EVALUASI AKADEMIK

Program Diklat : Pelatihan Dasar Calon Pegawai Negeri Sipil Golongan II dan
Golongan III Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Barat Tahun
Anggaran 2022

Kelompok III
Angkatan V
Pengampu Materi : Ratnah, S.Pd,. M.M.
Nama Peserta : Widya Sumantri, A.Md Keb
NIP 199007182020 12 2014

Membangun efektifitas pelayanan publik

melalui Mall Pelayanan Publik

Dinamika perkembangan zaman memaksa semua negara di dunia untuk terus melakukan
transformasi terhadap tata kelola pemerintahan yang dituntut semakin profesional, cepat,
efektif, adaptif untuk menjawab kebutuhan masyarakat. Indonesia sendiri yang tumbuh dalam
era demokratisasi, juga memasuki era digitalisasi dan virtualisasi, serta memiliki proyeksi
menjadi the big five state in the world.

Reformasi birokrasi sebagai arus utama pendorong gelombang revolusi tata kelola
pemerintahan tidak lagi hanya untuk mengontrol jalannya birokrasi dan menghadirkan
pelayanan. Namun juga harus bergerak untuk mengubah paradigma para administrator publik
untuk menempatkan masyarakat sebagai aspek terdepan dan prioritas. Dan memposisikan
pemerintah sebagai representasi publik, serta membangun institusi publik yang berintegritas,
responsif melayani dan aktif memberdayakan masyarakat untuk terlibat langsung dalam
pengaturan dan implementasi berbagai kebijakan publik di tingkat pusat maupun daerah.

Dimana selama ini masih banyak permasalahan dalam kegiatan dan proses pemberian
layanan kepada masyarakat. Menjembatani kondisi tersebut, beberapa pemerintah daerah
berlomba-lomba bersaing dan berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat. Namun seringkali upaya tersebut masih belum memberikan hasil yang maksimal
sehingga pada akhirnya tidak solutif dan terkadang menimbulkan kerumitan dalam proses
pelayanan kepada masyarakat.

Denhardt dan. Denhardt, dalam bukunya mengungkapkan bahwa salah satu agenda reformasi
yang dijalankan oleh beberapa negara maju, adalah dengan menguatkan hubungan antara
institusi publik dengan pelanggannya (masyarakatnya) sebagai "mekanisme transaksi pasar
yang melahirkan suatu komoditas kepentingan bersama".

Melalui konsep yang ditawarkan, dapat dicermati bahwa konsep the new public management
dalam administrasi negara sudah hadir. Dia telah mengelaborasi sentuhan maupun
pendekatan pelayanan negara yang lebih demokratis (lebih meningkatkan kepercayaan
publik),menjembatani harapan dan keinginan warga, memberikan ruang bagi keterlibatan
sosial dalam pemerintahan, menyegarkan kembali birokrasi publik, membangkitkan
legitimasi bagi pemerintahan, serta melahirkan konsep the new public service.

Sebagaimana kita ketahui, selama ini masih banyak kekurangan dari penyedia layanan publik
sebagaimana yang dirumuskan dalam seminar evaluasi kualitas pelayanan publik dinyatakan
bahwa terdapat beberapa permasalahan dalam pelayanan publik. Diantaranya masih sedikit
instansi yang wajib memberikan layanan yang berstandar operasional prosedur, dan adanya
kejelasan. Masih ada beberapa instansi penanggung jawab dan penyedia layanan yang masih
belum mempunyai SOP berupa alur dan prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan.
Aspek durasi waktu pemberian layanan masih belum ada sehingga kurang efektif dan efisien
serta dapat merugikan waktu masyarakat yang sedang mengakses pelayanan. Saat ini hanya
beberapa penyedia layanan yang telah memiliki durasi waktu pemberian layanan seperti
perpanjangan surat kendaraan yang sudah memiliki standar SOP dan durasi waktu
pengurusan pelayanan.

Dalam konteks pemberian pelayanan, seringkali ditemukan ketidakmampuan petugas

pemberi layanan disebabkan karena kompetensi yang rendah serta kurang sesuai dengan
pekerjaan untuk menyediakan pelayanan yang baik; Masih ada penyedia layanan yang
bersikap kurang ramah, kurang sopan atau tidak jelas dalam berbicara, memberitahukan suatu
informasi dengan tidak ramah/santun. Selain itu masih ada penyedia layanan masih belum
menggunakan sarana prasarana yang layak serta sesuai kebutuhan konsumen, misalnya
sarana khusus bagi difabel, ruang laktasi, antrian khusus bagi lansia, dan sistem konektivitas
jaringan komputer, internet sehingga pada saat pengurusan layanan yang membutuhkan
koneksi server pusat, layanan tidak dapat diberikan karena tidak ada koneksi jaringan.
Mal Pelayanan Publik

