NORMA ARGENTINA

IRAM SECTUR 42220

Primera edicin
2008-01-15

Casa de huspedes (Bed & Breakfast)

Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente Requisitos

Bed & Breakfast. Quality, safety and environmental management systems Requirements

Referencia Numrica: IRAM-SECTUR 42200:2008

NORMA ARGENTINA
42220 2008

IRAM-SECTUR 42220
Primera edicin
2008-01-15

Casa de huspedes (Bed & Breakfast) Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente Requisitos
Guest house (Bed & Breakfast). Quality, safety and environmental management systems. Requirements

Referencia Numrica: IRAM-SECTUR 42220:2008

IRAM 2008-01-15 No est permitida la reproduccin de ninguna de las partes de esta publicacin por cualquier medio, incluyendo fotocopiado y microfilmacin, sin permiso escrito del IRAM.

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Prlogo
Este grupo de normas que pretenden dar lineamientos a una actividad que hasta el momento no ha sido regulada de manera uniforme para todo el pas, es un hito en el turismo y todos los actores reconocen la necesidad de profesionalizar la actividad ante la exigente demanda de los clientes. La importancia de esta norma se deriva, sustancialmente, del hecho de que sta representa una iniciativa pionera en la normalizacin argentina, con la que se consigue compatibilizar la terminologa de este sector con un sistema de gestin que integra calidad, seguridad y ambiente. Es innegable que si se aplican los principios de esta norma, las organizaciones pueden identificar oportunidades de mejoras que produzcan un sistema de gestin altamente eficaz, de gran beneficio para la organizacin y para sus clientes. Estos beneficios permitirn obtener resultados para el control del desarrollo de todos sus procesos, contribuyendo a que la misma sea rentable y sustentable en el tiempo.

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Prefacio
El Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin (IRAM) es una asociacin civil sin fines de lucro cuyas finalidades especficas, en su carcter de Organismo Argentino de Normalizacin, son establecer normas tcnicas, sin limitaciones en los mbitos que abarquen, adems de propender al conocimiento y la aplicacin de la normalizacin como base de la calidad, promoviendo las actividades de certificacin de productos y de sistemas de la calidad en las empresas para brindar seguridad al consumidor. IRAM es el representante de la Argentina en la International Organization for Standardization (ISO), en la Comisin Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT) y en la Asociacin MERCOSUR de Normalizacin (AMN). Esta norma IRAM es el fruto del consenso tcnico entre los diversos sectores involucrados, los que a travs de sus representantes han intervenido en los Organismos de Estudio de Normas correspondientes.

Esta norma fue elaborada en conjunto con la Secretara de Turismo de la Nacin (SECTUR) en virtud del convenio existente entre ambas entidades.

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ndice
Pgina

0 INTRODUCCIN ...............................................................................................7 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ..............................................................7 2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA ........................................7 3 TRMINOS Y DEFINICIONES ..........................................................................7 4 PLANIFICACIN ...............................................................................................8 5 RECURSOS HUMANOS .................................................................................11 6 REALIZACIN DEL SERVICIO.......................................................................12 7 GESTIN AMBIENTAL ...................................................................................15 8 GESTIN DE LA SEGURIDAD .......................................................................15 9 MEJORA ..........................................................................................................15 Anexo A (Informativo) Reglamento interno de la casa.......................................17 Anexo B (Informativo) Informacin a los huspedes..........................................18 Anexo C (Informativo) Prcticas ambientales para Casa de huspedes (Bed & Breakfast) ................................................................................19 Anexo D (Informativo) Responsabilidad social...................................................22 Anexo E (Informativo) Bibliografa......................................................................23 Anexo F (Informativo) Integrantes de los organismos de estudio......................25

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Casa de huspedes (Bed & Breakfast) Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente Requisitos
0 INTRODUCCIN
Esta norma tiene por objetivo establecer lineamientos bsicos para una adecuada gestin integrada de la calidad, la seguridad y el ambiente aplicada a todo establecimiento de Bed & Breakfast. La misma es una herramienta que permite optimizar los recursos y asegurar los resultados, en el marco de la mejora de la atencin al husped y la profesionalizacin del sector. Esta iniciativa es resultado del trabajo en conjunto y consenso de todas las partes interesadas de la actividad, quienes aportaron su amplia experiencia en el logro de este documento, participando activamente en las reuniones de trabajo. La presente norma surge en respuesta a la necesidad de mejorar la prestacin del servicio para satisfacer una demanda cada vez ms exigente, siguiendo en su redaccin un enfoque real y concreto que contempla las realidades del sector. Es un instrumento de gestin de fcil interpretacin e implementacin. c) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente.

2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA

Los documentos normativos que se indican a continuacin son indispensables para la aplicacin de este documento. Para los documentos normativos en los que se indica el ao de publicacin, se aplican las ediciones citadas. Para los documentos normativos en los que no se indica el ao de publicacin, se aplican las ediciones vigentes, incluyendo todas sus modificaciones. IRAM 3800 - Sistemas de gestin de seguridad y salud ocupacional. Requisitos. IRAM-ISO 9000 - Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario. IRAM-ISO 14050 - Gestin ambiental. Vocabulario.

