsas expectativas, es de vital importancia que el equipo responsable de esta funcin, se abstenga de externar comentarios que no tengan un sustento o hacerpromesas que no puedan cumplir, apegndose en todo momento a las directrices del estudio en forma objetiva. 1.3. Tcnicas de recopilacin de datos. La eleccin de tcnicas e instrumentos para la recopilacin de los datos debe estar en funcin de las caractersticas del estudio que se pretenda realizar. Para recabar la informacin en forma gil y ordenada se puede utilizar alguna o una combinacin de las siguientes tcnicas: investigacin documental, consulta a sistemas de informacin, entrevista, cuestionarios y la observacin directa, a saber: Investigacin documental. Se deben seleccionar y analizar aquellos escritos que contienen datos de inters relacionados con el estudio, para lo cual se deben revisar: bases jurdico-administrativas, diarios oficiales, actas de reuniones, circulares, oficios y toda aquella documentacin que pueda aportar informacin relevante a la investigacin.

Consulta a sistemas de informacin. Es necesario tener acceso a sistemas computacionales que contengan informacin y recursos de apoyo para allegarse informacin, lo que permite recabar informacin interna y/o de sistemas a la organizacin enlazados a travs de redes o va satlite Entrevista. Esta herramienta consiste bsicamente en reunirse con una o varias personas y cuestionarlas en forma adecuada para obtener informacin. Este medio es posiblemente el ms usado y el que puede brindar informacin ms completa y precisa, puesto que el entrevistador, al tener contacto con el entrevistado, adems de obtener repuestas, puede percibir actitudes y recibir comentarios. La entrevista puede agrupar a directivos y empleados de una misma rea o que intervienen en la misma clase de tareas, as como a clientes y/o usuarios, prestadores de servicios y proveedores que interactan con la organizacin. Para que una entrevista se desarrolle positivamente, es conveniente observar estos aspectos: o Tener claro el objetivo, para lo cual se recomienda preparar previamente una gua de entrevista que contenga los principales untos que se desea captar, para que al trmino de la misma, pueda verificarse si se ha obtenido la informacin prevista. o Establecer anticipadamente la distribucin del trabajo asignando responsabilidades y determinando las reas a investigar. o Concertar previamente la cita con la idea de que el entrevistado est debidamente preparado para proporcionar la informacin con el tiempo y tranquilidad necesarios para disminuir el margen de error y evitar interrupciones. o Clasificar la informacin que se obtenga sobre la situacin real o relativa a sugerencias para mejorarla, procurando no confundir ambos aspectos. Cuestionario. Este instrumento se utiliza para obtener la informacin deseada en forma homognea. Estn constituidos por series de preguntas escritas, predefinidas, secuenciadas y separadas por captulos o temtica especfica. Por ello, permite ahorrar recursos y tiempo: sin embargo, la calidad de informacin que se obtenga depende de su estructura y forma de presentacin. En trminos generales, todo cuestionario debe expresar el motivo de su preparacin, procurando que las preguntas sean claras y concisas, con un orden lgico, redaccin comprensible y facilidad de respuesta evitando recargarlo con demasiadas preguntas. Asimismo, se debe incluir un instructivo de llenado para indicar c9mo contestarlo. Observacin directa. Este recurso puede ser empleado por los tcnicos o analistas en el rea fsica donde se desarrolla el trabajo de la organizacin. A partir del anlisis de la informacin recabada es aconsejable sostener plticas con algunas de las personas que prestan sus servicios en estas reas para complementarla o afinarla. Otra forma consiste en que el jefe del rea de trabajo realice la observacin directa, comente y analice algunos de los puntos con sus subordinados y presente sus resultados al investigador. La ventaja de este procedimiento es, que debido a la familiaridad entre jefe y subordinados, la informacin puede ser ms completa, pero habr ocasiones en que los resultados no sean los

