LATAR BELAKANG

Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan
para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasaan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi
harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000 : 105).
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga
kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia
adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga
mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas
“kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Dan pada
akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu
untuk selamanya. Philip Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah
pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada
perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.
Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan harus mendapatkan prioritas
yang lebih besar dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu,
loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah satu
aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan.
 1. Pengertian Loyalitas Konsumen

Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap

suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka
panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena
adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari
seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan
keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.

Menurut Rangkuti,Freddy (2002:60), “Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen

terhadap perusahaan, merek maupun produk. Sutisna (2003:41) mendefinisikan loyalitas adalah
sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten
terhadap merek itu sepanjang waktu.

Menurut Tjiptono (2004:110), “loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap

suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka
panjang”. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh
karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut
hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan
meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh
konsumen.

Menurut Durianto (2001:4), “Konsumen yang loyal pada umumnya akan melakukan
pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing
yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudutnya.
Dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak konsumen dari suatu merek masuk dalam
kategori ini, berarti mereka tersebut memiliki ekuitas merek yang kuat. Ekuitas merek adalah
seperangkat harta dan hutang merek yang terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang
mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada
perusahaan maupun pada pelanggan.

Jadi, penulis dapat menyimpulkan bahwa loyalitas konsumen atau loyalitas pelanggan
adalah sebuah kondisi di mana seorang konsumen melakukan proses transaksional secara
repetitif terhadap sebuah perusahaan atau mereka yang sama. Oleh karena itu, konsumen yang
loyal dapat menjaga kestabilan sebuah bisnis dan menjadi bahan tolak ukur bagi sebuah
perusahaan untuk mengembangkan bisnisnya.

2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Ada 5 cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap bisnis ,
yaitu:

a. Membangun komunikasi

Komunikasi merupakan hal terpenting dalam meningkatkan loyalitas konsumen. Dengan adanya
komunikasi yang tercipta, konsumen akan merasa 'diperhatikan' oleh perusahaan dan sense-of-
belonging dapat muncul. Mereka juga dapat mengenal produk atau jasa lebih dalam karena
adanya komunikasi.

b. Menciptakan sebuah inovasi

Rasa bosan akan menghampiri siapapun bila mereka dihadapkan dengan hal yang sama terus
menerus. Sama halnya dalam dunia bisnis, konsumen akan merasa bosan bila perusahaan
menjual produk atau jasa yang sama tanpa adanya sebuah inovasi. Ciptakanlah inovasi yang
dapat menarik minat dan loyalitas konsumen dengan melihat tren terkini atau apa yang
dibutuhkan oleh konsumen.

c. Aktif dalam media sosial

Media sosial berperan penting dalam memasarkan sebuah bisnis. Menurut data statistik dari
statista.com menunjukkan pada tahun 2020 ada sekitar 3,6 miliar pengguna media sosial dan
angka tersebut akan terus meningkat hingga tahun 2025. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan
dapat menjangkau calon konsumen potensial dan juga mempertahankan konsumen dengan
memberikan update melalui sosial media. perusahaan bisa memberikan info seputar produk atau
jasa di media sosial ataupun berinteraksi dengan konsumen secara langsung.
 d. Meminta review atau feedback

Loyalitas konsumen dapat terbentuk bila mereka merasa dihargai. Hal ini bisa dilakukan dengan
meminta review atau feedback dari mereka. Dengan mendapatkan review dari konsumen, itu
berarti fokus dan perhatian mereka terarah pada sebuah bisnis. Mereka juga mengharapkan
sesuatu dari bisnis tersebut untuk memenuhi kebutuhan mereka. Jika perusahaan
mendapatkan review dari konsumen, bisa dibilang hal ini merupakan sebuah tanda yang bagus
karena bisnis tersebut sudah mendapatkan perhatian dari konsumen.

e. Membuat promosi

Anda tentu pernah merasakan pesta cashback dari aplikasi-aplikasi uang elektronik ketika Anda
berjalan-jalan di mall atau belanja online. Tahukah Anda bahwa itu merupakan salah satu strategi
promosi yang digunakan mereka untuk mendapatkan loyalitas konsumen. Sebuah bisnis juga
bisa menerapkan hal yang serupa ataupun menggunakan strategi promosi yang lain untuk
meningkatkan loyalitas konsumen.

