Anda di halaman 1dari 27

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1

Kajian Pustaka Dalam melakukan suatu penelitian, perlu adanya pemaparan mengenai apa

yang akan diteliti. Hal tersebut dimaksudkan untuk memudahkan dan menjelaskan lebih rinci tentang variabel yang akan diteliti. Untuk itu, pada bab ini penulis akan memaparkan beberapa kajian pustaka yang berhubungan dengan variabel penelitian.

2.1.1

Audit Manajemen Bentuk pemeriksaan yang paling umum dikenal adalah pemeriksaan

keuangan (Financial audit), namun seiring dengan berkembangnya aktivitas usaha dan kebutuhan akan informasi yang terkait dengan usaha, maka kemudian berkembang suatu jenis pemeriksaan lain yaitu management audit.

2.1.1.1 Pengertian Audit Manajemen Dalam literatur-literatur mengenai management audit sering diartikan dengan istilah operational audit, sebagaimana Amin Widjaja Tunggal mengistilahkan management audit menjadi operational audit. Di sini penulis akan menggunakan istilah management audit (pemeriksaan manajemen). Konsep dari management audit itu sendiri sampai sekarang belum secara baik didefinisikan tetapi masih mengalami perkembangan, sehingga belum ada suatu konsep yang disepakati bersama. Istilah lain yang sering digunakan secara

16

bergantian adalah operational audit, performance audit, comprehensive audit. Kebanyakan dari definisi management audit memberikan penekan pada masalah efisiensi, efektivitas, ekonomisasi. Dalam konteks pembahasan ini penulis memandang definisi dan pengertian dari berbagai istilah sama. Berikut ini ada beberapa definisi yang diungkapkan para ahli, antara lain: Sukrisno Agoes mendefinisikan management audit sebagai berikut: Management audit , disebut juga operational audit, functional audit, system audit adalah suatu pemeriksaan terhadap kegiatan operasi suatu perusahaan termasuk kebijakan akuntansi dan kebijakan operasional yang telah ditentukan oleh management audit, untuk mengetahui apakah kegiatan operasional tersebut sudah dilaksanakan secara efektif, efisien, dan ekonomis. (2004:175) Sedangkan pengertian management audit menurut Alejandro R Gorospe/Lindberg/Cohn yang dialihbahasakan oleh Amin Widjaja Tunggal yaitu: Management audit adalah suatu tekhnik yang secara teratur dan sistematis digunakan untuk menilai efektivitas unit/ pekerjaan dibandingkan dengan standar-standar perusahaan dan industry, dengan menggunakan petugas yang bukan ahli dalam lingkup objek yang dianalisis, untuk meyakinkan manajemen bahwa tujuan dilaksanakan, dan keadaan yang membutuhkan perbaikan. (2002:2) Berdasarkan definisi-definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa management audit adalah suatu upaya pemeriksaan secara sistematis, selektif dan analitis terhadap cara pengelolaan manajemen, guna mengidentifikasi berbagai kekeliruan/ penyimpangan, kemudian memberikan rekomendasi berbagai

alternatif perbaikan untuk manajemen bahwa dalam pencapaian tujuan perusahaan sumber-sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan digunakan secara hemat, efektif dan efisien.

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

17

2.1.1.2 Tujuan Audit Manajemen Jika tujuan dari pemeriksaan keuangan adalah untuk menilai ketelitian laporan keuangan suatu periode yang berorientasi ke masa lampau, sedangkan management audit lebih berorientasi ke masa yang akan datang, dimana

tujuannya untuk menghindari terjadinya kekurangan/ kelemahan perusahaan dalam beroperasi. Sementara dalam pemeriksaan manajemen menurut AICPA yang dikutip oleh Amin Widjaja Tunggal dikatakan bahwa tujuan dari pelaksanaan

management audit adalah sebagai berikut: Tujuan pelaksanaan management audit adalah untuk memeriksa dan menilai operasi perusahaan serta prosedur pelaksanaannya, juga menyangkut pemberian informasi kepada manajemen tentang masalah-masalah operasi yang diperlukan untuk melakukan koreksi dalam peningkatan penghematan dan produktivitas. (2000:275) Sedangkan menurut Sukrisno Agoes menyatakan bahwa tujuan