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 3 TRMINOS Y DEFINICIONES

Esta norma establece los requisitos para un sistema de gestin integrada de la calidad, la seguridad y el ambiente en casa de huspedes (Bed & Breakfast), cuando la direccin de la organizacin: a) requiera un marco de referencia para la optimizacin de la prestacin; desea implementar prcticas ambientales; Para los fines de la presente norma se aplican los trminos y definiciones siguientes: 3.1 casa de huspedes (Bed & Breakfast). Servicio de alojamiento turstico de tipo familiar con desayuno que se brinda en establecimientos que no han sido diseados especficamente para este uso. Estos edificios poseen caractersticas distintivas de un perodo arquitectnico,

b)

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o propias de la zona. El alojamiento se brinda en habitaciones individuales no estandarizadas y los responsables o propietarios residen en la casa de huspedes y gestionan el servicio. Debe contar con un mnimo de seis plazas distribuidas en tres habitaciones. 3.2 cliente. Organizacin o persona que contrata el servicio para s o para terceros.
NOTA. Ejemplo: husped, intermediario.

3.11 riesgo. Combinacin entre la probabilidad de que ocurra un determinado evento peligroso y la magnitud de sus consecuencias (IRAM 3800). 3.12 sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan (IRAM-ISO 9000).
NOTA. Adems de las definiciones mencionadas, otras definiciones pueden considerarse en las IRAM-ISO 9000 e IRAM-ISO 14050.

3.3 desinfeccin. Accin y efecto de eliminar agentes patgenos. 3.4 emergencia. Situacin de peligro o desastre que requiere una accin inmediata. 3.5 higiene. Todas las medidas necesarias para asegurar la inocuidad y salubridad del alimento en todas las fases, desde la recepcin, manufactura y distribucin, hasta su consumo final. 3.6 husped. Cliente que se registra en el alojamiento turstico. 3.7 indicador. Cuantificacin numrica para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos de procesos, productos o servicios. 3.8 limpieza. Accin y efecto de aseo y pulcritud de las instalaciones. 3.9 peligro. Evento con potencial para producir daos en trminos de lesin a personas, enfermedad ocupacional, daos a la propiedad, al ambiente, o una combinacin de stos. 3.10 responsabilidad social. Acciones de una organizacin para responsabilizarse del impacto de sus actividades sobre la sociedad y el medioambiente, donde estas acciones: son consistentes con los intereses de la sociedad y el desarrollo sostenible; estn basadas en el comportamiento tico, cumplimiento con las leyes e instrumentos intergubernamentales aplicables; estn integradas en las actividades en curso de la organizacin.

4 PLANIFICACIN
4.1 Requisitos generales La direccin debe: establecer los lineamientos bsicos para la implementacin de un sistema de gestin integrado; asumir un compromiso; definir una poltica y objetivos. Esta norma incorpora tambin como requisito el compromiso social de la organizacin a travs de la direccin. La direccin debe documentar el sistema y revisarlo peridicamente para verificar su eficacia. 4.1.1 Manual de la calidad, la seguridad y el ambiente El manual de la calidad, la seguridad y el ambiente debe expresar: poltica y objetivos de calidad, ambiental y seguridad definidos y actualizados; aspectos bsicos de las normas que sean de aplicacin en el establecimiento; organigrama de interrelacin de funciones, que determine autoridad y responsabilidades, y que exprese la descripcin de cada puesto de trabajo. ste debe obedecer a las necesidades de la organizacin y al entorno;

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procedimientos requeridos por la presente norma; registros que demuestren que todas las actividades descriptas en la presente norma y en los procedimientos son realizadas; descripcin de procesos; programas requeridos por la presente norma. Este documento debe ser difundido entre todo el personal de la organizacin. La direccin debe revisar el documento peridicamente, adecuando el mismo a las necesidades y a la variacin del entorno. 4.1.2 Responsabilidad de la direccin 4.1.2.1 Compromiso de la direccin La direccin asume la responsabilidad del servicio ofrecido en la casa de huspedes (Bed & Breakfast) aportando las instalaciones, equipamiento, recursos y herramientas de gestin necesarias para asegurar que se cumplan los procesos del servicio y los objetivos de la calidad, la seguridad y el ambiente. 4.1.2.2 Evidencia de compromiso La direccin debe evidenciar su compromiso para el desarrollo y mejora del sistema de gestin de la calidad, de la seguridad y el ambiente, para lo cual debe: disponer de las normativas vigentes que sean de aplicacin al establecimiento; informar a todos los integrantes de la organizacin de la importancia de satisfacer tanto las necesidades del cliente como los requisitos legales y reglamentarios que sean de aplicacin al establecimiento; establecer una poltica que contemple los aspectos de la calidad, la seguridad y el ambiente;

