TUGAS EVALUASI AKADEMIK

NAMA : DESI WULANDARI, S. Pd

ANGKATAN : 134
KELOMPOK :3
JUDUL KASUS : Membangun efektifitas pelayanan publik melalui Mall
Pelayanan Publik

Membangun efektifitas pelayanan publik melalui Mall Pelayanan Publik Dinamika

perkembangan zaman memaksa semua negara di dunia untuk terus melakukan transformasi
terhadap tata kelola pemerintahan yang dituntut semakin profesional, cepat, efektif, adaptif
untuk menjawab kebutuhan masyarakat. Indonesia sendiri yang tumbuh dalam era
demokratisasi, juga memasuki era digitalisasi dan virtualisasi, serta memiliki proyeksi
menjadi the big five state in the world. Reformasi birokrasi sebagai arus utama pendorong
gelombang revolusi tata kelola pemerintahan tidak lagi hanya untuk mengontrol jalannya
birokrasi dan menghadirkan pelayanan. Namun juga harus bergerak untuk mengubah
paradigma para administrator publik untuk menempatkan masyarakat sebagai aspek
terdepan dan prioritas. Dan memposisikan pemerintah sebagai representasi publik, serta
membangun institusi publik yang berintegritas, responsif melayani dan aktif
memberdayakan masyarakat untuk terlibat langsung dalam pengaturan dan implementasi
berbagai kebijakan publik di tingkat pusat maupun daerah. Dimana selama ini masih banyak
permasalahan dalam kegiatan dan proses pemberian layanan kepada masyarakat.
Menjembatani kondisi tersebut, beberapa pemerintah daerah berlomba-lomba bersaing dan
berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Namun seringkali upaya
tersebut masih belum memberikan hasil yang maksimal sehingga pada akhirnya tidak solutif
dan terkadang menimbulkan kerumitan dalam proses pelayanan kepada masyarakat.
Denhardt dan. Denhardt, dalam bukunya mengungkapkan bahwa salah satu agenda
reformasi yang dijalankan oleh beberapa negara maju, adalah dengan menguatkan hubungan
antara institusi publik dengan pelanggannya (masyarakatnya) sebagai "mekanisme transaksi
pasar yang melahirkan suatu komoditas kepentingan bersama". Melalui konsep yang
ditawarkan, dapat dicermati bahwa konsep the new public management dalam administrasi
negara sudah hadir. Dia telah mengelaborasi sentuhan maupun pendekatan pelayanan negara
yang lebih demokratis (lebih meningkatkan kepercayaan publik), menjembatani harapan dan
keinginan warga, memberikan ruang bagi keterlibatan sosial dalam pemerintahan,
menyegarkan kembali birokrasi publik, membangkitkan legitimasi bagi pemerintahan, serta
melahirkan konsep the new public service. Sebagaimana kita ketahui, selama ini masih
banyak kekurangan dari penyedia layanan publik sebagaimana yang dirumuskan dalam
seminar evaluasi kualitas pelayanan publik dinyatakan bahwa terdapat beberapa
permasalahan dalam pelayanan publik. Diantaranya masih sedikit instansi yang wajib
memberikan layanan yang berstandar operasional prosedur, dan adanya kejelasan. Masih ada
beberapa instansi penanggung jawab dan penyedia layanan yang masih belum mempunyai
SOP berupa alur dan prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan. Aspek durasi
waktu pemberian layanan masih belum ada sehingga kurang efektif dan efisien serta dapat
merugikan waktu masyarakat yang sedang mengakses pelayanan. Saat ini hanya beberapa
penyedia layanan yang telah memiliki durasi waktu pemberian layanan seperti perpanjangan
surat kendaraan yang sudah memiliki standar SOP dan durasi waktu pengurusan pelayanan.
Dalam konteks pemberian pelayanan, seringkali ditemukan ketidakmampuan petugas
pemberi layanan disebabkan karena kompetensi yang rendah serta kurang sesuai dengan
pekerjaan untuk menyediakan pelayanan yang baik; Masih ada penyedia layanan yang
bersikap kurang ramah, kurang sopan atau tidak jelas dalam berbicara, memberitahukan
suatu informasi dengan tidak ramah/santun. Selain itu masih ada penyedia layanan masih
belum menggunakan sarana prasarana yang layak serta sesuai kebutuhan konsumen,
misalnya sarana khusus bagi difabel, ruang laktasi, antrian khusus bagi lansia, dan sistem
konektivitas jaringan komputer, internet sehingga pada saat pengurusan layanan yang
membutuhkan koneksi server pusat, layanan tidak dapat diberikan karena tidak ada koneksi
