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RELAO ENTRE O SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE BASEADO NA NORMA ISO 9001 E O MODELO DE EXCELNCIA DE GESTO Carolina Borges de Assis1

Sara Rios Bambirra Santos2

RESUMO A permanente busca pela competitividade est influenciando s organizaes a implantarem novos modelos de gesto como ferramenta estratgica ou at mesmo um diferencial para se manter no mercado. Esto disponveis vrios modelos de gesto, entre eles a Norma NBR ISO 9001:2008 e o Modelo de Excelncia de Gesto (MEG). O objetivo deste artigo fazer uma anlise terica dos dois modelos, apresentando suas semelhanas e diferenas. Para tal anlise foram interpretados os princpios da qualidade e requisitos do sistema de gesto da qualidade baseado na ISO 9001 e os fundamentos e critrios de excelncia do MEG, observando os discernimentos metodolgicos, utilizando a pesquisa bibliogrfica. Foi observado que ambos os modelos so criteriosos e pontuais em suas propostas, porm com algumas peculiaridades prprias, a ISO 9001 busca guiar a implantao de um sistema de qualidade efetivo que fornea confiana para os clientes que procuram produtos e servios em conformidade com os requisitos especficos, j o MEG promove a conscientizao em qualidade para aumentar a competitividade e o entendimento dos requisitos para alcanar a excelncia do desempenho organizacional. Uma organizao que possui o sistema de gesto da qualidade baseado na norma ISO 9001 e o Modelo de Excelncia de Gesto implantados ou em fase de implantao ter um diferencial em relao s outras organizaes.

PALAVRAS-CHAVES: Sistemas de Gesto. Norma ISO 9001. Modelo de Excelncia de Gesto.

Engenheira Ambiental, Especialista em Gesto da Qualidade Integrada ao Meio Ambiente PUC Minas, carolina-borges@hotmail.com 2 Psicloga, Especialista em Gesto e Tecnologia da Qualidade, Mestre em Educao Tecnolgica, Professora da PUC Minas, sara@leadempresarial.com.br.

1 INTRODUO

Vivemos em um mundo de economia globalizada, num mercado sem fronteiras e internacionalizado, que leva as organizaes a buscarem uma maior competitividade de seus produtos e servios. Para que essas organizaes sobrevivam de forma sustentvel neste ambiente competitivo, necessrio produtos e servios com qualidade. Um produto ou servio com qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, acessvel, segura e no tempo certo as necessidades e expectativas do cliente. Para alcanar essas necessidades e expectativas precisa-se de uma gesto da qualidade e atingir a excelncia por meio do alcance do mais alto grau da qualidade. A gesto da qualidade refere-se a tudo o que a organizao faz para gerenciar seus processos ou atividades, essa gesto pode ser alcanada por meio da implantao dos requisitos definidos pela Norma ABNT ISO 9001:2008, utilizada para avaliar a capacidade de uma organizao em atingir os requisitos dos clientes e os regulamentos aplicveis para atingir a satisfao dos clientes. Para atingir o mais alto grau da qualidade, as organizaes precisam estruturar as suas prticas de gesto por meio de modelos sistmicos de gesto, como o Modelo de Excelncia de Gesto (MEG), que em razo de sua flexibilidade e por no prescrever ferramentas e prticas de gesto, pode ser til para a avaliao, o diagnstico e o desenvolvimento do sistema de gesto da organizao. Muitas organizaes j tm implantado o Sistema de Gesto da Qualidade, baseado na norma ISO 9001, porm a implantao do MEG ainda uma novidade. Este trabalho ir identificar as semelhanas e diferenas relao entre eles.

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 ISO 9001: 2008

A srie ISO 9000 um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gesto da qualidade, elaboradas no Brasil pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT). As normas especificam quais elementos devem integrar o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) de uma organizao e como devem funcionar em conjunto estes elementos para assegurar a qualidade dos bens e servios que a organizao produz. A srie ISO 9000 formada por quatro normas primrias:

a) ISO 9000: Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio; b) ISO 9001: Sistemas de gesto da qualidade Requisitos; c) ISO 9004: Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhoria de desempenho; d) ISO 10991: Diretrizes para auditoria de sistemas de gesto da qualidade e / ou ambiental.