definir objetivos de calidad, seguridad y ambiental de los servicios coherentes con la poltica; proveer de los recursos necesarios para la aplicacin de dicha poltica y el logro de los objetivos propuestos; realizar las revisiones peridicas del sistema de gestin integrada. 4.1.2.3 Responsable del sistema de gestin La direccin debe designar a una persona que asuma la responsabilidad y asegure el cumplimiento del sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente. Esta persona es responsable por: asegurar que el sistema de gestin integrado est implantado de acuerdo con lo requerido en la presente norma; obtener la informacin y comunicar a la direccin sobre el funcionamiento del sistema de gestin, incluyendo las necesidades y oportunidades de mejora; facilitar el acceso a la documentacin e informacin disponible del sistema de gestin; indicar, en caso de su ausencia, quien es la persona responsable de calidad de servicios.
NOTA. La direccin puede ejercer la funcin del responsable de calidad.

4.1.3 Control de la documentacin La direccin debe: disponer de un mtodo de control de la documentacin que asegure la disponibilidad de documentos actualizados vigentes. Los documentos que han perdido vigencia o han sido superados deben identificarse fehacientemente, indicando su estado para evitar confusiones;

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determinar la disposicin de los documentos complementarios e histricos referentes al sistema de gestin durante el periodo que se determine. 4.1.4 Control de los registros La direccin debe: establecer un mtodo para el control de los registros que determine su identificacin, proteccin y conservacin para evitar su prdida o deterioro; definir las responsabilidades de emisin y custodia de los mismos y tiempos de retencin. Los registros deben ser fcilmente legibles y accesibles, tanto para su cumplimiento como para su consulta. 4.2 Planificacin del sistema de gestin 4.2.1 Poltica de la calidad, la seguridad y el ambiente La direccin debe definir la poltica de la calidad, el ambiente y la seguridad de los servicios y establecer los objetivos coherentes con la misma. La poltica y los objetivos han de estar documentados, difundidos y comprendidos por todos los integrantes de la organizacin. 4.2.2 Objetivos

El cumplimiento de los objetivos de calidad, seguridad y ambiental son indicadores y sus resultados deben registrarse. 4.2.3 Planes La direccin debe identificar y planificar las acciones y recursos que permitan alcanzar los objetivos establecidos. Las acciones y sus resultados deben documentarse relacionando objetivos y tiempos de ejecucin. 4.2.4 Revisin del sistema de gestin El sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente debe ser revisado por la direccin peridicamente, para asegurar su correcto funcionamiento y eficacia. La revisin analiza el funcionamiento del sistema de gestin a travs de los desvos detectados y las oportunidades de mejora identificadas, teniendo como fuentes de informacin: resultados de las auditoras internas y externas; resultados de la medicin de la satisfaccin del cliente; quejas y sugerencias realizadas por los clientes; resultados de los objetivos de calidad, seguridad y ambiental; funcionamiento de los procesos de la prestacin del servicio; situacin de las acciones correctivas y preventivas; resultados de la formacin del personal; anteriores revisiones del sistema por la direccin; cambios internos o externos que pudieran afectar al sistema de gestin. El resultado de la revisin por parte de la direccin debe registrarse.

La organizacin debe fijar los objetivos de manera clara respecto a lo que pretende; stos deben: ser simples, posibles y medibles; situarse en el contexto adecuado y en un horizonte temporal; ser coherentes con la poltica de la organizacin, respondiendo a sus necesidades; ser comunicados y comprendidos por toda la organizacin.

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4.2.5 Documentacin del sistema de gestin La direccin establece y mantiene actualizado el sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente, que debe expresar actividades, controles y responsabilidades considerando la poltica y objetivos ya definidos e indicados en la presente norma. 4.3 Identificacin de procesos del servicio La organizacin debe identificar los procesos principales de la prestacin, y medirlos a efectos de conocer su desempeo. 4.4 Responsabilidad social La direccin debe asegurar la existencia y ejecucin de programas coherentes con un compromiso ambiental y de participacin con la comunidad local, para la mejora de la calidad de vida de los residentes.

definir reglas de cortesa y trato con el cliente para el conjunto del personal y para cada puesto especfico de trabajo. 5.3 Proceso de seleccin e incorporacin del personal La direccin debe: definir un proceso de seleccin para el personal de nueva incorporacin que asegure la adecuacin a los perfiles requeridos para el puesto de trabajo; brindar informacin introductoria al nuevo personal, donde se transmita como mnimo la poltica, objetivos de gestin y la operativa de la organizacin. Esta accin debe registrarse. 5.4 Formacin La direccin debe: proporcionar la formacin necesaria y continua para que el personal mantenga un adecuado nivel de calidad en la prestacin de los servicios; asegurar acciones formativas que deben cubrir las siguientes temticas: 1. gestin de calidad; 2. buenas prcticas ambientales; 3. prevencin de riesgos laborales; 4. resolucin de situaciones de emergencias. 5.5 Comunicacin interna La organizacin debe: definir y asegurar un sistema de comunicacin interna, por el cual se den a conocer los requisitos relativos a los productos y servicios que tengan incidencia en la calidad del servicio prestado;