jaringan. Mal Pelayanan Publik MPP pada dasarnya merupakan pengintegrasian pelayanan
publik dari daerah dengan berbagai pelayanan publik instansi pemerintah pusat, BUMN dan
kalau mungkin swasta, boleh jadi merupakan model pelayanan terpadu generasi ketiga.
Generasi pertama adalah Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA), kemudian Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP), dan kini MPP. Konsep MPP ini terinspirasi dari Public Service
Hall (PSH) yang ada di Georgia, yakni pusat pelayanan terpadu dan terintegrasi, baik antar
kementerian maupun dengan pemerintah lokal. Sejak tahun 2018, Kementerian PANRB
terus mendorong sejumlah pemda untuk menerapkan konsep MPP di daerahnya.
Mempelajari hal itu, lalu disesuaikan dalam konteks indonesia, Kemenpan RB
menghadirkan Mal Pelayanan Publik (MPP) Indonesia, yang lebih progresif memadukan
pelayanan dari pemerintah pusat, daerah dan swasta dalam satu tempat. Bahkan menyatukan
pelayanan publik lintas kewenangan yang pada umumnya sulit dilakukan karena struktur
birokrasi di Indonesia yang sangat besar. Deputi Bidang Pelayanan Publik Diah Natalisa
mengatakan, saat ini MPP sudah terbangun di sejumlah daerah, antara lain Kota Batam,
Provinsi DKI Jakarta, Kota Bekasi, Kabupaten Banyuwangi, Kota Denpasar, Kabupaten
Karangasem, Kota Surabaya, Kabupaten Tomohon, dan Kota Bitung. Dikatakan,
pembangunan MPP sejalan dengan kebijakan Gerakan Indonesia Melayani, yang tertuang
dalam Instruksi Presiden No. 12/2016. Dalam hal ini, Kementerian PANRB mendapat
mandat untuk mengkoordinasikan Program Gerakan Indonesia Melayani (GIM), sebagai
bagian dari Gerakan Nasional Revolusi Mental (GNRM), yang meliputi lima Gerakan.
Empat gerakan lainnya adalah Gerakan Indonesia Bersih, Gerakan Indonesia Tertib,
Gerakan Indonesia Mandiri, dan Gerakan Indonesia Bersatu. Kehadiran Mal Pelayanan
Publik, juga tidak mendegradasi generasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP), justru ini
keistimewaannya MPP dapat memayungi PTSP tanpa pula mematikan pelayanan yang
sudah ada sebelumnya. Sebab PTSP di daerah sebenarnya sudah berjalan baik (melalui
kerangka 7 regulasi PP nomor 18/ 2016 tentang perangkat daerah). Namun, ada kendala
yang perlu disempurnakan, antara lain sebagian besar perizinan bergantung pada dinas
teknisnya sehingga terjadi kelambatan proses; beberapa pemda belum mengikat perizinan
dengan sertifikasi ISO sehingga ada celah tidak terkontrol dan tidak transparan sehingga
menjadi temuan lembaga pengawasan. Oleh karena itu, Kemenpan RB mendorong penuh
upaya penyederhanaan perizinan melalui satu sistem aplikasi yang terintegrasi yang juga
bernama -- one single submission tersebut, dan juga memang sejalan dengan pembangunan
sistem pemerintahan berbasis elektronik (e-government) sebagaimana perpres nomor 95/
2018. Hingga sekarang, tahapannya masih pada identifikasi terhadap bentuk proses bisnis
dan tata kelola data lintas instansi yang mengintegrasikan karakter format dan definisi data
yang berbeda; integrasi layanan dan interoperabilitas data yang membutuhkan rekayasa
aplikasi ulang; serta pembentukan arsitektur spbe untuk menyamakan cara pandang bagi
integrasi pelayanan publik. Berdasarkan evaluasi, pemerintah provinsi, kabupaten, dan kota,
juga semakin berlomba untuk membangun Mal Pelayanan Publik. Mal Pelayanan Publik
sebagai the new public service adalah jawaban bagi harapan publik tentang kemudahan
perijinan, kecepatan pelayanan dan akhirnya mendorong kemudahan berusaha,
meningkatkan pertumbuhan industri mikro maupun ekonomi makro. Melalui MPP, pola
pikir yang ego sektoral antar instansi diubah menjadi kerja bersama yang berfokus pada
komitmen melayani masyarakat. Bahkan, MPP mampu menjadi inkubator bagi tumbuhnya
pelayanan pemerintah yang 9 mengadopsi teknologi, serta menjadi wahana leadership yang
melahirkan para ASN teladan berjiwa hospitality. MPP menjadi media untuk membangun
sistem kerja dan sinergi yang utuh, mempraktikkan perubahan budaya kerja yang melayani,
panggung untuk menampilkan wajah birokrasi yang mengadopsi the new public service,
sehingga benar-benar merepresentasikan kehadiran negara untuk memberikan manfaat luas
bagi kepentingan dan kemakmuran masyarakat.