Neste artigo ser considerada a norma ISO 9001: 2008, na qual especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade que podem ser usados pelas organizaes para aplicao interna, certificao ou fins contratuais, estando focada na eficcia do sistema em atender aos requisitos dos clientes. A Norma destaca importncia de identificar, implantar, gerenciar e melhorar continuamente a eficcia dos processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade, e de gerenciar as interaes desses processos para atingir seus objetivos. Ela recomenda uma avaliao da eficincia, bem como da eficcia dos processos. A eficcia e a eficincia de um processo podem ser diagnosticadas mediante processos de anlises utilizando a metodologia PDCA conforme figura 1.

Figura 1: Ciclo PDCA Fonte: Adaptado (CAMPOS, 2004)

2.1.1 Gesto da Qualidade

A norma ISO 9001 apresenta oito princpios de gesto da qualidade. Segundo a ISO, um princpio de gesto da qualidade uma crena ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organizao, visando melhorar continuamente seu desempenho a longo prazo, pela foco nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades de todas as partes interessadas. Os oito princpios so:

Princpios da Qualidade As organizaes dependem de seus clientes e, Foco no cliente portanto, recomendvel que atendam s

necessidades atuais e futuras do cliente, a seus requisitos e procurem exceder suas expectativas. Lderes estabelecem a unidade de propsitos e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham

Liderana

um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao.

Envolvimento das pessoas

Pessoas de todos os nveis a essncia de uma

organizao e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao. Um Abordagem de processo resultado desejado alcanado mais

eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo. Identificao, compreender e gerenciar os processos

Abordagem sistmica para a gesto

inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia e a eficincia da organizao no sentido de esta atingir seus objetivos.

Melhoria contnua Abordagem factual para a tomada de deciso

A melhoria contnua do desempenho global da organizao deveria ser um objetivo permanente. Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes.

Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores

Uma

organizao

seus

fornecedores

so

interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.

Quadro 1: Princpios da Qualidade Fonte: Adaptado (MELLO, 2009)

A ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade quando uma organizao necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis e, pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da efetiva aplicao do sistema, incluindo processos para melhoria contnua do sistema, conforme identificados abaixo (MELLO, 2009, p.11-16).

Requisitos Gerais A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente sua eficcia de acordo com os requisitos da norma; Requisitos de Documentao a documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir declaraes documentadas da poltica de qualidade e dos objetivos da qualidade, manual da qualidade, procedimentos documentados requeridos pela norma, documentos necessrios organizao para assegurar o planejamento, a operao e o controle eficazes de seus processos. Os documentos e registros devem ser controlados; Responsabilidade da Direo a alta direo deve assegurar que os requisitos dos clientes sejam determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente; deve estabelecer tambm a poltica da qualidade e avaliar e melhorar continuamente o sistema de gesto da qualidade; Gesto de Recursos a alta direo deve garantir a implementao, a manuteno e a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade de sua organizao por meio da proviso de recursos financeiros, humanos e prediais; Realizao do Produto a organizao deve oferecer estruturas necessrias s operaes atingirem um resultado esperado, incluindo os requisitos que vo desde o

entendimento das necessidades e expectativas dos clientes, passando pelo projeto e desenvolvimento do produto, aquisio de matrias-primas e servios, produo e fornecimento de servio, at o controle dos dispositivos de medio e monitoramento; Medio, Anlise e Melhoria a alta direo deve assegurar que as medies sejam eficazes e eficientes para garantir o desempenho da organizao satisfao de seus clientes. A organizao deve planejar e implementar os processos para demonstrar a conformidade aos requisitos do produto, assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente a eficcia dos sistema de gesto da qualidade.

O Modelo de sistema de gesto da qualidade baseado em uma abordagem de processo, na qual os clientes desempenham um papel significativo na definio dos requisitos como entradas estando alinhados com os requisitos da norma. O monitoramento da satisfao do cliente requer a avaliao de informaes relativas percepo do cliente sobre se a organizao atendeu os seus requisitos. Essa abordagem pode ser verificada na figura 2.