5 RECURSOS HUMANOS
5.1 Perfiles y responsabilidades La direccin debe definir los perfiles de puestos de trabajo que considera clave en la prestacin del servicio al cliente describiendo las aptitudes y habilidades necesarias para su desempeo, nivel de formacin y experiencia, acordes con las funciones propias de cada uno de ellos. 5.2 Recursos La direccin debe: asegurar el soporte fsico y tcnico necesario para facilitar el correcto desempeo del personal en las funciones asignadas; establecer los procedimientos e instructivos necesarios para cada uno de los puestos de trabajo, asegurando que stos se producen de forma uniforme y adecuada a los requerimientos del cliente y a la presente norma;

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comunicar a todos los integrantes de la organizacin el resultado del servicio y el grado de satisfaccin del cliente; establecer los medios para que el personal comunique sus comentarios y sugerencias acerca del servicio y de la organizacin en general.

las caractersticas y condiciones de la oferta explicitando localizacin, cantidad de habitaciones y capacidad de las mismas, baos (privados o compartidos), espacios comunes de libre acceso; un sistema de sealizacin interna relativa a los servicios, a los recintos de uso comn del establecimiento, y reas en las que se encuentra prohibido fumar. 6.1.1.2 Comercializacin La direccin debe establecer las tarifas para la prestacin de los servicios de alojamiento y otros servicios complementarios. Dichas tarifas pueden establecer diferentes niveles de precios y prestacin del servicio. El proceso de comercializacin debe estar basado en documentos comerciales formalizados. Estos soportes son los siguientes: tarifas por servicios, modalidades y calendarios; documentacin de reservas; documento de confirmacin de reservas y, en su caso, de recepcin de depsitos a cuenta. La organizacin, durante la contratacin de los servicios debe tener en cuenta la capacidad del establecimiento. Las situaciones de lista de espera deben ser siempre comunicadas al cliente directo o al intermediario para su consideracin. 6.1.1.3 Comunicacin de precios y formas de pago La direccin debe: exhibir en un lugar visible, los precios de los diferentes servicios y artculos a la venta; asegurar que se informa a los clientes en forma clara y visible los diferentes medios de pago.

6 REALIZACIN DEL SERVICIO

6.1 Procesos principales 6.1.1 Comunicacin de los servicios 6.1.1.1 Informacin al cliente La direccin debe definir un procedimiento que asegure la veracidad, vigencia y difusin de toda la informacin dirigida al cliente y cadena de comercializacin del servicio que el establecimiento proporciona. La organizacin debe proveer informacin al cliente en forma perceptible, respecto a: condiciones, polticas y disposiciones para el uso del servicio e instalaciones en el idioma castellano y, en un idioma extranjero segn caractersticas del establecimiento (ver anexo A); el o los idiomas en los que la organizacin est capacitada para ofrecer el servicio; los servicios, horarios de prestacin y formas de contratacin si correspondiera, en cada una de las habitaciones y en los idiomas definidos por la organizacin; los servicios opcionales, no brindados por el establecimiento; prcticas ambientales adoptadas por la organizacin;

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6.1.1.4 Comercializacin de servicios adicionales La direccin debe, en el caso de que el establecimiento preste servicios adicionales al alojamiento, exhibir una lista de los mismos, con sus respectivas tarifas. 6.1.2 Reservas La direccin debe: disponer de un mtodo para gestionar las reservas, en base a polticas previamente definidas y comunicadas por la organizacin a los clientes, que permita verificar la situacin de ocupacin prevista del establecimiento en todo momento; documentar la reserva en el mismo momento en que se recibe la solicitud y responder en los plazos establecidos por la organizacin; la documentacin debe contar con los siguientes datos: identificacin del cliente husped, cantidad, tipo y atributos de habitaciones, cantidad de personas, datos del contacto, tarifa aplicable, formas de pago y cuando la organizacin lo requiera identificar de quien toma la reserva en nombre del establecimiento; contar con un mtodo de atencin telefnica que permita la recepcin de mensajes en caso de ausencia de personal; garantizar la reserva confirmada segn las condiciones pactadas; comunicar al cliente cualquier cambio que se produzca en la reserva, posterior a su confirmacin. 6.1.3 Ingreso de huspedes La organizacin debe disponer de un mtodo para gestionar el ingreso de los huspedes, en base a polticas previamente definidas y comunicadas por la organizacin a los clientes, que asegure:

que el registro de ingreso de los huspedes se realiza en los tiempos comunicados internamente por la organizacin; el acceso del husped a la habitacin, facilitando la orientacin precisa para localizarla; informar al cliente de cualquier circunstancia no habitual en el establecimiento como obras, limitaciones de horarios o servicios; alternativas para huspedes que lleguen antes de la hora de ingreso o para los casos en que las habitaciones no estn disponibles a la llegada del husped. 6.1.4 Atencin al husped durante la estada La organizacin debe asegurar que: las solicitudes del husped durante su estada, se resuelven en los tiempos estipulados por la organizacin; se dispone de informacin sobre sitios de inters, actividades sociales, culturales, entretenimiento y servicios (ver anexo B); el personal est a disposicin para atender y resolver quejas o derivarlo a quien designe la direccin; se dispone de un servicio para la recepcin de mensajes dirigidos a huspedes, debidamente documentado. 6.1.5 Atencin telefnica La organizacin debe: poner a disposicin del husped el servicio telefnico, cuando las condiciones de la localidad lo permitan; contar con un instructivo para la atencin telefnica, que establezca normas de cortesa y mtodos de derivacin telefnica.
NOTA. Se recomienda disponer de personal que se comunique en un idioma extranjero, si las caractersticas del establecimiento as lo requieran.