deseados, debido a inhibiciones, problemas internos, o que pueda plantearse una situacin que no corresponde a la realidad operativa. Cuando el universo de estudio es de gran magnitud, pero la informacin es homognea, existe la posibilidad de conocer sus caractersticas sin necesidad de encuestar o investigar a todas las unidades, ni de entrevistar a todo el personal de la organizacin utilizando el muestreo, que es una tcnica estadstica que sirve para inferir informacin acerca del universo que se investiga a partir del estudio parcial del mismo. Existen tablas de muestreo que, de acuerdo con las especificaciones y volumen de la informacin, establecen cul es la mnima cantidad de informacinrepresentativa del todo muestra- que es necesario recabar para que los resultados que se obtengan a partir de sta, tengan validez. 1.4. Integracin de la informacin. Una vez que se cuenta con la informacin de las reas involucradas en el estudio, se debe proceder a ordenar y sistematizar los datos a efecto de poder preparar su anlisis. Resguardo. Para facilitar la tarea de integracin, es recomendable que la informacin que se obtenga sea incorporada a equipos de cmputo para salvaguardarla y facilitar su manejo. Con este propsito se pueden: a) Crear directorios, subdirectorios y archivos para desagregarla en funcin de la divisin de trabajo. b) Crear bases de datos o programas especficos c) Utilizar paquetes acordes con las necesidades especficas del proyecto. d) Combinar recursos (a, b y c) para optimizar resultados. En forma paralela deben abrirse carpetas con apartados especficos con los documentos fuente del estudio, en las cuales se compendiar la informacin por rea, sistema, procedimiento, equipos, polticas, etctera. Es conveniente que los documentos que se recaben contengan el visto bueno de la persona que suministra la informacin. Tambin se considera procedente que conforme se obtengan datos sobre algn aspecto, se incorporen en un documento de trabajo que sirva de memoria para el diseo del proyecto. Clasificacin. Para facilitar su anlisis, la informacin puede ser dividida en dos grandes rubros. Antecedentes. Se debe tomar en cuenta la reglamentacin jurdico-administrativa que regula la realizacin de trabajo, cmo se ha aplicado por parte de las unidades responsables de hacerlo y qu efecto ha tenido en otras unidades, organizaciones, clientes y/o usuarios. Tambin es oportuno considerar la evolucin o desarrollo de las estructuras organizacionales anteriores, as como los resultados y condiciones en que se obtuvieron, lo cual har posible contar con una referencia histrica para comprender mejor la situacin actual. Situacin actual. Por lo que toca a este punto, es recomendable considerar los siguientes aspectos:

Objetivos. Corroborar la existencia de objetivos en el rea de estudio; en caso afirmativo, verificar su congruencia con los objetivos generales de la organizacin. Estructura orgnica. Conviene revisarla cuidadosamente para establecer si responde adecuadamente a las necesidades de trabajo. Recursos presupuestales asignados a estructura orgnica. Estimar el monto del presupuesto destinado a cubrir las percepciones de la plantilla de personal. Normas y polticas administrativas. Precisar si se han emitido y plasmado en documentos, as como si es del conocimiento del personal y responden alasnecesidades reales de la organizacin. Funciones. Detectar hasta qu grado el personal sabe cules son sus funciones y qu puestos las realizan. Procedimientos. Verificar su existencia, aplicacin y caractersticas. Instrumentos jurdico-administrativos. Estudiar manuales, reglamentos, circulares, oficios, entre otros, para conocer la fundamentacin vigente para orientar el trabajo. Infraestructura tecnolgica. Examinar las condiciones de los sistemas de informacin, soporte tcnico, relaciones e interaccin ambiental Equipo. Tomar en cuenta el equipo de trabajo que se utiliza para cumplir con las actividades, su uso, condiciones, as como si es suficiente, apropiado y est bien distribuido. Condiciones de trabajo. Observar la distribucin del espacio, mobiliario existente, flujo de trabajo, condiciones de ventilacin, temperatura, ruido, iluminacin y color de las reas que prevalecen, y todos aquellos aspectos que apoyen y obstaculicen las labores del personal. Ambiente laboral. Resulta de suma importancia conocer las relaciones humanas existentes para determinar el clima organizacional que prevalece. Este factor ser de utilidad para el desarrollo de la investigacin y permitir atenuar la resistencia al cambio y conseguir la colaboracin del personal. Entre otros aspectos, es importante establecer las relaciones intra e interdepartamentales, liderazgos y flujo de la comunicacin formal e informal. Relaciones con el entorno. Conocer la opinin de los clientes y/o usuarios, prestadores de servicios y otras instancias que inciden en la operativa organizacional.