Figura 2: Modelo de Sistema de Gesto da Qualidade Fonte: BONFA, 2010.

2.1.2 Auditoria

Auditoria um processo sistemtico, documentado e independente para obter evidncias de auditoria e avali-las objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios da norma so atendidos (ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 2002, p.2). A auditoria de sistema considerada uma ferramenta para monitorar e verificar a eficcia de implementao da gesto da qualidade e como uma parte essencial na avaliao de conformidade dos requisitos. As auditorias internas ou de primeira parte so conduzidas pela organizao para anlise crtica pela direo e outros propsitos internos, e podem formar a base para uma declarao de conformidade da organizao. As auditorias externas incluem geralmente as auditorias de segunda e terceira parte. Auditorias de segunda parte so realizadas por partes que tm um interesse na organizao, tais como clientes, ou por outras pessoas em seu nome. Auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes externas de auditoria independente, como organizaes que provem certificados ou registros de conformidade com os requisitos da ISO 9001.

2.2 Modelo de Excelncia de Gesto MEG

O caminho rumo a excelncia apresenta marcos relevantes que definem os estgios de maturidade do MEG no sistema de gesto da organizao, sendo divididos em Compromisso com a Excelncia (organizaes iniciantes), Rumo a Excelncia (organizaes em estgios intermedirios) e Critrios de Excelncia (organizaes em estgios avanados). Neste artigo ser considerada a metodologia para uma organizao em estgio avanado que possui um sistema de gesto delineado e implementado abordando integralmente os Critrios de Excelncia (FNQ, 2010). O Modelo de Excelncia de Gesto (MEG) um modelo disseminado pela Fundao Nacional da Qualidade (FNQ), uma entidade privada e sem fins lucrativos de estudo, debate e 7

irradiao de conhecimento sobre excelncia em gesto; que permite organizao obter uma viso sistmica da gesto organizacional e sua aplicabilidade baseado em 11 Fundamentos da Excelncia e em oito Critrios de Excelncia (FNQ, 2010). Os Fundamentos da Excelncia expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que traduzem em prticas ou fatores de desempenho encontrados em organizaes lderes, de classe mundial, que buscam constantemente se aperfeioar e se adaptar s mudanas globais. Os fundamentos de excelncia esto identificados no quadro abaixo:

Fundamentos da Excelncia Entendimento das relaes de interdependncia entre Pensamento Sistmico os diversos componentes de uma organizao, bem como entre a organizao e o ambiente externo. Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento Aprendizado Organizacional para a organizao por meio da percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de experincias. Promoo de um ambiente favorvel criatividade, Cultura de Inovao experimentao e, implementao de novas idias que possam gerar um diferencial competitivo para a organizao. Atuao de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento Liderana e constncia de propsitos da cultura de excelncia, promoo de relaes de qualidade e proteo dos interesses das partes interessadas. Compreenso e segmentao do conjunto das atividades e processos da organizao que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada Orientao por processos e informaes de decises e execuo de aes deve ter como base a medio e anlise do desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis, alm de incluir os riscos identificados. Compreenso dos fatores que afetam a organizao, Viso de futuro seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando a sua perenizao. Alcance de resultados consistentes, assegurando a Gerao de valor perenidade da organizao pelo aumento de valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as

partes interessadas. Estabelecimento de relaes com as pessoas, criando condies para que elas se realizem profissionalmente Valorizao das pessoas e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competncias e espao para empreender. Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando criao de valor de forma Conhecimento sobre o cliente e o mercado sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitivade nos mercados. Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizaes, a partir da plena utilizao das Desenvolvimento de parcerias competncias essenciais de cada uma, objetivando benefcios para ambas as partes. Atuao que se define pela relao tica e transparente da organizao com todos os pblicos com os quais ela se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentvel da sociedade, Responsabilidade social preservando recursos ambientais e culturais para geraes futuras, respeitando a diversidade e promovendo a reduo das desigualdades sociais como parte integrante da estratgia da organizao. Quadro 2: Fundamentos da Excelncia Fonte: Adaptado (FNQ Critrios de Excelncia, 2010).