management audit adalah sebagai berikut: Tujuan dari management audit adalah: Untuk menilai kinerja (performance) dari manajemen dan berbagai fungsi dalam perusahaan. Untuk menilai apakah berbagai sumber daya (manusia, mesin, dana, dan harta lainnya) yang dimiliki perusahaan telah digunakan secara efisien dan ekonomis. Untuk menilai efektivitas perusahaan dalam mencapai tujuan (objective) yang telah ditetapkan oleh top management. Untuk dapat memberikan rekomendasi kepada top management untuk memperbaiki kelemahan-kelemahan yang terdapat dalam penerapan pengendalian intern, sistem pengendalian manajemen, dan prosedur operasional perusahaan, dalam rangka meningkatkan efisiensi, keekonomisan dan efektivitas dari kegiatan operasi perusahaan. (2004:175)

Berdasarkan penjelasan diatas, maka tujuan management

audit tidak

18

hanya ingin mendorong dilakukannya tindakan korektif tetapi juga menghindari kemungkinan terjadinya kekurangan/ kelemahan dimasa yang akan datang dan menghasilkan perbaikan bagi pengelolaan operasi perusahaan yang telah direncanakan dan ditetapkan dengan cara memberikan rekomendasi sebagai hasil pemeriksaan.

2.1.1.3 Perbedaan Audit Manajemen dengan Audit Keuangan Perbedaan utama Financial Audit dan Management Audit adalah tujuan pengujian. Financial Audit menekankan pada apakah informasi historis dicatat secara benar sedangkan management audit menekankan pada ekonomisasi, efektivitas dan efisiensi. Berikut ini adalah beberapa perbedaan pokok antara Management Audit dengan Financial Audit yang diungkapkan oleh Amin Widjaja Tunggal (2000:7), yaitu:

Tabel 2.1 Perbedaan Management Audit dengan Financial Audit

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

19

NO KARAKTERISTIK 1 Tujuan

FINANCIAL AUDIT

MANAGEMENT AUDIT

Menyatakan pendapat Menilai dan meningkatkan tentang kewajaran laporan efisiensi dan keefektifan keuangan pengelolaan Data/catatan keuangan Operasi dan fungsi

2 3

Ruang Lingkup Orientasi

Urusan keuangan dalam Urusan operasional yang periode yang sudah lalu sudah lalu, sekarang dan yang akan datang Prinsip-prinsip akuntansi yang lazim dipakai atau diterima secara umum Standar-standar pemeriksaan yang lazim dipakai/diterima secara umum Definitif Prinsip-prinsip operasi manajemen Teknik-teknik operasi manajemen Relatif

4 5

Standar Penilaian Metode

6 7 8 9

Presisi (Ketepatan) Pemakai Realisasi Keharusan

Terutama pihak luar Biasanya intern pemegang saham, public, Umumnya pimpinan pemerintah Aktual Potensial Diharuskan oleh Undang- Tidak harus terutama undang/ Peraturan merupakan prerogative pimpinan Sudah berusia lama Belum lama, berkaitan dengan adanya pendekatan sistem (system approach) Terutama permintaan pimpinan sedikit Periodik, tetapi kebanyakan saatnya tidak tertentu

10

Sejarah

11 12

Katalisator Frekuensi

Tradisi Teratur paling setahun sekali

Sumber: Amin Widjaja Tunggal (2000: 8-9)

20

2.1.1.4 Tipe Management Audit Audit manajemen dilakukan di semua bidang kegiatan badan usaha. Termasuk juga dalam bidang usaha yang bergerak di bidang jasa. Dalam management audit terdapat 3 (tiga) tipe management Widjaja Tunggal yaitu: Tipe-tipe management audit adalah sebagai berikut: Audit Fungsional (Functional Audit) Audit Organisasi (Organizational Audit) Penugasan Khusus (Special Asignment). (2000:35-37) Tipe-tipe management audit diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: Audit Fungsional (Functional Audit) Fungsi adalah alat untuk mengkategorikan aktivitas usaha, seperti fungsi penagihan/ fungsi produksi. Terdapat banyak cara yang berbeda untuk mengkategorisasi dan membagi fungsi-fungsi menjadi sub-sistem yang lebih kecil. Suatu audit fungsional berhubungan dengan satu atau lebih fungsi yang lebih banyak dalam suatu organisasi. Audit fungsional mempunyai keuntungan memungkinkan spesialisasi oleh auditor. Staf auditor tertentu dalam bagian management audit dapat mengembangkan keahlian dalam area, seperti audit menurut Amin