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6.1.6 Egreso de huspedes La organizacin debe disponer de un mtodo para gestionar el egreso de los huspedes, en base a polticas previamente definidas y comunicadas por la organizacin a los clientes. 6.1.7 Desayuno La organizacin debe disponer de un mtodo para gestionar el servicio de desayuno, en base a polticas previamente definidas y comunicadas a los clientes, que asegure: se respete la modalidad de la oferta informada al cliente; se respeten los horarios de inicio y fin del servicio, previendo alternativas para flexibilizar los mismos para satisfaccin del cliente; acciones de limpieza de los espacios de servicio ante cualquier incidente; la prestacin del servicio, previendo para ello un volumen de menaje, mantelera y elementos de soporte, segn la capacidad del establecimiento; reponer los productos, garantizando el servicio durante el horario establecido. 6.2 Procesos de apoyo 6.2.1 Mantenimiento La organizacin debe disponer de un mtodo para gestionar el mantenimiento de las instalaciones y equipamiento, que asegure la revisin peridica de todos los equipos e instalaciones para su correcto funcionamiento. Esta accin debe registrarse.
NOTA. Se recomienda la planificacin de acciones preventivas.

la definicin, implementacin y control de un plan de limpieza; la definicin, implementacin y control de un plan de desinfeccin y control de plagas; contar con un espacio independiente y sealizado, de uso exclusivo para el almacenamiento de productos y equipos de limpieza y desinfeccin; la identificacin de los productos de limpieza.
NOTA. Se recomienda el uso de productos de limpieza respetuosos con el ambiente.

6.2.2.2 Habitaciones 6.2.2.2.1 Limpieza y alistamiento de habitaciones y baos La organizacin debe disponer de un mtodo para gestionar la limpieza y mantenimiento, que asegure: la definicin y comunicacin de los criterios de limpieza, al personal responsable de las tareas; la limpieza y alistamiento de las habitaciones vacas, antes del horario establecido de ingreso de huspedes, y de las habitaciones ocupadas. Esta ltima con una frecuencia diaria, a excepcin de solicitud expresa del husped; comunicar el horario de la limpieza de las habitaciones ocupadas. 6.2.2.2.2 Recursos y materiales de trabajo La organizacin debe: poner a disposicin del personal de limpieza los elementos necesarios para su tarea; revisar el estado de los blancos para identificar roturas, manchas o cualquier otro defecto que requiera su cambio; sustituir los blancos de cama y bao con frecuencia definida;

6.2.2 Limpieza 6.2.2.1 Generalidades La organizacin debe disponer de un mtodo para gestionar la limpieza de las instalaciones y equipamiento que asegure:

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establecer y comunicar al cliente la opcin de la reutilizacin de blancos en relacin a acciones ambientales propuestas por el establecimiento; asegurar la cantidad de blancos de cama y bao suficientes para prestar un servicio eficaz.
NOTA. Se entiende por blancos la ropa de cama y bao.

4. sensibilizacin e informacin a los huspedes; revisar peridicamente el nivel de cumplimiento de dichas acciones, estableciendo medidas correctoras para aquellas que no alcanzan los niveles satisfactorios y registrar sus resultados; establecer el carcter de opcional de las propuestas de prcticas ambientales que repercutan en los servicios ofrecidos al husped.
NOTA. Se recomienda promover la utilizacin de papel reciclado para facturas, folletos, cartas, sobres, tarjetas de visitas y dems papelera comercial, que contribuya al medio ambiente y la imagen institucional de la organizacin.

6.2.3 Compras La organizacin debe disponer de un mtodo para compras, que asegure: la identificacin de los proveedores crticos para la prestacin; la informacin actualizada de proveedores crticos; que la recepcin de materiales o productos se realiza de manera que no cause molestias a los clientes.

8 GESTIN DE LA SEGURIDAD
Requisitos generales La direccin debe: contar con un plan de evacuacin y emergencias debidamente implantado, documentado y comunicado al personal y a los huspedes; identificar y analizar las situaciones de riesgo para la seguridad y tomar medidas de prevencin y proteccin; contar con un listado actualizado de contactos para la atencin de casos de emergencias; llevar el registro de objetos olvidados en las habitaciones por los huspedes, para su posterior devolucin en caso de reclamo.
NOTA. Se recomienda contar con un botiqun de primeros auxilios.