A representao do MEG (figura 3) organizada em oito critrios (liderana, estratgias e planos, clientes, sociedade, informaes e conhecimentos, pessoas, processos e resultados) de forma sistmica, evidenciando o seu carter interdependente e complementar, visando gerao de resultados. De acordo com a figura 3, a organizao considerada um sistema orgnico e adaptvel ao ambiente externo. O direcionamento da organizao, dado pela Liderana que ouve os Clientes e a Sociedade, definido por meio das Estratgias e Planos. A sua implementao realizada por meio das Pessoas, que compem a fora de trabalho, utilizando-se dos Processos existentes na organizao; e todo esse ciclo, ao ser executado, dever conduzir a Resultados, que so analisados e entendidos, gerando Informaes e Conhecimentos para serem utilizados no processo de tomada de deciso, gerando um novo ciclo de gesto. 9

Figura 3: Representao do Modelo de Excelncia de Gesto Fonte: FNQ: Critrios de Excelncia, 2010.

Ainda baseado na figura 3, o MEG explicado pelo conceito de PDCL (P- Planejar; D- Fazer; C- Checar; L- aprender, melhorar), baseado no ciclo PDCA. A Liderana, Estratgias e Planos, Clientes e a Sociedade compem a etapa de Planejamento (P), as Pessoas e os Processos realizam a etapa de Fazer (D), os Resultados esto inseridos na etapa Checar (C) e as Informaes e Conhecimentos contempla a etapa Aprender (L). Os Critrios de Excelncia esto correlacionados com os Fundamentos da Excelncia. Os critrios possuem requisitos de prticas de gesto e resultados, e os fundamentos apresentam conceitos conhecidos internacionalmente. Portanto, os fundamentos (conceitos) internalizados do sustentao s prticas a eles relacionadas. Essa relao pode ser verificada na figura 4.

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Figura 4: Relao entre Fundamentos e Critrios de Excelncia Fonte: Fundao Nacional da Qualidade, 2010.

A seguir esto caracterizados os critrios de excelncia (FNQ, 2010, p. 37, 43, 47, 51, 57, 61,67 e 75):

Critrio 1 Liderana aborda os processos gerenciais relativos orientao filosfica da organizao e controle externo sobre sua direo; ao engajamento, pelas lideranas, das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultados pela direo. Critrio 2 Estratgias e Planos aborda os processos gerenciais relativos concepo e execuo das estratgias, inclusive aqueles referentes ao estabelecimento de metas e definio e ao acompanhamento de planos necessrios para o xito das estratgias. Critrio 3 Clientes aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informaes de clientes e mercado e comunicao com o mercado e clientes atuais e potenciais. Critrio 4 Sociedade aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organizao. Critrio 5 Informaes e Conhecimento aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado da demanda por informaes na organizao e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento. Critrio 6 Pessoas aborda os processos gerenciais relativos configurao de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competncias das pessoas e manuteno do seu bem-estar.

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Critrio 7 Processos aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negcio e aos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econmico-financeiros. Critrio 8 Resultados aborda os resultados da organizao na forma de sries histricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nvel alcanado, e de nveis de desempenho associado aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento.

2.2.1 Avaliao

A avaliao interpretada como a composio da descrio das prticas de gesto da organizao que aderem ou no ao modelo proposto e da pontuao atribuda a elas. A adeso aos princpios e critrios da excelncia contribui para a melhoria contnua dos processos e como conseqncia organizao pode participar do Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) e obter o reconhecimento com a premiao. O PNQ uma forma de reconhecimento da excelncia na gesto das organizaes sediadas no Brasil e controlado pela FNQ. Candidatar-se ao PNQ representa, de forma geral, submeter organizao a uma anlise aprofundada de sua gesto, efetuada por Examinadores treinados pela FNQ, guiados por um rigoroso cdigo de tica. Ao fim desse processo, a empresa obtm um amplo Relatrio de Avaliao da Gesto. O PNQ adota trs formas de reconhecimento: a) Premiada - Organizao que atendeu a todos os Fundamentos da Excelncia, avaliados pelos Critrios de Excelncia, demonstrando excepcionais resultados no desempenho de sua gesto, podendo ser considerada como referencial de excelncia em quase todas as prticas e resultados; b) Finalista - organizao que atendeu maioria dos Fundamentos da Excelncia avaliados pelos Critrios de Excelncia, demonstrando bons resultados no desempenho de sua gesto, podendo ser considerada como referencial de excelncia em muitas prticas e resultados; c) Destaque por Critrio - organizao que apresentou destaque no atendimento a um determinado critrio.