2. Anlisis de los datos.

Una vez realizados la recopilacin y registro de datos, stos deben someterse a un proceso de anlisis o examen crtico que permita precisar las causas que llevaron a tomar la decisin de emprender el estudio y ponderar las posibles alternativas de accin para su efectiva atencin. 2.1. Naturaleza y propsito del anlisis El anlisis de una situacin o un factor de estudio consiste en dividir o separar sus elementos componentes hasta conocer la naturaleza, caractersticas y origen de su comportamiento, sin perder de vista la relacin, interdependencia e interactuacin de las partes entre s y con el todo, y de ste con su contexto o medio ambiente. El propsito de este anlisis es establecer los fundamentos para desarrollar opciones de solucin al factor que se estudia, con el fin de introducir las medidas de mejoramiento administrativo en las mejores condiciones posibles. 2.2. Procedimiento de anlisis El anlisis provee de una clasificacin e interpretacin de los hechos, diagnstico de problemas y empleo de la informacin para que la organizacin pueda evaluar y racionalizar los efectos de un cambio. Dentro de ese proceso se puede distinguir la siguiente secuencia de pasos: a) b) c) d) e) Conocer el hecho o situacin que se analiza. Describir ese hecho o situacin. Descomponerlo para percibir todos sus detalles y componentes. Examinarlo crticamente para comprender mejor cada elemento. Ordenar cada elemento de acuerdo al criterio de clasificacin seleccionado, haciendo comparaciones y buscando analogas o discrepancias. f) Definir las relaciones que operan entre los elementos, considerndolos individualmente y en conjunto, sin olvidar que los fenmenos administrativos no se comportan en forma aislada, sino que son tambin producto del medio ambiente que los rodea. g) Identificar y explicar su comportamiento con el fin de entender las causas que lo originaron y el camino para su atencin. Un enfoque muy eficaz en el momento del anlisis de los datos consiste en adoptar una actitud interrogativa y formular de manera sistemtica seis cuestionamientos fundamentales:

Qu trabajo se hace? Naturaleza o tipo de labores que se realizan en la(s) unidad(es) administrativa(s) y los resultados que de stas se obtienen. Para qu se hace? Propsito(s) que se pretende(n) alcanzar. Quin lo hace? Unidades que intervienen, personal que colabora individualmente o en grupo, aptitudes para su realizacin, actitudes hacia el trabajo, y relaciones laborales que prevalecen.

Cmo se hace? Mtodos y tcnicas aplicados para realizar el trabajo y la forma en que fueron adoptados y adaptados a la organizacin. Con qu se hace? Equipos e instrumentos que se usan en el trabajo Cundo se hace? Informacin sobre la estacionalidad y secuencia del trabajo, as como los horarios y tiempos requeridos para su desahogo. Despus de obtener respuestas claras y precisas para cada una de las preguntas anteriores, stas debern someterse, a su vez, a un nuevo interrogatorio planteando la pregunta por qu? A partir de este momento el anlisis de los datos se tomar ms crtico, y las nuevas respuestas que se obtengan darn la pauta para la formulacin de medidas de mejoramiento administrativo. 2.3. Tcnicas e instrumentos de anlisis Este instrumental est integrado por los recursos tcnicos que se emplean para estudiar la informacin obtenida con el fin de conocerla en todos sus aspectos y detalles. Su seleccin est directamente relacionada con el tipo de estudio, factibilidad de aplicacin, producto(s) y/o servicio(s), disponibilidad de tiempo, asignacin de recursos, y con el nivel tcnico requerido para su manejo. El empleo de estos recursos responde tambin al alcance del estudio que la organizacin ha decidido realizar, como respuesta a la implantacin de un proceso de cambio organizacional o como consecuencia de la influencia de variables provenientes del contexto. Entre las tcnicas e instrumentos que generalmente se utilizan para realizar o auxiliar el anlisis administrativo se encuentran las que se incluyen en el siguiente cuadro. Organizacionales Nombre de la tcnica Administracin por objetivos Aplicacin Proceso a travs del cual los niveles de decisin de una organizacin identifican objetivos comunes, definen reas de responsabilidad en trminos de resultados esperados y usan esos objetivos como guas para su operacin. Proceso de clasificacin e interpretacin de hechos, diagnstico de problemas y empleo de la informacin para recomendar mejoras a un sistema. Estudio para determinar la forma menos costosa de alcanzar un objetivo y obtener el mayor valor posible de acuerdo con la inversin realizada.

Anlisis de sistemas

Anlisis de costo-beneficio

Anlisis de estructuras

rbol de decisiones

Auditora administrativa

Autoevaluacin

Control total de calidad

Estudio de factibilidad

Estudio de viabilidad

Benchmarking

Desarrollo organizacional

Examen detallado de la estructura de una organizacin para conocer sus componentes, caractersticas representativas y comportamiento, con el fin de optimizar su funcionamiento. Enfoque que visualiza los riesgos y las probabilidades de una situacin como incertidumbre o acontecimientos fortuitos, al trazar en forma de un rbol los puntos de decisin, los sucesos aleatorios y las alternativas que existen en los diversos cursos de accin. Examen integral o parcial de una organizacin con el propsito de precisar su nivel de desempeo y oportunidad de mejora. Proceso a travs del cual los integrantes de una organizacin identifican, valoran y compraran sus avances en relacin con las metas y objetivos preestablecidos durante un periodo especfico. Mtodo orientado a elevar en forma permanente la calidad de los procesos, productos y servicios de una organizacin, previendo el error y haciendo un hbito la mejora constante, con el propsito de satisfacer las necesidades y expectativas de clientes y/o usuarios. Anlisis que permite precisar la situacin y alternativa de cambio para un producto proyecto, sistemas y/o servicio de una organizacin tomando en cuenta su medio ambiente. Investigacin tendiente a determinar los beneficios cuantitativos y cualitativos a corto, mediano y largo plazos, considerando factores tales como la oportunidad, exactitud, precisin y costo de la informacin a obtenerse, y sobre, el efecto que ella tiene en los distintos niveles jerrquicos. Proceso sistemtico y continuo de evaluacin de los procesos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como lderes en su cambo, con el fin de realizar mejoras en la organizacin. Proceso planeado para aplicar modificaciones culturales y estructurales en una organizacin en forma sistemtica para mejorar su funcionamiento en todos los niveles.