perekayasa produksi. Mereka dapat lebih efisien menghabiskan semua waktu mereka dalam memeriksa area tersebut. Audit Organisasi (Organizational Audit) Suatu audit organisasional berhubungan dengan unit organisasi secara

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

21

keseluruhan, seperti departemen, cabang/ anak perusahaan. Tekanan dalam suatu audit organisasi adalah begaimana efisien dan efektifnya fungsi-fungsi berinteraksi. Rencana organisasi dan metode untuk mengkoordinasi aktivitas khususnya adalah penting untuk tipe audit. Penugasan Khusus (Special Asignment) Penugasan management audit khusus timbul karena permintaan

manajemen. Terdapat variasi yang luas untuk audit ini. Sebagai contoh, audit ini termasuk menentukan sebab-sebab suatu sistem EDP yang tidak efektif, penyelidikan kemungkinan adanya kecurangan dalam divisi, dan membuat rekomendasi untuk mengurangi biaya produksi suatu produk.

2.1.1.5 Tahap-tahap Management Audit Seorang auditor hendaknya merencanakan tahapan-tahapan audit sebelum melaksanakan tugasnya. Hal ini perlu dilakukan karena hasil yang diperoleh dalam suatu tahap audit mempengaruhi keberhasilan pelaksanaan tahap berikutnya. Ada beberapa tahapan yang harus dilakukan dalam management audit. Menurut Sukrisno Agoes tahapan dalam pelaksanaan management audit, yaitu: 1. Preliminary Survey (Survei Pendahuluan) 2. Review and Testing of Management Control System (Penelaahan dan Pengujian atas Sistem Pengendalian Manajemen) 3. Detailed Examination (Pengujian Terinci) Report Development (Pengembangan Laporan). (2004:178) Penjelasan dari tahap-tahap dalam pelaksanaan management audit adalah sebagai berikut: Preliminary Survey (Survei Pendahuluan) Tujuan dari Preliminary Survey adalah untuk mendapatkan informasi

22

umum dan latar belakang, dalam waktu yang relatif singkat, mengenai semua aspek dari organisasi, kegiatan, program, atau sistem yang dipertimbangkan untuk diperiksa, agar dapat diperoleh pengetahuan atau gambaran yang memadai mengenai objek pemeriksaan. Review and Testing of Management Control System (Penelaahan dan Pengujian atas Sistem Penegendalian Manajemen) Tujuan dari Review and Testing of Management Control System (Penelaahan dan Pengujian atas Sistem Penegendalian Manajemen) adalah untuk mendapatkan bukti dari hasil pengetesan terhadap transaksi-transaksi perusahaan yang berkaitan dengan sistem pengendalian manajemen. Dan untuk memastikan bahwa bukti yang diperoleh adalah kompeten. Detailed Examination (Pengujian Terinci) Dalam tahapan ini, auditor harus mengikhtisarkan bukti-bukti yang cukup, kompeten, material dan relevan untuk dapat menentukan tindakan yang dilakukan oleh manajemen dalam mengatasi penyimpangan-penyimpangan yang dapat merugikan perusahaan. Report Development (Pengembangan Laporan) Temuan audit harus dilengkapi dengan kesimpulan sebelum didiskusikan dengan auditee. Komentar dari auditee disajikan dalam laporan audit. Dari penjelasan diatas, dapat kita ketahui bahwa tahap-tahap dari management audit yaitu mulai dari survey pendahuluan, penelaahan dan pengujian atas sistem pengendalian manajemen, pengujian terinci, dan yang terakhir yaitu pengembangan laporan. Tahap-tahap tersebut harus dilakukan dengan berurutan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

23

2.1.2

Kualitas Jasa Pelayanan Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Yang dimaksud jasa pelayanan yang berkualitas yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.

