ANALISIS KUALITAS PELAYANAN

PADA KANTOR CAMAT ULAKAN TAPAKIH

Oleh :

ANANDA SAFITRI
NIM. 1910612014038

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

UNIVERSITAS SUMATERA BARAT

(UNISBAR) PARIAMAN

2022
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan Publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggaraan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan

perundang-undangan.1 Dengan berlakunya undang-undang Nomor 22 Tahun

1999 yang diganti dengan Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang

Pemerintah Daerah, maka Pemerintah pusat memberikan kewenangan yang

luas, nyata dan bertanggungjawab kepada daerah, sehingga memberikan

peluang kepada daerah agar kuasa mengatur dan melaksanakan

kewenangannya sesuai dengan kepentingan masyarakat dan potensi setiap

daerah.sedangkan maksud pemberian otonomi kepada daerah untuk

mewujudkan agar daerah yang bersangkutan dapat mengatur dan mengurus

rumah tangganya sendiri, sehingga dengan demikian dapat dicapai

penyelenggaraan pemerintah yang optimal, terutama jika dikaitkan dengan

pelayanan terhadap masyarakat dan menjamin keseimbangan pembangunan

daerah. Hal ini ditambah dengan semakin kuatnya tuntutan demokratisasi dan

pengakuan akan hak-hak azazi manusia akan melahirkan kuatnya tuntutan

terhadap manajemen pelayanan yang berkualitas. Untuk mencapai hal ini

diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

masyarakat.

1
Ratminto & Atik Septi Winarsih.2005.Manajemen Pelayanan.Yogyakarta:Pustaka pelajar.Hal:18

1
 Kualitas pelayanan merupakan salah satu variabel yang cukup penting

dalam pelaksanaan tugas kemasyarakatan atau tugas pelayanan umum.

Kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan

kenyataan, karena bagaimanapun juga hakekat pelayanan publik adalah

pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan

kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Untuk mengukur

kualitas pelayanan ini, dibuat sebuah undang-undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang pelayanan publik yaitu tercantum pada pasal 1 ayat 7 standar

pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai

kewajiban dan janji penyelenggaraan kepada masyarakat dalam rangka

pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan teratur.2

Guna mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang

prima dalam memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara

atas barang publik, jasa publik dan pelayanan administratif, menjelaskan

bahwa penyelenggaraan pelayanan publik berdasarkan :

1. Kepentingan umum;
2. Kepastian Hukum;
3. Kesamaan Hak;
4. Keseimbangan Hak dan Kewajiban;
5. Keprofesionalan;
6. Partisipatif;
7. Persamaan perlakuan/Tidak Deskriminatif;
8. Keterbukaan;
9. Akuntabilitas;
10. Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi kelompok rentan;
11. Ketepatan Waktu, Kecepatan, Kemudahan dan Keterjangkauan.3

2
Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
3
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009

2
 Saran akhir dari upaya-upaya pemerintah dibidang perbaikan mutu

pelayanan masyarakat adalah ingin mewujudkan suasana kondusif dan iklim

yang mampu menunjang hidupnya, Partisipasi serta Peran aktif oleh

masyarakat dalam berbagai bidang pembangunan, oleh karena itu perlu

diusahakan pada persiapan prinsip-prinsip yang baik, penyelenggaraan

tatalaksana pelayanan umum sesuai dengan bentuk dan sifat pelayanan serta

memperhatikan situasi dan kondisi setempat.

Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk

untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan publik

yang merupakan amanat Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia

Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik

yang dilakukan penyelenggaraan pelayanan publik merupakan kegiatan yang

harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara

dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk

mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta

terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan

pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi peraturan secara

jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan

pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi

yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan

penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan

Pelayanan publik.4

Kepuasan masyarakat sangat perlu diperhatiakan oleh aparat pemberi

pelayananuntuk mengetahui kualitas pelayanan publik, bahwa dalam menilai

4
Undang-undang Pelayanan Publik, 25 April 2012

3
 kualitas jasa/pelayanan terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/pelayanan yaitu

Ten Dimention of Servqual :

1. Tangibles, yaitu bukti fisik, peralatan yang digunakan dan penampilan

fisik karyawan.
2. Reability, meliputi konsitensi dan kemampuan untu dipercaya.
3. Responsiveness, yang merupakan kemampuan/kesiapan Sumber Daya
Manusia dalam memberikan jasa layanan yang dibutuhkan.
4. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan/lembaga
memiliki keterampilan pengetahuan yang dibutuhkan agar memberikan
jasa tertentu.
5. Access, meliputi kemudahan untuk ditemui dan dihubungi.
6. Couryessy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan
yang dimiliki petugas pelayanan.
7. Communicatioan, memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang mereka pahami.
8. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
9. Scuirity, yaitu aman dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
10. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha yang memahami
kebutuhan pelanggan.5