Jawaban :

1. Mendeskripsikan rumusan kasus dan/ atau masalah pokok, aktor yang terlibat dan persan
setiap aktornya berdasarkan konteks deskripsi kasus.

RUMUSAN KASUS DAN/ ATAU MASALAH POKOKnya adalah : Selama ini masih
banyak kekurangan dari penyedia layanan publik diantaranya masih sedikit instansi yang
wajib memberikan layanan yang berstandar operasional prosedur, dan adanya kejelasan.
Masih ada beberapa instansi penanggung jawab dan penyedia layanan yang masih belum
mempunyai SOP berupa alur dan prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan. Aspek
durasi waktu pemberian layanan masih belum ada sehingga kurang efektif dan efisien serta
dapat merugikan waktu masyarakat yang sedang mengakses pelayanan. Saat ini hanya
beberapa penyedia layanan yang telah memiliki durasi waktu pemberian layanan seperti
perpanjangan surat kendaraan yang sudah memiliki standar SOP dan durasi waktu pengurusan
pelayanan. Dalam konteks pemberian pelayanan, seringkali ditemukan ketidakmampuan
petugas pemberi layanan disebabkan karena kompetensi yang rendah serta kurang sesuai
dengan pekerjaan untuk menyediakan pelayanan yang baik; Masih ada penyedia layanan yang
bersikap kurang ramah, kurang sopan atau tidak jelas dalam berbicara, memberitahukan suatu
informasi dengan tidak ramah/santun. Selain itu masih ada penyedia layanan masih belum
menggunakan sarana prasarana yang layak serta sesuai kebutuhan konsumen, misalnya sarana
khusus bagi difabel, ruang laktasi, antrian khusus bagi lansia, dan sistem konektivitas jaringan
komputer, internet sehingga pada saat pengurusan layanan yang membutuhkan koneksi server
pusat, layanan tidak dapat diberikan karena tidak ada koneksi jaringan.

Aktor yang terlibat dan peran setiap aktornya berdasarkan konteks deskripsi
kasus
1. Pemerintahan : mengontrol jalannya birokrasi dan menghadirkan pelayanan, mengubah
paradigma para administrator publik untuk menempatkan masyarakat sebagai aspek
terdepan dan prioritas.
2. Masyarakat : yang diberdayakan untuk terlibat langsung dalam pengaturan dan
implementasi berbagai kebijakan publik di tingkat pusat maupun daerah
3. Beberapa pemerintah daerah : berlomba-lomba bersaing dan berupaya memberikan
pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
4. Denhardt : dalam bukunya menawarkan konsep the new public management dalam
administrasi negara
5. Beberapa instansi penanggung jawab dan penyedia layanan : perannya masih belum
mempunyai SOP berupa alur dan prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan
6. Petugas pemberi layanan : perannya karena kompetensi yang rendah serta kurang sesuai
dengan pekerjaan untuk menyediakan pelayanan yang baik
7. Kementerian PANRB : perannya mendorong sejumlah pemda untuk menerapkan konsep
MPP di daerahnya
 8. Diah Natalisa : Deputi Bidang Pelayanan Publik
9. Pemda : belum mengikat perizinan dengan sertifikasi ISO sehingga ada celah tidak
terkontrol dan tidak transparan sehingga menjadi temuan lembaga pengawasan
10. Arsitektur spbe untuk menyamakan cara pandang bagi integrasi pelayanan publik
11. MPP : inkubator bagi tumbuhnya pelayanan pemerintah yang 9 mengadopsi teknologi,
serta menjadi wahana leadership yang melahirkan para ASN teladan berjiwa hospitality