3. Dinamika loyalitas konsumen

a. Membangun loyalitas konsumen

Berikut ini beberapa tips dalam membangun Loyalitas Pelanggan :

1. Memperhatikan kepuasan pelanggan ketika mereka membeli produk barang atau jasa
dengan cara mempermudah pelanggan untuk mendapatkan produk yang mereka cari atau
inginkan
2. Memperhatikan kepuasan pelanggan ketika mereka memakai produk barang atau jasa
dengan cara meyakinkan merekan bahwa program atau produk yang akan mereka
dapatkan sesuai dengan apa yang ditawarkan.
3. Memperhatikan kepuasan pelanggan layanan purna jual yang mereka dapatkan dengan
memberikan layanan yang maksimal ketika pelanggan membutuhkan bantuan atau
mengalami kesulitan terhadap produk yang mereka beli.
 4. Memberikan atensi atau perhatian kepada pelanggan setelah mereka membeli produk
seperti memberikan program retensi pemasaran.

b. Mengukur Tingkat Loyalitas Pelanggan

Dalam mengukur tingkat loyalitas pelanggan, ada beberapa cara yang bias digunakan oleh
perusahaan atau pebisnis, diantaranya adalah :

1. Menghitung berapa persentase pelanggan yang ada membeli kembali produk barang atau
jasa.
2. Mengggunakan kuesionair mengenai kepuasan pelanggan terhadap pengalaman membeli,
menggunakan maupun mendapatkan layanan dari brand tersebut.
3. Menghitung besarnya keinginan pelanggan untuk mereferensikan produk yang telah
mereka gunakan kepada orang lain

c. Efek Dari Loyalitas Pelanggan

Dan inilah beberapa alasan pasti mengapa sangat penting menjaga loyalitas pelanggan untuk
kemajuan bisnis.

1. Angka penjualan jadi lebih baik

Dengan adanya pelanggan setia, Anda sudah berhasil mengamankan laba bisnis yang stabil.
Gampangnya, pelanggan yang pernah menggunakan produk Anda akan berpotensi untuk
kembali membeli produk tersebut, kecuali jika mereka pernah merasakan pengalaman kurang
baik saat pertama kali beli.

Keuntungan lainnya, Anda tidak harus menggerus biaya tinggi untuk mencari pelanggan baru
atau mengiklankan produk. Jika hubungan Anda dan pelanggan lama terjalin dengan baik, maka
mereka akan terus kembali.

Nah, saat bisnis Anda sudah meraih kepercayaan customer ditambah lagi Anda secara pribadi
mengenal profil mereka, maka akan lebih mudah untuk bisa memprediksi pergerakan dan
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.
2. Kemudahan dalam bidang promosi 

Ada banyak hal yang wajib Anda lakukan jika ingin mendapatkan pelanggan baru. Menyakinkan
calon pelanggan tidaklah mudah, bahkan Anda harus memakan lebih banyak biaya dan waktu
daripada menjaga customer yang sudah ada.

Oleh karena itu, sangat penting untuk membuat pelanggan nyaman hingga menyukai produk atau
layanan Anda. Apabila mereka puas, otomatis mereka akan berperan sebagai brand
ambassador sekaligus tim promosi gratisan untuk bisnis Anda. Benar, itu adalah timbal balik,
dimana pelanggan dengan percaya diri merekomendasikan produk Anda kepada orang terdekat
atau kenalan mereka.

3. Kualitas semakin meningkat

Sebuah kesempatan emas jika seorang pebisnis dapat merekrut loyalitas pelanggan, karena hal
ini diyakini bisa memperbaiki produk Anda dengan saran dan masukan langsung dari mereka.

Begitu banyak informasi membangun bisa Anda dapatkan untuk mengatur kembali strategi usaha
dan menjaga umur bisnis Anda dalam jangka waktu panjang. Jadi, jangan acuh begitu saja
dengan kritik dan saran dari pelanggan setia ya.

4. Mendapat keuntungan lebih tinggi

Harga juga sangat berpengaruh pada bisnis, Anda harus lebih bijak dalam menentukan harga
produk. Karena ada sebagian pelanggan yang saat ini sudah membeli produk Anda, bisa saja
dengan mudah membeli barang dagangan Anda yang lain. Tentu, perbedaan sedikit tak jadi
masalah, karena mereka sudah percaya dan akan lebih mudah tertarik ketika Anda
melakukan cross-selling atau up-selling.