MPP pada dasarnya merupakan pengintegrasian pelayanan publik dari daerah dengan
berbagai pelayanan publik instansi pemerintah pusat, BUMN dan kalau mungkin swasta,
boleh jadi merupakan model pelayanan terpadu generasi ketiga. Generasi pertama adalah
Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA), kemudian Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP), dan
kini MPP. Konsep MPP ini terinspirasi dari Public Service Hall (PSH) yang ada di Georgia,
yakni pusat pelayanan terpadu dan terintegrasi, baik antar kementerian maupun dengan
pemerintah lokal.

Sejak tahun 2018, Kementerian PANRB terus mendorong sejumlah pemda untuk
menerapkan konsep MPP di daerahnya. Mempelajari hal itu, lalu disesuaikan dalam konteks
indonesia, Kemenpan RB menghadirkan Mal Pelayanan Publik (MPP) Indonesia, yang lebih
progresif memadukan pelayanan dari pemerintah pusat, daerah dan swasta dalam satu tempat.
Bahkan menyatukan pelayanan publik lintas kewenangan yang pada umumnya sulit
dilakukan karena struktur birokrasi di Indonesia yang sangat besar.

Deputi Bidang Pelayanan Publik Diah Natalisa mengatakan, saat ini MPP sudah terbangun di
sejumlah daerah, antara lain Kota Batam, Provinsi DKI Jakarta, Kota Bekasi, Kabupaten
Banyuwangi, Kota Denpasar, Kabupaten Karangasem, Kota Surabaya, Kabupaten Tomohon,
dan Kota Bitung.

Dikatakan, pembangunan MPP sejalan dengan kebijakan Gerakan Indonesia Melayani, yang
tertuang dalam Instruksi Presiden No. 12/2016. Dalam hal ini, Kementerian PANRB
mendapat mandat untuk mengkoordinasikan Program Gerakan Indonesia Melayani (GIM),
sebagai bagian dari Gerakan Nasional Revolusi Mental (GNRM), yang meliputi lima
Gerakan. Empat gerakan lainnya adalah Gerakan Indonesia Bersih, Gerakan Indonesia Tertib,
Gerakan Indonesia Mandiri, dan Gerakan Indonesia Bersatu.

Kehadiran Mal Pelayanan Publik, juga tidak mendegradasi generasi Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (PTSP), justru ini keistimewaannya MPP dapat memayungi PTSP tanpa pula
mematikan pelayanan yang sudah ada sebelumnya. Sebab PTSP di daerah sebenarnya sudah
berjalan baik (melalui kerangka 7 regulasi PP nomor 18/ 2016 tentang perangkat daerah).

Namun, ada kendala yang perlu disempurnakan, antara lain sebagian besar perizinan
bergantung pada dinas teknisnya sehingga terjadi kelambatan proses; beberapa pemda belum
mengikat perizinan dengan sertifikasi ISO sehingga ada celah tidak terkontrol dan tidak
transparan sehingga menjadi temuan lembaga pengawasan. Oleh karena itu, Kemenpan RB
mendorong penuh upaya penyederhanaan perizinan melalui satu sistem aplikasi yang
terintegrasi yang juga bernama -- one single submission tersebut, dan juga memang sejalan
dengan pembangunan sistem pemerintahan berbasis elektronik (e-government) sebagaimana
perpres nomor 95/ 2018.

Hingga sekarang, tahapannya masih pada identifikasi terhadap bentuk proses bisnis dan tata
kelola data lintas instansi yang mengintegrasikan karakter format dan definisi data yang
berbeda; integrasi layanan dan interoperabilitas data yang membutuhkan rekayasa aplikasi
ulang; serta pembentukan arsitektur spbe untuk menyamakan cara pandang bagi integrasi
pelayanan publik. Berdasarkan evaluasi, pemerintah provinsi, kabupaten, dan kota, juga
semakin berlomba untuk membangun Mal Pelayanan Publik.

Mal Pelayanan Publik sebagai the new public service adalah jawaban bagi harapan publik
tentang kemudahan perijinan, kecepatan pelayanan dan akhirnya mendorong kemudahan
berusaha, meningkatkan pertumbuhan industri mikro maupun ekonomi makro. Melalui MPP,
pola pikir yang ego sektoral antar instansi diubah menjadi kerja bersama yang berfokus pada
komitmen melayani masyarakat. Bahkan, MPP mampu menjadi inkubator bagi tumbuhnya
pelayanan pemerintah yang 9 mengadopsi teknologi, serta menjadi wahana leadership yang
melahirkan para ASN teladan berjiwa hospitality.