2.1.2.1 Pengertian Jasa Pengertian jasa menurut William J.Stanton yang dikutip oleh Buchari Alma adalah sebagai berikut: Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud tidak. (2002:243) Sedangkan pengertian jasa (service) menurut Philip Kottler adalah sebagai berikut: Jasa adalah berbagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin atau tidak berkaitan dengan produk fisik. (2001:602-603) Dari pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa merupakan sesuatu yang memiliki sifat tidak berwujud yang bisa memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.

24

2.1.2.2 Karakteristik Jasa

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

15

Seringkali dikatakan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang atau produkproduk manufaktur. Fandy Tjiptono menyebutkan bahwa pada umumnya terdapat empat karakteristik jasa yaitu: 1. Intangibility, 2. Inseparability, 3. Perishability dan 4. Variability. (2001:15) Karakteristik jasa tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut: Intangibility, karena jasa tidak berwujud. Biasanya jasa dirasakan secara subjektif dan ketika jasa dideskripsikan oleh pelanggan, ekspresi seperti pengalaman, kepercayaan, perasaan, dan keamanan adalah tolak ukur yang dipakai. Inti dari suatu jasa adalah ketidakberwujudan dari fenomena itu sendiri. Inseparability, karena jasa bukan benda tetapi merupakan suatu seri aktivitas atau proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan. Untuk itu, kontrol kualitas dan pemasaran harus dilakukan pada waktu dan tempat yang secara simultan jasa diproduksi dan dikonsumsi. Perishability, karakteristik yang menyatakan bahwa tidak memungkinkan untuk menyimpan jasa seperti barang. Walaupun jasa tidak dapat disimpan tetapi pelanggan dapat diusahakan untuk disimpan. Variability, karena proses produksi dan proses penyampaian dilakukan oleh manusia. Oleh karena manusia mempunyai sifat yang tidak konsisten sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu sama terhadap tiap-tiap pelanggan. Jadi, secara umum sifat jasa dapat digambarkan sebagai produk yang tidak

16

dapat dipamerkan, disimpan, mudah rusak, dan diproduksi pada saat akan dimanfaatkan.

2.1.2.3 Pengertian Kualitas Jasa Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pengertian kualitas jasa menurut Wyckof dalam Arief adalah sebagai berikut: Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (2007:118) Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner dalam Arief mengemukakan arti kualitas jasa atau layanan adalah sebagai berikut: Mutu jasa merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik jika dibandingkan dengan ekspektasi pelanggan. (2007:120) Dengan kata lain, ada 2 faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

17

2.1.2.4 Prinsip-prinsip Kualitas Jasa Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi 6 (enam) prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Menurut Fandy Tjiptono ada 6 (enam) prinsip pokok tersebut meliputi: 1. Kepemimpinan 2. Pendidikan 3. Perencanaan 4. Review 5. Komunikasi 6. Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward). (2001:75) Dari prinsip-prinsip diatas dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Yang meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

Perencanaan Proses perencanaan strategic harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas

18

yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas. Komunikasi Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain. Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward) Setiap karyawan yang berprestasi baik, perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian, dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

2.1.2.5 Mengelola Mutu Pelayanan Dalam pengelolaan management berbentuk jasa yang sangat terpenting adalah mutu pelayanan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Philip Kottler mengungkapkan formulasi model kualitas jasa. Dalam model ini dijelaskan ada 5 (lima) gap yang dapat menimbulkan kegagalan penjualan jasa: 1. Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

19

Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. (2000:349) Kesenjangan-kesenjangan tersebut diatas timbul karena: Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen Timbul karena manajemen tidak selalu awas, tidak mengetahui sepenuhnya apa keinginan konsumen. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa Mungkin manajemen sudah mengetahui keinginan konsumen, tetapi manajemen tak sanggup dan tak sepenuhnya melayani keinginan konsumen tersebut. Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa Mungkin kualitas jasa menurut spesifikasinya sudah baik, tapi karena karyawan yang melayani kurang terlatih, masih baru dan kaku. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal Terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur, dan sebagainya. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan Ini gap yang sering terjadi yaitu jasa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan yang ia bayangkan. Mutu jasa suatu instansi pemerintahan diuji dalam setiap pertemuan jasa. Jika karyawan merasa bosan dan tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana dari pelanggan, maka pelanggan akan berfikir 2 (dua) kali untuk datang lagi. Pelanggan menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut, dan dari iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang

20

dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika persepsi jasa lebih rendah dari jasa yang diharapkan maka pelanggan akan kecewa. Dan sebaliknya jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, maka mereka akan cenderung menggunakan lagi penyedia jasa tersebut.