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2.3 Relao entre a ISO 9001 e o MEG

Muito tem se discutido sobre qual a melhor forma para se obter a qualidade em uma organizao. So inmeros os instrumentos disponveis para se organizar um SGQ, desde Programas 5Ss at premiaes de nvel nacional e internacional, cada um com suas vantagens e desvantagens e, adaptveis as mais diferentes realidades em que se encontram as organizaes. Ao analisar dois desses instrumentos, a NBR ISO 9001 e o Modelo de Excelncia de Gesto, percebe-se que h uma relao prxima e significativa entre eles, cada um com suas peculiaridades, mas buscando a qualidade na organizao. Ambos so baseados no PDCA, a ISO 9001 recomenda a aplicao do PDCA nos processos para garantir a melhoria contnua nas organizaes e o MEG utiliza no gerenciamento e controle da execuo das prticas e ainda possui o PDCL que representa o efeito do aprendizado organizacional nas prticas de gesto, melhorando seus padres e as prticas como um todo. Uma maneira de analisar a relao entre a ISO 9001 e o MEG por meio da comparao dos fundamentos da excelncia com os princpios da ISO 9001, conforme quadro 3.
Fundamentos da Excelncia Pensamento Sistmico Aprendizado Organizacional Cultura de Inovao Liderana e Constncia de Propsitos Orientao por Processos e Informaes Viso de Futuro Gerao de Valor Valorizao das Pessoas Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado Desenvolvimento de Parcerias Responsabilidade Social Quadro 3: Relao entre o MEG e a ISO 9001 Fonte: Elaborado pela Autora Foco no Cliente Benefcios Mtuos nas Relaes com os Fornecedores X Princpios da ISO 9001 Abordagem Sistmica para a Gesto Melhoria Contnua Liderana Abordagem de Processo e Abordagem Factual para a Tomada de Deciso Liderana X Envolvimento das Pessoas

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O princpio Liderana tem como benefcio estabelecer e comunicar a viso de futuro da organizao e traduzi-la em objetivos e metas mensurveis, podendo ser relacionado com o fundamento Viso de Futuro. O fundamento Gerao de Valor caracterizado pelo alcance de resultados consistentes possui uma relao indireta com a ISO 9001, por meio da melhoria do desempenho dos processos. A relao entre o fundamento Valorizao de Pessoas e o princpio Envolvimento das Pessoas pequena. A ISO tem foco na qualificao e no comprometimento para a melhoria dos processos, em contrapartida o MEG foca em sistemas de trabalho, gerao de oportunidades de desenvolvimento e crescimento profissional e qualidade de vida. O fundamento Desenvolvimento de Parcerias envolve atividades em conjunto com outras organizaes, inclusive fornecedores, podendo-se relacionar com o princpio Benefcios Mtuos nas Relaes com os Fornecedores. O fundamento Responsabilidade Social representa a relao tica e transparente da organizao, no sendo observado nos princpios da ISO 9001, assim se torna uma particularidade do MEG. Em relao aos requisitos e critrios observam-se duas diferenas significativas, uma no critrio Sociedade e outra no critrio Resultados. O critrio Sociedade aborda a implantao de processos gerenciais que contribuem diretamente para o desenvolvimento sustentvel e social, no tendo uma relao explcita com a ISO 9001 que contempla exclusivamente o sistema de qualidade. A ISO 9001 no possui requisitos especficos referente aos resultados da organizao, sendo abordado de maneira superficial. O MEG aborda o critrio Resultado de maneira mais ampla, possibilitando medir a gesto da organizao por meio dos indicadores de desempenho que devero estar alinhados com a gesto estratgica, a misso e viso da organizao. Os indicadores so comparados aos Referenciais Comparativos (RC) e devero atender os Requisitos de Partes Interessadas (RPI). A ISO e o MEG apresentam diretrizes para que a organizao conduza seu sistema de gesto embasado nos requisitos e nos critrios de excelncia. No quadro abaixo est identificado relao entre os dois.