Dari sekian banyak pelayanan yang ada salah satunya adalah pelayanan

pada Kantor Camat Ulakan Tapakih dimana kecamatan Ulakan Tapakih

merupakan salah satu Kecamatan yang ada di Kabupaten Padang Pariaman

Provinsi Sumatera Barat. Kecamatan merupakan instansi pemerintah yang

berada di daerah yang bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan

administrasi dan birokrasi kepada masyarakat terutama dalam wilayah

Kecamatan. Oleh sebab itu pegawai kecamatan berkewajiban memberikan

pelayanan prima kepada masyarakat. Pelayanan prima merupakan pelayanan

5
Fandi Tjiptono. 2008. Mewujudkan Pelayanan Prima.Yogyakarta.Andi Ofset.Hal:108

4
 terbaik dari aparatur pemerintah terhadap yang dilayani baik internal

(pelaksana) maupun eksternal (masyarakat).6

Adapun jenis pelayanan yang diberikan di Kantor Camat Ulakan

Tapakih diantaranya sebagai berikut :

1. Surat Keterangan Tidak Mampu/Miskin (SKTM)

2. Surat Keterangan Berkelakuan Baik (SKBB)
3. Surat Keterangan Ahli Waris (SKAW)
4. Surat Keterangan Penghasilan Orangtua/Wali (SKPOT)
5. Dispensasi Nikah
6. Surat Keterangan Pindah (SKP)
7. Surat Izin Tempat Usaha (SITU)
8. Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
9. Surat Keterangan Domisili
10. Surat Pengantar Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kantu Keluarga (KK)
11. Surat-surat lainnya yang dibutuhkan oleh masayarakat

Pelayanan yang diberikan tidak akan berjalan baik jika tidak didukung

oleh sarana dan prasarana yang memadai. Sarana Pelayanan adalah segala

jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai

alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Fungsi sarana

pelayanan antara lain adalah :

1. Mempercepat Proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat

waktu dan biaya.
2. Meningkatkan produktifitas, baik barang atau jasa
3. Kualitas produk yang lebih baik atau terjamin
4. Ketepatan susunan
5. Menimbulkan rasa kenyaman bagi orang-orang yang berkepentingan
6. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan.
6
Abbas, Amran. 2002. Dasar-dasar Pelayanan Prima.Padang: Badan Diklat Daerah Provinsi
Sumatera Barat.

5
 Disamping jumlah pegawai yang tidak seimbang dengan tugas yang

ada sehingga juga memperlambat proses pelayanan, Pada Tahun 2022 di

Kantor Camat Ulakan Tapakih pegawai yang ada sebanyak 13 oarang terdiri

dari satu orang Camat, satu orang sekretaris camat, lima orang Kepala Seksi,

tiga orang kepala Sub Bagian, Tiga orang staf Administrasi dari Pegawai

Kontrak dan Satu orang penjaga kantor. Berdasarkan pengamatan yang

penulis lakukan, Pegawai Kantor Camat Ulakan Tapakih sangat minim,

sementara pekerjaan pegawai cukup banyak. Semua jabatan yang ada telah

terisi namun setiap kepala seksi belum mempunyai staf masing-masing yang

akan membantu pekerjaan kepala seksi.

Tabel 1.1
Jumlah Personel Aparat
Kecamatan Ulakan Tapakih

No Nama Pendidikan Jabatan

1 EMRI NURMAN, S.STP,MM S2 Camat
2 YUZRIRIZAL, S.Sos S1 Sekcam
3 AROSI F.YENTI, S.STP. M.Si S2 Seksi Pemerintahan Umum
4 MASDAL ANDRI, S.Pt S1 Seksi Trantib
5 NS. NOFRIYENTI, S.Kep. S2 Seksi Pemberdayaan
MARS Masyarakat
6 ASNI GUSTI, SP S1 Seksi Kesra
7 NENTY ANDROVINA, ST S1 Seksi Pelayanan Umum
8 NURFAJRI IKHLAS, S.Kom S1 Sub Bagian Kepegawaian
9 DEWI GUSTINA, SE S1 Sub bagian Perencanaan
10 YESI PRIMAYANA, SH S1 Staf
11 DASLINDAWATI, S.Sos S1 Staf
12 ANANDA SAFITRI SMA Staf
13 ZAILI SMA Penjaga Kantor
Sumber data: Kasubag Kepegawaian Ulakan Tapakih, 2022

Tabel 1.2
Data Pelaksanaan Administrasi
Kecamatan Ulakan Tapakih Tahun 2021-2022

6
No JENIS TAHUN 2021 TAHUN 2022
1 Surat Masuk 365 073
2 Surat Keluar 438 211
3 Reg. SK 016 019
4 Surat Keterangan Tidak Mampu/Miskin 632 255
5 Surat Keterangan Berkelakuan Baik 160 047
6 Surat Keterangan Ahli Waris 037 015
7 Surat Keterangan Penghasilan Orang Tua 117 034
8 Surat Dispensasi Nikah 054 07
9 Surat Keterangan Meninggal Dunia 04 01
10 Surat Keterangan Pindah 025 005
11 Surat Pengantar KK 02 -
Sumber data: Kasi Pelayanan Umum Ulakan Tapakih, 2022

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pada tahun 2021-2022 dijelaskan

bahwa banyaknya masyarakat di Kecamatan Ulakan Tapakih yang mengurus

surat-surat yang dikeluarkan oleh Nagari dan diketahui oleh Camat Ulakan

Tapakih.