7 GESTIN AMBIENTAL
Requisitos generales La direccin debe: definir, implementar y documentar un programa de buenas prcticas ambientales; designar a una persona responsable de la gestin ambiental del establecimiento para su seguimiento y control, que adems comunique las polticas y objetivos al personal y a los huspedes; prever las acciones encaminadas a la disminucin del impacto ambiental, en los siguientes aspectos: 1. energa;

9 MEJORA
9.1 Medicin

2. agua; 9.1.1 Generalidades 3. gestin de residuos;

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La direccin debe: definir, medir y realizar el seguimiento de los indicadores de los procesos de la prestacin de los servicios; medir y realizar el seguimiento de las caractersticas del producto o servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo; definir e implementar un sistema de medicin documentado de la satisfaccin del cliente; medir el nivel de cumplimiento de los objetivos de calidad, ambientales y seguridad definidos. Los resultados de estas mediciones son registros y deben considerarse en la revisin por la direccin. 9.1.2 Auditoras internas La organizacin debe: realizar auditoras internas peridicas, para determinar si el sistema de gestin es conforme a los requisitos de la presente norma. Los informes de dichas auditoras se consideran un registro; definir un procedimiento para la realizacin de las auditoras internas. 9.1.3 Quejas y sugerencias La direccin debe: implementar un sistema para el tratamiento y respuesta de quejas o reclamos de los clientes, que establezca los medios y soportes que faciliten al cliente su presentacin; implementar un sistema para el tratamiento de las sugerencias.

9.2 Mejora continua 9.2.1 Generalidades La direccin debe establecer un sistema para identificar, analizar y definir acciones que aseguren la mejora continua. Este sistema debe tener en cuenta, las siguientes fuentes de informacin: sugerencias de los clientes; avisos de reparaciones; no conformidades internas detectadas; indicadores que haya establecido la organizacin; resultados de mediciones de la satisfaccin del cliente; resultados de auditoras externas e internas. 9.2.2 Acciones correctivas La direccin debe establecer acciones correctivas ante no conformidades y desvos relacionados con requisitos y analizar sus causas, documentando: el desvo o no conformidad; el responsable de establecer acciones correctivas; el responsable de implementar acciones correctivas; el resultado de la implementacin de las mismas.
NOTA. Se recomienda establecer acciones preventivas ante no conformidades y desvos potenciales relacionados con requisitos.

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Anexo A
(Informativo)

Reglamento interno de la casa

Se indican a continuacin aspectos a comunicar a los huspedes: Hora de registro de entrada y de registro de salida. Servicios y horarios. Autonoma de ingreso, llaves. Uso de la casa y de las reas circundantes. reas de fumadores. Aceptacin de visitantes. Uso, horario y medidas de seguridad de natatorio. Alternativas para huspedes minusvlidos.

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Anexo B
(Informativo)

Informacin a los huspedes

Informacin de utilidad para los huspedes y disponible: Mapas y folletos. Direccin y telfonos de organizaciones como embajadas, consulados, organismos de turismo. Direccin y telfonos de organizaciones como bancos, casas de cambio, cajeros, casas de fotografas, correos y telefona, aeropuertos, estaciones de ferrocarril, alquiler de autos, radio taxis o remises. Informacin relacionada con transportes urbanos y tursticos. Informacin sobre hospitales, clnicas y centros mdicos, bomberos y farmacias. Ubicacin de restaurantes, establecimientos recreativos, cines, teatros, museos, espectculos, instalaciones deportivas y tiendas especializadas. Calendario con eventos y festivales locales. Si la casa es un sitio histrico, informe sobre su historia y arquitectura.

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Anexo C
(Informativo)

Prcticas ambientales para Casa de huspedes (Bed & Breakfast)

C.1 Uso racional de la energa Establecer mecanismos para el uso racional de la energa, como por ejemplo que el sistema de calefaccin o ventilacin se encuentre apagado mientras la unidad no se encuentra habitada, o utilizar los equipos de lavandera solamente con carga completa. Si el establecimiento dispone de piscina, apagar el motor por la noche. Verificar peridicamente los equipos e instalaciones a travs de un mantenimiento preventivo para asegurar que su funcionamiento sea ptimo. Utilizar productos cuyo mantenimiento requiera menos energa, como las sbanas y las toallas o productos ecolgicos que pueden lavarse a baja temperatura. Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automticamente las luces en zonas de uso intermitente, como depsitos, reas pblicas o del personal, entre otros. Utilizar fuentes de energa renovable como por ejemplo pantallas solares para calentamiento de agua. Utilizar lmparas de bajo consumo.

C.2 Uso racional del agua Revisar peridicamente el consumo de agua de cada rea del establecimiento (cocina, lavandera, unidades, etc.) a efectos de localizar fugas para su reparacin. Proponer a los huspedes que utilicen las toallas o las sbanas durante ms de un da. Sugerir medidas que permiten ahorrar agua en la utilizacin de los grifos. Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de descarga parcial, duchas y grifos de caudal reducido. Utilizar tecnologas basadas en criterios de reciclado del agua. Evitar prcticas paisajsticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendo preferentemente especies autctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines durante el da.