5. Menghemat anggaran bisnis 

Alasan terakhir, menjaga hubungan baik dengan pelanggan dipercaya dapat menghemat
anggaran bisnis. Meski bukan tentang uang semata, cara Anda mengelola dan
membangun loyalitas pelanggan akan menjadi sebuah penentu keberhasilan untuk strategi
bisnis jangka panjang.
Karena itulah, Anda disarankan untuk tidak mengabaikan nilai dan keuntungan tersembunyi
dibalik kesetiaan pelanggan. Mulailah proaktif dan ramah dengan pelanggan yang sudah ada,
mereka adalah salah satu potensi terbaik untuk memaksimalkan bisnis dan pendapatan Anda.

Studi Kasus pada Konsumen Produk Consumer Goods

Konsumen produk consumer goods Indonesia mau membayar lebih untuk produk-produk
premium. Tidak seperti yang diperkirakan banyak produsen, konsumen Indonesia tidak loyal
pada merek tertentu. Isi keranjang belanjaan mereka cenderung homogen. Mereka memilih
ukuran keranjang dan kemasan produk yang kecil dan berbelanja berulang kali. Dan mereka
dipengaruhi oleh social media dan pemasaran digital.

Meski pasar dikuasai oleh sejumlah pemain besar, bukan berarti tidak ada kesempatan
bagi small players maupun new players. Namun untuk memenangkan pasar Indonesia, mereka
harus memahami betul karakteristik konsumen, termasuk bagaimana sikap dan perilaku mereka
yang cenderung berubah ketika kondisi pasar fluktuatif.

Untuk memahami karakteristik konsumen Indonesia, Bain & Company bekerja sama
dengan lembaga survei Kantar Worldpanel melakukan studi pasar Indonesia dengan merekam
belanja harian 70 kategori produk dalam periode 1,5 tahun. Penelitian tersebut mencakup 7.000
responden rumah tangga, 5.700 responden di perkotaan dan 1.300 di pedesaan di seluruh
Indonesia (kecuali Papua, Kepulauan Maluku, dan Nusa Tenggara).

“Kami merangkum temuan ini dari penelitian mendalam, antara lain melalui wawancara
dengan sejumlah pimpinan senior di berbagai perusahaan consumer goods, wawancara dengan
para ahli pasar, mendalami pengetahuan pribadi konsumen, dan melakukan survei dengan data
sekunder. Hasilnya, kami mengidentifikasi setidaknya ada lima karakteristik konsumen
Indonesia yang perlu diperhatikan oleh setiap perusahaan consumer goods untuk memenangkan
pasar,” ungkap Nader Elkhwet, Partner Bain & Company di Jakarta.

Pertama, konsumen Indonesia membayar lebih untuk produk-produk bermerek

(premium) yang berkualitas atau bermanfaat secara fungsional. Merek-merek premium memiliki
pangsa jauh lebih besar dari pasar yang dibayangkan di Indonesia. Mereka tumbuh lebih cepat
daripada merek-merek non-premium di beberapa kategori. Pasar shampoo adalah contoh yang
tepat untuk menggambarkan karakteristik konsumen pertama ini.

Merujuk pada hasil riset Kantar World Panel Survei 2012, merek-merek shampoo
premium seperti Dove, Clear, Pantene, Head & Shoulders, Sunsilk, dan Rejoice tercatat tumbuh
lebih cepat dibandingkan merek-merek non-premium (merek massal). Jika pada 2007 total
revenue shampoo premium di Indonesia mencapai Rp 3 triliun, dengan pertumbuhan rata-rata
tahunan sebesar 11%, pada 2012 revenue-nya menjadi Rp 4,9 triliun.

Sedangkan shampoo non-premium, pada kurun waktu yang sama rata-rata pertumbuhan
tahunan revenue-nya 8% sehingga pada 2012 menjadi pendapatannya menjadi Rp 1,7 triliun.
Karena premium, sekitar 60% merek shampoo dapat dijual dengan harga lebih tinggi karena
persepsi tentang kualitas, yang sebagian dibentuk melalui iklan.

“Tidak diragukan lagi, pasar premium yang tumbuh lebih cepat dibandingkan pasar non-
premium dikarenakan perusahaan multinasional dan lokal yang menawarkan merek-merek
premium cenderung memiliki jaringan distribusi dan ruang pajang yang luas, yang
memungkinkan mereka untuk menjangkau lebih banyak pelanggan. Namun, kami juga percaya
bahwa konsumen Indonesia percaya pada janji kualitas atau manfaat fungsional yang lebih tinggi
yang ditawarkan produk-produk bermerek. Bahkan 60% merek shampoo dapat dijual dengan
harga lebih tinggi karena persepsi tentang kualitas, yang sebagian besar dibentuk melalui iklan.
Dan yang terpenting, mereka bersedia membayar lebih untuk itu,” ujar Nader.