2.1.2.6 Strategi Meningkatkan Mutu Pelayanan Dalam memberikan jasa pelayanan yang berkualitas, diperlukan beberapa starategi yang diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan yang akan dirasakan oleh pelanggan. Faktor-faktor yang perlu mendapatkan perhatian untuk meningkatkan mutu pelayanan menurut Fandy Tjiptono adalah sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Jasa 2. Mengelola Harapan Pelanggan 3. Mengelola Bukti (Evidence) Kualitas Jasa 4. Mendidik Konsumen Tentang Jasa 5. Mengembangkan Budaya Kualitas 6. Menciptakan Automating Quality 7. Menindaklanjuti Jasa 8. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa. (2001:88-89) Meningkatkan kualitas jasa tidaklah mudah. Banyak faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan. faktor-faktor diatas dapat diperjelas sebagai berikut: Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Jasa Langkah pertama yang dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Lalu memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Sehingga perusahaan dapat memfokuskan tersebut. upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

21

Mengelola Harapan Pelanggan Ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman, yaitu jangan menjanjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari apa yang dijanjikan. Mengelola Bukti (Evidence) Kualitas Jasa Bukti-bukti kualitas jasa dapat berupa fasilitas fisik jasa, penampilan pemberi jasa, perlengkapan dan peralatan yang digunakan untuk memberi jasa, laporan keuangan dan dapat pula berupa persepsi tertentu terhadap perusahaan jasa. Mendidik Konsumen Tentang Jasa Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Mengembangkan Budaya Kualitas Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. Menciptakan Automating Quality Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Menindaklanjuti Jasa Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa Merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi

22

kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Faktor-faktor meningkatkan mutu pelayanan tersebut dampak berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi secara keseluruhan.

2.1.3

Hubungan Management Audit dengan Kualitas Jasa Pelayanan Penulis dapat mengatakan bahwa adanya hubungan antara management

audit dengan kualitas jasa pelayanan karena didukung juga oleh pernyataan menurut IBK.Bayangkara akan pentingnya management audit dalam

memberikan kualitas jasa pelayanan adalah sebagai berikut: Audit manajemen, melalui tahapan-tahapan auditnya, melakukan penilaian secara tepat terhadap proses (pengelolaan) yang telah terjadi, mengidentifikasi kelemahan dan memberikan rekomendasi perbaikan atas kekurangan tersebut. Kelemahan ini berupa penurunan kinerja perusahaan yang ditunjukkan dengan menurunnya pencapaian laba perusahaan, tingginya keluhan pelanggan, perputaran karyawan yang tinggi, dan sebagainya. Tingginya keluhan pelanggan bisa terjadi karena berbagai alasan seperti rendahnya kualitas produk, pelayanan yang kurang baik, atau terlambatnya produk sampai di pasar. (2008:11) Dari pernyataan diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa management audit berpengaruh terhadap kualitas jasa pelayanan. Karena audit manajemen ini berfungsi untuk memberikan penilaian terhadap kualitas jasa pelayanan setelah dilakukan audit, serta diberikan rekomendasi apakah jasa pelayanannya berkualitas atau tidak. Dikatakan berkualitas karena dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Hasil dari management audit ini dapat membantu proses manajemen instansi dalam memberikan kualitas jasa pelayanan kepada konsumen. Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian-penelitian sebelumnya. Berikut adalah beberapa jurnal yang dijadikan patokan:

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

23

Muchlasin (2004), yang berjudul Pengaruh keahlian, rentang pekerjaan, kinerja audit, manajemen audit terhadap kepuasan jasa pengawasan. Persamaan penulis dengan Muchlasin yaitu sama-sama meneliti tentang management audit tetapi terdapat perbedaan yaitu peneliti sebelumnya menekankan pada kepuasan jasa pengawasan, sedangkan peneliti menekankan pada kepuasan jasa pelayanan. Indikator yang digunakan oleh Muchlasin tentang management audit yaitu prosedur management audit yaitu prosedur penelaahan analitis, evaluasi atas management control system, dan melakukan pengujian kegiatan. Sedangkan peneliti menggunakan tahapan-tahapan management audit. Chyntiawati (2008), dengan judul Peranan audit manajemen atas fungsi customer service. Adapun pembahasan yang ada ditelusuri dengan adanya observasi dan juga wawancara kepada staff dan pejabat customer service. Selain itu juga melalui wawancara dan observasi kepada pihak internal audit. Dan hasil pembahasan, dapat disimpulkan bahwa Bank telah mempunyai audit program yang disusun secara sistematis berikut Iangkah-langkah yang harus dilakukan atas setiap fungsi atau departemen yang ada. Penetapan tujuan fungsi customer service melalui kebijakan, prosedur, dan program yang berkaitan dengan customer service, sudah sesuai dengan tujuan utama perusahaan dengan adanya perencanaan strategis atas fungsi customer service dalam mencapai tujuan customer service. Pelaksanaan audit manajemen atas fungsi customer service telah dilakukan dengan efektif dengan adanya realisasi dan setiap tahap-tahap audit yang telah direncanakan dan diberlakukan. Tabel 2.2 Jurnal Penelitian Sebelumnya N Nama Tahun Judul Kesimpulan Perbedaan Persamaan

24

o
1. Mukhlasin 2004 Pengaruh keahlian, rentang pekerjaan, kinerja audit, manajemen audit terhadap kepuasan jasa pengawasan Berdasarkan penelitian yang dilakukan ini menunjukan bahwa faktor penyebab perusahaan puas dengan hasil kerja badan pengawasan terletak pada keahlian, rentang pekerjaan, kinerja audit, dan manajemen audit. Dalam penelitian ini dijelaskan audit manajemen berperan penting untuk menjalankan fungsi customer service 1.Penulis menggunakan kualitas jasa pelayanan, sedangkan Mukhlasin menggunakan kepuasan jasa pengawasan 2.Perusahaan yang diteliti. 3.Indikator yg digunakan. Penelitian mengenai manajemen audit terhadap jasa.

2.

Cynthiawati

2008

Peranan Audit manajemen atas fungsi customer service

1.Cynthiawati memakai fungsi customer service. 2.Perusahaan yang diteliti

Penelitian mengenai audit manajemen

2.2

Kerangka Pemikiran Inspektorat Kota Bandung yang dipimpin oleh seorang Inspektur

melaksanakan

tugas

pengawasan

pada Pemerintah

Kota Bandung dan

bertanggung jawab kepada Walikota. Inspektur kota Bandung selain melakukan tugas pengawasan juga mendapatkan pembinaan dari Sekretaris Daerah Kota Bandung. Pengawasan dapat dilakukan secara optimal, apabila sumber daya manusia yang melakukan pengawasan tersebut yaitu aparat pengawas intern pemerintah memiliki pengetahuan yang optimal mengenai peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan penyelenggaraan urusan pemerintahan. Dimulai dari peraturan perundang-undangan di bidang pengawasan yang merupakan pedoman dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya.

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

25

Tugas Inspektorat Kota Bandung yaitu melakukan pemeriksaan regular yang direalisasikan melalui Program Kerja Pengawasan Tahunan (PKPT). Selain melaksanakan tugas pemeriksaan regular, Inspektorat Kota Bandung juga melaksanakan pemeriksaan non regular berupa pemeriksaan atas kasus-kasus, pengaduan masyarakat atau pemeriksaan atas permintaan atau perintah Walikota. Seperti ketika melakukan pemeriksaan pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT), yang bergerak di bidang jasa. Inspektorat menemukan para pegawai yang tidak menjalankan tugasnya sesuai dengan aturan yang berlaku, sehingga tujuan dari BPMPPT tersebut yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat tidak dapat terwujud. Bagi suatu perusahaan atau instansi yang bergerak di bidang jasa, kepuasan pelanggan atau masyarakat merupakan hal yang sangat penting, karena dengan adanya kepuasan pelanggan atau masyarakat dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan dan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan atau instansi tersebut. Oleh karena itu, untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan atau masyarakat, perusahaan atau instansi harus senantiasa memberikan jasa pelayanan terbaik, sehingga dapat memberikan kualitas jasa pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dan masyarakat.