2. Melakukan analisis terhadap : A. Bentuk penerapan dan pelanggaran terhadap

nilai-nilai dasar PNS, dan Pengetahuan tentang kedudukan dan peran PNS dan
NKRI oleh setiap aktor yang terlibat berdasarkan konteks deskripsi kasus. B.
Dampak tidak diterapkannya nilai-nilai dasar PNS dan pengetahuan tentang
kedudukan dan peran PNS dalam NKRI berdasarkan konteks deskripsi kasus

A. Bentuk penerapan dan pelanggaran terhadap nilai-nilai dasar PNS, dan

Pengetahuan tentang kedudukan dan peran PNS dan NKRI oleh setiap aktor
yang terlibat berdasarkan konteks deskripsi kasus.
Dari sisi akuntabilitas : Adalah masih sedikit instansi yang wajib memberikan
layanan yang berstandar operasional prosedur, dan adanya kejelasan. Masih ada beberapa
instansi penanggung jawab dan penyedia layanan yang masih belum mempunyai SOP
berupa alur dan prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan. Aspek durasi waktu
pemberian layanan masih belum ada sehingga kurang efektif dan efisien serta dapat
merugikan waktu masyarakat yang sedang mengakses pelayanan. Saat ini hanya beberapa
penyedia layanan yang telah memiliki durasi waktu pemberian layanan seperti
perpanjangan surat kendaraan yang sudah memiliki standar SOP dan durasi waktu
pengurusan pelayanan. Dari sisi komitmen mutu yaitu : Dalam konteks pemberian
pelayanan, seringkali ditemukan ketidakmampuan petugas pemberi layanan disebabkan
karena kompetensi yang rendah serta kurang sesuai dengan pekerjaan untuk menyediakan
pelayanan yang baik; dati sisi Pelayanan Publik Masih ada penyedia layanan yang
bersikap kurang ramah, kurang sopan atau tidak jelas dalam berbicara, memberitahukan
suatu informasi dengan tidak ramah/santun. Dari sisi anti korupsi yaitu : masih ada
penyedia layanan masih belum menggunakan sarana prasarana yang layak serta sesuai
kebutuhan konsumen, misalnya sarana khusus bagi difabel, ruang laktasi, antrian khusus
bagi lansia, dan sistem konektivitas jaringan komputer, internet sehingga pada saat
pengurusan layanan yang membutuhkan koneksi server pusat, layanan tidak dapat
diberikan karena tidak ada koneksi jaringan.