Hal ini berlaku juga pada kategori makanan dan minuman. Merek-merek premium seperti
Aqua, yang dimiliki oleh Danone, kata Nader, memperoleh 40% dari volume dan menjual 30%
lebih mahal dari harga pasaran untuk kategori air mineral dalam kemasan, kemungkinan besar
karena persepsi kualitas unggul dan keandalan sumber. Es krim yang ditawarkan oleh Unilever
dan Campina, lanjutnya, dijual 450% lebih mahal, dan kembang gula coklat yang ditawarkan
oleh merek terkenal Mondelez dan Petra dijual 75% lebih mahal karena keunggulan rasa, bahan-
bahan dan kualitas (dikombinasikan dengan iklan TV yang efektif).

Karakteristik kedua, konsumen Indonesia tidak loyal pada merek tertentu seperti yang
diperkirakan banyak produsen. Banyak produsen consumer goods cenderung melebih-lebihkan
tingkat loyalitas konsumen untuk merek dan produk mereka. Penelitian global Bain
menunjukkan bahwa perilaku konsumen berada pada dua titik ekstrem, loyalis dan repertoar.
Sebagian besar konsumen menunjukkan perilaku loyalis dan repertoar secara bersamaan,
tergantung pada kategori.

Perilaku loyalis adalah berulang kali membeli merek yang sama untuk keperluan tertentu.
Kategori loyalis umumnya ditemukan pada konsumen atau pembeli susu formula bayi, susu
kental dan popok bayi. Sebaliknya, konsumen menunjukkan perilaku repertoar ketika mereka
membeli merek yang berbeda pada kesempatan atau kebutuhan tertentu. Kategori repertoar
umumnya mencakup kopi instan, biskuit, dan shampoo. Dalam beberapa kategori produk
terdapat perilaku belanja berbeda di berbagai negara.

Nader menjelaskan, konsumen Indonesia lebih terpolarisasi dalam perilaku belanja

mereka dibandingkan konsumen di banyak negara berkembang lainnya. Konsumen Indonesia
sangat loyal dalam beberapa kategori produk, seperti sikat gigi dan tisu toilet. Namun, konsumen
Indonesia menunjukkan perilaku repertoar tingkat tinggi dalam beberapa kategori lain, seperti mi
instan dan shampoo, dengan membeli rata-rata hampir 6 merek per tahun. Sebaliknya, rata-rata
jumlah merek yang dibeli per rumah tangga di China, setiap tahunnya sedikit bervariasi di semua
kategori, mulai dari sekitar 1,6 merek (susu bubuk untuk bayi) sampai 4 merek (deterjen kain
dan pasta gigi).

Perilaku loyalis di Indonesia sering didorong oleh terbatasnya pilihan dalam beberapa
kategori produk: sedikit merek tersedia, banyak kategori sangat terkonsolidasi, dan ruang pajang
terbatas di gerai-gerai ritel skala-kecil. Dengan demikian, banyak konsumen berperilaku seolah-
olah setia, padahal alasan sesungguhnya loyal karena sedikitnya pilihan untuk mereka.

Di sisi lain, perilaku repertoar tinggi mungkin sering didorong oleh banyaknya merek
buatan lokal dalam beberapa kategori, seperti biskuit. Konsumen Indonesia juga lebih memilih
untuk berbelanja lebih sering dari pada konsumen di banyak negara lain. Dalam hal ini,
penelitian Bain menunjukkan bahwa ada korelasi antara frekuensi belanja yang tinggi dengan
jumlah merek yang dibeli di kategori repertoar.

Karakteristik ketiga, konsumen Indonesia mengisi keranjang mereka dengan produk

sejenis—dan umumnya bermerek sama di semua daerah. Penelitian Bain menunjukkan bahwa
perilaku belanja konsumen Indonesia tergolong homogen. Sebagai contoh, pilihan sering terbatas
karena konsolidasi pasar dan sedikitnya ruang pajang di gerai-gerai ritel skala kecil yang
mendominasi di Indonesia.

Terkait distribusi, hal ini berkaitan erat dengan lanskap ritel Indonesia yang
terfragmentasi dan didominasi oleh ritel tradisional dan gerai ritel skala kecil. Hingga saat ini,
total gerai ritel tradisional di Indonesia sangat mendominasi, yaitu mencapai 2 juta gerai yang
terbagi atas physical space sebanyak 1 juta gerai, dan sisanya adalah mobile points of sale.
Sementara modern ritel diperkirakan berjumlah 19 ribu gerai.