Reingeniera organizacional

Reorganizacin

Proceso a travs del cual las organizaciones redisean sus sistemas de informacin, de organizacin, formas de trabajar en equipo y los medios por los que dialogan entre s y con los clientes o usuarios, para elevar sustancialmente su desempeo. Revisin y/o ajuste de una organizacin con el propsito de hacerla ms funcional y productiva.

Cuantitativas Nombre de la tcnica Anlisis de series de tiempos Aplicacin Interpretacin de las variaciones de los volmenes de hechos, costos produccin, rotacin de personal, etc., en periodos iguales y subdivididas en unidades de tiempo homogneas. Determinacin del grado de influencia o repercusin mutua entre dos o ms variables. Especificacin de cundo y qu cantidad de inventarios deben tenerse. Reducir el costo con respecto con respecto a la fuerza de trabajo, la produccin y los inventarios. Sirve para inferir informacin acerca de un universo de estudio, a partir del estudio de una parte representativa del mismo. Para medir con respecto a una base inicial las fluctuaciones de volumen de operaciones, errores, costos, ausencias y otras variables en un periodo determinado con fines de control, comprobando la validez y confiabilidad de la informacin. Se emplea para resolver problemas que poseen varias fases interrelacionadas, donde se debe adoptar una decisin adecuada para cada una de sta, sin perder de vista el objetivo ltimo que se pretende alcanzar, slo cuando el efecto de cada decisin se ha determinado, se toma una decisin final. Asignacin de recursos escasos de una manera ptima en relacin con un objetivo; generalmente, su finalidad es minimizar costos y maximizar beneficios. Esta tcnica se utiliza para imitar una

Correlacin Modelos de inventario Modelos integrados de produccin

Muestreo

Nmeros ndices

Programacin dinmica

Programacin lineal

Simulacin

Teora de colas o de lneas de espera

Teora de los grafos

Teora de las decisiones Teora de los juegos

operacin o un mtodo antes de su ejecucin real, produciendo situaciones difciles o incosteables de experimentar en prctica. Optimizacin de distribuciones en condiciones de aglomeracin, en la que se cuidad los puntos de estrangulamiento o tiempos de espera, esto es, las demoras verificadas en algn punto de servicio. De sta se derivan las tcnicas de planeacin y programacin por redes (CPM, PERT, etc.). Tanto el PERT (Program Evaluation Review Technique) como el CPM (Critical Path Method) y el Ramps (Resource allocation and multi Project scheduling) son diagramas que buscan identificar la trayectoria crtica para planear y programar en forma grfica y cuantitativa la secuencia coordinada para llevar al cabo un proyecto. Seleccin del mejor curso de accin cuando la informacin se da en forma probable. Determinacin de la estrategia ptima en una situacin de competencia.

2.4. Formulacin del diagnstico Es conveniente no perder de vista que la complejidad y dimensin de las tareas que la organizacin se ha fijado requieren de un proceso de acercamiento gradual al conocimiento analtico de hechos o problemas para destacar los elementos ms significativos de su composicin y funcionamiento, lo que le permitir crear un ambiente favorable para llevar a cabo las mejoras requeridas. En su preparacin se debe tener presente la relacin que existe entre el origen del estudio y sus consecuencias, ya que si se identifica claramente la relacin causa-efecto, se lograr ms fcilmente la determinacin de los cursos de accin para darles solucin. Su contenido quedar definido en funcin de las variables bajo estudio as como los instrumentos tcnicos de apoyo que se seleccionen para su atencin, pero es necesario considerar como informacin base la siguiente: a) b) c) d) e) f) g) Marco global de anlisis Antecedentes Normatividad Objetivos y funciones generales Estructura orgnica Anlisis de congruencia programacin-organizacin-operacin Sistemas de apoyo administrativo

Mediante el diagnstico, la organizacin se abre al cambio y es permeable a la introduccin de recomendaciones para alcanzar la adaptacin de los medios instrumentales a las demandas de productos y/o servicios en trminos de calidad, costo y oportunidad.