Pada perusahaan jasa, kualitas jasa pelayanan merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari aktivitas perusahaan, karena kualitas jasa pelayanan merupakan sumber utama perusahaan dalam mendatangkan keuntungan. Pengertian jasa menurut Fandy Tjiptono adalah sebagai berikut:

26

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak sepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan fisik maupun tidak. (2001:6) Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan jasa yaitu sesuatu yang tidak berwujud yang diberikan dari satu pihak ke pihak lain yang hasilnya hanya dapat dirasakan saja. Menurut Phillip Kottler, persaingan antara perusahaan saat ini terjadi pada pelayanan tambahan atau augmented product (produk disempurnakan), perusahaan berusaha memberikan manfaat ataupun pelayanan tambahan dari produknya (jasa). Sehingga diharapkan produknya (jasa) dapat lebih memuaskan konsumen dibandingkan pesaingnya. Salah satu cara utama yang dapat membedakan perusahaan penghasil jasa pesaing yaitu apabila perusahaan dapat menghasilkan kualitas jasa pelayanan yang lebih tinggi secara konsisten dibandingkan dengan pesaingnya. Pengertian kualitas jasa pelayanan menurut Collier, yang dikutip oleh Zulian Yamit adalah sebagai berikut: Kualitas jasa pelayanan adalah lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dengan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). (2004:22) Kualitas jasa pelayanan merupakan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dari sesuatu yang dirasakannya. Apabila dia merasa mendapatkan pelayanan yang melebihi bayangannya, berarti jasa pelayanan yang diberikan oleh seseorang dapat dikatakan berkualitas.

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

27

Menurut Kotler yang dikutip oleh Buchari Alma, ada lima determinan kualitas jasa yaitu: 1. Tangible (berwujud) 2. Empathy (peduli) 3. Responsiveness (cepat tanggap) 4. Reliability (keandalan) 5. Assurance (kepastian). (2004:284) Keberhasilan instansi dalam memenuhi kebutuhan masyarakat didukung oleh berbagai pihak, dimana di dalamnya terdapat faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya kesenjangan antara instansi dengan masyarakat yang menghambat kemampuan instansi untuk meningkatkan dan memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Zulian Yamit tentang penghambat dalam pelayanan yaitu: Ada beberapa faktor-faktor penghambat dalam pelayanan diantaranya: kurangnya otoritas yang diberikan pada bawahan, terlalu birokrasi sehingga lambat dalam birokrasi, bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada izin dari atasan, petugas bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik, petugas sering tidak ada di tempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk dihubungi, banyak interest pribadi, budaya tip, aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas, kurang profesional (kurang terampil menguasai bidangnya), banyak instansi atau bagian yang terlibat, disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu, tidak ada keselarasan antara bagian dalam memberikan pelayanan, kurang kontrol sehingga petugas agak nakal, adanya diskriminasi dalam memberikan pelayanan, belum adanya sistem informasi manajemen yang terintegrasi. (2004:20) Faktor-faktor penghambat tersebut di atas, dapat dijadikan dasar bagi manajemen untuk melakukan peningkatan kualitas jasa pelayanan, sehingga dapat mengurangi kesenjangan yang terjadi di antara instansi dan masyarakat. Oleh karena itu management audit yang baik sangat diperlukan oleh manajemen dengan tujuan untuk membantu manajemen, perencanaan manajemen, sistem