Meski angkanya masih kecil, Bain memprediksi pada 2017 nilai bisnis ritel modern yang
terdiri dari Hypermarket, Supermarket, Convenience &Minimarket tumbuh hingga 16% dari
tahun 2007 yang mencapai sekitar USD 47 miliar. Sedangkan ritel tradisional yang nilai
bisnisnya diprediksi mencapai sekitar USD 100 miliar pada 2017 rata-rata tumbuh 8% per tahun.
“Pertumbuhan pasar ritel modern memang cenderung cepat, namun pasar ritel tradisional akan
tetap mendominasi. Dan kami memperkirakan ritel tradisional akan tetap dominan, bahkan
ketika ritel modern skala kecil meraih pangsa pasar,” tutur Dominik.

Karakteristik keempat, konsumen Indonesia memilih ukuran keranjang dan kemasan

produk yang kecil dan berbelanja berulang kali. Di lingkungan pasar yang sedang berkembang
seperti Indonesia, konsumen cenderung memilih ukuran kemasan yang lebih kecil, terutama
karena harganya lebih terjangkau dan lebih mudah untuk dibawa. Menurut data Kantar World
Panel Survey 2012, konsumen Indonesia membeli rata-rata 60 mililiter shampoo per pembelian,
dan biasanya dibundel dalam enam sachet yang masing-masing 10 gram.

“Selain itu, belanja konsumen Indonesia untuk shampoo, sekitar sekali setiap sembilan
hari. Lalu, rata-rata ukuran keranjang untuk mi instan adalah 300 gram dimana konsumen
membeli mi tersebut setiap tiga hari sekali . Hal ini ini merujuk pada fakta bahwa konsumen
Indonesia memiliki daya beli rendah dan lebih mengandalkan pada pasar tradisional, yang
umumnya menawarkan produk dengan ukuran kemasan yang lebih kecil. Infrastruktur yang
kurang berkembang dan pilihan transportasi juga ikut menyebabkan hal tersebut.”

Karakteristik terakhir, konsumen Indonesia memanfaatkan sekaligus dipengaruhi social

media dan pemasaran digital. Indonesia adalah salah satu pengguna media sosial paling banyak
dan paling setia di dunia. Dengan total 30 juta akun aktif, Indonesia merupakan pasar nomor
lima untuk Twitter dari 500 juta pengguna aktif secara global.

Selain itu, Indonesia juga tercatat sebagai negara keempat dengan lebih dari 60 juta
pengguna aktif Facebook dari 1,1 miliar pemilik akun Facebook di seluruh dunia. DKI Jakarta
pun dinobatkan sebagai kota Facebook terbesar kedua di dunia dengan lebih dari 7 juta pengguna
aktif Facebook. Jejaring besar lain yang banyak digunakan konsumen Indonesia adalah Mig33
dan YouTube.

“Hal tersebut sebagian dikarenakan pasar Indonesia dengan rata-rata usia 28 tahun
memiliki populasi anak muda yang cenderung menjadi pengguna jejaring sosial paling aktif.
Indonesia juga memiliki budaya mobile yang luar biasa, dengan ketertarikan yang tinggi pada
aplikasi-aplikasi social media di seluler.

Konsumen Indonesia, lanjutnya, juga sangat terbuka terhadap pemasaran digital. Sebagai
contoh, mereka menggunakan Twitter secara ekstensif untuk mendapatkan informasi dan
bantuan tentang suatu produk, dan mereka dengan mudah menyaksikan iklan di Facebook atau
YouTube. Sebagian, hal ini mungkin dikarenakan orang Indonesia sangat bergantung pada
informasi dari mulut ke mulut tentang suatu merek.
 DAFTAR PUSTAKA

- Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning.
Yogyakarta
- Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

https://www.sodexo.co.id/loyalitas-konsumen/

https://www.sales1crm.com/blog/aplikasi-crm-indonesia-untuk-menciptakan-basis-pelanggan-
loyal

https://zahiraccounting.com/id/blog/membangun-loyalitas-pelanggan/

https://www.dreambox.id/blog/alasan-loyalitas-pelanggan-penting-bagi-bisnis/

https://www.kompasiana.com/dillah48cules/54f37c707455137a2b6c789f/loyalitas-konsumen-
studi-kasus-pada-konsumen-produk-consumer-goods