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Relao Critrios de Excelncia e Requisitos ISO 9001 Estrat. Critrios Liderana Fundamentos Planos Pensamento Sistmico Aprendizado organizacional Cultura de inovao Liderana e constncia de propsitos Orientao por processos e informaes Viso de futuro Gerao de valor Valorizao das pessoas Conhecimento sobre o cliente e o mercado Desenvolvimento de parcerias Responsabilidade social X X X X X X X X X X X Clientes Sociedade X X X X X X Inform. Conh X X Pessoas Processos Resultados X X X X X X X X X

Quadro 4: Relao entre os Critrios de Excelncia e Requisitos ISO 9001 Fonte: Elaborada pela Autora

Ambos os sistemas de gesto tm foco em melhoria da qualidade, por meio do atendimento a requisitos estabelecidos com base em conceitos fundamentais, denominados de princpios no caso da ISO e fundamentos, no MEG. A grande diferena entre os dois sistemas est em sua abrangncia, a ISO 9001 tem seu foco na gesto de processos enquanto o MEG na gesto de organizaes.

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3 CONCLUSO

No presente artigo foi realizada uma anlise da relao de dois mtodos de gesto da qualidade: a ISO 9001:2008 e o Modelo de Excelncia de Gesto, que so dois mtodos com objetivos distintos, mas com a mesma essncia: ambos se baseiam em foco no cliente, abordagem por processos, viso sistmica da organizao, deciso baseada em fatos e melhoria contnua. A principal diferena em relao ao objetivo, o MEG busca promover a conscientizao em qualidade para aumentar a competitividade e o entendimento dos requisitos para alcanar a excelncia do desempenho organizacional, j a ISO 9001 busca guiar a implantao de um sistema da qualidade efetivo que fornea confiana para os clientes que procuram produtos e servios em conformidade com os requisitos especficos. Cabe salientar que a ISO 9001 e o MEG podem ser considerados complementares, pois no somente ajudam a desenvolver a gesto nas organizaes, mas tambm contribuem para a evoluo contnua da gesto da qualidade. Ambos visam gesto da qualidade, sendo compatveis e usados em conjunto muitas vezes. As caractersticas das empresas, bem como suas estratgias de mercado que ir selecionar o instrumento a ser usado, podendo este incluir os citados neste estudo. A ISO 9001 o primeiro passo para a jornada em direo a excelncia da organizao, por meio da implantao do MEG que ir proporcionar um diferencial para a organizao. Esperamos que este trabalho contribuia para uma reflexo sobre a implantao da ISO 9001 e do MEG em uma organizao, e que outros possam dele utilizar-se, dando continuidade ao que foi aqui iniciado.

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REFERNCIAS

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BONFA, Srgio. Modelo de Excelncia da Gesto da FNQ e Normas NBR ISO 9001/ NBR ISO 9001: Modelos Complementares ou Concorrentes. VI Congresso Nacional de Excelncia em Gesto, Rio de Janeiro, p.4, agosto 2010. Disponvel em: http://www.excelenciaemgestao.org/Portals/2/documents/cneg6/anais/T10_0215_1308.pdf. Acesso em: 08 abril 2011.

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PONTIFCIA UNIVERSIDADE CATLICA DE MINAS GERAIS. Pro- Reitoria de Graduao. Sistema de Bibliotecas. Padro PUC Minas de Normalizao: normas ABNT para apresentao de artigos peridicos cientficos. Belo Horizonte, 2010. Disponvel em: <http://www.pucminas.br/ biblioteca/>. Acesso em 13 abril 2011.

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