MPP menjadi media untuk membangun sistem kerja dan sinergi yang utuh, mempraktikkan
perubahan budaya kerja yang melayani, panggung untuk menampilkan wajah birokrasi yang
mengadopsi the new public service, sehingga benar-benar merepresentasikan kehadiran
negara untuk memberikan manfaat luas bagi kepentingan dan kemakmuran masyarakat.

1. Soal : Mendeskripsikan rumusan kasus dan/ atau masalah pokok, aktor yang terlibat dan
peran setiap aktornya berdasarkan konteks deskripsi kasus.
Jawaban :
Berdasarkan deskripsi kasus diatas, rumusan kasus atau masalah pokok dalam kasus
tersebut antara lain masih banyak permasalahan dalam kegiatan dan proses pemberian
layanan kepada masyarakat. Pemerintah daerah telah berupaya untuk memberikan solusi
dan inovasi terhadap masalah tersebut, tetapi pada kenyataannya terkadang upaya
 tersebut masih belum memberikan hasil yang maksimal sehingga pada akhirnya tidak
solutif dan terkadang menimbulkan kerumitan dalam proses pelayanan kepada
masyarakat. Masih ada beberapa instansi penanggung jawab dan penyedia layanan yang
masih belum mempunyai SOP berupa alur dan prosedur yang jelas dalam menyediakan
pelayanan. Aspek durasi waktu pemberian layanan masih belum ada sehingga kurang
efektif dan efisien serta dapat merugikan waktu masyarakat yang sedang mengakses
pelayanan.Dalam konteks pemberian pelayanan, seringkali ditemukan ketidakmampuan
petugas pemberi layanan disebabkan karena kompetensi yang rendah serta kurang sesuai
dengan pekerjaan untuk menyediakan pelayanan yang baik; Masih ada penyedia layanan
yang bersikap kurang ramah, kurang sopan atau tidak jelas dalam berbicara,
memberitahukan suatu informasi dengan tidak ramah/santun. Selain itu masih ada
penyedia layanan masih belum menggunakan sarana prasarana yang layak serta sesuai
kebutuhan konsumen, misalnya sarana khusus bagi difabel, ruang laktasi, antrian khusus
bagi lansia, dan sistem konektivitas jaringan komputer,internet sehingga pada saat
pengurusan layanan yang membutuhkan koneksi server pusat, layanan tidak dapat
diberikan karena tidak ada koneksi jaringan.
Aktor-aktor yang terlibat serta peran berdasarkan konteks kasus tersebut antara lain
Pemerintah Pusat, Pemerintah daerah kabupaten/kota dan pemberi layanan dalam hal ini
ASN.
Pemerintah pusat sebagai pembuat kebijakan, sehingga diharapkan dengan
dikeluarkannya kebijakan yang sama, pemberian layanan yang diberikan oleh daerah
memiliki kualitas yang sama.
Pemerintah daerah sebagai pelaksana kebijakan di daerah. Pemerintah daerah dapat
memodifikasi pelayanan publik yang telat digagas oleh pemerintah pusat sesuai dengan
kebutuhan masyarakat daerah.
Aktor selanjutnya adalah ASN sebagai pemberi layanan yang langsung berhubungan
dengan masyarakat dalam memberikan pelayanan publik dan pelaksana kebijakan
publik yang telah dibuat oleh pemerintah pusat atau daerah.

2. Soal : Melakukan analisis terhadap : A. Bentuk penerapan dan pelanggaran terhadap

nilai-nilai dasar PNS, dan Pengetahuan tentang kedudukan dan peran PNS dan NKRI
oleh setiap aktor yang terlibat berdasarkan konteks deskripsi kasus. B. Dampak tidak
diterapkannya nilai-nilai dasar PNS dan pengetahuan tentang kedudukan dan peran PNS
dalam NKRI berdasarkan konteks deskripsi kasus
Jawaban :

Dalam memberikan pelayanan publik harus menerapkan nilai dasar yaitu Berorientasi
pelayanan, Akuntabel, Kompeten, Harmonis, Loyal, Adaptif dan kolaboratif.

Berorientasi pelayanan dengan memahami dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Dalam

hal ini pemerintah pusat dan daerah sudah mengetahui apa yang menjadi masalah dan
membuat inovasi pelayanan. Namun dalam penyelenggaraannya tidak tidak solutif dan
terkadang menimbulkan kerumitan dalam proses pelayanan kepada masyarakat. Dalam
kasus diatas masih ada ASN sebagai pelaksanan kebijakan dan pemberi layanan yang
tidak ramah, kurang sopan sehingga bertentangan dengan nilai dasar berorientasi
pelayanan.