Peraturan disiplin kerja dalam suatu organisasi sudah berjalan

sebagaimana mestinya atau belum dapat dilihat seperti pegawai datang ke

kantor tepat waktu, mereka selalu berpakaian seragam ditempat kerja, apabila

melakukan pekerjaan dilakukan dengan dengan semangat kerja yang baik.

Agar dapat menumbuhkan dan memelihara disiplin kerja pegawai perlu ada

peraturan tata tertib yang wajib ditaati dan dilaksanakan dengan ganjaran bagi

pelanggar peraturan, supaya dapat mencapai tujuan dengan baik serta disiplin

secara berkeseimbangan.

Bersadarkan Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 tentang

disiplin Pegawai Negeri Sipil Pasal 3 poin 11 :

“Mewajibkan PNS masuk kerja dan menaati ketentuan jam kerja.

Dalam penjelasan tersebut dijelaskan bahwa yang dimaksud dengan
kewajiban untuk “masuk kerja dan menaati ketentuan jam kerja” adalah

7
 setiap PNS wajib datang, melaksanakan tugas, dan pulang sesuai ketentuan
jam kerja serta tidak berada ditempat umum bukan karena dinas. Apabila
berhalangan hadir wajib memberitahukan kepada pejabat yang berwenang.
Keterlambatan masuk kerja dan/atau pulang cepat dihitung secara kumulatif
½
dan dikonversi 7 (tujuh setengah) jam sama dengan 1 (satu) hari tidak
masuk kerja”7

Dari hasil penelitian dilapangan penulis menemukan bahwa

kurangnya disiplin pegawai dalam masuk dan pulang kantor Camat Ulakan

Tapakih, seharusnya pegawai kecamatan masuk pukul 07.30 s/d 16.00 wib,

namun dari penelitian tersebut penulis menemukan masalah bahwa masih ada

pegawai yang masuk kantor melebihi waktu yang ditetapkan, yakni rata-rata

pukul 08.15 wib dan pulang lebih awal sekitar pukul 15.00 wib. Hal ini tentu

menghambat dan merugikan masyarakat yang seharusnya memperoleh

pelayanan yang optimal. Tetapi ada juga pegawai yang telah mematuhi

peraturan disiplin kerja pegawai yang masuk dan pulang kantor tepat waktu.

Faktor-faktor penyebab buruknya disiplin kerja pegawai, merupakan

suatu permasalahan yang kompleks yang disebabkan oleh banyak faktor.

Namun demikian, faktor faktor dominan yang mempengaruhi disiplin kerja

pegawai adalah karena kurangnya pengawasan oleh pimpinan, membuat

perihal interdisipliner jadi merebak berkelanjutan. Dalam pelaksanaan

pengawasan pegawai yang paling tepat adalah atasan langsung, pada

tingkatan manapun ia berada dan ini dilanjutkan secara berjenjang sampai

kepada pimpinan dan pimpinan akan bertanggung jawab dalam pelaksanaan

pengawasan, ini akan menumbuhkan kedisiplinan moral secara langsung

7
Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010

8
 dapat mengetahui kemampuan kerja pegawai serta penilaian yang objektif

terhadap pegawai.

Selain faktor dari dalam kantor, faktor dari luar kantor (masyarakat)

juga menjadi salah satu penyebab lambatnya pelayanan, dimana sebagian

masyarakat ada yang kurang tahu dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi

saat berurusan ke Kantor Camat seperti pengurusan Surat Dispensasi Nikah,

Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Surat Keterangan Pindah dan surat-surat

lainnya, mereka terlebih dahulu mengisi formulir atau rekomendasi dari wali

nagari. Namun sebagian lagi ada yang memang tidak mau mematuhi syarat-

syarat yang diajukan pegawai kantor Camat.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengkaji

kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan Ulakan

Tapakis, untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul : ANALISIS

KUALITAS PELAYANAN PADA KANTOR CAMAT ULAKAN

TAPAKIS KABUPATEN PADANG PARIAMAN.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka

perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

9
 1. Bagaimana pengaruh fasilitas pelayanan kantor terhadap kinerja pegawai

pada kantor Camat Ulakan Tapakih ?

2. Bagaimana Kualitas Pelayanan pada Kantor Camat Ulakan Tapakih ?

3. Bagaimana Kendala-kendala yang dihadapi dalam melaksanakan

pelayanan pada Kantor Camat Ulakan Tapakih ?

1.3 Tujuan penelitian

Dengan memperhatikan permasalahan yang telah diuraikan, maka dapat

diuraikan tujuan dalam melakukan penelitian, diantaranya:

1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh fasilitas Pelayanan pada kantor

terhadap kinerja pegawai pada kantor Camat Ulakan Tapakih

2. Untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan pada Kantor Camat

Ulakan Tapakih

3. Untuk mengetahui Kendala-kendala yang dihadapi dalam melaksanakan

Pelayanan di Kantor Camat Ulakan Tapakih.

10