C.3 Gestin de aguas residuales Utilizar el agua residual no proveniente de cloacas, para por ejemplo lavar los suelos, llenar las cisternas de los inodoros y regar los jardines y otras reas verdes.

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Guardar el aceite y las grasas utilizados para procesarlos por separado. Utilizar productos de limpieza amigables con el ambiente Minimizar la utilizacin de cloro, detergentes y otras sustancias qumicas que se viertan al sistema de efluentes.

C.4 Gestin de residuos Revisar los tipos y las cantidades de basura que se producen, para as establecer mtodos para su eliminacin. Elaborar un programa de gestin de residuos slidos basado en la estrategia de las tres R: Reducir - Reutilizar y Reciclar. Clasificar la basura en el momento en que se produce, colocando por ejemplo, papeleras para productos reciclables en las unidades y contenedores para restos orgnicos. Recuperar artculos como el papel, el vidrio, el aluminio y el plstico. Transformar los restos de comida, las hojas y los restos de plantas en abono orgnico. Conservar residuos slidos en un lugar seguro e higinico hasta su retiro.

C.5 Utilizacin de residuos qumicos Limitar el nmero de productos qumicos que se utilizan. Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales. Usar dosificadores automticos de productos para la limpieza de las piscinas, a fin de asegurar de que se utilizan las cantidades exactas de sustancias qumicas para cada tarea. Capacitar al personal para que aprenda a utilizar y eliminar los productos qumicos y materiales peligrosos de forma responsable y segura. Verificar peridicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado, bombas trmicas, cmaras de fro y equipos de ventilacin de cocinas a fin de detectar y eliminar fugas nocivas. Al comprar equipos nuevos, optar por aquellos que utilicen sustancias con potencial nulo de agotamiento del ozono. Para acondicionar el paisaje, seleccione plantas autctonas que no requieran pesticidas, abonos y herbicidas. Utilizar abono orgnico u otros productos equivalentes en lugar de fertilizantes qumicos.

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C.6 Poltica de compras Preferir en las compras productos con certificado de calidad ecolgica. Colaborar y negociar activamente con los proveedores para influir en sus prcticas. Preferir proveedores que demuestren compromiso con las buenas prcticas ambientales. Facilitar informacin a los huspedes sobre compras de productos locales que se deben evitar por estar confeccionados a partir de especies en peligro. Adquirir productos de papel amigables con el ambiente.

C.7 Contribucin con la biodiversidad Colaborar con distintas organizaciones en el establecimiento de las estrategias ms adecuadas para la conservacin de la biodiversidad. Preservar las especies autctonas en los terrenos donde se encuentra emplazado el establecimiento. Informar a los huspedes cmo apoyar los esfuerzos locales de conservacin de la biodiversidad.

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Anexo D
(Informativo)

Responsabilidad social
Acciones de responsabilidad social Implementar jornadas de puertas abiertas para visitas educativas. Difundir en instituciones educativas el modelo de gestin de la empresa. Donar de materiales o elementos de rotacin, blancos y equipamiento. Ayudar a comedores infantiles. Donar de artculos olvidados por los huspedes, y no reclamados. Utilizar de productos elaborados por la comunidad local. Difundir artistas y artesanos locales. Priorizar la contratacin de personal local.

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Anexo E
(Informativo)

Bibliografa
En el estudio de esta norma se ha tenido en cuenta la bibliografa siguiente: IRAM INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN IRAM-ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la Calidad. Requisitos. INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO 18513: 2003 Tourism services Hotels and other types of tourism accommodation Terminology.

ISO -

AENOR - ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN UNE 182001:2005 Hoteles y apartamentos tursticos. Requisitos para la prestacin del servicio. INN INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACIN (Chile) NCh 2941. Of 2005 Alojamiento familiar o bed & breakfast Requisitos para su calificacin.

INSTITUTO DE HOSPITALIDADE (Brasil) NIH-54:2004 Meios de hospedagem Requisitos para a sustentabilidade.

Otras publicaciones Regulamento da instalaao e funcionamento dos estabelecimentos de hospedagem. Cmara municipal de Albufeira. Albufeira, Portugal. 2002. Regulamento dos alojamentos particulares. Municpio de Nazar. Cmara municipal. Portugal. 2002. Apri la tua casa. Vademcum per chi desdiera intraprendere lattivita di Bed & Breakfast. Servizio programmazione turistica della provincia di Torino. Torino, Italia. 2001. Implementando un Bed & Breakfast Parmetros para su desarrollo. Divisin de Desarrollo comunitario, Departamento de Parques, Recreacin y Turismo de Carolina del Sur - Universidad de Clemson. 2003. Gua prctica de Buenas prcticas - Gestin de las cuestiones ambientales y Sociales en el sector del alojamiento. The Center for Leadership in Business Environmental Tour operators initiative secretariat C/o world tourism organization (unwto). 2004. Gua de buenas prcticas ambientales - Hostelera y ocio. Servicio de Medio Ambiente. Cmara Oficial de Comercio e Industria de Zaragoza. Zaragoza, Espaa. 2005. Las buenas prcticas medioambientales en la hostelera y ocio. Consejo de cmaras de la Generalitat Valenciana, Consellera de Medi Ambient. Valencia, Espaa. 2004.