B. Dampak tidak diterapkannya nilai-nilai dasar PNS dan pengetahuan tentang

kedudukan dan peran PNS dalam NKRI berdasarkan konteks deskripsi kasus
a. Bagi Pemerintah: Sangat merugikan keuangan negara karena yang seharusnya
mempercepat pembangunan ekonomi dan percepatan pembangunan mutu SDM
terkendalanya dengan pelayanan publik yang tidak memuaskan.
b. Bagi Masyarakat : Timbulnya rasa tidak percaya terhadap pegawai yang
terlibat didalamnya sehingga menjadikan kontra sosial di masyarakat luas.
buruknya sinergi dalam lingkup pertangung jawaban secara vertikal maupun
horizontal. Sehingga dapat merugikan masyarakat karena pelayanan public tidak
berjalan efektif dan efisien, serta menimbulkan rasa tidak percaya kepemerintah dan
menganggap pemerintah tidak mampu mewujudkan pelayanan public dengan baik.
3. Mendeskripsikan gagasan-gagasan alternatif pemecahan masalah berdasarkan konteks
deskripsi kasus
a. Memperkuat kewenangan Menpan RB dengan menerapkan akuntabilitas aturan
yang jelas dan tegas, jika perlu disertai dengan surat perintah atau surat teguran
langsung jika ada lembaga yang belum memberikan pelayanan yang baik .
b. Pemetaan SDM adalah langkah awal dalam pengecekan kemampuan setiap instansi
untuk melaksanakan Mall Pelayanan Publik (MPP). Selanjutnya, dapat
ditingkatkan dengan pembinaan Manajemen SDM daerah, maupun pengadaan
pegawai sebagai staff IT di lingkungan instansi.
c. Pemetaan, pengecekan dan pengadaan perangkat IT yang tepat sasaran dan sesuai
dengan kebutuhan di seluruh wilayah Indonesia.
d. Peningkatan komunikasi dan koordinasi antar lembaga agar mengetahui kendala
apa saja yang diperoleh. Sehingga permasalahan yang timbul dapat terpecahkan
dengan8 segera. Hal ini sangat penting karena komunikasi dan kordinasi yang baik
akan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah atau
kementrian.
e. Melibatkan masyarakat sebagai pengawasan dan pelaporan akan sistem informasi
melalui layanan kontak pengaduan call center, layanan online melalui whatsapp
dan email.
f. Kementerian PANRB mengkoordinasikan Program Gerakan Indonesia Melayani (GIM),
sebagai bagian dari Gerakan Nasional Revolusi Mental (GNRM), yang meliputi lima
Gerakan. Empat gerakan lainnya adalah Gerakan Indonesia Bersih, Gerakan Indonesia
Tertib, Gerakan Indonesia Mandiri, dan Gerakan Indonesia Bersatu
g. Mengembangkan networking dan koordinasi dengan sector swasta untuk
memelihara atau mengoptimasi sistem informasi yang terbentuk sehingga mudah
untuk digunakan.
h. Mendorong seluruh ASN untuk menerapkan nilai-nilai ASN yaitu wawasan
nasional, bela negara, akuntabilitas, nasionalisme, etika publik, komitmen mutu,
antikorupsi, pelayanan publik, manajemen ASN dan prinsip WoG. Perlunya
control dari Lembaga non pemerintah agar semua kebijakan dapat berjalandengan
maksimal sesuai target yang diharapkan. Dengan adanya control dari pihak
independent check and balance bisa terwujud dengan baik.

4. Mendeskripsikan konsekuensi penerapan dari setiap alternatif gagasan pemecahan

masalah berdasarkan konteks deskripsi kasus.
Konsekuensi dari penerapan alternatif gagasan ini, antara lain:
a. Memperkuat kewenangan Menpan RB dengan aturan yang jelas dengan merevisi
peraturan dan atau UU, serta merevisi Perda atau Perbup dan setingkatnya.
b. Pemetaan, pengorganisasian dan pengadaan staf IT memberikan konsekuensi
peningkatan anggaran dan kebutuhan waktu pelaksanaan. Sehingga diperlukan target
yang jelas untuk perencanaan.
c. Pemetaan dan pengadaan perangkat IT memberikan konsekuensi kebutuhan
anggaran daerah dan waktu pengadaan.
d. Memberikan batas waktu pengumpulan data yang jelas memberikan konsekuensi
adanya kemungkinan instansi yang kembali tidak dapat memenuhi kewajibannya,
dalam hal ini perlu adanya punnishment atau tindak lanjut. Hal ini dikarenakan setiap
daerah memiliki sarana dan prasarana yang berbeda-beda. Sehingga pemberian batas
waktu tanpa memikirkan hal tersebut dapat menyebabkan pengisian informasi 9
pelayanan public tidak maksimal dikarenakan hanya mengejar waktu yang diberikan
oleh pemerintah pusat
e. Pengembangan networking dan koordinasi dengan pihak swasta profesional untuk
peningkatan dan pemeliharaan website memiliki konsekuensi penyalahgunaan
informasi, untuk itu perlu diperhatikan kontrak kerja sama dengan baik.
f. Seluruh kegiatan tersebut perlu adanya pengawasan yang baik dari pemerintah
pusat, pemerintah daerah KPK dan masyarakat umum untuk memastikan semua
berjalan sebagaimana mestinya, tepat sasaran, efektif dan efisien sehingga mencegah
terjadinya masalah isu kontemporer maupun penyalahgunaan wewenang.
g. Dengan diterapkannya nilai-nilai dasar ASN yang merupakan kunci dalam
pelaksanaan pemerintahan yang baik sesuai dengan amanat Pancasila dan UUD 1945.
h. Konsekuensi yang lain juga dapat timbul saat kita menunjuk pihak non pemerintah
untuk mengontrol dan mengawasi penerapan kebijakan publik