28

pengendalian kualitas (quality control system), serta aktivitas operasi khusus, departemen, sehingga instansi dapat berjalan secara efektif, efisien, dan ekonomis. Pengertian management audit menurut IBK. Bayangkara adalah sebagai berikut: Management audit adalah pengevaluasian terhadap efisiensi dan efektivitas operasi perusahaan. (2008:2) Dapat dikatakan bahwa yang dimaksud dengan management audit yaitu kegiatan manajemen suatu perusahaan yang berkaitan dengan keekonomisan, keefektivan dan keefisienan operasional perusahaan. Adapun tahap-tahap Management audit menurut IBK Bayangkara adalah: a. Tahap Audit Pendahuluan b. Tahap Review dan Pengujian Pengendalian Manajemen c. Tahap Audit Terinci d. Tahap Pelaporan e. Tahap Tindak Lanjut. (2008:9) Tahap- tahap management audit yang memadai sangatlah penting, hal ini dimaksudkan untuk mengetahui kelemahan kegiatan operasi yang ada diperusahaan sehingga dapat ditindaklanjuti dengan segera. Tahap management audit tidak dimaksudkan untuk mencari kecurangan melainkan untuk

memperbaiki kelemahan dalam upaya meningkatkan aktivitas fungsi manajemen yang diaudit tersebut. Pelaksanaan management audit menurut Soekrisno Agoes mempunyai 4 (empat) tujuan umum, yaitu: 1. untuk menilai kinerja (performance) dari manajemen dan berbagai fungsi dari perusahaan. untuk menilai apakah berbagai sumberdaya (manusia, mesin, dana,

PEKTORAT KOTA BANDUNG PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS BADAN PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU TERPADU (BPMP BAB II KAJIAN 29

harta lainnya) yang dimiliki perusahaan telah digunakan secara efisien dan ekonomis. untuk menilai efektivitas perusahaan dalam mencapai tujuan (objective) yang telah ditetapkan oleh top management. untuk dapat memberikan rekomendasi kepada top management untuk memperbaiki kelemahan-kelemahan yang terdapat di dalam penerapan pengendalian intern, sistem pengendalian manajemen, dan prosedur operasional perusahaan dalam rangka meningkatkan efisiensi, keekonomisan dan efektivitas dari kegiatan operasi perusahaan. (2004:175) Dalam rangka pencapaian tujuan perusahaan timbul berbagai kegiatan yaitu evaluasi pelaksanaan, mengetahui masalah, melakukan antisipasi bila ada penyimpangan-penyimpangan dan mengambil tindakan korektif yang dibutuhkan sehingga koreksi tindakan yang tidak diinginkan dari manajemen dan stafnya. Management audit merupakan solusi dari masalah tersebut. Walaupun belum ada satu istilah yang seragam dalam menyebutkan management audit tetapi pada dasarnya semua mengarah pada satu konsep yaitu penilaian terhadap tingkat ekonomisasi, efisiensi dan efektivitas serta pengelolaan sumber daya perusahaan. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa untuk mempertahankan kontinuitas perusahaan diperlukan adanya usaha untuk memberikan pelayanan yang lebih terarah. Perbaikan kualitas jasa pelayanan akan berjalan dengan lancar dan terkontrol apabila ada management audit di dalamnya. Sehingga perusahaan dapat meningkatkan kualitas jasa pelayanan agar lebih unggul dan mampu bersaing dengan tingkat perusahaan sejenisnya, serta dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan atau masyarakat. Dari penjelasan diatas, dapat disajikan kerangka pemikiran dalam bentuk gambar kerangka pemikiran terkait sebagai berikut:

Kualitas Jasa t Pendahuluan Tangible (berwujud)Pelayan ENT AUDIT MEMBERIKAN PENGARUH YANG SIGNIFIKAN TERHADAP KUALITAS JASA PELAYANAN ew dan Pengujian Pengendalian Manajemen PENGARUH MANAGEMENT AUDIT TERHADAP KUALITAS JASA PELAYANAN t Terinci Empathy (peduli)
Responsiveness (cepat tanggap) Reliability (keandalan) Assurance (kepastian)

hap Management Audit: Management Audit

Determinan Kualitas Jasa:

30

poran

ak Lanjut

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

2.3 Hipotesis Hipotesis merupakan suatu pernyataan yang bersifat sementara atau dengan anggapan, pendapat atau asumsi yang mungkin benar dan mungkin salah. Berdasarkan uraian kerangka pemikiran diatas, maka hipotesis yang disajikan penulis adalah Terdapat Pengaruh Antara Management Audit Terhadap

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

31

Kualitas Jasa Pelayanan.