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Gua de buenas prcticas ambientales en el sector turstico y en la hostelera. Cmara Oficial de Comercio e Industria de Guadalajara, Fondo Social Europeo y Fundacin Biodiversidad. Mxico. 2003.

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Anexo F
(Informativo)

Integrantes de los organismos de estudio

El estudio de esta norma ha estado a cargo de los organismos respectivos, integrados en la forma siguiente:

Grupo de Trabajo Casa de huspedes (Bed & Breakfast)

Integrante Lic. Lic. Sra. Lic. Sra. Ing. Lic. Sra. Sra. Tca. Sr. Dra. Dra. Tco. Sra. Sra. Lic. Sr. Adriana ABEL Mariana ALFARO Mara BAUTISTA Jordi BUSQUETS Liliana M. FAROUX Mariano C. FERRARI Maximiliano FIAMENI Ana Paula FIORENTINO Mara Jos FUNES Guadalupe GONZLEZ Sebastin GONZLEZ Cristina IGLESIAS Clelia LPEZ Pablo PIGLIA Gladys QUEZADA Yanina Mercedes RODRGUEZ Adriana ROMERO Jos SARENA Representa a: SECRETARA DE ESTADO DE TURISMO DE LA PCIA. DE CATAMARCA RURAL Y URBANO 1555 MALABIA HOUSE FEDERACIN EMPRESARIA HOTELERA GASTRONMICA DE LA REP. ARG. SEGUROS TURSTICOS INVITADO ESPECIAL SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN HOTEL BIEN AL SUR B & B B.F.P. VIAJES AGENCIA CRDOBA TURISMO 1555 MALABIA HOUSE A.P.E.T.B.A. - ASOC. DE PROFES. EN TURISMO DE BUENOS AIRES SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN 1555 MALABIA HOUSE MUNICIPALIDAD DE BARILOCHE AGENCIA CRDOBA TURISMO HONORABLE SENADO DE LA NACIN COMISIN TURISMO DIREC. GRAL. DE DESARROLLO Y PROMOCIN TURSTICA. CIUDAD AUTNOMA DE BUENOS AIRES. SECRETARA DE ESTADO DE TURISMO DE LA PCIA. DE CATAMARCA BOEDO B&B SECRETARA DE ESTADO DE TURISMO DE LA PCIA. DE CATAMARCA IRAM IRAM

Dra. Sr. Sra. Lic. Lic.

Gimena de la Cruz SORIA SECO Pablo TAMBURINI Mara Gabriela TOLOSA Graciela MUNDIELLI Wagner MARIELA

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Subcomit Gestin en Turismo

Integrante Lic. Dr. Dr. Lic. Dra. Sra. Sr. Lic. Lic. Dr. Lic. Ing. Lic. Tca. Arq. Lic. Ing. Leonardo BOTO LVAREZ Gonzalo CASANOVA FERRO Juan Carlos CHERVATIN Beltrn FERNNDEZ GORGOLAS Clelia LOPEZ Graciela MUNDIELLI Hctor NAIDICH Tatiana PETCHENESHSKY Carmen STANIAK Alejandro TORCHIARO Germn TREUER Marcelo VIDELA Mariela WAGNER Gladys WOITES Daniel BELTRAMI Mara Soledad PEREIRA Cristian VAZQUEZ Representa a: SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN ASOCIACIN ARGENTINA DE OPERADORES DE VIAJES Y TURISMO INVITADO ESPECIAL SECRETARA DE TURISMO DE LA NACIN INVITADA ESPECIAL MERCONSULT CMARA DE EMPRESAS DE TURISMO RURAL DE ARGENTINA ORT ARGENTINA INVITADO ESPECIAL MUNICIPALIDAD DE PILAR PLANIFICAR - GESTIN EMPRESARIA PROCATUR INVITADA ESPECIAL IRAM IRAM IRAM

Comit General de Normas (C.G.N.)

Integrante Dr. Dr. Lic. Ing. Dr. Ing. Vctor ALDERUCCIO Jos M. CARACUEL Alberto CERINI Ramiro FERNNDEZ Federico GUITAR Jorge KOSTIC Integrante Ing. Tco. Qco. Ing. Ing. Tco. Qco. Ing. Jorge MANGOSIO Hugo D. MARCH Samuel MARDYKS Tulio PALACIOS ngel TESTORELLI Ral DELLA PORTA

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ICS 03.080.30; 03.120.10; 03.200; 13.020.10 * CNA 0000

* Corresponde a la Clasificacin Nacional de Abastecimiento asignada por el Servicio Nacional de Catalogacin del Ministerio de Defensa.