Akuntabel dengan melaksanakan tugas dengan jujur, bertanggung jawab, cermat, disiplin
dan berintegritas tinggi. Terlihat dari kasus diatas, masih ada ASN yang masih belum
memiliki integritas tinggi dalam memberikan pelayanan, sehingga kebijakan publik yang
sudah dibuat oleh pemerintah pusat ataupun daerah tidak berjalan dengan baik.

Kompeten, ASN yang melaksanakan tugas dengan kualitas terbaik menjadi salah satu
keberhasilan kebijakan publik. Pada kasus diatas masih ada petugas yang belum mampu
memberikan pelayanan disebabkan karena kompetensi yang rendah serta kurang sesuai
dengan pekerjaan untuk menyediakan pelayanan yang baik.

Harmonis, dalam membrikan pelayanan publik diperlukan lingkungan kerja yang

kondusif dan keselarasan pleh pemerintah pusat, pemerintah daerah dan ASN sebagai
pelayan publik.

Loyal dengan berdedikasi dan mengutamakan kepentingan Bangsa dan negara. Dedikasi
dan konstrbusi dari berbagai pihak sangat dibutuhkan dalam memberikan pelayanan
publik yang berkualitas bagi masyarakat. Pada kasus diatas, kontribusi pemerintah
daerah, pemerintah pusat dan ASN sebagai pelayanan publik sangat dibutuhkan.

Adaptif, dengan terus berinovasi dan antusias dalam menggerakkan ataupun menghadapi
perubahan. Dalam kasus diatas pemerintah pusat dan daerah telah menunjukkan inovasi
dalam memberikan layanan publik, sesuai dengan perubahan kebutuhan masyarakat. Dan
sebagai seorang ASN yang menjadi pelayan dan pelaksana kebijakan publik harus bisa
menyesuaikan diri dan mengembangkan diri dengan kebijakan yang telah dikeluarkan
oleh pemerintah.
 Kolaboratif dengan memberikan kesempatan dari berbagai pihak untuk memberi
konstribusi. Pada kasus diatas Kemenpan RB menghadirkan Mal Pelayanan Publik
(MPP) Indonesia, yang lebih progresif memadukan pelayanan dari pemerintah pusat,
daerah dan swasta dalam satu tempat.

Dampak yang ditimbulkan apabila tidak diterapkannya nilai dasar ASN berdasarkan
konteks kasus diatas adalah hilangnya kepercayaan masyarakat terhadap ASN sebagai
pemberi layanan, pemerintah pusat dan daerah sebagai pemberi kebijakan. Selain itu
pelayanan yang diberikan menjadi tidak efektif dan efisiwn serta menimbulkan masalah
baru dalam memberikan pelayanan.

3. Soal : Mendeskripsikan gagasan-gagasan alternatif pemecahan masalah berdasarkan

konteks deskripsi kasus

Jawaban :

Kemenpan RB menghadirkan Mal Pelayanan Publik (MPP) yang memadukan pelayanan

dari pemerintah pusat, daerah dan swasta dalam satu tempat. Melalui Mal Pelayanan
Publik, Kemenpan RB mendorong penuh upaya penyederhanaan perizinan melalui satu
sistem aplikasi yang terintegrasi (one single submission). Hal ini sejalan dengan
pembangunan sistem pemerintahan berbasis elektronik.

Mal Pelayanan Publik sebagai the new public service adalah jawaban bagi harapan
publik tentang kemudahan perijinan, kecepatan pelayanan dan dampaknya adalah
mendorong kemudahan berusaha sehingga meningkatkan pertumbuhan industri mikro
maupun ekonomi makro. Melalui Mal Pelayanan Publik, diharapkan instansi- instansi
dapat bekerja sama untuk berfokus pada komitmen melayani masyarakat.

Mal Pelayanan Publik juga diharapkan mampu menjadi sarana untuk mengembangkan
pelayanan publik berdasarkan teknologi sehingga melahirkan ASN yang memiliki
integritas serta komitmen dalam melayani publik. Mal pelayanan Publik menjadi media
untuk membangun sistem kinerja dan sinergi yang utuh serta mempraktikkan perubahan
budaya kerja yang bertujuan untuk memberikan pelayanan, sebagai tempat untuk
menampilkan wajah baru birokrasi yang mengadopsi the new public service sehingga
dapat merepresentasikan kehadiran negara untuk memberikan manfaat luas bagi
kepentingan dan kemakmuran masyarakat.